重慶德莊火鍋 服務(wù)管理建議P05

1、重慶德莊火鍋服務(wù)和管理的合理化建議我是#大學(xué)#專業(yè)#級(jí)學(xué)生，今年暑假分配到重慶德莊火鍋（加盟店）實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間從7月3日到7月26日，共24天。這次實(shí)習(xí)，我一共在甲乙兩個(gè)服務(wù)組中輪換三次，切實(shí)參與到了服務(wù)顧客的整體過(guò)程之中，感受到了德莊在管理和服務(wù)方面的獨(dú)特之處，例如標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程、高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求等。我認(rèn)為，也正是這些優(yōu)點(diǎn)奠定了#德莊火鍋的較高知名度。另外，通過(guò)自身的實(shí)踐和觀察，從我個(gè)人角度發(fā)現(xiàn)了德莊在服務(wù)和管理中存在的一些諸如員工離職率高、部分服務(wù)細(xì)節(jié)不到位等問(wèn)題，下面我將對(duì)我看到的現(xiàn)象做出陳述并提出合理化建議。一、標(biāo)準(zhǔn)化員工培訓(xùn)制度的缺失企業(yè)員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，

2、尤其是在餐飲行業(yè)，培訓(xùn)的任務(wù)就是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契，因此就要建立標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制度，傳授給員工需要的全部技能，以使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷，沒(méi)有正確的方式，不會(huì)提供贏得回頭客的高水平服務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)還有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)1、強(qiáng)化企業(yè)文化、營(yíng)造良好的管理氛圍；2、提高餐廳服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力；3、提高員工工作績(jī)效、提高餐廳營(yíng)業(yè)收入；4、增強(qiáng)員工的歸屬感、降低員工流失率；5、提高員工工作效率、節(jié)省企業(yè)成本；6、提高員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才。我在德莊實(shí)習(xí)期間詢問(wèn)了除領(lǐng)班外的大部分員工，其中沒(méi)有人在入職的時(shí)候接受過(guò)系統(tǒng)而標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，基本上都是用師傅帶徒弟的模式，靠經(jīng)驗(yàn)傳授，包括我去實(shí)習(xí)

3、，沒(méi)有給我提供過(guò)培訓(xùn)，直接就讓一名老員工帶領(lǐng)我投入到工作之中。這種方式有易接受、學(xué)習(xí)速度快、接近“實(shí)戰(zhàn)”的優(yōu)點(diǎn)，但是同時(shí)也存在缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、缺乏系統(tǒng)化、容易因?yàn)閹煾附?jīng)驗(yàn)不足造成徒弟水平層次不齊等缺點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我提出一下幾點(diǎn)建議：（一）制定統(tǒng)一員工培訓(xùn)手冊(cè)。員工培訓(xùn)手冊(cè)里應(yīng)該包括這幾個(gè)方面：1、培訓(xùn)目標(biāo)：要把員工培訓(xùn)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)；2、培訓(xùn)考核制度：培訓(xùn)最后的考核；3、企業(yè)文化：聯(lián)易的企業(yè)文化和德莊的企業(yè)文化都應(yīng)該包括；4、服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)：這里又應(yīng)該細(xì)分為服務(wù)組、傳菜組、迎賓組的標(biāo)準(zhǔn)，從顧客進(jìn)門到最后離開都應(yīng)該有一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、菜品種類和圖片：讓員工先對(duì)店內(nèi)的菜品，尤其是肉類產(chǎn)品有個(gè)

4、感官上的認(rèn)識(shí)。6、員工規(guī)章制度（二）選擇固定的“培訓(xùn)師”這里的“培訓(xùn)師”就是綜合素質(zhì)比較不錯(cuò)的老員工，每個(gè)服務(wù)組有一到兩位培訓(xùn)師，專門負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，最后新員工需要接受考核，考核通過(guò)，老師將得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然，這幾個(gè)培訓(xùn)人必須經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，掌握培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和技巧，培訓(xùn)人應(yīng)該有較長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，一定的文化基礎(chǔ)。（三）新員工培訓(xùn)新員工剛來(lái)的時(shí)候不能讓其直接投入到工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候他沒(méi)有目的性，也不懂服務(wù)操作，不會(huì)也不敢直接去服務(wù)顧客，而且這個(gè)時(shí)候還容易犯錯(cuò)。如果剛來(lái)的那天店里客人多，直接就會(huì)讓新員工累趴下，可能就不再來(lái)了，我遇到了2名新員工，來(lái)的第一天就累得不行了，索性第二天就不來(lái)了。而培訓(xùn)剛好

