接待服務禮儀(會議餐飲)培訓

1、接待服務禮儀培訓 接待的重要性 優(yōu)質的接待服務可以更好的增 進聯系、提高工作效率 ,交流感情、 溝通信息，從而進一步的提高企業(yè) 形象,接待是個人和單位經常運用的 社會交往方式，是個人和單位在當 今社會中必須掌握的一門藝術。 接待的概念 接待是指個人或單位以主人的身 份招待有關人員 ,以達到某種目的的 社會交往方式。 一、會議接待服務禮儀 二、餐廳接待服務禮儀 會議接待服務禮儀 一、目的 為了規(guī)范會議接待行為，統一接待服務標準，持續(xù)穩(wěn)定的為賓客提 供良好的會議接待服務，提升公司形象。 二、會議接待分類 根據會議接待工作的實際情況，將會議 接待分為日常會議接待、重要會議接待、臨時 會議接待等。（會

2、議類型：a xxx b xxx c xxx) 三、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則 1會前準備工作 2會議服務程序 3會議結束收尾 1、會前準備工作 會前準備是工作中的重要 環(huán)節(jié)，目的在于使會議接待 人員做好充分的思想準備和 完善的物質準備。 （1）了解會議基本情況。 出席會出席會 議的人議的人 數數 會議類會議類 型、名型、名 稱稱 主辦單主辦單 位位 會議日會議日 程安排程安排 會議的會議的 賓主身賓主身 份份 會議標會議標 準準 會議的會議的 特殊要特殊要 求求 （2）調配人員、分工負責。 了解會議基本情況后，說明服務中的要求和注意事 項，進行明確分工。清楚地知道工作的整體安排和自 己所負責的

3、工作，按照分工，各自進行準備工作。 接待人員根據會議的類型、性質、人數結 合會議室的具體情況整體安排會場布局。根據 與會者的風俗習慣和特殊要求調整室內的各種 裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議室內外的清 潔衛(wèi)生。 檢查照明、空調等設備，根據會議要求增 添新的設備，冬夏季要調整好室溫，注意通風。 通知信息計算機部門調試好音響、電腦、 話筒、投影、激光筆等設備。 (3)準備會議需用物品。 茶水具。 a.茶具要求: 第一、挑選茶具要注意選擇花 紋、式樣、顏色、型號配套 的茶具。 第二、茶具不得有破損，必須 干凈，每套茶杯下面要有墊 盤。 第三、茶杯要按會議人數配放， 每人一套，還要準備適量備 用杯。 b

4、.水具要求： 第一、檢查開水煲、咖啡機是否完好，在會議開始 前30分鐘將開水煲，咖啡機水箱的水灌滿備用。 第二、78名與會人員配備1個,8名以 上配備 2個。 如果與會人數較多 ，或會場服務不方便，可適當 增加一些保溫瓶。 c.茶葉: 第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的 備用茶。 第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直 接沖泡開水。注：事先了解茶葉的種類、名稱， 防止有賓客詢問。 文具用品及宣傳冊。 a.根據會議要求準備好簽到表、筆、紙或簿以及 宣傳材料等，每人一份，整齊地擺放在會議桌上。 b.如會議要求配備信紙、便箋、中性筆或鉛筆、 橡皮等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

5、水果、飲料、點心。 根據會議標準，有時 還要備有不同的水果、飲料及點心。 a.水果要事先洗凈、切好、裝盤、擺放整齊。 b.飲料要提前準備好，擺放整齊。 c.點心要精心挑選，事先擺好，裝盤，擺放整 齊。 注：各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。 2會議服務程序 會議開始前30分鐘，接待 人員要各就其位準備迎接會議 賓客。 賓客到來時，接待人員要 精神飽滿、熱情禮貌地站 在會議室的入口處迎接賓 客。配合會務組人員的工 作，發(fā)放資料、引領賓客 就坐。然后送上茶水。 a.奉茶的方法：上茶應在 主客還未正式交談前。 b.正確的步驟是：雙手端 茶從賓客的左后側奉上。 然后右手拿著茶杯的中 部，左手托著杯

