高速公路服務區(qū)工作規(guī)范

1、重慶高速公路服務區(qū)工作規(guī)范（試行）重慶高速公路服務區(qū)工作規(guī)范（試行）前 言本規(guī)范由重慶高速公路集團有限公司提出。本規(guī)范起草單位：重慶高速公路集團有限公司路網管理中心本規(guī)范主要起草人：田世茂、劉素平、彭永益、俞舒、劉斌、朱奇、翟福森、龍云霄本規(guī)范為首次發(fā)布。本規(guī)范目錄1范圍12規(guī)范性引用文件13術語和定義24服務內容25 服務質量36服務禮儀37服務質量和標準48 服務工作流程89 服務安全109 管理和監(jiān)督1110服務工作人員崗位職責1211附表141范圍 本規(guī)范規(guī)定了重慶高速公路服務區(qū)服務工作的服務內容、服務環(huán)境、服務禮儀、服務質量、服務標準、服務安全、管理與監(jiān)督、服務區(qū)工作人員的職責。本規(guī)

2、范適用于重慶高速公路已開通的服務區(qū)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，但鼓勵本規(guī)范的執(zhí)行單位使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。中華人民共和國收費公路管理條例重慶市收費公路管理若干規(guī)定重慶市高速公路服務區(qū)管理暫行辦法重慶市高速公路服務區(qū)服務質量考核暫行辦法3術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。3.1服務區(qū) 高速公路服務區(qū)是指設置在高速公路主線邊上，能滿足駕乘人員的生理和心理需求以及車輛安全運行要求而設置的服務設施，是專門為人、車服務的場所

3、和建筑設施的總稱。3.2服務區(qū)工作人員在重慶高速公路服務區(qū)為從事服務區(qū)服務的相關工作人員(包括但不限于服務區(qū)主任、協(xié)管、保安、保潔、機電技工、客房及餐廳服務員、加油站工作人員等)。3.3服務對象重慶高速公路的直接服務對象為進入服務區(qū)的旅客、車輛及貨物。3.4外部環(huán)境服務區(qū)及以內至服務工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。3.5內部環(huán)境 包括服務區(qū)及服務工作范圍內的工作區(qū)域環(huán)境。3.6服務崗位 服務區(qū)內設置的為服務對象提供服務的工作崗位。4服務內容4.1服務區(qū)的服務內容主要包括：餐飲、購物、住宿、休息、公廁、加油、汽車維修、停車、通信、夜間照明及完善實用的給排水設施、污水處理設施和備用電設備。4.2 停車區(qū)

4、應提供公共廁所、座椅等設施和適量停車車位。4.3 服務區(qū)停車廣場應設置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖窗等；廣場和重點經營區(qū)域應設置電子監(jiān)控設備。積極開拓應急醫(yī)療、電子商務、信息提示、手機充電等便民服務。5 服務質量5.1 服務區(qū)加油站宜設置在靠近服務區(qū)出口端，方便車輛進出。有條件的服務區(qū)積極推進大小車分區(qū)加油，逐步實現(xiàn)ic卡自助加油。5.2 服務區(qū)餐廳應配備冷暖以及通風換氣設備。5.3 服務區(qū)（停車區(qū)）衛(wèi)生間應配備通風換氣設備，容量應滿足60100人同時使用的標準。5.4 服務區(qū)車輛維修設施應符合行業(yè)有關標準和規(guī)范要求。5.5 服務區(qū)應設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備。5.6 服

5、務區(qū)應嚴格按有關規(guī)定設置消防設施、配備消防設備。5.7 服務區(qū)的匝道入口應設置減速標志，區(qū)內各交通節(jié)點處應設置規(guī)范的引導標線和標志牌。6服務禮儀6.1服務著裝及儀容儀表6.1.1服務區(qū)工作人員上崗時必須按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放的配套制服并佩戴工牌。保持制服干凈整潔，衣扣完好、齊全并扣好。6.1.2 服務區(qū)工作人員儀容要端莊、男同志須剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓、后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領，不準留胡須和鬢角，鼻毛不外露，不準刺青，不準戴戒指、項鏈等。女同志不準戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指，指甲不能過長，不準染指甲、化濃妝、不得染發(fā)、披長發(fā)，不得燙蓬松發(fā)型，發(fā)梢不得遮眉及耳廓。6.1.3上崗作業(yè)不準披衣敞懷、

