物業(yè)管理初級知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理基本理論教程培訓(xùn)目的：了解和掌握物業(yè)管理基本理論；了解相關(guān)法律法規(guī)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)教材；全國物業(yè)管理人員上崗培訓(xùn)指定教材及相關(guān)法規(guī)培訓(xùn)課時：物業(yè)管理基本理論23課時，法規(guī)及案例分析2課時 第一章 物業(yè)與物業(yè)管理基本概念一 什么是物業(yè) 物業(yè)是由英語property引譯而來。含義為財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)。是一個廣義范疇。從管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備，設(shè)施和場地。各類建筑物可以是一個建筑群，如住宅小區(qū)，工業(yè)小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓，寫字樓，商業(yè)大廈，賓館，停車場等；同時物業(yè)也是單元房地產(chǎn)的稱謂 ，如一個住宅單元。同一宗物業(yè)

2、往往分屬一個或多個產(chǎn)權(quán)所有者。相關(guān)的設(shè)備，設(shè)施和場地是指與上述建筑物相配套或為建筑物的使用者服務(wù)的室內(nèi)外各類設(shè)備，市政公用設(shè)施和與之相臨的場地、庭院、干道等，物業(yè)的分類按使用功能不同分4類1 居住物業(yè)。住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、假村2 商業(yè)物業(yè)。綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場所3 工業(yè)物業(yè)。工業(yè)廠房、倉庫4其它用途物業(yè)。車站、機場、醫(yī)院、學(xué)校 按結(jié)構(gòu)層次不同分4類1 單層建筑2 多層建筑。2-9層。24米以內(nèi)，3高層建筑，10-29層，100米以內(nèi)，4 超高建筑，30層以上，100米以上。不同的物業(yè)其物業(yè)管理有著不同的內(nèi)容和要求二 物業(yè)管理（一）物業(yè)管理的基本概念和含義物業(yè)管理

3、是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護。修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有場服務(wù)。（二）物業(yè)管理的目的為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能。使其保值增值。并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔。文明，安全，舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會 、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。物業(yè)管理企業(yè)通常稱為物業(yè)管理公司，物業(yè)所有人即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)和使用權(quán)人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、集體、國家（三）物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理。是與隨著住房

4、制度改革的推進而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。是與建立社會主義市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，這種集高度統(tǒng)一的管理，全方位多層次的服務(wù)，市場化經(jīng)營為一體的，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè)，屬第三產(chǎn)業(yè)。社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型是物業(yè)管理的4個基本特性1社會化是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位，產(chǎn)權(quán)人找到了一個總管家。同時也為政府各管理職能部門找到一個社會總代管，這樣可以克服各自為政，多頭管理，互相扯皮，互相推諉的舊體制下的種種弊端從而有利于提高整個城市管理的水平，以充分發(fā)揮住宅小區(qū)與各類

5、房屋的綜合效益和整體功能，使之實現(xiàn)社會效益，經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的，統(tǒng)一物業(yè)的所有權(quán)。使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提2 專業(yè)化指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)化的人員配備，有專門的組織機構(gòu)，有專門的管理工具設(shè)備，有科學(xué)規(guī)范的管理措施與工作程序，運用現(xiàn)代化管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)實施專業(yè)化的管理。3 企業(yè)化是相對于傳統(tǒng)的行政事業(yè)性質(zhì)福利型的房屋管理而言的，核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運作。首先，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)真正成為相對獨立的經(jīng)濟實體，成為自主經(jīng)營，自負盈虧的社會主義商品的生產(chǎn)者。

6、具有自我改造和自我發(fā)展的能力，成為具有一定權(quán)利和義務(wù)的法人。其次，物業(yè)管理行為是一種企業(yè)行為，以經(jīng)濟手段為主，實行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)營責(zé)任制，這是轉(zhuǎn)換房地產(chǎn)管理經(jīng)營機制的必然結(jié)果。4 經(jīng)營型物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營。所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)，合理收費，這樣可以減少政府或單位的壓力與負擔(dān)，使各類物業(yè)的管理走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)，自我發(fā)展的道路，從而實現(xiàn)房地產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別1 管理體制不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理是計劃經(jīng)濟體制下的政府行政行為，是福利型的。無償?shù)?，物業(yè)管理是市場經(jīng)濟體制下的企業(yè)行為，是經(jīng)營型的。有償?shù)摹? 管理內(nèi)容不同傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理一直以單一

