4s店客服工作總結(jié)[工作范文]

1、4s店客服工作總結(jié) 篇一：4S店客服專員工作總結(jié) 自我評(píng)價(jià)與總結(jié) 時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月 份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常 感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn) 可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn) 識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下： 我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)， 工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給 客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè) 性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七 日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電 話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)

2、回訪結(jié)果，將客戶 反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)， 給客戶處理意見，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快 給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況 以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到 首保里程的客戶做首保提醒。d、三個(gè)月首保提醒：先以短 信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶 回廠首保，等等。 在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具 備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情 緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S 店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬 容，常言說：伸手不打笑臉

3、人，以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客 戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知 識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電 話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。 20XX年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努 力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入 到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見后凋 相信 通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足 夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出 一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起 躍上潮頭！ 篇二：20XX年汽車4s店客服部個(gè)人年終工作總結(jié) 20XX年汽車4s店客服部個(gè)人年終工作總結(jié)

4、 從事客服工 作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總 結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊 的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客 服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷 地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做 自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下 是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告： 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè) 學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有 經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員

5、工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會(huì) 把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫 助，這是愉快工作的前提之一。然后

6、，在為用戶提供咨詢時(shí) 要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì) 保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防 止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè) 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃

7、避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的 選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有 這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定 員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取 得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間 作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著 較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì) 二字體會(huì)特別深刻。 篇三：4s店客服部工作總結(jié) 4s店客服部工作總結(jié) 從事客服工作

8、已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替 中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜 下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng) 精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受 各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷 地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人 去說吧。 以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告： 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè) 學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有 經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以

9、深諳這種味 道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢 竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢

10、時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè) 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃 避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇， 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情 緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將