危機(jī)攻關(guān)課件

1、淺談危機(jī)攻關(guān)淺談危機(jī)攻關(guān) 什 么 是 危機(jī) 正確看待危機(jī) 處理危機(jī)的原則 危機(jī)處理的一般步奏 有關(guān)危機(jī)攻關(guān)的理解有關(guān)危機(jī)攻關(guān)的理解 沒有人在今天會(huì)輕視輿論！ 人們是通過我們認(rèn)識(shí)這個(gè)世界的，甚至 可以說，他們認(rèn)識(shí)的是我們讓他們看到 的世界。 某位記者 公司無法控制公眾輿論，但是可以影響 公眾輿論。 某位公關(guān)專家 什么是危機(jī)： 危機(jī)是對(duì)組織的公眾形象產(chǎn)生負(fù)面影響的事件， 事件可能是公司的行為，也可能是外界的傳言 等 方式?jīng)Q定一切！ 危機(jī)本身并不可怕；可怕的是如何處理危機(jī) 正 確 看 待 危 機(jī) ? 企業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物 ? 預(yù)見性低 ? 發(fā)生速度快 ? 爆發(fā)的規(guī)模較大 ? 受到的關(guān)注度高 ? 破壞力

2、大 人在江湖漂，誰能不挨刀？ 危機(jī)是一個(gè)企業(yè)成長過程中必須面對(duì)的 正視危機(jī)，重視危機(jī)處理 ?快速 響應(yīng)速度決定了危機(jī) 對(duì)企業(yè)的影響的大小 基 本 原 則 ? 有針對(duì)性 根據(jù)危機(jī)爆發(fā)的階段、危 機(jī)產(chǎn)生的原因，影響到的人 群等特征進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，置 之不理只能將企業(yè)逐漸推向 滅亡 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 分 析 判 斷 明確問題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等） 明確危機(jī)目前所處的階段 分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會(huì)關(guān) 注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式） 判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害 危機(jī)處理一般步驟分析判斷 是對(duì)肯德基對(duì)客戶健康的責(zé)任心的置疑而不是“對(duì)蘇丹 紅是否對(duì)人體產(chǎn)生危害”產(chǎn)生的置疑

3、 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 分 析 判 斷 1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。 肯德基“蘇丹紅事件” 1、明確問題、明確問題 中國食品行業(yè)20大杰出企業(yè)冠生園的危機(jī)事件 事后冠生園總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)： 一，這種做法在行業(yè)內(nèi)“非常普遍”，絕不是我冠生園一家。 二，在衛(wèi)生管理法規(guī)上，對(duì)月餅有保質(zhì)期的要求，但對(duì)餡料并沒有時(shí)間 要求，也就是說用陳餡做新月餅并不違規(guī)。 最后還說中央電視臺(tái)的報(bào)道是“刻意扭曲”、“誤導(dǎo)消費(fèi)者”。 2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？ 栽贓：組織不存在客觀錯(cuò)誤，被誣蔑或刻意歪曲 誤解：媒體或公眾對(duì)組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理解， 但并非主觀故意的曲解 企業(yè)過失：由于組織的行為直接導(dǎo)

4、致的危機(jī)事件產(chǎn)品、 商業(yè)信譽(yù)、其他事件） 危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段 ?潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒體公眾的足夠關(guān) 注 ?暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報(bào)道 ?持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道 ?終止期：趨于平淡，媒體公眾開始從事件中走出 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 分 析 判 斷 潛伏期 暴發(fā)期 持續(xù)期 終止期 2、明確危機(jī)所處的階段 事情的起因、誰造成的 可能的發(fā) 展階段 標(biāo)志 關(guān)注事件的人群 及關(guān)注的內(nèi)容 對(duì)企業(yè)影響 潛伏期 事件出現(xiàn), 媒體未關(guān)注或 足夠關(guān)注 事件直接相關(guān)人員 少量媒體 政府機(jī)關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)競爭對(duì)手 小范圍影響 (事件相關(guān)人群 ) 爆發(fā)期 大量媒體關(guān)注 媒體 相關(guān)社會(huì)群體

