(精選文檔)關(guān)于餐飲行業(yè)的顧客忠誠度研究(李胤臻)修改過

1、蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅

2、蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃

3、薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄

4、蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅

5、芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃

6、芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃

7、艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄

8、莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂

9、莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂

10、莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃

11、葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁

12、蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁

13、薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)

14、薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀

15、薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁

16、芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁

17、芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿

18、羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀

19、蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀

20、莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅蒄蒂螈芅芄蚈螄芄莆薀肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖芁芁螄螀莀莃薇聿荿蒅螂羅荿薈薅袁莈莇螁袇羄蒀蚄螃羃薂衿肁羃芁螞羇羂莄袇袃肁蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈肄肈

21、蒀蒁羀肇薃螇袆?wù)毓?jié)薀螂肆蒞螅肁肅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆螈膂莁螂蚄膁薄薄肅膁芃袀罿膀蒞蚃裊腿蒈袈螁膈薀蟻肀芇芀蒄羆芆莂薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅

22、芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃

23、荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁

24、莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂

25、莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿襖羈芁莁螀羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇蚄螃羃腿蒆蠆肅芁螞薅肂莄蒅袃肁肅芇衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇肇膀莄袆?wù)毓?jié)薀螂膆蒞莂蚈膅肄薈薄膄膇莁羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕螈芃蕆薆螇蒞蚃裊袆肅蒆螁裊膇蟻蚇襖莀蒄蚃襖蒂莇羂袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莆 一、摘要(2)（一）餐飲品牌的定義(3) （二）顧客忠誠度的定義(3) 二、顧客忠誠度對餐飲品牌作用(4) (一)提升企業(yè)的美譽度(4) (二)降低成本(4) (三) 增加

26、營業(yè)收入(4) (四)提高市場占有率(4) 三、餐飲品牌顧客忠誠度的形成過程(4) (一)認知階段(5) (二)情感忠誠(6) (三) 行為忠誠(6) 四、影響餐飲品牌顧客忠誠度的相關(guān)因素 (6) （一）感知價值(6) （二）顧客滿意(7) （三）顧客信任(7) （四）企業(yè)形象(7) （五）替代性(7) 五、餐飲品牌顧客忠誠面臨的問題與對策(7) （一）面臨的問題(8) 1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一(8) 2.價格混亂(8) 3.渠道衛(wèi)生標準不高(8) 4.促銷活動少(9) （二）顧客忠誠策略(9) 1.提高顧客感知價值(10) 2.超越顧客滿意實現(xiàn)顧客忠(10) 3.通過多種途徑培養(yǎng)顧客忠誠(11) 參

27、考文獻.(12)餐飲品牌顧客忠誠度研究正所謂“民以食為天”,飲食一直以來都是大眾所甘愿傾注許多精力去關(guān)心的問題，而建立在飲食基礎(chǔ)上的餐飲行業(yè)，也一直是大眾所津津樂道的話題。隨著餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展，競爭也愈演愈烈，餐飲企業(yè)之間爭奪顧客的成本也越來越高。在買方市場的情況下，中國的餐飲經(jīng)營遍地開花，良莠不齊，大到連鎖全國，小至路邊零零散散的小吃攤。培養(yǎng)起顧客的忠誠度就顯得非常重要和必要。忠誠的顧客能為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入，減低企業(yè)的經(jīng)營成本，顧客的口碑又是企業(yè)最強大的宣傳手段之一。因此，對餐飲品牌顧客忠誠的相關(guān)因素進行研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。本文為了更好的對餐飲品牌顧客忠誠度進行研究，將先對文中所

28、會涉及的一些名詞進行解釋說明；其次是對顧客忠誠的形成過程進行說明；然后是對前人研究的理論成果歸納總結(jié)，將其引入到餐飲業(yè)中來，將影響餐飲品牌顧客忠誠的因素進行分析評述；最后是對餐飲業(yè)的現(xiàn)狀行分析，最終提出自己對餐飲品牌顧客忠誠度建設(shè)與維護的一些看法。一、餐飲品牌和顧客忠誠度的內(nèi)涵（一）餐飲品牌的定義品牌的英文單詞brand源出古挪威文brandr，意思是“燒灼”。在中世紀的歐洲，手工藝匠人用這種打烙印的方法在自己的手工藝品上烙下標記，用這種方式來標記需要與其他人相區(qū)別的私有財產(chǎn)，以便顧客識別產(chǎn)品的產(chǎn)地和生產(chǎn)者。而發(fā)展到今天，人們給了品牌更全面的定義。一般來說餐飲品牌是指餐飲企業(yè)的名稱、產(chǎn)品或服務(wù)

