服裝店規(guī)章制度終端

1、XX服飾管理制度一、 店規(guī)A、 員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司負責人和店鋪各執(zhí)一份。員工應保證資料的內容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關問題將有員工自行負責。當資料發(fā)生變動的時候應主動，及時的告之店長B、 上、下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。如有任何調班、調休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工。C、 員工儀容儀表：頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時尚但不怪異。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。著妝：員工在工作時間應著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文化內涵，但不要濃妝艷抹。彩妝的顏色應與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。飾物：員工在工作時間手部的飾物可以

2、佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應控制在兩枚以內，由于工作時會涉及很多的手部動作，所以不得佩帶手環(huán)。耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。服裝：員工應統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。D、 人際關系：與上級的關系：服從上級領導的管理和支持領導的工作，對分歧問題應采取合理的方式溝通，與同事的關系：和同事和睦相處，互相幫助，互相學習。與顧客的關系：服務顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點。提供顧客滿意的服務。嚴禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。E、 愛護公司財物：員工要愛護公司的財務及

3、設備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無故損壞、遺失的要賠償。F、 員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。賣場不得接打手機，在賣場手機調整為靜音或者手機統(tǒng)一放進倉庫保管。G、 公司信息：員工應嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關信息，否則公司將保留追究法律責任的權利。二、 員工福利A、假期：休息日，病假，事假，婚假。B、 培訓：入職員工均需接受并通過公司的相關入職培訓，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應的進階培訓。三、薪金待遇：職位底薪全勤個人月銷售任務（提成總店月銷售任務（提成

4、）指標獎金店長2000元100元2萬（6%）6.5萬（1%）月銷售額10萬（500元）試用期1500元2萬（6%）6.5萬（1%）導購員1000元100元1.5萬（6%）月銷售冠軍（200元）試用期800元1.5萬（6%） 注解：A、店長個人月銷售任務達標，總店月銷售任務未完成情況下：無總店提成，個人提成降為3%。（6月-8月為淡季，總店任務為5萬）B、全勤獎：此月中無請假遲到者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎。C、員工每月扣除100元工資作為崗位保證金。D、崗位保證金返還：工作滿6個月且離職前1個月告知主管申請返還，自動離職不返還保證金。四、員工工服及購物A、工服制：員工試用期滿，先按6折

5、內購，若未滿6個月者按6折內購；滿6個月者返還工服內購金，工服作為福利。（工服內購金由當月月薪扣除）。B、員工內部折扣：凡入職達到公司規(guī)定時間的員工可以享受公司內部購物6折的優(yōu)惠、皮具為7折。（每月1件）五、 處罰條理：違規(guī)內容違規(guī)等級違規(guī)內容違規(guī)等級違規(guī)內容違規(guī)等級遲到A代替他人打卡B無故曠工C早退A拾遺不報B在賣場嬉笑打鬧，聊天C未戴工牌A泄露公司或店鋪的商業(yè)信息B在店鋪內污言穢語C著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級C擅自離開工作崗位A任何對客人，上司，同事不禮貌的行為B與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗C使用公司電話辦理私人事務A發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同事聲譽B故意破壞，盜竊

6、公司及他人的財物C未經(jīng)允許私自會客A工作消極懶散B偽造單據(jù)文件C注解：處罰等級標準：等級A：扣除10元 等級B：扣除30 元 等級C:扣除100元，如遇情節(jié)嚴重者，可當即辭退。六、店鋪員工請假流程： 病假：員工須提前1天向店長提出,出示有效的醫(yī)院病歷，藥費單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假。 突發(fā)病假：上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假。 事假：期限2天，店員提早2天向店長提出，經(jīng)店長安排好其工作后批準。（請事假扣除當日工資；如事假期限超過2天則按曠工處理。）備注：以上所有請假申請，一經(jīng)批準，將扣除當月全勤獎。七、貨品管理：A、收貨盤

