業(yè)務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)課件

1、 首先在次歡迎諸位進(jìn)入我們國(guó)基安防的大家庭，何為家庭？那就是有 困難大家一塊解決，有喜悅大家一塊分享，心情不好大家一塊聆聽(tīng)，同時(shí) 我也希望你們都能找到來(lái)這公司的目的？認(rèn)清自身的價(jià)值？你能給公司帶 來(lái)什么？公司能夠給你帶來(lái)什么？一個(gè)家庭就會(huì)有一個(gè)家長(zhǎng)，家長(zhǎng)是孩子 的啟蒙老師，而公司就是大家的家長(zhǎng)、是大家的老師，希望你們都能夠認(rèn) 真學(xué)習(xí)，積極向上，進(jìn)入本公司，請(qǐng)要牢記本公司的企業(yè)宗旨“關(guān)愛(ài)生命， 守護(hù)安全”， 讓我來(lái)給大家講課培訓(xùn)，我認(rèn)為有點(diǎn)言過(guò)，我認(rèn)為我只是一個(gè)實(shí)戰(zhàn)派， 不善于演講，很多東西真正到說(shuō)的時(shí)候估計(jì)也很難說(shuō)出來(lái)，但是我都能夠 做到，當(dāng)然，在做的有比我小的兄弟同時(shí)也有比我大的兄長(zhǎng)，所以說(shuō)

2、我這 不是培訓(xùn)，而是把我認(rèn)為對(duì)的東西跟大家分享，對(duì)于我來(lái)說(shuō)本次也算是給 自己一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，把我的實(shí)踐變?yōu)槔碚?，因?yàn)楸旧砦业膶W(xué)歷沒(méi)有大家 的高，只是經(jīng)驗(yàn)上要比大家積累的多點(diǎn)，所以說(shuō)，你們認(rèn)為也是對(duì)的就給 牢記下來(lái)，你們認(rèn)為不對(duì)的，就請(qǐng)找出不對(duì)的理由，我們?cè)诠餐瑢W(xué)習(xí)，有 句話(huà)說(shuō)的好，叫活到老學(xué)到了，所以我們的一生都是在學(xué)習(xí)，一生中也會(huì) 遇見(jiàn)很多老師，比如：領(lǐng)導(dǎo)，朋友，同事，家人，職業(yè)，社會(huì)等等。 本次分享，我希望能夠得到大家的支持和認(rèn)可，有說(shuō)到你們認(rèn)為對(duì)的、 很精彩的東西時(shí)，請(qǐng)給予我最大的掌聲鼓勵(lì)， 第一講 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與技能必備 營(yíng)銷(xiāo)的定義 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的誤解 進(jìn)行個(gè)性化磨練 精于知識(shí)要素 要有專(zhuān)業(yè)精神

3、 營(yíng)銷(xiāo)家的任務(wù) 1. 營(yíng)銷(xiāo)的定義 狹義：創(chuàng)造出人們的需求 廣義：是一種說(shuō)服、暗示；或者是一種溝通、 要求。 結(jié)論：營(yíng)銷(xiāo)就是讓你的客戶(hù)認(rèn)可你，就是營(yíng) 銷(xiāo)，在我們的身邊，人們時(shí)時(shí)刻刻都在營(yíng)銷(xiāo)， 換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù) 提供給顧客，使其接受或購(gòu)買(mǎi)。 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)時(shí)刻刻都在我們身邊 嬰兒啼哭要吃奶是營(yíng)銷(xiāo) 小孩說(shuō)服母親買(mǎi)巧克力是營(yíng)銷(xiāo) 員工用各種方法要求老板加薪是營(yíng)銷(xiāo) 2. 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的誤解 無(wú)一技之長(zhǎng)的，無(wú)奈去做營(yíng)銷(xiāo) 工作簡(jiǎn)單，有健康身體即可 只要會(huì)講話(huà)聽(tīng)話(huà)，做事勤快 身在曹營(yíng)心在漢，騎驢找馬 營(yíng)銷(xiāo)工作神圣 是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)的 是拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的 是企業(yè)生存動(dòng)力 營(yíng)銷(xiāo)就猶如計(jì)算

