現(xiàn)代管理學(xué)：第九章溝通

1、1 第九章第九章 溝通溝通 n一、信息溝通的條件與模式一、信息溝通的條件與模式 n二、人際溝通二、人際溝通 n三、組織溝通三、組織溝通 2 n美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特說(shuō)：美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的 競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及 其與外部組織的有效溝通之上。其與外部組織的有效溝通之上?！?n管理的核心管理的核心就是溝通就是溝通： n從理論與實(shí)踐來(lái)看：實(shí)質(zhì)和核心是溝通從理論與實(shí)踐來(lái)看：實(shí)質(zhì)和核心是溝通 n從管理的對(duì)象來(lái)看：工作指令、規(guī)章制度從管理的對(duì)象來(lái)看：工作指令、規(guī)章制度 n從管理的主體來(lái)看：是

2、活生生的人從管理的主體來(lái)看：是活生生的人 n從管理來(lái)看的過(guò)程：是資源整合的過(guò)程從管理來(lái)看的過(guò)程：是資源整合的過(guò)程 n從管理的功能來(lái)看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制從管理的功能來(lái)看：組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制 n管理的過(guò)程管理的過(guò)程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程 3 n德魯克說(shuō)：德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整 個(gè)人來(lái)溝通。個(gè)人來(lái)溝通?！?n彼得彼得德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則 n法則一：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）溝通是一種感知（是否感悟） n法則二法則二：溝通是一種期望（是否期待）：溝通是一種期望（是否期待）

3、n法則三法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）：溝通產(chǎn)生要求（要求接受） n法則四：法則四：信息不是溝通（信息是中性的）信息不是溝通（信息是中性的） n彼得彼得德魯克還認(rèn)為：德魯克還認(rèn)為： n一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。 n一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。 n一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。 n一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。 n目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問(wèn)題的辦法目標(biāo)管理提供了有效溝通的一種解決問(wèn)題的辦法 4 n溝通溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。溝通在是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。溝通在 管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)

4、用。良好的溝通就是管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。良好的溝通就是 思想和信息的交換，它使雙方得以相互了解和信任。思想和信息的交換，它使雙方得以相互了解和信任。 在任何組織中，信息的傳遞都是非常重要的。通過(guò)信在任何組織中，信息的傳遞都是非常重要的。通過(guò)信 息傳遞，可以把組織抽象的目標(biāo)和計(jì)劃，轉(zhuǎn)化成能夠息傳遞，可以把組織抽象的目標(biāo)和計(jì)劃，轉(zhuǎn)化成能夠 激發(fā)員工行動(dòng)的語(yǔ)言，使員工明白應(yīng)該做什么和怎么激發(fā)員工行動(dòng)的語(yǔ)言，使員工明白應(yīng)該做什么和怎么 做才有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；通過(guò)溝通，可使一個(gè)組做才有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；通過(guò)溝通，可使一個(gè)組 織緊密團(tuán)結(jié)，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)?？椌o密團(tuán)結(jié)，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。

5、 n一、信息溝通的條件與模式一、信息溝通的條件與模式 n( (一一) )溝通的條件溝通的條件 n要進(jìn)行溝通，就必須具備三個(gè)基本條件：一是要有信要進(jìn)行溝通，就必須具備三個(gè)基本條件：一是要有信 息發(fā)送者和信息接受者；二是要有信息內(nèi)容；三是有息發(fā)送者和信息接受者；二是要有信息內(nèi)容；三是有 傳遞信息的渠道或方法。傳遞信息的渠道或方法。 5 n即除了要有信息外，還要有信源（信息的發(fā)送者）、即除了要有信息外，還要有信源（信息的發(fā)送者）、 信道（信息傳遞的渠道）、信宿（信息的接受者）。信道（信息傳遞的渠道）、信宿（信息的接受者）。 而要進(jìn)行有效的溝通，則還要求滿足以下的條件：而要進(jìn)行有效的溝通，則還要求滿足

6、以下的條件： n發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確；發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確； n接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息； n接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。 n( (二二) )溝通的模式溝通的模式 n一般來(lái)說(shuō)，信息溝通由以下幾個(gè)步驟組成：一般來(lái)說(shuō)，信息溝通由以下幾個(gè)步驟組成： n第一步：第一步：發(fā)送信息者明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容。信發(fā)送信息者明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容。信 息發(fā)送者發(fā)出信息是因?yàn)橛捎谀撤N原因希望接受者了息發(fā)送者發(fā)出信息是因?yàn)橛捎谀撤N原因希望接受者了 解某些事，因此首

7、先要明確信息內(nèi)容。解某些事，因此首先要明確信息內(nèi)容。 n第二步：第二步：把信息譯成一種雙方都了解的符號(hào)（編碼），把信息譯成一種雙方都了解的符號(hào)（編碼）， 如語(yǔ)言、文字、手勢(shì)等。要發(fā)送的信息只有經(jīng)過(guò)編碼，如語(yǔ)言、文字、手勢(shì)等。要發(fā)送的信息只有經(jīng)過(guò)編碼， 才能使信息通過(guò)信道得以傳遞。才能使信息通過(guò)信道得以傳遞。 6 n第三步：第三步：通過(guò)某種手段傳遞給對(duì)方，如口頭交談、書通過(guò)某種手段傳遞給對(duì)方，如口頭交談、書 面文件、電話等。信息的傳遞主要是以語(yǔ)言為主要形面文件、電話等。信息的傳遞主要是以語(yǔ)言為主要形 式來(lái)展開的，在相互溝通中，存在著文件、會(huì)議、電式來(lái)展開的，在相互溝通中，存在著文件、會(huì)議、電 話

8、、面談等多種具體形式。話、面談等多種具體形式。 n第四步：第四步：接受者對(duì)收到的信息進(jìn)行譯碼，即了解和研接受者對(duì)收到的信息進(jìn)行譯碼，即了解和研 究所收到的信息的內(nèi)容和含義。這個(gè)譯碼過(guò)程關(guān)系到究所收到的信息的內(nèi)容和含義。這個(gè)譯碼過(guò)程關(guān)系到 接受者是否能正確理解信息，搞得不好，信息就會(huì)被接受者是否能正確理解信息，搞得不好，信息就會(huì)被 誤解。誤解。 n第五步：第五步：接受者把所收到的或所理解的信息再反饋到接受者把所收到的或所理解的信息再反饋到 發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查。發(fā)送者和接受者對(duì)信息發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查。發(fā)送者和接受者對(duì)信息 的理解和接受程度，受到專業(yè)水平、工作經(jīng)驗(yàn)及環(huán)境的理解和接受程度，

