售后服務(wù)承諾內(nèi)容

1、售后服務(wù)承諾內(nèi)容項(xiàng)目名稱：天津市公安局警務(wù)保障部（唐山道、鞍山道）安防系統(tǒng)項(xiàng)目項(xiàng)目編號(hào)： TGPC-2015-A-0508服務(wù)承諾我方對(duì)于工程的保修服務(wù)， 是指對(duì)該系統(tǒng)在驗(yàn)收并投入運(yùn)行后所出現(xiàn)的所有 相關(guān)的設(shè)備和材料等出現(xiàn)的質(zhì)量及使用問(wèn)題的保修服務(wù)。具體細(xì)則如下：我方為本系統(tǒng)及設(shè)備提供所投產(chǎn)品 3年的免費(fèi)上門保修， 終身維修，提供系 統(tǒng)1年免費(fèi)維護(hù)。保修期內(nèi)免費(fèi)更換零配件，7X 24小時(shí)技術(shù)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)維 修工程師到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。保修期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。保修期內(nèi)保養(yǎng)包括對(duì)整個(gè)系統(tǒng)作定期檢查、 調(diào)校和清潔， 并提供詳細(xì)的保養(yǎng) 程序表和保養(yǎng)工作內(nèi)容給甲方；在保修期內(nèi)由于施工質(zhì)量原因造成的任何損

2、傷和損壞， 我方須免費(fèi)負(fù)責(zé)修理 或更換；。在保修期結(jié)束前， 須由我方工程師進(jìn)行一次全面檢查， 任何缺陷必須由我方 負(fù)責(zé)修理或更換。在修復(fù)之后，我司應(yīng)將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù) 正常的時(shí)間和日期等報(bào)告甲方；除甲方使用過(guò)程中人為損壞、 第三者故意或非故意損壞、 自然災(zāi)害及不可抗 力損壞外，凡屬我方施工質(zhì)量原因及驗(yàn)收后移交前我方保管不力造成工程范圍各 部位、部件、整體或單體、整件或單件的損壞、脫落、變質(zhì)、丟失、開(kāi)裂等，均 屬我方的保修責(zé)任范圍。對(duì)于工程中安裝的所有設(shè)備， 在保修期內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題我司均有責(zé)任予以 隨時(shí)免費(fèi)維修及更換。在保修期內(nèi)如果由于使用不當(dāng)造成系統(tǒng)組成元件出現(xiàn)問(wèn)題， 我方

3、亦會(huì)給予及 時(shí)的更換，但要收取相關(guān)元件的成本費(fèi)用。若本系統(tǒng)需與其它系統(tǒng)再次整合使用時(shí)， 我方的工程師將赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決其 它系統(tǒng)與本系統(tǒng)整合使用時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)于在保修期內(nèi)出現(xiàn)的系統(tǒng)擴(kuò)容的情況， 我方將本著用戶至上的原則，在擴(kuò) 容施工時(shí)只收取相關(guān)部分的材料成本費(fèi)用，有關(guān)設(shè)計(jì)費(fèi)及施工督導(dǎo)費(fèi)不計(jì)。在保修期內(nèi)用戶所提出的與本系統(tǒng)相關(guān)的咨詢，我方將予以全面詳細(xì)的解 答。保修期結(jié)束后，我方同意終身以優(yōu)惠價(jià)格為甲方提供系統(tǒng)軟硬件升級(jí)、擴(kuò)容 或改造所需的軟、硬件及備品備件，并且進(jìn)行無(wú)償售后服務(wù)。我方設(shè)有常駐的維修機(jī)構(gòu)，該維修機(jī)構(gòu)備有足夠的維護(hù)技術(shù)人員和零備件。 當(dāng)業(yè)主向我方發(fā)出呼叫后，我方技術(shù)人員一般故障8小

4、時(shí)以內(nèi)、緊急故障1小時(shí) 以內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并立即著手解決。服務(wù)方式及內(nèi)容我公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持等五種方式。電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)電話熱線方式為客戶提供服務(wù)， 指導(dǎo)客戶相 關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容， 確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r(shí)準(zhǔn)確的 反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)， 可以直接撥打公 司電話支持響應(yīng)，公司專門提供技術(shù)支持，5x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊 急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話， 尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持服務(wù)員 對(duì)全部電話問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問(wèn)題的類別和事

5、件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出 解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組， 同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持， 并記載服務(wù)問(wèn)題，記錄歸檔定期巡檢服務(wù)公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定， 提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪 或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、 系統(tǒng)診斷，系統(tǒng) 日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個(gè)月一次 每次一天8小時(shí)對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常 維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)

6、 檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持 服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)公司工程師無(wú)法到客戶現(xiàn)場(chǎng)，但通過(guò)撥號(hào)等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題及建議可以通過(guò)電子郵件方式發(fā)送給公司的技術(shù) 支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時(shí)給予答復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過(guò)電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)階段。 公司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持 服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原因、解決故障，保證用戶整個(gè)系 統(tǒng)順利運(yùn)行。培訓(xùn)內(nèi)容作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶提供

7、及時(shí)、 有效的 培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的能力和水平是保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的 企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過(guò)培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支 持和幫助。人員培訓(xùn)設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，工程總負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行逐個(gè)功能檢測(cè)與系統(tǒng)的調(diào)試， 確認(rèn)系統(tǒng)正常運(yùn)行無(wú)異常后，通知業(yè)主負(fù)責(zé)人工程安裝調(diào)試完畢， 請(qǐng)求業(yè)主負(fù)責(zé) 人組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。為了使用戶能夠熟練的掌握設(shè)備的基本要領(lǐng)， 加強(qiáng)雙方的合作，我項(xiàng)目組將 對(duì)在過(guò)去的幾年中，我方通過(guò)對(duì)各類培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)課程及教材進(jìn)行了不斷的修正和 總結(jié)，整理出一套完整的培訓(xùn)材料，根據(jù)用戶不同需求及實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的主要目標(biāo)， 組合培訓(xùn)材料，使之滿

