酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃83601電子教案

1、學(xué)習(xí)資料前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃前言：服務(wù)宗旨顧客是誰(shuí)？是上帝，我們真正的老板。沒(méi)了顧客，我們的薪金會(huì)成問(wèn)題。什么獎(jiǎng)金都免談。因此，我們要賓客至上，服務(wù)第一落實(shí)到我們的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中去。培訓(xùn)注意事項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容大綱要求熟悉周邊旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、以及交通線路、娛樂(lè)場(chǎng)所。前臺(tái)的重要意義：酒店與客人的溝通橋梁；也是信息中樞，協(xié)調(diào)個(gè)部門的運(yùn)作前臺(tái)工作職責(zé)：銷售工作銷售客房、早餐、小商品等、接待收銀辦理入住、換房、 離店等手續(xù)前臺(tái)提供服務(wù)話務(wù)、叫醒、開(kāi)門、行李寄存工作處理信息交通、娛樂(lè)信息、報(bào)表、投訴職責(zé)要求：注意儀容儀表、微笑服務(wù)熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項(xiàng)操作有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)有較強(qiáng)的對(duì)客銷售意識(shí)和方法有一定

2、的投訴處理技巧一、電話接聽(tīng):1、接起電話； 2、禮貌問(wèn)候； 3、聆聽(tīng)記錄；4、核實(shí)信息； 5、回復(fù)處理； 6、掛斷電話。如需轉(zhuǎn)接： A ：核對(duì)對(duì)方姓氏、住客姓名及房號(hào)各 項(xiàng)B ：征得客人同意服 務(wù)C：轉(zhuǎn)接電話流程電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如果前臺(tái)有客人，需要跟客人委婉說(shuō)明一下，迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)；不要在前臺(tái)歪腦袋夾著電話；注意客人資料的保密和特殊情況的處理 ;應(yīng)答完畢后， 等客人先收線方可掛電話。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料二、參觀房間：帶客人參觀房間一般由前臺(tái)、銷售或1、禮貌問(wèn)候；2、前臺(tái)選房； 3、陪同參觀；酒店管理人員；4、介紹產(chǎn)品；5、詢問(wèn)入住意向；不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔6、

3、致謝道別；的房間。7、整理房間。陪同參觀上電梯時(shí)可找話題跟客人搭話，切記沉默寡言，注意引路順序。三、散客預(yù)訂（包括電話預(yù)訂）如果預(yù)訂當(dāng)天房態(tài)比較緊張，可建議1、禮貌問(wèn)候；2、了解預(yù)訂需求；客人交定金，以保證正提供房間。注3、查看房態(tài)；4、填寫預(yù)訂單；意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取5、確認(rèn)預(yù)訂信息； 6、致謝道別；消，預(yù)訂的房間數(shù)量較多得話，必須7、整理資料；提前兩天方可取消。 （包括網(wǎng)絡(luò)訂房中心）四、入住接待必須確定是否有預(yù)訂，以免重復(fù)，如1、禮貌問(wèn)候；2、索取證件；有預(yù)訂，請(qǐng)客人提供姓名；如果客人3、填單簽名；4、收取押金；沒(méi)預(yù)訂，則以散客5、制作房卡；6、掃面證件；致謝道別語(yǔ)：謝謝，祝您入

4、住愉快。7、遞交證件、房卡、單據(jù)；（然后，指引方向）8、致謝道別；9、整理資料。掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人早到而沒(méi)干凈房，應(yīng)解釋清楚。不可讓客人進(jìn)房間，可先幫客人寄存行李；遞交資料房卡時(shí)必須雙手遞；五、換房處理流程如房間是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，先向客人1、禮貌問(wèn)候；2、了解換房原因；表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如3、查看房態(tài)；4、確認(rèn)換房信息；果問(wèn)題暫時(shí)不能解決，再安排換房。5、索取房卡；6、重新制房卡；續(xù)住換房應(yīng)在正常退房時(shí)間前完成換7、更改押金單房號(hào)房操作看，比如在 13 點(diǎn)前換房。8、遞交房卡；8、致謝道別；客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待員必須告9、通知服務(wù)員。訴客人 : 因?yàn)榉块g比較緊張， 如需換

5、房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)。 不可隨意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房?jī)r(jià)，征得客人同意后再換房。服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房間。如有客人有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料還給客人。六、叫醒服務(wù)叫醒房號(hào)、客人姓名、時(shí)間、1、記錄、確認(rèn)信息叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)： XX 先生，早上好， 現(xiàn)2、設(shè)置服務(wù)臺(tái)在是六點(diǎn)整， 前臺(tái)為您提供叫醒服務(wù)。3、查看叫醒狀態(tài)4、失敗的話，電話叫醒5、再次失敗的話，人工叫醒七、開(kāi)門服務(wù)如客人的證件資料與登記信息不符，1、禮貌問(wèn)候；2、前臺(tái)核對(duì)身份；必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登3、填寫開(kāi)門通知單； 4、遞交單

6、據(jù) ;記客人開(kāi)門。5、致謝道別；6、通知服務(wù)員；如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人7、服務(wù)員核對(duì)； 8 按程序開(kāi)門；房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢8、單據(jù)存檔。問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間的行李來(lái)確認(rèn)身份。住客在外面致電請(qǐng)求開(kāi)門，應(yīng)在電話中詢問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對(duì)來(lái)訪人的有效證件后，可為住客指定來(lái)訪人開(kāi)門請(qǐng)客人出示有限證件。如房間內(nèi)有客人， 服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開(kāi)房門，需等房?jī)?nèi)客人自己將門打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。如前臺(tái)提前通知此房因賬務(wù)等原因不能替客人開(kāi)門，客房服務(wù)員需禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)

7、資料八、延遲退房/續(xù)住處理1、禮貌問(wèn)候；2、查看房態(tài)；3、填寫押金單；4、續(xù)交房費(fèi)；5、押金單簽名；6、續(xù)制房卡；7、遞交房卡、單據(jù)8、致謝道別；9、整理資料。九、訪客處理1、禮貌問(wèn)候2、查詢住客信息3、征詢住客意見(jiàn)4、辦理登記5、告知信息6、致謝道別7、事后跟進(jìn)十、離店結(jié)賬1、禮貌問(wèn)候2、索取房卡3、核對(duì)房號(hào)4、通知查房5、系統(tǒng)結(jié)賬6、找零7、致謝道別8、整理資料可根據(jù)房態(tài)實(shí)際情況操作電話催退。一般提前30 分鐘。如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備注并做好交接班說(shuō)明。注意訪客必須提供住客的房間號(hào)和登記姓名，缺一不可。對(duì)提供不出住客房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情況避開(kāi)訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見(jiàn)。切忌在沒(méi)有得到住客同意的情況下，透露客人房號(hào)和在住信息。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來(lái)訪客人“對(duì)不起 !我們酒店沒(méi)有這位客人的資料。請(qǐng)您改電話或者其他方式聯(lián)系。退房高峰期應(yīng)示意客人： “請(qǐng)您稍等，我們馬上為您辦理” 。切勿一聲不吭的讓等候。開(kāi)放高峰也應(yīng)如此。如客人賬單異?；蚩腿擞薪栉镂礆w還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)?？头糠?wù)員通過(guò)電話反饋查房信息。如客人對(duì)賬單有任何疑問(wèn)， 接待員應(yīng)耐心地解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。不應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要打發(fā)票。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料