6、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。6.1.4 嚴禁將標牌、證件轉借他人。6.2行為舉止6.2.1服務區(qū)工作人員要做到文明用語,微笑服務,站、坐姿規(guī)矩,表情親切、自然得體、禮貌待客、講究禮儀,杜絕服務態(tài)度冷淡、生硬、頂撞侮辱顧客等現(xiàn)象。6.3服務態(tài)度6.3.1與服務對象交流時，應正視對方、態(tài)度和藹。6.3.2對服務對象的詢問，應明確答復，不能解答或處理的問題，應積極引導及耐心解釋，不應推諉、搪塞。6.3.3當服務對象出現(xiàn)誤解、語言過激時，不應與其爭吵和爭辯，解釋無效時應及時向上級匯報。6.4服務語言6.4.1服務人員應使用普通話服務。7服務標準7.1 停車區(qū)、免費休息區(qū)標準。7.1.1 地面、出入口

7、無積水（積雪）和垃圾，無大面積油漬。7.1.2 地面無破損、坑槽。7.1.3 停車標線完整規(guī)范，車輛擺放有序。7.1.4 墻體、欄桿無污漬、裂痕、破損。7.1.5 垃圾箱數(shù)量充足、美觀實用，擺放位置方便顧客，保持清潔。7.1.6 各種燈箱、牌匾及懸掛物字跡清晰、美觀大方、無破損，潔凈無污漬。7.1.7 指示標牌設置合理，無污漬。7.1.8 夜間照明亮度符合顧客夜間行動需求，做到美觀、環(huán)保。7.1.9 綠化帶、草坪內無雜物，花木修剪整齊，布局美觀。7.1.10 休息桌椅整潔，無污漬雜物，周圍環(huán)境良好。7.1.11 配備常用藥品。7.1.12 免費為駕乘人員提供開水服務。7.2 公共衛(wèi)生間標準7.

8、2.1 通風良好，無異味。7.2.2 地面無積水、腳印、污漬，無煙頭、紙屑等雜物。7.2.3 墻面、柱面、墻角、鏡面、門窗潔凈，無灰塵、污漬。7.2.4 大、小便器無積便、污漬、垃圾和水銹。7.2.5 便池擋門和擋墻清潔干凈，無水銹漬跡。7.2.6 廢紙簍、垃圾桶傾倒及時，無廢物溢出。7.2.7 清潔工具擺放有序、位置恰當。7.2.8公共衛(wèi)生間設有殘疾人專用廁所（位），并有殘疾人專用通道。7.3 餐廳：餐廳明亮，整潔衛(wèi)生。窗簾、臺布潔凈，紗窗完好無破損，玻璃清潔無破損；桌椅配置擺放合理；餐具按規(guī)定消毒，完好無破損；調味器皿清潔、衛(wèi)生、完好可用；菜單字跡清晰規(guī)范，干凈無破損；工作用具清潔衛(wèi)生；地

9、面無垃圾、污漬，干凈整潔；洗手處，備有洗滌用品，并保持清潔、衛(wèi)生。7.4 廚房操作間：食品加工過程要符合食品衛(wèi)生法的要求。各種原料、調料、配料無發(fā)霉變質、污染、過期等現(xiàn)象；肉類原材料需檢疫合格；各工作間、臺整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；食品生、熟分開存放；地面、地溝清潔衛(wèi)生，下水順暢、無堵溢；抽油煙設備定期清理油垢，安全有效；設有防蠅蟲、鼠、蟑螂設施，操作間無蠅蟲、鼠、蟑螂。7.5 客房：大堂環(huán)境雅靜，沙發(fā)、茶幾擺放整齊、干凈；服務臺臺面干凈，物品擺放整齊；指示標牌、標價牌制作規(guī)范、準確、潔凈；樓道、扶手干凈，無污跡；地面、門窗、墻壁、天花板整潔、完好，各種設備和用具整潔衛(wèi)生，床上用品、茶杯、口杯等

