【案例】QBHouse：將速度做到極致

1、【案例】QB House :將速度做到極致 訂閱“北大縱橫” ，與千位咨詢師零距離 = 價(jià)值設(shè)計(jì)，是商業(yè)模 式創(chuàng)新的強(qiáng)有力的工具。對(duì)司空見(jiàn)慣，百年不變的傳統(tǒng)行業(yè) 的企業(yè)價(jià)值進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)意想不到的“新” 生意。在旅店行業(yè)， “五星級(jí)大床，一星級(jí)大堂”的價(jià)值曲 線變化曾經(jīng)開(kāi)創(chuàng)了快捷酒店的一片藍(lán)海，本文向你介紹更 “不起眼”的行業(yè)理發(fā)業(yè)的價(jià)值設(shè)計(jì)創(chuàng)新。 這個(gè)理發(fā) 業(yè)的創(chuàng)新企業(yè)名字是 QB House（Quick Barber 快速理發(fā) ），在 中國(guó)香港已經(jīng)非常流行，它的創(chuàng)始人小西國(guó)義進(jìn)入理發(fā)業(yè)之 前是日本的一個(gè)醫(yī)療器材經(jīng)銷商，他創(chuàng)辦 QB House 的宗旨 是“十分鐘令人煥然一新”

2、，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)“十分鐘”的承 諾，小西國(guó)義剔除了傳統(tǒng)理發(fā)店中顧客自己在家里也可以做 到的那些服務(wù)，如洗發(fā)、吹發(fā)和刮胡子，只給忙碌的都市人 提供“顧客自己做不到的剪發(fā)服務(wù)” 。就是這樣一個(gè)看似簡(jiǎn) 單的“單剪“生意，在創(chuàng)立僅僅 5 年多的時(shí)候，就為小西國(guó) 義帶來(lái)了近 40 億日元 （約 2.9 億元人民幣 ）的收益，被華爾 街日?qǐng)?bào)稱之為進(jìn)行了一場(chǎng)“日本理發(fā)行業(yè)的革命” 。 化繁 為簡(jiǎn) 十幾年前的一天，忙碌的小西國(guó)義在一家理發(fā)店等待 了很久以后，終于坐到理發(fā)師的椅子上。但是理發(fā)并沒(méi)有立 即開(kāi)始，一條又一條熱毛巾、沒(méi)完沒(méi)了地按摩肩頭和手臂， 種種與理發(fā)無(wú)關(guān)的服務(wù)，不僅用去了他太多的時(shí)間，還要收 取他幾

3、千日元的費(fèi)用，而他想要的，只不過(guò)是快點(diǎn)把頭發(fā)剪 短一些。 小西國(guó)義暮然發(fā)現(xiàn)自己對(duì)理發(fā)店繁瑣冗長(zhǎng)的服務(wù) 程序很不耐煩。 他認(rèn)為， 一定有人像他一樣討厭這樣過(guò)于 “殷 勤”的服務(wù)，他的想法是：如果有位置方便、收費(fèi)合理的單 剪發(fā)店鋪，自己就能夠更有效安排時(shí)間及節(jié)省金錢。 如果 有一間發(fā)廊， 1分鐘， 1000日元，感興趣嗎小西國(guó)義帶著這 樣的問(wèn)題進(jìn)行了一次市場(chǎng)調(diào)查，在他看來(lái)：只要有10%的人 愿意就可以著手干。而市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，像他一樣想法的 人的比例竟然高達(dá) 43%。 于是， QB House 開(kāi)業(yè)了。這是一 間規(guī)模很小的理發(fā)店，設(shè)立于日本東京的人流密集地區(qū)。店 鋪只有幾平方米，兩三個(gè)座位，店鋪

4、的設(shè)計(jì)靈感來(lái)自帆船的 船艙，令空間可以更有效地得以運(yùn)用。這間理發(fā)店從顧客對(duì) 快捷、便宜的單剪發(fā)要求出發(fā)，減省剪發(fā)以外的所有步驟， 讓美發(fā)師以最佳的效率為顧客提供服務(wù)。如果說(shuō) QB House 是一個(gè)托生于傳統(tǒng)行業(yè)的新生意模式，那么這種生意模式則 建筑于與傳統(tǒng)美發(fā)業(yè)截然不同的商業(yè)價(jià)值觀一種真正 的為客戶服務(wù)的精神。 怎樣保證 10 分鐘理發(fā)的實(shí)現(xiàn)呢一般 人在單純的理發(fā)環(huán)節(jié)，所需時(shí)間大概為10 分鐘到 15 分鐘。 而動(dòng)輒幾十分鐘、甚至幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，大多消耗在清洗、 設(shè)計(jì)發(fā)型、燙染等其他服務(wù)上。 QB House 提出，不清洗、 不 設(shè)計(jì)、不燙染，只剪發(fā)，將時(shí)間有效地固著在目標(biāo)顧客最需 要的服務(wù)

