管理溝通重點(diǎn)0003

1、一：管理溝通：1：溝通溝通定義為：人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合作，通過語言等 多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過各種媒 介在人與人之間傳遞與理解的過程。2 溝通的要素（ 1）發(fā)信者（信息源 Source）（ 2）受信者（聽眾 receiver）（ 3）編碼和解碼（ encoding & decoding）（ 4）目標(biāo)（目的 goal）（ 5）信息（ message）（ 6）媒介（ channel）（ 7）反饋（ feedback）（ 8）噪音（ noise）（ 9）背景或環(huán)境（ setting）3 溝通的種類（1）正式溝通與非正式溝通（2）語言溝通與非語言溝

2、通（3）單向溝通與雙向溝通（ 4）上行溝通 ,下行溝通和平行溝通（ 5）人際溝通 ,組織溝通和跨文化溝通 （6）直接溝通與間接溝通 4：溝通的原則及對(duì)溝通者基本要求（1）原則：尊重原則相容原則理解原則（ 2）要求：理 性 語言是思維的形式，對(duì)理性的要求，本質(zhì)上可以說是對(duì)語言的要求。 用詞用句是否得當(dāng)？感 情 你更可能幫助你喜歡的同事；你會(huì)為尊重你并對(duì)你負(fù)責(zé)的老板更努 力地工作；你會(huì)提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你 信任的競(jìng)爭(zhēng)者。道德品質(zhì) 溝通中的情感和道德品質(zhì)尤其會(huì)產(chǎn)生倫理問題。溝通者的誠實(shí)和 誠信度。5：管理者的所必須具備技能（ 1）專業(yè)技能 包括應(yīng)用專門知識(shí)或技能的能力（ 2）

3、人際技能 指與人共事、理解他人， 激勵(lì)他人的能力（ 3）概念技能 管理者必須具備的心智能力，以分析和診斷復(fù)雜的情況，進(jìn)行 廣泛而系統(tǒng)的思考和規(guī)劃。6 組織中有效溝通的特征：（1）準(zhǔn)確：是指提供準(zhǔn)確的信息。（2）清晰：邏輯地思考和正確無誤的表達(dá)。（3）簡(jiǎn)潔：良好的管理溝通追求簡(jiǎn)潔，即用最少的文字傳遞大量的信息。（4）活力：活力意味著生動(dòng)和容易記憶。7：信息處理中的認(rèn)知問題(1) 第一印象。第一印象可能成為永久印象。(2) 刻板印象。當(dāng)我們過于簡(jiǎn)化人們的差異和將他們的依屬性和特質(zhì)進(jìn)行分類 時(shí)就會(huì)產(chǎn)生“刻板印象”。一旦被歸類，這些“刻板印象”將永存而難以改變, 它們對(duì)人的本質(zhì)常常具有破壞性，因?yàn)樗?/p>

4、視了個(gè)體和群體的其他特征。在組 織中，刻板印象主要有3個(gè)來源：年齡、種族和性別。(3) 月暈效應(yīng)。月暈效應(yīng)是指對(duì)個(gè)人的某些特質(zhì)的認(rèn)識(shí)影響了人們對(duì)此人其他 特質(zhì)的看法。(4) 投射效應(yīng)。投射效應(yīng)是指在知覺他人時(shí)，知覺者以為他人也具備與自己相 似的特性，這種把自己感情、動(dòng)機(jī)和愿望反映到他人身上的傾向稱為投射。(5.)知覺的選擇。知覺的選擇是指?jìng)€(gè)體對(duì)于施加給自己的信息，只注意其中 的一個(gè)部分，而忽略其他部分。由于人們大腦處理信息的能力有限，人們總是 對(duì)信息有選擇性。&約哈里之窗“約哈里之窗”提供了一種討論和協(xié)商差異的觀察角度與方法。哪些是我所清 楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是別人清楚知道的；哪

5、些是別人不知道區(qū)域一開放的自 我區(qū)域二 盲目的自我區(qū)域三區(qū)域四隱蔽的自未知的自我我9:自我概念(Self-concept)是指我們?cè)鯓涌创驮u(píng)價(jià)我們自己，自我概念是人 際關(guān)系、社會(huì)互動(dòng)和工作氣氛的基礎(chǔ)，自我概念的形成主要由外部評(píng)價(jià)、社會(huì) 比較和自我感覺三個(gè)要素構(gòu)成。10:溝通主體間的心理基礎(chǔ)(發(fā)揮題)(1) 建立可信度 可信度來自專門知識(shí)和人際關(guān)系。尋找共同范圍(3)感情聯(lián)系 溝通必須將自己的感情與聽眾的感情相匹配。建立了可信度，確定了共同構(gòu)想 和利益，并在溝通過程中發(fā)揮感情作用的同時(shí)。另一個(gè)重要方面就是組織信息、 提供證據(jù)。人際溝通：1人際溝通的概念，人際溝通是指人和人之間進(jìn)行信息傳遞和情感