10、一客一換一消毒，配備一次性拖鞋；住人房間每天整理、消毒；保持客房空氣清新，防鼠、防蚊蠅設施齊全，座便器上有消毒標志；客房內的電器及取電插座能滿足正常使用。7.6 超市：整齊明亮，美觀有序，地面、墻面、頂棚干凈整潔，無污漬。商品分類擺放、貨架等設施完好整潔；商品品種豐富，能滿足司乘人員基本需要；各種商品明碼標價，銷售價格與價簽相符；根據需要設立地方特色產品專柜。7.7 加油站：安全警示標志整潔醒目，加油設施衛(wèi)生整潔，雨棚、立柱及標識整齊美觀，地面清潔無污漬；加油設備計量準確；雨棚、立柱及標識整齊完好；按規(guī)定配備使用消防設施器材；油品質量、計量要達到國家規(guī)定標準。7.8 汽修：車輛維修廠房整潔明亮

11、，地面無大面積油污、雜物；空氣流通順暢，各種設備、工具表面干凈、整潔；倉庫內的配件分類擺放；維修工具擺放整齊有序；公示維修、配件、服務項目的價格；按規(guī)定配備使用消防設施器材。7.9 服務時間7.9.1服務區(qū)正常服務時間為724小時全天開放服務。7.9.2服務區(qū)保潔服務應為24小時全天保潔。7.9.3服務區(qū)保安服務應為24小時全天值守。7.10 保潔工作要求7.10.1 公共衛(wèi)生間7.10.1.1 每天早、晚必須全面清潔洗手間、座廁、尿槽、洗手盆；地面應定期清洗，隨時沖洗，注意循環(huán)保潔。7.10.1.2 洗手間內發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑及其它雜物、污漬時，要及時進行清潔，更換垃圾袋。7.10.1.3 定時

12、噴空氣清香劑，使衛(wèi)生間無異味。7.10.1.4 地面無積水，座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網、無積塵。7.10.1.5 鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光亮并干燥。7.10.1.6 設施設備故障或損壞應及時通知上級處理。7.10.2 地面保潔7.10.2.1外場地面要循環(huán)清掃，要保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對汽車輪帶到門前的泥沙等要及時清理干凈，停車場每天定時沖洗，隨時清掃，保持整潔。7.10.2.2走廊、過道、樓梯要保持清潔，確保無積塵、雜物、污漬。7.10.2.3大理石、瓷磚等硬質地面，要求表面及其接縫清潔干凈，水泥地面干凈無損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜

13、物、污漬等。7.10.3玻璃金屬類保潔7.10.3.1定期對服務區(qū)內的玻璃進行擦拭或用清潔器進行擦拭，要求無水漬、污漬、塵漬，達到玻璃光潔明亮。7.10.3.2對銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺架、燈座等用專業(yè)清潔劑擦亮，要求無銹痕、污漬、手印等。7.10.3.3各類金屬擦拭時，必須按紋理進行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的損壞。7.10.3.4玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無暇，玻璃趟槽、窗門趟槽干凈，無積塵、無沙粒。7.10.4其他保潔7.10.4.1墻面、墻底干凈，無污漬、無破損、無脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔，木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾

14、的墻、門窗、掛簍等潔凈無積塵，無脫漆等。7.10.4.2花槽、花盆內無雜物、煙頭、紙屑、香口膠等，擺花周圍保持潔凈，葉片無積塵等7.10.4.3各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網。7.10.5 保潔工作完成后保潔員應填寫公共衛(wèi)生巡查記錄備查。7.10.6 服務區(qū)協(xié)管員應每天對保潔員的保潔工作對照公共衛(wèi)生巡查記錄進行檢查。對檢查的結果、發(fā)現(xiàn)的問題和整改要求在公共衛(wèi)生巡查記錄上進行記錄。7.10.7 保潔工具管理和交接7.10.7.1 保潔工具的管理和發(fā)放，由服務區(qū)協(xié)管登記造冊，統(tǒng)一管理。7.10.7.2保潔工具落實到人，協(xié)管員定期清點抽查

