深圳ITC工作思路

1、信息技術中心信息技術中心 2009年年1月月 經(jīng)營經(jīng)營itit，助力價值運營，助力價值運營 2009年工作計劃年工作計劃 2008年工作回顧年工作回顧 形勢預判形勢預判 20082008年，信息技術中心以年，信息技術中心以“人本、服務、高效、和諧人本、服務、高效、和諧”為導向，主為導向，主 動動參與業(yè)務參與業(yè)務，積極，積極參與管理參與管理，推進，推進三大三大轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)，實現(xiàn)itit服務的新跨越！服務的新跨越！ 20082008年工作回顧年工作回顧 從技術向業(yè)務轉(zhuǎn)型從技術向業(yè)務轉(zhuǎn)型 從被動向主動轉(zhuǎn)型從被動向主動轉(zhuǎn)型 從支撐向管理轉(zhuǎn)型從支撐向管理轉(zhuǎn)型 itit三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 運營運營2.0

2、服務服務2.0 系統(tǒng)系統(tǒng)2.0 itit服務服務2.02.0 推進推進itit三大轉(zhuǎn)型，向三大轉(zhuǎn)型，向itit服務服務2.02.0邁進邁進 20082008年年 itit三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 一、完善一、完善業(yè)務支撐體系業(yè)務支撐體系 推進推進“從技術向業(yè)務從技術向業(yè)務”的轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型 保障影響公司經(jīng)營指標影響公司經(jīng)營指標的需求，完成家庭信息機、個人家庭信息機、個人 客戶看管、集團客戶看管客戶看管、集團客戶看管等20多項重點需求 保障有效解決客戶投訴有效解決客戶投訴的需求，彩鈴、gprs、一卡多號 等老大難問題投訴分別分別下降下降5050至至8080 保障提高一線操作效率提高一線操作效率的需求，實現(xiàn)6

3、0項一線減負優(yōu)化 功能，月均節(jié)省15561556人日人日 p 重點保證三類需求重點保證三類需求 p 優(yōu)化業(yè)務支撐保障體系，降低業(yè)務投訴優(yōu)化業(yè)務支撐保障體系，降低業(yè)務投訴 年初形勢：boss系統(tǒng)割接后，故障工單量從1800單/月飆 升至3790單/月 措施一：牽頭召開各職能部門、客服中心、分公司參加 的月度故障溝通會，確定重難點、共性問題 措施二：加強了省市聯(lián)動， “攻關攻關”與與“監(jiān)控監(jiān)控”相結(jié)合， 及 時發(fā)現(xiàn)和解決客戶投訴 措施三：引入代維資源，針對crm、kamm、渠道等本 地系統(tǒng)由開發(fā)商駐場維護，提升了投訴處理效率 08010812 -88% 29052905單單 339339單單 預付

4、費充值后未能使用 gprs功能投訴量 p 深度參與業(yè)務，提升業(yè)務運營管理水平深度參與業(yè)務，提升業(yè)務運營管理水平 覆蓋渠道、服務、傳播、營銷4大線條，服營廳、 熱線、客戶經(jīng)理3大服務界面超過500500監(jiān)控點監(jiān)控點，打打 造立體化的監(jiān)控體系造立體化的監(jiān)控體系 用戶超過500，月均訪問量突破突破40004000次次，有力地支 撐了一線的管理工作 有效緩解分析壓力，常規(guī)分析需求同比下降3434 加強業(yè)務精確營銷，打造加強業(yè)務精確營銷，打造“營銷快點吧營銷快點吧” 深化業(yè)務監(jiān)控中心運營，推動運作管理深化業(yè)務監(jiān)控中心運營，推動運作管理 20082008年年 itit三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 2008年精確營銷涵

5、蓋四大類營銷活動四大類營銷活動共計147項，通過覆蓋全渠道的精細化運作，使營銷 活動成功率由25%25%提升到提升到38%38% 借助互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建“營銷快點吧營銷快點吧”，匯聚營銷智慧，全年積累22592259個客戶特征個客戶特征“快點快點” 通過營銷快點的應用提升營銷成功率，例如根據(jù)快點“網(wǎng)站潛在活躍客戶網(wǎng)站潛在活躍客戶”進行的營銷 活動，在“匹配度匹配度”和和“參與成功度參與成功度”上比傳統(tǒng)營銷模型分別提高提高1.21.2倍和倍和7.77.7倍倍 二、二、完善服務支撐體系，推進從完善服務支撐體系，推進從“被動向主動被動向主動”的轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)型 p全面實行全面實行itit服務承諾服務承諾 終端類：