29、的商標，和其它可以有別于競爭對手的標示、廣告等構(gòu)成公司獨特市場形象的無形資產(chǎn)。（二）顧客忠誠度的定義在我們普遍的認識中，餐飲品牌顧客忠誠度說白了就是顧客對餐飲品牌認可程度高低的一個量化概念，再進行深入解釋的話就是顧客對某一餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成喜愛并且愿意長期重復購買該產(chǎn)品和服務(wù)的程度。餐飲行業(yè)作為大眾服務(wù)業(yè)，它的服務(wù)產(chǎn)品的特殊性讓顧客對行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品忠誠度與有形產(chǎn)品相比更高，它的特殊性主要也表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，餐飲行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，與其他純粹的生產(chǎn)性企業(yè)相比較，在服務(wù)的銷售過程中能與顧客建立更緊密的關(guān)系。第二，與其他的服務(wù)業(yè)相比較，顧客在選擇餐飲產(chǎn)品時，關(guān)系到自身的身體健康

30、、飲食習慣、心情好壞等因素，因此餐飲消費會表現(xiàn)出更強的忠誠感，經(jīng)常會出現(xiàn)某一食品店面吃慣了非你不選的情況。第三，顧客在消費餐飲產(chǎn)品時要面臨更大的購買風險，這主要體現(xiàn)在餐飲產(chǎn)品消費完畢之后的不可更換替代性。通俗點而言就為吃進肚子里的東西，還能讓你吐出來？那么這些“吃進肚子的東西”質(zhì)量好壞，就將影響到你的身體健康。第四，餐飲行業(yè)的員工與顧客在服務(wù)過程中接觸較多，容易與顧客進行情感上的交流，交流的好壞程度能影響到顧客忠誠度的培養(yǎng)。第五，餐飲行業(yè)的顧客除卻忠誠于某個餐飲品牌外，還有可能忠誠于某個服務(wù)人員。這點雖然與其他純粹的服務(wù)性行業(yè)相比沒有那么突出，但是卻不可忽視。筆者的朋友中就有一位在喝咖啡時，只

31、認某個人調(diào)配出來的咖啡，非此人調(diào)配的即不愿消費。二、顧客忠誠度對餐飲品牌作用 顧客忠誠度的好壞對于所有的企業(yè)品牌的作用都是有一個共性：決定企業(yè)發(fā)展中的穩(wěn)定性。餐飲企業(yè)作為既提供有形產(chǎn)品又提供無形產(chǎn)品的服務(wù)類企業(yè)，創(chuàng)造顧客的滿意度和培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠度，保持“回頭客”的數(shù)量與質(zhì)量尤為重要。因此，企業(yè)提升顧客忠誠有如下意義：(一)提升企業(yè)的美譽度俗話說，輿論的力量是強大而不可忽視的。通過忠誠顧客的口碑宣傳餐飲企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)食物和服務(wù)，可以提升餐飲企業(yè)的形象，吸引更多心顧客上門，同時提高與同行之間的競爭力。因此，培養(yǎng)忠誠顧客是最強大的促銷手段之一。(二)降低成本根據(jù)研究顯示，保留一位老顧客的成本

32、僅為爭取新顧客的五分之一，而企業(yè)80%的利潤又來自于20%的忠誠顧客。(三) 增加營業(yè)收入會提出抱怨的顧客只占少數(shù)，這少數(shù)大多是對企業(yè)有一定好感的，做好他們的工作，就有可能換來一批忠誠顧客。但很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意，形成一個良性循環(huán)，營業(yè)收入自然會增加。(四)提高市場占有率由于不斷有新顧客光臨餐飲企業(yè)消費，加上忠誠顧客不斷再次光顧，市場占有率的提升不言而喻。三、餐飲品牌顧客忠誠度的形成過程餐飲品牌顧客忠誠度的形成是一種特殊的心理和行為過程，是人們在內(nèi)心情感驅(qū)

