物業(yè)管理部門職責(zé)

1、物業(yè)管理部門職責(zé) 一、職能綜述 物業(yè)部是物業(yè)服務(wù)中心對客服務(wù)和管理服務(wù)運作的樞紐部門，承 擔(dān)著客戶服務(wù)需求的接收、傳遞、反饋、檢查和管理實施的協(xié)調(diào)、督 導(dǎo)、控制、檢查等職責(zé)，具有“客戶服務(wù)、事務(wù)監(jiān)管、氛圍管理、組 織協(xié)調(diào)”四大功能。物業(yè)部部門的具體職責(zé)是：監(jiān)管物業(yè)服務(wù)中心各 部門實施管理服務(wù)運作執(zhí)行，投訴、清潔、綠化、設(shè)施巡視的管理及 專項服務(wù)和特約服務(wù)執(zhí)行，是物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理“一站式”服務(wù) 的窗口，是服務(wù)質(zhì)量控制的主控部門。 二、部門職能 1、工作內(nèi)容 1.1客戶服務(wù) 1）咨詢服務(wù) 管理處對來訪、來電及相關(guān)事項辦理的接待，認真聆聽客戶與訪 客的要求，耐心解答各種疑惑。管理處對客服務(wù)實行“

2、一站式” 服務(wù)，即由物業(yè)部統(tǒng)一負責(zé)接待、傳遞、跟蹤客戶的服務(wù)處理全 過程，并將服務(wù)全過程概要記錄在物業(yè)部工作日志上。 2）客戶服務(wù)信息收集 通過電話、走訪、書面調(diào)查、巡查等多種形式，廣泛收集客戶 對物業(yè)管理服務(wù)的意見、要求信息，在物業(yè)部工作日志記錄, 并立即核實。 對報修、維修問題事項，依照客戶報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處 理。 報怨、投訴問題事項，依照客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。 對存在懷疑、有疑問或與現(xiàn)狀不相符的或可能存在但無法核實或 可能存在的隱患事項，應(yīng)立即予以核實，并在當(dāng)周部門工作例 會上將信息傳遞給人員；同時，相關(guān)信息在當(dāng)周部門工作報告 上簡述概要，作為重點檢驗和實施改進工作的依據(jù)。

3、3）客戶投訴處理 物業(yè)部物業(yè)助理負責(zé)客戶來電反映的各類抱怨、投訴等記錄，物 業(yè)主任處理，并負責(zé)投訴的電話回訪。 物業(yè)助理主任負責(zé)客戶來訪投訴的接待、記錄、調(diào)查與處理，并 根據(jù)事項的輕重負責(zé)按 客戶投訴處理工作規(guī)范調(diào)查、處理工 作。 物業(yè)服務(wù)中心在投訴處理上采取首問責(zé)任制， 接待投訴的物業(yè)人 員為該投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)在負責(zé)該項投訴傳遞至相關(guān)投訴 處理責(zé)任部門，跟蹤其處理措施的落實，及時與投訴人溝通， 做好回訪，直到投訴處理得到投訴人的認可為其責(zé)任完成。 4）專項和特約性服務(wù)提供 物業(yè)助理負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)定的專項服務(wù)的接洽、記錄，并聯(lián) 系相關(guān)服務(wù)供應(yīng)或承判商，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中反映的問題和意見。

4、對專項服務(wù)中有關(guān)個性化需求的特約服務(wù)， 以人性化服務(wù)為出發(fā) 點，征詢相關(guān)供應(yīng)或服務(wù)商意見，立即提出評審意見，經(jīng)物業(yè)主 任或物業(yè)助理主任確認，必要時報項目負責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第一次執(zhí)行服務(wù)的全過程應(yīng)詳細記錄，作為今后此項特約服務(wù) 轉(zhuǎn)入專項服務(wù)的依據(jù)。 5）客戶走訪和各類調(diào)查實施 物業(yè)助理分區(qū)管理專責(zé)區(qū)，每月至少一次走訪專責(zé)區(qū)的客戶， 與 客戶建立良好的溝通渠道和融洽的商務(wù)聯(lián)系，了解其對物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量的意見，并在物業(yè)部工作日志上詳細記錄，特別是 走訪過程中客戶反映的其他需求，每月形成物業(yè)部走訪情況報 告，供項目負責(zé)人決策參考。物業(yè)服務(wù)中心面向客戶的物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量每半年進行一次，物業(yè)部負責(zé)調(diào)