5、可以做一個(gè)緩沖。二、員工離職率高員工離職率高是餐飲行業(yè)的一個(gè)通病，這與餐飲服務(wù)行業(yè)工作強(qiáng)度大、勞動(dòng)收入較少、進(jìn)入門檻低的因素有關(guān)。在德莊實(shí)習(xí)20多天，我遇到了6名員工離職，還了解到另有2名員工準(zhǔn)備在月底離職，員工離職的原因有多樣，工作時(shí)間也各不相同。但我認(rèn)為其中最重要的就是缺乏歸宿感，用員工的話來(lái)說(shuō)就是“越干越?jīng)]意思”。當(dāng)然，在這我們是要求一名員工一直在這個(gè)崗位堅(jiān)持到最后，只能是通過(guò)我們的努力增強(qiáng)員工組織承諾、降低員工的流動(dòng)速率。（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)這里的培訓(xùn)不僅只是新員工的培訓(xùn)，還有后續(xù)的一些諸如職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)。讓他們個(gè)人服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)有所提升。企業(yè)文化的培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度

6、，增強(qiáng)組織承諾。（二）離職面試在員工離職的時(shí)候不要簡(jiǎn)單填寫一份離職報(bào)告，而是再做一次面試，通過(guò)面試遼，了解員工深層次的離職原因，防患于未然。（三）創(chuàng)建員工之家在餐廳墻壁上設(shè)置一塊展板“員工之家”，我認(rèn)為這個(gè)位置可以在一區(qū)的熱水器旁邊的位置。設(shè)置這塊展板有以下幾個(gè)作用：1、可以展示一下員工活動(dòng)（春游、班組活動(dòng)）之類的照片，一方面可以讓大家內(nèi)部展示、另一個(gè)也是向顧客展示我們員工之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)的一個(gè)窗口。2、里面也可以提供一小塊地方讓員工互相提供打折購(gòu)物、租房售房等信息，努力讓員工感受到家的感覺(jué)。3、可以建立服務(wù)明星評(píng)比制度，每個(gè)月評(píng)比一次，然后把服務(wù)明星的照片張貼上去，這樣可增強(qiáng)榮譽(yù)感。4、員工生日

7、通知，可以把最近要過(guò)生日的員工名字寫在上面，為其送上祝福。三、其他服務(wù)細(xì)節(jié)和管理建議（一）湯壺加標(biāo)識(shí)在德莊，單鍋?zhàn)琅_(tái)旁邊菜架上往往會(huì)放一個(gè)小湯壺，而很多顧客會(huì)誤認(rèn)為那是店里提供的飲料，直接倒出飲用，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)之后告訴顧客，顧客往往很無(wú)奈，如果這種情況發(fā)生在我身上，會(huì)直接影響我的用餐心情。我碰到這種情況至少不下5次，我想最簡(jiǎn)單的解決辦法就是在湯壺上貼上一個(gè) “湯”字就能解決問(wèn)題，當(dāng)然需要那種清洗不掉的材質(zhì)。（二）提供顧客意見簿在每張桌臺(tái)旁都有掛鉤，我們可以在掛鉤上懸掛一本顧客意見簿，可以在意見簿封面上寫上“如果您滿意，請(qǐng)告訴您的家人和朋友，如果您不滿意，請(qǐng)告訴我們”，讓顧客參與到我們的服務(wù)質(zhì)量提

