火鍋連鎖管理員工運營資料 麻辣誘惑 大堂經(jīng)理培訓P18

1、北京市麻辣誘惑酒樓有限公司 目錄:值班管理行動改善計劃員工激勵有效會議值班管理優(yōu)秀的值班管理：良好的值班管理技巧是店鋪管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務成功呈現(xiàn)的主要因素，值班管理人員兼具著多種不同的角色。包括：領導者、計劃人、問題解決者、訓練者及指導人，有效率的值班,值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運中有哪些基本任務必須完成，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善快速準確的服務，高質(zhì)量的食品傳遞給每一位顧客，使客人101%的達到滿意。一、值班經(jīng)理的工作職責每一個營運時段都會設定一名值班經(jīng)理來統(tǒng)籌現(xiàn)場。值班經(jīng)理在當班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)班內(nèi)人員、控制物料使用及機器維護。因此對現(xiàn)場的服務、清潔工作有不可推卸的責任，這就是所謂的值班管理

2、的責任制。工作目標提供給每位顧客愉悅的用餐經(jīng)歷，這里包括以下的內(nèi)容：美觀整潔的環(huán)境， 真誠友善的服務準確無誤的點餐， 優(yōu)良穩(wěn)定的設施，高質(zhì)如一的產(chǎn)品， 快速跟進的服務。為了達到以上目標，不論餐廳任何職級，任何一位當班的管理組人員都應該全力配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。要在必要情況下，資深經(jīng)理可及時提出建議與指導，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。二、工作范圍值班的管理工作可分成三大范圍來說明：物料、設備、人員A物料的管理：每日/每周監(jiān)督店內(nèi)消耗品的用量并做出分析。每日/每周做店內(nèi)的盤點。督察員工在工作中是否使用正確的方法。了解餐廳檔期的用具需求，檢查備餐是否充足。B設備的管理：教導員工正確的使用設

3、備設施。正確督導完成設備日常保養(yǎng)及清潔。執(zhí)行能源管理。執(zhí)行T.L.C.（T=Tender/輕柔，L=Loving/愛護，C=Care/小心，仔細）。隨時要求員工在使用時具有T.L.C.的精神，減少設備故障頻率，延長使用壽命。維持對設備運做的高敏感度。要知道設備正常運作是店內(nèi)營運的必備條件之一，要能及時及早發(fā)現(xiàn)，及時解決或通知維修部門。當影響到正常營運時，要及時通報上級（店經(jīng)理）和部門經(jīng)理。C人員的管理：安排服務員最適當?shù)墓ぷ魑恢?。了解每一位員工的能力，在適當?shù)臓顩r安排適當?shù)墓ぷ魑恢?。例如：在最忙的工作時段，就應安排服務人員到他最熟練的崗位以發(fā)揮高效的生產(chǎn)力。要注意輪換工作位置的安排，以避免在同

4、一個工作站長期工作或長時間工作而產(chǎn)生的倦怠。例如：在點餐服務崗位上忙過高峰期，可在低峰不影響服務水平的基礎上輪換下來，做備餐清潔工作。明確指示,要令每一位服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項目。協(xié)調(diào)管理組工作：每位當班的管理組，應了解并明確自己的當日工作計劃，在營運需要時，值班經(jīng)理可以派同班次的管理人員擔任區(qū)域值班，協(xié)助管理各區(qū)域的營運情況，各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應該支持其他管理組人員完成各自的行政計劃作業(yè)。教導員工的最佳方式：要求員工百分之百的完成服務

