質量考核細則3

1、質量考核細則第一章 總則第一條 為強化員工的服務意識,提高公司的整體服務量和水平,特制定本細則.第二條 本細則適用于公司各營業(yè)部門，后勤保障部門，職能部門，公司所有在冊員工均應遵守本細則所規(guī)定各項條款。第三條 本細則實施應遵循正面激勵為主，制度約束為輔的原則。第四條 任何部門和個對違反本細則的行為有檢舉、控告的權力。辦公室作為執(zhí)法和行使獎罰權的權力部門，受理此類行為的檢舉、控告、處罰事宜。第二章 服務質量考核的范圍、標準第五條 服務質量考核包括服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務用語、操作規(guī)范、服務過程五個方面。第六條 服務環(huán)境類1、 煙灰缸煙蒂超過三個；2、 洗浴水溫不符合標準要求；3、 客用衛(wèi)生間無手

2、紙或手紙簍中手紙超過1/3沒有清理；4、 房間備品或化妝品沒有及時補充造成短缺；5、 房間空氣溫度調節(jié)不符合標準要求；6、 拖鞋不按指定位置收取存放；7、 房間尿斗有異味及末及時消毒、除味；8、 物品（棉織品、瓷器等）不按照標準位置、方向、方法進行疊放、擺置；9、 不按規(guī)定時間播放背景音樂；10、 不按規(guī)定時間開啟、關閉各類照明設備；11、 不按規(guī)定時間開啟、關閉各類照明設備；（對出現(xiàn)上述問題之一的相關責任人罰款5元。）第七條 服務用語類1、 沒有使用禮貌用語或禮貌用語不規(guī)范。2、 服務不到位客人批評時沒有致歉聲；（對出現(xiàn)上述問題之一的相關責任人罰款5元。）第八條 服務態(tài)度類1、 客人到來沒有

3、主動上前迎接，客人走時不能送行道別；2、 精品、茶藝人員在客人到時沒有主動向客人推銷商品、茶品；3、 上鐘遲緩，讓客人長時間等待；4、 不能主動為客人開關車門；5、 不能主動為客人介紹服務項目及贈送項目；6、 下雨天不能主動為客人撐傘遮雨；7、 客人需出租車時，沒有及時或沒有為客人叫車；8、 電梯員沒有向客人指示服務區(qū)域介紹不清楚；（對出現(xiàn)上述問題之一相關責任人罰款5元。）第九條 操作規(guī)范類1、 結賬錯誤；2、 電腦輸單錯誤（漏單另行處理）；3、 弄錯客人鞋牌；4、 客人登記或結賬時未及時通知服務中心；5、 客人走時鞋未擦或未擦干凈；6、 客人超時未及時提醒客人；7、 客人現(xiàn)金消費時未及時通知

4、有關部門；8、 客人換房后未及時通知有關部門的；9、 未按規(guī)定的按摩程序或手法給客人做按摩；10、 中式按摩和刮痧或拔火罐時未減去規(guī)定的時間；11、 不通過鐘房，私自為客人點按摩師；12、 跑單員弄錯客人衣服或布草縫錯號；13、 將客人衣服干濕洗搞混；14、 洗衣時沒有仔細檢查客衣扣子及飾物造成丟失和損失的；15、 將客人衣服洗壞；16、 沒有在規(guī)定時間或在承諾時間內為客人洗好衣服；17、 送茶、飲料、水果、飯菜等不用托盤；18、 沒能及時為客人提供遮等不用托盤；19、 飯菜內有異物；20、 不及時清理骨碟；21、 洗發(fā)水、浴液等添水或洗潔凈等；（出現(xiàn)上述問題之一的對相關責任人罰款5元。造成投

5、訴或損失，情節(jié)嚴重者另行處理。）第十條 服務過程類1、 價格、服務項目及贈送項目介紹不清楚；2、 引導人員引導客人時走到客人后面；3、 給客人結賬或登記時不能做到唱收唱付；4、 未詢問客人意見，擅自增加服務項目；5、 誤導消費者；6、 上鐘遲緩，讓客人長時間等待；7、 服務期間找不正當理由休息，服務偷工減料；8、 客人較多排不上鐘時，不能禮貌地為客人解釋并取得諒解；9、 搓背時間不足15分鐘；10、 客人對服務質穎或詢問服務項目時，不能圓滿答復客人或搪塞客人；11、 以整理房間為名長時間滯留房間；12、 不按茶藝規(guī)程給客人當面沏茶；13、 客人進房間時或檢查完房間不及時通知總臺；14、 客人進

6、房間后仍沒有為客人打開水或壺內水溫太低；15、 房間內電視機不能正常收看，而沒及時通知音控部門；16、 為要小費而跨區(qū)服務；17、 浴區(qū)服務員在客人前來時，不能主動熱情迎接客人，為客人開柜，協(xié)助客人換衣?lián)Q鞋；18、 不能主動為客人干身；19、 不能主動為客人提供洗發(fā)水和浴液或為節(jié)約而克扣顧客；20、 跑單員沒有當客人面檢查衣袋及有無破損等并請客人認可；21、 客人茶杯長時間不續(xù)水；22、 散座客人休息不能主動為客人鋪好被單；23、 不能指揮客人停車到位；24、 客人的車停在正對門處或停在非停車區(qū)；25、 指揮車輛姿式不規(guī)范；26、 客人點餐長時間送不上來；27、 報錯或傳達室錯菜；28、 將菜