4、機(jī)心臟也就是CPUCPU （19761976年/ /推銷(xiāo)14251425部汽車(chē)） 偉大人物對(duì)銷(xiāo)售工作的解釋 馬克思：營(yíng)銷(xiāo)最驚險(xiǎn)的跳躍 喬 吉拉德：營(yíng)銷(xiāo)師推動(dòng)世界的手，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)， 社會(huì)體系將停止。 銷(xiāo)售具有三個(gè)層次 （3） （2） （1） 所有客戶(hù)獨(dú)自開(kāi)發(fā)，業(yè)績(jī) 驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到 專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才水準(zhǔn) 由公司預(yù)先分給若干客戶(hù)， 并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)獨(dú)立開(kāi) 發(fā)客戶(hù)市場(chǎng) 由公司分派固定客戶(hù)， 按時(shí)送貨收款 業(yè)務(wù)精英 營(yíng)銷(xiāo)員 送貨員 3. 進(jìn)行個(gè)性磨練 親 和 力：無(wú)須容顏靚麗，只要有一顆同理心 誠(chéng) 實(shí)：誠(chéng)信立業(yè)、誠(chéng)招天下客 自 信：自己先熱愛(ài)產(chǎn)品，認(rèn)為我們產(chǎn)品就是最好的 樂(lè) 觀： 主動(dòng)熱情，積極迎接挑

5、戰(zhàn) 責(zé) 任 感：推銷(xiāo)失敗100%100%屬于自己 勤 勉：手勤、口勤、腳勤 忠 誠(chéng)：忠誠(chéng)于客戶(hù)，感恩于客戶(hù) 謙 虛：學(xué)而不止的心態(tài)，每個(gè)人都是我們老師 成功者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。 自我激勵(lì)：堅(jiān)持 堅(jiān)持 再堅(jiān)持 企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)） 主角：田中道信 稱(chēng)號(hào)：銷(xiāo)售鬼才 創(chuàng)始人：市村清 時(shí)間：1963.5-7月 銷(xiāo)售區(qū)域：韓國(guó) 途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加） 方式：馬不停蹄，不容喘息 結(jié)果： 800名客戶(hù) 50臺(tái)銷(xiāo)量 （月產(chǎn)量?jī)H為500臺(tái)） 案例1 誠(chéng)招天下客 4. 精于知識(shí)要素 產(chǎn)品知識(shí)：A B C 銷(xiāo)售知識(shí)：A B C 社交禮儀知識(shí)：A B C 商品知識(shí) 1. 自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量

6、、功能、市場(chǎng)需求 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品特點(diǎn)、銷(xiāo) 售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、 3. 確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷(xiāo)：推大放小 （1 1）. . 從推銷(xiāo)觀念到營(yíng)銷(xiāo)觀念 銷(xiāo)售知識(shí) 生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣(mài)A 產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買(mǎi)主 推銷(xiāo)觀念：企業(yè)賣(mài)A顧客買(mǎi)A 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：顧客要A企業(yè)賣(mài)A 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)：環(huán)保、公益 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念企業(yè)結(jié)構(gòu) C M H FP T C顧客 M營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) H人力資源部門(mén) P生產(chǎn)部門(mén) T技術(shù)部門(mén) F財(cái)務(wù)部門(mén) （2 2）消費(fèi)環(huán)境分析 目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 方法：SWOT分析法 環(huán)境分類(lèi)：宏觀環(huán)境 2、圍觀環(huán)境 斯沃特 分析法又稱(chēng)態(tài)勢(shì)分析法。早在20世紀(jì)80年代初由舊金山

7、大學(xué)的管理學(xué)教授提出 來(lái)的，他是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT分析是 把組織內(nèi)外環(huán)境所形成的機(jī)會(huì)（Opportunities），風(fēng)險(xiǎn)（Threats），優(yōu)勢(shì) （Strengths），劣勢(shì)（Weaknesses）四個(gè)方面的情況，結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，以尋找制 定適合本組織實(shí)際情況的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略的方法。 人力資源SWOT分析是指企業(yè)為了提 升人力資源的競(jìng)爭(zhēng)力，而進(jìn)行的對(duì)人才選、用、育、留等方面在這四個(gè)方面的分析。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和形成環(huán)境威脅的 外部因素。這些因素主要包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、科技環(huán)境、 法律環(huán)境以及社會(huì)和文化

