卡地亞大酒店培訓(xùn)課程 酒店服務(wù)意識和酒店服務(wù)禮儀 培訓(xùn)

1、卡地亞大酒店培訓(xùn)課程一 一、酒店服務(wù)意識 二、酒店服務(wù)禮儀 主講：楊燕 服務(wù)意識服務(wù)意識 第一節(jié)第一節(jié) 酒店意識含義酒店意識含義 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)意識服務(wù)意識 第三節(jié)第三節(jié) 公關(guān)意識公關(guān)意識 第四節(jié)第四節(jié) 全員營銷意識全員營銷意識 第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量意識質(zhì)量意識 第六節(jié)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 第七節(jié)第七節(jié) 成本與效益意識成本與效益意識 第八節(jié)第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)意識 第九節(jié)第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)意識 第十節(jié)第十節(jié) 服從意識服從意識 第一節(jié)第一節(jié) 酒店意識含義酒店意識含義 酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運(yùn) 轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指 導(dǎo)，沒有意識的活動是盲目的活動。換個

2、 角度來說，就是要求員工從目標(biāo)、觀念、 行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”， 這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)意識服務(wù)意識 一一、服務(wù)是重要的意識 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 （一）規(guī)范的有效性。 （二）服務(wù)的個性化。 三、全員服務(wù)意識 四、賓客至上意識 第三節(jié)第三節(jié) 公關(guān)意識公關(guān)意識 一、對外推廣意識 酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間， 酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面 二、對內(nèi)合作意識 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這 一切是為了工作 三、做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無 疑是無稽之談 第四節(jié)第四

3、節(jié) 全員營銷意識全員營銷意識 一、做好本職工作即是營銷 酒店外部營銷主要是酒店?duì)I銷部的工作，而酒店內(nèi)部 營銷則是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。 二、利用工作機(jī)會向客人推薦酒店產(chǎn)品 員工應(yīng)善于利用機(jī)會向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客 人成為忠實(shí)客人 三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品 全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念 四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息 員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息 第五節(jié)第五節(jié) 質(zhì)量意識質(zhì)量意識 一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容 酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識體現(xiàn)為其對酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)的理解與把握。 二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無 誤的

4、服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量 （二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠 預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對 客人要求能作出及時、合理的反應(yīng)。 （三）及時修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工 都應(yīng)在第一時間彌補(bǔ)過失，及時改正 第六節(jié)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 一、部門之間的合作 如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些 直接為客人服務(wù)的人服務(wù) 二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時、有效地 滿足客人的需求 三、崗位之間的合作 酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的， 酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神 第七節(jié)

5、第七節(jié) 成本與效益意識成本與效益意識 一、贏利意識 賓館酒店利潤是其全體 員工勞動的成果。它 體現(xiàn)了企業(yè)及個人之 間利益的統(tǒng)一，追求 利潤最大化，最終是 促進(jìn)整個社會財富的 增長。 二、成本意識 大部分沒有從酒店的利 益出發(fā)，不切身體會 利潤是酒店賴以自下 而上的基礎(chǔ)，而利潤 等于收入減去成本。 成本控制是我們?yōu)樽?己創(chuàng)造發(fā)展的空間 第八節(jié)第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)意識 酒店是一個較為規(guī)范的待業(yè)每個崗位都有 相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了 相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能 使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、 程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn) 化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并 不

6、算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上 個性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。 第九節(jié)第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)意識 一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng) 從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至 總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工 都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。 二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 1、清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。 2、養(yǎng)成及時除漬的習(xí)慣。 3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。 三、清潔保養(yǎng)全員化 1、整體的配合。 2、全員的概念。 3、通過服務(wù)去約束客人。 第十節(jié)第十節(jié) 服從意識服從意識 一、服從上級 （一）酒店管理的等級鏈原則 從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班

7、自上而下 逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過領(lǐng)班、 主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進(jìn)行報告和反饋。 （二）指令的種類 1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從， 如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服 從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。 3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據(jù)具體情況 來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。 二、服從客人 除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合

8、理而正當(dāng)?shù)男?求，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經(jīng) 濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 酒店服務(wù)意識 一、行為舉止 二、服務(wù)用語 “服務(wù)行業(yè)”基本禮儀 您給別人的印象是什么？您給別人的印象是什么？ 您給人的整體印象中，聲音占了您給人的整體印象中，聲音占了 38、語言占了、語言占了7，剩下的還，剩下的還 有有55來自于哪里？來自于哪里？ 行為舉止行為舉止 眼神眼神 交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神 貫注的為其提供服務(wù) 較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視 區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神 去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 接遞物品

9、時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 目光保持柔和親切 注意不要：注意不要： 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止行為舉止 表情表情 與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥； 神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵 在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人 視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意 微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角 微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。 行為舉止行為舉止 站姿站姿 男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬 男性：兩手自然下垂 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“v”字步或 小 “丁”字步站立 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 兩眼平視前方，兩手自然