5、程序的操作。同時鼓勵員工培養(yǎng)主動的尋求更好工作方式的精神。例如：更好清潔地面的方法，更能節(jié)省物料的方法，員工有時會提出好的方法，都是值得贊許獎勵并支持去做的。設法提高生產(chǎn)力：人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)效率的高低，要把不同能力的員工搭配使用。例如，一個新員工也許只有正常員工的50%的生產(chǎn)力，但一個熟練員工可能會150%的生產(chǎn)力，良好的工作崗位安排會使熟練的員工有機會帶動新手的工作效率。要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌控的情況下，營運高峰時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務員去執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。適當?shù)男菹r間安排，能有效的調(diào)節(jié)員工的體力。協(xié)助訓練工作的執(zhí)行：盡力維護訓練計劃的執(zhí)

6、行并追蹤執(zhí)行狀況。利用時機可執(zhí)行額外的訓練。例如，在營業(yè)額不如預期的高時，多余的人手可以安排訓練和清潔工作關心培訓中的見習經(jīng)理，并隨時提供好的學習機會。正確的執(zhí)行公司政策。例如，嚴格規(guī)范服裝儀容，出勤，和當班表現(xiàn)管理等。以身作則，帶動團隊精神。值班經(jīng)理的首要任務是對營運狀況能全面的了解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。要能觀察每個人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的工作崗位，加入團隊的工作中。值班經(jīng)理要盡力滿足客人的額外需要，如顧客投訴發(fā)生時，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，立即出面解決或請資深上級協(xié)助解決。三、值班管理的基本技巧和工具1、服務員工作時

7、間表l 提供當天的服務組（管理組）上下班信息。l 訓練規(guī)劃。l 工作站崗位分配。是值班經(jīng)理實施人員現(xiàn)場調(diào)度的重要工具。也是進行交接班溝通的重要手段。使用原則如下：l 表明當天的工作站代號，以便明白確認。l 標示確定的上下班和休息記錄及文檔工作的時間段。l 分配其他管理人員每日的工作區(qū)域及既定的工作計劃。2、工作崗位安排的原則l 在不同時期、不同時段對工作站所需人員合理安排。l 讓每個員工了解自己的主要和次要工作責任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的執(zhí)行。l 要讓員工知道優(yōu)先做什么事。例如：優(yōu)先照顧好顧客，在確認沒有顧客需要照顧時，安排清潔家私等。l 根據(jù)服務人員不同的工作能力，做適當安排

8、，將最合適的人選安排在最合適的崗位。l 適當?shù)墓ぷ鲘徫惠啌Q和休息安排。l 確保每個員工的考勤和上下班時間，及工作交接。l 確保班次內(nèi)可以完成所派的任務。l 將班次內(nèi)管理組安排在最機動和最有效的工作位置。l 把自己安排在一個可隨時抽身執(zhí)行指導行事的位置。l 在值班期間每30分鐘巡視餐廳一周。（包括餐廳外圍）l 確保對當班期間事物的預見性和敏感性。3、餐廳工作的時間表餐廳工作時間表是指：將餐廳每日例行的工作安排成一張時間流程表，有效的流程安排要表明什么時間該做什么事項及需用多少時間完成。運用時間表的好處：l 有效的管理設備和工作場所。l 有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。l 易于安排工作，建立工

9、作責任。l 易于追蹤工作進度，便于指導，提高工作效率。4、巡視巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”。正確的巡視方式可以得到以下好處：l 確切真實了解顧客的滿意程度。l 可收集信息，以便正確做出完善產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務和整潔用餐環(huán)境的決定。l 是唯一能夠判斷所交代的工作任務被執(zhí)行和完成狀況如何的方法。l 可將事項分類，確定優(yōu)先次序完成。因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便不同A類：大都在早上開業(yè)前，接班前的巡視，其主要目的是詳細搜集足夠的人員、物料、設備狀況的資料。以作為值班其間工作計劃安排的依據(jù)，每次大約花費30分鐘來執(zhí)行。B類：是指在早上一進餐廳及在值班（高峰時）其間，至少每3