8、環(huán)境。這些主要社會(huì)力量是企業(yè)不可控制的變量 微觀環(huán)境是指對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力，直接構(gòu)成直接影響的各種力量， 包括企業(yè)本身及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和各種公眾。 （3）消費(fèi)者心理分析 模式 刺激動(dòng)機(jī) 確認(rèn)需要 收集信息 方案評(píng)估 購(gòu) 買(mǎi) 購(gòu)后評(píng)價(jià) 心理類(lèi)型 A. 實(shí)用、安全、便利 B. 美感、新奇、檔次 C. 自我表現(xiàn)、興趣偏好 D. 感情認(rèn)同、惠顧性購(gòu)買(mǎi) （4）消費(fèi)者行為分析 （一） 態(tài) 度 模 式 習(xí)慣型 理智型 經(jīng)濟(jì)型 沖動(dòng)型 感情型 隨意型 （二） 現(xiàn) 場(chǎng) 反 應(yīng) 沉著型 溫順型 活潑型 反抗型 激動(dòng)型 （5）營(yíng)銷(xiāo)溝通方式 廣告?zhèn)髅?現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式 人員推銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)推

9、廣 公共關(guān)系 電話(huà)推銷(xiāo) 人員推銷(xiāo)歷久不衰 笑傲營(yíng)銷(xiāo) 優(yōu)點(diǎn)： A. 雙向溝通B. 選擇性強(qiáng) C. 直露形象D. 服務(wù)到位 作用： A. 銷(xiāo)售產(chǎn)品B. 尋找顧客 C. 溝通信息D. 提供服務(wù) E. 收集情報(bào) 人員推銷(xiāo)歷久不衰 笑傲營(yíng)銷(xiāo) 步驟： 愛(ài)德實(shí)施法AIDA Attention 引起注意 Interest 產(chǎn)生興趣 Desire 激發(fā)欲望 Action 誘發(fā)行動(dòng) 模式也稱(chēng)“愛(ài)達(dá)”公式，是國(guó)際推銷(xiāo)專(zhuān)家海英茲姆戈得曼 (HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷(xiāo)模式，是西方推銷(xiāo)學(xué)中一個(gè)重要的公式，它的 具體函義是指一個(gè)成功的推銷(xiāo)員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上， 使顧客對(duì)推銷(xiāo)人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)

10、生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾 后再促使采取購(gòu)買(mǎi)行為，達(dá)成交易。 創(chuàng)始人：樂(lè)顯揚(yáng)、樂(lè)鳳鳴 行業(yè)：中藥 年代：清康熙年間 信條：同修仁德/論語(yǔ) 措施： 舍粥； 掛溝燈； 贈(zèng)平安藥； 資助進(jìn)京學(xué)子。 案例3. 金牌老店同仁堂 社交禮儀知識(shí) （1）社交禮儀原則 互惠平等 信用相容 發(fā)展雙贏 （2）基本社交禮儀 儀表、舉止、談吐 介紹、稱(chēng)呼、握手 通信、電話(huà)、赴宴 名片使用 儀表、舉止、談吐 （1 1）儀表： 大方、自然、入時(shí)、得體 奇異、反主流、不入流 （2 2）舉止： 彬彬有禮、落落大方 鹵莽、不雅、傲慢 （3 3）談吐： 說(shuō)三分聽(tīng)七分 文雅謙恭、注意禁忌 或吞吐不暢或信口開(kāi)河 東拉西扯、顧

11、左右而言其他 （1 1）介紹： 向上級(jí)介紹 （2 2）稱(chēng)呼： A. 不明身份 （3 3）握手： 平視，注目顧客 伸右手，拇指向上 手心朝上，力度適中 輕放，微笑 介紹、稱(chēng)呼、握手 向長(zhǎng)輩介紹 向女士介紹 向同事、親友介紹 B. 職業(yè)身份 C. 職務(wù)身份 同志、師傅、先生、女士 醫(yī)生、老師、教授 經(jīng)理、主任、所長(zhǎng) （1 1）通信： A. 書(shū)寫(xiě)規(guī)范 B. 語(yǔ)氣真誠(chéng)、熱情 （2 2）電話(huà)： C. 文字簡(jiǎn)練、得體 D. 內(nèi)容切題 （3 3）赴宴 A. 三聲鈴響接電話(huà) B. 您好！謝謝！ C. 歡迎來(lái)電詢(xún)問(wèn) D. 通話(huà)簡(jiǎn)短、切題 A. 準(zhǔn)時(shí)出席 B. 儀表莊重大方 C. 點(diǎn)頭致謝 D. 熱情送別 通信、

