汽車客運站三優(yōu)三化培訓(xùn)課件

1、 客運站“三優(yōu)”、“三化”培訓(xùn)課件規(guī)范是道路客運服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須遵守的準(zhǔn)則，“三化”、“三優(yōu)”是運管部門評定客運站服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 一、常用術(shù)語 （一）車站旅客服務(wù)，共9項：1、迎門服務(wù)；2、問事服務(wù)；3、廣播服務(wù)；4、始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽訂；5、小件寄存；6、行包托、取、中轉(zhuǎn)；7、候車服務(wù)；8、檢票、驗票、組織上下車；9、其他服務(wù)：如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。 （二）其他業(yè)務(wù)管理工作，共7項：1、票據(jù)、單證管理；2、營收報銷；3、客運統(tǒng)計；4、“三品”查處；5、車輛運行調(diào)度；6、廣告信息；7、其他業(yè)務(wù)管理工作。 （三）道路客運“三優(yōu)”：是指通過精神文明、基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)

2、營管理等工作，實現(xiàn)道路客運的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序?！叭摺毕嗷ヂ?lián)系、相互影響，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，以優(yōu)良秩序為保證，共同構(gòu)成客運服務(wù)質(zhì)量體系總體框架，是客運企業(yè)、車站始終努力的方向和要達(dá)到的目的。 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是指客運各項服務(wù)工作主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。 2、優(yōu)美環(huán)境：是指車站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。 3、優(yōu)良秩序：是指車站的客流、車流、行包流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行暢通、快速、準(zhǔn)時、方便。 （四）道路客運“三化”：是指為達(dá)到“三優(yōu)”

3、的基本要求，通過制訂客運各項服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。是對服務(wù)過程、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容所作的統(tǒng)一規(guī)定，是 企業(yè)、車站提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段和實行科學(xué)管理的重要內(nèi)容。1、服務(wù)過程程序化：是指根據(jù)客運各項作業(yè)之間內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個服務(wù)過程分為若干個環(huán)節(jié)，明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利而有序進(jìn)行。 2、服務(wù)管理規(guī)范化：是指通過貫徹國家有關(guān)政策法規(guī)，制訂實施車站各項規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，做到有規(guī)可依、有章可循，保證車站各項服務(wù)工作質(zhì)量。 3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：是指根據(jù)客運服務(wù)安全、及時、方便、經(jīng)

4、濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合車站各項服務(wù)工作的具體內(nèi)容，制訂其崗位、環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 二、道路客運“三優(yōu)”的基本要求 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求（見表2-1） 序號 內(nèi)容及構(gòu)成 基本要求 ）主動熱情（1 （2）親切誠懇1 服務(wù)態(tài)度端正 （3）和藹禮貌 （4）耐心周到 （1）有良好的職業(yè)道德 ）服務(wù)語言文明、規(guī)范、純正溫和（22 服務(wù)行為文明）行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美 （）服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽）服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩戴證）服務(wù)知識全面、清）服務(wù)技巧熟練、準(zhǔn)確、迅3服務(wù)業(yè)務(wù)熟）解答旅客提問及時準(zhǔn)）業(yè)務(wù)操作規(guī)范、高）業(yè)務(wù)差錯率）符合部頒站級建設(shè)要求標(biāo)）

5、服務(wù)設(shè)施合理配4服務(wù)設(shè)施完）服務(wù)設(shè)施成龍配）服務(wù)設(shè)施性能完）項目設(shè)置合理、配套、方便旅服務(wù)項目齊）形式多樣，品種齊全，滿足需5）根據(jù)需要、適時更新、引導(dǎo)需（6 服務(wù)費收合理 （1）公開計費標(biāo)準(zhǔn) （2）嚴(yán)格執(zhí)行價規(guī)、價管條例 （3）嚴(yán)格執(zhí)行客運站費收標(biāo)準(zhǔn) （二）優(yōu)美環(huán)境基本要求（見表2-2） 序號 內(nèi)容及構(gòu)成 基本要求 1 （1）設(shè)施布局符合服務(wù)程序要求（2）服從工藝流程的要求服務(wù)設(shè)施布局合理 （3）力求緊湊、暢通、短捷 （4）合理劃分區(qū)域（5）方便旅客、便于管理（1）服務(wù)設(shè)備成龍配套 2 （2）定人定機持證操作服務(wù)設(shè)備完好配套 （3）定期維修、運轉(zhuǎn)正常 （4）操作規(guī)范、安全（1）售票廳、候車廳