33、動下對某餐飲企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的持續(xù)性購買行為，其行為是外在表現(xiàn)，情感是內(nèi)在的動力源泉。如果我們把顧客忠誠的形成過程設(shè)計成一個系統(tǒng)，那么，可以顧客忠誠的形成分為認知情感忠誠行為忠誠四個階段（如圖）：理性刺激因素感性刺激因素顧客認知理性決策感性決策消極情感積極情感顧客忠誠放棄消費持續(xù)消費圖1餐飲業(yè)顧客忠誠的形成過程下面針對餐飲業(yè)顧客忠誠的形成過程的三個階段進行分析：（一）認知階段認知階段是顧客對兩大刺激因素的認知過程，也是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)信息的收集階段。雖然兩大刺激因素的出發(fā)點不一致，構(gòu)成的顧客認知也會有不同的區(qū)別，但是最終都能產(chǎn)生決策。認知階段的顧客非常關(guān)心他們能夠獲得利益、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價

34、格、消費壞境、追求物美價廉。1、理性刺激因素理性刺激因素是源自于自身確切的需求情況或者身邊親人朋友的輿論推薦，通常具有很強的客觀分析性。例如肚子饑餓難當，這就需要迫切的解決溫飽，因而產(chǎn)生對餐飲的需求；身邊朋友親人普遍對某一餐飲店鋪進行推薦所形成的認知。理性刺激因素所產(chǎn)生的顧客認知有較強的邏輯性，因而認知之后一般產(chǎn)生理性決策。2、感性刺激因素感性刺激因素是源自于自身在情感上的需求情況，通常具有很強的主觀性。例如心情不佳時，需求一家裝修格調(diào)較為低沉灰暗的咖啡店消費。感性刺激因素所產(chǎn)生的顧客認知主觀情感成分居多，因而認知之后一般產(chǎn)生感性決策。（二）情感忠誠顧客對零星而復雜的信息進行重新整理、加工之后

35、，會對企業(yè)做出肯定或否定的綜合評估，即情感。情感忠誠是顧客在滿意的消費經(jīng)歷的基礎(chǔ)上形成的對企業(yè)的偏愛和情感。真正忠誠的顧客能夠感受到他們與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，而這種情感聯(lián)系正是顧客保持忠誠，繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，并向他人大力推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的真正原因。因此，情感忠誠被認為是顧客行為忠誠的基礎(chǔ)，但是情感忠誠并不等于行為忠誠。針對上文所提出的例子：心情不佳時，找一家裝修格調(diào)較為低沉灰暗的咖啡店消費。那么在消費之后，或許消費者因為自己的心情不佳而對店鋪和產(chǎn)品認同而產(chǎn)生情感忠誠，只要心情不佳都會光顧。但是在消費者走出陰霾心情好轉(zhuǎn)之后，就不會再去氣氛如此壓抑的店鋪，也就沒有促成行為忠誠。（三）行為忠

36、誠在感情評估的基礎(chǔ)上會形成某種行為意向并最終導致某種行為。顧客往往根據(jù)自己與企業(yè)的情感因素決定保持關(guān)系的意愿付諸行為的意向，然后把這種意向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷膶嶋H購買行為，顧客會反復購買某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，他們的購買決策會逐漸成為一種習慣性反應(yīng)行為，變得不留意競爭對手企業(yè)營銷活動，不會特意收集競爭對手企業(yè)的信息。換言之，行為忠誠就是顧客的購買已經(jīng)演化成一種習慣。例如許多人在平時在喝奶茶只買地下鐵的，吃螺絲粉只買柳螺香的。四、影響餐飲品牌顧客忠誠度的相關(guān)因素在餐飲品牌顧客忠誠的形成過程中，有很多的因素起到作用。從以往對顧客忠誠的研究中可以看出，感知價值和顧客滿意是顧客忠誠的兩個主要因素。除了感知價值和