9、受到專業(yè)水平、工作經(jīng)驗(yàn)及環(huán)境 等多種因素的影響，對(duì)同一個(gè)信息，不同的人會(huì)有不等多種因素的影響，對(duì)同一個(gè)信息，不同的人會(huì)有不 同的看法。為了查核和糾正可能發(fā)生的某些偏差，就同的看法。為了查核和糾正可能發(fā)生的某些偏差，就 要借助于反饋。要借助于反饋。 7 n第六步：第六步：發(fā)送者根據(jù)反饋回來(lái)的信息再發(fā)出信息，肯發(fā)送者根據(jù)反饋回來(lái)的信息再發(fā)出信息，肯 定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以 糾正。糾正。 n第七步：第七步：接受者按所接收到的信息采取行動(dòng)，或作出接受者按所接收到的信息采取行動(dòng)，或作出 自己的反應(yīng)。信息傳遞的月的是發(fā)送者要看到接受者自

10、己的反應(yīng)。信息傳遞的月的是發(fā)送者要看到接受者 采取發(fā)送者所希望的正確行動(dòng)，如果這個(gè)目的達(dá)不到，采取發(fā)送者所希望的正確行動(dòng)，如果這個(gè)目的達(dá)不到， 則說(shuō)明信息不靈，溝通發(fā)生了問(wèn)題。則說(shuō)明信息不靈，溝通發(fā)生了問(wèn)題。 n第四步和第五步有時(shí)并不發(fā)生。第四步和第五步有時(shí)并不發(fā)生。 8 n溝通過(guò)程溝通過(guò)程 n從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上， 管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。 9 n完整的溝通包括以上八個(gè)環(huán)節(jié)完整的溝通包括以上八個(gè)環(huán)節(jié) ： 主體主體編碼編碼媒體媒體譯碼譯碼 反饋反饋 客體客體 噪音噪音 發(fā)送

11、者發(fā)送者接受者接受者 背景背景 10 11 12 n溝通的方式溝通的方式 n1 1、口頭溝通、口頭溝通等。 n交談、講座、討論、電話交談、講座、討論、電話 等。優(yōu)點(diǎn)是等。優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞、快速快速傳遞、快速 反饋、信息量很大反饋、信息量很大 ；缺點(diǎn)是；缺點(diǎn)是傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多失真?zhèn)鬟f中經(jīng)過(guò)層次愈多失真 愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難 。 n2 2、非語(yǔ)言和文字形式、非語(yǔ)言和文字形式 n報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 等。優(yōu)等。優(yōu) 點(diǎn)是點(diǎn)是持久、有形、可以核實(shí)；缺點(diǎn)是效率低、缺乏反持久、有形、可以核實(shí)；缺點(diǎn)是效率低、缺乏反 饋饋 。 n3 3

12、、書面形式、書面形式 n聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)等。優(yōu)點(diǎn)是信息意義十分明聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)等。優(yōu)點(diǎn)是信息意義十分明 確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活。缺點(diǎn)是傳遞距離有限、確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活。缺點(diǎn)是傳遞距離有限、 界限模糊，只能意會(huì)、不能言傳。界限模糊，只能意會(huì)、不能言傳。 13 n4 4、電子媒介、電子媒介 n傳真、閉路電視計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。優(yōu)點(diǎn)是傳真、閉路電視計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。優(yōu)點(diǎn)是快快 速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞多人、廉速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞多人、廉 價(jià)價(jià) 。缺點(diǎn)是。缺點(diǎn)是單向傳遞、電子郵件可以交流，但看不見單向傳遞、電子郵件可以交流，但看不見

13、表情表情 。 14 溝溝 通通 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 口頭口頭書面書面 副副 語(yǔ)言語(yǔ)言 物體的物體的 操縱操縱 身體身體 語(yǔ)言語(yǔ)言 動(dòng)作姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài) 服飾儀態(tài)服飾儀態(tài) 空間位置空間位置 15 n溝通在管理中的重要性溝通在管理中的重要性 n(美美)普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果： “智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的 25%，其余，其余75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 n(美美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女名被解職的男女 中，因人

14、際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 n重要性表現(xiàn)在：重要性表現(xiàn)在： n協(xié)調(diào)各個(gè)個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝協(xié)調(diào)各個(gè)個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝 聚劑；聚劑； n領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑； n企業(yè)與外部環(huán)境間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)與外部環(huán)境間建立聯(lián)系的橋梁。 16 n案例：尋找最佳裁員路線案例：尋找最佳裁員路線 n20052005年年7月月3日，日本松下電器產(chǎn)業(yè)公司決定裁員日，日本松下電器產(chǎn)業(yè)公司決定裁員1000 人；日本三洋電機(jī)公司宣布，未來(lái)幾年內(nèi)將裁員逾人；日本三洋電機(jī)公司宣布，未來(lái)

15、幾年內(nèi)將裁員逾1萬(wàn)萬(wàn) 人；人；7月月19日，惠普宣布將削減日，惠普宣布將削減14500名員工；名員工；7月月21 日，柯達(dá)宣布在裁員日，柯達(dá)宣布在裁員1.5萬(wàn)人的基礎(chǔ)上再裁員萬(wàn)人的基礎(chǔ)上再裁員1萬(wàn)人；萬(wàn)人；7 月月23日，美國(guó)紙業(yè)大王金佰利日，美國(guó)紙業(yè)大王金佰利-克拉克公司克拉克公司10的員工的員工 共共6000人將遭裁減；人將遭裁減；7月月25日，施樂(lè)公司裁員日，施樂(lè)公司裁員2600人，人， 7月月28日，日，sun公司宣布將裁員公司宣布將裁員3%，即，即1000人人。 n從松下到惠浦，從柯達(dá)到施樂(lè)，全球裁員風(fēng)潮變得更從松下到惠浦，從柯達(dá)到施樂(lè)，全球裁員風(fēng)潮變得更 加劇烈，甚至有的裁員人數(shù)達(dá)

16、加劇烈，甚至有的裁員人數(shù)達(dá)10%10%。而此前，通用汽車、。而此前，通用汽車、 福特、福特、utut斯達(dá)康、斯達(dá)康、ibmibm等公司也紛紛公布了自己的裁員等公司也紛紛公布了自己的裁員 計(jì)劃，并很快實(shí)施了這些計(jì)劃。計(jì)劃，并很快實(shí)施了這些計(jì)劃。 17 n一些裁員計(jì)劃強(qiáng)調(diào)，中國(guó)仍然是一個(gè)增長(zhǎng)中的市場(chǎng)，一些裁員計(jì)劃強(qiáng)調(diào)，中國(guó)仍然是一個(gè)增長(zhǎng)中的市場(chǎng)， 因此，公司并不會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)裁退員工，反而會(huì)增加因此，公司并不會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)裁退員工，反而會(huì)增加 新的員工；而另外一些計(jì)劃表明，中國(guó)也被卷入到裁新的員工；而另外一些計(jì)劃表明，中國(guó)也被卷入到裁 員風(fēng)潮之中。員風(fēng)潮之中。 n不同的文化背景，跨國(guó)公司如何在中國(guó)進(jìn)行

