客服崗位以及如何做優(yōu)秀的客服_第1頁(yè)
客服崗位以及如何做優(yōu)秀的客服_第2頁(yè)
客服崗位以及如何做優(yōu)秀的客服_第3頁(yè)
客服崗位以及如何做優(yōu)秀的客服_第4頁(yè)
客服崗位以及如何做優(yōu)秀的客服_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩49頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、1. 1.導(dǎo)入內(nèi)部服務(wù)新理念,增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)態(tài)度; 2.了解客戶的概念與客戶服務(wù)的重要性; 3.學(xué)習(xí)溝通技巧,改善人際關(guān)系,提高客戶服務(wù)能力; 4.全面提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力,完善內(nèi)部服務(wù) 體系。 5.助力企業(yè)服務(wù)從優(yōu)秀走向卓越,與公司共同走向更 輝煌的明天! 2. p 客服服務(wù)的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和 綜 合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得價(jià)值客戶,不僅是企業(yè) 的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面問(wèn)題,客戶服務(wù)也是 一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) p在社會(huì)發(fā)展逐步深入,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一 層次的時(shí)候,客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖??蛻舴?wù)工作在很多 知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)的品牌

2、來(lái)經(jīng)營(yíng),客戶服務(wù)工作主要包 括服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶 的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面 p 做客戶服務(wù)工作是一種形式,一種潮流,一道必要的門(mén)檻(為客 人指路),其重要性無(wú)需言。 3. 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看,從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看, 做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢?做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢? 4. 第一,做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生,因?yàn)橥?過(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等) 第二,有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積,在今后的企業(yè)發(fā)展道路上,企業(yè) 更看重的是

3、營(yíng)銷人員,因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你,價(jià)值不可估量。 第三,有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升,在與多種客戶交流中磨練自己 ,自己的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富,你的回報(bào)率自 然就越高。 第四,有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升,通過(guò)結(jié)交各路人馬,你的 見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)自然就會(huì)增加,溝通與交流的能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng),處理人 際關(guān)系就會(huì)越好。 5. 第一步:認(rèn)識(shí)客戶第一步:認(rèn)識(shí)客戶 第二步:了解客戶第二步:了解客戶 第三步:幫助客戶第三步:幫助客戶 第四步:理解客戶第四步:理解客戶 第五步:感動(dòng)客戶第五步:感動(dòng)客戶 “一法一法”則是指則是指“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服務(wù)的服務(wù)法則法則 6. 1、受

4、驚不變 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制力 4、積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài) 5、語(yǔ)言表達(dá)能力 6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7、思維敏捷,具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 8、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 9、具備熟練的客戶電話接聽(tīng)技巧 10、良好的傾聽(tīng)能力 7. 1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德 2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 3、擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待每個(gè)人 4、勇于承擔(dān)責(zé)任 5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 8. 1、“客戶至上”的服務(wù)觀念 2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問(wèn)題的分析解決能力 9. 顧客服務(wù)的基本概念顧客服務(wù)的基本概念 顧客的定義:顧客的定義: 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人

5、. 什么是服務(wù)?什么是服務(wù)? 服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足顧客需求的前提下,為充 分滿足顧客需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng); 10. 服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度 真正決定服務(wù)的成敗不單只是真正決定服務(wù)的成敗不單只是服務(wù)人員的行動(dòng)服務(wù)人員的行動(dòng),而是他們而是他們 的態(tài)度。的態(tài)度。 良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對(duì)待別人了解如何對(duì)待別人。 服務(wù)態(tài)度包括服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受,尊重并接受他人明白其他人的感受,尊重并接受他人。 要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)人員可從不同角度了解顧客要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)人員可從不同角度了解顧客 的感受開(kāi)始。的感受開(kāi)始。 顧

6、客服務(wù)的基本概念顧客服務(wù)的基本概念 11. 什么是服務(wù)態(tài)度?什么是服務(wù)態(tài)度? 服務(wù)態(tài)度(Service Consciousness)是指企業(yè)全體員工 在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn) 的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā) 自服務(wù)人員的內(nèi)心。 “服務(wù)態(tài)度”的含義,不同的人有不同的理解,但 有一點(diǎn)是共同的,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一 般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。 一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=服務(wù)態(tài)度”,即 服務(wù)態(tài)度是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 12. 服務(wù)態(tài)度總的來(lái)說(shuō),應(yīng)該表現(xiàn)為: 1、主動(dòng)熱情; 2、耐心周到; 3