6、、問事處、行包托運處和車場等的標(biāo)志符 合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 3 服務(wù)標(biāo)志齊全醒目 （2）標(biāo)志明顯、字跡清楚 （3）圖表、指示牌選掛醒目 （4）去向牌排列有序、服從車站工藝流程 （1）門窗完好、玻璃干凈 （2）設(shè)施設(shè)備清潔干凈、擺放整齊、位置適當(dāng)、方便適用 4 服務(wù)場所明快整潔 （3）站內(nèi)空氣清晰、無異味 ）場地?zé)o雜物、臟物，干凈衛(wèi)生4（1）種植花草樹木、布置花卉盆景 （2）車站庭園化 5 車站場地綠化美化 （3）各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、擺設(shè)整齊 6 車站治安狀況良好 （4）各種花草樹木種植合理、造形優(yōu)美 （5）各種工藝裝飾品得當(dāng) （1）符合社會治安管理條例的要求 （2）健全車站治安管理機構(gòu) （3）做好

7、“三品”進(jìn)站上車的查處工作 （4）做好社會治安的宣傳預(yù)防工作 （三）優(yōu)良秩序基本要求（見表2-3） 項目 序號 內(nèi)容及構(gòu)成 基本要求 （1）進(jìn)站、購票、候車、檢票上車有引導(dǎo) （2）候車、上車有秩序 客 流 秩 序1 進(jìn)站客流秩序 （3）同一車次客流與其他不交叉、不干擾 （4）流線距離短捷 （5）避免與行包流的交叉 （1）補票、行包提取、出站標(biāo)志明顯 （2）出站檢票不擁擠 出站客流秩序 2 （3）流線距離短捷 （4）避免與車流、進(jìn)站客流交叉 ）及時疏導(dǎo)旅客出站、離站、避免車場混亂5（3 發(fā)送車流秩序 （1）停車場與發(fā)車位分區(qū)明確 （2）車輛按規(guī)定時間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛有關(guān)標(biāo)志 （3）與其他

8、車流、客流不交叉 （4）發(fā)車出站有條不紊、不阻塞 （1）進(jìn)站有標(biāo)識、有引導(dǎo) 車 流 秩序 到達(dá)車流秩序 4 （2）按規(guī)定停車位停車下客、卸行包 （3）與其他車流、客流、行包流不交叉 （4）進(jìn)站有條不紊、不阻塞 （5）運行后清洗、維修、停車等符合規(guī)定 （1）進(jìn)站、出站有標(biāo)識、有引導(dǎo) 行 包 流 秩 序5 過站車流秩序 （2）有規(guī)定過站車輛停車位 （3）過站車輛商務(wù)作業(yè)簡捷、方便 （4）“三流”不交叉 （5）滯留時間短 （1）行包受理標(biāo)識明顯、受理及時 6 7 發(fā)送行包流秩序到達(dá)行包流秩序（2）行包傳送簡捷、完整 ）行包儲存、堆放整齊、井然有序3（ ）行包裝車及時、無錯裝、漏裝（4 （1）行包卸車

9、及時 2（）行包傳遞迅速、完整 3）行包提取手續(xù)簡單、無混亂（ ）與其他行包流不交叉4（ 信 息 流 秩 序8 中轉(zhuǎn)行包流秩序（1）流線距離短捷 （2）臨時堆放整齊、有標(biāo)識 （3）避免與其他行包流交叉 （1）站內(nèi)指示性信息準(zhǔn)確、清楚、易于理解 9 站務(wù)服務(wù) 信息流秩序（2）旅行指南信息準(zhǔn)確、宣傳及時 （3）反饋信息及時處理 （4）有關(guān)票據(jù)、票證傳遞及時、完整、準(zhǔn)確 （5）信息服務(wù)工作效率高、全面 （1）各有關(guān)崗位信息傳遞及時、準(zhǔn)確10 站務(wù)業(yè)務(wù) 信息流秩序 ）有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時（2 ）業(yè)務(wù)信息傳遞規(guī)范（3 （4）信息系統(tǒng)健全、信息處理工具及設(shè)備先進(jìn)三、客運服務(wù)管理規(guī)范化 （一）組織機構(gòu)：健