7、或湯、水等弄到客人衣服上；29、 報不出菜名和菜價；30、 客人就座后不能及時給客人上茶（超過3分鐘）；31、 向客人索要小費（特殊情況除外）；（出現(xiàn)上述問題之一者對相關責任人罰款5元，情節(jié)嚴重或引起投訴者另行處理，對違反第31條者一律開除）。第三章服務質量的檢查、考核第十一條 服務質量檢查以班組內領班檢查為主，紀檢人員值班經理檢查為輔。第十二條 領班對本班組出現(xiàn)的服務質量或問題及時進行處理，并予以記錄、登記，同時對違紀員工向部門經理提出書面處罰建議，此項作為部門內部處罰，不實行連帶，由部門經理于每月將處罰名單上報辦公室，金額以本制度規(guī)定為準。第十三條 紀檢人員，值班經理對全公司范圍內服務質量

8、問題進行檢查處理（特指領班未發(fā)現(xiàn)或領班發(fā)現(xiàn)未及時處理兩種情況），此類情況處按照員工制度檢查辦法的相關規(guī)定實行連帶。第十四條 對情節(jié)嚴重或引起投訴的服務質量問題，由公司辦公室進行處理。第十五條 投訴率參照部門檢查考核獎懲實施細則每月考核一次。第十六條 月內部門無服務質量問題處罰和投訴的（只針對紀檢人員和值班經理檢查、登記處罰情況）獎部門經理30元，獎每個班組領班20元。第四章附則第十七條 本細則紅黃卡實施辦法配套執(zhí)行。第十八條 本細則員工制度檢查獎罰辦法相近或重疊之考核項目，以本細則為準，并按本細則獎罰辦法執(zhí)行。第十九條 本細則解釋權屬公司辦公室。第二十條 本細則自公布之日起執(zhí)行。員工制度檢查處

9、罰細則類別違紀項目罰金備注儀容儀表工作紀律1、工作時間不穿工裝或不按規(guī)定著工裝敞懷露胸，卷起褲管或袖子52、頭發(fā)散亂，不整齊，染涂黑色以外其它顏色頭發(fā)5男發(fā)不過耳、女不留怪異發(fā)型3、手不干凈，留長指甲、染指甲54、不穿補補襪子或襪子臟或有破洞55、當班時間佩戴手飾或傳呼機、手機56、男不刮長須，女不著淡妝57、不洗澡、有腳臭、汗臭58、吃蔥、蒜、不刷牙、口異味59、站姿站位不端正，倚物靠墻510、儀容呆板“六聲十七字”應用不好511、佩戴工牌512、其它有損公司形象的儀容及著裝行為51、上班遲到，早退5累計三次按曠工1天進行處罰2、無故不參加班前會53、曠工5處罰3倍當日工資4、無故脫崗10一

10、次超過10分鐘5、工作時間無故串崗56、打私人電話或長時間接聽私人電話5接聽一次超過2分鐘7、未經許可私自會客58、上班期間在一起扎堆聊天59、擅自使用顧客設施、用品5連帶該設施、用品管理人5元工作紀律10、在營業(yè)區(qū)嬉笑、打鬧、大聲喧嘩511、營業(yè)區(qū)（含服務中心，保安室、專業(yè)人員休息室）吸煙1012、將飯端到營業(yè)區(qū)吃5吧臺、精品、收銀除外13、在營業(yè)區(qū)吃零食、玩游戲機514、在營業(yè)區(qū)吵嘴、說臟話、舉止不文明1015、在公司范圍內打架20情節(jié)嚴重者另行處罰16、工作時間看書、看報、看電視5工作需要除外17、在客房休息1018、不接聽呼叫或接呼叫后不及時指派人員進行服務10引起投訴另行處理19、非

11、工作需要操作使用電梯520、不按規(guī)定存放、使用拖鞋521、當班內洗澡522、非當班在營業(yè)區(qū)長時間逗留5因公許可者除外23、私自處理客遺留物品10情節(jié)嚴重者另行處罰24、當班時間到員工區(qū)或更衣室吸煙、休息1025、背后嘲笑和議論客人526、夜班期間睡覺休息5志業(yè)人員除外27、當班時間在營業(yè)區(qū)化妝528、執(zhí)法人員不能秉公執(zhí)法，被員工投訴1029、妨礙值檢人員執(zhí)行公務10情節(jié)嚴重者另行處罰30、在管理電腦上玩游戲或進行與工作無關的操作10造成損壞另行處罰31、非電腦操作人員私自操作使用電腦10工作紀律32、當班時間在營業(yè)區(qū)干與工作無關的事情533、不按制度規(guī)定就餐534、不按時準確傳達上級指令5指部

12、門經理和領班35、接聽電話或呼叫不說“您好，*部”536、不按時歸還借用公司的物品537、違章操作、損壞物品設施10視其情節(jié)負責賠償38、不經營意、擅自使用其它部門或其它崗位物品539、超越權限，造成不良后果1040、工作不細造成漏單、錯單10視其情節(jié)負責賠償41、不及時清理衛(wèi)生責任區(qū)542、不按規(guī)定時間就餐543、員工就餐營私舞弊者544、向客人或小姐要小費開除45、其它公司認為應該處罰的行為第十五條員工制度檢查獎勵細則遵照下述規(guī)定執(zhí)行。員工制度檢查獎勵細則類別違紀項目罰金備注工作紀律1、提出合理化建議并被采納實施的102、義務獻血，奉獻社會53、發(fā)現(xiàn)險情或事故隱患，并能積極搶險和及時報告，