7、的收租養(yǎng)房為主要內(nèi)容由于是福利型的低租金，養(yǎng)不了房，要靠政府的大量補貼，房越多包袱越重，形成惡性循環(huán)。物業(yè)管理是對房屋設(shè)備設(shè)施實行多功能、全方位、綜合性的經(jīng)營管理與服務(wù)，既管物又服務(wù)人，以人為核心提供精神和物質(zhì)的服務(wù)，通過自身的經(jīng)營渠道，形成正常的造血功能，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，政府不補貼，實現(xiàn)資金的良性循環(huán)。3 所管房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同傳統(tǒng)的管理，房屋為國家或單位所有，是公產(chǎn)，產(chǎn)權(quán)關(guān)系單一，使用人是承租者而不是產(chǎn)權(quán)人，當(dāng)今社會以形成了國家、單位、個人，包括港，澳，臺及外國人擁有產(chǎn)權(quán)的多元化格局4 管理機制不同傳統(tǒng)的管理是按管理者的意志進行，用戶無法選擇，很少有監(jiān)督權(quán)，決策權(quán)，處于被動地位物業(yè)管理是產(chǎn)權(quán)人和

8、使用人有權(quán)在、選聘物業(yè)管理企業(yè)，物管企業(yè)也有權(quán)接受或不接受選聘，雙方完全平等，通過市場雙向選擇。簽訂物業(yè)管理委托合同，物業(yè)管理企業(yè)于產(chǎn)權(quán)人和使用人是委托與被委托，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系（五）物業(yè)管理的基本特點社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型物業(yè)管理最基本的特點是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合1 業(yè)主自治自律首先，業(yè)主對自己的財產(chǎn)負責(zé)具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主自治。其次，在整個物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在相鄰關(guān)系，既有全體業(yè)主的共同利益，即公眾利益，又有業(yè)主各自的利益。有矛盾時，正確處理，單各業(yè)主的利益要服從公眾利益，這是業(yè)主自律。 業(yè)主自治自律有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，首先要有一個全體

9、業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此指導(dǎo)，規(guī)范，約束業(yè)主和使用人的行為。使之共同地自覺地維護公共利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證。也是實行業(yè)主自治的前提。 其次，要成立業(yè)主委員會代表業(yè)主的利益管理整個物業(yè)，業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。2 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)管理涉及到方方面面。有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項管理工作專業(yè)性，技術(shù)性又很強，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費用就必須對物業(yè)進行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，有物業(yè)管理企業(yè)來全面負責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。特別是在一宗物業(yè)的范圍內(nèi)，應(yīng)由一家物業(yè)管理企業(yè)實行統(tǒng)一管理，不應(yīng)分割，避免

10、分散多頭的管理形式以上是物業(yè)管理的基本特點。二者結(jié)合才能實現(xiàn)物業(yè)管理的預(yù)期目標(biāo)。（六）物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展1 物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，奧克維姬。希爾女士為其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法，首開物業(yè)管理之先河。2物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)代意義的物業(yè)管理在我國起步較晚，是隨著改革開放，市場經(jīng)濟，城市建設(shè)的不斷發(fā)展和深化 于上世紀(jì)80年代由沿海地區(qū)逐漸興起的1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實施統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國內(nèi)地物業(yè)管理邁出的第一部。標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。隨后

11、從深圳到廣州，南方到北方，沿海到內(nèi)地，物業(yè)管理公司迅速發(fā)展1993年6月30日，全國首家物業(yè)管理協(xié)會-深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。1996年底，不完全統(tǒng)計，全國有物業(yè)管理公司6000余家，從業(yè)人員近百萬人。1989年9月第一次全國住宅小區(qū)管理工作會議在大慶召開，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，隨后建設(shè)部先后頒布了關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點工作的通知，全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，全國城市文明住宅小區(qū)達標(biāo)考評辦法，城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法等一系列法規(guī)文件，為加強住宅小區(qū)管理提供了依據(jù)，引導(dǎo)房屋管理體制一步步走向新的模式。1994年4月，建設(shè)部頒布了33號令，即城市新建住宅小區(qū)管理辦法，明確指出：

12、“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實行專業(yè)化管理”。從而正式確立了我國物業(yè)管理的新體制，為房屋管理體制的改革指明了方向，并提供了法規(guī)依據(jù)。1996年2月，國家計委，建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理收費暫行辦法，規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的收費行為，維護國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的合法利益，促進了物業(yè)管理的健康發(fā)展。1996年9月，建設(shè)部發(fā)出了關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。物業(yè)管理這一新興的行業(yè)已得到各級政府，房地產(chǎn)業(yè)人士和廣大人民群眾的高度重視，關(guān)注和歡