37、顧客滿意外，影響顧客忠城的因素還有很多，包括顧客信任及企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本、替代方案的吸引和服務(wù)補救等。（一）感知價值感知價值是顧客消費之后對付出和得到之間的差距進行評估，通俗點的解釋就是消費者對購買的產(chǎn)品（包括產(chǎn)品自身、壞境因素、服務(wù)等）在消費之后感覺值多少錢。研究中發(fā)現(xiàn),顧客在餐飲企業(yè)消費中所感知到的價值越高，其對該餐飲品牌的忠誠度就越高，例如消費者在店鋪中花三十元，店鋪卻通過各種方式讓消費者感覺如同得到了五十元的享受，消費者就會覺得物有所值。因而感知價值高，就越利于忠誠度培養(yǎng)。（二）顧客滿意顧客滿意是顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動。顧客滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，與感知價值成正比關(guān)系。爭

38、取顧客滿意的目的是嘗試改變顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；對于餐飲企業(yè)來說，顧客滿意是對感知價值的一種肯定，達到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的。（三）顧客信任顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結(jié)果，是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認同和信賴。在餐飲業(yè)中，顧客信任體現(xiàn)在餐飲企業(yè)在消費者消費時所提供的食物、環(huán)境和服務(wù)等因素的肯定、認同和信賴。在餐飲業(yè)中，顧客信任帶來重復消費，顧客重復消費增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買總量就越大；因招攬顧客費用減少，使餐飲企業(yè)在廣告宣傳和食物促銷的成本降低。（四）企業(yè)形象餐飲企業(yè)的形象是外界對餐館的整

39、體印象和評價，是通過系統(tǒng)規(guī)范的設(shè)計和傳播，使餐館形象在公眾心目中形成一種富有活力和個性的形象，以達到提高餐館知名度和美譽度為目的的。良好的企業(yè)形象形成的顧客滿意會為企業(yè)帶來忠誠度的增加，同時顧客轉(zhuǎn)向其他競爭者的可能性也會降低。企業(yè)形象的作用是巨大的，例如很多人都知道必勝客，但是因為它的消費較高，吃過的人卻不多。但是在許多沒有吃過的人中，披薩已經(jīng)等同于必勝客，那么在將來經(jīng)濟條件允許去吃披薩時，首選必定是必勝客。（五）替代性替代性指的是產(chǎn)品的可替代性。替代是競爭的實質(zhì)表現(xiàn)，也是爭奪市場份額的一個過程。例如同樣是純凈水飲料，但是品牌眾多，康師傅、統(tǒng)一、哇哈哈等都夾雜其中，競爭激烈，產(chǎn)品替代性高，那么

40、在其中建立顧客忠誠度就較為困難。替代還有一種情況是供求失衡嚴重，產(chǎn)品短缺或供不應(yīng)求，需要有產(chǎn)品彌補，這是指消費者在沒有更好選擇的情況下的一種被迫行為。五、餐飲品牌顧客忠誠面臨的問題與對策 餐飲業(yè)在中國已經(jīng)有幾千年的歷史，而發(fā)展至今，中國餐飲企業(yè)的現(xiàn)狀遍地開花，良莠不齊。目前餐飲業(yè)在培養(yǎng)餐飲品牌顧客忠誠的過程中，還存在著許多的問題。以下是從營銷4p（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）理解的角度出發(fā)，對餐飲行業(yè)中幾個比較突出的問題提出解決辦法。（一）面臨的問題1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一餐飲產(chǎn)品從消費者角度來看是一段就餐飲食的經(jīng)歷，而從餐飲服務(wù)的角度來看則是一段產(chǎn)品價值展示的過程。但是從餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀來看，無論走到哪，

41、看到的菜單差不多，吃到的東西大同小異，品種單調(diào)、無特色、無個性、城際間餐飲樣式重復，缺少各大菜系、品種的有機綜合與色、香、味、形、器的和諧統(tǒng)一，再好的餐飲服務(wù)也難以使顧客滿意。此外，餐飲業(yè)做為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)也是一種產(chǎn)品，傳統(tǒng)的服務(wù)是非常系統(tǒng)化的一套問候與行為服務(wù)，消費者也早已經(jīng)司空見怪。在保證基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量上，特色服務(wù)也是爭取顧客的有效手段。2.價格混亂產(chǎn)品價格是由產(chǎn)品本身的價值屬性和產(chǎn)品的供需情況所決定，而餐飲行業(yè)的產(chǎn)品供需情況變動則主要體現(xiàn)在季節(jié)假日上。近年餐飲業(yè)發(fā)展的良好勢頭使企業(yè)紛紛擴大經(jīng)營規(guī)模，營業(yè)網(wǎng)點不斷擴大。在市場消化能力有限的情況下，迅速的規(guī)模擴大使企業(yè)紛紛打起價格戰(zhàn)，價格競爭雖

