國際禮儀概論作業(yè)講評

1、第一次作業(yè)講評 1“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn) 在一個(gè)秋高氣爽的日子里， 迎賓員小賀， 著一身剪裁得體的新制服， 第一次獨(dú)立 地走上了迎賓員的崗位。 一輛白色高級轎車向飯店駛來， 司機(jī)熟練而標(biāo)準(zhǔn)的姿勢， 并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。準(zhǔn)確地將車?？吭?飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。 小賀看到后排坐著兩位男士、 前排副駕駛座上坐著一 位身材較高的外國女賓。 小賀一步上前， 以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作， 先為后排客 人打開車門， 做好護(hù)頂關(guān)好車門后， 小賀迅速走向前門， 準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接 那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅， 使小賀茫然不知所措。 通常后排座為上座， 一般凡有身份者皆在此

2、就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)， 這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 【分析提示】 在西方國家流行著這樣一句俗語： “女士優(yōu)先”。在社交場合或公共 場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時(shí)，總要讓 婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、 關(guān)門等。西方人有一種形象的說法： “除女士的小手提包外，男士可幫助女士做 任何事情?！庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那 位外國女賓不悅。 2維護(hù)好個(gè)人形象 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。 有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董 事長正在本市進(jìn)行訪問， 并有尋求合

3、作伙伴的意向。 他于是想盡辦法， 請有關(guān)部 門為雙方牽線搭橋。 讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是， 對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作， 而且希望盡快與 他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾， 他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解， 上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。 無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭” ，卻偏偏壞了他 的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對此有何評價(jià)？ 【分析提示】 根據(jù)慣例， 在涉外交往中， 每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形 象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國

4、友人的第一形象。 鄭總經(jīng)理 與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合， 應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服， 以 示對德方的尊敬。但他沒有這樣做， 正如他的德方同行所認(rèn)為的： 此人著裝隨意， 個(gè)人形象不合常規(guī)， 給人的感覺是過于前衛(wèi)， 尚欠沉穩(wěn)， 與之合作之事當(dāng)再作他 議。 第二次作業(yè)講評 1禮賓次序安排 1995年 3 月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有 近百位國日，與會(huì)的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序 11 月 3 家元首和政府首腦。 名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個(gè)名單怎么排，究竟根據(jù) 什么原則排列？哪位元首、 政府首腦排在最前？哪位元首

5、、 政府首腦排在最后？ 這項(xiàng)工作實(shí)際上很難做。 丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X （東道國主人）、 聯(lián)合國秘書長、 法國總統(tǒng)以及中國、 德國總理等安排在第一排， 而對其他國家領(lǐng) 導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教” ，答道：“這是丹麥 禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對， 回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議， 該項(xiàng)活動(dòng)由聯(lián)合國禮賓官員負(fù)責(zé)。 ” 【分析提示】國際交際中的禮賓次序非常重要， 在國際禮儀活動(dòng)中， 如安排不當(dāng)、 或不符合國際慣例， 就會(huì)招致非議， 甚至?xí)馉幾h和交涉， 影響國與國之間的 關(guān)系。在禮賓次序安排時(shí)，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時(shí)也

6、要考慮到活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動(dòng)成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信 仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活 運(yùn)用、見機(jī)行事。有時(shí)由于時(shí)間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。上 例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。 2、不敲門就清掃 客人投訴“砸飯碗” XX飯店客房部衛(wèi)生清掃員李XX推著清潔車來到1525房間門口，她既未敲門， 又沒按門鈴， 拿起鑰匙就開門徑直走入房間。 不料房內(nèi)一男客人穿著內(nèi)褲， 正在 床上休息，客人回避不及，又尷尬又起急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。 這位先生很生氣地說：“作為飯店的服務(wù)人員，進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，這是 最起碼的禮貌標(biāo)準(zhǔn)

7、。她既不敲門，又不按門鈴，就這樣突然闖進(jìn)房間，實(shí)在令我 難以忍受?！?客房部經(jīng)理立即向這位客人賠禮道歉， 事后解除了同這名衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng) 合同。 【分析提示】客房部對衛(wèi)生清掃員的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)均制定有崗位責(zé)任制度和衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn)。清掃員不能依個(gè)人意愿，違反規(guī)定程序進(jìn)行工作。例如，進(jìn)房間清掃前 要先核對房態(tài)，然后敲門，或安詳門鈴，待客人應(yīng)答或同意后方可進(jìn)房間清掃。 試想，一名毫不相識(shí)、粗俗無禮的人未經(jīng)你的同意，突然闖入你的家門，你作為 家中主人，此時(shí)此刻會(huì)有何種反應(yīng)呢？ 事后，雖然客房部經(jīng)理向客人表示歉意，并開除了這名不講禮貌的清掃員，但 是由此對這家酒店產(chǎn)生的不良影響卻不是那么容易消除的。 第三