13、迎，它也必將得到更為廣泛蓬勃的健康發(fā)展。第二章 物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)與一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理，三者相互聯(lián)系，相互促進。物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)，針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。一 常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化，美化生活工作環(huán)境，其具體內(nèi)容和要求通常在物業(yè)管理合同中明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供服務(wù)；住用人在享受這類服務(wù)時不需要事先再提出或作出約定。公共服

14、務(wù)主要有8項：11 房屋建筑主體的管理（1）這是為保持房屋完好率，確保房屋使用功能而進行的管理與服務(wù)工作。包括：房屋基本情況的掌握。包括房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用狀況等，準(zhǔn)確記錄，及時變更，及時修繕維護。管理要點是保持完好率，建立物業(yè)完整準(zhǔn)確的檔案，圖、檔、卡、冊，保持檔案數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢性（2）房屋修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)，維修等。（不詳細介紹）（3）房屋裝修管理。包括裝修的申請與批準(zhǔn)及對裝修的設(shè)計，材料，安全等各項管理工作。2 房屋設(shè)備，設(shè)施的管理這是為保持房屋及其配套附屬的各類設(shè)備，設(shè)施的完好及正常使用而進行的管理與服務(wù)工作。包括：（1） 各類設(shè)備設(shè)施基本情況的掌握

15、。種類、分布、管線走向、變動情況、完好率與使用情況等，（2）各類設(shè)備、設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理。3環(huán)境衛(wèi)生的管理是為凈化環(huán)境而進行的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外物業(yè)環(huán)境的日常清掃保潔，垃圾清除外運等。是物業(yè)管理中一項經(jīng)常性的管理服務(wù)工作。4 綠化管理包括園林綠地的營造與保養(yǎng)，物業(yè)整體環(huán)境的美化等。5治安管理為維護物業(yè)正常的工作，生活秩序而進行的專門工作。包括：樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒、及對各種突發(fā)事件的預(yù)防與處理，排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安靜。治安管理防治的對象主要是人為造成的事故與損失。占有舉足輕重的地位是業(yè)主安居樂業(yè)的保證，是社區(qū)安定的基礎(chǔ)，好的治安管理可提高物企的信譽

16、。6 消防管理包括火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護與處理7 車輛道路管理包括車輛的保管，道路的管理，交通秩序的維護8 公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費、煤氣費、有線費、電話費等公共事業(yè)性費用。二 針對性的專項服務(wù)指物企為改善和提高住用人的工作，生活條件為滿足一些住戶和群體的一定需要而提供的服務(wù)，實質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的主渠道主要有：1 日常生活類（1）衣著方面：洗、補、制衣等（2）飲食方面：代購食品、糧食、燃料、日用品等（3）居住方面：室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家（4）出行方面：代訂代購車船、飛機票，接送小孩上學(xué)，接送病人看病，保管車輛，保養(yǎng)維修等2 商業(yè)

17、服務(wù)類物業(yè)企業(yè)為開展多種經(jīng)營活動而提供的各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項目。包括各商業(yè)網(wǎng)點的開設(shè)與管理。及各項經(jīng)營活動的開展。小型商場，飲食店美發(fā)廳修理店。3 文化、教育、衛(wèi)生、體育類包括各類設(shè)施的建立與管理及各類活動的開展（1） 文化：開辦圖書館、閱覽室、舉辦展覽、文化知識講座（2） 教育：開辦托兒所、幼兒園、假期中小學(xué)補習(xí)班（3） 衛(wèi)生：設(shè)立衛(wèi)生站、提供出診、打針、小孩疫苗接種、提供家庭病房（4） 體育：開辦健身場所，舉辦小型體育活動和比賽4 金融服務(wù)類代辦各種財產(chǎn)保險、人壽險、開辦信用社等。5 經(jīng)濟代理中介服務(wù)包括；（1） 物業(yè)市場營銷與租賃。物業(yè)市場營銷指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，依據(jù)市場規(guī)律，進行商

