XX物業(yè)管理顧問專業(yè)技術方案

1、第一部分中海物業(yè)簡介深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)” ）為中國海外集團旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司在香港中海物業(yè)管理公司的基礎上，于 1991 年在深圳注冊成立，為建設部首批甲級資質物業(yè)管理企業(yè)。 自成立以來，嚴格遵循 “業(yè)主至上、 服務第一” 的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握并導入香港先進物業(yè)管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經驗， 結合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。 公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質服務， 全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全、 清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工

2、作環(huán)境。多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質的服務質量和先進的管理技術不僅得到廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗 100 余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港文匯報、大公報、商報、星島日報，國內的人民日報、經濟日報、工人日報、法制日報等新聞媒體對中海物業(yè)管理經營情況的報道多達 700 余次，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士已逾兩萬人次。隨著中海物業(yè)在行業(yè)內地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應國內廣大地產消費者和房地產界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，

3、更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞 等 30 多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè) 120 余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國之最； 已經建成國家優(yōu)秀示范小區(qū) （大廈） 17 個，占全國國優(yōu)總數(shù)的 3%強，雄居國內同業(yè)國優(yōu)擁有量第一位； 1996 年 2 月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得 ISO9000 國際質量管理體系認證； 1999 年10 月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14001 國際環(huán)境管理體系認證 中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設備破損事故、無火災事故、無管理責任

4、導致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導管理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志”為核心內容的品牌風格。在長期的物業(yè)管理實踐中，中海物業(yè)管理模式逐漸形成，中海物業(yè)的品牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。肩負中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展領導者的中海物業(yè)將以提高中國物業(yè)管理行業(yè)整體素質為己任，以完美、科學的專業(yè)物業(yè)管理與服務來推動中國現(xiàn)代城市文明的進程。中國海外集團有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè)中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。1992年，集團之旗艦中國海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市，

5、首開中資企業(yè)以香港本地業(yè)務資產直接上市之先河，市值曾逾330億港元，集團現(xiàn)有雇員約4,300名。中國海外集團自成立以來，便致力于專業(yè)化與規(guī)?；l(fā)展目標，專門從事建筑工程承包、咨詢、設計管理，以及地產發(fā)展與基建投資等，業(yè)務現(xiàn)時遍及香港和內地。公司以“服務社會、繁榮香港、建設祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場運做氣魄，集納兩地營商優(yōu)勢，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業(yè)績實現(xiàn)著對社會的承諾，先后在香港地區(qū)和中國內地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽為二十世紀全球十大建

6、筑的香港新機場客運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總人口的二十分之一。從1 988年起，中國海外集團積極投身中國內地風起云涌的現(xiàn)代化建設事業(yè)，房地產投資觸角已達至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質素的工程項目，逐漸成為享譽內地的知名企業(yè)。此外，中海集團在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)管理、建設咨詢與監(jiān)理、物流配送和建筑設計等業(yè)務領域亦取得累累碩果。已發(fā)展成擁有總資產183億

7、港元的大型企業(yè)集團，企業(yè)實力與社會影響與日俱增。展望未來，中國海外集團將積極因應全球經濟一體化及中國經濟市場化的機遇和挑戰(zhàn)，秉持世界所公認的施工經驗、技術能力和投資理念，不斷開拓進取，精益求精，為“服務社區(qū)、繁榮香港、建設祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻。第二部分銀信商座物業(yè)管理顧問初步方案銀信商座位于沈陽市和平區(qū)民主路 78 號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區(qū)、賓館區(qū)、公園區(qū)三區(qū)合一的焦點位置。項目占地 9593 平方米，總建筑面積達 52000 平方米，綠化率高達 25%。 集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。 作為沈陽深銀信房地產開發(fā)有限公司鼎力推出的作品， 開發(fā)商

8、對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優(yōu)越的地理位置，合理豐富的商業(yè)規(guī)劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點的物業(yè)管理水平及服務質量， 并力求在較長時期內保證銀信商座內各物業(yè)具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽的深圳市中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“顧問商” ）憑借其在物業(yè)管理領域十幾年的豐富管理經驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業(yè)管理顧問工作，將 ISO9000 質量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理、 健康式物業(yè)管理、 商務全程式的全新理念全程導入到該項目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將