17、裁員實(shí)踐？不同的文化背景，跨國(guó)公司如何在中國(guó)進(jìn)行裁員實(shí)踐？ 跨國(guó)公司在其他國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)如何指導(dǎo)中跨國(guó)公司在其他國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)如何指導(dǎo)中 國(guó)的實(shí)踐？國(guó)的實(shí)踐？ 18 n“粗暴粗暴”裁員傷員工心裁員傷員工心 事實(shí)上，在這樣一場(chǎng)全球性的裁員風(fēng)暴中，中國(guó)受事實(shí)上，在這樣一場(chǎng)全球性的裁員風(fēng)暴中，中國(guó)受 到的影響并不大。但一些公司裁員方式，卻讓員工很到的影響并不大。但一些公司裁員方式，卻讓員工很 難接受。難接受。 6 6月底，西門子北京的員工公開抗議公司實(shí)施的策略。月底，西門子北京的員工公開抗議公司實(shí)施的策略。 員工的抗議要求是，與德國(guó)員工同等待遇、還西門子員工的抗議要求是，與德國(guó)員工同

18、等待遇、還西門子 中國(guó)員工尊嚴(yán)。這與西門子裁減中國(guó)手機(jī)部門員工的中國(guó)員工尊嚴(yán)。這與西門子裁減中國(guó)手機(jī)部門員工的 行為有直接聯(lián)系。行為有直接聯(lián)系。 6 6月月2727日，西門子在日，西門子在slcslc和上海西門子移動(dòng)通訊有限和上海西門子移動(dòng)通訊有限 公司（公司（ssmcssmc）兩個(gè)公司實(shí)施無(wú)預(yù)警裁員兩個(gè)公司實(shí)施無(wú)預(yù)警裁員8080人，此次裁人，此次裁 員涉及與手機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)市場(chǎng)、營(yíng)銷和售后服務(wù)人員，員涉及與手機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)市場(chǎng)、營(yíng)銷和售后服務(wù)人員， slcslc的市場(chǎng)營(yíng)銷部門高達(dá)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門高達(dá)80%80%的員工被裁員。的員工被裁員。 19 n6月月27日上午日上午10：30，所有與會(huì)的西門子員工

19、被告知，所有與會(huì)的西門子員工被告知 當(dāng)天被辭退，如果員工在當(dāng)天當(dāng)天被辭退，如果員工在當(dāng)天17：00之前接受這一決之前接受這一決 定，并在專人在場(chǎng)的情況下歸還電腦、定，并在專人在場(chǎng)的情況下歸還電腦、sim卡和員工卡，卡和員工卡， 清理資料離開公司，將得到清理資料離開公司，將得到n2的賠償，如果超過(guò)的賠償，如果超過(guò)17： 00仍未簽字，公司將單方面解除合同，賠償為仍未簽字，公司將單方面解除合同，賠償為n1。 在西門子裁員的過(guò)程中，員工不滿意的是公司的裁員在西門子裁員的過(guò)程中，員工不滿意的是公司的裁員 未按法律程序進(jìn)行，資方也并沒(méi)有出具公司書面的裁未按法律程序進(jìn)行，資方也并沒(méi)有出具公司書面的裁 員授

20、權(quán)。同時(shí)，手機(jī)業(yè)務(wù)部門被明基收購(gòu)之后，裁員員授權(quán)。同時(shí)，手機(jī)業(yè)務(wù)部門被明基收購(gòu)之后，裁員 計(jì)劃主要是在中國(guó)進(jìn)行的，這也是使得員工無(wú)法接受計(jì)劃主要是在中國(guó)進(jìn)行的，這也是使得員工無(wú)法接受 采取抗議行動(dòng)的主要原因之一。采取抗議行動(dòng)的主要原因之一。 20 n類似的案例也發(fā)生在中國(guó)本土公司中。類似的案例也發(fā)生在中國(guó)本土公司中。2004年年3月月11 日，聯(lián)想結(jié)構(gòu)性裁員日，聯(lián)想結(jié)構(gòu)性裁員500余人，整個(gè)裁員過(guò)程一天完成，余人，整個(gè)裁員過(guò)程一天完成， 操作基本源自國(guó)際慣例。操作基本源自國(guó)際慣例。 n事實(shí)上，事實(shí)上，除了文化沖突以外，執(zhí)行過(guò)程中過(guò)于剛性：除了文化沖突以外，執(zhí)行過(guò)程中過(guò)于剛性： 高度保密，沒(méi)有事

21、前溝通；離職面談時(shí)間短，平均高度保密，沒(méi)有事前溝通；離職面談時(shí)間短，平均20 分鐘；限定極短的離職時(shí)間，各種識(shí)別卡一律即時(shí)注分鐘；限定極短的離職時(shí)間，各種識(shí)別卡一律即時(shí)注 銷，銷，2小時(shí)內(nèi)離開公司小時(shí)內(nèi)離開公司這種剛性的做法難以獲得被這種剛性的做法難以獲得被 裁對(duì)象的理解。裁對(duì)象的理解。 21 n如何穩(wěn)定人心如何穩(wěn)定人心 上個(gè)世紀(jì)上個(gè)世紀(jì)80年代末、年代末、90年代初，一家名叫年代初，一家名叫digital的的 公司與惠普形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，在戰(zhàn)略并不是非常明公司與惠普形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)，在戰(zhàn)略并不是非常明 確的狀況下，確的狀況下，digital開始了裁員計(jì)劃，它讓那些有實(shí)開始了裁員計(jì)劃，它讓那些

22、有實(shí) 踐工作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員先下崗。之后，它把能為踐工作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)銷售人員先下崗。之后，它把能為 用戶服務(wù)的人員都當(dāng)作了裁員對(duì)象，最終，公司失去用戶服務(wù)的人員都當(dāng)作了裁員對(duì)象，最終，公司失去 了員工，失去了用戶，失去了市場(chǎng)。了員工，失去了用戶，失去了市場(chǎng)。 眾所周知，柯達(dá)正在完成普通膠卷業(yè)務(wù)到數(shù)碼產(chǎn)品眾所周知，柯達(dá)正在完成普通膠卷業(yè)務(wù)到數(shù)碼產(chǎn)品 沖印業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。從沖印業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。從2004年年1月開始，柯達(dá)到月開始，柯達(dá)到2005年年6 月月30日為止，已裁員超過(guò)日為止，已裁員超過(guò)1.3萬(wàn)名。大規(guī)模的裁員使得萬(wàn)名。大規(guī)模的裁員使得 公司大幅削減了成本，但公司持續(xù)虧損的局面并沒(méi)有公司大幅削減了