18、業(yè)策劃，代理業(yè)主對物業(yè)進行市場推廣，制定并實施銷售方案。租賃是指受業(yè)主委托，物企根據(jù)市場情況，評估和調(diào)整租金，制定出租方案，尋找租戶，替業(yè)主將物業(yè)出租。（2） 房產(chǎn)評估，公證指物企受業(yè)主委托，進行的房地產(chǎn)價格評估與公證工作。（3） 其它中介代理 如請家教、保姆、房屋置換、代理廣告業(yè)務(wù)。6 社會福利類 照顧孤寡老人，擁軍優(yōu)屬，一般為無償或低償。三 委托性的特約服務(wù)通常為委托合同中未要求，物企在專項服務(wù)中也未設(shè)立的個別需求。它實際上是專項服務(wù)的補充和完善綜上，上述三大類，第一為根本，二，三應(yīng)根據(jù)實際靈活掌握。第三章 物業(yè)管理企業(yè)概述一 概念：物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資

19、質(zhì)的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟實體。二 性質(zhì)：物業(yè)管理企業(yè)是獨立的法人，必須有明確的經(jīng)營宗旨和經(jīng)行業(yè)主管部門認可的管理章程，能夠獨立承擔(dān)民事和經(jīng)濟法律責(zé)任。物業(yè)管理公司是實施物業(yè)管理的主體，是物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)的組織者，提供者，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機制運行。指導(dǎo)思想是，以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的物業(yè)管理企業(yè)的所有制性質(zhì)，可以是全民、集體，也可以是私營或外商投資企業(yè)三 鵬基物業(yè)南寧分公司的機構(gòu)設(shè)置：1 公司經(jīng)理，對公司負全面責(zé)任，對一切重大問題作重大決策。2財務(wù)部 ，參與公司經(jīng)營管理，負責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟核算、各類

20、收費 3拓展部，負責(zé)公司業(yè)務(wù)拓展、市場營銷。4管理處，負責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、治安消防。 下設(shè)：工程部、保安部、清潔部、前臺。四 物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)（一）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利 1根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法。如可規(guī)定使用公共實施辦法，管理收費標(biāo)準(zhǔn)、時間、辦法，防止違約及違約處理辦法等。2依照物業(yè)管理委托合同和辦法對物業(yè)實施管理3 依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費4有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為。5有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。如：個別人無故拒絕繳納規(guī)定的合法收費，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助收費。6有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)。但不得將整體管理責(zé)任及利益

21、轉(zhuǎn)讓給其它人或單位，不得將專項業(yè)務(wù)承包給個人。7可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。（二）物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)1履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營。2接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督3重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)4接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)5至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目6提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化7 發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告物業(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán)，只能約束業(yè)主和使用人因居住活動而引發(fā)的一些行為。物業(yè)管理企業(yè)無權(quán)干涉業(yè)主和使用人的其它人身權(quán)利，如發(fā)現(xiàn)違法行為又無法追究時，有義務(wù)向有關(guān)行政管理機關(guān)報告，并協(xié)助采取相應(yīng)措施制止或追究。

22、8 物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)數(shù)據(jù)和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)。五 物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求高水平的物業(yè)管理要靠資金、健全的法制、硬件設(shè)施、靠良好的服務(wù)手段，要有健全的制度和嚴格的規(guī)章，但是首先還是要靠人，靠高素質(zhì)的物業(yè)管理人才。建立一支素質(zhì)優(yōu)良，管理方法和手段先進，具有良好服務(wù)意識和較高服務(wù)水準(zhǔn)的員工隊伍是搞好物業(yè)管理的重要條件。企業(yè)管理無非是人、財、物3方面。人是最重要的，物業(yè)管理是涉及面很廣，專業(yè)性很強的服務(wù)工作，沒有優(yōu)秀的管理人員沒有具有良好責(zé)任感的人員，沒有具備專業(yè)知識和技能的人員，是不可能搞好這一工作的。目前物業(yè)

23、管理人員的現(xiàn)狀是專業(yè)知識欠缺，服務(wù)意識不強不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的需要，物業(yè)管理人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)和要求：1 要有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識；2要有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德； 3 要有較寬的知識面，越是較高層次的管理人員，要求的知識面就越寬； 4 要有所從事的專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。 我們要樹立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，深深扎根心底，提倡自尊尊人的精神，敬業(yè)奉獻的精神，勤儉節(jié)約的精神，尊老愛幼的精神，好學(xué)進取的精神。我們不要有高高在上，以主人自居的思想，要轉(zhuǎn)變觀念擺正位置，我們受雇于業(yè)主，為業(yè)主服務(wù)，受業(yè)主監(jiān)督，我們的最高準(zhǔn)則就是為業(yè)主和使用人提供盡