42、然有利于優(yōu)勝劣汰，但當前過度的價格競爭也會削弱企業(yè)贏利和發(fā)展能力，并造成資源浪費，也可以導致惡性競爭。最終以犧牲消費者的利益來作為價格競爭的手段。餐飲企業(yè)遍地都是，良莠不齊的特點造成了所提供給消費者的產(chǎn)品和服務(wù)不統(tǒng)一，價格也沒有統(tǒng)一的標準可執(zhí)行。混亂的價格難以準確的把握產(chǎn)品消費的預(yù)期值，讓顧客忠誠的建立出現(xiàn)相當?shù)睦щy。3.渠道衛(wèi)生標準不高在餐飲業(yè)中，餐飲場所的衛(wèi)生是顧客選擇餐飲及餐飲企業(yè)的主要因素。它通常是指餐廳、餐具、工作間、倉庫等提供餐館服務(wù)和顧客進行消費過程中所處環(huán)境的干凈與整潔，是防止疾病傳播、增加食欲，避免食物重復污染的重要環(huán)節(jié)。國家有相關(guān)法律、法規(guī)來規(guī)范餐飲業(yè)的衛(wèi)生指標，但餐飲企業(yè)

43、在衛(wèi)生方面仍存在不同程度的問題，如餐具不潔、空氣不清新、服務(wù)操作過程中不符合衛(wèi)生規(guī)范要求，更有甚者為了降低成本使用過期、變質(zhì)、偽劣的食品等等，造成了顧客心理上的不安全感和身體上的傷害。以油為例，中國的油炸食品，油炸來炸去，對老百姓來說是司空見慣的，炸完雞腿、炸油條、再炸年糕；今天炸完、明天炸，后天還用這個油。至于說油反復炸，會產(chǎn)生多少有害物質(zhì)，對健康不利，但是利益驅(qū)動下，經(jīng)營者根本不當一回事不僅如此，有些人還在炸油條的面里放洗衣粉，據(jù)說放洗衣粉炸出的油條，表面光滑，吃起來口感好。4.促銷活動少 現(xiàn)在的餐飲行業(yè)之間競爭相當大，競爭主要表現(xiàn)在價格方面的競爭。長期的價格戰(zhàn)，使餐飲企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服

44、務(wù)的價格已經(jīng)接近成本價，沒有更多的利潤空間進行打折。但消費者作為局外人，對生產(chǎn)成本并不了解。他們更多關(guān)心的是自己的利益。若是沒有打折消費，就會認為失望。另一方面，很多餐飲企業(yè)都打出了優(yōu)惠廣告，但能給消費者帶來真正的利益并不多，甚至是欺騙性的損害消費者利益。兩種情況同時降低了消費者的預(yù)望值，失去對餐飲企業(yè)的信心，加大建立顧客忠誠的難度。（二）顧客忠誠策略1.提高顧客感知價值餐飲企業(yè)與顧客之間的本質(zhì)關(guān)系是互相索取的，一方想要更多的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，一方想要更多的盈利。因此，感知價值是顧客感知所得與感知所失權(quán)衡的結(jié)果，因此提高感知價值的方法無外乎是降低顧客感知所失和提高顧客感知所得這兩種。提高顧客感

45、知所得即提高顧客感知質(zhì)量，因此，提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是餐飲企業(yè)培育顧客忠誠的關(guān)鍵。餐飲企業(yè)可以通過以下途徑實現(xiàn)。（1）提供高品質(zhì)的菜品和服務(wù)當今時代是講究質(zhì)量的時代，餐飲企業(yè)的菜品和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)利潤之源。菜品和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)始終如一，以菜品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量留住顧客。餐飲企業(yè)的菜品要保持優(yōu)良質(zhì)量必須使菜品原材料新鮮、在保質(zhì)期范圍內(nèi)，且干凈衛(wèi)生，適合顧客的口味。要使服務(wù)質(zhì)量好，必須使企業(yè)的服務(wù)人員，履行企業(yè)的各項規(guī)章制度和各項服務(wù)承諾，對顧客熱情服務(wù)，甜蜜微笑：對顧客的意見，仔細聆聽；對顧客的要求，有求必應(yīng)。（2）對菜品和服務(wù)要不斷創(chuàng)新一般來說，人們的日常生活中，經(jīng)常變換菜口和品味