9、入駐的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，讓每一位業(yè)主切身體會到中海物業(yè)高品質的服務。我司針對銀信商座項目的實際情況特編制本物業(yè)管理顧問初步方案， 以下將就我司所提供的物業(yè)管理顧問服務方式作系統(tǒng)的闡述。第一節(jié)顧問方式概述及顧問期限確定一、顧問方式概述：1、為保證銀信商座項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務質量，中海物業(yè)（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產開發(fā)有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司 ( 以下簡稱“管理商” ) 負責銀信商座項目物管工作的具體實施運作；以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經驗、管理模式、以及規(guī)范化的服務體系等諸方面

10、的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質的物業(yè)管理服務。2、雙方合作關系一旦確定， 我司將把銀信商座的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據(jù)銀信商座的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務。3、考慮到銀信商座項目物業(yè)類型較為多樣，其設施設備亦將較為復雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，我司將于顧問實操指導階段派駐一名物業(yè)管

11、理資深人仕擔任駐場經理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術支持，結合銀信商座物業(yè)管理工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎。4、我司提供顧問管理服務的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高質素的管理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應也必將促進銀信商座物業(yè)的租售；在顧問期限內，我司允許發(fā)展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。 顧問服務方式示意圖：制定物管方案傳達、推行方案顧問團駐場顧問管

12、理商根據(jù)反饋信息反饋方案執(zhí)行情況及其它問題修訂方案定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通二、顧問期限顧問期限預計共計二十五個月（以項目入伙時間預計為2005 年 3月 1 日為準）。顧問期分前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為 10 個月（預計自 2004 年 3 月至 2004 年 12 月），實操指導階段為 12 個月，自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月起計（預計自 2005 年 1 月 1 日起）；服務質量跟蹤階段為實操指導階段結束后首三個月。三、駐場顧問和顧問團工作職責 駐場顧問工作職責： 根據(jù)項目的實際情況， 在實操指導階段（物業(yè)入伙前二個月起）我司將于項目現(xiàn)場

13、派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔任駐場經理，常駐現(xiàn)場負責以下各類工作：全面考察項目，收集關于針對該項目類型的物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。將顧問團針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、 問題和執(zhí)行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協(xié)助管理商落實解決。協(xié)助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等工作。日常物業(yè)管理工作的培訓、指導、咨詢。緊急事故的應對與處理技巧。顧問團工作職責： 顧問團由一批有著豐富管理專業(yè)經驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段針對項目進度并結合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察

14、指導，以下為建議各階段赴現(xiàn)場的時間供參考：前期介入階段首次考察工程交接驗收階段實操指導階段物業(yè)入伙當月入伙后的正常管理期服務質量跟蹤階段本階段末顧問團（約 3-5 人）于前期介入階段、實操指導階段和服務質量跟蹤階段三個階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團具體赴現(xiàn)場的工作時間將配合發(fā)展商的工程進度和項目的實際需要來安排。顧問團主要負責工作如下：由顧問團根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。對駐場顧問的工作予以考察、

15、評價和完善。顧問工作安排（詳見下頁表）工作階段人員構成工作方式現(xiàn)場工作安排顧問團 35前期介入階段人駐場經理 1 人 定期赴現(xiàn)場考察指導建議赴現(xiàn)場工作 2 次（10 個月）（開盤前后各一個月）實操指導顧問團 35 人 定期赴現(xiàn)場考察指導建議赴現(xiàn)場工作 2 次。（12 個月）駐場顧問 1 人 常駐現(xiàn)場作日常指導本階段內常駐現(xiàn)場實地工作。服務質量跟蹤顧問團 35 人建議本階段末赴現(xiàn)場工作1（3 個月）定期赴現(xiàn)場考評指導次。另：除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內，顧問商還可應發(fā)展商及管理商的要求， 并結合顧問管理服務的實際需要， 不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導