24、善盡美的服務(wù)。我們每個員工都應(yīng)清楚的認識到，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，我們的生命力就在于提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要樹立“以人為本”的思想，把業(yè)主的需要當(dāng)作自己的需要提高員工的職業(yè)道德，熱愛本職工作物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、尊規(guī)守紀(jì)、熱情服務(wù)、誠實守信、不怕困難、虛心好學(xué)、熱心公益、愛護公物、堅持原則、秉公辦事、廉潔奉公、勤儉節(jié)約。以良好的精神面貌，積極的奉獻精神，過硬的業(yè)務(wù)技能很好地完成自己的本職工作，樹立物業(yè)管理從業(yè)人員的新形象。六 簡介服務(wù)行業(yè)的八大需要：物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰。 物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)及案例分析一 法與法

25、制1 法的基本概念法是由國家制定或認可的，由國家強制力保證實施的，具有普遍約束力的行為規(guī)范的總和。2法制與人制相對，是指人們的行為包括政治的、經(jīng)濟的、生活的各種行為都必須符合法律規(guī)范，按法律規(guī)定辦事，其基本內(nèi)容是：有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。中心環(huán)節(jié)是依法辦事。二物業(yè)管理法律規(guī)范的層次分4個層次1 憲法 是根本大法，具最高的法律效力。任何法律一旦與憲法相抵觸即為違憲，無效。憲法中關(guān)于住宅，城市管理，公民權(quán)的規(guī)定和原則是物業(yè)管理立法的根本依據(jù)和指導(dǎo)思想。2 法律是由全國人大及其常委會制定的規(guī)范性檔。其效力低于憲法高于行政法規(guī)和地方性法規(guī)。物業(yè)管理目前適用的有民法通則，合同法，公司法土

26、地管理法，城市房地產(chǎn)管理法3 行政法規(guī) 是國務(wù)院根據(jù)憲法和法律制定和頒布的規(guī)范性檔。國務(wù)院各部委在權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)布的命令，指示和規(guī)章4 地方性法規(guī) ，是由省，自治區(qū)，直轄市或全國人大常委會特別授權(quán)的市（如深圳市），人大及其常委會制定的，適用于本地區(qū)的規(guī)范性檔。廣西人大頒布廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理條例目前缺乏系統(tǒng)的物業(yè)管理法律體系。存在的問題；（一） 物業(yè)管理的法律制度還有待健全；（二） 物業(yè)管理市場還有待規(guī)范；（三） 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立及其運作還有待規(guī)范；（四） 業(yè)主，業(yè)主委員會的作用還有待進一步明確和加強；（五） 有關(guān)物業(yè)管理的公共契約還有待統(tǒng)一；（六） 物業(yè)管理的經(jīng)費來源，收繳及使用還有待明確

27、；三 物業(yè)管理的法律關(guān)系（一）物業(yè)管理法律關(guān)系的三要素1主體是指法律規(guī)定的物業(yè)管理法律關(guān)系的參加者。包括：物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主或使用人，各級政府行業(yè)主管部門及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。2客體是指物業(yè)管理法律關(guān)系主體的權(quán)利共同指向的對象，包括：（1） 物，也稱標(biāo)的物，指物業(yè)管理對象，如居民住宅小區(qū)及設(shè)備等（2） 行為，指物業(yè)管理法律關(guān)系主體行使權(quán)利和履行義務(wù)。包括作為和不作為。3 內(nèi)容指物業(yè)管理法律關(guān)系的主體之間依據(jù)法律和合同而享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)權(quán)利是指物業(yè)管理法律規(guī)范或物業(yè)管理委托合同所規(guī)定的、物業(yè)管理法律關(guān)系主體所享有的作出某種行為的可能性表現(xiàn)為；（1）享有權(quán)利的人有權(quán)作出一定的行為，如業(yè)主可以合法

28、使用物業(yè)和公共設(shè)施； （2）享有權(quán)利的人有權(quán)要求他人作出一定的行為。如業(yè)主有權(quán)要求物業(yè)管理者不得在休息時間檢查房屋。相應(yīng)的管理單位有權(quán)要求業(yè)主不得拒絕或干擾合理的檢查義務(wù)是：指物業(yè)管理法律規(guī)范或合同約定的物業(yè)管理法律關(guān)系主體所承擔(dān)的某種行為的必要性或責(zé)任；表現(xiàn)為：（1） 負有義務(wù)的人必須按照有合法權(quán)利人的要求作出一定的行為。如按時繳納管理費，糾正違章并賠償已造成的損失。（2） 負有義務(wù)的人必須抑制一定的行為。如不從事?lián)p害房屋及公共設(shè)施、損害異產(chǎn)毗連房屋、破壞公共環(huán)境和秩序等活動。四 物業(yè)管理法律責(zé)任（一）物業(yè)管理法律責(zé)任的一般含義及特征是指由于違反物業(yè)管理法律規(guī)范的行為而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。違