7、、文明禮貌; 4、尊重顧客。 我們對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的?我們對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的? 13. “對(duì)待客戶應(yīng)該像對(duì)待一個(gè)你真心喜歡的戀人,好的客戶服務(wù)實(shí)際就是 一則成功的戀愛(ài)經(jīng)。 一、經(jīng)常給你的老客戶電話問(wèn)候 二、努力讓你和客戶的關(guān)系個(gè)人化。 三、與客戶分享你的知識(shí)和信息。如果讀了某篇文章,看了一本新書(shū), 或者聽(tīng)到某個(gè)組織的新情況之后,你感覺(jué)自己獲得的知識(shí)或信息對(duì)你 的客戶也有用的話,不妨給他發(fā)個(gè)短信或者打個(gè)電話告訴他(她), 共同分享。 如何與客戶產(chǎn)生如何與客戶產(chǎn)生“感情感情” 14. 四、主動(dòng)追求,好感是等不來(lái)的 所謂主動(dòng)的服務(wù)并不是把服務(wù)硬塞給客戶,而是針對(duì)客戶的切身利 益主

8、動(dòng)提供最貼切的服務(wù),這就要求客服人員放下“架子”,從根本上 了解客戶需求。商品交換的基本原則就是等價(jià)交換,只有平等的交換 才能長(zhǎng)久。 五、投其所好,了解是“相愛(ài)”的開(kāi)始 戀愛(ài)成功的人往往會(huì)告訴你這樣的經(jīng)驗(yàn):“多了解對(duì)方的喜好,投其 所好會(huì)事半功倍?!边@種概念放到客戶服務(wù)中也同樣適用。好的服務(wù)必 須最貼近客戶需要。 如何與客戶產(chǎn)生如何與客戶產(chǎn)生“感情感情” 15. 細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量 細(xì)節(jié)是什么?細(xì)節(jié)是什么? 細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事,因 為我們?nèi)粘4罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、 細(xì)小的事的重復(fù)。 “千里之堤,潰于蟻穴千里之堤,潰于蟻穴”,一個(gè)不經(jīng)意的疏忽,一個(gè)不經(jīng)意的疏忽

9、, 其破壞力往往是驚人的。那個(gè)其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)一口痰吐掉一個(gè) 聯(lián)營(yíng)藥廠聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為的故事已經(jīng)廣為 流傳,它讓我們感慨,也讓我們深思。流傳,它讓我們感慨,也讓我們深思。 16. 一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品,在持續(xù)購(gòu)買了3年后,有 一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好,于是她便到其他雜貨店購(gòu)物。12年后,她 再度來(lái)到這家雜貨店,并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購(gòu)物。老板很 專心地傾聽(tīng),并且向她道歉。等到這位婦女走后,他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損 失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元,那么12年她將花費(fèi)1.5

10、6萬(wàn)美元。 只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽,導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意! 細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持,那些成功的企業(yè)之所以成功,其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽 視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無(wú)不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。 細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本??蛻羰巧系鄄荒苤煌A粼诳谔?hào)上,尊重并滿足他們是最基 本的要求??蛻粜枰裁??暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、 文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶,還要真誠(chéng)地關(guān)心 客戶,惟有如此,才能贏得客戶。 案例分析(一)案例分析(一) 細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注,服務(wù)沒(méi)有句號(hào)細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注,服

11、務(wù)沒(méi)有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中,正 如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。 做好細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事做起,就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù),并持之以恒。 17. “顧客滿意顧客滿意”的真正含義的真正含義 “滿意”是一種感覺(jué)狀態(tài)下的水平,怎樣才是滿意?怎樣才是“不滿意” 呢? 滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中,對(duì)顧 客滿意的定義是:滿意滿意=期望期望-結(jié)果結(jié)果 你理解你理解“顧客滿意顧客滿意”嗎?嗎? = 事先期望事先期望 18. 顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高?顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高? 多數(shù)顧客期望在多數(shù)顧客期望在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)小時(shí)內(nèi)得到回復(fù) 根據(jù)Genesys Teleco