6、終端類：統(tǒng)一服務接口，提供一體化維護服務 “24/48”“24/48”原則，實現(xiàn)7 72424小時小時68284熱線受理公司所有it類設備的維護申報 業(yè)務類：業(yè)務類：統(tǒng)一服務標準，客戶投訴2424小時小時內(nèi)首次回復，一次成功率大于大于90%90%；權限調(diào) 整等操作3個工作日內(nèi)完成 p建立建立itit設備病歷庫，奠定設備病歷庫，奠定itit設備全生命周期管理基礎設備全生命周期管理基礎 針對服務廳設備多樣化和復雜性特點，詳細記錄it設備的配置、維修情況，形成it 病歷庫，實現(xiàn)設備資源管理信息化 通過it設備生命周期評估，08年完成了對服營廳共280280套套pcpc的更新 p主動從源頭控制，實現(xiàn)網(wǎng)

7、絡管控前移主動從源頭控制，實現(xiàn)網(wǎng)絡管控前移 規(guī)范一線終端對互聯(lián)網(wǎng)訪問的標準，使病毒攻擊率減少病毒攻擊率減少70%70% 統(tǒng)一集中安裝認證防火墻和進行mac地址準入管理，控制非法計算機接入內(nèi)網(wǎng)，提 高網(wǎng)絡安全性 20082008年年 itit三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 服務滿意度從服務滿意度從7777提提 升到升到93.8%93.8% 三、三、完善管理運作體系，推進從完善管理運作體系，推進從“支撐向管理支撐向管理”的轉(zhuǎn)型（一的轉(zhuǎn)型（一 ） p 加強客戶信息安全管理加強客戶信息安全管理 制度上：牽頭成立公司信息安全小組，發(fā)布信息安全管理辦法 技術上：技術創(chuàng)新，建設支撐系統(tǒng)維護操作專區(qū)，首創(chuàng)數(shù)據(jù)交互平臺 業(yè)務

8、上：查漏補缺，對業(yè)務權限進行了全面梳理，開展了賬單郵寄、外 呼等業(yè)務流程的安全專題優(yōu)化 p 建立開發(fā)資源評估體系建立開發(fā)資源評估體系 初步建立系統(tǒng)開發(fā)效能評估模式，加強了對開發(fā)資源的掌控力度 對管理和業(yè)務支撐共4545套系統(tǒng)，套系統(tǒng)，266266單需求單需求進行效能評估，有效提升開發(fā)資源使用效能 p 統(tǒng)籌數(shù)據(jù)分析資源統(tǒng)籌數(shù)據(jù)分析資源 建章立制，發(fā)布數(shù)據(jù)分析資源統(tǒng)籌管理辦法，實現(xiàn) 分析資源整體規(guī)劃，動態(tài)調(diào)配，有效提高投入產(chǎn)出比 需求整合，化零為整，實現(xiàn)需求節(jié)省1010人月人月數(shù)據(jù)分析資源 08年共完成需求14311431單單，完成量比07年同期增長9%9% 同比節(jié)約了同比節(jié)約了15%15%的的

9、數(shù)據(jù)分析支撐資源數(shù)據(jù)分析支撐資源 20082008年年 itit三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 被動主動 零散體系 風險補救 無序有序 風險駕馭 p “以人為本，減負增效以人為本，減負增效” ” 基于基于web2.0web2.0打造員工個性化辦公平臺打造員工個性化辦公平臺i-i- officeoffice p 助力業(yè)務管控助力業(yè)務管控 事前監(jiān)控：通過“養(yǎng)卡監(jiān)控”、“一卡多號監(jiān)控”等模型，加強業(yè)務運作的監(jiān)控 事后分析：通過對客戶欠費追繳分析，解決“呼轉(zhuǎn)客戶高額欠費”等業(yè)務問題 三、三、完善管理運作體系，推進從完善管理運作體系，推進從“支撐向管理支撐向管理”的轉(zhuǎn)型（二的轉(zhuǎn)型（二 ） 構(gòu)建個性化桌面，引領信息化支

