行李寄存規(guī)定

1、行李寄存規(guī)定1、行李寄存由前臺(tái)員 工每天指定人 員進(jìn) 行寄存（包括遺留物品）， 認(rèn)真填寫。2、組長 每天在交接班 時(shí)向大堂副理 報(bào)班，該班次行李寄存和 遺 留物品收取由哪位 員 工負(fù)責(zé)。3、每班組長 在下班半小 時(shí) 前對(duì)本 組寄存的行李或收取的 遺 留物 品進(jìn)行檢查。4、每天大堂副理都要對(duì) 寄存行李和 遺留物品 進(jìn)行抽查。5、在抽查時(shí) 由每 組組長進(jìn)行陪同。6、行李寄存牌與遺 留物品 單進(jìn) 行規(guī)范填寫，記錄本依然。7、前臺(tái)在寫交接班本時(shí) 必須寫明當(dāng)天 負(fù)責(zé) 行李寄存和 遺留物品 收取人姓名，方便 檢查和追述。8、如在抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 第一次 給予警告，第二次以后 進(jìn)行罰款 處理，每次20 元。9

2、、行李寄存和遺 留物品收取 時(shí)，寄存牌和 遺留物品牌號(hào) 碼必須 按照順序使用，不得跳 碼使用。10、不管是客人還 是認(rèn)識(shí) 的人，寄存行李必 須按照寄存物品 規(guī) 定 進(jìn)行填寫。11、行李放進(jìn) 行李房內(nèi) 時(shí)必須擺放好，不得隨意 擺放。12、每班組長對(duì) 行李房內(nèi)的 衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管，每班負(fù)責(zé) 行李存取的 員工負(fù)責(zé)打掃。13、行李房無人時(shí) ，行李房必 須鎖門。大副交接內(nèi)容和檢查內(nèi)容一、交接內(nèi)容： 1、需要交接的工作內(nèi)容； 2、需要下個(gè)班次追述的 問題；3、需要注意的檢查 內(nèi)容；4、有無 VIP 接待；5、當(dāng)班時(shí)發(fā) 生 的典型問題；二、物品交接：鑰匙、油卡、進(jìn) 入機(jī)坪的 檢查單、房卡、停車票、對(duì) 講機(jī)、貴寶

3、室寄存物品、賓 客遺留貴重物品等。三、檢查內(nèi)容：1、早會(huì)時(shí)檢查員 工儀容儀表；2、各崗 位（衛(wèi)生、在崗在位、物品擺 放）；3、巡視大廳區(qū)域有無損壞或存在 問題的地方；4、對(duì)質(zhì)檢部要求巡 檢的部門進(jìn)行巡檢；5、檢查行李房（填寫是否規(guī)范、完整、擺 放是否整齊、衛(wèi)生）；6、 檢查貴寶室；7、檢查 大堂吧（在崗在位、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì) 量）；8、房務(wù) 中心（在崗在位、衛(wèi)生、物品擺放、抽查 OK 房）；9、餐廳用餐高峰時(shí)的秩序和服務(wù)；10、對(duì)大廳外設(shè)施、燈光進(jìn) 行巡視；11、每天對(duì)公安驗(yàn)證系統(tǒng)進(jìn)行抽查，不少于5 人。12、對(duì)集團(tuán)、酒店下發(fā)的文件、通知等內(nèi)容進(jìn) 行抽 查。 四：告知大堂副理每日質(zhì)檢表質(zhì)檢人：年