12、mmunications Laboratories(http:/) 發(fā)布于2003年6月初的一項(xiàng)研究,有89的消費(fèi)者曾經(jīng)因?yàn)榉?wù)或者產(chǎn)品相關(guān)問(wèn) 題向企業(yè)發(fā)送過(guò)咨詢Email。該調(diào)查用過(guò)Email的只占11,由此也說(shuō)明Email在顧 客服務(wù)中已經(jīng)占據(jù)重要地位。在發(fā)送過(guò)電子郵件的被調(diào)查者中,61的顧客期望 在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù),期望在4小時(shí)及1小時(shí)內(nèi)回復(fù)的分別為16和6。可見(jiàn)大 多數(shù)顧客對(duì)公司的email回復(fù)時(shí)間還是保持比較寬容的態(tài)度,但如果超出24小時(shí) 沒(méi)有得到回復(fù),繼續(xù)有耐性等待的用戶數(shù)量則大為降低。因此可以斷定,24小時(shí) 是大多數(shù)用戶期望的心理界限。 顧客對(duì)Email咨詢期望的回復(fù)時(shí)間 (

13、被調(diào)查者所占百分比) 1小時(shí)內(nèi)6 4小時(shí)內(nèi)16 24小時(shí)內(nèi)61 48小時(shí)內(nèi)17 無(wú)論多久1 Genesys這項(xiàng)研究委托一個(gè)獨(dú)立公司調(diào)查了全球2367名消費(fèi)者,其中64為美 國(guó)用戶,18來(lái)自亞太和歐洲,其余18來(lái)自中東和非洲。 19. 顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高?顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高? 2003年2月份,調(diào)查公司Jupiter Research發(fā)布了一項(xiàng)類似的調(diào)查結(jié)果:在 美國(guó)消費(fèi)者中,52的用戶期望在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù),希望在6小時(shí)內(nèi)的 用戶總數(shù)達(dá)到36。 顧客對(duì)Email咨詢期望的回復(fù)時(shí)間 (被調(diào)查者所占百分比) 1小時(shí)內(nèi)13 3小時(shí)內(nèi)15 6小時(shí)內(nèi)8 24小時(shí)內(nèi)52 48小時(shí)內(nèi)1

14、1 48小時(shí)以上1 Jupiter和Genesys的調(diào)查得出的結(jié)論是一致的:如果顧客咨詢服務(wù)Email 超過(guò)24小時(shí)得不到回復(fù),會(huì)讓絕大多數(shù)顧客感到失望和不滿。 20. 顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高?顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高? 顧客服務(wù)是顧客忠誠(chéng)的首要因素顧客服務(wù)是顧客忠誠(chéng)的首要因素 顧客服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的收益。Genesys的研究認(rèn)為,超過(guò)一 半的消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)在線顧客服務(wù)不滿而終止了交易。好的消息是,76 的用戶表示,他們會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)公司在線服務(wù)質(zhì)量高而購(gòu)買產(chǎn)品。一個(gè)不 太樂(lè)觀的現(xiàn)狀是,有85的被調(diào)查者反映,他們?cè)羞^(guò)不愉快的顧客服 務(wù)經(jīng)歷。顧客服務(wù)水平不僅影響銷售,更重要的是影響企

15、業(yè)品牌聲譽(yù)。 影響顧客忠誠(chéng)度的因素(被調(diào)查者回答的百分比) 服務(wù)質(zhì)量56 產(chǎn)品質(zhì)量28 價(jià)格優(yōu)惠7 品牌信任3 其他因素6 當(dāng)然,僅僅是按時(shí)回復(fù)而沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題也是沒(méi)有意義的。當(dāng)然,僅僅是按時(shí)回復(fù)而沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題也是沒(méi)有意義的。 21. 憤怒憤怒 VS VS 開(kāi)心開(kāi)心 你每天都會(huì)面對(duì)你每天都會(huì)面對(duì) 怒火中燒的客戶怒火中燒的客戶 怎么辦? 你的職責(zé)是你的職責(zé)是 讓客戶滿意讓客戶滿意 22. 理性理性 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 感性感性 愉快的感覺(jué)愉快的感覺(jué) 被被重視重視的感覺(jué)的感覺(jué) 被被理解理解的感覺(jué)的感覺(jué) 舒適舒適的感覺(jué)的感覺(jué) 我們的顧客要什么?我們的顧客要什么? 23. 輕松面對(duì)投訴壓力輕松