8、高之中，顧客的心聲才是我們的營(yíng)銷點(diǎn)。（三）生日祝詞分類我們?cè)陬櫩蜕盏臅r(shí)候會(huì)給提供長(zhǎng)壽面，同時(shí)我們會(huì)播放生日歌并讀祝詞，我們可以提前準(zhǔn)備不同性別、不同年齡階段的生日祝詞，例如15歲以下，1520，2030，40歲以上等，當(dāng)然我們需要事前判斷顧客的年齡，還得準(zhǔn)備一些普遍使用的祝詞，在我們判斷不準(zhǔn)確年齡階段的時(shí)候使用。（四）決策過(guò)程中的員工參與我在實(shí)習(xí)期間經(jīng)歷過(guò)這樣一件事，之前的三餐時(shí)間是上午10:30，下午4:00，晚上9:00。突然有一天早上去的時(shí)候時(shí)間改了，變成上午9:00，下午2:00，晚上9:00。除了做飯的，服務(wù)組員工一個(gè)人都不知道，甚至領(lǐng)班都不知道，結(jié)果就是引起強(qiáng)烈的抱怨。這樣的事情

9、怎么會(huì)不提前通知呢，而且后來(lái)更改的時(shí)間設(shè)置存在不合理性，時(shí)間間隔長(zhǎng)，尤其是午飯和晚飯間隔7個(gè)小時(shí)，很容易讓員工在正常客人用餐的時(shí)候也饑餓，我認(rèn)為這種情況下員工很難提升自己的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)我認(rèn)為這個(gè)決定在下發(fā)之前要提前通知員工、在做決策的時(shí)候應(yīng)該征求一定的員工意見，或者讓領(lǐng)班參與到?jīng)Q策中，提出意見和建議。（五）新員工的入職介紹實(shí)習(xí)期間店里也來(lái)了好幾名新員工，但是并沒(méi)有一個(gè)公開的介紹，有的只是再開例會(huì)時(shí)助理在上面說(shuō)又來(lái)新人了，然后大家左右前后一瞅，發(fā)現(xiàn)一張生面孔，大家知道原來(lái)他就是新人。他是誰(shuí)？叫什么名字？大家一無(wú)所知，只有慢慢的熟悉才知道。我們完全可以在例會(huì)的時(shí)候安排一個(gè)他自我介紹的環(huán)節(jié)，讓大家

10、知道一下他的基本情況，一是對(duì)一個(gè)人的尊重，另外也有助于大家增進(jìn)了解，有利于員工團(tuán)結(jié)。（六）員工工作牌的改進(jìn)我覺(jué)得員工的工作牌應(yīng)該實(shí)名制，外加上級(jí)別，級(jí)別可用五角星代替，有幾個(gè)就是幾級(jí)。店里服務(wù)組員的工都有級(jí)別，并且直接和工資掛鉤。用實(shí)名工作牌可以讓縮短員工的互相認(rèn)識(shí)時(shí)間，有助于新老員工之間的互相認(rèn)識(shí)，也有利于顧客對(duì)員工的監(jiān)督；星級(jí)的標(biāo)識(shí)可以給員工帶來(lái)優(yōu)越感，也能讓員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還能讓員工為提升級(jí)別而改善服務(wù)。（七）關(guān)于遲到我發(fā)現(xiàn)，一些員工經(jīng)常遲到，而且是屢說(shuō)不改，單位雖然制定了相應(yīng)的懲罰制度，但是收效不大，我覺(jué)得單純的工資減免懲罰不僅會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿情緒，還會(huì)讓員工覺(jué)得自己的遲到已經(jīng)自己花錢買了而心安理得。我認(rèn)為，我們可以建立這樣的一個(gè)模式，每月評(píng)選一名遲到大王，這個(gè)直接從打卡器上就直接可以統(tǒng)計(jì)出來(lái)，最后月末給他發(fā)獎(jiǎng)品，而且還給他特殊待遇：接受總經(jīng)理的接見，如果下一個(gè)月他蟬聯(lián)冠軍，那么就讓他接受更高層人員的接見，依次向上。我想，人都是有自尊心的，他不會(huì)一直