6、底，杯 子的耳應朝向賓客，雙 手將茶遞給賓客同時要 說“您請用茶”。 c.奉茶的順序：上茶應講究先后順序，一般應為： 先賓后主；先女后男；先長后幼。 d.奉茶的禁忌：盡量不要用一只手上茶，不能用 左手。切勿讓手指碰到杯口。為賓客倒的第一 杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的三分之二 處為宜,繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客 交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。 會議進行中間適時續(xù)水。 a.續(xù)水：即在賓客飲用的茶杯中添加開水或茶水。 b.操作要領： 會間服務續(xù)水要領： 拿左手拿熱水瓶。 站站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個 椅腳的中間。 取右手無名指和小指夾起杯蓋，其余三 指握住杯柄。 禮貌用語：

7、倒瓶口不要碰杯口 c.禮貌用語：請用茶。 d.服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進 行。 e.會議過程中，接待人員要精神集 中，注意觀察與會者每個人的 喝水情況：哪些喝的少的或者不喝 茶水，根據情況給喝的少的與會者也要禮 貌性的添加一點，對于不喝的，在允許 的情況下可詢問其是否需要其他飲料。 （3）會議過程中，接待人員要精神集中，注意 觀察與會者有無服務要求。服務中的注意事項： 如賓客表示會議期間不用服務時，接待人員要 在會場外面值班，以備賓客需要代辦其他事務。 （4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺 的服務。在主講人發(fā)言時，接待人員要隨時為 其添茶續(xù)水等。 （5）會議結束時，接待人員要及時

8、提醒賓客帶 好自己的東西。 3會議結束 （1）賓客全部離開會場后，接待人員要檢查會場有 無賓客遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及 時與會務負責人聯系，盡快轉交失主。 （2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅 的煙頭，避免留下事故隱患。 （3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物， 分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一 遍，確認無誤后撤出鎖門。 一、目的 為了規(guī)范餐廳接待行為，統一接待 服務標準，持續(xù)穩(wěn)定的為賓客提供良好 的餐廳接待服務，提升公司形象。 二、餐廳接待分類 根據餐廳接待工作的實際情況，將 會議接待分為日常接待、重要接待、臨 時接待等。 三、餐廳服務基本環(huán)節(jié)的操作細則 u

9、 1餐前準備工作 u 2餐中接待服務 u 3餐后收尾工作 1餐前準備工作 （1）注意自身儀容儀表，衣服、鞋等要求 整潔、統一、 標準規(guī)范。 形象得體： 一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味； 二是要協調。服飾的款式、色彩與接待員體形、個性、氣質一致協調； 三是佩戴首飾要適度； 四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水； 著裝應做到： 一與身體,性別,年齡相符; 二與季節(jié),氣候相適; 三與職業(yè)相合; 著裝禁忌： 不宜太“時髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土氣,太懶散,太不顯 眼. （2）打開燈，將空調打開調到適 宜溫度。 提前燒 上熱水， 將茶 葉放入茶壺里 備用。準備好各類酒起子，分

10、酒器。 （3）檢查地面、桌面衛(wèi) 生，若有垃圾應及時 清 理干凈；適當補充餐巾 紙、香巾、牙簽等。 （4）檢查桌面餐具是否 齊全，若有缺失，立即 補齊。 （5）檢查餐具、杯具等，保證其干凈、整潔，并 且分類擺放好。 （6）根據訂餐要求提前準備好酒水，若沒有要求 則等待賓客來后根據要求再準備。 若有外 國人參加還需要注 意其來賓的飲食禁 忌、用餐習 慣，是 否需要 刀叉等？ grainsvegetablesfruitsoilsmilkmeat & beans 2、餐中接待服務 （1）以標準的服務站姿定位與服務區(qū)域等候迎接。 （2）賓客落座后，立即為賓客倒上茶水，并且做好 準備工作。 （3）從主賓開

