2021年計調(diào)的主要職責(zé).doc

1、2021年計調(diào)的主要職責(zé)計調(diào)部是旅行社工作的核心部門，計調(diào)工作直接影響和決定著公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為了提高工作效率，增加工作效益，計調(diào)部應(yīng)本著盡心盡責(zé)、求實創(chuàng)新的態(tài)度，履行如下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對外接待、安排旅游團(tuán)隊、發(fā)報計劃、_接團(tuán)等。2、廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)動態(tài)（范本），對其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路要認(rèn)真分析，為更好地策劃本社的旅游產(chǎn)品做出方案。3、在操作、協(xié)調(diào)、安排團(tuán)隊省內(nèi)外旅游時，對有關(guān)交通、導(dǎo)游服務(wù)及住、食、購、娛等活動，要盡可能考慮周到，在確保團(tuán)隊接待質(zhì)量的前提下，力爭“低成本、高效益”。4、在每個旅游團(tuán)行程結(jié)束后，有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報賬時，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財

2、務(wù)部門仔細(xì)核對每一項賬口，確保準(zhǔn)確無誤。5、在每個帶團(tuán)導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)把帶團(tuán)的詳細(xì)資料、注意事項，以及在此線路中可能出現(xiàn)的問題和解決建議作出全方位的考慮并告知導(dǎo)游人員，盡可能做到防患于未然。6、每個團(tuán)隊操作，必須要求做到售前售中、售后完_務(wù)，即出團(tuán)前的親情服務(wù)；團(tuán)隊旅游過程中的質(zhì)量跟蹤監(jiān)控；團(tuán)隊行程結(jié)束后的回訪及建立檔案。7、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證（護(hù)照及_通行社要檢查有效期），要給自己建立一個預(yù)警機(jī)制；8、堅持“先收費(fèi)、后接團(tuán)或一團(tuán)一清”的收款原則。無特殊情況。9、旅游意外保險費(fèi)屬于贈送保險，必須一團(tuán)一保。10、妥善建立卷宗。即使一個人出游也要建立卷宗，卷宗內(nèi)應(yīng)包括計劃、

3、確認(rèn)計劃、團(tuán)隊_等相關(guān)資料，操作人員要妥善保管卷宗不得遺失，直至團(tuán)隊結(jié)束導(dǎo)游報賬后，辦公司歸檔保存。交給財務(wù)的卷宗應(yīng)包含該團(tuán)隊的所有資料，應(yīng)包括客戶、行程、預(yù)算、報價、回執(zhí)單、團(tuán)隊行程預(yù)報，并有全部的作業(yè)記錄（包括變更記錄及預(yù)定確認(rèn)情況），并應(yīng)明確注明團(tuán)款數(shù)字和收款情況。11、如因計調(diào)操作失誤造成損失扣除當(dāng)月工資_%導(dǎo)游的職責(zé)1、接待來觀光旅游的各旅游團(tuán)體、零星散客，_本地區(qū)各旅游團(tuán)體、零星散客外出觀光旅游。2、為來往旅游團(tuán)體或個人提供旅游線路咨詢。3、廣泛收集信息，努力開發(fā)旅游資源。4、完成旅行社下達(dá)的各項工作任務(wù)。5、帶團(tuán)期間確保團(tuán)隊行程順利并_解決團(tuán)隊_。6、出團(tuán)前與計調(diào)核實團(tuán)隊所需資料

4、。7、導(dǎo)游如產(chǎn)生客人任何投訴首次罰款_元、第二次罰款_元、第三次扣除當(dāng)月全部工資、7、如導(dǎo)游錯接誤接客人誤造成損失扣除當(dāng)月工資_%一、導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么。1、接受任務(wù)，按接待計劃，安排和_旅游者參觀游覽：2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國文化：3、配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、位、行、游、購、娛，保護(hù)旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全等事項：4、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安恃會見、座談等活動：5、解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二、全陪的主要職責(zé)是什么。1、實施旅游接待計劃;2、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格：3、做好上下站的聯(lián)系工作;4、掌握全程活動的連貫性和一致性;5、妥善解決