23、成本，但公司持續(xù)虧損的局面并沒(méi)有 得到緩解，得到緩解，7月月21日，柯達(dá)宣布要繼續(xù)追加裁員日，柯達(dá)宣布要繼續(xù)追加裁員1萬(wàn)人。萬(wàn)人。 柯達(dá)的員工已經(jīng)清晰地認(rèn)識(shí)到公司的策略將發(fā)生重大柯達(dá)的員工已經(jīng)清晰地認(rèn)識(shí)到公司的策略將發(fā)生重大 變化。變化。 22 n對(duì)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，降低成本是保證生存需要的重要舉措。于公司來(lái)說(shuō)，降低成本是保證生存需要的重要舉措。 因此，有時(shí)候公司用采取裁員的方式來(lái)削減成本，是因此，有時(shí)候公司用采取裁員的方式來(lái)削減成本，是 一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展策略。員工能否理解公司的長(zhǎng)期策略，一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展策略。員工能否理解公司的長(zhǎng)期策略， 有賴于公司的溝通方式是否合適。有賴于公司的溝通方式是否合適。

24、持續(xù)的裁員計(jì)劃在柯達(dá)進(jìn)行了持續(xù)的裁員計(jì)劃在柯達(dá)進(jìn)行了1年多的時(shí)間，對(duì)于很年多的時(shí)間，對(duì)于很 多柯達(dá)員工，特別是傳統(tǒng)影像部門的員工來(lái)說(shuō)，公司多柯達(dá)員工，特別是傳統(tǒng)影像部門的員工來(lái)說(shuō)，公司 的轉(zhuǎn)型是必然的，離開公司也是必然的，因此，員工的轉(zhuǎn)型是必然的，離開公司也是必然的，因此，員工 的接受程度相對(duì)較高。的接受程度相對(duì)較高。 而對(duì)于惠普來(lái)說(shuō)，盡管惠普的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，但由而對(duì)于惠普來(lái)說(shuō)，盡管惠普的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，但由 于前次并購(gòu)康柏的裁員帶來(lái)了員工士氣的低落，并波于前次并購(gòu)康柏的裁員帶來(lái)了員工士氣的低落，并波 及到惠普的聲譽(yù)，此次裁員能否被員工接受令人擔(dān)憂。及到惠普的聲譽(yù)，此次裁員能否被員工接受令人擔(dān)憂

25、。 23 n人性計(jì)劃安定人心人性計(jì)劃安定人心 那些制定裁員計(jì)劃的公司，僅在賠償上，它們將付那些制定裁員計(jì)劃的公司，僅在賠償上，它們將付 出巨大的成本。金佰利出巨大的成本。金佰利-克拉克公司將在克拉克公司將在3年時(shí)間內(nèi)裁年時(shí)間內(nèi)裁 員員6000人，遣散費(fèi)用總額高達(dá)人，遣散費(fèi)用總額高達(dá)7.75億美元；億美元；ut斯達(dá)康斯達(dá)康 將為裁員將為裁員1400人支付人支付2000萬(wàn)萬(wàn)2500萬(wàn)美元的員工補(bǔ)償萬(wàn)美元的員工補(bǔ)償 金；裁員活動(dòng)將使惠普花費(fèi)約金；裁員活動(dòng)將使惠普花費(fèi)約2.36億美元的費(fèi)用；柯億美元的費(fèi)用；柯 達(dá)用于裁員的支出將增至達(dá)用于裁員的支出將增至27億億30億美元（包括關(guān)閉億美元（包括關(guān)閉 工

26、廠和生產(chǎn)線的費(fèi)用）。工廠和生產(chǎn)線的費(fèi)用）。 但并不是公司在支付了巨額的賠償金之后就萬(wàn)事大但并不是公司在支付了巨額的賠償金之后就萬(wàn)事大 吉了。一些公司正在嘗試其他方式。安捷倫就曾經(jīng)嘗吉了。一些公司正在嘗試其他方式。安捷倫就曾經(jīng)嘗 試過(guò)通過(guò)減薪解決問(wèn)題。在試過(guò)通過(guò)減薪解決問(wèn)題。在2001年年10月和月和2002年年8月月 兩次宣布裁員之前，安捷倫都曾經(jīng)減薪，但在不得已兩次宣布裁員之前，安捷倫都曾經(jīng)減薪，但在不得已 采取裁員計(jì)劃時(shí)，先前的減薪計(jì)劃隨即被取消，薪資采取裁員計(jì)劃時(shí)，先前的減薪計(jì)劃隨即被取消，薪資 恢復(fù)到減薪之前的水平?；謴?fù)到減薪之前的水平。 24 n對(duì)于那些將被裁掉的員工，安捷倫為他們準(zhǔn)

27、備了一份對(duì)于那些將被裁掉的員工，安捷倫為他們準(zhǔn)備了一份 離職就業(yè)指導(dǎo)。在與知名人力資源咨詢公司離職就業(yè)指導(dǎo)。在與知名人力資源咨詢公司dbm的合的合 約中，安捷倫要求這家公司幫助全球所有即將離職的約中，安捷倫要求這家公司幫助全球所有即將離職的 員工提供就業(yè)指導(dǎo)，幫助員工重建信心和能力。員工提供就業(yè)指導(dǎo)，幫助員工重建信心和能力。dbm 的工作甚至包括一些模擬的面試，面試會(huì)細(xì)致到告訴的工作甚至包括一些模擬的面試，面試會(huì)細(xì)致到告訴 員工如何制作簡(jiǎn)歷，以何種態(tài)度進(jìn)行面試，面試時(shí)的員工如何制作簡(jiǎn)歷，以何種態(tài)度進(jìn)行面試，面試時(shí)的 口氣應(yīng)該怎樣，等等?？跉鈶?yīng)該怎樣，等等。 人性化的裁員計(jì)劃將耗費(fèi)大量的成本。裁

28、員本身是人性化的裁員計(jì)劃將耗費(fèi)大量的成本。裁員本身是 剛性的，而裁員的對(duì)象又是有思想、有感情的人，如剛性的，而裁員的對(duì)象又是有思想、有感情的人，如 果在裁員的操作過(guò)程中，過(guò)于剛性而缺乏柔性，最后果在裁員的操作過(guò)程中，過(guò)于剛性而缺乏柔性，最后 必然會(huì)導(dǎo)致裁員矛盾激化，使企業(yè)失去道義，員工失必然會(huì)導(dǎo)致裁員矛盾激化，使企業(yè)失去道義，員工失 去信心，裁員成本也必然會(huì)大大增加。所以，裁員的去信心，裁員成本也必然會(huì)大大增加。所以，裁員的 操作一定要具有柔性，要在理性的基礎(chǔ)上采取人性化操作一定要具有柔性，要在理性的基礎(chǔ)上采取人性化 的方式。的方式。 25 n 多角度溝通多角度溝通 在不同的國(guó)家和地區(qū)，因?yàn)槲?/p>