13、為公司挽回損失104、發(fā)現(xiàn)混澡客人，并勸其補辦了散座的5僅限于客房服務員發(fā)現(xiàn)的，且不連帶5、當公司員工利益受到不法侵害時，能夠挺身而出維護公司和員工利益，申張正義的106、能檢舉揭發(fā)違紀員工經調查屬實的57、公司發(fā)生失盜或其它重大事件，為偵破提供重要線索的108、拾金不昧者5價值在200元以上另行獎勵9、優(yōu)質服務，贏得顧客表揚或送來感謝信的10須向值班經理提出表揚的10、在不影響對顧客服務的前提下厲行節(jié)約效果明顯的5非考核部分11、受到顧客無理責打，忍辱負重不計個人得失，仍能認真工作的1012、取得研究成果，對公司的管理和發(fā)展起促進作用的10視情節(jié)另行獎勵類別違紀項目罰金備注公關和營銷1、宣傳

14、企業(yè)，傳播企業(yè)文化，旨在顧客中樹立良好企業(yè)形象的52、能積極組織或踴躍參加公司組織的公關活動，收到良好效果的53、關愛員工，幫助有困難的員工中后進員工進步的，增強企業(yè)凝聚力，穩(wěn)定員工隊伍的54、敬業(yè)愛崗，安心工作且能在利誘面前不動心5類別違紀項目罰金備注1、能超標準提前完成領導交給的任務52、因公受到輕傷傷害的5僅限于嚴格按操作規(guī)定程序進行操作的3、公司進行的各項考核考試獲第一名的204、月內部門無違紀處罰15獎部門經理5、月內班部無違紀行為的員工10獎領班（不連帶經理）6、連續(xù)三個月無違紀行為的員工57、衛(wèi)生大檢查獲第一名的15獎部門經理和當班領班8、利用休息時間為公司超出本職范圍之內的工作

15、且不計報酬的59、為客人排擾解難者，受到顧客稱贊的5向值班經理提出表揚的10、受到公司領導表揚的員工511、工作量加大，任勞任怨，并且能夠做好工作的。512、能妥善處理好工作中的突發(fā)事件513、工作鉆研創(chuàng)新，有實效者514、在不影響本職工作的前提下，幫助其它部門工作的。515、當其它員工工作出現(xiàn)較大失誤時，積極采取有措施補救的1016、無私奉獻，能在員工中起到模范帶頭作用的517、不懼威脅，秉公執(zhí)法的518、超標準搞好責任區(qū)衛(wèi)生的519、其它公司認為應獎勵的行為5視情節(jié)定禮儀標準及操作規(guī)范一、 儀容儀表1、 發(fā)型：頭發(fā)整潔，無異味。男女員工應經常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑?？墒?/p>

16、用清香型發(fā)膠，保護頭發(fā)整潔，不蓬散，不用怪味發(fā)油。發(fā)型大方，得體，男員工頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，不能留長發(fā)，大鬃角。女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)也不可遮擋眼前，不留怪發(fā)型，留發(fā)要不及眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。不染發(fā)，保持頭發(fā)本色，不要將頭雜成黑色以外的任何一種顏色。2、 面部、身體： 男員工經常修面，剪鼻毛，刮干凈胡須。 女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕有活力。包括a、畫眼睛：使用眼部化妝品勾畫出眼線，使眼睛溫柔，有神。b、畫眉毛：從眼對角的眉端開始畫起，高峰在眉毛的2/3眉尖立倒鼻翼與眼尾的延長線為止，眉峰不可過高，畫眉時手要放松

17、，如畫的太重，可用眉刷刷一下，使眉毛顯的自然，原來眉型較好的眉毛，只需用眉筆平端掃一下，掛上些黑色即可。c、涂口紅：要在唇邊涂深些，唇紅要與自己的膚色相配，不宜太深?？傊呙鞯幕瘖y，即要濕出漂亮的儀表，又要幾乎不露人工痕跡，美麗淡雅。 崗前不得食用蔥、蒜等有強烈刺激性氣味的食品，不吃異味、變質食物，不喝含酒精的飲品，保持口腔氣味爽。 在工作前，便后、抽煙后、清潔衛(wèi)生后和準備食物前，均應用香皂熱水洗凈手，勤剪指甲，保持指甲潔凈，勿涂指甲油。 應該洗澡,勤換內衣,有體、口、腳臭的員工，應及時治療并取相應防范措施，如沒有治愈，不得從事直接對客服務工作。3、飾品：從事一線服務的員工除手表外，將手機、

18、傳呼、項鏈、戒指存放好，不得帶入工作環(huán)境從事對客服務工作。4、工裝： 工衣、工襪穿著統(tǒng)一、整潔，紐扣要齊全、扣好，不能將衣袖、褲腿卷起。 工衣定時清潔，有紐扣短缺要及時修補，整齊不得有污漬、汗味，工襪天天清洗干凈無異味。 工裝外衣袖，衣領處，不得顯露個人衣物，工裝外不不得顯有個人物品，如胸飾等，衣袋不得多裝物品顯得鼓起。5、工牌：工牌要按統(tǒng)一規(guī)定制做，并佩戴在規(guī)定部位，不能擅自調換、不掛或戴在身體其它部位，正確的方法是佩戴在左胸前。二、 站姿站位：1、 站姿： 女子的站姿：女子的站姿是雙腳呈v字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；雙手自然下垂，交叉于腹前，右手放在左手上。 男子的站

19、姿男子站立時，雙腳叉開，與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時腳可以向后或向前撤半步，介上體需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多甚至叉開很大，雙手自然下垂，交叉于小腹前，右手放在左手上（背跨式站立時，手臂交叉放于腰部，右手放在左手上，其它相同）。 注意事項：a、正確的站姿，從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腿應與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側自然下垂交叉放置，眼睛平視環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，從側面看，其下頜應微收，眼視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重平穩(wěn)。b、聳肩勾背或懶洋洋地倚靠在墻上或其它物體上，將破壞自己與公司形象。c、工作時不得東倒西歪、站沒站相、坐不坐相、很不

