移動(dòng)客戶滿意度引導(dǎo)宣傳推廣方案

1、廈門移動(dòng)廈門移動(dòng)“客戶滿意度引導(dǎo)客戶滿意度引導(dǎo)” 宣傳推廣方案宣傳推廣方案 1. 項(xiàng)目背景及核心目的 2. 傳播手段及媒介應(yīng)用 3. 植入式宣傳規(guī)范 4.創(chuàng)意形象設(shè)計(jì)展示 背景分析 落實(shí)集團(tuán)公司提出的新服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并同步實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠度、改善服 務(wù)整體質(zhì)量的績(jī)效要求； 廈門移動(dòng)一直在探索如何系統(tǒng)衡量客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知、行為和 態(tài)度，并為改進(jìn)服務(wù)設(shè)立優(yōu)化整改計(jì)劃； 廈門移動(dòng)希望在借助顯性化服務(wù)的設(shè)計(jì)、宣傳，來輔助設(shè)定2010年的服務(wù) 水平目標(biāo)，并定期考核； 更深入、全面了解客戶的滿意程度及期望，了解自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 為廈門移動(dòng)增強(qiáng)在移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和提高客戶滿意

2、度提供可行 性思路； 根據(jù)2010年客戶滿意度重點(diǎn)考核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，結(jié)合廈門移動(dòng)目前整體服務(wù) 項(xiàng)目，在宣傳品種植入滿意度引導(dǎo)信息，以期達(dá)到全面了解全市客戶滿意度 目前發(fā)展?fàn)顩r的目的 。 背景分析 落實(shí)集團(tuán)公司提出的新服務(wù)評(píng)價(jià)體系，并同步實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠度、改善服 務(wù)整體質(zhì)量的績(jī)效要求； 廈門移動(dòng)一直在探索如何系統(tǒng)衡量客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知、行為和 態(tài)度，并為改進(jìn)服務(wù)設(shè)立優(yōu)化整改計(jì)劃； 廈門移動(dòng)希望在借助顯性化服務(wù)的設(shè)計(jì)、宣傳，來輔助設(shè)定2010年的服務(wù) 水平目標(biāo)，并定期考核； 更深入、全面了解客戶的滿意程度及期望，了解自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 為廈門移動(dòng)增強(qiáng)在移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和

3、提高客戶滿意度提供可行 性思路； 根據(jù)2010年客戶滿意度重點(diǎn)考核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，結(jié)合廈門移動(dòng)目前整體服務(wù) 項(xiàng)目，在宣傳品種植入滿意度引導(dǎo)信息，以期達(dá)到全面了解全市客戶滿意度 目前發(fā)展?fàn)顩r的目的 。 引導(dǎo)客戶接受新的滿意度評(píng)價(jià)體系會(huì)有哪些困難？ 新的滿意度評(píng)價(jià)體系選項(xiàng)過多，客戶記憶有困難； 分級(jí)太細(xì)，不便于將客戶朝正向評(píng)價(jià)引導(dǎo)； 客戶已經(jīng)習(xí)慣了舊的評(píng)價(jià)體系，不容易接受改變。 客戶滿意度該如何界定? 客戶滿意度有兩種劃分： 行為意義上的客戶滿意度 經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度 從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，它是客 戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。從經(jīng)濟(jì)角度來講，客戶滿意度顯得更重