10、全的機構(gòu)是實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化的組織保證。車站機構(gòu)主要包括站務(wù)管理機構(gòu)，后勤保障機構(gòu)，組織保證機構(gòu)等。 （二）崗位設(shè)置：以滿足旅客旅行的需要為原則，以客運作業(yè)程序為依據(jù)。作為一、二級車站，一般應(yīng)設(shè)置以下16個服務(wù)崗位：1、值班站長；2、迎門服務(wù)員；3、問事服務(wù)員；4、售票員；5、行包服務(wù)員；6、小件寄存服務(wù)員；7、候車室服務(wù)員；8、公安值勤（保安稽查）員；9、廣播員；10、檢票員；11、出站驗票員；12、車輛調(diào)度員；13、車站管理員；14、安檢員；15、乘務(wù)員（公用型車站不設(shè)）；16、駕駛員（公用型站不設(shè)）。 （三）通過崗位培訓(xùn)：達(dá)到人員素質(zhì)、服務(wù)意識滿足崗位要求，培訓(xùn)包括服務(wù)意識、職業(yè)道德、質(zhì)

11、量管理知識、服務(wù)業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)方式結(jié)合實際、多樣化進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果。 是指用數(shù)據(jù)和文字逐日逐月記錄車站各項工作實施（四）原始記錄：情況的卡片、日志、記錄和報表等，是管理規(guī)范化的基礎(chǔ)工作之一，是提供單位各項工作有效運行的證據(jù)，記錄不能隨意修改，只能勘誤。對記錄的要求：連續(xù)齊全、真實準(zhǔn)確，可追溯性強，車站原始記錄一般包括31種。（見附錄P221） （五）規(guī)章制度：根據(jù)車站特點（服務(wù)環(huán)節(jié)多，環(huán)境復(fù)雜，管理難度大），為使車站工作忙而不亂、井然有序、高效優(yōu)質(zhì)，應(yīng)建立健全以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的規(guī)章制度，做到職責(zé)分明，權(quán)、責(zé)、利落實到崗位、到人，保證國家、集體、個人的利益，提高車站社會、

12、經(jīng)濟(jì)效益。車站應(yīng)建立的規(guī)章制度主要有：1、勞動管理制度（2項）；2、崗位責(zé)任制度（4項）；3、財務(wù)管理制度（5項）；4、衛(wèi)生管理制度（2項）；5、學(xué)習(xí)會議制度（2項）；6、民主管理制度（2項）；7、臺帳管理制度（2項）；8、微機管理制度（5項）；9、調(diào)度工作制度（6項）；10、多種經(jīng)營管理制度；11、安全防火管理制度（5項）；12、交接班制度；13、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；14、獎懲制度。共14類42項具體管理制度。 制度是實現(xiàn)車站規(guī)范化的具體保證措施，車站全體人員應(yīng)維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，制度一旦公布應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行到位，認(rèn)真落到實處。 四、道路客運服務(wù)過程程序化 車站服務(wù)過程程序化，是依靠各服務(wù)崗位分步實施

13、業(yè)務(wù)流程，完成每步規(guī)定的作業(yè)內(nèi)容，達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量要求方式實現(xiàn)的。本規(guī)范具體規(guī)定了從值班站長到乘務(wù)員、駕駛員共17個崗位工作程序標(biāo)準(zhǔn)。如果車站各崗位切實按程序標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)到位，工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)（符合相應(yīng)的質(zhì)量要求），就圓滿實現(xiàn)了車站服務(wù)過程的程序化。如，售票員（計算機）工作程序： 工作程序 作業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量要求 準(zhǔn)備工作1、著裝整潔、佩帶證章、簽到上班；2、參加班前會，接收任務(wù)； 、打開計算機，輸入本人代碼；3 儀容整潔， 牌證齊全。 4、備足零錢、滿員牌，整理操作臺； 5、掛服務(wù)牌、意見薄、記錄本，按時開窗售票。代碼正確， 開窗及時。 收款售票 1、座姿端正，微笑服務(wù)，用語文明； 2、售票時必須做到：一

