客服崗位以及如何做優(yōu)秀的客服

1、1. 1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念，增強內(nèi)部服務(wù)態(tài)度； 2.了解客戶的概念與客戶服務(wù)的重要性； 3.學(xué)習(xí)溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高客戶服務(wù)能力； 4.全面提升服務(wù)團隊的客戶服務(wù)能力，完善內(nèi)部服務(wù) 體系。 5.助力企業(yè)服務(wù)從優(yōu)秀走向卓越，與公司共同走向更 輝煌的明天！ 2. p 客服服務(wù)的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和 綜 合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè) 的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價格等方面問題，客戶服務(wù)也是 一個關(guān)鍵環(huán)節(jié) p在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一 層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多 知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)的品牌

2、來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包 括服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶 的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面 p 做客戶服務(wù)工作是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻(為客 人指路)，其重要性無需言。 3. 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看， 做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？ 4. 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為通 過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等) 第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè) 更看重的是

3、營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗的你，價值不可估量。 第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己 ，自己的經(jīng)驗與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報率自 然就越高。 第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的 見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強，處理人 際關(guān)系就會越好。 5. 第一步：認(rèn)識客戶第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動客戶第五步：感動客戶 “一法一法”則是指則是指“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服務(wù)的服務(wù)法則法則 6. 1、受

4、驚不變 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制力 4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài) 5、語言表達能力 6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 7、思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力 8、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 9、具備熟練的客戶電話接聽技巧 10、良好的傾聽能力 7. 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德 2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 3、擁有博愛之心，真誠對待每個人 4、勇于承擔(dān)責(zé)任 5、強烈的集體榮譽感 8. 1、“客戶至上”的服務(wù)觀念 2、工作的獨立處理能力 3、各種問題的分析解決能力 9. 顧客服務(wù)的基本概念顧客服務(wù)的基本概念 顧客的定義：顧客的定義： 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人

5、. 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足顧客需求的前提下，為充 分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動； 10. 服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度 真正決定服務(wù)的成敗不單只是真正決定服務(wù)的成敗不單只是服務(wù)人員的行動服務(wù)人員的行動，而是他們而是他們 的態(tài)度。的態(tài)度。 良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對待別人了解如何對待別人。 服務(wù)態(tài)度包括服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人明白其他人的感受，尊重并接受他人。 要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員可從不同角度了解顧客要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員可從不同角度了解顧客 的感受開始。的感受開始。 顧

6、客服務(wù)的基本概念顧客服務(wù)的基本概念 11. 什么是服務(wù)態(tài)度？什么是服務(wù)態(tài)度？ 服務(wù)態(tài)度(Service Consciousness)是指企業(yè)全體員工 在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn) 的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā) 自服務(wù)人員的內(nèi)心。 “服務(wù)態(tài)度”的含義，不同的人有不同的理解，但 有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一 般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。 一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=服務(wù)態(tài)度”，即 服務(wù)態(tài)度是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 12. 服務(wù)態(tài)度總的來說，應(yīng)該表現(xiàn)為： 1、主動熱情； 2、耐心周到; 3

7、、文明禮貌; 4、尊重顧客。 我們對顧客的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？我們對顧客的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？ 13. “對待客戶應(yīng)該像對待一個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務(wù)實際就是 一則成功的戀愛經(jīng)。 一、經(jīng)常給你的老客戶電話問候 二、努力讓你和客戶的關(guān)系個人化。 三、與客戶分享你的知識和信息。如果讀了某篇文章，看了一本新書， 或者聽到某個組織的新情況之后，你感覺自己獲得的知識或信息對你 的客戶也有用的話，不妨給他發(fā)個短信或者打個電話告訴他（她）， 共同分享。 如何與客戶產(chǎn)生如何與客戶產(chǎn)生“感情感情” 14. 四、主動追求，好感是等不來的 所謂主動的服務(wù)并不是把服務(wù)硬塞給客戶，而是針對客戶的切身利 益主

8、動提供最貼切的服務(wù)，這就要求客服人員放下“架子”，從根本上 了解客戶需求。商品交換的基本原則就是等價交換，只有平等的交換 才能長久。 五、投其所好，了解是“相愛”的開始 戀愛成功的人往往會告訴你這樣的經(jīng)驗：“多了解對方的喜好，投其 所好會事半功倍?！边@種概念放到客戶服務(wù)中也同樣適用。好的服務(wù)必 須最貼近客戶需要。 如何與客戶產(chǎn)生如何與客戶產(chǎn)生“感情感情” 15. 細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量 細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因 為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、 細(xì)小的事的重復(fù)。 “千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，一個不經(jīng)意的疏忽

9、， 其破壞力往往是驚人的。那個其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個一口痰吐掉一個 聯(lián)營藥廠聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為的故事已經(jīng)廣為 流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。 16. 一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有 一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她 再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很 專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損 失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費1.5