15、保潔工具，每天交接班清點一次工具；丟失或使用不當以致工具損壞，由責任人照價賠償，查不出直接責任人由當班協(xié)管員承擔；臨時性領用工具由協(xié)管員每天登記發(fā)放，定時回收。7.10.7.3 日常保潔易耗品的領用，由協(xié)管員統(tǒng)一管理發(fā)放。7.10.7.4 日常保潔易耗品管理發(fā)放的原則：7.10.7.4.1 由各服務區(qū)協(xié)管員匯同服務區(qū)主任制定出每日保潔耗品消耗量，并報營運公司確認審批。7.10.7.4.2 協(xié)管員根據日耗定額，確定常用易耗品發(fā)放辦法，原則上每周發(fā)放一次，由保潔員簽名領用。7.10.7.4.3 不常用工具或易耗品的領用由服務區(qū)主任準許，協(xié)管員登記發(fā)放；7.11保安工作要求7.11.1值班7.11.

16、1.1接待訪客接聽電話時要使用禮貌用語，所有來訪客均實行登記制度。7.11.1.2 接收報刊、快件、包裹、掛號信匯款通知單等，凡要簽收的物件必須登記、履行簽發(fā)手續(xù)，對破損或含有高額保質金額的物件一律聯(lián)系收件人或相關擔當者簽收。7.11.2 停車疏導服務7.11.2.1保安員指揮進入車輛慢行，按規(guī)定手勢指引車輛向適當位置行駛，使廣場車輛停放整齊有序。7.11.2.2保安員隨時檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知車主，保障財產安全和廣場衛(wèi)生。7.11.2.3保安員如發(fā)現(xiàn)閑雜可疑人員在停車場閑逛，應及時勸其離開現(xiàn)場，如遇緊急情況應保護現(xiàn)場并向上級報告，妥善處理，并做好巡查記錄。7.11.2.3 特種車輛停

17、放規(guī)定7.11.2.3.1放置特種車輛進出標志，指揮其進入設定的特種車輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對車輛進行相關的檢查，確保服務區(qū)的安全和衛(wèi)生。7.11.2.3.2設置明顯的防火警示標志，確保特種車輛停放區(qū)內無火種。7.11.2.3.3如發(fā)現(xiàn)特種車輛存在安全隱患，及時提醒駕駛員進行必要的安全措施，對不聽勸告者，應及時報告高速交警處理。7.11.2.3.4 對進入服務區(qū)的特種車輛進行統(tǒng)計、存檔管理，填寫保安值班記錄表。7.11.3 巡邏7.11.3.1 服務區(qū)實行24小時巡邏制度。7.11.3.2 巡邏人員要按照規(guī)定按時上崗。準備好巡邏器材，填寫好值班登記。7.11.3.3嚴格按照規(guī)定的巡邏次數(shù)和路線

18、，仔細巡查每一處目標。發(fā)現(xiàn)影響服務區(qū)安全的現(xiàn)象及時按規(guī)定采取有效措施。無特殊原因不得少巡漏巡。7.11.3.4巡邏人員在值勤時遇有違章作業(yè)或其它違反安全規(guī)定的行為,應立即制止,制止無效的應在3分鐘之內上報服務區(qū)協(xié)管員處理。7.11.3.5巡邏人員在值勤時如遇廢紙、煙頭等雜物應及時撿起放入垃圾桶中,如遇大面積的環(huán)境衛(wèi)生問題應在10分鐘之內上報保潔員處理。7.11.3.6 巡邏人員遇突發(fā)事件時，應在5分鐘內上報服務區(qū)管理人員。如遇火警應在1分鐘內報119，治安問題應在1分鐘內報110，醫(yī)療救助報120，事后應在保安值班記錄表上進行記錄。7.11.3.7嚴格遵守交接班制度,提前15分鐘做好上崗的準備