5、查內(nèi)容的擬定，經(jīng)項目 負責(zé)人批準(zhǔn)后印制發(fā)放，并回收統(tǒng)計，形成專題報告。各部門如 需進行專業(yè)性的調(diào)查，應(yīng)書面提出申請附擬定的調(diào)查內(nèi)容經(jīng)項目 負責(zé)人批準(zhǔn)后，由物業(yè)部負責(zé)發(fā)放并回收，各部門自行負責(zé)統(tǒng)計， 并形成專題報告。 6）物業(yè)管理服務(wù)事項各類手續(xù)辦理 管理處負責(zé)受理客戶如下物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的手續(xù)，并按事項處 理規(guī)定流程執(zhí)行服務(wù)，主要有： 客戶室內(nèi)設(shè)施報修及公共設(shè)施設(shè)備的報修； 客戶的遷入、搬離管理服務(wù)手續(xù)； 客戶的室內(nèi)裝修管理手續(xù)； 客戶出入物業(yè)管理手續(xù)； 客戶大宗物品進出放行管理手續(xù)； 客戶臨時人員出入物業(yè)管理手續(xù)； 客戶電話開通、改裝、遷移服務(wù)手續(xù)； 客戶臨時用電、動火等專用服務(wù)手續(xù)； 客戶

6、停車場車位租用服務(wù)手續(xù)； 客戶提供專項服務(wù)手續(xù)； 受理客戶有關(guān)廢品廢物上門收購服務(wù)； 受理客戶大門損壞急修和代管服務(wù)。 前期收樓管理 7）信息發(fā)布 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心向客戶以電話、信函和通知等形式的發(fā)布。 1.2事務(wù)管理 1）清潔衛(wèi)生管理 監(jiān)管物業(yè)清潔承包商的日常服務(wù)質(zhì)量，采取過程控制管理方式， 執(zhí)行公共清潔衛(wèi)生管理操作規(guī)程，通過每日巡查，按照承包 合同訂立的清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，對當(dāng)日公共清潔衛(wèi)生狀況進行評估， 對存在的不達標(biāo)項提出整改要求，并監(jiān)督整改實施，確保清潔質(zhì) 量與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。檢查評估情況應(yīng)詳細在清潔綠化服務(wù)日檢 表記錄。 定期開展相關(guān)專項公共清潔：物業(yè)外墻，每年度清洗1次；物業(yè) “除四害”

7、，每年度12次；物業(yè)消殺，每年度4次，并根據(jù)實際 需要增加；物業(yè)化糞池清理，每年度 1次（物業(yè)消殺，主要是每 年度的春季和秋季呼吸系統(tǒng)病菌高發(fā)期對中央空調(diào)和送風(fēng)系統(tǒng) 進行處理，其它區(qū)域按相關(guān)合同條款執(zhí)行）。 負責(zé)制訂專項公共清潔服務(wù)計劃，對照所訂立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管專 項公共清潔服務(wù)的實施，并負責(zé)完成后的質(zhì)量驗收與評估。 實施情況在物業(yè)部工作日志之其他事項欄內(nèi)記錄。 監(jiān)管物業(yè)垃圾處理，物業(yè)垃圾做到日產(chǎn)日清，裝修垃圾實行袋裝 化，垃圾清運集中區(qū)無散放垃圾，無異味，每周噴灑三次藥水， 防止出現(xiàn)細菌傳播和蟲害，每日核實當(dāng)日垃圾清運數(shù)量，并處理 物業(yè)公共清潔衛(wèi)生發(fā)生的各類事件。檢查評估與處理情況應(yīng)詳細 在