4、月 日分類檢杳項(xiàng)目時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題被檢查崗位簽字復(fù)查結(jié)果綜合1、著裝情況（領(lǐng)帶、工裝穿戴整齊 無褶皺；女士頭飾佩戴完好； 皮鞋光亮，銘牌佩戴于左胸前）2、站立規(guī)范，（不偏不倚，雙手自然下垂或雙手交叉放于小腹 前）3、語言規(guī)范（普通話）、服務(wù)效率高、服務(wù)態(tài) 度良好4、儀容儀表規(guī)范（女士著淡妝，可賁簡單香水，男士頭發(fā)符合 規(guī)定，面部整潔）5、前廳部設(shè)施設(shè)備是否完好6、員工對(duì)酒店、部門所下發(fā)文件、價(jià)格體系清楚明了7、言語得體，用職業(yè)語言交流8員工面對(duì)客人，始終保持微笑，熱情友好的態(tài)度9、員工能夠關(guān)注客人需求，并能夠主動(dòng)提供服務(wù)10、員工保持優(yōu)雅儀態(tài)、良好氣質(zhì)11、員工有嚴(yán)密的組織紀(jì)律性，富有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精

5、神12、員工與員工或崗位與崗位之間有良好的協(xié)調(diào)與溝通，處理 賓客服務(wù)事項(xiàng)順暢14、巡視大廳設(shè)施設(shè)備是否完好15、檢查大堂吧（洗杯處衛(wèi)生、物品擺放、在崗在位）16、檢杳餐廳用餐時(shí)間時(shí)的秩序17、檢杳房務(wù)中心（在崗在位、衛(wèi)生）18、抽杳ok房19、油卡是否保管完好20、抽杳當(dāng)日機(jī)組續(xù)房情況、八前臺(tái)1、前臺(tái)接待員散客登記在3分鐘內(nèi)完成遞交房卡、介紹酒店 設(shè)施設(shè)備、并不低于三次姓氏稱呼客人）、態(tài)度友好、有推銷 意識(shí)2、前臺(tái)退房流程（核對(duì)房號(hào)、收回房卡、詢冋 是否有消費(fèi)）態(tài) 度有好，有禮貌用語，（至少一次姓氏稱呼客人）3、冋詢服務(wù) 態(tài)度、語言、技巧）了解酒店周圍 商圈4、臺(tái)面始終保持整潔，物品擺放于標(biāo)識(shí)

6、內(nèi)，符合六?！惫芾?規(guī)定5、前臺(tái)設(shè)施設(shè)備使用正常6、主動(dòng)向客人推薦酒店的特色服務(wù)7、告訴客人房號(hào)時(shí)用低聲、與客人確認(rèn)房價(jià)時(shí)用低聲8結(jié)束時(shí)有 祝您入住愉快”的歡送語9、熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答客人關(guān)于酒店以及周邊 信息的咨 詢10、真誠歡迎客人再次下榻11、前臺(tái)記錄本填寫12、行李寄存、遺留物品記錄本填寫13、核對(duì)寄存行李、遺留物品是否按完整14、仃李奇存本疋否與奇存物品相付15、貴重遺留物品是否放入貴寶室16、遺留物品是否按照分 類放入分類箱內(nèi)17、前臺(tái)備用金（全天）話務(wù)1、電話在三聲內(nèi)接聽（語言清晰、語調(diào)柔和、語 速適中）2、在10秒內(nèi)完成內(nèi)、外線電話轉(zhuǎn) 接 轉(zhuǎn)接前是否有告別語）3、話務(wù)員熟練掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)公共知識(shí)（消費(fèi)點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 及營業(yè)時(shí)間），能快速回答客人提出問題4、話務(wù)員熟練掌握酒店保密制度（對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)電話保密）5、有詳細(xì)的電話記錄（呼入、呼出）6、能夠熟記酒店常用電話號(hào)碼7、文件夾有標(biāo)識(shí)內(nèi)容符合，擺放整齊，電話線整齊8交班本整潔，內(nèi)容詳細(xì)，有專人簽字檢查9、掌握基本的崗位英語及崗位專業(yè)用語10、熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答客人關(guān)于酒店以及周邊 信息的咨 詢11、按照客人要求準(zhǔn)確設(shè) 定叫醒服務(wù)時(shí)間，有二次叫醒服務(wù)， 準(zhǔn)確、有效地叫醒客人，人工叫醒電話 正確問候客人