技術(shù)服務(wù)行為規(guī)范(20210316021453)

1、技術(shù)服務(wù)行為規(guī)范2010-41 服務(wù)理念41.1 “專業(yè)快捷”的定義 41.2 “專業(yè)快捷”的 8個要素 42 技術(shù)服務(wù)部的四大職責 53 通用服務(wù)行為規(guī)范 53.1 精神面貌63.2 商務(wù)禮儀63.3 郵件傳真書面往來 63.4 保密行為規(guī)范73.5 外事行為規(guī)范74 遠程服務(wù)規(guī)范74.1 基本要求74.2 服務(wù)常用語84.3 服務(wù)忌語85 故障處理服務(wù)規(guī)范95.1 做好準備95.2 服務(wù)溝通95.3 服務(wù)實施105.4 服務(wù)總結(jié)106 設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范116.1 做好準備116.2 接收設(shè)備116.3 服務(wù)實施126.4 服務(wù)總結(jié)121 服務(wù)理念1.1專業(yè)快捷”勺定義快速響應客戶的服務(wù)要求

2、，高質(zhì)量、高效率地幫助客戶解決行業(yè)部署、使 用、維護與故障處理等方面的問題，在售后服務(wù)相關(guān)的與客戶的各個接觸 點上高度統(tǒng)一地執(zhí)行符合行業(yè)標準的行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范，讓客戶充分感 受到獲取服務(wù)方便、解決問題迅速、服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動作統(tǒng) 一規(guī)范、服務(wù)態(tài)度誠懇熱情，從而不斷提高客戶對售后服務(wù)的滿意度。1.2專業(yè)快捷”勺8個要素要在服務(wù)方面做到專業(yè)、快捷需要以下8個要素作為支撐:1 .客戶獲取服務(wù)方便：客戶可以通過網(wǎng)站、電話、即時通訊等多種方式 快速方便地聯(lián)系到我司的服務(wù)人員。2. 服務(wù)響應快捷：在接受客戶服務(wù)請求、給出客戶服務(wù)方案、提供人員及備機備件現(xiàn)場支持等環(huán)節(jié)上都能滿足客戶對響應時效的要

3、求。3. 解決問題迅速：當設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)問題時，無論是否我司設(shè)備問題，服務(wù)工程師（含服務(wù)代理商工程師）能幫助客戶迅速診斷問 題并給出有效的解決方案，如屬我司設(shè)備問題，我們能快速地幫助 客戶解決問題以使客戶的各種業(yè)務(wù)能被快速恢復。4. 服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動作統(tǒng)一規(guī)范：我司面向客戶的服務(wù)流程簡潔清晰且傳遞到位，因此客戶對其服務(wù)請求的處理過程非常清 楚；在具體的服務(wù)事件中，我司能將每一個重要的進展信息及時同 步給客戶，使客戶享有充分的知情權(quán)；我司面向客戶的不同人員都 能將行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感受到這是一支訓練有 素的隊伍。5. 良好的服務(wù)意識和態(tài)度：在服務(wù)隊伍內(nèi)始終貫徹以

4、客戶為中心，對客戶負責的要求，所有服務(wù)人員都要本著積極主動、誠懇熱情的原則 開展工作。6. 建立完善的服務(wù)業(yè)務(wù)支撐平臺：通過建立適用的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，整合客戶、產(chǎn)品、服務(wù)信息，有效支撐服務(wù)過程管理。7. 建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系：建立服務(wù)質(zhì)量考評和監(jiān)管體系，監(jiān)管服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，持續(xù)改進。8. 服務(wù)產(chǎn)品銷售的逐步開展：梳理服務(wù)業(yè)務(wù)類型，建立服務(wù)產(chǎn)品體系，逐步開展服務(wù)產(chǎn)品銷售，獲取合理的服務(wù)收益。2 技術(shù)服務(wù)部的四大職責1. 及時有效地消除客戶不滿，提高客戶保有率。2. 成為公司與老客戶聯(lián)系的主要紐帶，輔助銷售隊伍在老客戶中創(chuàng)造新的生意機會。3. 通過持續(xù)深入觀察各行業(yè)客戶的行業(yè)