8、次作業(yè)講評 1 、她為什么不辭而別？ 武漢市與日本某市締結(jié)友好城市， 在某飯店舉辦大型中餐宴會(huì)， 邀請本市最著名 的演員助興。 這位演員到達(dá)后， 費(fèi)了很長時(shí)間才找到到了自己的位置。 當(dāng)她入座 后發(fā)現(xiàn)與同桌的許多客人， 都是接送領(lǐng)導(dǎo)和客人的司機(jī)， 演員感到自尊心受到了 傷害，沒有同任何打招呼就悄悄離開了飯店。 當(dāng)時(shí)宴會(huì)的組織者并未覺察到這一 點(diǎn)，直到宴會(huì)主持人擬邀請這位演員演唱時(shí)， 才發(fā)現(xiàn)演員并不在現(xiàn)場。 幸好主持 人頭腦靈活，臨時(shí)改換其他節(jié)目，才算沒有出現(xiàn)“冷 。場” 【分析提示】 一個(gè)大型活動(dòng)的組織者， 事先應(yīng)精心策劃， 對被邀請的對象逐一分 析，從門口接待到宴請的桌次和座位安排均應(yīng)一一落實(shí)

9、， 分工到位。 而這位中餐 宴會(huì)的組織者，對著名演員的到來一無所知， 也無人接待她，而且座位安排不當(dāng)， 極大地傷害了這位著名演員的自尊心，難怪她要不告而別了。 2、洋媳婦的宴請風(fēng)波 老張的兒子留學(xué)歸國， 還帶了位洋媳婦回來。 為了討好未來的公公， 這位洋媳婦 一回國就誠惶誠恐的地張羅著請老張一家到當(dāng)?shù)刈詈玫乃男羌夛埖瓿晕鞑汀?用餐開始了， 老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究， 就用桌上一塊 “很精致 的布”仔細(xì)地擦了自己的刀、叉。吃的時(shí)候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉，既費(fèi)勁 又辛苦，但他覺得自己挺得體的，總算沒丟臉。用餐快結(jié)束了，吃飯時(shí)喝慣了湯 的的老張盛了幾勺精致小盆里的 “湯”放到自己碗里，

10、然后喝下。洋媳婦先一愣， 緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿臉通紅。 【分析提示老張鬧了兩個(gè)笑話，一個(gè)是他不應(yīng)該用“很精致的布” （餐巾）擦餐 具，那只是】用來擦嘴或手的； 二是“精致小盆里的湯” 是洗手的，而不是喝的。 隨著我們對外交往的越來越頻繁， 西餐也離我們越來越近。 只有掌握一些西餐禮 儀，在必要的場合，才不至于“出意外” 。 第四次作業(yè)講評 1、背后的鞠躬 日本人講禮貌， 行鞠躬禮是司空見慣的， 可是我國某留學(xué)生在日本期間看到的一 次日本人鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。 一天，這位留學(xué)生來到了日航大阪飯店的前廳。 那時(shí)， 正是日本國內(nèi)旅游旺 季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出處，絡(luò)繹不絕。

11、一位手提皮箱的 客人走進(jìn)大廳，行李員 立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并 跟在客人身后文客人是否要幫助提皮箱。 這位客人也許有急事吧， 嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去， 那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說： “歡迎， 歡迎！”這位留學(xué)生看到這情景困惑不解，便問身旁的 日本經(jīng)理：“當(dāng)面給客人 鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？” “既 是為了這位客人，也是為了其他客人。 ”經(jīng)理說，“如果此時(shí)那位客人突然回頭， 他會(huì)對我們的熱情歡迎留下印象。 同時(shí)， 這也是給大堂里的其他客人看的， 他們 會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對

12、我一樣禮貌。 ” 【分析提示】 這個(gè)例子可以使我們對日本人的鞠躬禮的作用有了進(jìn)一步的了解， 當(dāng)面鞠躬熱情 問候?yàn)榱硕Y貌服務(wù)； 背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。 這說明， 在這些日 本飯店，服務(wù)人員有著明確的公關(guān)意識(shí)。 鞠躬也是公關(guān)，這對樹立飯店良好形象， 贏得賓客對飯店的好感，進(jìn) 而爭取更多的客源能起到良好的作用。 在日本飯店， 極少收到客人投訴， 這并不 是飯店的一切都天衣無縫， 無懈可擊， 而是由飯店細(xì)致周到的禮貌服務(wù)使客人的 享受需求和自尊心理得到最大限度的滿足， 那么即使有一點(diǎn)小小的瑕疵， 也不會(huì) 大動(dòng)肝火了。 客人消費(fèi)心理告訴我們， 進(jìn)酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重 要，這就

13、要求我們認(rèn)真講究禮節(jié)禮貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。 2、如何使用敬語 某天中午， 一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。 當(dāng)他走出電梯時(shí)， 站在梯口的 一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說： “您好，先生！” 客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！?當(dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話： “您好，先生！” 那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口。 客人吃好午飯， 順便到飯店內(nèi)的庭園走走。 當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)， 一位男服務(wù)員 又是同樣的一句話：“您好，先生！” 這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。 客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的 仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您 好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時(shí)客人已生反感，默然地徑直乘電梯回 客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐， 又是一聲“您好，先生！ ” 客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？” 【分析提示】 在飯店，員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“你早，先生（夫人、小姐） ”、“您好，先 生”等敬語例句。但本案例中服務(wù)員在短短時(shí)間內(nèi)多次和同一客人照面， 機(jī) 械呆板地使用同一敬語，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感。 “一句話逗人笑，一句話惹人跳”指的是由于語言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效 果也就不一樣。飯店對各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各個(gè)