10、6萬美元。 只因為12年前的一個小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！ 細(xì)節(jié)的力量貴在堅持細(xì)節(jié)的力量貴在堅持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽 視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔柹希鹬夭M足他們是最基 本的要求?？蛻粜枰裁矗繒充N的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、 文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心 客戶，惟有如此，才能贏得客戶。 案例分析（一）案例分析（一） 細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，服務(wù)沒有句號細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，服

11、務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正 如沒有“點”就沒有“線”一樣。 做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。 17. “顧客滿意顧客滿意”的真正含義的真正含義 “滿意”是一種感覺狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意” 呢？ 滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學(xué)會手冊中，對顧 客滿意的定義是：滿意滿意=期望期望-結(jié)果結(jié)果 你理解你理解“顧客滿意顧客滿意”嗎？嗎？ = 事先期望事先期望 18. 顧客對于在線服務(wù)的期望有多高？顧客對于在線服務(wù)的期望有多高？ 多數(shù)顧客期望在多數(shù)顧客期望在24小時內(nèi)得到回復(fù)小時內(nèi)得到回復(fù) 根據(jù)Genesys Teleco

12、mmunications Laboratories（http:/） 發(fā)布于2003年6月初的一項研究，有89的消費者曾經(jīng)因為服務(wù)或者產(chǎn)品相關(guān)問 題向企業(yè)發(fā)送過咨詢Email。該調(diào)查用過Email的只占11，由此也說明Email在顧 客服務(wù)中已經(jīng)占據(jù)重要地位。在發(fā)送過電子郵件的被調(diào)查者中，61的顧客期望 在24小時內(nèi)得到回復(fù)，期望在4小時及1小時內(nèi)回復(fù)的分別為16和6?？梢姶?多數(shù)顧客對公司的email回復(fù)時間還是保持比較寬容的態(tài)度，但如果超出24小時 沒有得到回復(fù)，繼續(xù)有耐性等待的用戶數(shù)量則大為降低。因此可以斷定，24小時 是大多數(shù)用戶期望的心理界限。 顧客對Email咨詢期望的回復(fù)時間 （

13、被調(diào)查者所占百分比） 1小時內(nèi)6 4小時內(nèi)16 24小時內(nèi)61 48小時內(nèi)17 無論多久1 Genesys這項研究委托一個獨立公司調(diào)查了全球2367名消費者，其中64為美 國用戶，18來自亞太和歐洲，其余18來自中東和非洲。 19. 顧客對于在線服務(wù)的期望有多高？顧客對于在線服務(wù)的期望有多高？ 2003年2月份，調(diào)查公司Jupiter Research發(fā)布了一項類似的調(diào)查結(jié)果：在 美國消費者中，52的用戶期望在24小時內(nèi)得到回復(fù)，希望在6小時內(nèi)的 用戶總數(shù)達到36。 顧客對Email咨詢期望的回復(fù)時間 （被調(diào)查者所占百分比） 1小時內(nèi)13 3小時內(nèi)15 6小時內(nèi)8 24小時內(nèi)52 48小時內(nèi)1

14、1 48小時以上1 Jupiter和Genesys的調(diào)查得出的結(jié)論是一致的：如果顧客咨詢服務(wù)Email 超過24小時得不到回復(fù)，會讓絕大多數(shù)顧客感到失望和不滿。 20. 顧客對于在線服務(wù)的期望有多高？顧客對于在線服務(wù)的期望有多高？ 顧客服務(wù)是顧客忠誠的首要因素顧客服務(wù)是顧客忠誠的首要因素 顧客服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的收益。Genesys的研究認(rèn)為，超過一 半的消費者因為對在線顧客服務(wù)不滿而終止了交易。好的消息是，76 的用戶表示，他們會因為一個公司在線服務(wù)質(zhì)量高而購買產(chǎn)品。一個不 太樂觀的現(xiàn)狀是，有85的被調(diào)查者反映，他們曾有過不愉快的顧客服 務(wù)經(jīng)歷。顧客服務(wù)水平不僅影響銷售，更重要的是影響企

15、業(yè)品牌聲譽。 影響顧客忠誠度的因素（被調(diào)查者回答的百分比） 服務(wù)質(zhì)量56 產(chǎn)品質(zhì)量28 價格優(yōu)惠7 品牌信任3 其他因素6 當(dāng)然，僅僅是按時回復(fù)而沒有解決客戶的問題也是沒有意義的。當(dāng)然，僅僅是按時回復(fù)而沒有解決客戶的問題也是沒有意義的。 21. 憤怒憤怒 VS VS 開心開心 你每天都會面對你每天都會面對 怒火中燒的客戶怒火中燒的客戶 怎么辦？ 你的職責(zé)是你的職責(zé)是 讓客戶滿意讓客戶滿意 22. 理性理性 解決問題解決問題 感性感性 愉快的感覺愉快的感覺 被被重視重視的感覺的感覺 被被理解理解的感覺的感覺 舒適舒適的感覺的感覺 我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？ 23. 輕松面對投訴壓力輕松