16、， 并對管理商進行相應的考核評價。 顧問團不定期赴現(xiàn)場的費用另計 , 收費標準為人民幣6000.00 元 / 次（往返差旅費及現(xiàn)場食宿由發(fā)展商承擔）。說明：1. 顧問團人員將根據(jù)各階段工作內容要求，由包含有質量管理、機電設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成， 并長期為該項目服務。2. 顧問期限內，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。 為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作， 我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經理一名，配合開發(fā)商開展以下工作：1

17、、對售樓人員進行物業(yè)管理方面的培訓2、職業(yè)禮儀培訓3、售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責指導第二節(jié)顧問管理工作范圍一、 樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關于物業(yè)管理方面的指導。二、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。三、 房屋建筑本體共用設施設備的維修、 養(yǎng)護、管理和運行服務。 包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內消防設施設備、電梯、中水系統(tǒng)等。四、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、 養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、

18、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。五、本物業(yè)規(guī)劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。六、專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。七、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護與管理。八、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務。 包括公共場地、 房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。十、對本物業(yè)實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。十一、 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。十二、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。十三、 全方位商務服務支持。十四、 協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定

19、的各項費用，維護全體物業(yè)使用人的公共利益。十五、 理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。第三節(jié)顧問管理工作內容一、前期介入階段時限界定： 由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月（預計2004年3月至 2004 年 12 月）結合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。（一） 由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設計內容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進

20、行定位。（二） 顧問團根據(jù)項目實際情況， 從提高物業(yè)管理水平的角度，就設備設施的維修保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、樓宇智能化建設、保安隊伍建設、社區(qū)文化建設等內容提出合理化建議，就相關問題給出整改意見。（三） 根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實踐積累的豐富經驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質量。1、考查整體工程進度， 協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案；2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；3、設備機房的環(huán)境、通風

21、是否滿足要求；4、對樓宇室外空調機位置確定， 冷凝水的排放處理等問題的建議；5、根據(jù)清潔管理經驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議；6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；7、在不增加發(fā)展商總投資的情況下， 為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當設置一些環(huán)保設施， 如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；8、在空調工程施工前， 根據(jù)設計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設計的修改建議； 在空調設施安裝時， 為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；9、從消防設施設計布局、產品選型等方面提出建議；10、根據(jù)國家消

22、防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設計中的缺陷 ( 例如布局不合理造成人力浪費等 ) ，提出糾正及修改建議；11、根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物， 使其既美觀又方便長期養(yǎng)護， 對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調整建議；12、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；13、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況， 提供保潔標準和程序建議；14、對建筑外墻的選材和設計提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；15、根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標及服務范圍、深度、當?shù)匦袠I(yè)管理相關法規(guī)政策等， 對管理商的機構設置、 定崗定編、各級各類員工的任職條件和

23、素質要求等提出建議；（四）從業(yè)主 / 住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設安防設施的建議。2、用電負荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。3、住戶門是否有明顯標識。4、是否有方便殘疾人進出、 行走的通道， 是否有非機動車停車位。（五）從智能化的角度，提出專業(yè)建議：1、考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇，從性能

24、價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設備的選型提出建議。（六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：1、根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經驗提供專業(yè)建議；2、根據(jù)會所增設的項目及小區(qū)配套設施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。（七）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務以降低成本提高效益：1、物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規(guī)格及標準等；2、公共部分裝修材料的選用；3、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格；4、滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、 質量可靠、

25、售后服務良好的消防產品和分包商；5、根據(jù)管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經驗；6、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢；7、解答發(fā)展商及管理商關于物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的咨詢或提供相關法規(guī)、政策文本；（八）在施工過程中，協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業(yè)設備管理難度。（九）指導發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設備安裝和調試工作，確保工程質量。（十）指導發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。1

26、、指導發(fā)展商及管理商制定工程、設備驗收程序及發(fā)現(xiàn)相關問題的處理程序。2、指導開發(fā)商進行資料驗收，包括產權資料、工程技術資料等。3、樓宇質量及使用功能的檢驗。4、公共配套設施設備的驗收。5、協(xié)助制定工程及設備的驗收記錄（十一）根據(jù)物業(yè)項目檔次定位、物業(yè)當?shù)毓芾碣M市場情況和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)管理收費政策，指導發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費標準。（十二）配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、 推廣工作之需要， 提供中海物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。（十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作：1. 對售樓現(xiàn)場人員進行物業(yè)方面的培訓、職業(yè)禮儀培訓。2. 指導現(xiàn)場保安人員進行交通指揮、車輛管理、導