29、化的不同，裁員時(shí)采在不同的國(guó)家和地區(qū)，因?yàn)槲幕牟煌?，裁員時(shí)采 取的方法和流程各不相同。取的方法和流程各不相同。 n市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r決定了員工對(duì)裁員這一變革的接受程市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r決定了員工對(duì)裁員這一變革的接受程 度，越是在抗拒性強(qiáng)的市場(chǎng)里，裁員流程越是要考慮度，越是在抗拒性強(qiáng)的市場(chǎng)里，裁員流程越是要考慮 得周全。得周全。 如果一家大公司在美國(guó)裁員，它可能在給予如果一家大公司在美國(guó)裁員，它可能在給予 員工合適的補(bǔ)償之后就可以了；但在中國(guó)，公司需要員工合適的補(bǔ)償之后就可以了；但在中國(guó)，公司需要 做的更多，比如與員工溝通，用一些人性化的措施來(lái)做的更多，比如與員工溝通，用一些人性化的措施來(lái) 完成裁員計(jì)劃

30、等。完成裁員計(jì)劃等。 n不僅僅是裁員，在公司采取的任何變革中，都需要有不僅僅是裁員，在公司采取的任何變革中，都需要有 一個(gè)清晰的步驟來(lái)確保溝通效果。首先要清楚知道，一個(gè)清晰的步驟來(lái)確保溝通效果。首先要清楚知道， 裁員計(jì)劃會(huì)影響到哪些人，誰(shuí)將是重要影響者或支持裁員計(jì)劃會(huì)影響到哪些人，誰(shuí)將是重要影響者或支持 者，誰(shuí)會(huì)成為變革的阻力。者，誰(shuí)會(huì)成為變革的阻力。 26 n對(duì)于被裁的員工和留下的員工要告訴公司未來(lái)的愿景對(duì)于被裁的員工和留下的員工要告訴公司未來(lái)的愿景 和目標(biāo)。如果沒(méi)有清晰的愿景和目標(biāo)，走的人不高興，和目標(biāo)。如果沒(méi)有清晰的愿景和目標(biāo)，走的人不高興， 留下的人也不會(huì)開心。留下的人也不會(huì)開心。 公

31、司在宣布裁員計(jì)劃時(shí)，要告訴員工未來(lái)是否會(huì)有一公司在宣布裁員計(jì)劃時(shí)，要告訴員工未來(lái)是否會(huì)有一 系列的動(dòng)作，這對(duì)穩(wěn)定組織氣氛都會(huì)很有裨益。系列的動(dòng)作，這對(duì)穩(wěn)定組織氣氛都會(huì)很有裨益。 n不同層次的信息發(fā)布和溝通也相當(dāng)重要。公司要很清不同層次的信息發(fā)布和溝通也相當(dāng)重要。公司要很清 楚如何在不同的時(shí)間內(nèi)將信息發(fā)布出去，很好地控制楚如何在不同的時(shí)間內(nèi)將信息發(fā)布出去，很好地控制 消息的發(fā)布和信息的一致性。消息的發(fā)布和信息的一致性。 n裁員肯定會(huì)帶來(lái)員工情緒的變化，進(jìn)而影響到員工的裁員肯定會(huì)帶來(lái)員工情緒的變化，進(jìn)而影響到員工的 績(jī)效。那些希望減少變革對(duì)績(jī)效的負(fù)面影響的公司，績(jī)效。那些希望減少變革對(duì)績(jī)效的負(fù)面影

32、響的公司， 重要的是將變革溝通的時(shí)間縮短。重要的是將變革溝通的時(shí)間縮短。 27 n奇妙的人性化裁員奇妙的人性化裁員 人性化裁員有很多方式，一個(gè)故事說(shuō)明了這種裁員人性化裁員有很多方式，一個(gè)故事說(shuō)明了這種裁員 方式的奇妙之處。很多年前，歐洲的一家大的石油公方式的奇妙之處。很多年前，歐洲的一家大的石油公 司，在全球的員工數(shù)量一度達(dá)到司，在全球的員工數(shù)量一度達(dá)到8萬(wàn)人以上。某一年，萬(wàn)人以上。某一年， 由于經(jīng)濟(jì)的不景氣，公司必須通過(guò)裁員來(lái)解決生存問(wèn)由于經(jīng)濟(jì)的不景氣，公司必須通過(guò)裁員來(lái)解決生存問(wèn) 題。題。 n這家石油公司選擇了一批被圈定為被裁員對(duì)象的員工，這家石油公司選擇了一批被圈定為被裁員對(duì)象的員工，

33、公司將他們未來(lái)的處境清晰地告訴他們，但同時(shí)也請(qǐng)公司將他們未來(lái)的處境清晰地告訴他們，但同時(shí)也請(qǐng) 這些員工作為裁員小組的成員，來(lái)幫助公司完成裁員這些員工作為裁員小組的成員，來(lái)幫助公司完成裁員 計(jì)劃。計(jì)劃。 n 這批員工很快接受了現(xiàn)實(shí)，同時(shí)組成一個(gè)類似這批員工很快接受了現(xiàn)實(shí)，同時(shí)組成一個(gè)類似“就業(yè)就業(yè) 指導(dǎo)辦公室指導(dǎo)辦公室”的機(jī)構(gòu)，幫助那些同樣面臨裁員危機(jī)的的機(jī)構(gòu)，幫助那些同樣面臨裁員危機(jī)的 員工。員工。 28 n 4個(gè)月以后，大部分的員工都找到了新的職位。個(gè)月以后，大部分的員工都找到了新的職位。 如果一個(gè)公司能夠做到這一點(diǎn)，首先它的賠償一定如果一個(gè)公司能夠做到這一點(diǎn)，首先它的賠償一定 是有兩個(gè)特點(diǎn)

34、的，一是它會(huì)主動(dòng)給予員工賠償，二是是有兩個(gè)特點(diǎn)的，一是它會(huì)主動(dòng)給予員工賠償，二是 這個(gè)賠償一定是市場(chǎng)上相對(duì)較高的。這個(gè)賠償一定是市場(chǎng)上相對(duì)較高的。 此外，公司要有意識(shí)并且認(rèn)同用一定的時(shí)間、金錢此外，公司要有意識(shí)并且認(rèn)同用一定的時(shí)間、金錢 和精力來(lái)幫助被裁員工找工作這件事情，在一個(gè)固定和精力來(lái)幫助被裁員工找工作這件事情，在一個(gè)固定 的時(shí)間段里，公司要為此付出很高的成本。的時(shí)間段里，公司要為此付出很高的成本。 有趣的是，這些參與到裁員計(jì)劃中的員工，最終他有趣的是，這些參與到裁員計(jì)劃中的員工，最終他 們成立了一家獵頭公司，為整個(gè)公司的裁員計(jì)劃畫上們成立了一家獵頭公司，為整個(gè)公司的裁員計(jì)劃畫上 了一個(gè)