11、始順時針斟倒酒水、茶水。 （4）如果賓客沒有特殊的 要求，應按規(guī)范的 上菜 程序：先涼菜、后熱菜、 先咸后甜。 菜品的涼熱、顏色、器 皿、葷素分開 。 （5）餐中服務應勤換骨碟、 煙缸、勤加酒水、茶水、 勤清理臺面的殘物殘雜。 （6）餐中服務要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤 餐中服務不僅要集中精力，合理分配精力，而 且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做 得更主動，更及時，更周全。 、所謂“眼勤”，就是在餐中服務時，接待人員即 使在沒有事的時候，也要面向賓客，站在方便總觀 全局的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經常觀察 的范圍是：賓客的進進出出，賓客的進餐程度，賓 客的舉止行動等。并根據賓客的

12、舉止行動，如起身、 張望、擺頭、用手比劃等動作，準確判斷賓客的要 求，及時主動地予以滿足。 在餐中服務過程中可以碰到的幾種情況及處理方法 是： （一）賓客起身張望或主動走來，說明賓客有事找接待人員， 接待人員應主動迎上去。 （二）看到賓客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺搖晃時，說 明酒或茶完了。接待人員應主動迎上前去，詢問是否加酒 或茶，或添加飲料。 （三）看到賓客的酒或茶快完了，并在張望接待人員，這時 應主動上前詢問是否添加。 （四）分湯菜后，看到喝酒賓客菜湯喝完拿起碗時，應主動 上前詢問是否需要再盛一碗。 （五）看到賓客對上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，接待人員應 主動上前去了解情況，并妥善處理。

13、（六）看到賓客吃完羊頭或螃蟹時，根據情況主動給賓 客準備好一次性手套，待賓客吃完后主動更換香巾。 （七）看到賓客指著或端起骨碟時要主動清理或更換。 看見煙缸內的煙頭多的時候也要主動更換。 清理操作流程: 準備好垃圾桶，在賓客右側服務，右手拿起用過 的骨碟，將骨、魚刺倒入垃圾桶內，若還有粘在上面， 可用另一只手輕輕拍打骨碟邊緣，使其落下，切忌用 手處理。 換骨碟操作流程： 將符合賓客人數的骨碟碼放在托盤內，左手托盤， 按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，在賓客右側服務，右 手先拿起用過的骨碟放在托盤中，然后將無水跡、無 破損的干凈骨碟放在原位上。 應變：如骨碟內有賓客未動的菜肴，則在更換骨碟前用手指 向

14、骨碟（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）同時， 征詢賓客意見。如“對不起，先生/女士，還用嗎？”等 如有食物灑落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用 手處理 更換煙缸： 左手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁，拿一個 干凈的煙缸放于需要更換的煙缸上，然后將干凈的煙缸和 臟的煙缸一起拿到托盤上，再將干凈的煙缸放于低碟或桌 面上。（更換煙缸不得將手指伸入煙缸中） （八）看到賓客在用筷子或用其它方法開酒瓶，應 主動上前幫助開瓶。 （九）看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地，應 主動給予補齊。 （十）看到傳菜員送菜來了，可放下一般性的工作， 先去上菜特別是對一些火候菜，更要及時上臺， 不能拖延。 （

15、十一）看到準備好的酒水不夠時，要提前再準備 好足夠的酒水。 、所謂“口勤”，就是指接待人員在餐中服務時， 要做到有問必答，有呼必應，并要主動介紹和詢 問有關情況。有時賓客呼叫，接待人員正在忙于 某件事而不能馬上趕到，也應做到“人未到，聲 先到”，及時應答：“請稍等”。 、所謂“手勤”、“腳勤”，就是要求接待人員 經常在本人負責的餐臺周圍走走看看，及時揣、 抹、收、送。在做一件事時，要巧妙地做好順便 可以做的事情，盡量做到不走空路，少走空路。 3、餐后收尾工作 （1）賓客離開時，主動提醒賓客帶好隨身的 物品，并迅速的檢查一遍桌面、沙發(fā)上，有 無遺漏的手機、筆記本等，如有立馬歸還給 賓客。 （2）

16、將賓客送到門口，賓客離開后第一時間 關掉空調、燈具等。 majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1rsxg8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcli26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvcmvt5

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