7、點。在貨品到店后，店鋪第一時間盤貨，對公司發(fā)貨單，發(fā)現(xiàn)問題及時與公司溝通，確保店鋪期初庫存準確無誤。B、每天營業(yè)結束后，要把當天銷售的貨品在庫存明細中銷掉，確保每天庫存準確性，有利于店鋪補貨。C、安排及控制貨品的銷售、補貨、調撥、庫存情況；D、負責確保貨品的整潔、整齊及所有產(chǎn)品的質量檢查；E、熟悉所有貨品的款號、特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法、面料成份、顏色、規(guī)格，并在空場時考核員工，一可以提高員工的產(chǎn)品及庫存的了解、二可以打發(fā)空場時的無聊?！爱a(chǎn)品知識走在銷售前面”做好次品的記錄工作，跟進公司的貨品與財物部的數(shù)量與帳目的核對工作，做好每日店鋪銷售前十大、后十大、庫存前十大、后十大的貨品分析，在每日

8、早會及下班時給員工傳達，以便于員工每天的銷售有明確的目的與方向性。八、 陳列管理首先做到數(shù)據(jù)化陳列，保證店鋪的陳列符合當?shù)氐南M習慣、層次。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)，分析各類貨品的銷售情況。找出符合店鋪銷售的主推款和主打風格，然后利用焦點陳列（櫥窗，模特）做店鋪形象，促進和提升店鋪銷售。注意顧客進店后的走向，區(qū)分店鋪的黃金陳列點及死角，根據(jù)店鋪情況調整陳列。結合店鋪的道具擺放，盡量引導顧客，使其到達死角位置。新開店尤其要注意對員工的招聘和培訓。要了解她們的能力，有針對性與員工溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行引導。九、 店鋪日常工作流程操作要點1、賣場操作規(guī)范n 上貨能清楚核點件數(shù)，驗收箱子(保證包裝完好，若包裝有

9、改動要求送貨人員一起清點數(shù)量)和簽收提貨單。n 拆貨能迅速拆開箱子，點清件數(shù)并拉到適當位置上貨。（盡量避開顧客能看到的地方）n 上貨能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點好的貨品拆封上架。n 清場能自覺迅速清理貨場雜物，準備開鋪營業(yè)。n 店內補貨留意店內貨品的銷售情況，銷售后及時從后倉補出并知會當值同事。n 整理后倉能將倉內貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉庫。n 轉貨按要求將貨品點算好，封箱，并填寫調貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時傳真至公司，以便公司及時做單。n 退貨能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點算好封箱并填寫調貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時傳真至公司

10、，以便公司及時做單。n 收銀能依收銀工作要求完成工作。n 陳列能按公司要求，整理貨品，保持賣場整潔。n 清潔能自覺并及時清理貨場。n 安全能時刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時通知店長。2.貨品操作規(guī)范n 熟悉貨品銷量排行前20位的款號，及全部貨品的價錢牌/洗水標志及其用途。n 熟悉貨品的銷售特色。n 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。n 清楚貨品銷量排行前10位貨品的銷售情況。n 及時主動反映質量和銷售問題。n 熟悉貨場和后倉貨品的擺放。n 遇到缺貨，能準確迅速從后倉補貨，關于貨場所缺款號/顏色/尺碼，及時準確地告訴補貨同事。3.店鋪環(huán)境操作規(guī)范n 主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。n 可以

11、處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。n 主動折疊衣服，整理貨品。n 留意顧客對店鋪內的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應并及時知會店長，讓其做出適當?shù)恼{整。n 試衣間內除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并保證試衣間內的干凈、空氣的清新。4、 門店工作流程4.1 店鋪日工作流程表1營業(yè)前：報到晨會整理環(huán)境衛(wèi)生收銀臺準備開業(yè)報到：店長提前到達店鋪并開門迎接員工員工在正常開業(yè)時間前10分鐘準時到店員工到店后應及時進行考勤的簽到在召開晨會之前，員工應換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表晨會：晨會議程開店前10分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括工裝穿戴情況。

12、向員工傳達最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款）對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題）布置今天的業(yè)績目標和達成的計劃方法。根據(jù)預測的客流及天氣情況而制定的相關工作執(zhí)行計劃。晨會培訓：按照制定的培訓計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓員工狀態(tài)調整：運用游戲及表揚等方式調整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)?；仡櫝繒攸c：簡單回顧會議的內容，特別強調應注意的重點。整理環(huán)境衛(wèi)生：按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有細節(jié)處理標準開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，模特）進行檢查整理，掛件整齊，模特展示規(guī)