29、反物業(yè)管理法規(guī)的行為包括違法行為和違約行為。違法行為是指違反物業(yè)管理法規(guī)的行為。違約行為指當(dāng)事人違反物業(yè)管理委托合同或有關(guān)管理制度、規(guī)定的行為。違法責(zé)任和違約行為是法律責(zé)任的前提，法律制裁是法律責(zé)任的必然結(jié)果。國家工作人員、公民或法人拒不履行法律義務(wù)，或作出法律所禁止的行為，并具備違法行為的要件，便應(yīng)承但所引起的法律后果，國家依法給予相應(yīng)的法律制裁。物業(yè)管理違法行為的構(gòu)成要件：1 違法性物業(yè)管理主管部門的工作人員、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主或使用人，在進行管理、服務(wù)、使用物業(yè)的活動中，必須遵守國家關(guān)于物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)章政策的規(guī)定和物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約，如果因為故意或過失違反了物業(yè)管理法律規(guī)范

30、，就屬于違法行為或違約行為。如違章搭建損壞公共設(shè)施等2 危害性即違法或違法行為人的行為，對國家、集體或公民的合法權(quán)益造成了侵害，具備了法律規(guī)定的危害后果。例如違章裝修、搭建，損害房屋結(jié)構(gòu)、質(zhì)量或外觀等。3 可罰性即行為人的違法或違約行為符合法律規(guī)范所規(guī)定的制裁條件。以上要件缺一不可，只有同時具備才能由當(dāng)事人承擔(dān)物業(yè)管理的法律責(zé)任。（二）物業(yè)管理法律責(zé)任的種類根據(jù)物業(yè)管理違法行為和違約行為性質(zhì)、程度的不同，可分為民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任3種。 1 物業(yè)管理民事法律責(zé)任承擔(dān)物業(yè)管理民事法律責(zé)任的方式有：（1） 停止侵害。指停止正在進行的侵害行為。如對正在進行的損害房屋的行為要求停止侵害（2）

31、排除妨礙。這是指將妨礙他人權(quán)利行使的障礙除去。如在公共信道堆放對象妨礙通行堆放人應(yīng)承擔(dān)排除妨礙的民事責(zé)任。（3） 消除危險。指行為人的行為有造成他人損害的危險時，行為人應(yīng)將危險源除去。如危房出現(xiàn)險情，隨時有可能倒塌而危及鄰居，鄰居有權(quán)要求其消除危險。（4） 返還財產(chǎn)。指一方當(dāng)事人將無權(quán)占有的他人財產(chǎn)返換給對方當(dāng)事人。（5） 恢復(fù)原狀。指將損壞的財產(chǎn)修復(fù)，條件是既有修復(fù)可能，也有修復(fù)的必要。（6） 賠償損失。指行為人支付一定的金錢賠償儀，賠償因其不法行為給他人造成的損害。不能采取其他方式時，一般可采取此方式（7） 修復(fù)或更換。屬質(zhì)量擔(dān)負責(zé)任，如房屋施工質(zhì)量或室內(nèi)設(shè)施的維修、更換或重做。（8） 消

32、除影響，恢復(fù)名譽。是對侵害人身權(quán)的一種責(zé)任形式。 如承租人的違法行為損害業(yè)主的名譽。（9） 賠禮道歉。指公開道歉（10） 取消或限制部分權(quán)利。指由于行為人不履行其應(yīng)盡的義務(wù)而取消或限制其享有對應(yīng)的部分權(quán)利2 物業(yè)管理行政法律責(zé)任指物業(yè)管理行政主體和物業(yè)行政管理相對人因違反物業(yè)管理行政法規(guī)而依法應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。物業(yè)行政管理相對人的行政處罰種類（1） 警告和通報批評（2） 罰款（3） 沒收財產(chǎn)（4） 行政拘留（5） 勞動教養(yǎng)（6） 許可證處罰（7） 停止?fàn)I業(yè)物業(yè)管理行政主體的行政處罰種類（1） 物業(yè)管理行政 主體內(nèi)部的行政處理（2） 物業(yè)管理行政主體對外部的行政賠償。依國家賠償法賠償（二） 物業(yè)