19、工作, 交接班應認真完整填寫保安交接班登記表7.11.3.8服務區(qū)協(xié)管員應每天對保安員的保安工作對照保安值班記錄表進行檢查。對檢查的結果、發(fā)現(xiàn)的問題和整改要求在保安值班記錄表上進行記錄。8 服務工作流程 8.1 洗手間操作程序8.1.1 鏡面、臺面、洗手盆的清潔：8.1.1.1 用玻璃清潔工具進行操作。8.1.1.2 將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上，三下推抹。8.1.1.3 用玻璃刮刮去遺留的水跡。8.1.1.4 用干毛巾抹去遺留的水跡。8.1.1.5 將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺上。8.1.1.6 用清潔布刷洗盆面及臺面上的污跡。8.1.1.7 用清水將清潔劑沖洗干凈。8.1.1.8 用

20、干毛巾將水跡抹干凈。8.1.1.9 用金屬除跡劑將水龍頭金屬污跡清除干凈。8.1.1.10 發(fā)現(xiàn)污跡和水跡隨時重復上述程序。8.1.2 坐廁、尿槽的清潔；8.1.2.1 將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球將清潔劑均勻地涂在坐廁及尿槽周圍。8.1.2.2 用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。8.1.2.3 如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進行清潔。8.1.2.4 用水將清潔劑沖洗干凈。8.1.2.5 以上程序每日重復二次。8.1.2.6 進行上述程序發(fā)現(xiàn)污跡，可用清潔劑進行清潔。8.1.3 坐廁擋板及門的清潔：8.1.3.1 用濕抹布在擋板及門表面門框均勻抹洗。8.1.3.2 用干抹布將水跡抹干凈。8.1

21、.3.3 發(fā)現(xiàn)污跡及時重復上述程序。8.1.4 瓷磚墻壁的清潔：8.1.4.1 用抹布沾清潔劑兌水1：20刷于墻面上。8.1.4.2 用清潔劑洗墻面污跡。8.1.4.3 用水沖洗干凈。冬季可用干抹布抹干。8.1.4.4 以上程序每日重復一次。8.1.5 地面上的清潔：8.1.5.1 工地地段放置“小心地滑”告示牌。8.1.5.2 用清潔劑兌水1：20灑于地面上。8.1.5.3 用掃把將地面污水沖洗干凈。8.1.5.4 用水將地面污跡沖掃干凈。8.1.5.5 用干地拖（或干抹布）將地面水跡拖干。8.1.5.6 每客一打掃，客人走后隨時清潔，以保證地面無污跡，無水跡為準。8.2廣場、綠地、停車場衛(wèi)

22、生程序8.2.1用掃把清掃廣場、通道、停車場8.2.2對水泥地面的油污用油污清潔劑清洗。8.2.3每日按早、中、晚三次全面清掃廣場。8.2.4每日對綠地內的垃圾、樹葉、煙頭及污物進行清除。8.2.5每日按早、中、晚三次對垃圾箱（桶）進行清洗。8.2.6每日早、中、晚三次對垃圾箱內的垃圾進行清理外運，如果垃圾箱滿箱，要隨時清運。8.3 客房服務8.3.1 迎客服務8.3.1.1 主動迎接到達客人。8.3.1.2 進行住房登記。8.3.1.3 準備熱水瓶，打開空調。8.3.2 客房清潔8.3.2.1.有住客房間的清掃一般是在客人離開房間的時間內進行，或者是征求客人的意見，抽空打掃。房間無賓客打掃時

23、，將門打開直到工作結束。8.3.2.2 進入房間之前應先敲門、自報身份，得到客人允許后方可進入；若客人不在房間，則直接用鑰匙開門。8.3.2.3 開窗通風，檢查房間設備、用具完好情況。8.3.2.4 整理客人的文件書報時，不能隨便亂翻。不觸動客人的物品，除了垃圾桶里的東西外，其他東西不能丟掉。8.3.2.5 清理臺面及地面雜棄物，更換新垃圾袋。8.3.2.6 按標準整理床鋪。8.3.2.7 清潔房間各處衛(wèi)生。8.3.2.8 補齊房間內的各種一次性用品。8.3.3 退房服務8.3.3.1 客人結帳，服務員應主動、熱情。并提醒客人帶好行李物品。8.3.3.2 客人離店后，服務員應對客房進行檢查與善