5、上。一般人的頭發(fā)一個(gè)月后會(huì)長(zhǎng)大概1012毫米 左右。在QB House ,理發(fā)師會(huì)為客人修剪掉過(guò)長(zhǎng)的部分，在 不大幅度改變現(xiàn)狀的同時(shí)，為客人維持個(gè)人風(fēng)格提供最佳發(fā) 型，這個(gè)過(guò)程不需要設(shè)計(jì)，卻依賴發(fā)型師對(duì)業(yè)務(wù)的熟練技巧 和專注。 “把省出來(lái)的時(shí)間還給客人。 ”就是這種服務(wù)精神 的精髓所在，也是小西國(guó)義的商業(yè)策略：即使收費(fèi)上沒(méi)有優(yōu) 惠，但把一天 24 小時(shí)中的幾十分鐘還給了客人，就是一種 時(shí)間上的優(yōu)惠他把時(shí)間納入了自己生意的價(jià)值體系中。 就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單到極致的單剪生意，使小西國(guó)義在 50 幾 歲的年紀(jì)，成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)家。從 1996 年創(chuàng)立第一 家店面之后， QB House 在十幾年間已

6、經(jīng)開(kāi)設(shè)近 550 家分店， 除在日本本土外， 已經(jīng)蔓延至中國(guó)香港、 中國(guó)臺(tái)灣、 新加坡、 馬來(lái)西亞等地區(qū)和城市，平均每月有超過(guò) 125 萬(wàn)人次的來(lái)客 數(shù)。沒(méi)有高利潤(rùn)的燙染和美發(fā)產(chǎn)品銷售，只靠著一個(gè)客人 1000 日元左右的客單價(jià)格， QB House 在成立幾年中就實(shí)現(xiàn) 了年收入 40 億日元 （約 2.9 億元人民幣 ）。 整體創(chuàng)新 雖然由 于服務(wù)上刪繁就簡(jiǎn)，使 QB House 在定價(jià)上低于傳統(tǒng)美發(fā)廳 （在日本， 理發(fā)通常需要 3000 至 5000 日元。 在香港， 理發(fā)的 通常價(jià)格為 70 至 100 港幣 ），但 QB House 并不是人們想象 中，簡(jiǎn)陋、低價(jià)、服務(wù)隨意的低端美發(fā)廳

7、。相反，精簡(jiǎn)、高 效的核心服務(wù)精髓，被植于理發(fā)店的所有細(xì)節(jié)中，甚至體現(xiàn) 在大大小小的理發(fā)工具上。 為了滿足十分鐘快捷剪發(fā)的效 率需求，小西國(guó)義充分發(fā)揮了日本人善于利用空間的特點(diǎn)， 專門開(kāi)發(fā)了一套不同于傳統(tǒng)美發(fā)店的美發(fā)“系統(tǒng)”剪發(fā) 組合柜。柜子正面是操作臺(tái)和安放消毒柜、毛巾、梳子、鏡 子、發(fā)剪等所有剪發(fā)必須用品的隔斷，各種物件都有自己的 卡槽，各安其位，整潔干凈。柜子背面，則被用來(lái)放置客人 的衣物。每個(gè)柜子就是一個(gè)美發(fā)師的工位，配以尺碼明顯小 于傳統(tǒng)理發(fā)店的椅子，用以整潔收納和節(jié)省空間。 另一項(xiàng) 發(fā)明是被稱作 air washer 的小型筒狀電器，頂端附有軟毛， 用以吸附和清理顧客理發(fā)后留在頭上

8、和頸部的碎發(fā)。這也是 “免洗” 的核心所在， 不洗頭， 卻保障客人不會(huì)為碎發(fā)困擾。 在 QB House ，為了保障服務(wù)的品質(zhì)， 幾乎所有的用具都是特 別定制的。除了組合柜之外，還有為了放進(jìn)組合柜而定制的 微型消毒柜、給客人使用的一次性圍巾、用后可以給客人拿 走留作紀(jì)念的梳子等等。所有非一次性用具，甚至理發(fā)師的 手，都是必須一客一消毒，小西國(guó)義是想用這樣的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 告訴大家：廉價(jià)和簡(jiǎn)捷，并不意味著低質(zhì)，相反，客人可以 在這里享受到精心的服務(wù)，而這些服務(wù)，恰恰又是客人全部 都需要的，沒(méi)有一樣多余。 在這小小理發(fā)店的整體創(chuàng)新體 系中， 還有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)是等位指示。 QB House 在店面的 等