5、和處理途中的_，遇有重大問題及時向有關(guān)部門匯報，聽取意見和方法：6、做好工作日記，任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。三、地陪在上團(tuán)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作。1、熟悉接待計劃，了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等：2、有針對性地做好導(dǎo)游知識準(zhǔn)備（如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會見或?qū)I(yè)座談等詞匯）：3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具;4、與計調(diào)部聯(lián)系，進(jìn)一步核實旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車

6、安排等情況;5、形象準(zhǔn)備（著裝、佩戴導(dǎo)游證等）：6、心理準(zhǔn)備（準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作：準(zhǔn)備承受抱怨和投訴）;7、通知有關(guān)部門安排好行李車。四、在旅游團(tuán)隊抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作。l、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊填好旅客住房登記表：2、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位：3、介紹飯店的主要設(shè)施，如餐廳、酒吧、商場、娛樂設(shè)施和i醫(yī)務(wù)室等：4、驗收托運(yùn)行李;5、與領(lǐng)隊和全陪談日程，安恃好當(dāng)日和次日的活動日程：6、照顧老弱病殘孕幼等客人進(jìn)房休息：7、在客人抵店后用第一頓餐時，一定要親自帶領(lǐng)前往，并妥善安排好再離去：8、詢問旅客是否有聯(lián)程客票，如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù)：9、落實赴下一站的交通票據(jù)：10、確

7、認(rèn)叫早時間。五、地陪在前往機(jī)場（火車站、碼頭）迎接旅游團(tuán)時，應(yīng)做哪些主要工作。1、根據(jù)抵站時間，提前_個小時與機(jī)場（提前_小時與車站、碼頭）問訊處聯(lián)系，核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間，并提前_分鐘抵達(dá)：2、抵達(dá)后，與司機(jī)約好客人上車的地點，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人：3、當(dāng)客人出站時，應(yīng)主動熱情地迎上去打招呼，如有領(lǐng)導(dǎo)接見，應(yīng)在適當(dāng)場合向領(lǐng)隊及全團(tuán)介紹，并請領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞;4、在招呼客人上車時，應(yīng)與領(lǐng)隊核實客人托運(yùn)的行李，并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng)行李：5、在客人全部上車后，應(yīng)清點人數(shù)，向客人作自我介紹，把司機(jī)介紹給客人，然后代表當(dāng)?shù)亟哟眯猩缰職g迎詞。六、地陪在機(jī)場（車站、碼頭）回飯店的

8、路上，應(yīng)做哪些事情。1、簡要向客人介紹當(dāng)?shù)刂饕挠斡[項目：2、地陪和全陪一起征求客人對參觀游覽項目的意見：3、做好市容導(dǎo)游和城市概況介紹：4、風(fēng)情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當(dāng)時候分發(fā)導(dǎo)游圖。5、較詳細(xì)地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級、客房數(shù)和主要設(shè)施，并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場所、購物中心及交通五具等。七、地陪帶領(lǐng)客人購物時，應(yīng)注意哪些問題。l、根據(jù)客人要求，合理安恃好客人去定點商店的購物時間。對少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊同意后，讓客人自行前往：2、帶團(tuán)去定點商店購物，要講清購物時間、注意事項及上車時間、地點

9、?？腿速徫飼r地陪可介紹選購，在服務(wù)人員不懂外語時，要協(xié)助做好翻譯工作：3、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，要以我為主地搞好正常的購物服務(wù)：4、對商店不按質(zhì)論價，出售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，要向店經(jīng)理直接反映，維護(hù)游客的利益。八、在接待旅游團(tuán)期間，地陪應(yīng)提供怎樣的安全服務(wù)。1、應(yīng)隨時提醒旅游者注意安全，在登山爬高時，應(yīng)陪同年老多病者、行動不便者一同前往并提醒客人量力而行;2、在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒可饑放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷：3、隨時提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告并迅速查處：4、如遇旅游者被壞人傷害或搶劫，危害旅游