27、向工作。3. 指導物業(yè)現(xiàn)場人員對關于樓盤物業(yè)管理方面的問題進行答疑。4. 對樓盤宣傳資料中關于物業(yè)管理方面的問題，提出專業(yè)化建議。（十四）小區(qū)會所前期建議1、會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。2、會所的功能設置：根據(jù)市場情況結合小區(qū)特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。3、會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著密切的關聯(lián)，應結合小區(qū)環(huán)境和項目要求，提出相宜的裝修建議。5、會所的

28、器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。6、會所的節(jié)能要求： 會所的許多項目與ISO14000環(huán)境管理相關， 如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對此提供專業(yè)的處理建議。7、會所的管理和經營： 包括會所的管理方案、管理章程、經營模式、經營價位以及人員配備等方面的建議。三、 實操指導階段合作期限 ：共 12 個月，由本物業(yè)入伙之日前二個月起計， 又分為前期籌備、集中入伙 、裝修搬遷 和正常管理 四個時期。前期籌備期指物業(yè)入伙前， 中海協(xié)助管理商從機構組建、 人員培訓到為物業(yè)入伙做相應籌備的工作時期。（一） 在發(fā)展商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增

29、加、減少或改動時，協(xié)助發(fā)展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。（二）協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機構設置、擬定人員編制：（三）協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收費標準，報當?shù)卣飪r部門審批。1、人工費用測算；2、設備耗能費用測算；3、設備維修保養(yǎng)費用測算；4、清潔定額費用測算；5、園藝綠化項目的定額費用測算等。（四） 協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊伍：1、提供人員配置及相應素質要求的具體方案；2、協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。（五）協(xié)助管理商培訓各專業(yè)物管工作人員，以確保人員素質。1、提供員工入職及崗前培訓參考計劃，

30、并協(xié)助做好培訓計劃；2、協(xié)助擬制員工在職培訓年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進度、落實情況等進行跟蹤檢查和指導；3、協(xié)助對操作工進行操作培訓；4、協(xié)助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助；（六）協(xié)助制定入伙交接驗收標準及實施程序：（七）指導管理商準備設備移交、接管驗收的相關資料，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設施設備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等） 。（八） 指導管理商對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改， 對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質量。（九）協(xié)助管理商按ISO9000 體系標準編制各項管理制度及建立相關資料、文件：1、提供管

31、理運作所需的工作程序藍本，并結合項目實際協(xié)助管理商進行修訂、充實和完善；2、協(xié)助建立各專業(yè)設施設備移交的有關手續(xù)、資料、文件和程序；3、協(xié)助制定各專業(yè)設施設備管理規(guī)章制度、設備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標準、程序和措施；4、協(xié)助制定設施設備運行記錄監(jiān)控的有關程序和文件；5、根據(jù)設計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關操作指導書、安全規(guī)程、應急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導性文件；6、協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方案；7、協(xié)助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書；8、協(xié)助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范；9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協(xié)助編制員工手冊及人事工

32、作相關制度；10、根據(jù)項目配套設施情況， 協(xié)助編制項目年度社區(qū)文化活動規(guī)劃；11、提供質量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理目標和質量要求協(xié)助管理商進行修訂和取舍；12、結合會所的實際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展商做好會所宣傳工作； 協(xié)助制作宣傳廣告冊、 會徽、廣告牌、會員卡等；13、協(xié)助制定項目公眾制度；14、協(xié)助設置會計帳薄，建立會計核算體系；15、協(xié)助建立健全財務管理制度。（九） 協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。1 、產權資料：項目批準文件、用地批準文件等。2 、技術資料：規(guī)劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工