5、使用與管理行為，準確把握客戶的產(chǎn)品與解決方案需求，服務(wù)于公司的產(chǎn)品規(guī)劃。4. 創(chuàng)造服務(wù)口碑，創(chuàng)造服務(wù)銷售的增值點。3 通用服務(wù)行為規(guī)范作為*行業(yè)的員工，首先要遵守*行業(yè)員工行為規(guī)范 V2.0，其中對 “工作規(guī)范”章節(jié)的要求如下：1 .工作要做到有計劃、有步驟、迅速地進行。2. 對待任何一項工作，要有“第一次就把事情做對”的意識和決心。3. 工作盡職盡責、不允許消極怠工和尋找借口、杜絕玩忽職守的現(xiàn)象。4. 主動積極配合同事或其他部門的工作，在能力允許的范圍內(nèi)盡可能地為對方提供幫助和支持。5. 虛心聽取他人意見，保持開放的心態(tài)。6. 不允許直接或者間接利用公司資源，從事私人盈利性活動。7. 對待客

6、戶要有禮有節(jié)，并表示出足夠的熱情，出現(xiàn)分歧時，不允許和客戶正面沖突，杜絕為公司造成不良影響。在遵守*行業(yè)員工行為規(guī)范 V2.0的基礎(chǔ)上通用服務(wù)規(guī)范還包括精神面 貌、商務(wù)禮儀、郵件傳真往來、保密行為、外事行為等五個方面。3.1 精神面貌工作中要保持良好的精神面貌，要求做到:1. 衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方，精力充沛。2保持良好的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中。3. 站立時抬頭挺胸，姿態(tài)端正。4. 走路不搖晃，遇事不慌張，行動干練。5. 坐時保持良好坐姿，不蹺二郎腿，不抖動雙腿。3.2商務(wù)禮儀1. 見到客戶主動打招呼，使用禮貌用語，做到禮貌熱情。2. 對客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。3. 初次見面時

7、主動作自我介紹，雙手遞上名片。4. 出入房間、上下電梯、乘車、與客戶進餐等應遵守基本的禮節(jié)。5. 養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話，談到重要的事情要作記錄。6. 交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體。7. 與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，必要時上報直接主管。8. 按時參加會議，不能無故缺席。3.3郵件傳真書面往來書面往來不同于電話、面談等，更應該注意嚴肅性和嚴謹性。需注意：1. 對外郵件、傳真中不得涉及公司機密。2. 郵件、傳真措辭嚴謹，避免錯別字。3. 給客戶的郵件、傳真中用字應仔細斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應征求上級意見。4. 與客戶間往來的

8、郵件、傳真是重要的書面記錄，應認真歸檔保存，不得隨意處置。3.4保密行為規(guī)范1. 保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，維護公司的知識產(chǎn)權(quán)。2. 未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得對外提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的經(jīng)營機密。3. 未經(jīng)客戶同意，不得隨意出入用戶機房，不得隨意帶走客戶資料、物 品。3.5外事行為規(guī)范i忠于祖國、忠于人民，維護國家與主權(quán)和民族尊嚴，不說有損祖國的 話，不做有辱國格、人格的事。2. 堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策，自覺遵守國家法律、法規(guī)。3. 嚴守國家秘密，嚴格執(zhí)行保密法規(guī)。4. 既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報收集活動。4 遠程服務(wù)規(guī)范全體

9、服務(wù)人員在對客戶提供遠程服務(wù)支持時都應遵守遠程服務(wù)規(guī)范，不局 限于遠程工程師。4.1基本要求遠程服務(wù)必須遵守上述通用行為規(guī)范，還應特別注意如下事項：1. 接聽電話時要留意客戶的稱謂，表示對客戶的尊重。2. 通話時使用普通話，吐字清楚，措詞準確，語速適中，表達流暢，聲音宏亮，精神飽滿，耐心指導。3. 使用禮貌用語，如“您”“請”“對不起”“謝謝”“不客氣”等。4. 不得隨意打斷客戶，如確需打斷時要向客戶致歉，不可粗暴。5. 對客戶反饋的問題自己不清楚時，要盡力做到自己一次性求助。6. 遇到不懂或者無法確定的問題，禁忌用手捂住電話并詢問其他座席工程師。7. 除非客戶主動要求，不得讓對方等待時間超過