33、管理刑事法律責(zé)任 嚴重違反物業(yè)管理規(guī)定，觸犯刑律的，由司法機關(guān)依法追究刑責(zé)三 物業(yè)管理違約行為及其處理（一）物業(yè)管理違約行為物業(yè)管理的實施過程中，會出現(xiàn)各種問題、矛盾和糾紛，出現(xiàn)在業(yè)主及使用人之間、業(yè)主及使用人與物業(yè)管理企業(yè)之間，屬一般的違法行為。1 鄰里之間的違約行為。主要是鄰里之間相互關(guān)系處理不當(dāng)。一般不涉及其他關(guān)系。如公用部位使用的問題。公用部位是多業(yè)主的共有財產(chǎn)，無發(fā)分割界定，任何一個業(yè)主過多占用都會引起異議而造成糾紛。2物業(yè)管理企業(yè)同業(yè)主及使用人之間的違約行為物業(yè)管理企業(yè)與居民住戶之間。由于在執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定與對管理規(guī)定的處理上也經(jīng)常出現(xiàn)矛盾。物業(yè)管理企業(yè)方面，主要是管理不善的問題，

34、如未能按合同提供相應(yīng)的服務(wù)，或未達到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，收費高，帳目不清。業(yè)主及使用人方面，主要是違反管理規(guī)定，如私搭亂建，改變物業(yè)用途，房屋外觀，拖欠拒交各種費用（二）處理違約行為的幾種層次1協(xié)商解決。是最低層次的處理方式2調(diào)解。鄰里之間的糾紛可由物企和業(yè)主委員會調(diào)解。如問題嚴重或發(fā)生物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主及使用人、業(yè)主委員會之間的違約行為，可由政府行政主管部門進行調(diào)解或裁決。3 仲裁或訴訟當(dāng)事人不愿意通過協(xié)商調(diào)解解決或調(diào)解不成，當(dāng)事人可采取仲裁或訴訟的方式。（1）仲裁是當(dāng)事人一方或雙方依據(jù)合同中的仲裁條款或事后達成的仲裁協(xié)議，向約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁。如果選擇仲裁就不得向人民法院提起訴訟。仲裁不服，可

35、復(fù)議一次。復(fù)議的決定為終局的（2）訴訟 如不申請仲裁可直接向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟，法院的判決是最高的處理層次。具有權(quán)威性，必要時可強制執(zhí)行。（三） 違約責(zé)任的產(chǎn)生違約責(zé)任是合同當(dāng)事人由于自己的過錯，沒有履行或沒有全面履行應(yīng)承但的義務(wù)，按照法律和合同的規(guī)定應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。產(chǎn)生違約責(zé)任的條件有兩項，不履行合同和當(dāng)事人有過錯1 不履行合同的行為是簽定合同的當(dāng)事人承擔(dān)違約責(zé)任的客觀條件。2 當(dāng)事人有過錯是當(dāng)事人承擔(dān)違約責(zé)任的主觀條件，違約行為發(fā)生時，當(dāng)事人主觀上確有過錯，才能確定違約責(zé)任，過錯有兩種：（1） 故意指當(dāng)事人明知自己的某種行為可能發(fā)生不良后果，而希望或放任這種結(jié)果發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)了某

36、設(shè)施有故障可能會發(fā)生事故但不及時修理，發(fā)生了事故（2） 過失指當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)預(yù)見到后果，但輕信這種后果可以避免而未采取應(yīng)有的措施，造成合同的不履行或不完全履行（四） 承擔(dān)違約責(zé)任的方式1 取消或限制部分權(quán)利權(quán)利和義務(wù)是相對的，享有權(quán)利的同時，必須承擔(dān)一定的義務(wù)；不履行其應(yīng)盡的義務(wù)其享有的權(quán)利必然受到限制。如對違反公約或規(guī)定者可停止提供相應(yīng)的服務(wù)。2經(jīng)濟處罰（1） 違約金指違約方按照法律規(guī)定和合同約定，應(yīng)該付給對方的一定數(shù)量的貨幣。是違約方承擔(dān)違約責(zé)任的法定方式之一。違約金主要是為了用經(jīng)濟制裁的手段督促合同雙方嚴格信守合同條款和履行合同義務(wù)。如：某些費用未能及時付給物企，短時間內(nèi)未給管理帶來明顯的損