20、雅觀。d、不得將雙手插在口袋或交叉于胸前。e不得做小動作，如擺弄打火機香煙盒，玩弄衣帶，發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不得顯的拘謹，給人以缺乏自信的感覺，而且有失禮儀。2、 坐姿正確的坐姿，在其身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩膀放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。背后有依靠時，在正式場合里，也不隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。談話時，可以側坐，此時上體與腳同時轉向一側，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容，女性在穿裙子時，也可以側坐，但在答禮時必須正坐。注意事項a、入座起立時要輕穩(wěn)入座時走到座位前

21、，從左邊進，慢慢坐下，動作要輕而穩(wěn)，不可猛坐，以免發(fā)出響聲，或被沙發(fā)彈簧顛起，站起時也要穩(wěn)重，不要發(fā)出聲響。b、入座后把裙子理好入座后把兩腳并齊，女子入座要用手把裙子向前攏一下再坐下。c、不要坐滿椅子無論坐在椅子或沙發(fā)上，不要坐滿，只坐椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上。d、切忌兩膝分得太開男子坐下可膝稍分開，女子坐下則雙膝并攏，切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形，這一點女性尤應忌諱，女子坐可以采取兩小腿交叉的坐，但不可前伸，切忌將小架到另一條大腿上。e、切忌腳尖朝天最好不要隨意翹二郎腿，即使場合隨便可以翹二郎腿也不可翹得過，腳尖朝天。f、不可抖腿坐立時腿部不可上下抖動左右搖晃（交談時注意

22、手勢）。g、交談時，勿將上下班身往前傾或以手技撐下巴。h、坐下后安靜不可一會兒向東，一會一向西，左顧右盼。i、 雙手自然放好雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)上，但手心應向下，手不要隨處亂摸，做小動作。j、不雅的坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙發(fā)扶手上、茶幾上，都是極不雅觀的。k、可側坐端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側坐，坐的時間過長而想靠在沙發(fā)背上或椅子上是可以的，但不可反腳一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地攤在沙發(fā)或椅子上。3、 走姿 男員工走路時應當昂首，閉口兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)??；女員工走路時，頭部端正，不宜抬得過高

23、，目光平和直視前方，上身自然挺直，收腹兩手前后擺動幅度要小，兩腿并攏，碎步行進，走成直線。 行走時肚子正對前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走路輕穩(wěn)，兩腳所踩的應是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約3cm左右，步距不可過大，大約一個腳長。 注意事項a、切忌搖擺行走時切忌晃身搖頭，腳尖不要向內或向外，不可彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚。b、雙手不可亂放無論男女員工走時，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可叉腰或倒背雙手。c、目光注視前方，注意避讓客人走路時眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要來回張望，不要盯住客人亂打

24、量，更不要一邊走路，一邊指指點點對客人評頭論足，行走過程中要注意避讓客人，不可從多位客人中間插過，應先請客人行走或繞過客人。d、腳步干凈利索，切忌奔跑走路時腳步干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉，抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響，如遇到急事，可加快腳步，但切忌奔跑，特別是在營業(yè)區(qū)內。e、幾人同行不要排成排。幾人在一起走路時，不要勾肩反搭背，拍拍打打，多人在一起行走，不要排成行，要前后有序。f、走路要用腰力走路時腰部松懈，會有吃重的感覺 ，要腰部用力，出步與落地時腳步尖都正對前方，抬頭挺胸，邁步向前，女員工穿裙子時要走成一條直線，使裙子下擺與腳的動作優(yōu)美、和諧。三、 言行舉

25、止（一）、微笑：公司一線員工要經常保持笑容，人微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化公形象，它給人的印象是沒有教育，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。1、微笑的內涵 微笑是自信的象征，有些人有自卑心理，認為服務工作是伺候人低人一等，其實這是對自己的社會上所扮演的角色沒有正確的認識，一個人員有充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識，重禮儀，懂禮貌的人必然十分尊別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人，同時微笑也是與人和睦相處，自己心理健康的反映。 微

26、笑要發(fā)自內心，真誠的微笑可打動顧客，使客人心情舒暢。如果敷衍客人，會使客人感覺虛偽,對公司服務產生懷疑.2、微笑服務要做到“九個一樣”微笑服務要始終如一，人人重視，堅持在接待服務的全過程各個環(huán)節(jié)落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣：a、 領導在場不在場一個樣。b、 內賓、外賓一個樣。c、 本地客與外地客一個樣。d、 生客與熟客一個樣。e、 大人小孩一個樣。f、 生意大小一個樣。g、 買與不買一個樣。h、 購物與退貨一個樣。i、 主觀心境好壞一個樣?！熬艂€一樣”體現(xiàn)對客人要一視同仁，服務工作一定遵循“為優(yōu)先到得客人服務”的原則 。3、 微笑要適宜微笑要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者

27、在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然也是失禮的，所以不可不慎。4、 微笑的操作練習a、“念一”練習時要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端介要注意下唇不要用力太大。b、口眼結合眼睛的笑容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習的，取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動起雙頰，嘴唇也恢復原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑，學會眼神與客人交談，這樣的微笑才會更傳神更親切。c、微笑與語言結合微笑地說：“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。d、微笑與儀表和舉止相結合男女員工按正確站姿、站位、面帶微笑，親