10、1分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。8. 讓客戶等待需致歉：“不好意思讓您久等了”9. 不允許以下班或換班為由不按時回復客戶。10 問題要描述清楚，服務(wù)結(jié)束前給客戶以歸納總結(jié)并再次強調(diào)。11 .電話掛斷之前，詢問客戶是否還有其他問題。12.服務(wù)全程按時、如實、準確地填寫服務(wù)事件處理信息。1 3 .不得在沒有任何提醒的情況下不恰當?shù)膾鞌嚯娫捇蛭唇?jīng)客戶允許直 接轉(zhuǎn)電話。1 4 .如客戶要求超出我司標準承諾范圍，需耐心向客戶解釋服務(wù)政策。4.2服務(wù)常用語鼓勵大家在服務(wù)過程中使用如下“常用語”1 您好!*行業(yè)工程師*，請問有什么能幫您的嗎？（接聽）2 您好!*行業(yè)工程師*，讓您久等。（呼

11、出）3. 這件事我來處理，請您放心。4. 對此我深表歉意！有任何問題我都盡力解決。5. 不好意思給您添麻煩了，有任何問題我都盡力解決。6. 真對不起，這個問題我需要確認一下，稍后電話回復您好嗎？7. *的成長離不開您的支持。8. 感謝您致電*。4.3服務(wù)忌語服務(wù)過程中嚴禁使用如下忌語：1. 我負責某產(chǎn)品，其他產(chǎn)品的不歸我管/你找別人吧。2. 之前誰給你做的，根本不合理，最好重做。3. 這是公司規(guī)定，我沒辦法。4 .這是小事，問題不大/無所謂。5. 不可能，我們的產(chǎn)品從來沒有出過這種問題。6. 我是新來的，這個我不懂。7. 反正我們做不了，這個功能只有某廠家能做。8. 不知道、不清楚、可能、大概

12、、差不多、一般情況下等。9. *機器就這樣，這點不好，那點不行，就是便宜。5 故障處理服務(wù)規(guī)范全體服務(wù)人員在去客戶現(xiàn)場處理故障時應遵守故障處理服務(wù)規(guī)范。5.1做好準備1. 出發(fā)前要關(guān)注客戶的服務(wù)檔案，對客戶的行業(yè)狀況，已有的故障信息認真研讀。2. 要確保自己熟悉客戶故障所涉及的產(chǎn)品或技術(shù)，如無把握需要申請更換人員。3. 如果涉及到割接等操作，需要提前做好方案驗證。4. 如果有其他工程師參與過該故障處理，要做好信息同步，避免同一個問題跟客戶確認多次。5. 如果是一二級故障要周知客戶服務(wù)經(jīng)理及相應的業(yè)務(wù)員。6. 按規(guī)范要求完成相應的系統(tǒng)填報。5.2服務(wù)溝通故障處理過程中與客戶進行服務(wù)相關(guān)事宜溝通時

13、需注意：1. 見到客戶應主動打招呼，使用禮貌用語，做到禮貌熱情。2. 面對客戶的抱怨、不滿，要保持同理心，換位思考。表達一定的歉意。3. 交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸。4. 言而有信。沒有把握的事不隨意承諾，向客戶表示需要征得公司的意見，隨后給與答復。5. 自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。6. 客戶提出的意見、問題要按時準確回復，不得敷衍客戶。7. 如果本次服務(wù)超出我司服務(wù)承諾范圍（如保修期外要求備件先行、免費維修等）的，需要向客戶耐心解釋相應的服務(wù)政策。8. 同一故障，如果已經(jīng)有工程師來處理過，則不允許向客戶重復詢問故障信息，應在出發(fā)之前就在內(nèi)部做好溝通，此時僅和客戶

