前臺(tái)年終總結(jié)

1、XX前臺(tái)年終總結(jié)回首客務(wù)部一年來的工作 , 感慨頗深。這一年來客服部 在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極 努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟, 并且取得了一定的成績。下面 XX為你整理了 XX前臺(tái)年終總結(jié)，歡迎大 家的閱讀。在這一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同經(jīng)營 下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè) 備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)， 彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善， 針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決， 同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來 了生機(jī)和希望。酒店

2、設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服 務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使 xx 大酒店在 20xx 年的星評(píng)復(fù)核中 取得有史以來的最好成績第二名，使 xx 大酒店在酒店業(yè)有 了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店 各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神 文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房 改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了 桌球、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng) 了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱 水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的 這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人 員不斷更

3、換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié) 進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 VIP 團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好 評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和 管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針 對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接 聽電話語言技巧培訓(xùn) ; 針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn) 行培訓(xùn) ; 接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn) ; 特別是今年七 月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今 年的星評(píng)復(fù)核打下一定

4、的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在 業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳 部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好 成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰 匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用( 原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰 匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后， 大大節(jié)省了費(fèi)用， 房卡元 /張，鑰匙袋元 /個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都 100間以上，一年 可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用 ); 商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿 紙; 督促住宿的員工節(jié)約用水電 ; 控制好辦公用品

5、，用好每一 張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng) 有的貢獻(xiàn)。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來 酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代 金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根 據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有 了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員： “只要到前 臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取 更多的入住率。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì) 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，

6、我們都能主動(dòng)地和該部門 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际?為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登 記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí) 的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下 發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。XX年客房收入與 XX年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房 率增加了 %，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之 間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的 現(xiàn)象，客房簡況表附后。1、在服務(wù)上缺乏靈活

7、性和主動(dòng)性 ;2、 總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;3、 個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商 務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有元， 附上商務(wù)中心XX年經(jīng)營簡況表：XX年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表項(xiàng)目現(xiàn)金總臺(tái)代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注復(fù)印打字傳真市話長話其它收入 545454合計(jì)根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，XX年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出 2018 年工作計(jì)劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì) 量;2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性 ;3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量