46、，使營養(yǎng)平衡，有利于身體健康，也是人生理上的需要。如果餐飲企業(yè)菜品和口味單調(diào)，容易使顧客感到乏味，就會失去顧客。經(jīng)常變換菜品和口味，使顧客不斷產(chǎn)生新鮮感，吊起顧客的胃口，他就會不斷地光顧，成為企業(yè)的忠誠顧客。餐飲企業(yè)要經(jīng)常變換菜品和口味，就必須堅持創(chuàng)新觀念，不斷的推出新產(chǎn)品、新口味和新服務(wù)。以小肥羊為例,它的快速壯大與其在涮羊肉時創(chuàng)新的食物簡、鮮、補和“不蘸小料”有很大的關(guān)系。（3）在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，為顧客提供親情式服務(wù)前文曾提到過特色服務(wù)是留住顧客的有效手段，親情式服務(wù)正式其中的一種。人類是以家庭為基本的生活單元，人一來到世界上，就生長在家庭這個單元里，與親生父母朝夕相處，與家庭其他成

47、員相伴兩生，親情由此產(chǎn)生。家庭生活的聚力就是親情。人們總是希望回家吃飯，享受那份親情，那份天倫之樂。有了這種認識作基礎(chǔ)，餐飲企業(yè)要留住顧客，培育顧客忠誠，就必須為顧客營造一種家庭的氛圍，視顧客為親人，讓顧客體會到這種親情服務(wù)。以麥當勞為例，它將顧客區(qū)隔為兒童及父母親兩大族群，兩種顧客的態(tài)度及使用行為不同，必會呈現(xiàn)不同的作法。 對兒童來說，兒童喜歡玩耍，玩具是首要考量，麥當勞不但提供他們喜愛的食物，還不忘提供顧客舒適的氣氛，讓小朋友覺得自己是特別的麥當勞小客人。 對父母而言，讓小朋友快樂、負擔得起、方便選買、省時間、不必煮飯、省麻煩、有好吃的食物、自覺是個好父母，則是與父母建立品牌關(guān)系時對父母必

48、須的了解。 2.超越顧客滿意實現(xiàn)顧客忠誠通常意義上來講，除去壟斷等約束因素的影響，不滿意的顧客一般不會成為忠誠顧客。滿意不等予忠誠，只是忠誠的一個必要條件，而非充分條件。滿意就像一顆種子一樣，需要陽光、水分和土壤的滋養(yǎng)。滿意的顧客還需要餐飲業(yè)的持續(xù)的關(guān)注與支持。那么餐飲企業(yè)如何努力將滿意的顧客培養(yǎng)成忠誠的顧客呢？（1）及時有效的處理抱怨我們首先應(yīng)該明白，抱怨的顧客不是敵人，而是朋友，即便聽到抱怨令人不舒服。不滿意并抱怨的顧客告訴了企業(yè)自己哪些方面存在不足，如果他們得到滿意的回復時，抱怨的顧客一般都會變成忠誠顧客。處理好這些顧客遠比頭疼那些不滿意卻不抱怨消費完拍拍屁股就走再也不來的顧客來得劃算。

49、（2）實施服務(wù)補救每個人都不是完美的，因此由人所提供的服務(wù)必定也會有失敗的時候，這是無可避免的。服務(wù)失敗不僅給顧客造成傷害而且會由引發(fā)顧客報怨、顧客流失、顧客投訴等后果。這顯然對企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展造成不利影響。因此，餐飲業(yè)應(yīng)當建立一套系統(tǒng)的、完善的服務(wù)補救體系，這個體系主要包括：道歉。服務(wù)補救開始于道歉。當餐飲企業(yè)感到顧客對它的不滿時，應(yīng)有人出來向顧客道歉。緊急復原。這是道歉的自然延伸，也是不滿的顧客所期望的。和得體的道歉一樣，緊急復原行動可以讓顧客知道顧客滿意對企業(yè)的重要，例如菜上錯及時進行從新烹飪給顧客送上。象征性補償。這是一種有形的補償顧客的方法。餐飲企業(yè)可以通過贈送餐券、打折等手段對不滿

