員工轉(zhuǎn)制考試考前培訓(xùn) 特殊旅客運(yùn)輸32

1、 追求卓越，求精致強(qiáng)，滿意服務(wù)高于一切 大量管理資料下載 特殊旅客運(yùn)輸培訓(xùn) 國際離港部2007年12月 2 大量管理資料下載 概述概述 培訓(xùn)目的 ? 本次培訓(xùn)的目的在于規(guī)范特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)的流程，盡量減少和避免常 見差錯(cuò)的發(fā)生 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 1重要旅客（ VIP） ? 2無成人陪伴兒童（ UM） ? 3病殘旅客 ? 4輪椅旅客 ? 5擔(dān)架旅客 ? 6孕婦 ? 7盲人 ? 8酒醉旅客 ? 9犯人 ? 10 其他特殊旅客 3 大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容 4 大量管理資

2、料下載 重要旅客（VIP）的定義和范圍 一般重要旅客（ VERY IMPORTANT PERSON, 代號VIP） ?外國政府部長 ?我國和外國政府副部長以及相當(dāng)于這一級的黨，政，軍負(fù)責(zé)人 ?我國的外國大使 ?國際組織負(fù)責(zé)人，國際知名人士，著名議員，文學(xué)家，科學(xué)家以及著名新聞 界人士等 ?政府部長，省，自治區(qū)，直轄市人大常委會(huì)主任，省長，自治區(qū)人民政府主 席，直轄市市長以及相當(dāng)于這一級的黨政軍負(fù)責(zé)人 ?我國和外國全國性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人 5 大量管理資料下載大量管理資料下載 重要旅客（重要旅客（VIP）的定義和范圍（續(xù)）的定義和范圍（續(xù)） 最重要旅客（VERY VERY IMPORTANT P

3、ERSON, 代號VVIP） ? 我國黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人 ? 外國國家元首和政府首腦 ? 外國國家議會(huì)議長和副議長 ? 聯(lián)合國秘書長 工商界重要旅客（ COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON 代號CIP） ? 工商業(yè)，經(jīng)濟(jì)和金融界重要，有影響的人士 ? 重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 ? 國際空運(yùn)企業(yè)組織，重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人 6 大量管理資料下載 重要旅客值機(jī)程序重要旅客值機(jī)程序 值機(jī)程序如下：值機(jī)程序如下： 1. 預(yù)留座位 ?控制室完成 2. 值機(jī)員預(yù)先了解信息并作相應(yīng)準(zhǔn)備 ?包括了解 VIP的姓名，職務(wù)，艙位等級，同行人數(shù)等，以及預(yù)填“特殊旅客服務(wù)通知單 ” 和 “VIP托運(yùn)行李交接

4、單” 3. 值機(jī)柜臺辦票 ?通知信息調(diào)度以及旅客服務(wù)部 ?認(rèn)真仔細(xì)的為旅客辦理登機(jī)牌，態(tài)度熱情周到，盡可能滿足旅客要求 ?核對并完成預(yù)填的“特殊旅客服務(wù)通知單” 和“VIP托運(yùn)行李交接單”，分別交于旅服和行 李輔助進(jìn)行交接 ?旅客的行李上面栓掛 VIP吊牌和優(yōu)先牌 7 大量管理資料下載 重要旅客值機(jī)程序（續(xù)） 4. 專人迎送至貴賓室休息 ?由旅服陪同VIP 旅客辦理出境手續(xù)，并陪同前往貴賓室休息 5. 拍發(fā)VIP電報(bào) ?航班結(jié)束后，值班主任根據(jù)“VIP行李交接單”的內(nèi)容拍發(fā)VIP電報(bào)，并確認(rèn)電 報(bào)發(fā)出后，在交接單上簽字 8 大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客