28、切、自然、神氣。另外，保持健康愉悅的心緒，遇有煩惱毋需發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，這樣才會笑得甜美，笑得真誠，同時，把自己比作一名出色的演員，當作穿上制服走進崗位時，要清醒地意識到自己已經進入角色，進入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂全拋開。（二）問候“您好！”這句問候語屬于最基本的禮貌用語，但它也反映員工的修養(yǎng)與禮儀，使用時應遵循主動熱情、面帶微笑，發(fā)自內心等要求。1、使用場合： 接待客人過程中，在接待客人時，與客人碰面或見面時，應主動問候“您好！”再開始接待工作。 在客人經過自己崗位時，如員工正處于停頓工作狀態(tài)，應主動問候“您好”。 在與客人面對面路過時，應注意避讓客人并主動問候“您好。 見

29、到公司領導時，主動問候“您好”。 見到公司同事員工時，主動問候“您好”。 接打電話時，互問“你好”。如果知道客人姓氏，應在問候語前加上稱呼如“王先生、李女士”等等則更顯熱情，見到領導應加上稱謂，“*總、*經理”體現(xiàn)員工禮貌。員工同事之間問候，加上姓氏，如“小王、小張”體現(xiàn)自身的修養(yǎng)素質，總之“您好” 是一句非常簡單基本的問候語，但全體員工在各種場合正確使用，會使客人感覺更親切，領導感覺更溫馨，員工的工作心情更舒暢，是公司整體素質的一個基本體現(xiàn)。注意事項：1、切忌問候成為厲行公事，一帶而過，使人感覺在敷衍別人，反而會起到相反的作用，事倍功半。2、切忌半途而廢，或看人不下菜，雖然是簡單問候，但它是

30、公司整體素質的表現(xiàn)之一，忽略它，會使人感覺是否服務水準下降，或友厚此薄彼的感覺，總之，服務工作是由無數(shù)看似簡單的環(huán)節(jié)工作構成，缺一不可，全體員工應認真，謹慎的做好基本要求。（三）接打電話：1、接電話： 接電話時，待電話鈴聲響兩聲后必須接起。 接電話號碼時，主動報告部門，工牌號（后三位數(shù)），比如：“您好，*部*號服務員為您服務”除總經理以外，所有部門經理，領班，員工必須使用規(guī)范語言接聽電話，總經理接電話時，自報姓名“您好*”（外線電話，加公司全稱）。 接到客人需要服務的電話時，記清客人房號或手牌號，所需服務項目，數(shù)量，等，道別掛機后迅速準確為客人辦理。 接到找人電話時，請對方稍等，將電話輕放好，

31、到當事人所在工作區(qū)域通知本人接聽電話，不得在營業(yè)區(qū)大叫。2、打電話： 聽到對方問候聲畢，主動報上姓名，再告之所為何事，賓客例外。 對方為自己處理完所托之事，應道謝，道別。3、注意事項： 全體員不準在工作時間內接打私人電話，如遇急事（指外線打進）接聽電話應迅速，不可長時間占用電話（不超過3分鐘）。 內部員工之間因公使用電話，言簡意賅，表達準確，如遇公事需較長時間傳達，應當面通知。 接打電話要輕拿輕放。一般在打電話者先掛機后，接聽電話者再掛。 接打電話，站位規(guī)范，切忌扒臥等不良姿勢和作不雅的小動作，尤其在營業(yè)場所。 注意使用必要的禮貌用語。 接打電話語音平穩(wěn)，和氣。 如遇重要事件通知，需有詳細記錄

32、。（四）語言：服務工作當中，語言表達至關重要，要做到這一點須經常在工作中有意識的提醒自己，遇事三思而后說，自己的言行才能更容易被別人接受，起到良好的效果。（注：營業(yè)區(qū)所有員工一律使用標準普通話，行政區(qū)域員工提倡講普通話） 表達委婉：a、 說話要盡量采用與人商量的口氣，避免使用主觀武斷的詞語。b、 說話要盡量采取謙遜的口氣。c、 必要時，也可以對對稍加稱頌，使其感覺到你對他是頗為敬重的。 說話要有分寸：a、 說話時要表明身分，為生客服務或與新來的同事交流時，應主動表明身份，給別人一種打近感，便于開展工作與勾通。b、 說話要適當考慮措辭，對客服務過程中，與人交流時，說話要盡量考慮周到，隨機應變，以

33、免有失言之處，造成不良后果。c、 說話要具有善意，不說尖酸刻薄、挖苦別人的話，不要說有可能刺激或傷害別人感情的話，避免產生分歧、矛盾，學習與人為善。 語言優(yōu)美：使用禮貌用語，心平氣和，客客氣氣地跟人講話，對客服務不但能使對方心情舒暢，而且也能表現(xiàn)自己的素質禮儀修養(yǎng)。 回答詢問：本著互助精神，樂于回答別人的詢問，回答問話應耐心、細致和周到，當被問到不了解的情況時，應向對方表示歉意，切忌不能簡單地回答：“不知道”應想方設法幫助對方去了解。 禮貌用語：服務工作中，禮貌用語占語言的比重很大，具體分為：a、 問候：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好等。b、 致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝等。

34、c、 慰問：麻煩您了、辛苦了、受累了等。d、 拜托：請多關照、拜托了等。e、 贊賞：太好了真棒、真好等。f、 謝罪：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒、打擾了等。日常工作或對客服務過程中，有時我們會因為某種原因而打擾、影響客人或同事，甚至給別人造成某種不便與傷害，應立即向別人道歉，取得別人諒解。g、 掛念：身體好嗎？生活愉快嗎？工作順利嗎？生意興隆嗎？等。h、 祝福：祝您平安、祝您愉快等。i、 理解：只能如此、深有同感、的確是這樣等。j、 迎送：歡迎、歡迎光臨、再見、歡迎再次光臨等。k、 祝賀：祝您新年快樂、生日快樂、節(jié)日愉快等。l、 征詢：您有什么事情？您需要我?guī)兔?？您正有別的事嗎