13、范?？钆_準備：開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚預備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應的做好收銀的調整工作開業(yè)：一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。4.2.店鋪日工作流程表2營業(yè)中：迎賓店內銷售流程迎賓：l 迎賓時要用規(guī)范的標準站姿l 迎賓時應該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。l 和藹、友好的微笑。發(fā)自內心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。l 禮貌的目光接觸，l 吸引人的迎賓語言，迎賓語言應由三個部分組成：問候語+

14、品牌名稱告之+店鋪的主推銷活動，迎賓語言應該簡捷，明了。如：歡迎光臨佑木男裝請隨便看一下+店鋪主推銷活動。l 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。l 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置店內銷售：運用顧客服務流程照顧店內的顧客，流程包括：了解顧客需求根據(jù)顧客需要介紹貨品邀請顧客試衣附加銷售引導付款送客服務了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂介紹缺乏重點。重點是不要自認為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品

15、，應盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應中尋找答案。l 觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求l 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的中適當?shù)脑儐?，例如：先生您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下先生您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在*折優(yōu)惠，機會很難得哦！根據(jù)顧客需要介紹貨品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧：FAB。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結合，打動顧

16、客。l F:產(chǎn)品特性l A：特性引發(fā)的優(yōu)點l B：優(yōu)點帶給顧客的好處邀請顧客試衣：顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達成成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議的語言：例：先生，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。先生，這款針織衫的款式設計很特別，雖然它看起來是休閑的風格但它領口部位的設計使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。附加銷售：強調品牌設計特點：先生我們的產(chǎn)品的設計風格有很好的系列性，行

17、動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。語言暗示性的推介：先生這款尊領T恤有很強的搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者外面套一件大衣也是不錯的選擇。建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿穿看配套穿的效果。附加推銷的三個時機：在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果，顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品引導付款l 顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感l(wèi) 與顧客核對貨品的

18、尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應付款額l 確定顧客的付款方式，將顧客引領至交款處交與負責收款同事l 仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷收款服務l 顧客由導購引領至收銀臺前時應及時與顧客打招呼l 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，成分l 確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式l 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，確認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客l 仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務承諾l 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重送客服務：l 顧客離開收銀臺并確定顧客已無購買意愿后，

19、應目光或護送顧客離店l 顧客離店時，運用充滿感激的語調說出歡送語也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。4.3.店鋪日工作流程表3營業(yè)后：營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生員工整理各自區(qū)域的貨品，疊放整齊，掛件填補整齊整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補貨單，以便第二天早上填寫補貨單。帳務處理款臺整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤將相關的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內上傳至公司的相關部門各個區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務，做

20、到帳務問題日清日結晚會店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結提示員工第二天的注意事項離店員工在主動給店長驗包檢查后迅速離店收銀將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店十、營業(yè)間隙的輔助工作1.整理和添加貨品1.1客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品1.2、檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品2.溫習基本業(yè)務知識熟練，專業(yè)的業(yè)務知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應該不斷的練習，提升。在銷售中常常會在顧客服務過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機會溫習服務知識，在知識

21、中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。3.整理及核對銷售票據(jù)與貨款銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結束后繁重的核對工作.4.做好交接班 早，晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真，貨品，現(xiàn)金，公司事項，推廣變動等事項，早班的同事應該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解5.倉庫管理庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公

22、司返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳方法記帳。 貨品的流轉南極人 建立存貨帳 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等） 記帳，使用三欄式帳頁 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈6.款臺工作流程營業(yè)前準時到崗檢查收銀臺的安全情況整理收銀臺的環(huán)境衛(wèi)生，清點收銀臺的余款，與銷售單據(jù)進行核實確保準確無誤檢查收銀臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足開啟收銀臺的各種電器設