8、清潔綠化服務(wù)日檢表記錄。 與政府環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。 2）綠化養(yǎng)護管理 負責(zé)物業(yè)公共綠化養(yǎng)護承包商的日常服務(wù)質(zhì)量，采取過程控制管 理方式，通過每日巡邏，按承包合同訂立的養(yǎng)護檢查標(biāo)準(zhǔn)評估物 業(yè)公共綠化養(yǎng)護狀況，存在不達標(biāo)項的提出整改要求，并監(jiān)督整 改實施，確保綠化養(yǎng)護質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的符合性。檢查評估情況在清 潔綠化服務(wù)日檢表記錄。 負責(zé)物業(yè)公共區(qū)域綠化植物的擺設(shè)設(shè)計和日常養(yǎng)護管理。公共區(qū) 域綠化植物造型和擺設(shè)造型的設(shè)計，綠化植物造型和擺設(shè)造型的 設(shè)計應(yīng)符合物業(yè)莊重、簡潔、美觀的要求。擺設(shè)前，應(yīng)訂立包括 品種、數(shù)量和選型和擺設(shè)圖等內(nèi)容的方案，經(jīng)項目負責(zé)人批準(zhǔn)后 實施。擺放后，通

9、過每日巡查，按照承包合同訂立的養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)進 行評估。更改時，負責(zé)更換植物的驗收工作，并簽字確認。檢查 與驗收結(jié)果情況應(yīng)詳細在清潔綠化服務(wù)日檢表記錄。 負責(zé)物業(yè)環(huán)境宣傳，通過采取定期公布環(huán)境質(zhì)量，宣傳環(huán)保、倡 導(dǎo)環(huán)保等相應(yīng)措施，使物業(yè)環(huán)境達到文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好， 資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)的目標(biāo)。 與政府園林部門保持聯(lián)系，建立良好的溝通渠道。 3）共用設(shè)施設(shè)備使用管理 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，主要指物業(yè)主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、 內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）及公共區(qū)域的墻面、門廳、 樓梯間、走廊通道等和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)綠地、 道路、溝渠、 池、井、設(shè)備層、設(shè)備井道、公益性文體設(shè)施設(shè)備及客

10、戶使用的 供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)（通 訊網(wǎng)絡(luò)、有線電視）、安全防范設(shè)施設(shè)備、照明燈具、天線、水 箱、水泵、避雷裝置等。 負責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用管理的內(nèi)容： 一是將使用物業(yè)共用設(shè) 施設(shè)備的禁止行為和注意事項通過物業(yè)管理公約告知客戶， 規(guī)范客戶使用物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的行為；二是實行前置審批，如 裝修管理手續(xù)等；三是預(yù)防性檢查，主要是通過巡視檢查，發(fā)現(xiàn) 隱患和問題，及時改進，防止各種不當(dāng)行為和安全問題發(fā)生。 負責(zé)接收客戶有關(guān)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備使用的審核，收集客戶對使 用共用設(shè)施設(shè)備使用反饋的意見， 并傳遞給相關(guān)責(zé)任部門進行處 理。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進入客戶室內(nèi)維護保養(yǎng)共用設(shè)施

11、設(shè)備事項。 負責(zé)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)檢查和維修工程驗收工作，物 業(yè)管理人員每日至少巡查一次物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備， 巡查以步行方 式，采取“上看天、下看地，再看兩邊”的方法，對照物業(yè)共 用設(shè)施設(shè)備巡查規(guī)程實施，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)將情況詳細在物 業(yè)部工作日志之物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備巡查記錄記錄，并隨后 填寫物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備工程維修單下達工程部進行維修。若 是發(fā)現(xiàn)共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急異常情況，應(yīng)馬上通知前臺聯(lián)系工 程部派員維修，實行先維修后補單的方式。同時，巡查物業(yè)人員 根據(jù)上一工作日的物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)匯總表驗收維 修完成情況，將驗收情況記錄于表中驗收欄內(nèi)并簽字確認。 負責(zé)監(jiān)控物業(yè)公共能耗開支，核