10、0分鐘以較快速的方式，將店鋪檢查一遍，了解店內(nèi)狀況是否正常良好，追蹤交代的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予員工激勵回饋，加以正面引導。巡視路線圖：每家餐廳自己制作餐廳巡視路線圖前場管理（顧客服務區(qū)）巡視的主要內(nèi)容：l 檢查顧客區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括用餐區(qū)，外圍停車場，招牌，洗手間。l 與顧客交談，盡可能在時間和營業(yè)狀況允許下與顧客進行面對面的談話，衡量顧客的滿意度，詢問關于餐廳的環(huán)境，菜品質(zhì)量，服務，點餐的準確，上菜的速度等具體問題。同時避免詢問一些不明確的信息及模棱兩可的問題。l 反饋給廚房，將顧客的建議與不滿（菜品口味、速度、外形等）及時向廚房反饋并提出建議，同時和廚房管理人員溝通產(chǎn)品備量，

11、以便做好前廳的銷售工作。l 檢查行政工作。l 檢查管理組和員工的考勤，昨日或上一班次的文書作業(yè)，并審查留言本記錄事項和張貼的長期的行動計劃表及其執(zhí)行情況。例如：清潔項目。l 在巡視過程中，可立即解決的問題，即可當場糾正。但有些事項是需要另安排人員處理的，則記錄下來，以每日待辦單的形式來解決。巡視時的注意事項：l 帶著每日待辦單或小記事本記錄問題，這樣一來不會遺漏任何事項。l 檢查服務、清潔各程序，安全保全措施，儲備物料，產(chǎn)品估清及人員組織情況，要以顧客的眼光來看待每一件事物。假如你是顧客，是頭一次光臨你的餐廳。l 要讓員工和主管人員知道你在何處進行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的情況。l 只有在

12、解決急迫問題時才停下來，有些重要問題可能發(fā)生在角落里，指派得力人員馬上處理，不要在一件事情上停留時間過長。l 檢查你上次巡視時所指正的事項是否被改進。l 尋找你今天可能解決不了但需要以后注意的事項做好記錄。三天之內(nèi)可解決的用每日待辦單，需長期的用行動改進計劃表來解決。惟有透過檢討才可使所遇到的事成為有用的經(jīng)驗。5.值班管理工具：經(jīng)理留言本每日待辦單值班前檢查表打烊檢查表值班日志值班評估表每日待辦單是協(xié)助我們將當日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。在使用時注意：何時該填寫?每日剛上班時便該填寫，在值班過程中，執(zhí)行巡視時，如還有事項，再逐次填入。那些事項是該記錄的？昨日未完成的工作不

13、是每日例行的事項可能會遺忘的事項行動計劃中的事項無法立即完成的事項如何安排解決問題的優(yōu)先次序以完成時限來分成三級：A級：4小時內(nèi)該完成的B級：24小時內(nèi)該完成的C級：三/四天之內(nèi)該完成的如果所需事項要一段時期來完成，要填寫餐廳行動改進計劃表。學習重點：值班中的工作目標如何制定練習重點：值班經(jīng)理的工作目標是什么？值班管理工作中的三大范圍？值班管理的工作流程是什么？在餐廳中為員工安排第二工作站的原則是什么？在交待工作時，我們應該注意什么原則？值班工具的使用方法？值班檢查表服務區(qū)/等候區(qū)/用餐區(qū)總分A1員工的儀容儀表合乎規(guī)定20A2服務柜的用品齊全且排列整齊、調(diào)味品充足5A3帶位等位區(qū)用品齊全5A4

14、是否安排合理的人員在服務區(qū)服務20A5營業(yè)時間內(nèi)對斷任何產(chǎn)品有何針對措施5A6菜單清潔無破損5A7服務員在操作時符合標準 20A8桌椅清潔、無破損、無搖晃5A9遵守隨手清潔的規(guī)定10A10餐廳地板門窗清潔，拖地后放置“小心地滑”牌10A11客用餐具清潔無缺口破損、水跡10A12服務員在服務時面帶微笑20A13工作站備有適量的清潔消毒的抹布5A14抽查四桌的顧客服務（領位、點單、桌邊服務、買單送客）30A15垃圾桶四壁外觀清潔無外溢、異味。含垃圾區(qū)5A16收銀機發(fā)票機系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，有無備用方案10A17收銀機內(nèi)備有規(guī)定的零找金5A18餐廳的溫度合乎標準5A19員工更衣室、管理組辦公室清潔、整齊5