35、圓滿的句號(hào)。了一個(gè)圓滿的句號(hào)。 29 n二、人際溝通二、人際溝通 n所謂人際溝通，兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。所謂人際溝通，兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。 顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的 過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基 礎(chǔ)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，組織溝通是人際溝通的一種礎(chǔ)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，組織溝通是人際溝通的一種 表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為 保障的。保障的。 n1 1、溝通的類別、溝通的類別 n按照

36、組織系統(tǒng)劃分按照組織系統(tǒng)劃分 n正式溝通：企業(yè)正式組織系統(tǒng)正式溝通：企業(yè)正式組織系統(tǒng) n非正式溝通：企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人渠道的信息非正式溝通：企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人渠道的信息 傳遞傳遞 30 n按照方向劃分按照方向劃分 n下行溝通：上級(jí)下行溝通：上級(jí)-下級(jí)下級(jí) n上行溝通：下級(jí)上行溝通：下級(jí)-上級(jí)上級(jí) n平行溝通：平行溝通： 同級(jí)間橫向溝通同級(jí)間橫向溝通 n按照是否進(jìn)行反饋劃分按照是否進(jìn)行反饋劃分 n單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通 n按照方法劃分按照方法劃分 n口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等?？陬^溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通等。 n按照功能劃分按照功能劃

37、分 n工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通和感情式溝通。 31 32 33 34 n2 2、個(gè)人行為對(duì)溝通的影響、個(gè)人行為對(duì)溝通的影響 n個(gè)人個(gè)人傾向：態(tài)度傾向：態(tài)度 n個(gè)人品性：個(gè)性個(gè)人品性：個(gè)性 n自衛(wèi)機(jī)制：情緒自衛(wèi)機(jī)制：情緒 n理解能力：知覺(jué)理解能力：知覺(jué) n3 3、人際溝通中的主要障礙、人際溝通中的主要障礙 n語(yǔ)言問(wèn)題。語(yǔ)言問(wèn)題。語(yǔ)言不通是人們相互之間難以溝通的原語(yǔ)言不通是人們相互之間難以溝通的原 因之一。當(dāng)雙方都聽不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)，盡管也可以因之一。當(dāng)雙方都聽不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)，盡管也可以 通過(guò)手勢(shì)或其他動(dòng)作來(lái)表達(dá)信息，但其效果將大為削通過(guò)手勢(shì)或其他動(dòng)作來(lái)表達(dá)信息，但其效果將大為削 弱。

38、即使雙方使用的是同一語(yǔ)言，有時(shí)也會(huì)因一詞多弱。即使雙方使用的是同一語(yǔ)言，有時(shí)也會(huì)因一詞多 義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。 35 n信息含糊或混亂。信息含糊或混亂。在這種情況下，接受者不是不知在這種情況下，接受者不是不知 所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā)所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā) 送者原意可能大相徑庭的后果。送者原意可能大相徑庭的后果。 n信息混亂則是指對(duì)同一事物有多種不同的信息。例如信息混亂則是指對(duì)同一事物有多種不同的信息。例如 令出多門，多個(gè)信息源發(fā)生的信息相互矛盾；朝令夕令出多門，多個(gè)信息源發(fā)生的信息相互矛盾；朝令夕 改，

39、言行不一，再三強(qiáng)調(diào)必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度，實(shí)際改，言行不一，再三強(qiáng)調(diào)必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度，實(shí)際 上卻沒(méi)有執(zhí)行，或信息發(fā)送者自己首先就沒(méi)有執(zhí)行。上卻沒(méi)有執(zhí)行，或信息發(fā)送者自己首先就沒(méi)有執(zhí)行。 所有這些，都會(huì)使信息接受者不知所措、無(wú)所適從。所有這些，都會(huì)使信息接受者不知所措、無(wú)所適從。 n環(huán)境干擾。環(huán)境干擾。環(huán)境干擾是導(dǎo)致人際溝通受阻的重要原環(huán)境干擾是導(dǎo)致人際溝通受阻的重要原 因之一。嘈雜的環(huán)境會(huì)使信息接受者難以全面、準(zhǔn)確因之一。嘈雜的環(huán)境會(huì)使信息接受者難以全面、準(zhǔn)確 地接受信息發(fā)送者所發(fā)出的信息。諸如交談時(shí)相互之地接受信息發(fā)送者所發(fā)出的信息。諸如交談時(shí)相互之 間的距離、所處的場(chǎng)合、當(dāng)時(shí)的情緒、電話等傳

40、送媒間的距離、所處的場(chǎng)合、當(dāng)時(shí)的情緒、電話等傳送媒 介的質(zhì)量等都會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾介的質(zhì)量等都會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾 往往造成信息在傳遞途中的損失和遺漏，甚至歪曲變往往造成信息在傳遞途中的損失和遺漏，甚至歪曲變 形，從而造成錯(cuò)誤的或不完整的信息傳遞。形，從而造成錯(cuò)誤的或不完整的信息傳遞。 36 n4 4、改善人際溝通的方法、改善人際溝通的方法 n要有勇氣開口。要有勇氣開口。作為信息發(fā)送者，首先是要有勇氣作為信息發(fā)送者，首先是要有勇氣 開口。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來(lái)時(shí)，才有可能與開口。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來(lái)時(shí)，才有可能與 他人溝通。人與人之間存在很多矛盾的一個(gè)主

41、要原因，他人溝通。人與人之間存在很多矛盾的一個(gè)主要原因， 就是當(dāng)事人都只在自己心里想，沒(méi)有勇氣把自己的想就是當(dāng)事人都只在自己心里想，沒(méi)有勇氣把自己的想 法說(shuō)出來(lái)，從而導(dǎo)致了很多的誤解。法說(shuō)出來(lái)，從而導(dǎo)致了很多的誤解。 n態(tài)度誠(chéng)懇。態(tài)度誠(chéng)懇。人是有感情的，在溝通中，當(dāng)事者相互人是有感情的，在溝通中，當(dāng)事者相互 之間所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有很大的影響。只之間所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有很大的影響。只 有當(dāng)雙方坦誠(chéng)相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而有當(dāng)雙方坦誠(chéng)相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而 求得對(duì)方的合作。求得對(duì)方的合作。 37 n提高自己的表達(dá)能力。提高自己的表達(dá)能力。對(duì)于信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)，