24、后，如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應立即通知總臺人員，在辦理退房手續(xù)時一并處理。8.4 餐飲服務流程要求8.4.1 營業(yè)前檢查餐廳服務員個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺情況和各項用品設施的準備情況。8.4.2 開餐營業(yè)期間檢查服務人員各種規(guī)范，包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。檢查席間服務，安排人員在餐廳進行巡視，對服務員的席間服務進行督導。8.4.3 收銀員8.4.3.1 備足備用金、發(fā)票等必要用品。8.4.3.2 使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。8.4.3.3 堅持唱收唱找，收款后致謝。8.4.3.4 做好崗位衛(wèi)生，用品擺放整齊有序。8.4.4 餐飲服務員8.4.4

25、.1 做好器皿的消毒和飯菜保溫工作，備齊就餐用品。8.4.4.2 主動引導顧客就餐，使用禮貌語。8.4.4.3 顧客就餐完畢離開餐廳時，主動提醒顧客帶好自己隨身物品。8.4.4.4 顧客離開后，及時收撤臺面餐具，及時清理臺面、地面，保持潔凈。9 服務安全9.1 服務區(qū)應保持良好的環(huán)境和服務秩序，保證各項服務工作有序開展。服務區(qū)工作人員應做到行為文明，自覺遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。9.2 服務區(qū)的秩序應設置專職保安人員，依法、文明管理。應加強與治安、衛(wèi)生等職能管理部門的聯(lián)系，確保及時有效地制止、處理服務區(qū)內的社會治安問題以及各類影響服務區(qū)秩序、形象、環(huán)境安全的行為。9.3 服務區(qū)內道路應保持完好、

26、安全、暢通、整潔，嚴禁在道路及其兩側隨意堆放雜物。9.4 服務區(qū)內各種標志、標線、標牌應清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導車流、客流。停車場內車輛停放應整齊有序，保證暢通。9.5 服務區(qū)應嚴格按有關規(guī)定設置消防設施、配備消防設備。消防設施及設備必須指定專人管理，定期檢查數(shù)量及完好情況，確保正常使用，并定期進行消防演練。9.6 服務區(qū)內禁止各類危及安全的行為（如亂停車、加油區(qū)內抽煙和使用手機等）。服務區(qū)工作人員有義務制止發(fā)生在服務區(qū)內的各種不文明行為以及損害服務設施、影響服務區(qū)管理等各類違規(guī)違法行為。9.7 服務區(qū)內應做到不間斷供電、供水，及時修復受損設施，并配備必要的應急藥品。9.8 服務區(qū)

27、的管理者應當對服務區(qū)的工作人員經常性的開展中華人民共和國消防法、中華人民共和國安全生產法和中華人民共和國道路交通安全法的學習和教育。9.9 禁止服務區(qū)工作人員橫穿高速公路，服務區(qū)工作人員有義務勸阻其他人員橫穿高速公路。10 管理和監(jiān)督10.1服務區(qū)應主動接受社會監(jiān)督，在顯著位置設立監(jiān)督、舉報電話和意見投訴箱。對顧客的意見應及時登記、處理、反饋，并建立處理檔案。10.2各服務區(qū)應積極開展優(yōu)質服務創(chuàng)建活動。積極參加各級交通主管部門、行業(yè)管理部門和地方組織的爭先創(chuàng)優(yōu)活動。10.3 各服務區(qū)應按照本規(guī)范“12附表”的格式和要求做好各項工作的記錄和設施設備的登記工作。上級主管部門將根據工作記錄的具體內容

28、進行各項工作的檢查和考核。10.4 應制定服務、設備及突發(fā)公共事件時的預警機制及相應緊急方案。10.5應建立監(jiān)督及投訴受理工作機制，對服務工作實行監(jiān)督、檢查、指導與跟蹤。10.6應每天開啟投訴箱，對意見和投訴應有文字處理結果，對留有聯(lián)系方式的意見和投訴，應在3個工作日內做出回應。10.7對服務區(qū)工作人員應有日常與年度考核制度。具體考核內容根據工作人員的具體工作崗位制定。10.8對服務區(qū)服務人員應有培訓制度。10.9應建立服務工作綜合評價制度，每年至少一次以抽樣形式，通過電話詢問或問卷調查征求意見。10.10應建立行為過錯責任追究制度。11服務工作人員崗位職責11.1服務區(qū)管理人員崗位職責11.