4、要。當(dāng) 我們的服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定程 度，客戶的贊譽(yù)或抱怨就會(huì)大幅度增多。 強(qiáng)化客戶認(rèn)同是服務(wù)顯性化傳播成功的關(guān)鍵 客戶容易在哪些方面產(chǎn)生不滿？ 移動(dòng)的促銷活動(dòng) 很多，獎(jiǎng)品也很 誘人，但參與起 來太復(fù)雜了！ 作為全球通vip客 戶，我應(yīng)該有特 權(quán)感，但移動(dòng)更 多的服務(wù)沒給我 這種感覺！ 移動(dòng)有沒有 亂扣我話費(fèi) ，賬單上的 項(xiàng)目我總是 看不懂？ 想?yún)⒓印邦A(yù)存 話費(fèi)送手機(jī)” 的活動(dòng)，但要 去營業(yè)廳才能 辦，麻煩！ 核心訴求 “移動(dòng)服務(wù)，10分滿意” 通過服務(wù)傳播推廣，強(qiáng)化移動(dòng)服務(wù) 在客戶內(nèi)心的“認(rèn)同感”，有效改善 并提升客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)有印象， 主動(dòng)接受

5、新的滿意度評(píng)價(jià)體系，并 給予高分。 目前公司服務(wù)短板： 促銷 資費(fèi) 品牌 渠道 資費(fèi)信息不夠清 晰、透明 方案合理、辦理 方便得分較低 全球通、動(dòng)感地 帶、神州行中， 神州行滿意度最 高，全球通滿意 度最低，且落后 全省均值較多。 營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 不夠方便 服務(wù)宣傳中很容易出現(xiàn)的三大頑疾 居高臨下我說你聽絕對(duì)正確 我們?cè)诒敬蝹鞑ブ性撛趺醋?多個(gè)渠道全面覆蓋 多種手法立體呈現(xiàn) 多層引導(dǎo)由點(diǎn)及面 1. 項(xiàng)目背景及核心目的 2. 傳播手段及媒介應(yīng)用 3. 植入式宣傳規(guī)范 4.創(chuàng)意形象設(shè)計(jì)展示 傳播主題和主價(jià)值訴求 充分結(jié)合“便捷服務(wù) 滿意100”的豐富內(nèi)容，冠以全新 主題進(jìn)行深度宣傳； 在傳播上不斷

6、強(qiáng)化“10分滿意”的口號(hào)和標(biāo)識(shí)，表達(dá)不 斷努力、積極進(jìn)取的服務(wù)態(tài)度，追求臻于至善的服務(wù)和 客戶百分百的滿意。 傳播主題傳播主題 “客戶滿意度引導(dǎo)宣傳推廣”總體目標(biāo) 轉(zhuǎn)化客戶滿意度評(píng)價(jià)習(xí)慣，明確下半年服務(wù)溝通內(nèi) 容，指導(dǎo)各經(jīng)營單位進(jìn)行落實(shí) 以“植入式傳播”的方式，整合優(yōu)化各項(xiàng)傳播資源， 以確保服務(wù)營銷一體化，實(shí)現(xiàn)“您的10分滿意是我 們不懈的追求”的意義 1 2 通過跟蹤評(píng)估的方式，確?！翱蛻魸M意度引導(dǎo)宣傳推 廣計(jì)劃”行之有效。 3 如何開展植入式傳播？ 橫向模式：強(qiáng)化信息的全面和完整，所有宣傳圍繞“10分滿意”展開 如何能不排隊(duì)？ 掌上營業(yè)廳 自助服務(wù)終端 打印發(fā)票、賬 單 短信評(píng)價(jià)跟蹤 效果

7、 縱向模式： 專注于每一個(gè) 客戶消費(fèi)行為 貫穿用戶使用 流程的始終， 嵌入可以緊密 結(jié)合的服務(wù)內(nèi) 容 以提供完善服 務(wù)為目標(biāo) 傳播計(jì)劃 報(bào)紙（軟文+硬廣） 營業(yè)廳（宣傳物料） 短信（公交亭、梯廂） 戶外（公交亭、梯廂） 網(wǎng)絡(luò)（小魚網(wǎng)） 社區(qū)（宣傳欄） 整體宣傳框架自有媒體宣傳 1、營業(yè)廳: 宣傳單（服務(wù)卡片）、海報(bào)、宣傳物料植入條、桌牌、桌貼、吊旗、橫 幅、x展架、燈箱、電腦背貼、營業(yè)廳評(píng)價(jià)器引導(dǎo)語、排隊(duì)等候外部傳播； 2、社會(huì)渠道：宣傳單（服務(wù)卡片）、海報(bào)、宣傳物料植入條、桌牌、桌貼、吊旗、 橫幅、x展架、燈箱、電腦背貼； 3、外聯(lián)通道：宣傳單（服務(wù)卡片）、上墻物料（海報(bào)）、宣傳物料植入條、