14、確認信息。5.3服務(wù)實施故障處理服務(wù)實施過程中需要注意：1. 嚴格執(zhí)行故障處理流程。2. 不能亂動客戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。3. 未經(jīng)許可，不能使用客戶的通訊設(shè)備。4. 不允許在服務(wù)實施現(xiàn)場抽煙。5. 與客戶交談時，要認真傾聽，將手機關(guān)閉或設(shè)成靜音。6. 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄。7. 客戶反饋的問題要及時響應。8. 開始操作前要詢問客戶有何特殊規(guī)定，要遵守客戶規(guī)定。9. 在實施故障處理前要先和客戶負責人溝通實施方案，該方案被客戶認可后方可實施。10. 要向客戶說明故障原因（未經(jīng)公司認可，不允許隨意向客戶承認是 品質(zhì)問題，不允許向客戶透露任何公司沒有正式公開的信息）11

15、 .要嚴格區(qū)分故障解決與故障恢復，不能解決的問題要及時升級、通報，不允許隱瞞故障。12 .不允許在生產(chǎn)時間進行系統(tǒng)切換、設(shè)備調(diào)試。如有必要，應先征得客戶同意，并跟客戶溝通清楚潛在的風險。1 3 .進行系統(tǒng)割接、切換、軟件升級時要做好回退方案。1 4 .設(shè)備調(diào)試要記錄好調(diào)試 log.5.4服務(wù)總結(jié)1. 所有輸出物流向相關(guān)部門，不得群發(fā)，尤其是不能隨便給客戶。2. 對于一、二級故障要及時更新客戶檔案，并郵件周知相應的服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員故障處理情況。3. 對于行業(yè)大客戶或區(qū)域點名客戶，需要提供正式的故障處理報告。4. 如果有其它工程師繼續(xù)前往處理的，要做好交接和信息同步工作。5. 主動向客戶負責人說明

16、服務(wù)情況，簽好相應的技術(shù)服務(wù)記錄單，嚴禁代替客戶在維修單據(jù)上簽字。6. 需要升級時應向二線提供詳細的故障業(yè)務(wù)相關(guān)表單信息。7. 及時準確填報系統(tǒng)信息。設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范6.1做好準備1. 維修人員要著正式工作裝、佩戴工作牌。2. 若客戶不能出示發(fā)票、保修冊，需要通過查詢機器序列號了解保修情況，并向客戶解釋、說明。6.2接收送修設(shè)備需注意以下幾點：1 .如果客戶送修，則參見 3.2.節(jié)接待客戶。2. 接收到設(shè)備要輕拿輕放。3. 接收到的設(shè)備附件（如線、盒子等）要與設(shè)備放在一起，防止丟失。4. 故障件中含有說明書、固定架、電源線之類的附件，請讓客戶帶回自行保管。5. 若是包材、配套的固件（如加密狗、

17、子卡）則可和設(shè)備一并接收，并在送修登記表及維修記錄單中注明。6. 若是提供設(shè)備給客戶備用，需讓客戶簽收直接客戶設(shè)備接收單7. 送修的設(shè)備歸還時，要收回客戶的有效取機憑證。6.3服務(wù)實施維修服務(wù)實施的過程中需要注意:i. 不準推卸責任，慫恿客戶投訴。2. 不準強迫客戶對服務(wù)結(jié)果表示滿意。3. 不準擅自收費或抬高收費價格。4. 不準在服務(wù)過程中弄虛作假，隱瞞公司服務(wù)政策。5. 不準打聽客戶隱私，不準負面評論客戶處的人員和環(huán)境。6. 服務(wù)人員拿到申請的備件，需認真檢查備件是否準確、包裝是否完整,性能是否正常。7. 在維修過程中要保證工具齊全，備件、故障機擺放有序、整齊。8. 維修時拆卸、放置、安裝要輕拿輕放。9. 向用戶清楚說明故障原因、解決方案，并詳細解釋保修政策。I