5、消費(fèi)者公眾等 政府機(jī)關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)競爭對(duì)手 企業(yè)聲譽(yù)造成破壞 政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注 競爭對(duì)手落井下石 延續(xù)期 媒體從更多的 負(fù)面角度進(jìn)行 報(bào)道 媒體 相關(guān)社會(huì)群體 消費(fèi)者公眾等 政府機(jī)關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)競爭對(duì)手 政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等 除聲譽(yù)以外可能面臨政策 性處罰 停止期 聲音減弱乃至 消失 公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的 下降可能成為一種結(jié)果 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 分 析 判 斷 4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 制 定 目 標(biāo) 目標(biāo)是任務(wù)完成的保障，也是衡量任務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，危機(jī) 處理作為企業(yè)的一項(xiàng)任務(wù)也必須在任務(wù)開始前建立目標(biāo)。 原則: 目標(biāo)是通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分

6、析后得出的， 目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān). 目標(biāo)種類： 定性 定量 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 策 略 制 定 策略需要結(jié)合目標(biāo)來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意： 1、對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分類 2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來進(jìn)行策略制定 潛伏期 暴發(fā)期 持續(xù)期 終止期 大事化小 引導(dǎo)輿論 有效疏導(dǎo) 控制局面 盡快轉(zhuǎn)移受眾視線 同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn) 形象重塑或強(qiáng)化 需要填寫策略方格 事情的起因、誰造成的 可能的發(fā) 展階段 標(biāo)志 對(duì)企業(yè)影響 策略 潛伏期 事件出現(xiàn),媒體 未關(guān)注或足夠 關(guān)注 小范圍影響 (事件相關(guān)人群 ) “ 大事化小” 爆發(fā)期 大量媒體關(guān)注 企業(yè)聲譽(yù)造成破壞 政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注

7、競爭對(duì)手落井下石 引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo) 延續(xù)期 媒體從更多的 負(fù)面角度進(jìn)行 報(bào)道 政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等 除聲譽(yù)以外可能面臨政策性 處罰 控制局面，盡快轉(zhuǎn)移 受眾視線，同時(shí)避免 新的危機(jī)出現(xiàn) 停止期 聲音減弱乃至 消失 公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下 降可能成為一種結(jié)果 品牌重塑 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 策 略 制 定 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 組 織 策 劃 ? 成立危機(jī)處理小組 ? 組織資源 ? 形成行動(dòng)方案 策略 做什么 怎么做 什么時(shí)候做 誰做 成立危機(jī)處理小組 危機(jī)公關(guān) 管理小組 管 理 層 市場部門 客服部門 技術(shù)部門 銷售部門 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 組 織 策 劃

8、 組織資源 危機(jī)公關(guān) 管理小組 管 理 層 市場部門 客服部門 技術(shù)部門 銷售部門 公眾 媒體 輿論 政府 部門 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 組 織 策 劃 行動(dòng)方案 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 組 織 策 劃 包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人 事情的起因、誰造成的、誰會(huì)關(guān)注 可能的發(fā) 展階段 策略 行動(dòng)方案 備注 潛伏期 “ 大事化小” “ 封口“事件相關(guān)者、媒體等 爆發(fā)期 引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo) 公布“實(shí)情”；承認(rèn)錯(cuò)誤；正在 采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體 溝通 延續(xù)期 控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受 眾視線，同時(shí)避免新的 危機(jī)出現(xiàn) 控制主流聲音，減弱負(fù)面成分， 增加“噪音”，強(qiáng)

9、化媒體關(guān)系 （做到敵我不敵，親我更親） 停止期 品牌重塑 “ 強(qiáng)化企業(yè)正面形象” 在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、 建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 管 理 實(shí) 施 1.安全至上原則 不要挑戰(zhàn)底線 2.統(tǒng)一出口原則 集思廣益但只準(zhǔn)用一個(gè)聲音對(duì)外， 對(duì)外的信息必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 3.真實(shí)原則 必須真實(shí)、 前后一致 4.內(nèi)部溝通原則 在向公眾公布之前，務(wù)必進(jìn)行內(nèi)部溝通，內(nèi) 部是指站在我方立場上的所有相關(guān)部分 四 個(gè) 原 則 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 管 理 實(shí) 施 1、監(jiān)測跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向） 監(jiān)測跟蹤能夠保證執(zhí)行實(shí)施工作按照既定的目標(biāo)發(fā)展， 并且可以對(duì)