16、面對投訴壓力 當(dāng)一通投訴電話進來，你是不是開始頭皮發(fā)麻口舌干燥，甚 至緊張得有些語無倫次？ 這都是面對投訴感到壓力的明顯表現(xiàn)。 是什么會造成我們有壓力呢？ 每個要求進步、積極進取的客服代表都會對自己有嚴(yán)格 的要求，希望自己能給予每位客戶最好的服務(wù)，因此一旦當(dāng) 某件事對她有難度，讓她感覺做得不完美或自己似乎不能解 決這件事時，壓力自然而然地產(chǎn)生了。那么我們要如何做才 能輕松面對客戶投訴客戶投訴壓力呢？ 24. 一一 當(dāng)客戶十分氣憤時當(dāng)客戶十分氣憤時 在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保 持語調(diào)的平穩(wěn)，讓自己的關(guān)注點發(fā)生轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問題，而 不是客戶的態(tài)度；我們經(jīng)常說

17、要“急客戶之所急”，但千萬不能隨客戶 急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響”， 只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客 戶的情緒控制住，“控制于人總比受控于人”感覺要好得多，此時你還 會有壓力嗎？ 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 25. 二二 對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足時對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足時 這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無 聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；此時有效 的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的 提議，并表明我們會考慮做

18、改進，可以這樣說：“您的建議十分好，我非 常贊同您的觀點，我會及時將您的建議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納； 但這次在公司沒有決定之前，我非常抱歉不能違反公司制度，還希望您 能諒解。”；我想到這一步，客戶應(yīng)該是不會再難為你了，同時你可以將 你認(rèn)為合理的意見總結(jié)起來傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一 定會對你給予表揚，此時你還會對客戶的要求有壓力嗎？ 26. 三三對于某些客戶，專業(yè)知識高于我們時對于某些客戶，專業(yè)知識高于我們時 這時我們不要懼怕，可以抱著學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通， 最好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這 樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。免費

19、學(xué)習(xí)，一本萬 利，絕對不吃虧，多好的事??！ 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 27. 四如何與憤怒的客戶達成一致四如何與憤怒的客戶達成一致 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒 絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情緒 逐步平復(fù)下來并和你達成一致。 1、合作、合作 首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：“我有一個建議，您 是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中 立的。 2、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 28. 處的能力。為

20、什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法 的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。 3、回形針策略、回形針策略 這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴 我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如 回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在 兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次， 每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。 4、柔道術(shù)、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 29. 你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴

21、我這些問題，我相信其他人遇 到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處 理是否和您的心意” 5、探詢、探詢“需要需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你 只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會?！靶?要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔； 是因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要 有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的 層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 30. 他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客

22、戶，這也是最 能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。 通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭?么，他們就會把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再 次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客 戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。 6、管理對方的期望、管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的 期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做， 我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 31. 這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在

23、不是11點，也不 是中午?！闭堉苯痈嬖V客戶他到底可以期望你做些什么？ 7、感謝、感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他 服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你 覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤 怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是 個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很 快得到平復(fù)。 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 32. 33. 投訴處理技巧投訴處理技巧 一分析投訴產(chǎn)生的原因一分析投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望 的差距。即使我

24、們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期 望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 p沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 . p因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 p他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 p客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 34. 二了解客戶投訴的目的二了解客戶投訴的目的 經(jīng)濟上的滿足經(jīng)濟上的滿足 精神上的滿足精神上的滿足 投訴處理技巧投訴處理技巧 35. 三三客戶投訴客戶投訴的四種需求的四種需求 p被關(guān)心被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與

25、他們接觸的人是真正關(guān)心 他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處 地的關(guān)心獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 p被傾聽被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針 對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認(rèn)、借口。 p服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為 其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 p迅速反應(yīng)迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭?“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會 告訴你我處理的步驟和時間

26、”。 投訴處理技巧投訴處理技巧 36. 四處理投訴的基本方法及四處理投訴的基本方法及“七一點七一點” p用心聆聽用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得 處理投訴的重要信息 p表示道歉表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于 面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力 爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到 意想不到的效果 p仔細(xì)詢問仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消 減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的 投訴處理技巧投訴處

27、理技巧 37. p記錄問題記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤 多少時間。 p解決問題解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。 如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法， 不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無 法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 p禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這 樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方 提出的問題 投訴處理技巧投訴處理技巧 38. 1、耐心多一點、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱

28、怨，不要輕易打斷客戶的 敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情 演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道 歉了 2、態(tài)度好一點、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意， 從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程 中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間 關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。 投訴處理技巧投訴處理技巧 39. 俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒， 理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決

29、問題。 3、動作快一點、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企 業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成 更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等， 一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解 具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 投訴處理技巧投訴處理技巧 40. 4、語言得體一點、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如 果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中， 措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么 用也不會？”

30、“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量 用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要 過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 投訴處理技巧投訴處理技巧 41. 5、補償多一點、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們 利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種 補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送禮品使用等，也可 能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進行補償才 能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時 進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額 外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的 投訴處理技巧投訴處理技巧 42. 6、層次高一點、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這 些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層 次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客 戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。