23、備：電腦設備按照先開主機，顯示器和票據(jù)打印機的順序進行音響設備按照先開功放，視盤機檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用營業(yè)中有顧客要來到收銀臺時在收銀臺隨時留意賣場同事指引顧客來收款的信息用語言指引顧客到收銀臺：先生您好，請這邊買單面帶微笑，聲音甜美，清晰顧客遞交貨品或單據(jù)時動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請您稍等一下與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤語言：先生您的貨品是X件X色的外套，它原價是XXX元現(xiàn)在X折優(yōu)惠，折后為XXX元，謝謝您XXX元顧客付款時現(xiàn)金雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當面重復點現(xiàn)金的張數(shù)

24、語言：唱收唱付，謝謝收您的是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)。找贖，包裝貨品將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，語言：謝謝，先生，這是你的購物憑證和找您的XX元，請您清點一下。包裝貨品時一定表現(xiàn)出十分小心認真的感覺，仔細小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價值感包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。再次對顧客的惠顧表示感謝營業(yè)后首先清點當天的貨款和銷售單據(jù)，確認電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結帳結帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關數(shù)據(jù)上傳到公司整理收銀

25、臺衛(wèi)生和備品經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開收銀臺收銀臺注意事項附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候向顧客做附加推銷，增加銷售額控制賣場情況：由于收銀臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的員工和客流情況收銀臺是店鋪中的重要地點，因其涉及錢款，所以沒有店長的許可任何人不得隨意進出收銀臺顧客做貨品調換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息收銀員用語 您的貨款是元，請核對一下。 應收您元，實收您元。 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 您買的商品計元錢，收您

26、元錢，找您元錢，請點一下。 您的錢正好。 您的錢不夠，請您重看一下。 請您再點一下，看看是否對？ 這是您的電腦小票，請您拿好。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 我剛才是收您元，應找元，請您再回憶一下。 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 不要緊，弄清楚就行了。 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。十一、店鋪運營支持流程1.終端月份貨品盤點流程盤點制度劃分確定責任區(qū)盤點前的準備盤點盤點結果重大差異重盤盤點差異處理盤點正確結果確定2.盤點標準明細表項目詳細內容盤點制度：盤點方法：實盤：是指盤點的標準不考慮貨品的帳務數(shù)量和金額，以實際貨品的數(shù)量為準帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金

27、額為盤點的標準，盤點結果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應該提前一周通知店鋪做準備盤點參與的人員：店鋪全體員工公司相關人員盤點差異的處理方法：如核實商品缺失按吊牌價8折賠付。盤點步驟：確認盤店時間確定盤店參加人員數(shù)量提前調整店鋪的貨品帳務，將來貨，返貨，貨品調配等帳務進行帳務復核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。按照人員情況和店鋪情況將盤點區(qū)域進行劃分準備盤點用各種用品，筆，盤點單，復寫紙，計算器等安排排班表制定盤點前三天的計劃表盤點，數(shù)據(jù)核實和整理盤點差異

28、的處理及帳務的調整3 盤點進程時間表時間項目執(zhí)行人復核人備注盤點前三天1. 初步設計好盤點區(qū)域圖2. 準備好盤點單3. 準備好盤點工具:計算器,水筆,復寫紙,記號筆,4. 檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務差異盤點前兩天1. 確認盤點區(qū)域圖及區(qū)域負責人2. 整理倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進行分類3. 整理殘次品及零星的散貨，提前盤點制作好盤點單并封箱貼好標記,避免正式盤點時與其他貨品混淆4. 計劃盤點時的人員排班表，合理安排人員的班次盤點前一天1. 核實并召開盤點動員會將盤點有關事項通知所有店員2. 會議內容：l 盤點時間l 盤點區(qū)域劃分l 盤點具體要求l 盤點注意事項3. 盤點店鋪倉

29、庫,倉庫盤點期間將停止從公司的補貨和向店鋪出貨4. 確定員工自購貨品及員工丟貨的明細盤點當天1. 盤點當天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調配活動2. 整理零星貨品盤點單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點明細單3. 如在營業(yè)中盤點，員工必須隱蔽按照盤點區(qū)域表進行各自區(qū)域的貨品盤點，不能影響賣場形象。4. 盤點結束后仔細填寫好盤點表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進行匯總時的準確性。5. 盤點復檢：由專人或兩個區(qū)域之間互相進行盤點數(shù)據(jù)與實物的復檢以確保盤點的準確性6. 復檢確認后將盤點單的單價及金額進行匯總并復檢一定要確保盤點單的準確性7. 確認盤點單與實際貨品數(shù)量相符，