12、電話(huà)、赴宴 名片使用 （1）雙手、字體反向自己 （2）身體起立，微微鞠躬 （3）請(qǐng)求交換名片 5. 要有專(zhuān)業(yè)精神 專(zhuān)業(yè)精神是什么？ 定義1 1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神 定義2 2：有不成功便成仁的決心精神 定義3 3：壯士斷魂、衣錦榮歸的精神 如何培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)精神？ （1 1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn) （2 2）下定決心，改變未來(lái) （3 3）活到老學(xué)到老 6. 推銷(xiāo)家任務(wù) 成為激勵(lì)大師 做好領(lǐng)頭羊的任務(wù) 幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 注重開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) 要有鍥而不舍的決心 去溝通客戶(hù) 第二講 客戶(hù)服務(wù)技巧 制作客戶(hù)資料卡 分級(jí)管理潛在客戶(hù) 創(chuàng)造潛在客戶(hù)來(lái)源 開(kāi)拓潛在客戶(hù)作戰(zhàn)十原則 自我表現(xiàn)介紹方法 客

13、戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)方法 運(yùn)用非伯（FABE）法（通過(guò)介紹和比較產(chǎn)品 的特征，優(yōu)點(diǎn)，陳 述產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，提供令顧 客信服的證據(jù)以便順利 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)） 如何做好電話(huà)拜訪(fǎng) 留住顧客妙法 1. 制作客戶(hù)資料卡 作用 是工具，是金礦 要求 完整、牢記、熟練運(yùn)用 范例（見(jiàn)下頁(yè)） 保密 客 戶(hù) 資 料 檔 案 姓 名性 別民 族 地 址年 齡 工作單位職務(wù)/職稱(chēng) 電 話(huà)傳 真 手 機(jī)電子郵件 聯(lián)絡(luò)方式/特定要求： 愛(ài) 好消費(fèi)習(xí)慣 近 況購(gòu)買(mǎi)歷史 2. 分級(jí)管理潛在客戶(hù) 現(xiàn) 在 的 客 戶(hù) 有需要但現(xiàn)在還沒(méi)定的客戶(hù) 散 失 的 老 客 戶(hù) 潛 在 客 戶(hù) 1 2 3 4 3. 創(chuàng)造潛在客戶(hù)來(lái)源 12種潛在

14、客戶(hù) 過(guò)往工作經(jīng)歷中的朋友 有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友 有一定社會(huì)背景的人 與學(xué)校有關(guān)系的人 小孩的朋友 主管領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友 認(rèn)同我們理念的朋友 小、中、大學(xué)在校老師 在當(dāng)?shù)赜幸欢ń?jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 的 做教育產(chǎn)品的人 校領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友 退休干部等等 4. 戰(zhàn) 斗 十 則 單刀直入：設(shè)法直接面談 聯(lián)系親朋：以自我為圓心 無(wú)限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友” 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值 傳媒刊登 你每一天都可能看報(bào) 趕街赴圩 人頭攢動(dòng)有商機(jī) 名錄開(kāi)發(fā) 別讓電話(huà)號(hào)碼簿睡大覺(jué) 人物推廣 有形象有影響就有市場(chǎng) 團(tuán)隊(duì)奮進(jìn) 做市場(chǎng)航母無(wú)堅(jiān)不摧 5. 自我表現(xiàn)介紹方法 好的方法有好的印象 我以公司為榮的心態(tài) 自報(bào)家

15、門(mén)： （1 1）我是 公司來(lái)的 （2 2）我們是 行業(yè)，生產(chǎn) 產(chǎn)品，我叫 。 遞名片 （1 1）雙手，字體反向自己 （2 2）身體起立，微微鞠躬 （3 3）請(qǐng)求交換名片 5. 自我表現(xiàn)介紹方法 馬上道明來(lái)訪(fǎng)原因 （1 1）您可以看一看 商品嗎？ （2 2）我占用您2 2分鐘 給您一個(gè)信息，好不好？ （3 3）我們有 商品的信息， 您看需要留下一份資料嗎？ 不好的方法只有討厭的印象 膽怯扭捏 我，我是； 只會(huì)一來(lái)就遞名片 不能清楚說(shuō)明來(lái)意，南轅北轍 （1 1）我想問(wèn)問(wèn)有人要貨嗎？ （2 2）我要找總經(jīng)理！ 鹵莽不禮貌 （1 1）不用“您”、“請(qǐng)”、“好不好” （2 2）其他不妥的肢體語(yǔ)言等。 5