29、1.1全面負責服務區(qū)現(xiàn)場管理，提出聘任或解除服務區(qū)協(xié)管人員、保安和保潔人員的建議。11.1.2抓好協(xié)管人員、保安和保潔人員的素質培訓，并對其工作進行考核。11.1.3 經常巡查、督促抓好現(xiàn)場工作程序，對服務區(qū)現(xiàn)場的服務質量、衛(wèi)生狀況、安全生產等情況檢查，并做書面記錄。11.1.4認真、及時有效處理現(xiàn)場協(xié)管人員反映的事宜；緊急事件發(fā)生必須及時報告，快速反映，采取靈活有效的辦法處理。11.1.5 加強成本核算，合理控制費用，嚴格財經紀律。11.1.6 參加服務區(qū)定期或不定期的檢查和月末考核。11.1.7 完成上級交辦的其他工作。11.2 服務區(qū)協(xié)管人員崗位職責11.2.1 在服務區(qū)管理人員的領導下

30、，加強現(xiàn)場監(jiān)管，嚴格按規(guī)范做好現(xiàn)場管理的各項工作，重點抓好安全、保潔工作的管理。11.2.2經常深入場地現(xiàn)場，抓好保安隊伍的管理，規(guī)范保安人員的言行，落實衛(wèi)生制度，規(guī)范衛(wèi)生管理。11.2.3負責具體分配保潔人員工作任務，劃定每人的工作范圍，負責全體保潔人員的內務管理和考勤工作。11.2.4 負責各類保潔工具、清潔用品的管理、發(fā)放、使用情況記錄等工作。11.2.5負責對保安、保潔人員進行業(yè)務培訓，參與對其進行考核。11.2.6 完成上級交辦的其他工作。11.3 保潔員崗位職責11.3.1做到整個服務區(qū)地面無明顯垃圾、污垢，無明顯積水，垃圾全部裝袋后投入垃圾房。11.3.2垃圾房及垃圾箱及時傾倒清

31、理，無寄生蟲，無蚊蠅繁衍。11.3.3 發(fā)現(xiàn)排污通道、設施堵塞，及時清除、疏通。11.3.4 定期對墻面、頂棚、門窗、鏡面及衛(wèi)生間潔具、場所進行清潔，做到干凈、無污跡。11.3.5 定期做好滅蚊、滅蠅工作，撒放消毒藥水。11.3.6 經常巡視管轄地段的衛(wèi)生，對顧客亂扔、丟的煙頭雜物及時清理，保持地面清潔、無雜物。11.4 保潔人員要求11.4.1 身體健康，勤勞踏實，工作認真負責，吃苦耐勞。11.4.2 身高1.50米以上，年齡歲。11.4.3 初中及以上文化程度。11.5 保安崗位職責11.5.1 按時到崗，工作期間不準離崗或找人頂替，上崗前和工作期間不準喝酒。11.5.2 熟悉崗位任務，善

32、于捕捉各種事故苗頭、事故隱患，將危害降到最低限度為原則，妥善處理緊急事件，同時應及時報告相關部門，作好相關記錄。11.5.3 對服務區(qū)各營業(yè)場所，消防重點部位，安全設施進行流動巡邏檢查，防止不安全事件發(fā)生，并做好保安值班記錄表。11.5.4 維護停車場秩序，以正確的手勢指揮車輛，有理有節(jié)地阻止亂停的車輛。夜間提醒停車休息的車輛的安全。11.5.5 在值班巡邏中，發(fā)現(xiàn)有違法亂紀的人和事，要提高警惕，嚴密監(jiān)視，及時報告，并采取靈活有效的辦法加以制止。11.5.6 定期進行消防演練，負責消防器材的日常維護。11.5.7 完成上級交辦的其他工作。11.6 保安人員要求11.6.1 身體健康，五官端正，