42、無(wú)論對(duì)于信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)，無(wú)論 是口頭交談還是采用書面交流形式，都要力求準(zhǔn)確地是口頭交談還是采用書面交流形式，都要力求準(zhǔn)確地 表達(dá)自己的意思。為此，要了解信息接受者的文化水表達(dá)自己的意思。為此，要了解信息接受者的文化水 平、經(jīng)驗(yàn)和接受能力，根據(jù)對(duì)方的具體情況來(lái)確定自平、經(jīng)驗(yàn)和接受能力，根據(jù)對(duì)方的具體情況來(lái)確定自 己表達(dá)的方式和用詞等；選擇準(zhǔn)確的詞匯、語(yǔ)氣、標(biāo)己表達(dá)的方式和用詞等；選擇準(zhǔn)確的詞匯、語(yǔ)氣、標(biāo) 點(diǎn)符號(hào)；注意邏輯性和條理性，對(duì)重要的地方要加上點(diǎn)符號(hào)；注意邏輯性和條理性，對(duì)重要的地方要加上 強(qiáng)調(diào)性的說(shuō)明，借助于手勢(shì)、動(dòng)作、表情等來(lái)幫助思強(qiáng)調(diào)性的說(shuō)明，借助于手勢(shì)、動(dòng)作、表情等來(lái)幫助思 想和感

43、情上的溝通，以加深對(duì)方的理解。想和感情上的溝通，以加深對(duì)方的理解。 n注意選擇合適的時(shí)機(jī)。注意選擇合適的時(shí)機(jī)。由于所處的環(huán)境、氣氛會(huì)影由于所處的環(huán)境、氣氛會(huì)影 響溝通的效果，所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。對(duì)響溝通的效果，所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。對(duì) 于重要的信息，在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談，有于重要的信息，在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談，有 助于雙方集中注意力，從而提高溝通效果；而對(duì)于思助于雙方集中注意力，從而提高溝通效果；而對(duì)于思 想上或感情方面的溝通，則適宜于在比較隨便、獨(dú)處想上或感情方面的溝通，則適宜于在比較隨便、獨(dú)處 的場(chǎng)合下進(jìn)行，這樣便于雙方消除隔閡。的場(chǎng)合下進(jìn)行，這樣便于雙方消

44、除隔閡。 38 n要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)行溝通；當(dāng)大家都理要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)行溝通；當(dāng)大家都理 解，但感情上不愿意接受時(shí)，信息發(fā)送者身體力行可解，但感情上不愿意接受時(shí)，信息發(fā)送者身體力行可 能是最好的溝通方式。能是最好的溝通方式。 n注重雙向溝通。注重雙向溝通。由于信息接受者容易從自己的角度由于信息接受者容易從自己的角度 來(lái)理解信息而導(dǎo)致誤解，因此信息發(fā)送者要注重反饋，來(lái)理解信息而導(dǎo)致誤解，因此信息發(fā)送者要注重反饋， 提倡雙向溝通，請(qǐng)信息接受者重述所獲得的信息，或提倡雙向溝通，請(qǐng)信息接受者重述所獲得的信息，或 表達(dá)他們對(duì)信息的理解，從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程表達(dá)他們對(duì)信息的理解，

45、從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程 度和偏差所在。為此，信息發(fā)送者要善于體察別人，度和偏差所在。為此，信息發(fā)送者要善于體察別人， 鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)，注意傾聽反饋意見。鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)，注意傾聽反饋意見。 n積極地進(jìn)行勸說(shuō)。積極地進(jìn)行勸說(shuō)。由于每一個(gè)人都有自己的情感，由于每一個(gè)人都有自己的情感， 為了使對(duì)方接受信息，并按發(fā)送者的意圖行動(dòng)，信息為了使對(duì)方接受信息，并按發(fā)送者的意圖行動(dòng)，信息 發(fā)送者常有必要進(jìn)行積極的勸說(shuō)，從對(duì)方的立場(chǎng)上加發(fā)送者常有必要進(jìn)行積極的勸說(shuō)，從對(duì)方的立場(chǎng)上加 以開導(dǎo)，有時(shí)還需要通過(guò)反復(fù)的交談來(lái)協(xié)商，甚至采以開導(dǎo)，有時(shí)還需要通過(guò)反復(fù)的交談來(lái)協(xié)商，甚至采 取一些必要的讓步或迂回。取一

46、些必要的讓步或迂回。 39 n為此，交談時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，以免過(guò)于匆忙而無(wú)為此，交談時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，以免過(guò)于匆忙而無(wú) 法完整地表達(dá)意思；要控制自己的情緒，不要采取高法完整地表達(dá)意思；要控制自己的情緒，不要采取高 壓的辦法，而導(dǎo)致對(duì)方的對(duì)抗；盡可能開誠(chéng)布公地進(jìn)壓的辦法，而導(dǎo)致對(duì)方的對(duì)抗；盡可能開誠(chéng)布公地進(jìn) 行交談，耐心地說(shuō)明事實(shí)和背景，以求得對(duì)方的理解；行交談，耐心地說(shuō)明事實(shí)和背景，以求得對(duì)方的理解； 耐心地聆聽對(duì)方的訴說(shuō)，不拒絕對(duì)方任何有益的建議、耐心地聆聽對(duì)方的訴說(shuō)，不拒絕對(duì)方任何有益的建議、 意見和提問(wèn)。意見和提問(wèn)。 n作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽

47、聆聽。以前人們常。以前人們常 常只注重說(shuō)寫能力的培養(yǎng)，而對(duì)聽的能力則不那么重常只注重說(shuō)寫能力的培養(yǎng)，而對(duì)聽的能力則不那么重 視。事實(shí)上，傾聽的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同視。事實(shí)上，傾聽的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同 樣是非常重要的。在一個(gè)組織中，管理者不善于聽會(huì)樣是非常重要的。在一個(gè)組織中，管理者不善于聽會(huì) 導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理 者，要花大量的時(shí)間與其他人接觸，以收集和發(fā)布信者，要花大量的時(shí)間與其他人接觸，以收集和發(fā)布信 息，若不善于聽，則可能難以收集到有用的信息。因息，若不善于聽，則可能難以收集到有用的信息。因 此，作

48、為管理者，要學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)。此，作為管理者，要學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)。 40 聆聽的原則聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人 理解理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 41 n注意：注意： n提問(wèn)題提問(wèn)題是溝通的第一要訣；是溝通的第一要訣； n永遠(yuǎn)要傾聽永遠(yuǎn)要傾聽是溝通的第二要訣；是溝通的第二要訣； n面對(duì)面談話面對(duì)面談話是溝通的第三要訣；是溝通的第三要訣； n留心信號(hào)留心信號(hào)是溝通的第四要訣；是溝通的第四要訣； n使用普通語(yǔ)言使用普通語(yǔ)言是溝通的第五要

49、訣。是溝通的第五要訣。 n態(tài)度決定一切！態(tài)度決定一切！ n態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方 式，決定著溝通的效果；式，決定著溝通的效果； n每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是 誰(shuí)，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何誰(shuí)，怎樣同周圍的對(duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何 與人相處。與人相處。 42 n三、組織溝通三、組織溝通 n簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織簡(jiǎn)單地說(shuō)就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織 目標(biāo)的信息交流和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的，目標(biāo)的信息交流