16、. 自我表現(xiàn)介紹方法 6. 客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)方法 當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心！失敗是成功他媽。 你可以： 以真誠(chéng)來(lái)對(duì)待 用語(yǔ)調(diào)增強(qiáng)說(shuō)服力 不要對(duì)客戶(hù)拒絕原因做議論 先苦后甜的心理準(zhǔn)備 做足姿態(tài)，為客戶(hù)要求做準(zhǔn)備 迂 回 先讓他對(duì)產(chǎn)品感興趣 區(qū)別優(yōu)劣 同類(lèi)產(chǎn)品比較 追 問(wèn) 他還有什么不滿(mǎn)意？ 逆 轉(zhuǎn) 雖然如此，可是 直 接 推銷(xiāo)從被拒絕開(kāi)始 方法選擇 7. 運(yùn)用非伯（FABE）法 認(rèn)識(shí)FABE法 Feature 產(chǎn)品特征 Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit客戶(hù)得益 Evidence 滿(mǎn)足消費(fèi)者的措施 F A B E Feature 產(chǎn)品特征 Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit客戶(hù)得益 E

17、vidence 滿(mǎn)足消費(fèi)者的措施 FABE法的應(yīng)用程序 分 析 記 錄 整 理 保 存 更 新 補(bǔ) 充 銷(xiāo) 售 訴 求 點(diǎn) 8. 如何作好電話(huà)拜訪(fǎng) 恰恰最不起眼的工作是成功的開(kāi)始 電話(huà)拜訪(fǎng)需要很多 堅(jiān) 持 不 懈 禮 留 顧 客 熱 情 服 務(wù) 懂 得 失 敗 依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨 三聲鈴響必接電 讓客人快樂(lè)每一天，至少是甜美、 禮貌的語(yǔ)言 （1）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得； （2）要求：搞清楚客戶(hù)來(lái)電原因。 技巧練習(xí) 練習(xí)步驟 問(wèn) 候 來(lái) 電 人 公 司 全 稱(chēng) 9. 留住顧客妙法 留心觀察，找出顧客需求的產(chǎn)品。 給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。 禮在心中，關(guān)心客戶(hù)的個(gè)性化需求。 為客戶(hù)建檔，對(duì)

18、客戶(hù)資料保密。 留心觀察 找出適合顧客的產(chǎn)品 （1）判斷客戶(hù)需要 （2）保持經(jīng)常的溝通 （3）提供多種個(gè)性服務(wù) （4）知道幫助客戶(hù)達(dá)成要求 方向1 方向2 未知領(lǐng)域 給客戶(hù)提供更多選擇，服務(wù)超值 （1 1）你可以自己去做學(xué)校 （2 2）你也可以簽市級(jí)代理去招區(qū)縣代理等等 禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求 （1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康 （2 2）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù) （老年人、病人、學(xué)生等） 為客戶(hù)建檔，對(duì)客戶(hù)資料保密 （1）建立客戶(hù)資料卡，保持定期拜訪(fǎng) （2 2）嚴(yán)格控制客戶(hù)資料，防止客戶(hù)被騷擾 第三講 有效溝通能力必備 明確的思考能力 讓別人了解自己的能力 傾聽(tīng)的能力 高明的交談與提問(wèn)技巧 具備文書(shū)能力 1. 明確的思考能力 什么是希望的事情如何做計(jì)劃 什么是必要的事情如何運(yùn)用措施 什么是目標(biāo) 銷(xiāo) 量 提 成 獎(jiǎng) 金 3. 傾聽(tīng)的能力 （1 1）聽(tīng)的境界 三分說(shuō)，七分聽(tīng) 聽(tīng) 一般性地聽(tīng) 專(zhuān)注地聽(tīng) 全身心的聽(tīng) 帶同理心的聽(tīng) 寬容謙和 （2 2）聽(tīng)的能力