5、4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 9 大量管理資料下載 無成人陪伴兒童（UM）的定義及申請條件 定義 ? 航空公司接受運(yùn)輸?shù)臒o成人陪伴兒童，指年齡在五周歲至十二周歲的單獨(dú)乘機(jī)的兒童 申請條件 ? 無成人陪伴兒童乘機(jī)的申請應(yīng)在航班起飛日一周前提出，在機(jī)場提出的不予辦理 ? 無成人陪伴兒童在境內(nèi)申請乘機(jī)，應(yīng)由東航售票處負(fù)責(zé)受理和審批。在境外申請乘機(jī) ，則由東航駐外辦事處負(fù)責(zé)受理和審批。銷售代理人不得辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù) 票價(jià) ? 國際航線（包括香港，澳門），票價(jià)按照成人適用票價(jià)收費(fèi)，可單獨(dú)利用一個(gè)座位。 ? 國內(nèi)航線，票價(jià)與兒童的票價(jià)相同，按

6、公布的兒童票價(jià)收費(fèi) 10 大量管理資料下載 無成人陪伴兒童無成人陪伴兒童(UM)的值機(jī)程序的值機(jī)程序 值機(jī)程序如下：值機(jī)程序如下： 1. 核對UM申請書 ?值機(jī)員須根據(jù)機(jī)票上所附的 UM電報(bào)，核對運(yùn)輸申請書的內(nèi)容，并拷貝一份運(yùn)輸申請書存 檔 2. 座位的安排及值機(jī)的辦理 ?在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)將 UM安排在前排方便客艙乘務(wù)員照料的位子（不能是緊急出口的 座位），并將 UM信息準(zhǔn)確的輸入電腦 3. 安排專人迎接及協(xié)助辦理手續(xù) ?填寫“特殊旅客服務(wù)通知單”，通知旅服協(xié)助UM辦理出境手續(xù)，并由旅服和機(jī)上乘務(wù)員 交接交接 4. 拍發(fā)PSM電報(bào) ?在航班關(guān)閉后，拍發(fā) PSM電報(bào)通知目的地，并將 UM所有

7、資料一并存檔備查 11 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 12 大量管理資料下載 病殘旅客的定義和分類病殘旅客的定義和分類 定義 ? 是指由于身體或精神上面存在缺陷或病態(tài)，在航空旅行中不能自行照料自己，需要他 人幫助照料的旅客 分類 ? 身體病患 ? 精神病患 ? 肢體傷殘 接收規(guī)定 ? 事先在訂票地點(diǎn)提出特殊服務(wù)的申請，并填開特殊服務(wù)申請單 ? 如需特別照顧，須出示醫(yī)生診斷證明和適于乘機(jī)證明。航空公司對提供病殘旅客特 殊服務(wù)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi) 1

8、3 大量管理資料下載 病殘旅客的值機(jī)程序病殘旅客的值機(jī)程序 值機(jī)程序如下：值機(jī)程序如下： 1. 檢查申請手續(xù)是否齊全 ?對于飛行途中需要提供特殊服務(wù)的病殘旅客（例如：提供氧氣瓶等），必須在 售票處訂座時(shí)提出申請，并出示醫(yī)生的診斷證明和適宜乘機(jī)的證明 2. 座位的安排 ?一般性原則，但不能安排緊急出口 3. 安排專人迎接及協(xié)助辦理手續(xù) ?填寫“特殊旅客服務(wù)通知單”，通知旅服協(xié)助辦理出境手續(xù)，并由旅服和機(jī)上 乘務(wù)員交接 4. 拍發(fā)PSM電報(bào) ?在航班關(guān)閉后，拍發(fā)PSM電報(bào)通知目的地，并將旅客所有資料一并存檔備查 14 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘

9、旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 15 大量管理資料下載 輪椅旅客（WCHR,WCHS,WCHC）的定義和分類 定義 ? 是指在航空旅行過程中，由于身體的缺陷或病態(tài)，不能獨(dú)立行走或步行有困難，依靠 輪椅代步的旅客 分類 ? WCHR（ramp）旅客能夠自行上下飛機(jī)，并在客艙內(nèi)也可以自己走到座位上去 ? WCHS (stairs) 旅客不能自行上下飛機(jī)，但在客艙內(nèi)可以自己走到座位上去 ? WCHC (cabin) 旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人扶著或抬著才能進(jìn)到客艙內(nèi)自己的 座位上去 申請時(shí)間 ? 可以當(dāng)場申請，不收取

10、任何費(fèi)用，旅客也可無人陪同 16 大量管理資料下載 輪椅旅客（輪椅旅客（WCHC,WCHR,WCHS）的值機(jī)程序）的值機(jī)程序 值機(jī)程序如下：值機(jī)程序如下： 1. 安排專人服務(wù)及協(xié)助辦理手續(xù) ?根據(jù)旅客要求，通知旅服特工人員帶輪椅到現(xiàn)場，填寫“特殊旅客服務(wù)通知單 ”一份存檔，其余交旅服工作人員，由旅服和機(jī)上乘務(wù)員交接 ?如果旅客自備輪椅，值機(jī)員應(yīng)幫助旅客將自備行李當(dāng)托運(yùn)行李托運(yùn)，換坐承運(yùn) 人提供的輪椅人提供的輪椅 2. 座位的安排 ?為旅客優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)，并盡量安排靠通道的座位，但不能安排緊急出口座 位 3. 拍發(fā)PSM電報(bào) ?在航班關(guān)閉后，拍發(fā)PSM電報(bào)，告知輪椅類型，并將有關(guān)資料存檔 17

11、 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 18 大量管理資料下載 擔(dān)架旅客（STCR）的定義及申請條件 定義 ?是指病殘旅客在旅行中不能使用飛機(jī)上的座位，只能躺臥在擔(dān)架上的旅客 申請條件 ?必須在訂座時(shí)提出申請，申請不得遲于班機(jī)起飛前72小時(shí) ?在每一航班的每一航段上，只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客 ?擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行。經(jīng)醫(yī)生證明，也可由其 家屬或監(jiān)護(hù)人陪同旅行 ?根據(jù)安放擔(dān)架需占用的座位數(shù)計(jì)算票價(jià)，不得使用特種票價(jià)或折扣票價(jià)

12、，病 殘旅客擔(dān)架附近的空余座位一般不再售票 ?擔(dān)架旅客的免費(fèi)行李額為80公斤 19 大量管理資料下載 擔(dān)架旅客（擔(dān)架旅客（STCR）的值機(jī)程序）的值機(jī)程序 值機(jī)程序如下：值機(jī)程序如下： 1. 預(yù)留座位預(yù)留座位 ?向總調(diào)了解機(jī)上為擔(dān)架旅客預(yù)留的座位號（總調(diào)事先通知有關(guān)部門拆除這部分 座位，以便安放擔(dān)架） ?將陪同人員的座位安排載擔(dān)架旅客一起并預(yù)留（控制室完成），旁邊盡可能不 再安排旅客 2. 安排專人服務(wù)及協(xié)助辦理手續(xù) ?為旅客優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)，通知旅服特工人員協(xié)助旅客辦理出境手續(xù)，并填寫 “特殊旅客服務(wù)通知單”一份存檔，其余交旅服工作人員，由旅服和機(jī)上乘務(wù) 員交接 3. 拍發(fā)PSM電報(bào) ?在航

13、班關(guān)閉后，拍發(fā)PSM電報(bào)，并將有關(guān)資料存檔 20 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 21 大量管理資料下載 孕婦孕婦 （PRGNT） 運(yùn)輸條件 ? 懷孕32周或不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，可按一般旅客運(yùn)輸 ? 超過32周但不超過36周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生72小時(shí)內(nèi)填開的診斷證明 ? 超過36周的孕婦，除飛行時(shí)間在5小時(shí)以內(nèi)或預(yù)產(chǎn)期在2周以上外，一般不予承運(yùn) ? 分娩7天內(nèi)的孕婦和剛出生14天內(nèi)的嬰兒一般不予承運(yùn) 值機(jī)程