14、會、二清、三問、四唱、五快，給錯購站點、車次的旅客換票； 文明售票， 禮貌待客。 快速準(zhǔn)確，3、售票結(jié)束，及時退出終端微機。 票款相符。 1、客滿、改線、停發(fā)時，及時公告； 公告及時，2、及時向值班站長匯報客流變化情況，必要時提 信息準(zhǔn)確?；ネㄇ闆r 出增開班次的請求； 售票記錄，3、準(zhǔn)備好當(dāng)次班車的售票記錄單，并交給檢票員。 及時轉(zhuǎn)交。 1、抄錄起訖票號；填寫認(rèn)真， 2、填寫售票日報表；不草不漏。 結(jié)賬繳款 3、清點票款；清點準(zhǔn)確， 4、交款。上交及時。 1、做好交接工作；交接清楚， 2、鎖好抽匣，關(guān)好計算機與門鎖，切斷電源；保證安全。 下班前 、搞好室內(nèi)衛(wèi)生；3 搞好衛(wèi)生， 4、參加班后會，

15、總結(jié)當(dāng)日工作。 認(rèn)真總結(jié)。注：“一會”：會普通話，當(dāng)?shù)胤窖?、英語（中心城市）。 “二清”：車票日期、車次、時間、序號清，售票記錄清。 “三問”：問到站、日期，問車次、時間，問購票張數(shù)。 “四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數(shù)，唱回找錢數(shù)。 “五快”：計算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機快。 行包服務(wù)員工作程序 工 作 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求 程 序 準(zhǔn) 1、著裝整潔，佩戴服務(wù)證章，簽到上班。 2備 、準(zhǔn)備好票據(jù)、貨簽、磅秤、量具、零錢、計算用具、行包 掌握情況，及時準(zhǔn)備。改裝工具等，檢查行包搬運和裝卸機械設(shè)備良好情況。 準(zhǔn)備工作，工 3、參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間和線路變更等情況。

16、 充分扎實。作 檢 1、核對車票的車次、時間、到站。2 查 、查看行包的性質(zhì)、類別。 嚴(yán)格手續(xù)，認(rèn)真檢查。 、查看行包內(nèi)是否有易燃、易爆、有毒等禁運物品3耐心解釋，行 、檢驗行包的包裝情況、體積大小等。確保安全。包 4 計 1、過磅計量。 過磅計費， 量 2迅速準(zhǔn)確。、計費開票。 3收 、交付憑證。票簽記載， 、做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。4全面清楚。費 分 標(biāo)簽朝外，線堆放整齊。 按線路、車次分別存放。 存 上輕下重，放 上園下方。 裝 行包數(shù)量，1、檢查行包、標(biāo)簽、票號、件數(shù)、到站是否與記錄相符。 車 查點清楚。2、檢查標(biāo)簽是否掛貼牢固。 準(zhǔn) 標(biāo)簽掛貼，3、做好行包出庫記錄工作。 備明

17、顯牢固。 1、把當(dāng)次班車行包及時送到發(fā)車站臺裝車。 及時裝卸，裝 2、裝車時按行包到站，先遠(yuǎn)后近大包放外，小件放中，上輕合理配裝， 車下重，順序擺放，捆扎牢固，苫蓋嚴(yán)密。 封網(wǎng)牢固， 交3、讓旅客與行包見面，核對裝車件數(shù)。 交接清楚。 付4、與乘務(wù)員或駕駛員辦理交接手續(xù)。 卸 車 1、查看車頂篷布，繩索是否松散。 2、根據(jù)行包清單數(shù)據(jù)，點件卸車，輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)差錯與污跡應(yīng)做好記錄，并請駕乘人員簽字。 3、整理篷布和繩索，對號點件入庫。 認(rèn)真核對，輕卸輕放。收付清楚，入庫及時。 保管 交 付 1、憑票對號發(fā)貨，并在行包提取單據(jù)上加蓋“已領(lǐng)”印章 2、對無人領(lǐng)取的行包要妥善保管，對超過保險期的行包

18、按規(guī)定收取保管費。 3、整理行包交接清單與提貨單，做好行包托運質(zhì)量記錄。 交付清楚，不出差錯。收費合理，記錄完備。 下 班 前 1、清理當(dāng)班行包件數(shù)、金額、填寫行包日報表。 2、結(jié)賬交款，做好交接工作。 3、清掃本區(qū)衛(wèi)生。 4、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。 清結(jié)及時，記錄完整。整潔衛(wèi)生，交接認(rèn)真。 檢票服務(wù)員工作程序 工 作 程 序作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求 準(zhǔn) 備 工 作1、著裝整潔，佩戴服務(wù)證章、簽到上班。 2、參加班前會，賬務(wù)當(dāng)日車次、時間和線路變化等情況。 3、檢查客車到位情況，協(xié)助車場管理員清車清場。4、準(zhǔn)備好檢票用具。 掌握情況，及時準(zhǔn)確。準(zhǔn)備工作，充分扎實。 安1、公布車次消息。 排