15、A20冰箱及儲存設備是否清潔，酒水飲料標識清晰，外觀清潔，無過期10A小計 210 實得 洗手間總分B1馬桶、小便池及地面清潔，無異味10B2烘手器正常、清潔10B3洗手間鏡子、臺面清潔無水跡5B4洗手液不低于己于125B5備有衛(wèi)生紙5B6有專用清潔消毒的工具10B7洗手間檢查表填寫完整規(guī)范10B8垃圾桶四壁外觀清潔無外溢、異味10B小計 65 實得 餐廳外圍C1停車場和花圃及外圍區(qū)域沒有垃圾紙屑10C2天黑時開啟照明設備（外部燈箱）5C3垃圾箱加蓋，無溢出異味5C4招牌及燈箱的清潔，無破損5C5進貨通道及樓梯的清潔5C6經(jīng)值班經(jīng)理同意外，后門要關閉（外出要請示登記）5C小計 40 實得管 理

16、總分D1隨時了解顧客滿意度且有效處理顧客投訴20D2按照服務組班表分配工作崗位20D3服務員履行區(qū)域主管所分配的工作10D4追蹤各區(qū)分配工作的執(zhí)行狀況25D5危機事件的處理及檔案記錄10D6值班時執(zhí)行既定的清潔計劃和培訓計劃10D小計 95 實得行政作業(yè)總分E1說明達成服務員班表的預估營業(yè)額的準備工作10E2說明如何安排服務組人員的工作位置及適時的人員調(diào)度10E3說明屬下管理組的工作安排10E4說明當天的各項工作計劃10E5文書作業(yè)的填寫完整10E小計 50 實得 管 理 F1使用巡視路線以追蹤服務員是否執(zhí)行第二工作站(團隊協(xié)作)F2使用巡視路線以追蹤服務員工作程序是否正確F3有計劃性的值班，

17、使用值班檢查表（時間管理卡）第一部分總分： _第二部分總分: _總得分: _ 改善計劃用SMART的原則進行分析S-明確性：詳細的陳述將與何人工作什么項目（項目、姓名、工作、設備、標準）M-可衡量性：一個特定的衡量何時這項工作將完成（數(shù)量、百分比、時間、額度）A-可達成性：你將具體去執(zhí)行什么行動（活動、行動）R-實際性：行動可被完成？執(zhí)行時間是否合理？是否達成所衡量的目標？T-有時間性：工作執(zhí)行需要多少時間來完成（日期、時間、頻率、期間）餐廳行動改進計劃要想成為最受歡迎的餐廳品牌，就必須具備改進餐廳營運的能力，并建立在顧客關注及員工精神的基礎上，餐廳行動改進計劃就是為持續(xù)改進餐廳而制定的。一、

18、餐廳行動計劃共分為七個要素：1、收集問題來源。2、進行問題指認，多方面找出問題并一一列項。3、深層根源分析，對問題現(xiàn)有的資源環(huán)境做出分析，找出可能發(fā)生問題的根源。4、系統(tǒng)排除：用排除法和列舉法找出組織系統(tǒng)中存在的漏項。5、運用SMART原則列出解決問題的改進目標。6、規(guī)劃組織行動計劃日程表。7、使用餐廳行動計劃管理你的餐廳。二、餐廳行動計劃的制定餐廳行動計劃是一個使用范圍廣泛的工具，餐廳經(jīng)理可用來管理及達成餐廳的目標。1、 行動計劃的流程記錄信息 餐廳行動計劃 餐廳卓越目標指出行動所需信息處理 SMART目標及行動項目 成果的達成是來自行動項目 應陳述問題的根本原因， 的完成及SMART目標的