14、序值機(jī)程序 1. 在接受孕婦時(shí)須判斷是否符合承運(yùn)人所規(guī)定的承運(yùn)條件 2. 檢查是否具備在起飛前72小時(shí)由醫(yī)生開具的診斷證明書 3. 如一切手續(xù)齊全，則可按照一般旅客辦理，不需要填寫“特殊旅客服務(wù)通知單”， 也無需發(fā)電報(bào) 22 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 23 大量管理資料下載 盲人旅客（BLND） 定義 ?是指雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛病殘的旅客 分類 ?有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客 ?按一般旅客辦理 ?經(jīng)旅客同意攜帶的導(dǎo)

15、盲犬，連同食物和容器，可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李 額內(nèi) ?帶進(jìn)客艙的導(dǎo)盲犬，不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。裝在貨艙內(nèi)運(yùn)輸?shù)模淙萜?必須堅(jiān)固 ?導(dǎo)盲犬必須具備中華人民共和國和運(yùn)輸過程中有關(guān)國家動(dòng)物出境，入境和過境所 需的有效證件 24 大量管理資料下載 盲人旅客（BLND）（續(xù)） ? 無成人陪伴的盲人旅客 ?值機(jī)程序 1.盲人旅客單獨(dú)旅行，需要提供特殊服務(wù)的，必須在訂座時(shí)提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意 方可乘機(jī) 2.通知服務(wù)人員陪同接送 3.一般避免安排在旅客比較擁擠的航班上 4.通知特工人員，并填寫“特殊旅客服務(wù)通知單”，一份存檔，其余交特工人員 5.航班結(jié)束后，拍發(fā) PSM 電報(bào)，并將相關(guān)資料存

16、檔 25 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 26 大量管理資料下載 酒醉旅客酒醉旅客 定義 ? 是指酒精，麻醉品或毒品中毒，失去控制能力，在航空旅行中明顯會(huì)給其他旅客帶來 不愉快或可能造成不良影響的旅客 一般規(guī)定 ? 承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客行為自行判斷決定。屬酒醉旅客，可拒絕承運(yùn) ? 在飛行途中，發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，機(jī)長有權(quán)制止其行為或令其在下一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)下機(jī) ? 拒絕承運(yùn)的酒醉旅客的退票按照非自愿退票處理 酒醉旅客自控能力的簡易測試方法 ? 直

17、線行走 ? 原地轉(zhuǎn)身 27 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人 10 其他特殊旅客 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 28 大量管理資料下載大量管理資料下載 犯人犯人 一般規(guī)定 ? 公安部門在定座時(shí)申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可購票乘機(jī) ? 運(yùn)輸犯人的全航程，有至少兩名公安人員的監(jiān)送 ? 通知聯(lián)檢單位，辦理直接登機(jī)手續(xù) 值機(jī)程序 1.應(yīng)將犯人及押解人員安排在飛機(jī)尾部的座位上 2.押解人員需隨身攜帶手銬，警棍等物品，應(yīng)事先與安檢部門聯(lián)系 3.旅客登機(jī)時(shí)，犯人先登機(jī)，安置妥當(dāng)后，其他旅客再登機(jī)。下機(jī)時(shí)，安排旅客登機(jī)時(shí)，犯人先登機(jī)，安置妥當(dāng)后，其他旅客再登機(jī)。下機(jī)時(shí)，安排 旅客先下機(jī)，犯人最后下機(jī) 29 大量管理資料下載大量管理資料下載 1重要旅客（VIP） 2無成人陪伴兒童 3病殘旅客病殘旅客 4輪椅旅客 5擔(dān)架旅客 6孕婦 7盲人 8酒醉旅客 9犯人