19、服務(wù)熱情， 2、掛好候車區(qū)域車次牌。 候秩序良好。、引導(dǎo)旅客按車次劃分的區(qū)域，有秩序地候車。3 、維持檢票秩序，催辦行包托運和購買兒童票等。 車4 引 導(dǎo)排 隊1、開車前十五分鐘，開門站立，用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語宣講乘車安全常識和本次班車終到站及沿途?？空军c。 2、引導(dǎo)旅客排隊檢票。 3、對老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車。 宣講清晰，服務(wù)周到。排隊整齊，井然有序。4、查看客車線路牌，領(lǐng)取售票記錄，行包托運通知單。 檢 1、向旅客介紹本次班車的終到站和途徑主要站點。 2、查驗車票，做到“三看、一唱、四不檢”。 3、協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運品。 檢查仔細(xì)，態(tài)度和藹。動作快捷，票 4、做好檢票

20、記錄。 記錄準(zhǔn)確。5、打印結(jié)算憑證，清點上車人數(shù)，正點發(fā)車，禮貌送車。 下 班 1、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 2、清掃本區(qū)衛(wèi)生，換掛日歷及次日班車方向牌。 記錄完備，交接認(rèn)真。整潔衛(wèi)生，前 3、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。 環(huán)境優(yōu)美。 備注：“三看”：看到訖站名，看客票種類，看票面車次、日期。 “一唱”：唱到達(dá)站名。 “四不檢”：票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運者不檢，攜帶免費兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢，客車超員不檢。 車輛調(diào)度員工作程序 工 作 作 業(yè) 內(nèi) 容 質(zhì)量要求 程 序 1 準(zhǔn)2 備3、著裝整潔，佩戴服務(wù)證章，簽到上班。 、參加班前會，接受任務(wù)，掌握當(dāng)日車

21、次、時間及線路變更情況。、檢查發(fā)車前的準(zhǔn)備情況。 檢查全面， 準(zhǔn)備充分。掌握情況， 工4、根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計劃。 計劃周密。 作5、公布當(dāng)日車輛動態(tài)，準(zhǔn)備好行車路單和線路牌。 1牌。調(diào) 2度 3處 4理 、根據(jù)各次班車時間、車次，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路 、督促班車按時出場，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點發(fā)車。 、主動與售票室、經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時換班等協(xié)調(diào)工作。 、及時向值班站長反應(yīng)客流及班車運行情況。 措施得力，調(diào)度合理。保證正點，指揮無誤。5、處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運。 1調(diào)查流向特點。情況 2、經(jīng)常深入客運站點，及時

22、掌握客運市場信息和客流的流時、 、了解班車站內(nèi)與途中座位利用情況，合理安排發(fā)車時間。 深入市場，了解客流。征求意見，3、廣泛征求旅客與車主的意見和建議，合理安排車次計劃。 合理安排。 編排1、根據(jù)客流變化情況，及時編制與調(diào)整班車運行計劃。 2、嚴(yán)格執(zhí)行班車運行計劃，確保客運正班率。計劃 合理編制，靈活調(diào)度。嚴(yán)格執(zhí)行，高效正班。 包車業(yè)務(wù)、接待包車業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行運價政策，合理結(jié)算運雜費。1 2 、做好包車記錄，及時調(diào)度車輛。 接待熱情，計費合理。派車及時，用戶滿意。 下班 、了解駕乘人員出勤、替班和變化情況。1、收回班車線路牌，公布次日班車運行計劃。2 、填寫調(diào)度日志和各次班車運行記錄。3 計劃