35、？您 可以重復一遍嗎？等。m、 應答：沒關系、不必客氣、謝謝您的好意、照顧不周、請多包涵等。n、 婉言推托：很遺憾、不能幫您的忙、承蒙您的好意、但是我正有事、十分感謝、我不能接受、實在抱歉、公司規(guī)定不可以這樣等。使用禮貌用語，一定要分清場合切忌張冠李戴，弄出笑話，影響公司及個的形象。 謙讓注意a、 心理相融，禮貌用語之所以有魅力，就集中體現(xiàn)在一個“情”字，服務工作只有用情用心才能與客人勾通，才能體現(xiàn)出賓至如歸。b、 文化接受，語言是社會文化的直接反映，社會文化制約著語言行為，因此，包括禮貌用語在內的語言行為，一定要考慮客人的習性，因人而異的使用恰當?shù)恼Z言行為。（五）態(tài)度：1、熱情：員工在待客接

36、物時，和藹謙恭，滿腔熱情，態(tài)度親切，感情真摯，笑服相迎，待客如賓，像對待親人一樣待客接物，熱情是對待別的最佳態(tài)度，同時是展示自我的一種途徑，敬人與自尊的結合，還是一種能力的表現(xiàn)。2、主動；接行客人要主動，主動服務就是我們通常所說的自覺的主觀行為。 主動招呼：客人進門要主動招呼，以禮相待，主動詢問要求，介紹公司服務項目，收費標準等，當好客人的參謀。 為客人著想：全體員工要牢固樹立全心全意為客人服務的思想，設身處地地為客人著想，主動幫助客人排憂解難。 盡職盡責：毀實執(zhí)行崗位責任制，以企業(yè)主人翁的態(tài)度，負責任，守紀律，嚴格履行自己的職責，主動把各項工作做好。 有創(chuàng)見：要有創(chuàng)見精神，主動研究改造工作，

37、不斷提高服務質量。 做到“六聲”：為全面做好接待服務工作，全體員工要做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、服務賓客有稱呼聲、打擾客人有致謙聲、客人表揚有致謝聲、”細化服務工作。3、耐心：接待客人耐心，做到百問不厭、百事不煩、介紹詳盡、解釋清楚，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。4、周到：根據(jù)客人的不同愛好，細致周到無償?shù)靥峁┓眨M量使客人感到稱心舒適。5、 文明禮貌：接待客人要有禮貌，以標準禮儀待人，對別人尊敬，對自謙虛。（六）舉止：1、不可隨便講話參加會議，不可隨便講話、交頭接耳。客人交談時，不插嘴、不聽、不問。服務賓客時，語言簡練、得體，不說不做有損公司及個形象的

38、話與事。2、不可用手指指點點與人交談中，講到自己時，不要用手指著自己的鼻尖，應手掌按在自己的胸口上，這樣顯得端莊大方，謙虛，斯文。講到別人時，不可用手指著別人，更不可把手指到別人鼻尖上，那是很粗魯?shù)男袨?。為客人指路時，用手勢指引，切忌用手指指點點，也不能用筆桿指引。3、客人面前注意自己的言行舉止當客人，不要掏耳、擦眼、修指甲、剔牙、挖鼻孔、吸煙、吃東西等等，當你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時，應轉過身體，用手或手絹捂著，擦干凈后轉過身來要說對不起，表示謙意，在客人面前不要交頭接耳，小聲議論，更不能模仿，嘲笑客人，不能亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響，不得?？词直?，不得將任何物件夾在腋下

39、，不得當眾整理衣物。4、先敲門任何時候進入客人房間或上級辦公室時，應先敲門，征得同意后再開進去，并輕手關門。5、入屋后不可亂翻未征得客人的同意，隨便在屋里亂翻亂動，甚至拉開客人的抽屜，閱看私人書信或文件，都是非常失禮的。6、打招呼打招呼無論用點頭，手勢還是眼神，都應該看著對方的臉露出笑容，打招呼動作幅度要小，如點頭只要輕點一下即可。7、在公共場所全體員工在營業(yè)區(qū)域，遇到客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不可從客人中間穿過，如需超越進應說：“對不起”。因急時要乘坐電梯，也要讓客人先入或先出。引領客人時遇轉彎處，要伸手示意，在接待工作中引導客人，應迎客引導在前，送客在后。8、尊重客人風俗習慣尊

40、重客人的風俗習慣，對奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，不要給客人起綽號或以房號代替客人，嚴禁與客人開玩笑，即使熟客也要說話得體，舉止大方，要自尊自重。9、取低處物品 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時,不要彎下身,翹臀部,要利用蹲或屈膝動作,具體的做法是腳稍分開,站在要拿或撿的東西旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,而不要低頭,也不要彎背,要慢慢地把腰部低下.10、遞物 物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向對方，盡量將方便留于客人，一只手拿東西直接往對方手里送也屬缺少禮儀。11、不背對客人 服務員為客服務后，要退后兩步再轉身離開，但要注意身后有無障礙或他人，出門時要面對客人