19、達 或所期望實現(xiàn)的行動目標 成顧客 財務分析顧客意見 餐廳利潤表現(xiàn)檢測成績（Q、S、C） 每日工時/人力指標餐廳員工 營運員工意見調(diào)查 餐廳各種評估表員工建議 設備故障記錄其他外在來源：上級經(jīng)理的餐廳巡視、報告或建議企劃行動（新產(chǎn)品、促銷等）衛(wèi)生防疫站檢查或其他法令規(guī)章2、用根源分析流程圖開始你的根源分析，在流程圖上的問題提示將告訴你如何執(zhí)行一個問題分析。根源分析流程圖： 營運系統(tǒng)是否在餐廳很有效的應用 員工是否被要求展示其對工作上的知識/技能經(jīng)驗的了解餐廳是否有合理的人員數(shù)量，人員調(diào)度及工作安排管理組的領導統(tǒng)御及輔導是否有效是否有其他障礙及餐廳經(jīng)理控制以外的事情需要解決從上級領導尋求協(xié)助及可

20、能的解決方法餐廳是否有合理的人員數(shù)量，人員調(diào)度及工作安排管理組的領導統(tǒng)御及輔導是否有效是否有其他障礙及餐廳經(jīng)理控制以外的事情需要解決從上級領導尋求協(xié)助及可能的解決方法3、行動計劃表SMART目標： 日期執(zhí)行 主要內(nèi)容 至 （完成日期） 附加信息利益衡量（企業(yè)、團隊、個人成長）：行動項目：行動 執(zhí)行人 花費時間 完成日期 完成后劃勾A B C D E F 以上信息來源：餐廳員工 餐飲部門及上級 顧客 財務報表分析 其它所需外部資源：確認人：SMART目標：4、餐廳行動計劃的好處：使用餐廳行動計劃可使你結(jié)合所有的信息及餐廳經(jīng)理的工作職掌。這個工具將使發(fā)展一個餐廳行動計劃的過程簡單化。其中的工作是用

21、一個簡單追蹤的形式來組織進而增進一個餐廳經(jīng)理的工作效率。5、工作將如何進行：1）收集來自不同方面的信息2）確認問題及機會點3）用正確的根源分析問題提示來完成根源分析4）發(fā)展SMART目標5）指出完成每一個SMART目標所需要的行動項目及負責人6）為每一個SMART目標填寫行動計劃表7）排列及組織行動計劃表的重要、優(yōu)先順序以追蹤完成度8) 與你的餐廳員工溝通餐廳行動計劃并分配工作9) 追蹤以確認所有的行動項目是在制定的時間內(nèi)完成10)已完成行動項目的行動計劃表歸檔做日后的參考6、重點說明當標準上的偏差不需要行動計劃就能簡單的被修正時，若你能指出一或兩個任務，且能在兩三天內(nèi)解決的偏差，請寫在留言本

22、上。但是一些偏差也許造成一個較嚴重的問題，在這種狀況中，所指出的問題便需要行動計劃，首先找出偏差的模式，然后進行分析，介于偏差的一般事實將出現(xiàn)，當你詢問以下問題時需注意：（WHO）誰負責這工作 ？ （WHERE）偏差在哪里？一位員工或一些員工 外在在同一位管理組管理下的員工 內(nèi)在在同一位訓練員訓練下的員工 服務區(qū)這些員工都同時開始工作 生產(chǎn)區(qū)（WHAT）執(zhí)行什么任務？ (WHEN)偏差何時發(fā)生？相同種類的工作 在一個值班中主要及次要工作 在營運高峰或低峰工作列在檢查表上，但未列在當日班表上不經(jīng)常執(zhí)行的工作項目 一旦確認此類問題后，即進行根源分析7、問題確認分析一個問題或輸入信息時，請深入其根源