23、周密，安排合理。記錄完整， 、及時匯總上報客班動態(tài)和生產(chǎn)情況。4前 上報及時。 、打掃本區(qū)衛(wèi)生。5 6、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。 其他16個崗位其結(jié)構(gòu)式樣與售票員基本相同，只是表格內(nèi)的具體內(nèi)容不同。 五、道路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 （一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1、標(biāo)準(zhǔn)化：是指以制訂、修訂標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的全部活動過程?！皹?biāo)準(zhǔn)”是指對重復(fù)性事物所做的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)性法規(guī)。按制定部門級別分：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級。按執(zhí)行力度可分為：強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則：下級標(biāo)準(zhǔn)不能與上級標(biāo)準(zhǔn)相抵融，只能等同或高于上級標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)道路客運服務(wù)工作的特點，客運車站服務(wù)質(zhì)量

24、標(biāo)準(zhǔn)體系如下圖所示： 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)子體系 道路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)子體系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系 售候行停其服服服服服儀車站務(wù)務(wù)務(wù)他包車票車務(wù)務(wù)容容容 過技設(shè)廳托場態(tài)項語廳標(biāo)標(biāo)標(biāo)程術(shù)言度目設(shè)取設(shè)設(shè)施準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn) 標(biāo)標(biāo)標(biāo)施施施設(shè)標(biāo)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn) 注：5-1 、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)見文件見表1 項目 售 容 內(nèi) 序號 準(zhǔn) 標(biāo)售票窗口*窗口）/+4.0窗口/20.0（ 售票廳面積1 +15票 廳售票廳標(biāo)志 里程票價表 班次時刻表 火車、輪船、飛機時刻表 營運線路圖 項目齊全 售票窗口告示牌 2 日歷牌候車廳問事處懸掛醒目 字跡清楚 旅客最高聚集人數(shù) 時鐘 禁運、限運物品宣傳圖畫面美觀 布置

25、合理 公告牌 小件寄存須知 行包托運須知 * 旅客意見簿 3 候車廳面積候車廳設(shè)施 廣播室 小賣部 服務(wù)臺 廁所 旅客洗漱室冷暖設(shè)施4 座椅 失物招領(lǐng)處 郵政信箱重點候車室（處） 小件寄存處 飲水處 候車廳標(biāo)志 車次牌 旅客乘車須知 安全宣傳牌 候車區(qū)域牌5 旅客意見簿 旅客留言牌 公告牌 失物招領(lǐng)牌 閱報欄市區(qū)圖、導(dǎo)游圖 其他設(shè)施 嬰兒床6 飲水用具 衛(wèi)生箱、衛(wèi)生用品 時鐘 7 問事處面積 問事處設(shè)施 公用電話8 公告牌 1.0/人項目齊全設(shè)備完好整潔衛(wèi)生布局合理符合規(guī)定標(biāo)志齊全懸掛醒目字跡清楚畫面美觀布置合理項目齊全設(shè)備完好整潔衛(wèi)生8-10項目齊全設(shè)備完好整潔衛(wèi)生 行 包 托9 10 11

26、 問事處標(biāo)志 公共汽車線路圖 重要機關(guān)、名勝分布圖 意見簿 行包托運處面積 行包托運處設(shè)施 衡量器 消防器材 行報架 裝卸工具 傳送設(shè)備 標(biāo)志齊全 懸掛醒目 字跡清楚 畫面美觀 布置合理 40/托運單元*托運單元數(shù)+0.5/件*旅客最高 +15*0.2件/人次聚集人數(shù)設(shè)備齊全 性能完好 整潔衛(wèi)生 運 處停 車 場 包裝用具 行包平臺 12 13 14 托運處標(biāo)志 行包托運須知 行包里程價目表 意見簿 停車場面 停車場設(shè)施 洗車臺 檢驗臺 維修修車間 消防器材 垃圾箱及衛(wèi)生工具標(biāo)志齊全 懸掛醒目 字跡清楚 18*客車投影面積*發(fā)車位數(shù) 設(shè)施齊全 性能完好 整潔衛(wèi)生15 停車場標(biāo)志限速牌 進(jìn)出站標(biāo)