6、交流的過程.即 與他人的相互作用被稱為人際溝通2情商是理解他人及與他人相處的能力它包括自我意識(shí)、控制情緒、自我激勵(lì)、 認(rèn)知他人情緒和處理相互關(guān)系。3人際溝通的特點(diǎn)(1) 溝通雙方都是積極的主體(2) 人際溝通受到人際關(guān)系的影響 人際溝通存在社會(huì)性和心理性的障礙(4) 人際溝通的主要工具是語言4：人際溝通的障礙(1) 文化因素引起的障礙語言、文化程度、文化傳統(tǒng)、態(tài)度障礙(2) 社會(huì)因素引起的障礙 社會(huì)地位與角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙、性別差異造成的障 礙、(3) 情感因素引起的障礙憤怒、 ,恐懼、自卑、嫉妒、自負(fù)、孤僻造成的溝通障礙。5 克服人際溝通障礙的對(duì)策(1) 態(tài)度要積極(2)

7、 以情動(dòng)人(3) 正確運(yùn)用語言(4) 隨機(jī)應(yīng)變(5) 保持良好心態(tài)(6) 樹立自我意識(shí)(7) 控制情緒(8) 自我激勵(lì)(9) 認(rèn)知他人的情緒(10) 處理相互關(guān)系6人際溝通的技巧( 1) 說話的技巧( 2) 贏得人心的技巧( 3) 拒絕的技巧( 4) 表揚(yáng)與批評(píng)的技巧7：沖突個(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦與碰撞。包括：內(nèi)心沖突、人際沖突和組織沖突。8 人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。9;組織沖突 ,分為組織內(nèi)，組織外沖突。組織內(nèi)沖突 -因?yàn)楣芾?、利益、觀念利益等方面原因組織內(nèi)部發(fā)生的沖突。 組織外沖突 -組織在發(fā)展過程中，與其競(jìng)爭(zhēng)者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益

8、相關(guān)者等外部社會(huì)之間的沖突。10:沖突的作用：(1) 積極作用 沖突有時(shí)不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯及消亡；在組織 中沖突可以成為一種積極的因素，沖突的解決常會(huì)導(dǎo)致問題的有效解決；沖突 的價(jià)值在于帶來創(chuàng)新和變革；沖突解決后他能引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。(2) 消極作用沖突會(huì)造成嚴(yán)重的消極影響，使組織無法達(dá)到既定目標(biāo)；沖突會(huì)消耗資源，尤 其是時(shí)間和金錢；沖突會(huì)造成人際關(guān)系緊張；嚴(yán)重的沖突還會(huì)影響人的情緒及 心理健康；使人和組織封閉、孤立、缺乏合作。11人際沖突的原因(1) 缺乏溝通(2) 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪（3）目標(biāo)和利益的差異（4）相互依賴性的協(xié)作（5）工作的不確定性（6）個(gè)

9、人因素12 人際沖突的處理策略（ 1）回避 在沖突的情況下采取退縮和中立的傾向。（ 2）迎合 在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。（ 3）妥協(xié) 沖突雙方互相讓步的過程中達(dá)成協(xié)議的一種局面。（ 4）對(duì)抗 是一種堅(jiān)持已見而缺乏合作傾向精神的行為。它是一種“贏輸” 處理模式。（ 5）合作 是既堅(jiān)持已見又與他人合作的行為，它是“雙贏”的沖突處理模式 語言溝通與非語言溝通1; 語言的特性在 20 世紀(jì) 60 年代，應(yīng)用語言學(xué)興起，而應(yīng)用語言學(xué)的研究又分出兩個(gè)分支， 即社會(huì)語言學(xué) sociolinguistics）和心理語言學(xué)（psycholinguistics）。社會(huì)語言學(xué)主 要

10、研究語言行為和社會(huì)因素的關(guān)系，如方言、語言的時(shí)代感的研究等； 心理語言學(xué)的研究，主要是以心理科學(xué)的觀點(diǎn)與方法，研究人們通過語言表達(dá) 自己意見和思想。也就是說，心理語言學(xué)的研究，主要是探討語言理解和語言 表達(dá)方面的問題。2 語言是符號(hào)（了解）（ 1）、約定俗成的語言符號(hào)（ 2）、在一定的社會(huì)語境里，語言（文字）要被其他符號(hào)所代替。作為符號(hào)集 的語言，在一定的社會(huì)環(huán)境里，常常要被語言的象征性的圖形符號(hào)所代替。3：語言的模糊性 語言的模糊性是客觀存在的，在很多場(chǎng)合下的溝通，不但不能或不該消除 這種模糊性，有是甚至還要利用這種模糊性。一些場(chǎng)合，適合地使用模糊語言是委婉表達(dá)的一種有效方式。應(yīng)用模糊語 言