30、盤點單金額匯總準確及盤點單填寫規(guī)范后將盤點單上交給指定的負責人a) 補貨流程完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于貨品出庫與入庫的有效管理。補貨：一般會把貨品分為兩類，暢銷品與非暢銷品兩種，而補貨也要分開方法。 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要補貨的具體款式和數(shù)量 填寫補貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準確。 將填寫好的補貨單傳至公司營業(yè)部 跟進營業(yè)部及倉庫對補貨單的處理情況b) 補貨注意事項所補貨品的數(shù)量一定要合理，補貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運輸期有直接的關系。c) 來貨驗檢流程流程階段詳細內容重點，要點備注接獲倉庫的來

31、貨通知以后及時的整理店鋪存貨作好接貨的準備安排相關接貨人員來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細到貨時：首先清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡倉庫。其次：檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應對破損的包裹當場開包驗檢仔細，認真注意包數(shù)的確認特別要仔細檢查是否有破損驗貨：依據(jù)來貨但對貨品進行驗檢，出現(xiàn)差異時應由店鋪負責人與驗檢人一同再次檢驗。仔細核對來貨單注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物驗貨后：及時將需要的貨品補充到賣場，并認真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內返回公司及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展，來貨單據(jù)匯總歸類注意事項：驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到

32、貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。驗檢的時候也要注意來貨中有沒有臟、殘、次貨品混入。在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助d)終端貨品返倉流程返倉的依據(jù)：公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。流程階段詳細內容重點，要點備注向公司提出返倉申請根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請隨返倉申請附上返倉貨品的清單詳細說明返倉的原因仔細核對返倉貨品的明細等待公司的對返倉申請的回應可以適當?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品返倉貨品必須

33、嚴格按照返倉貨品的要求進行處理接到允許返倉的通知接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好將實際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司，詳細告之公司貨品發(fā)出的時間，方式，數(shù)量注意返倉單要一箱一單運輸詳細資料要及時準確的告之公司相關部門跟進返倉貨品的處理進度跟進倉庫對返倉貨品的驗檢進度，以便進行帳務的處理。若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關部門協(xié)調處理返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉注意事項：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責

34、人的審核和簽名方可生效返倉的貨品應注意質量，應避免在返倉的正品中混入次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結構和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況e)終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細內容重點，要點備注接獲公司推廣通知仔細閱讀和了解推廣活動的內容及要求把握時間，參加貨品的情況制定執(zhí)行計劃根據(jù)要求分工進行準備：貨品/匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量推廣布置/依照要求在店鋪安排專人將相關的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人收銀臺將變價或更改內容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確計劃制定要切合店鋪的

35、實際情況各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結果，完成度等方面進行評估行動活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。在銷售中大力推動實際行動中要不斷的收集活動的效果信息，便于進行計劃的調整總結活動結束后，認真分析活動對銷售的影響，仔細填寫店鋪促銷活動實施計劃及效果評估表以便積累經(jīng)驗發(fā)動全員，從各個方面收集信息，做好資料和信息的匯總注意事項：深入的了解公司制定活動的重要意義實施計劃的制定一定仔細考慮計劃與店鋪實際資源的匹配人員的激勵應配合活動進行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài)d) 端推廣執(zhí)行效果評估表活動主題：活動時間：活動的內容及要求：涉及的產(chǎn)品

36、明細，活動的范圍限定活動的店鋪負責人： 活動公司協(xié)調人：活動前后銷售業(yè)績升浮促銷產(chǎn)品的銷售情況：促銷活動整體效果：十二、終端服務規(guī)范1 服務的意義和目的滿足顧客的需求，通過提供令顧客100%滿意的服務增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)忠實顧客群，樹立公司的品牌形象。 2 服務的基本禮儀員工在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響到服務的效果和結果。形體禮儀包括A、站姿頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，收腹，挺胸。提臀雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成45-60度角B、行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑頭正，保持上身挺直雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動步幅要適當，