50、和傳遞的過(guò)程。組織間溝通的目的， 是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各是通過(guò)協(xié)調(diào)共同的資源投入活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)有利于合作各 方的共同利益。方的共同利益。 n包括人與人之間的溝通、部門與部門之間的溝通、以包括人與人之間的溝通、部門與部門之間的溝通、以 及與組織外部環(huán)境的溝通。及與組織外部環(huán)境的溝通。 n組織溝通類型組織溝通類型 n 為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝 通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。 43 n 組織內(nèi)部的正式溝通：通過(guò)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力組織內(nèi)部的正式溝通：通過(guò)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力 等級(jí)鏈進(jìn)

51、行的溝通或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。 n 1 1、正式溝通：、正式溝通： n優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密， 可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳 達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 n缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速 度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 44 n組織內(nèi)部的正

52、式溝通：組織內(nèi)部的正式溝通： n向上溝通向上溝通下屬對(duì)上級(jí)；下屬對(duì)上級(jí)； n向下溝通向下溝通上級(jí)對(duì)下屬；上級(jí)對(duì)下屬； n平行溝通平行溝通同僚或同級(jí)。同僚或同級(jí)。 n斜向溝通斜向溝通不是同級(jí)或同一層次的人員之間的信息不是同級(jí)或同一層次的人員之間的信息 溝通。溝通。 45 n正式溝通的類型：正式溝通的類型： n a)a)鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄈ绻骋唤M織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí) 行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 46 nb)b)環(huán)式溝通環(huán)式溝通如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的 士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，

53、是一種行之有效的措施；士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； nc)yc)y式溝通式溝通適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重， 需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又 要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；要對(duì)組織實(shí)行有效的控制； 47 nd)d)輪式溝通輪式溝通是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的 一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； ne)e)全通道式溝通全通道式溝通解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精 神，提高士氣均有很大作

54、用。神，提高士氣均有很大作用。 48 n正確運(yùn)用非正式溝通，注意以下幾個(gè)問(wèn)題：正確運(yùn)用非正式溝通，注意以下幾個(gè)問(wèn)題： n要高度重視傳播面廣、傳播速度快的小道消息。要高度重視傳播面廣、傳播速度快的小道消息。 n消息。消息。 n管理人員可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中管理人員可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中 無(wú)法得到的信息，從側(cè)面了解員工的需求。無(wú)法得到的信息，從側(cè)面了解員工的需求。 n對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正 往往效果更好往往效果更好。正式渠道進(jìn)行更正往往效果更好。正式渠道進(jìn)行更正往往效果更好。 49 n2 2、非正

55、式溝通的意義及性質(zhì)：、非正式溝通的意義及性質(zhì)： n在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流。在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流。 na)a)非正式溝通的產(chǎn)生，非正式溝通的產(chǎn)生，可以說(shuō)是人們的天生的需求；可以說(shuō)是人們的天生的需求； nb)b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速溝通形式不拘，直接明了，速 度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕內(nèi)幕 新聞新聞”； nc)c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)：非正式溝通具有以下特點(diǎn)： n# #消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉?；消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?n# #對(duì)工作有影響，最容易招致人們

56、談?wù)?；?duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?n# #最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)?；最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?n# #在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； n# #在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 50 nd)d)、非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。 na a、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息 nb b、想予以阻止產(chǎn)生的謠言想予以阻止產(chǎn)生的謠言-公開、公正、公平公開、公正、公平 nc c、造謠生事的

57、溫床造謠生事的溫床-閑散、單調(diào)閑散、單調(diào) nd d、培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的-信任和好感信任和好感 ne e、加強(qiáng)訓(xùn)練加強(qiáng)訓(xùn)練-增加對(duì)問(wèn)題理解的能力增加對(duì)問(wèn)題理解的能力 51 52 53 54 55 n3 3、組織溝通的主要障礙、組織溝通的主要障礙 n溝通過(guò)程中雙方語(yǔ)意曲解；溝通過(guò)程中雙方語(yǔ)意曲解； n選擇了錯(cuò)誤的溝通渠道或信息發(fā)送媒介；選擇了錯(cuò)誤的溝通渠道或信息發(fā)送媒介； n信息表達(dá)能力不佳；信息表達(dá)能力不佳； n信息發(fā)送者的權(quán)威或榮譽(yù)；信息發(fā)送者的權(quán)威或榮譽(yù)； n缺少溝通的計(jì)劃；缺少溝通的計(jì)劃； n部門之間需求和目標(biāo)的差異形成了對(duì)溝通的干涉；部門之間需求和目標(biāo)的差異形成

58、了對(duì)溝通的干涉； n缺乏正式溝通渠道削弱了溝通效率。缺乏正式溝通渠道削弱了溝通效率。 56 n實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法實(shí)現(xiàn)有效溝通的方法 n個(gè)人溝通技能：個(gè)人溝通技能： n積極的傾聽；積極的傾聽； n選擇發(fā)送信息的正確渠道；選擇發(fā)送信息的正確渠道； n溝通過(guò)程中注意非語(yǔ)言的提示。溝通過(guò)程中注意非語(yǔ)言的提示。 57 n組織方面做好組織溝通的檢查組織方面做好組織溝通的檢查 n主要檢查以下四大溝通網(wǎng)絡(luò)：主要檢查以下四大溝通網(wǎng)絡(luò)： n屬于政策、程序、規(guī)則和上下級(jí)關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或同屬于政策、程序、規(guī)則和上下級(jí)關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或同 任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。 n解決問(wèn)題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。解決問(wèn)

59、題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。 n包括表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人所需包括表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人所需 事項(xiàng)在內(nèi)的整合事項(xiàng)在內(nèi)的整合 n包括公司出版物、布告欄和小道消息在內(nèi)的新聞性和包括公司出版物、布告欄和小道消息在內(nèi)的新聞性和 指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。注意非語(yǔ)言的提示。指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。注意非語(yǔ)言的提示。 58 n4 4、組織內(nèi)部的沖突、組織內(nèi)部的沖突 n沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成 的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。 59 n沖突的要素沖突的要素： n1、目標(biāo)或利益，、目標(biāo)或

60、利益， n2、對(duì)立面交互行為，、對(duì)立面交互行為， n3、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。 n沖突的根源：沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、 信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。 n處理沖突的原則處理沖突的原則 n 把握信息把握信息 n 預(yù)測(cè)行為預(yù)測(cè)行為 n 互換角色互換角色 n 協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)溝通 n 解決沖突解決沖突 60 n處理沖突的方式處理沖突的方式 n協(xié)商：協(xié)商： n仲裁：仲裁： n權(quán)威：權(quán)威： n拖延：拖延： n不予理睬：不予理睬： 61 n五種處理沖突的策略：五種處理沖突的策略