41、關門，背對客人關門是不禮貌的。12、 握手異性間應由女性先伸手，同性間應由年紀輕、地位低者先伸手，員工不應主動向客人伸手，同多位客人握手時不要交叉握手。握手時目光向著對方雙眼，背部稍前傾，但不彎腰低頭，保持熱情、大方之態(tài)。商品三班兩運轉時間幾點至幾點布草三班兩運轉工程三班兩運轉女賓三班兩運轉辦公室行政班制人力資源部行政班制企劃部行政班制文化建設部行政班制財務行政班制廚房兩班制職工灶兩班制大堂迎賓每日工作制電梯員兩班制庫房行政班制采購行政班制紀檢人員三班兩運轉茶藝師三班兩運轉網絡維護行政班制鍋爐工三班兩運轉部門經理行政班制司機行政班制消防管理制度第一章 總則第一條 為了加強消防管理，保障顧客，員

42、工及企業(yè)生命財產安全，根據(jù)國家消防條例，結合公司實際情況，特制定本制度。第二條 公司所有在冊員工都應遵守本制度所規(guī)定的各項條款。第三條 公司各營業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門均適用于本制度。各部門應將消防作為本部門的一項重要日常工作，加強領導和管理。第四條 保安隊作為公司消防管理的主管部門，負責全公司范圍內消防的監(jiān)督、檢查、管理工作。第五條 任何部門和個人對違反消防制度條例行為有檢舉、控告的權利。辦公室作為執(zhí)法和行使獎罰權力部門受理對違反消防制度行為的檢舉、控告、處罰事宜。第六條 消防管理應遵循預防為主、防消結合的原則。第二章 消防設施、設備的管理、維護、更新第七條 消防設施、設備指各種滅火器

43、、消防栓、煙感報警系統(tǒng)，自動噴淋系統(tǒng)、火警按鈕、防毒面具、消防通道等。第八條 保安人員對全公司范圍內的各類消防設施、設備的完好狀態(tài)，應行全面細致的檢查，每班檢查的頻率不少于2次。第九條 對超期失效、失靈、破損的滅火器，保安隊應及時與上級主管消防部門聯(lián)系予以更換，并報辦公室登記備案。保安隊必須建立器材臺帳，登記各種設施的使用、維修、更換數(shù)量和情況 ，加強控制和管理。第十條 對檢查中有故障或問題的消防栓、煙感器、火警按鈕、自動噴淋系、防毒面具，消防通道等設施、設備，應及時向工程部或音控部門報修，予以維修或更換，確保消防設施、設備的完好狀態(tài)。第十一條 各部門有檢查維護本部門責任區(qū)域消防設施、設備完好

44、及報修的義務。第十二條 消防設施、設備應根據(jù)國家消防條例、建筑行業(yè)標準并結合公司實際情況，按照指定位置擺放，未經允許任何人不得隨意挪動和更換。（特殊情況除外）第三章火災的預防、消防人員的培訓、管理第十三條 消防工作應貫徹“預防為主，防消結合”的原則，與當?shù)刂鞴芟啦块T積極配合，在公司消防領導和保安隊長的直接安排下，做好各項防火工作。第十四條 保安人員每班要不定時地對公司各個區(qū)域的消防設施設備、電氣線路、供水設施，防水設施，防火設施，防火措施等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要責成有關人員及時進行處理，積極消除火災隱患。第十五條 各部門有維護本部門消防安全檢查、配合保安部門檢查、接受督導的責任和義務。第十六條

45、 員工嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入公司，保安有權對員工攜帶物品進行檢查，員工有配合和接受檢查義務。第十七條 保安人員、工程部員工為公司的專職消防人，其它部門員工為公司兼職消防人員。各部門經理為本部門和消防區(qū)域的消防責任人。部經理為公司的消防責任人。第十八條 公司所有在冊員工，新上崗員工都要進行消防知識，消防器材使用，滅火和施救方法的培訓、考核。第十九條 消防培訓、考核由人力資源部主管，保安部協(xié)助負責組織實施，在冊員工每季度培訓、考核一次，新上崗員工根據(jù)實際情況組織安排培訓，培訓應遵循理論聯(lián)系實踐，以實際操作為主的原則。第二十條 在冊員工消防培訓不合格者，可予以一次補考機會，補考不合格者不得上崗。

46、新招員工消防培訓不合格者不得上崗。第二十一條 人力資源部負責培訓教材的編制，培訓計劃的制訂工作，理論知識的培訓考核由人力資源部負責實施安排。實踐操作的培訓考核由保安隊負責實施安排。第四章火災的施救及善后處理第二十二條 發(fā)現(xiàn)火情時，應立即通知公司消防部門保安隊。向公司領導報告組織滅火撲救，并視火情大小向當?shù)叵啦块T報警，是否報警由公司領導決定安排，同時迅速切斷電源或其它火源，投入展開滅火工作。第二十三條 發(fā)生火災時，公司每一位員工都有滅火和施救的責任和義務。第二十四條 發(fā)生火災時，公司領導要沉著指揮、果斷合理地安排滅火施救，同時要做好賓客的疏散、穩(wěn)定工作，避免引起大的恐慌和混亂。第二十五條 滅火

47、施救應遵循先人后物，先重要后一般的原則，爭取在火災初期將火災撲滅，防止火勢蔓延和擴大，盡量將損失降低到最小程度。第二十六條 施救完畢后，要注意保護好火災現(xiàn)場，認真調查核實起火原因及責任人員，并立即向保險公司報案，核查損失，安排索賠事宜。第五章消防管理的檢查、處理及獎罰第二十七條 對故意損壞消防設備器材的，除照價賠償，另罰款10元。第二十八條 對損壞失效的消防器材因拖延、推諉沒有及時維修和更換而影響正常使用，責任人員罰款5元，情節(jié)嚴重者另行處罰，若無法落實責任人員，處罰結果由部門經理和當值領班承擔。（大型的消防器材從報修之日起，三日內工程部應予以修好更換完畢，小型器材、設備一日內應修好更換完畢）