37、一般應為前腳跟與后腳尖相距為一腳長C、站位引領顧客前行時：應與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置向顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置注意事項：應避免與顧客面對面的站立。避免站在顧客后邊D、手勢為顧客指引人或其他物品時應伸直手臂。四指并攏，大拇指朝下在為顧客指引貨品時應抬高手臂與肩成20度左右在為顧客指引道路時應該手臂指向左或右下角50度E、語言語言應聲音洪亮，吐字清晰，注意語氣和聲調一般用語早上好！先生您好！歡迎光臨！請隨意看一下i. 顧客進店時的招呼用語當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！有什么可以幫到您

38、的？先生，您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請隨意挑選。ii. 介紹商品時的招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可以緩步上前，說 先生，您好!覺得這件（他所凝視的商品）設計很特別是嗎？我可以拿給您仔細看一下。先生，（他所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介紹一下。iii. 顧客挑選商品招呼用語當顧客將視線從商品轉向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼先生，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？請問需要哪種商品？當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說先生，這是新到的款式，它的優(yōu)點是iv. 道歉的語言營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得

39、到顧客的諒解。v. 因繁忙服務不周致歉對不起，讓您久等了。對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？vi. 因失誤需要道歉對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號），請原諒。對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？對不起，我這就給您換。剛才的誤會，請您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。vii. 柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。viii. 可以肯

40、定答復的這種貨過兩天才有，請您到時來看看。真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，實在對不起。ix. 可用缺貨登記處理的這種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議店長進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？x. 退換商品時的用語好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。請原諒，按規(guī)定這是不能退換的。這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。實在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。您提出的問題很特殊

41、，咱們商量一下好嗎？xi. 快閉店時的接待語言不必著急，您還有足夠的時間，請好好挑選。感謝您今天的光臨，歡迎明天再來。再見（明天見）。xii. 道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。這是您的東西，請拿好，慢走！請慢走，歡迎您常來（再來）。請拿好您的東西，再見！您還要想買（商品），請往那邊走。不合適沒有關系，請到其他商店看看，以后有機會再來。您買的東西較多，我?guī)湍腿グ?。不用謝，這是我們應該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。謝謝您對我們鼓勵。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。十三、員工

42、工作流程及素質營業(yè)前準備：營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領到崗登記指紋打卡換工作服，佩帶工作牌檢查儀容儀表員工上崗前應化好淡妝組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應由上至下清掃灰塵個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內，擦布，帳本不得放于柜面上早會 店長檢查自己及店員儀容儀表 通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差錯，布置任務 確認需要傳達的事宜 布置當天工作任務準備營業(yè)激勵員工士氣慎用批評營業(yè)基本規(guī)范：營業(yè)步驟操作規(guī)范應對要領準備營業(yè)用標準普通話和禮貌用語接待顧客 迎接顧客 留意顧客 接待顧客 展示產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品 核實開票 交付貨款 核對單據(jù) 包裝商品 其他配套產(chǎn)品介紹 送客致謝 目光友善親切，

43、點關微笑，保持適當距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時準備服務為其服務。 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 當顧客指明要看某商品時應迅速準備找出商品，雙手遞交。 顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達和自己的經(jīng)驗找出其可能感興趣的商品。 當顧客征詢你的意見時，應選擇合適的商品，雙手遞交。 當顧客征詢你的意見時，應選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。 顧客分類：隨意閑逛行：品牌信任行，比較購買行。 導購應該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準備有針對的服務。 留意顧客信息但不可上下打量顧客，不可討厭的跟著顧客轉，盡量給顧客創(chuàng)造一個輕松隨意的購

44、物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，需要時能隨時得到服務。 重視理解顧客的第一句話；對顧客要做到“接一問二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一人接待，不得中途由其他人代替；對顧客的挑剔應不厭其煩；為顧客推薦商品不應超過兩件。 運用自己的知識，經(jīng)驗幾專業(yè)引導顧客，用快樂的心情感染現(xiàn)場給客戶輕松快樂的購物環(huán)境。員工守則：員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工保證資料的內容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關問題由員工自行負責。資料發(fā)生變動的時候應主動，及時的告之店長。上、下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。如有任何調班、調休者必須先征