50、的顧客進行補償。事后跟蹤。這種方法可以確定服務(wù)補救是否得到認可，顧客對企業(yè)的不滿是否得到扭轉(zhuǎn)。另外，跟蹤使企業(yè)獲得了一次對補救計劃自我評價的機會，并識別出哪些環(huán)節(jié)需要改進。3.通過多種途徑培養(yǎng)顧客忠誠顧客忠誠可以保持企業(yè)的老顧客，使企業(yè)利潤增加，又可以為企業(yè)傳播口碑，爭取新顧客，降低企業(yè)成本。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力將滿意的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠顧客，分析影響核心顧客忠誠的因素，為餐飲企業(yè)培養(yǎng)忠誠的顧客。（1）樹立“顧客至上”的經(jīng)營理念和行為顧客永遠都是企業(yè)的衣食父母、生命源泉，企業(yè)所做的一切決策，都是圍繞顧客展開。 “顧客至上”的經(jīng)營理念要轉(zhuǎn)化為具體的經(jīng)營行為，向顧客提供高品質(zhì)的

51、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。對于餐飲行業(yè)來說，高質(zhì)量的產(chǎn)品主要體現(xiàn)在色、香、味、形等方面，高質(zhì)量的服務(wù)主要體現(xiàn)在設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。（2）識別核心顧客不同教育背景或不同收入的顧客對餐飲產(chǎn)品的需求層次是不一樣的，因此，對餐飲企業(yè)而言，并不是每一位顧客都是有價值的顧客，餐飲企業(yè)應(yīng)通過對顧客習慣和背景的評估，根據(jù)自己的資源條件及經(jīng)營目標確定核心顧客。這樣既可以保證餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又可以合理的分配資源。（3）提高顧客轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本即顧客忠誠在原有的產(chǎn)品下替換到另一個產(chǎn)品上所要花費的物質(zhì)及其精神上的成本。通過提高顧客的轉(zhuǎn)換成本的方式是留住顧客、提升顧客忠誠的有效途徑。餐飲企業(yè)提高顧

52、客轉(zhuǎn)換成本最有效的方法是對忠誠顧客實行物質(zhì)獎勵。根據(jù)顧客光顧次數(shù)的多少或每次及累計消費額大小實行價格優(yōu)惠、打折或贈送禮品等。還可以通過定期舉辦活動，既能得到一些反饋信息，又可以體現(xiàn)出企業(yè)對顧客的重視，增進雙方的感情交流，加深了顧客對該企業(yè)的依賴程度，從而提高了顧客轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的精神成本。參 考 文 獻1瞿艷平.程凱.論品牌忠誠度j.江漢論壇，2007，（6）: 113-1562如何提升顧客忠誠度 eb/ol.中國論文下載中心,20083鐘雪飛.淺論經(jīng)濟型連鎖酒店與顧客忠誠度營銷eb/ol. 論文天下論文網(wǎng)，20094餐飲業(yè)顧客忠誠度研究eb/ol. 中華原創(chuàng)報告網(wǎng),20075章強 .顧客忠誠驅(qū)動因

53、素的實證及應(yīng)用研究eb/ol. www 3a3b com，20086劉建才.飲企業(yè)顧客忠誠影響因素的實證研究eb/ol.論文中國，j20087張圣亮,徐盼盼. 基于服務(wù)利潤鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠策略探討j.現(xiàn)代管理科學， 20078桂國慶.中式快餐業(yè)顧客滿意因素實證研究eb/ol.中國論文門戶網(wǎng)，j20079李懷勇. 餐飲企業(yè)品牌營銷策略研究eb/ol./j200910趙延畀，謝出本. 替代性選擇對滿意顧客的忠誠度影響n.大學學報， 2009 螂羈膁莇蚄袇膁蒀袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆肈芅羋裊肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇莀蕿薇袃荿艿

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