柜員服務(wù)規(guī)范試題

1、柜員服務(wù)規(guī)范試題一、單項(xiàng)選擇題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講(B)A、雙語B、普通話C、英語D、方言(A)接過2 、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； 客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、 (A) 和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” (B) 。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶

2、表示感謝 5、當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該 (B)A、直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”6、(A) 是指利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行 服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)7、(D) 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧問服務(wù)、貴賓 增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)8、(A) 是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、

3、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)B、咨詢服務(wù)區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助服務(wù)區(qū)9、換位思考的能力，也就是(B)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度 10 、以下正確的服務(wù)措辭有 (C)。A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道二、多項(xiàng)選擇題(ABC)。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶D、與客戶談話2、服務(wù)具有以下特點(diǎn)： (ABCD)。A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)相互影響D、可儲(chǔ)存3、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： (A

4、BC)。A、客戶說話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見4、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： (ABC)。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶5、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?(ABCD) 。A、“不可能，絕對不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”6、銀行可以通過(ABCD)獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動(dòng)反饋D、柜面人員同客戶的接觸7、以下哪些屬于良

5、好的溝通習(xí)慣？ (BCD)。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記8、在向客戶遞送物品時(shí)應(yīng) (ABCD)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品(如剪刀等)應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容9、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：(ACD)A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服10、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、 (BCD) 四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)11 、大眾客戶的服務(wù)渠道有 (ABC)。A、自

6、助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)C、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)D、理財(cái)服務(wù)區(qū)12、網(wǎng)點(diǎn)營銷中，普通柜員的營銷工作包括 (ABD)。A、幫助客戶辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷售產(chǎn)品B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對面處理，消除客戶疑慮C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、銷售時(shí)間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品13、測定客戶滿意度的方法包括 (AB) 。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、網(wǎng)上銀行14 、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行 （ABCD）A、收集市場信息，獲取客戶真實(shí)需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危

7、機(jī)產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本15 、差異化服務(wù)的目的是 （ABCD）。A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間B、提高ATM和自助銀行的使用率C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級銷售能力D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)三、判斷題1、著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。（V）2、上班時(shí)可以穿休閑裝、牛仔服、運(yùn)動(dòng)鞋。（X）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（V）4、上班時(shí)間，可以看書報(bào)。（X）5 、當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，可以不理他。 （ X ）6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，可以忽視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（X）7、客戶對業(yè)務(wù)有異議時(shí)，可以直接和客戶爭辯。（X）8、為了