業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(內(nèi)部培訓(xùn)文件)

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊 （內(nèi)部培訓(xùn)文件） 1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時候 ,不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新 聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、 雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這 樣我們在拜訪客戶時才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。 2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時。一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時 是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看， 或者在抱怨，出去玩等。 這樣的業(yè)務(wù)員沒 出息。 一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬， 喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單， 但我個人認(rèn)為難有很 高的成就。 好

2、一點的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè) 務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅持看一個小時的書。 我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機會可以做老板。 3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才 好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人 就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個 人而言，我身高不到 160MM ，剛開始跑業(yè)務(wù)時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好 了。我是從來不抽煙的， 喝酒我最多一瓶啤酒， 多點就醉了。 可是勤

3、能補拙， 我剛跑業(yè)務(wù)時， 在惠州，剛開始三個月， 我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。 一個工業(yè)區(qū)，一 個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的 像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的， 熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。 關(guān)于找客戶 做業(yè)務(wù)剛進公司的頭三個月是考驗業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月， 這三個月可以說是影 響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。 這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題， 關(guān)于怎樣尋 找目標(biāo)客戶。 一般來說新業(yè)務(wù)員進到一個新公司后， 在熟悉到 1 個星期左右的產(chǎn)品知識就要 自己找客戶

4、去拜訪了。 如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話， 可以通過以下方 法去找客戶。 1、黃頁 ,一般公司都有很多黃頁的，如深圳黃頁等。我們可以按照上面的分類等找到我 們的原始目標(biāo)客戶。 現(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等， 業(yè)務(wù) 員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。 這些黃頁在一般大的圖書館都有。 可以拿個本子 去那里抄就可以了。 2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳， 深圳特區(qū)報每天都有大量的招聘廣告，還有南方都市 報每個星期一都有招聘廣告， 我們可以通過閱覽的招聘廣告來獲得我們想要的客戶。 我們 也可以去附近的招聘市場看看， 一般的招聘市場會在門口貼出每天的招聘單位的

5、名稱和招聘 工種我們也可以通過他招聘的工種來分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。 還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)， 現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工， 也可以通過他們門口 的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。 從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶， 因為有很多新的廠， 他或者剛 開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量 招工的廠家生意都比較好，對以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對有點信心。 3、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名 字，我們可以找到大把的客戶。 我們也可

6、以通過專業(yè)的網(wǎng)站來找客戶， 如阿里巴巴，如慧聰 等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。 而且還可以找到老板的手機號碼和老板的姓名 4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉觯乙话銜郊译娚虉鋈タ纯?，他們都有包裝 的，或者有品牌和公司的名稱， 我們可以記錄下來，回去上網(wǎng)找就可以了。 我們可以通過商 場的產(chǎn)品的銷售來判斷一個客戶的經(jīng)營情況來的。這從側(cè)面也反映了他的一個經(jīng)濟實力。 5、但我個人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù) 講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個 音響的客戶。 如果我們都可以資源共享， 把好的客戶都互相

7、介紹， 這樣做進去一個客戶就非 常容易和省心。而且我們的客戶因為大家互相看著，客戶一有什么風(fēng)吹草動.大家可以提防， 風(fēng)險不就低很多了嗎。 6、還有個最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個原始 客戶以后， 就會認(rèn)真服務(wù)好這幾個客戶， 和他們做朋友。 等到熟悉了， 就開口讓他們介紹同 行或者朋友給你。 這時候不要讓他們給你名單就好了， 名單那里都可以找到， 最主要是要讓 他幫你打個電話。 如果他幫你打了個推薦電話， 好過你打 100個電話。 你以后就主要服務(wù)好 他介紹的客戶， 然后也依次類推的讓這個新客戶介紹下去， 那樣你就可以很輕松的找到你的 客戶網(wǎng)絡(luò)拉。 所以我們是

8、有很多方法來找到我們想要的客戶的， 只要我們要用心。 業(yè)務(wù)員的身上無論什么 時候都要有三個東西在身上，除了沖涼的時候，這三個東西是：筆，小筆記本，名片。別人 都說業(yè)務(wù)員有 8 個眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機。 關(guān)于打電話 我們找到客戶之后，第二個問題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。 注意一下就可以了。 1、很多人打電話都會遇到這樣的情況?？蛻暨€沒有聽完我們的介紹，就說不要不要，接著 就啪的一生掛電話了。還有你說要去拜訪他， 他說沒空， 讓你傳真資料給他，或者把資料放 到門衛(wèi)室去。 我們千萬不要傳真資料和放到保安室給他， 沒用的。 遇到這樣的情況

9、我開始就 很郁悶，后來我就這樣想，可能采購小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我， 或者想可能采購小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。 沒關(guān)系， 我下次再找你好了。 我很 多客戶都是打了好多次電話才得到約見的， 有時就是這么奇怪， 采購小姐昨天還說不要， 今 天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅持不堅持了。 2、無論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要 一拿起電話就聊。 因為我們會聊著聊著就忘記了一些本來要講的內(nèi)容， 往往剛掛掉電話又要 打多一次。 搞的大家都不好。 對于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫下來。 這樣會講的比較有條理。