23、分析。指出根源或強調(diào)特定問題的原因?qū)⒋_認你的行動項目，不僅是消除問題或故障，而是防止其重現(xiàn)。你在執(zhí)行問題根源分析前需要：指出標準偏差指出系統(tǒng)故障可能造成的偏差找出介于偏差的模式對已找出的問題分析介于偏差的模式認同鼓勵你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。激勵方法1. 以身作則，樹立楷模。2. 身教先于言教。3. 培育行為榜樣。4. 目標激勵。5. 解釋目標將怎樣使公司、客戶和員工受益。6. 描繪未來機會使每個人都能看到自己的角色和貢獻。7. 在向他人傳達對未來的看法

24、時顯示出熱情和激動。8. 使用故事、比喻、共同經(jīng)驗和生動的敘述。9. 因人而異，投其所需。10. 了解員工的需要。11. 滿足員工的物質(zhì)需要。12. 滿足員工的自尊心。13. 情感需要不能忽視。14. 期待成功。15. 對員工抱有高期望值。16. 明確對員工的期望。17. 人之所需，物欲為先。18. 不可輕視金錢的激勵作用。19. 保持有競爭力的薪酬。20. 靈活多變，后顧無憂。21. 福利是員工工作的重要保障。22. 選擇合適的福利。23. 滿足員工真正的需要。24. 績效優(yōu)先，兼顧公平。25. 給員工一個公正客觀的說法。26. 遠謀近略，規(guī)劃人生。27. 為員工靈活設計職業(yè)生涯。28. 給

25、員工進修的機會。29. 擇賢任能，唯才是舉。30. 人得其所，人盡其才。31. 步步高升，動力無限。32. 扶上馬，送一程。33. 適時提拔。34. 以人為本，充滿人性。35. 情感激勵的巨大力量。36. 物質(zhì)激勵也離不開情感因素。37. 員工的能力與領導的情感投資成正比。38. 用人不疑，疑人不用。39. 信任激發(fā)員工的工作熱情。40. 靈活適時運用信任。41. 給員工自由發(fā)揮的機會。42. 海納百川，有容乃大。43. 不求全責備。44. 寬容得人心。45. 兼聽則明。46. 點點滴滴，真情關愛。47. 關愛從細微處做起。48. 關愛貴有度。49. 幫員工念好難念的經(jīng)。50. 適時贊美，真心

26、喝彩。51. 喜歡贊美是人的本性。52. 贊美要得體。53. 當眾表揚，私下批評。54. 以理服人，批評有方。55. 三思而后行。56. 適度批評。57. 批評要因人而異。58. 尊重被批評者。59. 機會平等，公平競爭。60. 明確責任，強化使命。61. 優(yōu)勝劣汰，適者生存。62. 競爭創(chuàng)造活力。63. 能者上，庸者下。64. 鼓勵良性競爭。65. 激勵競爭中的失敗者。66. 精神激勵，貴在彌久。67. 人不僅僅為金錢而工作。68. 肯定和認可員工。69. 給予榮譽和重視。70. 讓員工產(chǎn)生精神歸屬感。71. 鼓勵員工勇挑重擔。72. 逆境挫折，鼓勵奮起。73. 挫折催人進取。74. 莫讓失敗征服員工。75. 讓員工得到宣泄。76. 志同道合，共享成功。77. 與員工共享榮譽和權(quán)力。78. 風險共擔，利益共享。79. 與員工達成共同立場。80. 自我鞭策，激發(fā)潛能。81. 員工有自我實現(xiàn)的需要。82. 引導員工自我激勵。83. 設置自我激勵的途徑。84. 心隨境變，境佳勵人。85. 創(chuàng)造舒適、安全的環(huán)境。86. 制造友善、輕松的氛圍。87. 激勵的原則。88. 目標結(jié)合原則。89. 物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)