12、對物業(yè)各項能源的實際開支情 況，每季度根據(jù)物業(yè)能源的實際使用狀況，協(xié)調(diào)工程部制訂物業(yè) 節(jié)能降耗措施，經(jīng)項目負責(zé)人批準(zhǔn)后實施，并監(jiān)察實施情況。 負責(zé)物業(yè)使用的標(biāo)識牌的管理。 4）裝修管理 負責(zé)物業(yè)室內(nèi)二次裝修裝飾的管理，協(xié)調(diào)工程部、管理部共同負 責(zé)監(jiān)管裝修審批、施工、驗收，按裝修指南、客戶二次室內(nèi) 裝修管理規(guī)程執(zhí)行監(jiān)管。 5）收費管理 負責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的收繳，協(xié)助財務(wù)部派發(fā)各種費 用的交費通知單，通過電話或走訪等方式向客戶催繳費用，并做 好宣傳解釋工作。 6）經(jīng)營管理 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的多種經(jīng)營服務(wù)工作。 7）檔案管理 負責(zé)客戶資料的檔案管理，傳遞相關(guān)信息給需要的部門。 8）社區(qū)文化

13、 負責(zé)物業(yè)的社區(qū)文化活動，通過定期舉行各類社區(qū)活動，組織客 戶進行互動，構(gòu)建和諧的社區(qū)人文環(huán)境。 負責(zé)重大節(jié)日的包裝及組織相關(guān)活動。 9）鑰匙管理 負責(zé)物業(yè)鑰匙管理。 10）標(biāo)識管理 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)過程進行正確標(biāo)識的管理，以防止混淆。 11）溝通協(xié)調(diào) 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日?？傊?，傳遞項目負責(zé)人下達的物業(yè)管理服 務(wù)信息，協(xié)助項目負責(zé)人處理當(dāng)日物業(yè)管理服務(wù)運作事項。 負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心迎賓和接待工作。 協(xié)助和配合項目負責(zé)人處理應(yīng)急事件和特殊天氣事件。 2 控制方式 2.1計劃管理 1）根據(jù)物業(yè)客戶的使用需求和物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)總體目標(biāo)， 物業(yè)部應(yīng)與時俱進，不斷持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，主動、有效

14、地 做好部門承擔(dān)的各項管理服務(wù)工作，為物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提升 盡職盡責(zé)。 2）物業(yè)部負責(zé)制定的計劃是: 制定部門年度物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算和控制措施； 編制部門月度物業(yè)管理服務(wù)工作計劃與總結(jié)； 編制物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量改進與控制方案； 編寫部門定期培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)資料； 制定部門各階段物資設(shè)備采購計劃。 2.2組織管理 1）根據(jù)物業(yè)部的管理服務(wù)職能，完善內(nèi)部運作機制，調(diào)整崗位職責(zé), 制定的操作規(guī)程和業(yè)務(wù)流程及公眾管理制度。 2）通過實踐和理論相結(jié)合的培訓(xùn)實施，強化職業(yè)道德和服務(wù)素質(zhì)的 培訓(xùn)，使部門在崗人員勝任本職工作，養(yǎng)成服務(wù)至上的良好作風(fēng)。 3）制定與實際工作相符合的工作考核細則，公平公正有效進行工作

15、考評，獎勤罰懶，淘汰劣者，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊伍。 2.3物資管理 建立物業(yè)部部門有效的物資米購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新制度，降 低管理成本。 2.4質(zhì)量管理 1）嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)章規(guī)程，強化物業(yè)部對內(nèi)、對外的服 務(wù)意識，使物業(yè)管理服務(wù)有效運作，為物業(yè)質(zhì)量保證奠定堅實的 基礎(chǔ)。 2）建立物業(yè)部部門各項管理服務(wù)的檢查考核細則，落實巡視檢查制 度，持續(xù)改進 2.5協(xié)調(diào)管理 1）樹立物業(yè)部部門對內(nèi)（部門與部門之間）、對外（部門與客戶之 間）以服務(wù)為主導(dǎo)的管理基調(diào)，少講管理、多談服務(wù)，以客戶的 滿意率為評價一切管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 2）與物業(yè)部業(yè)務(wù)主管政府相關(guān)部門保持有效的溝通和聯(lián)系，營造良 好的外部環(huán)境。 三、工作目標(biāo) 1、接報維修工程單下單率達100% 2、維修單回訪率達100% 3、客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率達 95%及以上； 4、對業(yè)主任何形式投訴的記錄達 100%記錄準(zhǔn)確率達100% 5、投訴回訪率達100% 6、前臺接待服務(wù)滿意率達100% 7、 新入住客戶資料收集整理及時率達100% （客戶入住七天內(nèi)），客 戶資料查找及時率達100% （30分鐘）； &客戶書面有效