8、桌貼、 桌牌、吊旗、x展架、電腦背貼； 4、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)、客戶經(jīng)理胸牌、駐點(diǎn)服務(wù)車重新噴繪（現(xiàn)有的如 附件）、集團(tuán)活動(dòng)服務(wù)植入； 5、客戶接觸點(diǎn)：接觸點(diǎn)短信用語修改，替換原有的“便捷服務(wù) 滿意100”并對(duì)評(píng) 價(jià)10分以下的客戶再次發(fā)送回訪，主動(dòng)了解客戶不滿意的原因并進(jìn)行引導(dǎo)。 如：移動(dòng)服務(wù)大家評(píng)，您的10分滿意是我們不懈的追求！回想您與中國移動(dòng)便捷 服務(wù)的接觸經(jīng)歷，您想為中國移動(dòng)打幾分？10分表示“非常滿意”；9分、8分表 示“很滿意”；7分表示“基本滿意”；6分及以下表示“不滿意”，您可以用1- 10分中的任何一個(gè)分?jǐn)?shù)來表達(dá)您的看法（比如非常滿意請(qǐng)回復(fù)“10”）；直接回 復(fù)得分

9、將有機(jī)會(huì)贏取價(jià)值3000元的g3手機(jī)。 整體宣傳框架自有媒體宣傳 6、自助服務(wù)終端：自助終端屏保、外部張貼的服務(wù)小便簽（植入進(jìn)行設(shè)計(jì) 的漫畫形象）； 7、短、彩信：結(jié)合綜合滿意度的評(píng)價(jià)，進(jìn)行客戶普及式教育和引導(dǎo)；在現(xiàn) 有發(fā)給客戶的短信、彩信中進(jìn)行植入。 8、外呼渠道：外呼結(jié)束后評(píng)價(jià)用語修改；留言提示用語修改；在現(xiàn)有的外 呼項(xiàng)目中進(jìn)行植入。 9、自動(dòng)外呼:服務(wù)用語引導(dǎo)語植入；自動(dòng)外呼后短信內(nèi)容的植入。 10、自有網(wǎng)站：服務(wù)形象投放、如后面互聯(lián)網(wǎng)宣傳； 11、學(xué)生代辦員：配合高校bbs發(fā)帖宣傳（帖子內(nèi)容我們提供）。 12、12580：服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)二維碼下載。 13、移動(dòng)資訊生活：進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)活動(dòng)的

10、介紹和滿意度引導(dǎo)； 14、移動(dòng)業(yè)務(wù)輕松答：進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)活動(dòng)的介紹和滿意度引導(dǎo)。 整體宣傳框架戶外媒體宣傳 1、候車亭：服務(wù)主形象； 2、路名牌：服務(wù)口號(hào)； 3、梯廂：服務(wù)主形象； 4、導(dǎo)乘牌及其他戶外廣告牌：服務(wù)主形象、服務(wù)項(xiàng)目海報(bào)； 5、移動(dòng)天橋：服務(wù)引導(dǎo)語：“您的10分滿意是廈門移動(dòng)人不懈的追求！” 6、駐點(diǎn)活動(dòng)：增加服務(wù)形象、服務(wù)項(xiàng)目物料，在原有物料做宣傳植入。 7、聯(lián)盟商家：必要的服務(wù)植入 互聯(lián)網(wǎng)宣傳 應(yīng)用媒介：廈門小魚網(wǎng)、廈門網(wǎng)、廈門無線城市網(wǎng)站、體驗(yàn)俱樂部網(wǎng)站、綜合資訊網(wǎng)、省公司網(wǎng)站、e 部落、各高校bbs等。 思路： 1、“我最喜歡的廈門移動(dòng)十大便捷服務(wù)”票選活動(dòng)：選定20項(xiàng)受客