33、程驗收簽證等。3 、物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網點資料、娛樂設施資料等。4 、住戶入住資料：入伙通知書、業(yè)主公約等。5 、其他相關資料。（十一）協(xié)助管理商制定日常物業(yè)管理所需設備、材料清單，協(xié)助編制對外分包項目的評審、質量控制等有關程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。（十二）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。（十三）協(xié)助制定入伙前工作計劃。（十四）指導管理商從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)市/ 省 / 國家級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準，對各專業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)、園藝綠化清潔、物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進建議。集中入伙期指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時限內集中到物業(yè)現(xiàn)場收樓

34、、驗樓、辦理入伙手續(xù)的工作時期。 本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進行， 并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機構日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。為此中海物業(yè)將提供以下顧問服務， 以保證入伙工作順利進行， 為今后物業(yè)管理的正常進行打下良好的基礎：指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。指導制定入伙工作流程，緊急應變方案等。協(xié)助發(fā)展商有關部門在集中入伙期間實行聯(lián)合辦公，提供一條

35、龍服務。場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)高掛氣球等。設置導向路標，安排引導人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。管理處與發(fā)展商之地產部、財務部在入伙接待處進行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務。指導管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時， 提供給業(yè)主相應資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業(yè)主公約、住戶手冊等。裝修搬遷期指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后， 為其物業(yè)進行二次裝修， 直至搬遷入駐的工作時期。此時物業(yè)管理公司的工作難點有二：面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人， 如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護公共設施設備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質量，避

36、免遺留安全隱患等。業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。為此，中海將提供一整套根據(jù)長期實踐經驗總結出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內容包括：指導建立嚴格的裝修審批程序。指導建立裝修單位進場管理工作流程。指導建立各業(yè)主 / 用戶的裝修檔案。指導建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。指導建立裝修現(xiàn)場驗收制度。指導建立裝修單位退場管理工作流程。指導建立各業(yè)主 / 用戶的入住管理辦法。正常管理期指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成， 銀信商座環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已

37、規(guī)律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務內容有：一、通過日常工作中的實際運作進一步完善物業(yè)公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。三、指導建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。四、指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制。五、指導建立機電設備維修保養(yǎng)管理制度。六、按照 ISO9000 國際質量保證體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。七、顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：1、各項管理規(guī)章制度

38、、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況：2、按 ISO9000標準對管理商的各專業(yè)設備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查；3、根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充。八、會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉后的指導。1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置， 若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以期達到預期效果。2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。3、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、 員工管理制度、

39、 經營方式、經營價格等），并制作成冊。4、開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。5、會所的裝飾：開業(yè)前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。6、開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等） 、消費價格、營業(yè)時間、帳務管理等。九、建立日常管理資料保潔管理相關記錄、 保安管理相關記錄、 出租屋管理相關記錄、 車輛管理檔案、裝修管理檔案、 工程返修檔案、設備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。三、服務質量跟蹤階段合作期限：實操指導

40、階段結束后的三個月。服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后， 再次實地考察項目， 對項目物業(yè)管理機構進行全面的檢查、 考評，檢驗其管理水平是否穩(wěn)定的同時提供相應的咨詢輔導工作。 如果有服務質量下滑的跡象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業(yè)管理機構限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務質量的持續(xù)穩(wěn)定。（一） 顧問團對項目現(xiàn)場進行考核評價， 并就各專業(yè)相關內容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。（二） 解決遺留的疑難問題， 協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。（三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務。第四節(jié)

41、顧問管理目標一、管理總體目標在中國市場經濟中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使銀信商座項目成為沈陽市物業(yè)管理的經典樓盤，為發(fā)展商及管理商樹立良好的市場口碑。1、管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務的原則。通過我們的指導與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū)，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。2、效益定位：社會效益、經濟效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經驗，通過有效控制管理

42、成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節(jié)流。3、 服務定位：以人為本，服務第一的原則。 “讓您和您的子孫后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾， “為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質量控制手段，保證管理商的服務質量符合上述要求。二、管理目標承諾中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對銀信商座項目的物業(yè)管理質量做出如下鄭重承諾：1、執(zhí)行國家有關法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。2、保質保量、按時完成全部工作內容。3、 物業(yè)一經入伙即按照 ISO9000國際質量管理體系進行管理，符合 ISO9000 國際質量管理體系的標準要求。第五節(jié)顧問服務設想整體設想中海物業(yè)經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部