16、面對(duì)投訴壓力 當(dāng)一通投訴電話進(jìn)來(lái),你是不是開(kāi)始頭皮發(fā)麻口舌干燥,甚 至緊張得有些語(yǔ)無(wú)倫次? 這都是面對(duì)投訴感到壓力的明顯表現(xiàn)。 是什么會(huì)造成我們有壓力呢? 每個(gè)要求進(jìn)步、積極進(jìn)取的客服代表都會(huì)對(duì)自己有嚴(yán)格 的要求,希望自己能給予每位客戶最好的服務(wù),因此一旦當(dāng) 某件事對(duì)她有難度,讓她感覺(jué)做得不完美或自己似乎不能解 決這件事時(shí),壓力自然而然地產(chǎn)生了。那么我們要如何做才 能輕松面對(duì)客戶投訴客戶投訴壓力呢? 24. 一一 當(dāng)客戶十分氣憤時(shí)當(dāng)客戶十分氣憤時(shí) 在這種情況下,我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保 持語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn),讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移,將注意力集中在問(wèn)題,而 不是客戶的態(tài)度;我們經(jīng)常說(shuō)

17、要“急客戶之所急”,但千萬(wàn)不能隨客戶 急而急,人與人之間的情緒影響非常大,俗話說(shuō)“一個(gè)巴掌拍不響”, 只是單方面的著急維持不了多長(zhǎng)時(shí)間,通過(guò)你的平穩(wěn)、緩和必能將客 戶的情緒控制住,“控制于人總比受控于人”感覺(jué)要好得多,此時(shí)你還 會(huì)有壓力嗎? 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 25. 二二 對(duì)于某些客戶的特殊要求,我們肯定暫時(shí)無(wú)法滿足時(shí)對(duì)于某些客戶的特殊要求,我們肯定暫時(shí)無(wú)法滿足時(shí) 這時(shí)我們要保持足夠的冷靜,千萬(wàn)不要與客戶一起抱怨或用一種百無(wú) 聊賴的態(tài)度對(duì)待,甚至宣揚(yáng)消極的理念:“我們就是辦不到”;此時(shí)有效 的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo),表示贊同客戶的觀點(diǎn),感謝客戶的 提議,并表明我們會(huì)考慮做

18、改進(jìn),可以這樣說(shuō):“您的建議十分好,我非 常贊同您的觀點(diǎn),我會(huì)及時(shí)將您的建議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo),希望他們采納; 但這次在公司沒(méi)有決定之前,我非常抱歉不能違反公司制度,還希望您 能諒解?!保晃蚁氲竭@一步,客戶應(yīng)該是不會(huì)再難為你了,同時(shí)你可以將 你認(rèn)為合理的意見(jiàn)總結(jié)起來(lái)傳遞給公司,一旦公司接納你的建議,那一 定會(huì)對(duì)你給予表?yè)P(yáng),此時(shí)你還會(huì)對(duì)客戶的要求有壓力嗎? 26. 三三對(duì)于某些客戶,專業(yè)知識(shí)高于我們時(shí)對(duì)于某些客戶,專業(yè)知識(shí)高于我們時(shí) 這時(shí)我們不要懼怕,可以抱著學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通, 最好能不時(shí)地贊美客戶,稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類,這 樣客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩,反而會(huì)不自覺(jué)地教你。免費(fèi)

19、學(xué)習(xí),一本萬(wàn) 利,絕對(duì)不吃虧,多好的事啊! 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 27. 四如何與憤怒的客戶達(dá)成一致四如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形:客戶非常的不理性或者憤怒,他拒 絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議,使你能夠使他的情緒 逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。 1、合作、合作 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn),比如說(shuō):“我有一個(gè)建議,您 是否愿意聽(tīng)一下?”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議,而這個(gè)提議是中 立的。 2、你希望我怎么做呢?、你希望我怎么做呢? 通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 28. 處的能力。為

20、什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢?只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法 的時(shí)候,我們才能真正確定,才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。 3、回形針策略、回形針策略 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧,是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴 我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí),他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如 回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時(shí),他便馬上感謝對(duì)方,并在 兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次, 每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。 4、柔道術(shù)、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 29. 你的壓力。你可以說(shuō):“我很高興您告訴

21、我這些問(wèn)題,我相信其他人遇 到這種情況也會(huì)和您一樣的?,F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題,您看這樣處 理是否和您的心意” 5、探詢、探詢“需要需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你 只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?!靶?要”是“需求”背后的原因,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔; 是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊?。你?yīng)該努力去滿足客戶的需要 有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需求的 層次上,把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 30. 他的需要,因?yàn)槲覀兪菍<?,完全可以在這方面幫助客