11、戶評(píng)價(jià)較高的服務(wù)項(xiàng)目，在 廈門小魚網(wǎng)、體驗(yàn)俱樂部網(wǎng)站、廈門無線城市網(wǎng)站、綜合資訊網(wǎng)等組織“我最喜歡的廈門移動(dòng)十大便 捷服務(wù)”票選活動(dòng)，引導(dǎo)客戶共同參與移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)選，回憶移動(dòng)服務(wù)給自己生活帶來的便 捷和與愉悅，并將“您的10分滿意是我們不懈的追求”作為情感共鳴點(diǎn)引導(dǎo)客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)給予高分 。（并同步引入短信、彩信、無線城市wap網(wǎng)站、飛信、139郵箱、體驗(yàn)俱樂部網(wǎng)站、綜合資訊網(wǎng)、 廈門小魚網(wǎng)等多種投票方式進(jìn)行投票） 票選主題如：中國移動(dòng)積極探索、不懈追求，為廣大移動(dòng)客戶提供了諸多高效、便捷的服務(wù)。便捷服務(wù) 全面升級(jí)，廈門移動(dòng)特別推出“我最喜歡的廈門移動(dòng)十大便捷服務(wù)”投票活動(dòng)，回憶您的日

12、常經(jīng)歷， 感受便捷信息生活。請(qǐng)您從以下服務(wù)選項(xiàng)中選取十項(xiàng)或以下你心目中最喜歡的的廈門移動(dòng)提供的便捷 服務(wù)，投票活動(dòng)結(jié)束后，廈門移動(dòng)將從參與投票的客戶中抽取100名幸運(yùn)客戶，獎(jiǎng)勵(lì)話費(fèi)20元。 “您的10分滿意是我們不懈的追求”廈門移動(dòng)真誠為您服務(wù)！ 選項(xiàng)設(shè)置如： a、服務(wù)密碼：業(yè)務(wù)辦理的安全認(rèn)證，便捷服務(wù)的通信保障； b、話費(fèi)信息服務(wù)：短信賬單、彩信賬單、email賬單等四大電子服務(wù)讓您的消費(fèi)明明白白，通信消費(fèi)自 我掌控； c、繳費(fèi)服務(wù)：空中充、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端、手機(jī)繳費(fèi)通、手機(jī)充值卡等便捷繳費(fèi)方式，便捷 服務(wù)就在身邊。 d、掌上營業(yè)廳：低碳服務(wù)移動(dòng)先行，免流量上網(wǎng)輕松辦業(yè)務(wù)，密碼修改、

13、在用業(yè)務(wù)查詢與退訂、流量 查詢等一站搞定。移動(dòng)生活，輕松“掌”握。 e、網(wǎng)上營業(yè)廳：低碳服務(wù)移動(dòng)先行，客戶使用最多的電子渠道，繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理全面支撐，足不出戶 就可以享受到和親臨營業(yè)廳一樣的服務(wù)。 f、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 整體宣傳框架互聯(lián)網(wǎng)宣傳 2、開展話題炒作活動(dòng)：以“您的10分滿意是我們不懈的追求”炒作主題 ，詮釋我司的服務(wù)訴求，并結(jié)合綜合滿意度評(píng)價(jià)（打分），開展24小時(shí) 有獎(jiǎng)?chuàng)寴腔顒?dòng)（評(píng)價(jià)打分），引導(dǎo)大量網(wǎng)民在24小時(shí)內(nèi)強(qiáng)化傳播“您的 10分滿意是我們不懈的追求”主題的理解，形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。 3、傳統(tǒng)廣告位宣傳（鏈接我司宣傳軟文）。 4、系列漫畫連載：通過論壇小編發(fā)帖介紹 “幸福移動(dòng)生活”（引入阿福