33、責任心強，愛崗敬業(yè)。11.6.2 身高1.70米以上，身高體重指數(shù)bmi應在20和28之間（bmi = 體重(公斤)/身高(米)2），年齡歲5歲。11.6.3 高中及以上文化程度，退伍軍人優(yōu)先。11.7 服務區(qū)人員配置標準11.7.1 管理人員1名，協(xié)管人員2名。11.7.2 保潔人員：24小時保潔。配置要求另行規(guī)定11.7.3 保安人員：24小時維護現(xiàn)場秩序。人員配置與保潔人員相同。11.7.4 雜工：負責服務區(qū)的綠化和水電維護等工作。配置要求另行規(guī)定12附表服務區(qū)車流量統(tǒng)計表服務區(qū)名稱:記錄人：日期:時 段小客車大客車貨 車合計記 錄(填正字)數(shù)量記 錄(填正字)數(shù)量記 錄(填正字)數(shù)量0

34、：00-1：001：00-2：002：00-3：003：00-4：004：00-5：005：00-6：006：00-7：007：00-8：008：00-9：009：00-10：0010：00-11：0011：00-12：0012：00-13：0013：00-14：0014：00-15：0015：00-16：0016：00-17：0017：00-18：0018：00-19：0019：00-20：0020：00-21：0021：00-22：0022：00-23：0023：00-24：00合計當天斷面流量進站率計算： 監(jiān)督：注：1、當天斷面流量由營運部提供；2、每周二、周六統(tǒng)計，遇節(jié)假日時天天統(tǒng)計。

35、顧 客 投 訴 處 理 單 顧客姓名投訴時間顧客電話被投訴部門投訴內容: 記錄人: 年 月 日調查情況: 調查人: 年 月 日糾正措施: 相關部門負責人: 年 月 日整改后效果: 驗證人: 年 月 日服務區(qū)物品領用登記表服務區(qū)名稱:序號物品名稱單位數(shù)量用途領用人簽字日期備注服務區(qū)顧客遺失物品領取單時間地點拾遺人物品清單失主姓名家庭住址身份證號碼工作單位聯(lián)系電話失主簽字整改情況反饋書： 我部門在 年 月 日收到編號為( )整改通知書,針對整改問題,我部門采取了如下措施:通過以上措施的整改,得到了明顯的改善,請你部門進行復查整改部門年 月 日 整改通知單整改通知編號服務區(qū)名稱檢查單位檢查人員檢查時

36、間整改單位整改部門整改問題限期整改完成時間整改部門負責人簽收保安巡邏簽到卡 服務區(qū)名稱: 區(qū)域：年 月 日 時 分是否發(fā)現(xiàn)異常情況發(fā)現(xiàn)異常情況的處理情況簽名注：1、此表貼于巡邏的區(qū)域部位；2、每位當班人員至少4次對配電房、水泵房區(qū)域進行巡邏，夜間應增加巡邏次數(shù)；3、時時刻刻應對停車廣場、綜合樓背后停車場巡邏。客戶滿意度調查表尊敬的顧客朋友：您好！歡迎光臨xxx服務區(qū)！“服務顧客，奉獻社會”是我服務區(qū)的經營宗旨，“重慶一流、國內先進”是我服務區(qū)的經營目標，您的滿意是我們永遠的追求。為了獲取服務質量的真實信息，以不斷改進我們的工作，進一步提升服務水平，我們特舉辦顧客滿意度調查活動。xxx服務區(qū)給您

37、留下的印象停 車 場停車秩序很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 廣場衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 洗手間衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 儀容儀表很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 餐 飲飯菜質量很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 收費價格很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 環(huán)境衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 服務態(tài)度很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 超 市商品質量很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 收費價格很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 環(huán)境衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 服務態(tài)度很滿意

38、滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 汽 修 廠維修質量很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 收費價格很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 環(huán)境衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 服務態(tài)度很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 加 油 站油品質量很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 服務態(tài)度很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 工作效率很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 儀容儀表很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 客 房服務態(tài)度很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 收費價格很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 客房衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 儀容儀表很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 請在此留下您的寶貴意見和建議:為表示我們對您的感謝，請留下您的寶貴資料：姓名：車牌號碼:聯(lián)系方式:調查時間：客戶滿意度調查匯總表服務區(qū)名稱 ： 調查日期： 年 月停 車 場停車秩序很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 廣場衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 洗手間衛(wèi)生很滿意 滿意 基本滿意