醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

1、.醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動(dòng)，更好的貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)科“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，財(cái)務(wù)科針對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范：第一部分 基本服務(wù)要求儀容儀表一、 收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費(fèi)員服務(wù)牌。二、 收費(fèi)員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。三、 女收費(fèi)員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。服務(wù)準(zhǔn)則一、 姿態(tài)大方、得體。1. 堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無(wú)表情，目無(wú)精神；2. 與病人交談時(shí)神情集中，語(yǔ)言親切；3. 坐姿要自然、挺直，工作時(shí)間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺(tái)上

2、。二、 工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。1. 做好班前準(zhǔn)備，確?！拔鍌€(gè)到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到位、單據(jù)現(xiàn)金到位、安全措施到位。2. 收費(fèi)員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。收入現(xiàn)金，應(yīng)在病人視線內(nèi)先點(diǎn)大數(shù)，后點(diǎn)細(xì)數(shù)；付出現(xiàn)金、單據(jù)，應(yīng)先進(jìn)行“三核對(duì)”（對(duì)單據(jù)、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)金額）再遞出單據(jù)，并提醒病人清點(diǎn)核對(duì)。3. 病人出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并表示歉意。4. 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行班中交接。交接時(shí)做到過(guò)程規(guī)范、速度快捷。窗口前應(yīng)放置明顯的標(biāo)志牌，每窗口交接時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘。5. 工作期間，遇機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費(fèi)時(shí)，應(yīng)

3、及時(shí)放置告示牌，并向病人說(shuō)明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時(shí)向信息中心報(bào)告故障情況；或向財(cái)務(wù)科報(bào)告，由財(cái)務(wù)科向信息中心報(bào)告故障情況，爭(zhēng)取盡快恢復(fù)工作。6. 保證足點(diǎn)開窗收費(fèi)，不得以快到下班時(shí)間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長(zhǎng)下班時(shí)間。三、 體現(xiàn)人性化服務(wù)。1. 收費(fèi)員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對(duì)病人提供的單據(jù)不符合辦理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對(duì)于能夠預(yù)見的病人可能會(huì)遇到的麻煩，應(yīng)主動(dòng)提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。2. 收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則處理。病人交費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即

4、停止清點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。3. 不得在窗口有病人時(shí)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情或看書報(bào)雜志。在窗口工作時(shí)，不得長(zhǎng)時(shí)間占用內(nèi)線電話，不得在收款時(shí)接打手機(jī)。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂(lè)活動(dòng)。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會(huì)客。4. 主動(dòng)為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭(zhēng)取讓他們先交費(fèi)、先就診。5. 保護(hù)病人隱私，不向無(wú)關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險(xiǎn)等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序，提供真實(shí)有效的信息。四、 虛心接受意見。1.

5、 聽取病人意見、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、積極改進(jìn)。2. 為病人服務(wù)的過(guò)程中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著病人的面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。3. 病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解釋，不能簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。4. 遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無(wú)效，必須立刻報(bào)告財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。五、 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。1. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制即指第一個(gè)接受病人咨詢的收費(fèi)員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費(fèi)員對(duì)咨詢的問(wèn)題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對(duì)于能直接回答或解決的問(wèn)題要及時(shí)給予解答，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，盡量

6、不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2. 收費(fèi)員對(duì)于不能準(zhǔn)確回答或解決的問(wèn)題，要主動(dòng)與財(cái)務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。3. 收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4. 收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分 服務(wù)用語(yǔ)一、 基本要求1. 50歲以下收費(fèi)員，在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話服務(wù)。2. 熟練掌握十字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；說(shuō)話聲音做到清晰、圓潤(rùn)、自然。3. 為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言要做到“四個(gè)不宜”：語(yǔ)態(tài)不宜過(guò)硬，語(yǔ)氣不宜過(guò)柔，語(yǔ)音不宜過(guò)小，語(yǔ)速不宜過(guò)快。4. 禁止說(shuō)下列語(yǔ)言：“還沒(méi)上

7、班，等上班再說(shuō)?！薄安恢?！不清楚！”“已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，怎么還不明白？”“不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！薄敖Y(jié)帳了，下班了，不能辦了。”二、 服務(wù)技巧1. 對(duì)待病人的抱怨，無(wú)論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，先讓病人把話說(shuō)完，不要與病人爭(zhēng)論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。2. 發(fā)生差錯(cuò)后，應(yīng)虛心接受批評(píng)，同時(shí)要積極誠(chéng)懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯(cuò)，語(yǔ)言和態(tài)度一定要誠(chéng)懇。第三部分 疑難問(wèn)題及病人投訴的處理1. 遇疑難問(wèn)題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請(qǐng)您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，看能否解決”，同時(shí)立即通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)

8、責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。財(cái)務(wù)科接到匯報(bào)后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題，在病人資料和事件經(jīng)過(guò)核實(shí)清楚后，要及時(shí)進(jìn)行處理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2. 財(cái)務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財(cái)務(wù)科病人投訴受理和處理報(bào)告表中。1) 對(duì)于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。2) 對(duì)于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對(duì)我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。3) 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。3. 疑難問(wèn)題及病人投訴的處理技巧1) 不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會(huì)有這樣的事”的語(yǔ)言，要對(duì)事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個(gè)滿意的處理結(jié)果。2) 原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問(wèn)題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。3) 對(duì)因病人自己的失誤或其他