10、下垂 抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要：注意不要： 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁 靠墻、東倒西歪等靠墻、東倒西歪等 行為舉止行為舉止 站姿站姿 行為舉止行為舉止 坐姿坐姿 大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡 兩肩放松 小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦 公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上 男性：兩腿與間同寬，自然分開 女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要注意不要: : 不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿后仰、腿不搭座椅扶

11、手、忌抖腿 行為舉止行為舉止 坐姿坐姿 行為舉止行為舉止 走姿走姿 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 兩腳沿一條直線平行行走 雙手自然前后45度擺動 步幅適中，步頻不宜過快 挺胸、抬頭目視前方 注意不要：注意不要： 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步 子過大、過小子過大、過小 不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動 行為舉止行為舉止 走姿走姿 行為舉止行為舉止 行走行走 員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微 笑，主動讓路 與客人同時進(jìn)出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯） 時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行 有

12、急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、 “不好意思”，然后再加緊步伐超越客人 行為舉止行為舉止 談姿談姿 保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離 保持正確的站姿，盡量減少手部動作 注意不要：注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客 人人 行為舉止行為舉止 談姿談姿 時刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流 視線停留在客人面部 保持正視與自己談話的客人 注意不要：注意不要： 忌逼視、斜視、掃視、窺視忌逼視、斜視、掃視、窺視 行為舉止行為舉止 交談時聆聽交談時聆聽 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?傾聽時，面

13、帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭 客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、 “我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語 言進(jìn)行回應(yīng) 注意隨時進(jìn)行紀(jì)錄 客戶結(jié)束陳述時，簡單對客人提出的訴求進(jìn)行重 復(fù)，并征詢對方的確認(rèn) 行為舉止行為舉止 鞠躬鞠躬 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩 邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于 體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩 邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落 于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮

14、行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮 行為舉止行為舉止 引導(dǎo)引導(dǎo) 引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離 保持與客人大約呈130度的角度 步伐速度與客人的盡量一致 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前 下樓梯，讓客人走在后 引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行， 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位 到達(dá)時請客人先步出電梯 行為舉止行為舉止 指引手勢指引手勢 手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏 用手尖向所指示方向 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 大、小臂的彎曲以140度為宜 動作不易過大，一般低于肩部 身體向所指示方向微微前傾 配合眼神、表情等其他姿態(tài) 行為舉止行為舉止 握手握手 待客人伸手后

15、，上身前傾，兩足立正 伸出右手，四指并攏，拇指張開 保持與客人一步的距離 雙目注視客人臉部，面帶微笑 握手用力不宜過大 時間不宜過長， 一般3秒鐘左右即可 行為舉止行為舉止 遞接物品遞接物品 一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞 交 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方 目視自己所遞接的物品 服務(wù)用語服務(wù)用語 十種服務(wù)用語 歡迎用語 問候用語 稱呼用語 問詢用語 征詢用語 道歉用語 致謝用語 禮貌用語 結(jié)束用語 送別用語 服務(wù)用語服務(wù)用語 歡迎用語歡迎用語 歡迎光臨 歡迎您的到來 服務(wù)用語服務(wù)用語 問候用語問候

16、用語 凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候 與同事首次見面時，應(yīng)主動問好 問候語“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快樂” 注意不要： 禁止使用“喂”、“hi”、“hello”問候 服務(wù)用語服務(wù)用語 稱呼用語稱呼用語 男性稱呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士” 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 對兒童可稱呼為“小朋友” 得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教 授”、“張總”“齊總監(jiān)”等 服務(wù)用語服務(wù)用語 問詢用語及征詢用語問詢用語及征詢用語 問詢用語 “需要我的幫助嗎？” “有什么可以幫到您？” “我的

17、解釋您滿意嗎？” 征詢用語 “請您出示一下您的身份證好嗎？” “請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？” “您可以在重復(fù)一下您的電話號碼嗎？” 服務(wù)用語服務(wù)用語 道歉用語道歉用語 服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù) 人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也 表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重 例如：“不好意思，請您走另一個通道?！?當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫?店沒能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向 客人說道歉的話語 服務(wù)用語服務(wù)用語 致謝用語致謝用語 什么時候用致謝用語？ 得到客人表揚(yáng)、夸獎時 客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后 客人配合我們的工作時 客人額外協(xié)助我們時 服務(wù)用語服務(wù)用語 禮貌用語禮貌用語 中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮 儀 十字禮貌用語： “您好”、“請”、“謝謝”、 “對不起”、“再見” 服務(wù)用語服務(wù)用語 結(jié)束用語及送別用語結(jié)束用語及送別用語 服務(wù)