22、戶,這也是最 能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。 通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí),對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭?么,他們就會(huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個(gè)答案再 次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去,它們才會(huì)告訴你真正的原因,你才會(huì)有去滿足客 戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。 6、管理對(duì)方的期望、管理對(duì)方的期望 在向他說(shuō)明你能做什么,不能做什么時(shí),你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的 期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做, 我只能這么做?!贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 31. 這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間,他回答你:“現(xiàn)在

23、不是11點(diǎn),也不 是中午?!闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么? 7、感謝、感謝 感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問(wèn)題,以便你更好地為他 服務(wù);感謝他指出你的問(wèn)題,幫助你改進(jìn)工作;感謝他打電話來(lái),你 覺(jué)得和他溝通很愉快??蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤 怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是 個(gè)艱苦的對(duì)決,而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料,他的情緒也將很 快得到平復(fù)。 輕松面對(duì)投訴壓力輕松面對(duì)投訴壓力 32. 33. 投訴處理技巧投訴處理技巧 一分析投訴產(chǎn)生的原因一分析投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶期望 的差距。即使我

24、們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶的期 望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。 在使用服務(wù)過(guò)程中,有人歧視或小看他們,沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 p沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 . p因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失 p他們的問(wèn)題或需求得不到解決,也沒(méi)有人向他們解釋清楚 p客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 34. 二了解客戶投訴的目的二了解客戶投訴的目的 經(jīng)濟(jì)上的滿足經(jīng)濟(jì)上的滿足 精神上的滿足精神上的滿足 投訴處理技巧投訴處理技巧 35. 三三客戶投訴客戶投訴的四種需求的四種需求 p被關(guān)心被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。 客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與

25、他們接觸的人是真正關(guān)心 他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人,他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處 地的關(guān)心獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 p被傾聽(tīng)被傾聽(tīng) 客戶需要公平的待遇,而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針 對(duì)問(wèn)題找出解決之道,并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 p服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng),客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為 其用腦解決問(wèn)題的人,一個(gè)不僅知道怎樣解決,而且負(fù)責(zé)解決的人。 p迅速反應(yīng)迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng),而不是拖延或沉默??蛻粝M?tīng)到 “我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題,我會(huì) 告訴你我處理的步驟和時(shí)間

26、”。 投訴處理技巧投訴處理技巧 36. 四處理投訴的基本方法及四處理投訴的基本方法及“七一點(diǎn)七一點(diǎn)” p用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù),從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求,從而獲得 處理投訴的重要信息 p表示道歉表示道歉 如果你沒(méi)有出錯(cuò),就沒(méi)有理由驚慌,如你真的出錯(cuò),就得勇于 面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題,你漠不關(guān)心或據(jù)理力 爭(zhēng)。找借口或拒絕,只會(huì)使對(duì)方火上加油,適時(shí)的表示歉意會(huì)起到 意想不到的效果 p仔細(xì)詢問(wèn)仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn),有的放矢。表示同情 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題,也了解他的心情,怒氣便會(huì)消 減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn),表明你是理解他的 投訴處理技巧投訴處

27、理技巧 37. p記錄問(wèn)題記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭,把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái),不會(huì)耽誤 多少時(shí)間。 p解決問(wèn)題解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法,一旦你找出方法,征求客戶的同意。 如果客戶不接受你的辦法,請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法, 不論你是否有權(quán)決定,讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú) 法解決,可推薦其他合適的人,但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 p禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后,必須問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這 樣處理可以了嗎?您還有別的問(wèn)題嗎?。如果沒(méi)有,就多謝對(duì)方 提出的問(wèn)題 投訴處理技巧投訴處理技巧 38. 1、耐心多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱

28、怨,不要輕易打斷客戶的 敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情 演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道 歉了 2、態(tài)度好一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意, 從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程 中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間 關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。 投訴處理技巧投訴處理技巧 39. 俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒, 理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決

29、問(wèn)題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企 業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成 更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等, 一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解 具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 投訴處理技巧投訴處理技巧 40. 4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如 果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中, 措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么 用也不會(huì)?”

30、“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量 用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要 過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。 投訴處理技巧投訴處理技巧 41. 5、補(bǔ)償多一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后,他們 利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種 補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈(zèng)送禮品使用等,也可 能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才 能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí) 進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客戶得到額 外的收獲,他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的 投訴處理技巧投訴處理技巧 42. 6、層次高一點(diǎn)、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這 些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層 次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客 戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論