45、得店長的同意，否則將視為曠工。員工儀容儀表：頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時尚但不怪異。額前的頭發(fā)不易過長，以免影響視線。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。著妝：員工在工作時間應著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文化內涵，但不要濃妝艷抹。彩妝的顏色應與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。飾物：員工在工作時間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應控制在兩枚以內，由于工作時會涉及很多的手部動作，所以不提倡佩帶手環(huán)。耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。服裝：員工應統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。員工工牌：

46、員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一工牌，不得遺失，否則及時申領。人際關系：與上級的關系：服從上級領導的管理和支持領導的工作，對分歧問題應采取合理的方式溝通，與同事的關系：和同事和睦相處，互相幫助，互相學習。與顧客的關系：服務顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點。提供顧客滿意的服務。嚴禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。愛護公司財物：員工要愛護公司的財務及設備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無故損壞、遺失的要賠償。員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私

47、自離開工作崗位，公司信息：員工應嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關信息，否則公司將保留追究法律責任的權利。十四、銷售分析1、 每天總結銷售數(shù)量，對當天銷售的貨品進行排名，列出暢銷貨品前十大及滯銷貨品后5名，并對暢銷貨品每一款式進行分析，與昨天上周進行對比，尋找銷售差距原因。2、 周一做上周銷售總結報表、庫存分析表、貨品分款、分類銷售分析報表，同期對比各款銷售數(shù)量，找出營業(yè)額升跌原因；分析單款銷售占比，分析原因；新貨上市要留意顧客反映、營業(yè)員意見、貨品質量顧客建議等，并及時上報公司。3、 進行每月的店鋪經(jīng)營管理分析，邀請部門主管或有關人員參加，依據(jù)進銷存報表數(shù)據(jù)反映的問題提出進貨

48、、退貨、降價或促銷等合理化建議，進而合理控制庫存。4、 店長要隨時留意其他競品的動向，及時上報公司，作出合理的建議，便于公司的調整。十五、顧客投訴1顧客投訴的意義顧客投訴既是店鋪經(jīng)營不良的直接反映，同時又是改善店鋪銷售服務十分重要的信息來源。事實上并非所有的顧客有了抱怨都會選擇到店鋪來投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達，所以如果顧客是以投訴來表達其不滿的話，至少可以給店鋪有說明和改進的機會。2顧客投訴的種類貨品，服務，安全三個方面對貨品的投訴貨品質量差，產(chǎn)品質量參差不齊，瑕疵過多，都會令顧客對品牌的品質產(chǎn)生懷疑，進而削弱顧客的購買欲望標識不符，展示貨品的實際價格與標簽顯示的價格不相符，特

49、別是當實際價格高于標示的價格時，最容易令顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺。貨品缺貨，銷售過程中，沒有及時發(fā)現(xiàn)并給顧客其他建議和選擇，等到最后交款時才發(fā)現(xiàn)顧客所需的產(chǎn)品已經(jīng)沒有貨，令顧客損失時間和精力，造成顧客不滿。退換貨的流程：熱情接待，主動詢問顧客購買的產(chǎn)品有什么問題，并請顧客出示購物憑證若產(chǎn)品存在質量問題時，按“三包”規(guī)定或公司有關規(guī)定妥善解決若產(chǎn)品不存在質量問題，不影響再次銷售可以更換其他產(chǎn)品，但需要經(jīng)過店鋪當班負責人核實如與顧客意見產(chǎn)生分歧，應馬上請負責人解決，不得拖延令顧客反感無論處理結果如何都應為給顧客帶來的不便而向顧客致謙。即使責任在顧客一方。對服務的投訴服務人員態(tài)度不佳，工作期間，不理會顧

50、客的詢問，或對顧客的詢問表現(xiàn)為不耐煩，敷衍，出言不遜等款臺作業(yè)不佳，收銀員結算錯誤，多收錢款，少找錢。結算速度慢，造成顧客等候時間過久n 要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項： 讓顧客先發(fā)泄情緒 當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒 在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的

51、各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在 傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。 不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。n 表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到

52、重視。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。n 提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提

53、出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。 執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。消除顧客不滿n 解決顧客不滿事件的速度至關重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的