37、失，但肯定會使物企資金周轉(zhuǎn)不靈而直接影響物業(yè)管理整體工作。用違約金制裁業(yè)主委員會，可能會防止發(fā)生。（2） 賠償金是違約方的違約行為給對方造成損害事實時，單處違約金仍不足以補償其經(jīng)濟損失，則應(yīng)由違約方支付給對方一定數(shù)額的損失補償費。必備4個條件：違約行為主觀上有過錯違約行為給對方造成損害事實違約行為與損害事實之間有因果關(guān)系（五） 違約責(zé)任的免除由于不可抗力造成的違約可免責(zé)。不可抗力是當(dāng)事人不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。如自然災(zāi)害四 違反業(yè)主公約的行為及其處理（一）業(yè)主公約是全體業(yè)主及使用人共同制定又共同遵守發(fā)行為準(zhǔn)則，是一種自我約束的公共契約。目的是為維護物業(yè)的正常使用，保證全體業(yè)主和

38、使用人的整體利益。但業(yè)主公約不是法它只能約束因物權(quán)而產(chǎn)生的客觀行為。（二）違反業(yè)主公約行為的處理個別業(yè)主和使用人違反業(yè)主公約的行為，影響到他人或整體利益，就應(yīng)該給予處理?？上扔蓸I(yè)主委員會和物企進行調(diào)解；調(diào)解不成，應(yīng)根據(jù)行為的性質(zhì)和程度按違約行為的處理方式和程序提請政府主管部門調(diào)解裁決或申請仲裁及訴訟。案例一 張某居住在某小區(qū)的六樓，平時酷愛養(yǎng)花，并經(jīng)常把花盆擺在陽臺的窗臺上。一天居住在同小區(qū)的李某下班回家，時值臺風(fēng)來襲，電視臺已播報過臺風(fēng)緊急警報，提醒市民注意預(yù)防，李某走至張某家樓下時，剛好一盆花被大風(fēng)吹落，擊中李某頭部，李某被擊昏在地，血流不止。后幸被鄰居發(fā)現(xiàn)，送醫(yī)院救助及時，脫離了生命危險

39、，當(dāng)公安機關(guān)調(diào)查到張某時，其辯稱，花不是他的，但是有鄰居證實，花是他養(yǎng)的，且親眼見到從其家窗臺上掉落，張又稱就算花是他的，他也不是故意的，不負責(zé)任。于是李某將張某訴至法院，并將小區(qū)物業(yè)管理公司列成共同被告。 分析：根據(jù)民法通則106條2款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家集體的財產(chǎn)、侵害他人的財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！?126條規(guī)定：“建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外?！?本案中，張某對其擺放的花盆有所有權(quán)，他同時就是花盆的管理人，張某不能證明其對花盆進行了必要的管理和采

40、取了必要的安全措施，特別是當(dāng)臺風(fēng)來襲時，張某應(yīng)預(yù)見到可能因大風(fēng)將花盆吹落而并未采取安全加固措施，因此其有過錯，應(yīng)對侵害行為負責(zé)。 物業(yè)公司對在本小區(qū)內(nèi)的安全隱患有管理巡查、提示的責(zé)任，如果物業(yè)公司對張某進行過提示，而張某不聽從勸告，物業(yè)公司盡到提示職責(zé)，可免責(zé)，如果物業(yè)公司并未對該安全隱患進行必要的提示和管理，則應(yīng)負相應(yīng)責(zé)任。(所以，要求物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)存在的安全隱患應(yīng)進行及時的管理，提示。)案例二 王小姐在某小區(qū)居住，一天早上，她突然跑到物業(yè)公司稱其前天晚上停放的一輛紅色跑車在小區(qū)停車場丟失，保安負責(zé)人馬上找當(dāng)晚值班的保安詢問，保安員仔細回憶，并查找當(dāng)晚值班記錄，并沒有該車停放的記錄，王小姐也沒有停車小票。半個月后，物業(yè)公司接到起訴書，某保險公司將物業(yè)公司告上法庭，要求賠償車輛丟失的損失。 分析：本案為保管合同范疇，根據(jù)合同法第367條，368條之規(guī)定“保管合同自保管物交付時成立，但當(dāng)事人另有約定的除外?！保凹拇嫒讼虮９苋私桓侗９芪锏?，保管人應(yīng)當(dāng)給付保管憑證，另有交易習(xí)慣的除外?！笨梢?，保管合同的成立，以保管物的交付為必要條件，以保管憑據(jù)為成立依據(jù)，