10、出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。 2、快速處理機(jī)制 一般危機(jī)出現(xiàn)時(shí)情況會(huì)比較復(fù)雜，不同的聲音也會(huì)較多， 因此我們?cè)谶M(jìn)行一般化危機(jī)處理時(shí)應(yīng)該時(shí)刻警惕突發(fā)性事 件的發(fā)生，要做到對(duì)未預(yù)見到的事件做快速處理，但不可 草率，對(duì)外信息要一致。 二 種 機(jī) 制 在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、 建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 管 理 實(shí) 施 四 個(gè) 注 意 面對(duì)媒體要注意 ? 直面現(xiàn)實(shí)：不要開高價(jià)保票，要考慮后果 ? 把所有壞消息都一次抖落干凈： 不要擠牙膏似地一天說一些；防止讓傳言占上風(fēng) ? 避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度 ? 提供最新信息：記住已經(jīng)說過的觀點(diǎn) ? 務(wù)必讓您說的話與事實(shí)以及

11、第一線反應(yīng)相一致 ? 要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性 要接受這樣的事實(shí)：媒體的報(bào)道總是與危機(jī)事件的實(shí) 際性質(zhì)不成比例的（受主觀意識(shí)的影響） ? 預(yù)計(jì)到新聞報(bào)道對(duì)不同群體的觀點(diǎn)所施加的影響力，包括對(duì) 政治家、感受壓力的群體及行政管理部門的影響力。 在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、 建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 管 理 實(shí) 施 四 個(gè) 注 意 新聞稿撰寫要注意 ? 信息連貫性 ? 如果危機(jī)持續(xù)下去，可 以每天發(fā)一份新聞稿 ? 公司每次發(fā)表信息時(shí)都 應(yīng)發(fā)布新聞稿 ? 文字東西總是在人們記 憶上留下最深印象 ? 新聞稿內(nèi)容 ? 首先是核心信息 ? 最新

12、事態(tài) ? 澄清形勢 ? 聯(lián)系手段 在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、 建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 管 理 實(shí) 施 四 個(gè) 注 意 新聞發(fā)布會(huì)要注意 ?確保內(nèi)容連貫性 ?可在同一時(shí)間向所有人傳遞相同的信息 ?被授權(quán)回答來自不同方面的問題 ?在發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)提供最新情況 ?如何確保新聞發(fā)布會(huì)取得成功 ?準(zhǔn)備好所要傳遞的信息及對(duì)提問的答復(fù) ?選擇合適的發(fā)言人 ?發(fā)言人的講話應(yīng)簡要 ?恰當(dāng)?shù)靥幚硖釂??準(zhǔn)備一份書面提綱 ?各相關(guān)部門一致 在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、 建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題 危 機(jī) 處 理 一 般 步 驟 管 理 實(shí) 施 四 個(gè) 注 意 接受采

13、訪要注意 ? 如何提供有效的回答 ? 表達(dá)公司所要傳遞的信息 ? 滿足記者的要求 ? 建立個(gè)人關(guān)系 ? 如何確保采訪取得成功 ? 采訪之前： ? 決定是否接受記者采訪 ? 準(zhǔn)備好所要傳遞的信息 ? 采訪期間： ? 首先表達(dá)您所要傳遞的信息， ? 表達(dá)時(shí)應(yīng)言簡意賅，有的放矢 ? 根據(jù)現(xiàn)場氣氛調(diào)整語調(diào) ? 采訪之后： ? “不予發(fā)表”的承諾是虛假的； ? 應(yīng)跟蹤對(duì)采訪的報(bào)道 在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、 建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題 以 始 為 終 的 危 機(jī) 管 理 危機(jī)的結(jié)束并不意味著危機(jī)管理的結(jié)束， 危機(jī)管理， 應(yīng)該作為企業(yè)一項(xiàng)長期的工作。 在危機(jī)結(jié)束后我們應(yīng)該從危機(jī)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 建立預(yù)警機(jī)制，以備在下一次戰(zhàn)役中獲得更大的成功。 以 始 為 終 的 危 機(jī) 管 理 - 危 機(jī) 預(yù) 警 亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚 ?跟蹤 ?定義警報(bào)信號(hào) ?建立危機(jī)預(yù)警制度 ?預(yù)判 ?做一次危機(jī)審計(jì)，評(píng)估各類風(fēng)險(xiǎn)及后果 ?組建永久性危機(jī)處理工作組，制訂危機(jī)處理程序 ?變壞事為好事 ?恢復(fù)媒體的信任 ?與有關(guān)的目標(biāo)群體恢復(fù)正常關(guān)系 ?建立并鞏固關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ?確定是否出現(xiàn)新的目標(biāo)群體 危 機(jī)