10、撐以 “ “系統(tǒng)系統(tǒng)”為中心向為中心向“員工員工”為中心為中心轉(zhuǎn)變 建立溝通互動平臺溝通互動平臺，形成公司與員工、部門與員 工、專家與員工、員工與員工的全方位溝通渠道 基于微軟強大的moss搜索引擎搜索引擎和安全控制技術， 實現(xiàn)全網(wǎng)、全文搜索 實現(xiàn)信息精確定向和統(tǒng)一發(fā)布，防范信息安全風 險 20082008年年 itit三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 上線1個月，溝通主題超過600個 來自省公司及兄弟公司的肯定來自省公司及兄弟公司的肯定 p 全省首次業(yè)務支撐組巡中，投票選出6個創(chuàng)新思路獎和10個優(yōu)秀專題 p 深圳榮獲1個創(chuàng)新思路獎和2個優(yōu)秀專題 創(chuàng)新思路獎創(chuàng)新思路獎 優(yōu)秀專題優(yōu)秀專題 優(yōu)秀專題優(yōu)秀專題 基于

11、價值評估的 營銷資源管控體系 精確營銷體系的 構(gòu)建和應用 業(yè)務支撐綜合應用 市公司平臺建設 2009年工作計劃年工作計劃 2008年工作回顧年工作回顧 形勢預判形勢預判 形勢預判形勢預判 p資源緊縮與需求激增的矛盾日益尖銳資源緊縮與需求激增的矛盾日益尖銳 系統(tǒng)全省集中的大趨勢下，地市支撐資源進一步受到擠壓 市場競爭加劇及全業(yè)務運營導致支撐需求與日俱增 p人才培養(yǎng)亟待加強人才培養(yǎng)亟待加強 提升服務、深化運營、加強管理，三大轉(zhuǎn)型亟需大量人才 省市聯(lián)動、跨部門協(xié)調(diào)日趨頻繁，對人才綜合素質(zhì)要求更高 對外輸送大量骨干人才，“失血”嚴重，內(nèi)部人才“更新?lián)Q代”緩慢 2009年工作計劃年工作計劃 2008年工

12、作回顧年工作回顧 形勢預判形勢預判 20092009年信息技術中心工作思路年信息技術中心工作思路 繼續(xù)深化繼續(xù)深化“從被動向主動、從技術向業(yè)務、從支撐向管理從被動向主動、從技術向業(yè)務、從支撐向管理”三大轉(zhuǎn)型三大轉(zhuǎn)型 做做價值型價值型itit，實現(xiàn)，實現(xiàn)客戶價值化客戶價值化，助力，助力價值型企業(yè)價值型企業(yè)發(fā)展發(fā)展 價值型企業(yè)價值型企業(yè) 價值型價值型it it 客戶價值化客戶價值化 從被動向主動從被動向主動 從技術向業(yè)務從技術向業(yè)務 從支撐向管理從支撐向管理 一、以主動變革突破發(fā)展瓶頸，鍛造價值型一、以主動變革突破發(fā)展瓶頸，鍛造價值型itit（一）（一） 應用入侵防護、漏洞掃描等技術，建立安全事件

13、集中監(jiān)控、管理和分析體系， 提升網(wǎng)絡安全預警和響應能力 完善veritas數(shù)據(jù)分層備份管理體系，全力保障數(shù)據(jù)安全 推廣ctrix等瘦客戶端使用，綜合提升終端、網(wǎng)絡和信息安全 完善公司信息安全分級審計和安全事件管理體系，公司內(nèi)外敏感信息交互集中管控 2009 it2009 it價值化價值化 p 安全第一，鑄就價值基礎安全第一，鑄就價值基礎 p 支撐前移，從源頭上降低客戶投訴支撐前移，從源頭上降低客戶投訴 將監(jiān)控要求納入業(yè)務設計環(huán)節(jié)，使監(jiān)控預警更準確更超前 加大投訴分析力度，省市聯(lián)動推動“老大難”問題的優(yōu)化 重點解決投訴占比80%以上的6大類業(yè)務故障 it網(wǎng)絡安全網(wǎng)絡安全 0 事故，核心數(shù)據(jù)事故，

14、核心數(shù)據(jù) 0 丟失，客戶信息安全丟失，客戶信息安全 0 事故事故 業(yè)務支撐熱點投訴降低業(yè)務支撐熱點投訴降低50以上以上 以”社會責任社會責任“換資源，積極貢獻智慧，爭取省管試點項目 以”經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益“換資源，持續(xù)優(yōu)化運營模式，以實際效益爭取省控資源傾斜 完善itit資源價值資源價值評估體系評估體系，加強資源統(tǒng)籌，發(fā)揮資源使用最大效能 p 啟用項目經(jīng)理制，提升人才價值啟用項目經(jīng)理制，提升人才價值 試點業(yè)務支撐項目經(jīng)理制 對外：使業(yè)務部門和一線化繁為簡化繁為簡 對內(nèi)：培養(yǎng)“技術業(yè)務管理技術業(yè)務管理”it人 才 2009 it2009 it價值化價值化 一、以主動變革突破發(fā)展瓶頸，鍛造價值型一、