14、 和小幸的滿意移動(dòng)生活）系列連載漫畫、系列移動(dòng)故事。 5、征文活動(dòng)：發(fā)起“幸福生活，我為移動(dòng)服務(wù)打10分”主題（主題再斟 酌）的客戶征文活動(dòng)，喚起客戶對(duì)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的美好回憶，同時(shí)通過 互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連載宣傳。 整體宣傳框架平面媒體宣傳 1、廈門日?qǐng)?bào)：開辟移動(dòng)之窗專欄 思路：在廈門日?qǐng)?bào)移動(dòng)之窗設(shè)立豎版“您的10分滿意是我們不懈的追求”服務(wù)專欄 ，每期提供最新的服務(wù)資訊、客戶焦點(diǎn)疑問解答，并結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)輕松答進(jìn)行互 動(dòng)宣傳，進(jìn)一步加強(qiáng)為客戶不懈努力的具體表現(xiàn)。 內(nèi)容如： “手機(jī)汽車票，購票隨時(shí)隨地” 廈門移動(dòng)客戶只要撥打12580或手機(jī)登錄廈門無線城市網(wǎng)站（），憑服務(wù) 密碼即可查詢、訂購車票。購票成

15、功后，將收到一條“二維碼”作為取票憑證。在松柏、湖 濱南、機(jī)場(chǎng)、梧村、集美、杏林、同安等7個(gè)車站售票點(diǎn)更是開通了手機(jī)汽車票指定受理窗口 ?？蛻臬@得二維碼車票后，到達(dá)車站中國移動(dòng)手機(jī)汽車票指定窗口，通過二維碼認(rèn)證兌換成 實(shí)體車票，即可輕松出行。全新的購票方式，讓您暢享移動(dòng)新生活。 2、廈門晚報(bào)：“飛信我要說”增加滿意度引導(dǎo)語、服務(wù)項(xiàng)目宣傳植入。 3、海峽導(dǎo)報(bào)、廈門商報(bào)：加上廈門晚報(bào)，選定一家媒體開辟服務(wù)專欄，進(jìn)行服務(wù)優(yōu) 勢(shì)項(xiàng)目系列軟文的集中投放，提升宣傳整體效果。 4、零距離、搜街：服務(wù)主形象。 整體宣傳框架流媒體宣傳 1、電臺(tái)： 1）將“移動(dòng)改變生活我愛我的移動(dòng)生活”進(jìn)行改版，改為一個(gè)具有服

16、務(wù)訴求和滿意度引導(dǎo)的服務(wù)口播欄目，每天進(jìn)行傳播。 2）設(shè)計(jì)幾條滿意度引導(dǎo)式的電臺(tái)廣播內(nèi)容進(jìn)行節(jié)目間插播。 2、電視：在一些合作欄目中進(jìn)行一定的宣傳植入。 營業(yè)廳宣傳展示： 吊旗 宣傳欄 展 架 條 幅 戶外媒體宣傳展示： 梯廂 候車亭 報(bào)紙宣傳展示： 移動(dòng)信息之窗專欄飛信“我要說”植入宣傳 短信宣傳展示： “尊敬的客戶，為提升移動(dòng)服務(wù)水 平，中國移動(dòng)已委托專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查 公司通過02759500999 、0571- 28110086進(jìn)行電 話調(diào)查，對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為 “10分（非常滿意） 9分、8分（ 很滿意） 7分（基本滿意）6分及 以下（不滿意）”五個(gè)檔次，請(qǐng)您 配合接受訪問，并對(duì)我們的服務(wù)作 出客觀評(píng)價(jià)。您對(duì)中國移動(dòng)的服務(wù) 有任何意見或建議可編輯短信發(fā)送 至“