8、足用戶今后工作的需求。首先確立技術(shù)培訓(xùn)的主要目的和原則： 在盡可能短的時(shí)間內(nèi)、投入較少的精 力、以較高的效率，保證受訓(xùn)學(xué)員熟悉項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各個(gè)子系統(tǒng)的安 裝方法、結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護(hù)方法、使用注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單故障的處理方 法以及尋求技術(shù)支持的方法；保證受訓(xùn)學(xué)員了解項(xiàng)目所涉及的各個(gè)專業(yè)子系統(tǒng)的 調(diào)試方法以及系統(tǒng)發(fā)展的方向；保證受訓(xùn)管理人員和操作人員能夠盡快各司其職、開(kāi)始工作；保證新的操作人員能夠與前任操作人員順利交接、開(kāi)展工作。我公司的技術(shù)人員將在過(guò)程中和用戶技術(shù)人員密切合作，共同完成工作。在此期間，我公司的技術(shù)人員將根據(jù)需要向用戶技術(shù)人員介紹產(chǎn)品概況、設(shè)備配置方法、設(shè)備間互操作、

9、設(shè)備日常維護(hù)等，達(dá)到用戶技術(shù)人員能自行完成維護(hù)和應(yīng) 用工作。系統(tǒng)完成后，我公司仍將長(zhǎng)期向用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)， 進(jìn)一步向用戶 提供技術(shù)方面的信息，保證用戶滿意度。培訓(xùn)計(jì)劃組織工程師對(duì)業(yè)主的維護(hù)人員及操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并培訓(xùn)計(jì)劃如下表:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)講課1產(chǎn)品的實(shí)際操作方法24H主責(zé)工程師2產(chǎn)品的日常維護(hù)方法8H主責(zé)工程師3產(chǎn)品的安裝調(diào)試8H主責(zé)工程師4與相關(guān)專業(yè)的控制與聯(lián)動(dòng)原理及方法4H主責(zé)工程師5常見(jiàn)故障的維修4H主責(zé)工程師6緊急情況處理辦法4H主責(zé)工程師7主要設(shè)備性能參數(shù)及廠家信息4H主責(zé)工程師質(zhì)保期后的服務(wù)方案我司在保修期屆滿后依然可以為業(yè)主提供所安裝的項(xiàng)目進(jìn)行定期檢查、測(cè) 試、維修及

10、保養(yǎng)服務(wù)，具體的定期檢查、測(cè)試、維修和保養(yǎng)的項(xiàng)目和內(nèi)容，由我 司與業(yè)主另行商定。跟蹤保養(yǎng)及維護(hù)維修定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對(duì)系統(tǒng)終身維護(hù)，質(zhì)保期后用戶仍可選擇代維方 式委托我方進(jìn)行系統(tǒng)的維修。費(fèi)用收取方式質(zhì)保期滿后，如遇重大問(wèn)題需廠方總部技術(shù)支持，廠方總部技術(shù)人員自接通 知后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)，派人趕到買方現(xiàn)場(chǎng)，幫助排除故障、修復(fù)或更換 零部件。長(zhǎng)期備有各種設(shè)備的備品備件，保證5年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品 酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。質(zhì)量保修期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護(hù)合同； 我司將向業(yè)主提供優(yōu) 于合同規(guī)定的同等的產(chǎn)品，并按優(yōu)惠價(jià)格收取工本費(fèi)用。故障解決方案故障等級(jí)分類設(shè)備在正常運(yùn)

11、行時(shí)間內(nèi)由于設(shè)備的軟件或硬件原因?qū)е鹿收?，造成設(shè)備停 機(jī)、通信中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、無(wú)法監(jiān)測(cè)、消息處理困難等，按故障嚴(yán)重程度分 為嚴(yán)重、重大、一般三個(gè)等級(jí)：嚴(yán)重故障主要功能喪失，對(duì)買方造成嚴(yán)重影響的故障，立即解決。重大故障喪失部分重要功能，對(duì)買方造成較大影響的故障，迅速解決，如不及時(shí)解決, 將可能引起故障擴(kuò)散。一般故障對(duì)買方造成一定影響的故障，但不妨礙系統(tǒng)繼續(xù)工作，很快解決。解決故障方案用戶須即刻向我方維修服務(wù)電話申告。 我方在獲得申告后，為用戶提出合理 的補(bǔ)救措施，另一方面將以快捷為原則通知有關(guān)技術(shù)人員以最快、 最直接的方式 和途徑趕到現(xiàn)場(chǎng)，以最有效的方法解決故障或至少讓系統(tǒng)恢復(fù)基本功能。服務(wù)態(tài)度說(shuō)明在服務(wù)上我們力爭(zhēng)做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體 現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)及后期服務(wù)。我們?cè)敢詰{借多年的設(shè)計(jì)及弱電系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施 經(jīng)驗(yàn)，為你們完成一個(gè)高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開(kāi)闊更大的市場(chǎng)。工程項(xiàng)目竣工后按照各個(gè)子系統(tǒng)的測(cè)試方法對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)逐一測(cè)試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。驗(yàn)收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參 數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員 和維護(hù)人員。并將做好以下工作。1. 首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2. 進(jìn)行方案深化設(shè)計(jì)、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計(jì)時(shí)愿意與業(yè)主相互