10、3、我覺得站著打電話比較好點， 。因為人站著的時候我感覺注意力比較集中，會比較認(rèn)真， 還有站著的時候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。 無論你剛剛受了多大 的氣， 打電話時最好帶著微笑。 這樣氣氛比較輕松，客戶會感覺的到的。做業(yè)務(wù)本來就是受 氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔(dān)。 4、我們不要等到有求于客戶的時候才打電話給他們。我們在平時的時候要經(jīng)常給他們打電 話，聊聊天，問候問候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做 業(yè)務(wù)就像談戀愛一樣。 我們不能約了一次會后就指望別人能嫁給你。 采購是很健忘的， 我們 要不斷的提醒他。 初拜訪客戶 1、推銷前的準(zhǔn)備、計劃工

11、作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目 錄書、筆和筆記本等。 見客戶之前先想想開場白、 要問的問題、 該說的話、 以及可能的回答。 平時對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭 對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到 知己知彼 ，如此才能真正 知己知彼 2、準(zhǔn)時赴約 -遲到意味著： 我不尊重你的時間 。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲 到的發(fā)生， 你必須在約定時間之前打通電話過去道歉， 我相信提前出門是避免遲到的唯一方 法。 3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、 舉止是人與人

12、相處的好壞印象的來源， 銷售代表必須多在這方面下功夫。 我不喜歡我的業(yè)務(wù) 員穿著紅色綠色的 T 襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。 4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的 百分比。在拜訪客戶時，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個原則是即使跌倒也要抓一把沙 。意思是，銷 售代表不能空手而歸， 即使你拜訪的哪個暫時沒有需求， 不能成交。 也要想辦法讓他幫你介 紹一位新客戶。 5、對客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他 的一舉一動。你就可以投其所好拉。 談話的結(jié)果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采 購聊天的時

13、候， 往往很注意談話的內(nèi)容， 老是說沒話題。 其實我們要注意到我們談話的過程 和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往 往回忘記了當(dāng)時談的是什么， 只記得哪天我們聊得很好。 其實采購也一樣。 價格我們會有報 價單給他， 品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書給他， 交期我們會蓋章簽名回傳給他。 所以我們只要和業(yè) 務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。 如何維護客戶 1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我 們剛開始追女孩子時， 難道我們會同時追幾個女孩子， 然后在博他有一個成嗎嗎。 我們往會 看準(zhǔn)一個，竭而不舍的追求她，直到成

14、功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會選準(zhǔn)一個行業(yè)， 比如我要做耳機行業(yè)， 我會挑行業(yè)里的 3 個左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他， 直到做進去為止， 以后 其他的就很好做了。這樣等你在耳機行業(yè)里占到80%的份額。我們再轉(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制 它。就像釣魚一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的 時候，追女孩子，大一點的告訴我們的經(jīng)驗就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實做業(yè)務(wù)就像追 女孩子一樣的。 2、據(jù)估計， 有 80的業(yè)務(wù)之所以完成， 是由于交情關(guān)系。 現(xiàn)在競爭都很激烈， 在同樣質(zhì)量， 同樣價格， 同樣服務(wù)等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的 對待客戶， 和朋友結(jié)

15、成朋友關(guān)系。 這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方， 你 就得到什么。所以說交情是個寶。 3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開始會非常熱情，可是等 到你做到一定的成績就會變成老油條了， 失去了往日的熱情， 有時候感覺反而單沒那么好做 了，你會以過分熱情而失去某一筆交易， 但會因熱情不夠而失去一百次交易。 熱情遠(yuǎn)比花言 巧語更有感染力。 4、一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個 心儀的夢中情人。 從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。 到真正結(jié)婚了， 都還要 度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過日子。 所以我們和客戶也要度度蜜

16、月， 我們不要一下子就做的 很大。 一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過后很難維持的。 我們都應(yīng)該給點時間客戶和我們。 互相考 察一下信用，服務(wù)等等。 關(guān)于成交 1、很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道 怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應(yīng)該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他， 知道有結(jié)果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們 怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而， 80的業(yè)務(wù)員都沒有向客戶提出成交 要求。 2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的 時候，都不能約好下 -次見面的

17、時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。 3、我的感覺是，做業(yè)務(wù)要堅持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶 接觸 5 至 10 次的話，那你不惜一切也要熬到那第10 次傾聽購買信號 -如果你很專心在聽的 話，當(dāng)客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。 做業(yè)務(wù)就是： 以成交為目的而開展的一系列活動。 雖然成交不等于一切， 但沒有成交就沒有 一切。 關(guān)于收款 1、做業(yè)務(wù)不要愛面子。業(yè)務(wù)做下來了，到收款的時候，很多人會想，我跟采購那么熟，一 天到晚去追他的款感覺不好意思。 所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了。 其實我們也 是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢， 天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做 不長久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說。 * 先生，你星期 3 安排貨款給我，我哪 天下午去拿。他有時會說哪天不行，那我就說，那就星期二羅，他往往就說星期三行了。 2、對自己而言， 在做客戶之前， 應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰做的業(yè)務(wù)， 也就是你的競爭對手是誰，