11、增加了溝通的靈活性，并可使干巴巴的場(chǎng)面變得活躍起來，或者避免沖 突和不愉快的發(fā)生。4;語言溝通的技巧（ 1）、換位思考（ 2）、表達(dá)積極期望（ 3）、使用禮貌、友善的語言。做到：禮貌表達(dá)、委婉表達(dá)、讓批評(píng)和抱怨更 易被人接受。5:非語言溝通的重要性（ 1）非語言溝通是個(gè)體溝通的又一個(gè)主要形式，它包括副言語、表情、姿態(tài)、 動(dòng)作和人際距離等類型。非語言溝通以其精妙的形式提供著隱敞的信息而對(duì)溝 通過程和溝通的結(jié)果有著深刻的影響。（ 2）非語言溝通之所以重要，另一個(gè)原因是非語言行為在很大程度上是無意識(shí) 的，因而它能更真實(shí)地表明人的感情和態(tài)度。6：非語言交際有 3 個(gè)用途：一是處理、操縱直接的社會(huì)情境；

12、二是輔助語言交際；三是代替語言交際。7 非語言和語言行為在溝通中的相互影響（關(guān)系）有以下幾個(gè)方面：（1）非語言行為“重復(fù)”和“認(rèn)可”語言信息。（2）非語言信息可“代替”和“調(diào)節(jié)”語言信息。（3）非語言信息能起到“加強(qiáng)”語言內(nèi)容的作用。（4）非語言信息“否認(rèn)”語言信息，并使人困惑。 傾聽與反饋：1:傾聽（listening）是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的 過程。2:傾聽的作用:在日常生活中，傾聽保證我們能夠與周圍的人保持聯(lián)系，失去傾聽能力就意味 著失去了與他人共同工作、生活的可能。（1）善于傾聽的管理者可以產(chǎn)生激勵(lì)作用。（2）傾聽也是獲得信息的重要方式之一。（3）積極傾聽可以

13、幫助管理者作出正確的決策，缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者傾聽還可 以減少錯(cuò)誤。（ 4）傾聽也是給人留下良好的印象的有效方式。3:傾聽的過程（ 1 ）接受信息（ 2）選擇性注意（ 3）賦予信息含義（ 4） 記憶信息4:引發(fā)不良傾聽的原因（ 1）語意理解上的障礙 ,。聲音層次、語法層次、愿意層次影響傾聽的過程。（ 2）感情過濾。傾聽能力直接受感情因素的影響。（ 3）缺乏適當(dāng)?shù)慕逃?。?4）心智時(shí)間差。人腦運(yùn)轉(zhuǎn)的速度，比普通人說話的速度要快很多。（ 5）傾聽行為的被動(dòng)性造成的障礙。（ 6）性別的差異也可能是障礙。（ 7）環(huán)境障礙。5; 改善傾聽的技巧（ 1）試著在主題里制造興趣（ 2）建立心理大綱，識(shí)別中心思想（

14、3）經(jīng)常回顧和思考心理大綱（4）判斷重要和不重要的信息（ 5）阻止分心6；改善人際溝通中的傾聽（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（二）關(guān)注人際溝通的心理層面1 、少說話。2、注視對(duì)方。3、傾聽“說出來和未說出來的信息”。4、主動(dòng)傾聽并驗(yàn)證所獲得的信息（例如適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話，或者換個(gè)角度說 明對(duì)方的信息）。5、提問。6、接受和給于反饋。群體、團(tuán)隊(duì)溝通1：群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別： 群體是指處于同一地方的一群人。 團(tuán)隊(duì)不僅是一群人，而且是一群具有共同目標(biāo)的人。他們?yōu)榱送瓿赡稠?xiàng)特定任 務(wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，并互相合作。2：群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá) 到基于其各自目的的群體特

15、定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流 的過程。3：影響群體凝聚力的因素領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力成員的共同性群體的規(guī)模信息溝通的程度群體與外部的關(guān)系 成員對(duì)群體的依賴性群體的地位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)4：團(tuán)隊(duì)，是指按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員所組成的的工作小組5：團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先 設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。 6：組織中團(tuán)隊(duì)具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)(1)在團(tuán)隊(duì)中，由于員工在決策制定過程中進(jìn)行了更多的溝通，每個(gè)人都付出 了更多的努力。因此團(tuán)隊(duì)能夠使一個(gè)公司更快地運(yùn)行，更便利地進(jìn)行變革，公 司的靈活性也得到了相應(yīng)的增強(qiáng)；(2) 與以往組織中單一的垂直方向的信息流相比，團(tuán)隊(duì)中由于團(tuán)隊(duì)成員間的溝 通水平較高，增加了水平方向的信息流。組織氛圍、政策和設(shè)計(jì)的連貫性都得 到了提高；(3) 團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員都會(huì)給組織增加更多的信息、經(jīng)驗(yàn)和能力以及觀點(diǎn)。組 織作為一個(gè)整體能夠更有效地學(xué)習(xí)、保存知識(shí)；(4) 在工作團(tuán)隊(duì)中，執(zhí)行方案過程中團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通困難和管理需要都會(huì)下降。 組織中具備了工作團(tuán)隊(duì)不但可以維持高質(zhì)量，組織的生產(chǎn)力、安全、員工態(tài)度 等方面都會(huì)得到提高。7; 團(tuán)隊(duì)