15、以主動變革突破發(fā)展瓶頸，鍛造價值型itit（二）（二） ? 需求部門需求部門 ? 功能開發(fā)功能開發(fā) 項目經(jīng)理項目經(jīng)理 虛擬團隊虛擬團隊 優(yōu)化前 優(yōu)化后 ?帳務報表帳務報表 電子商務電子商務 數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取 營銷方案營銷方案 it中心中心 p 加強管控，發(fā)揮資源價值加強管控，發(fā)揮資源價值 二、以技術發(fā)展助推業(yè)務革新，實現(xiàn)客戶價值化（一）二、以技術發(fā)展助推業(yè)務革新，實現(xiàn)客戶價值化（一） 2009 it2009 it價值化價值化 p 建立客戶價值評估體系，實現(xiàn)營銷資源的效益最大化建立客戶價值評估體系，實現(xiàn)營銷資源的效益最大化 評估客戶價值，實現(xiàn)資源規(guī)劃從“需求導向”向“價值導向”的轉(zhuǎn)變 確保資源使

16、用要與客戶價值、項目效益提升相匹配與客戶價值、項目效益提升相匹配，減少營銷資源的浪費和低效 話費折扣 營銷實物 酬金 渠道成本、營銷成本 服務成本 運營成本（it支撐等） 話費收入 生命周期價值 第一階段 第二階段 投入產(chǎn)出 客戶客戶 尋找真正的高價值客戶：產(chǎn)出 投入 客戶價值 二、以技術發(fā)展助推業(yè)務革新，實現(xiàn)客戶價值化（二）二、以技術發(fā)展助推業(yè)務革新，實現(xiàn)客戶價值化（二） 2009 it2009 it價值化價值化 p 打好智能網(wǎng)回割收官戰(zhàn)打好智能網(wǎng)回割收官戰(zhàn) 資費融合資費融合：更靈活的業(yè)務捆綁和定價方案，提高客戶離網(wǎng)成本，加強客戶忠誠度 業(yè)務融合業(yè)務融合：更快速的新產(chǎn)品拓展，提升客戶體驗 服

17、務融合服務融合：讓智能網(wǎng)客戶也擁有全面而清晰的業(yè)務訂購、帳務異動視圖，消費更明白 精心組織業(yè)務、技術、培訓、服務等全方位準備工作 確保業(yè)務平滑過渡，1500萬客戶順利遷移 p 助力終端與業(yè)務融合助力終端與業(yè)務融合 構(gòu)建客戶終端、業(yè)務、資費融合的信息平臺，匯聚 客戶業(yè)務訂購、定制終端、終端功能等信息，支撐 融合營銷和售后服務 探索ota技術應用，根據(jù)營銷需要，動態(tài)更新目標客 戶simsim卡菜單卡菜單，在終端實現(xiàn)便利的業(yè)務宣傳辦理和 體驗營銷 最新優(yōu)惠 互動體驗 話費查詢 業(yè)務辦理 確認取消 otaota 動態(tài)下載動態(tài)下載 三、以創(chuàng)新思維提升運營效能，助力價值型企業(yè)（一）三、以創(chuàng)新思維提升運營效

18、能，助力價值型企業(yè)（一） 2009 it2009 it價值化價值化 p 推進推進i-officei-office二期建設二期建設 隨心：隨心：通過k2k2工作流引擎工作流引擎，隨需應變的快速快速配置各種流程 隨處：隨處：與3g終端融合，實現(xiàn)無所不在的管理 隨時：隨時：試點即時通訊工具融合，實行方便快捷的溝通 k2k2引擎引擎 工作流程圖工作流程圖 電子審批單電子審批單 配置時間 縮短50% 三、以創(chuàng)新思維提升運營效能，助力價值型企業(yè)（二）三、以創(chuàng)新思維提升運營效能，助力價值型企業(yè)（二） 2009 it2009 it價值化價值化 p 打造業(yè)務支撐統(tǒng)一接入門戶打造業(yè)務支撐統(tǒng)一接入門戶 整合業(yè)務支撐系統(tǒng)，打造業(yè)務門戶業(yè)務門戶， 完成業(yè)務系統(tǒng)的服務化、標準化改造 實現(xiàn)統(tǒng)一接入統(tǒng)一接入，加強業(yè)務模塊間的信息共享信息