27、志 停車位標(biāo)志 發(fā)車位標(biāo)志 其他標(biāo)志標(biāo)志齊全 懸掛醒目 字跡清楚 布置合理 2、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)文件見表5-2 項目 站 容 序號 內(nèi) 容 衛(wèi)生良好 站前凈化、美化、綠化1 設(shè)施美觀大方樹木花卉種植安排合理無垃圾、無雜草站內(nèi)整潔明快2 無污水、無痰跡通風(fēng)、照明良好 3 室內(nèi)干凈衛(wèi)生 門窗玻璃凈、墻壁地面凈 桌凳座椅凈、各種設(shè)施凈 車容空氣清新無異味 4 車場凈化、美化、綠化 衛(wèi)生良好 車輛停放有序、整齊、樹木花卉種植安排合理 座椅干凈完好 車身漆皮完好 5 車輛裝備齊全完好 玻璃門窗完好 網(wǎng)繩齊備、行李架完好 儀容內(nèi)壁外表潔凈，座椅凈 6 車容清潔 機器儀表地板凈 車頂、行李架凈 7 服務(wù)員儀表端

28、莊 佩戴標(biāo)志 衣帽整潔 修飾得體 精神飽滿 3、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)文件見表5-3 項目 序號 服 務(wù) 態(tài) 度 內(nèi)服務(wù)宗旨1 旅客至上、服務(wù)第一 容 服務(wù)宗旨明確 服務(wù)意識強 準(zhǔn) 標(biāo) 服務(wù)表情真摯熱情、親切誠懇2 和藹禮貌、耐心細(xì)致 接待旅客誠心，解答詢問耐心幫助旅客熱心，照顧旅客細(xì)心 接受意見虛心 服務(wù)舉止3 姿態(tài)端莊、主動周到做到：對旅客要有招呼聲、介紹聲、解答聲、送別聲 不要：邊走邊答話 背手插腰蹺腿搖頭亂比劃 舉止文雅、談吐得體 叼煙吃零食來答話 聚眾嬉笑 服 務(wù) 語 言語音純正、用詞得當(dāng)4 語氣溫和、語言規(guī)范使用“十字”文明用語：“請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系”不講：低級庸俗口頭語 生硬唐突

29、話 諷刺挖苦話 有損旅客人格語 欺騙糊弄語 傷害旅客自尊心語 服 務(wù) 技服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識5 應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)備知識 考核成績良好以上熟練、準(zhǔn)確、迅速、美觀考核成績良好以上 以上95%6 運費結(jié)算率 服務(wù)人員操作技巧 術(shù)服 務(wù) 項 運費結(jié)算差錯率5以下 以下5售票差錯率7 客運站服務(wù)項目齊全 迎門服務(wù)問事服務(wù) 廣播服務(wù)始發(fā)售票 行包托、取、中轉(zhuǎn) 小件寄存 中轉(zhuǎn)簽證 候車服務(wù)檢票、驗票、組織上下車 商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊 目服 務(wù) 項 目8 運輸途中服務(wù)項目齊全 途中指南 上下車驗票、售票 行包裝卸、交付 生活服務(wù) 其他服務(wù) 服9 10 安全及時 萬公里）以下事故頻率（0.025次/ 千公里）

30、以下事故損失率（1.5元/ 行包賠償率5以下 旅客安全運送率99.9%以上 客運正班率99.9%以上 發(fā)車正點率98%以上 以上99.5%旅客正運率 務(wù) 過 程 以上行包正運率99.9% 35運送速度公里/小時以上11 12 方便 舒適 旅客購票時間少于15分鐘100% 始發(fā)車座位利用率不超過1.2m 座椅空間不少于 以上進(jìn)站客車整潔率99% 旅客滿意率95%以上13 服務(wù) 以上80%優(yōu)質(zhì)服務(wù)率 旅客意見處理率以上98% 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計算方法：報告期正班發(fā)車次數(shù)100% ）=（1）客運發(fā)車正班率（% 報告期總發(fā)車次數(shù)報告期正點發(fā)車次數(shù)100% %）=（2）發(fā)車正點率（ 報告期總發(fā)車次數(shù)報告期總運送人數(shù)?報告期出差錯人數(shù)100% 3）旅客正運率（%）=（ 報告期數(shù)總運送人數(shù)報告期發(fā)送行包件數(shù)?報告期出差錯件數(shù)100% ）=（4）行包正運率（% 報告期發(fā)送行包總件數(shù)報告期運送行包件數(shù)?報告期發(fā)生損失賠償件數(shù)（=）100% 5）行包完好率（% 報告期發(fā)送行包件數(shù)結(jié)算期實際結(jié)算運費金額）運費結(jié)算率（6%）=100% 結(jié)算期應(yīng)結(jié)算運費金額結(jié)算運費出現(xiàn)差錯金