10、者人身安全時，應(yīng)挺身而出，保護(hù)客人，并就近向公安部門報告、求援;5、隨時注意不要讓和本團(tuán)無關(guān)的人隨團(tuán)活動，旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時向有關(guān)部門報告;6、在遇突發(fā)事故時，應(yīng)沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。九、在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工你。1、應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運(yùn)行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用：2、通知領(lǐng)隊和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時間、交行李時間、用餐時間、出發(fā)時間和集合地點，并將上述內(nèi)容告之飯店：3、領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù)：4、通知飯店總機(jī)，安排叫早時間;5、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體_工作。十、在客人離開本地的當(dāng)天，地陪應(yīng)做什么工

11、作;l、在交行李期間，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊一起段對行李件數(shù)，檢查是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，同時和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù)，在行李卡上填清團(tuán)名、日期、航班（車次）、時間、目的地、件數(shù)：2、在開車出發(fā)前，提醒旅游者不要遺忘自己的物品，留下房間的鑰匙：3、將客人的各項證件、護(hù)照和機(jī)票（火車票），及時歸還領(lǐng)隊或客人：4、客人上車后，清點人數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)個別客人不能按規(guī)定時間隨團(tuán)去機(jī)場（車站、碼頭），請領(lǐng)隊或全陪陪同客人一起乘出租車前往：5、送國內(nèi)航班，應(yīng)提前一小時抵達(dá)機(jī)場，送國際航班，應(yīng)提前兩小時抵達(dá)機(jī)場。送火車站，應(yīng)提前半小時抵達(dá)火車站。不要忘了將行李托運(yùn)單交給領(lǐng)隊或全陪、旅游者：6、發(fā)現(xiàn)航班有可能因

12、故推遲，應(yīng)主動關(guān)心，必要時暫留下，配合領(lǐng)隊、全陪處理有關(guān)事宜，并將情況報告部門經(jīng)理。十一、在接待任務(wù)完成后，地陪應(yīng)做哪些善后工作。l、回到本社后，應(yīng)在三天內(nèi)填好拔款結(jié)算通知單和接待報銷單，并與接待計劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理：由主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，到財務(wù)部門報帳：2、如全陪返程交通票未落實，應(yīng)協(xié)助予以解決：3、接待重點團(tuán)、專業(yè)團(tuán)或大團(tuán)后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真搞好總結(jié)，寫出調(diào)研報告或簡報4、辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。5、發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店，應(yīng)及時報告本部門內(nèi)勤，由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系，將物品盡快送還客人：6、旅游者贈送的禮品，按有關(guān)規(guī)定辦理，不得自行處理。十二、

13、導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么。1、不得遲到早退2、不得擅自離開。3不得有欺騙行為。十三、導(dǎo)游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié)。1、導(dǎo)游時應(yīng)佩戴胸牌：2、導(dǎo)游時可適當(dāng)做些手勢，但動作不可過大，不要用手指點人數(shù)：回答問題要耐心，說話留有余地：3、導(dǎo)游時應(yīng)面對客人y話筒的音量和距離要適當(dāng);4、導(dǎo)游時不要吸煙，社交場合也應(yīng)禁煙：5、在參觀、導(dǎo)游過程中，不可離開團(tuán)隊單獨活動。十四、歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面。1、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光|句：2、自我介紹，并介紹其他有關(guān)人員：3、表明竭誠為大家服務(wù)的態(tài)度：一、作息時間上午8：30-12：00下午2：00-6：00考勤記錄（1）每天自己畫考勤，遲到_分鐘內(nèi)罰_元，半小時內(nèi)_元，超_小時扣一天的工資，_月內(nèi)遲到不超_次（包_次）否則自動離職。（2）曠工半天罰_元，以此類推。_月內(nèi)曠工_次自動離崗（3）