9、位處，設(shè)置了一個(gè)由紅黃綠三個(gè)顏色組成的信號(hào)燈，用來(lái) 向客人指示店鋪的繁忙程度。綠色表示立刻可以提供服務(wù)， 黃色表示需要等候 510分鐘，紅色表示需要等候 15分鐘 以上?？腿丝梢砸罁?jù)自己的時(shí)間，選擇要不要繼續(xù)等待。更 智能的是，理發(fā)座椅下都有傳感器，可以自動(dòng)將顧客數(shù)據(jù)傳 輸?shù)胶笈_(tái)的系統(tǒng)中，總部可以對(duì)各家店鋪的客流情況了然于 胸。 為了讓理發(fā)師更專注于理發(fā)服務(wù)， QB House 的所有店 面都可以不收現(xiàn)金，而是設(shè)置了不設(shè)找贖的刷卡機(jī)，例如在 香港的店鋪， 就可以直接刷港人幾乎人人持有的八達(dá)通卡（一 種交通卡， 也可以在合作商戶消費(fèi) ）。這種設(shè)計(jì)便捷顧客， 也 可以避免工作人員收銀找零的麻煩，使

10、店面的服務(wù)全部聚焦 于剪發(fā)服務(wù)上。 經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展， QB House 成為東南亞 地區(qū)理容行業(yè)的一支新秀，很多人慕名去體驗(yàn)10 分鐘剪發(fā) 的精巧設(shè)計(jì)和便捷高效帶來(lái)的幸福感，并成為非常有價(jià)值的 回頭客。提及運(yùn)作的成功，現(xiàn)任社長(zhǎng)北野泰男這樣說(shuō)： “在 全球經(jīng)濟(jì)不景氣的影響下，各地物價(jià)不斷上漲，我們的概念 是為消費(fèi)者節(jié)省剪發(fā)以外的成本，提供平價(jià)而又優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，讓消費(fèi)者不需要在價(jià)格與品質(zhì)之間做取舍，這也成為 QB House 品牌不斷成長(zhǎng)的主因。 ” 重新定義： 開(kāi)創(chuàng)時(shí)間產(chǎn)業(yè) 在 QB House 門店的墻上， 可以看到這樣的字句： “我們的使 命是提供時(shí)間的價(jià)值” ; “時(shí)間產(chǎn)業(yè) = 旨在追求

11、效力， 以至短時(shí)間提供服務(wù)”等等。時(shí)間價(jià)值是小西國(guó)義區(qū)隔 目標(biāo)客戶與崇尚休閑享受式理發(fā)的客戶的分界線，在這一 側(cè)，QB House已經(jīng)憑借對(duì)顧客“時(shí)間價(jià)值”的運(yùn)用而取得很 大成功，但 QB House 的創(chuàng)新并未止步。現(xiàn)在， QB House 已 經(jīng)嘗試將快捷服務(wù)的模式向更精準(zhǔn)的用戶群延伸。 在 QB House 旗下，目前不僅僅有“十分鐘令人煥然一新”的普通 快捷理發(fā)，還針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體，培育了另外三個(gè)子 品牌。其中 Quatre Beaute 是以繁忙的都市女性為對(duì)象，為 她們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)提供剪發(fā)和造型服務(wù)的發(fā)型屋。 Quatre Beaute 除了提供局部修剪服務(wù)，還提供卷發(fā)及拉直服務(wù)。跟 傳統(tǒng)美發(fā)店不同之處在于，這里不需要提前預(yù)約，并且可以 體驗(yàn)到在 20 分鐘內(nèi)由專業(yè)發(fā)型師進(jìn)行剪發(fā)和造型設(shè)計(jì)的方 便服務(wù)，價(jià)格只有 2000日元（約合 123元人民幣 ），價(jià)格甚至 不足普通理發(fā)店卷發(fā)和造型設(shè)計(jì)價(jià)格的三分之一。 另一個(gè) 子品牌是 IKKA ，即全家人可以一起到訪的剪發(fā)店。店面以 親子為出發(fā)點(diǎn)，因此在店面設(shè)計(jì)中處處體現(xiàn)親子的元素，燈 光明亮，店鋪用具色澤鮮艷，營(yíng)造出一個(gè)可以輕松進(jìn)來(lái)，并 愉快度過(guò)時(shí)間的舒適空間。全部的剪發(fā)位置都可以變成獨(dú)立 空間，父母可以悠閑地看著子女剪發(fā)。Fast Salon for Slow Life