48、。第二十九條 對阻撓消防部門檢查，不服從指揮和安排的相關責任人員，罰款10元，有爭議者可向上級部門申訴處理。第三十條 消防培訓考核不合格的罰款10元，補考不合格的不得上崗。第三十一條 對有故障的消防器材沒有及時報修、報換、更新或有其它瀆職行為的保安人員，罰款5元，若無法落實責任人員，處罰保安隊長。第三十二條 對因管理不當，檢查不力，違反操作程序和規(guī)范而導致火災隱患或引發(fā)火災的有關責任人員罰款50元，對負有領導責任的領班、部門經理罰款100元，情節(jié)嚴重者另行處罰。第三十三條 對施救不當，導致火勢擴大，引發(fā)混亂的有關責任人員，罰款50元。第三十四條 對趁火打劫，故意制造混亂的，罰款100元，情節(jié)嚴

49、重者另行處罰。第三十五條 對發(fā)現(xiàn)重大火災隱患，并積極消除的員工（指非專職消防人員）獎10元。第三十六條 對發(fā)生火災時，指揮得當處理果斷，為公司避免和挽回巨大損失的員工獎20元。第三十七條 發(fā)生火災時，不顧個人安危，積極施救為公司挽回巨大損失獎100元。第三十八條 在公司組織的消防培訓考核中第一名獎20元，第二名獎10元，第三名獎5元。第三十九條 在公司組織的消防培訓考核中，成績最好的部門的經理獎20元，成績最好的班組領班獎10元。第六章附則第四十條 制度獎罰執(zhí)行權屬辦公室。 第四十一條 本制度解釋權屬辦公室。第四十二條 本制度自公布日起執(zhí)行。中之杰酒店管理咨詢有限公司制定電話：03518087

50、543 7034384衛(wèi)生管理制度第一章總則第一條 為進一步加強衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個潔凈、舒適的營業(yè)和工作環(huán)境，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司各營業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門、公司所有在冊員工均應遵守本制度所規(guī)定之各項條款。第二章衛(wèi)生管理的范圍、項目和區(qū)域第三條 衛(wèi)生管理考核的范圍包括個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、營業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生四個方面。第四條 個人衛(wèi)生包括：服裝、儀容；食品包括：各式菜肴、面點、酒水、飲料、小食品；設施、設備包括：家俱、電器、棉織品、瓷器、玻璃器皿、洗浴設施、辦公設施、衛(wèi)生設施、供暖設施、其它設施、設備；營業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生指各種木質、石質裝飾材料、門窗、墻紙、

51、地毯、地板、天花板、浮雕、壁畫及其它裝飾物品。第五條 衛(wèi)生區(qū)域包括各營業(yè)區(qū)：前廳、餐廳、各式房間、衛(wèi)生間、美容美發(fā)室、牙保室、茶藝廳、dvd廳、休息室、散座更衣室、浴區(qū)、服務中心；精品部、走廓、過道、樓梯、電梯間。各工作區(qū)，職能辦公室、員工區(qū)、員工浴室、廚房、職工灶、保安室、后勤保障區(qū)、布草間、庫房、地下室、消毒間、垃圾站、鍋爐房、泵房。第三章衛(wèi)生考核管理的標準、要求第六條 員工個人衛(wèi)生標準：工衣整潔、無油漬、無污物；面容整潔、身上、口腔無異味、發(fā)型整齊、不留炸藥指甲。第七條 食品衛(wèi)生標準：參照山西省食品衛(wèi)生條例執(zhí)行。條八條 設施、設備潔凈、無塵土、無污漬、物品陳列、擺放整齊規(guī)范。第九條 各種

52、裝飾材料潔凈、無塵土，無污漬。地毯、地板、潔凈、無雜物、無污漬。第十條 清理衛(wèi)生應嚴格按照操作程序和操作規(guī)范進行，棉織品、瓷器、餐具等需要消毒的物品、設施用具應嚴格按照消毒程序、標準、頻率進行操作。第十一條 營業(yè)區(qū)每日13時，凌晨3時，由值班經理帶領本部門當班領班和紀檢人員進行互檢。各部門要對責任區(qū)衛(wèi)生進行徹底清理，平時根據(jù)服務和保潔情況對衛(wèi)生隨時清理，辦公區(qū)、后勤保障區(qū)根據(jù)自身情況和需要隨時清理衛(wèi)生。第十二條 每月 日上午10點，各部門領取藥品，對衛(wèi)生責任區(qū)域進行除蟲、滅蟑螂活動。每月 日各部門對全公司各個區(qū)域衛(wèi)生進行全面徹底清理。第四章衛(wèi)生的檢查、考核第十三條 每日13時，凌晨3時，由值班

53、經理，紀檢人員組織有關人員對全樓各個區(qū)域的衛(wèi)生進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，督促責成相關部門和責任人員及時補救、清理，（當班經理所在部門有在檢查之列）。第十四條 值班經理、紀檢人員有權對全樓各個區(qū)域，包括人員、食品、環(huán)境、物品消毒等方面隨時進行檢查，并有權對結果上報和處理。第十五條 部門經理對本部門人員、環(huán)境衛(wèi)生負責，并有權對衛(wèi)生情況隨時檢查，責成有關人員對發(fā)現(xiàn)問題及進行處理。第十六條 每月 25 日下午3時，由辦公室組織有關人員對全樓衛(wèi)生進行大檢查，并對檢查結果予以通報，對發(fā)現(xiàn)的問題責成有關部門和人員及時進行處理。第十七條 每日衛(wèi)生檢查結果及 25 日衛(wèi)生檢查情況由辦室登記，統(tǒng)計并予以通報。第五章衛(wèi)生檢查的