某某假日酒店客房部新員工入職培訓(xùn)（PPT 51頁）

1、 第一節(jié)微笑的藝術(shù) 第二節(jié)笑的技巧 第三節(jié)關(guān)于問候 第四節(jié)客人遺留物品的處理程序 第五節(jié)客房部勞動(dòng)安全制度 第六節(jié)客房部請(qǐng)假制度 第七節(jié)房態(tài)的英文縮寫 第八節(jié)正確填寫樓層服務(wù)員工作表 第九節(jié)特殊房態(tài)的工作流程 第十節(jié)床單卡的使用方法 第十一節(jié)房間清掃卡的使用方法 第十二節(jié)服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 第十三節(jié)結(jié)束語 培訓(xùn)課程表 微笑的基本要領(lǐng)：微笑的基本要領(lǐng)： 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)郵聲音， 輕輕一笑。 微笑的訓(xùn)練方法有三種微笑的訓(xùn)練方法有三種： 第一種：第一種：擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇與上唇迅速并攏，不要露 出牙齒；

2、第二種第二種：情緒記憶法，借助“情緒記憶”輔助訓(xùn)練微笑，即將生活中最高興的事情儲(chǔ)存在記憶 中，當(dāng)需要微笑時(shí)，可以想起那件最快樂、最使你興奮的事情，臉上會(huì)流露出笑容； 第三種：第三種：意志理智訓(xùn)練，微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求做， 即使有不愉快的事情，也不能帶到工作中來。 微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程，服務(wù)人員應(yīng)做到：微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程，服務(wù)人員應(yīng)做到： 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣，小孩與大人一個(gè)樣，不消費(fèi)與消費(fèi)一個(gè)樣 來者都是客，賓客至上，對(duì)每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這就是飯店服務(wù)人應(yīng)有 的業(yè)道德。 我們提倡微笑服務(wù)，但遇到問題時(shí)要靈活處理，把

3、握好度，也就是說，具體運(yùn)用時(shí)，必須注意服 務(wù)對(duì)象的具體情況，如客人處于尷尬狀態(tài)時(shí)、客人處于生氣、悲傷的場合時(shí)，此時(shí)的微笑一 定要注意，否則只會(huì)弄巧成拙。 調(diào)控：由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行，有時(shí) 服務(wù)人員也會(huì)因?yàn)橹饔^心情的不好，而忽視了微笑，影響了服務(wù)的效果，針對(duì)此類情況，服 務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，運(yùn)用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人 笑的技巧笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑 l工作中的煩惱偷走了你的微笑 l人際關(guān)系偷走了你的微笑 l生活的鎖事偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷

4、走你的微笑 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力：微笑服務(wù)的魅力： j消除隔閡 j有益身心健康（笑一笑，十年少） j獲取回報(bào) j調(diào)節(jié)情緒 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕硎局t恭、表示友好、恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕硎局t恭、表示友好、 表示真誠、表示適時(shí)表示真誠、表示適時(shí) 問候用語適宜使用的時(shí)機(jī)問候用語適宜使用的時(shí)機(jī) 主動(dòng)服務(wù)于他人 他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過近或四目相對(duì) 自己主動(dòng)與他人聯(lián)系 問候多位客人時(shí)的三原則：問候多位客人時(shí)的三原則： 統(tǒng)一問候“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序 標(biāo)準(zhǔn)問候語： 迎送、應(yīng)答、請(qǐng)托、祝賀、致謝、推脫、 征詢、贊賞； 客人遺

5、留物品的處理程序客人遺留物品的處理程序 一、一、撿拾、發(fā)現(xiàn)和管理撿拾、發(fā)現(xiàn)和管理 1、 所有在酒店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到客房部辦公室。 2、 所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管理均由客房部進(jìn)行處理。 3、 所有客人遺留物品必須包括以下信息做好記錄： -撿拾的時(shí)間和日期、物品的名稱及描述、撿拾者的名字、撿拾的地點(diǎn)、 記錄下收到物品的客房部人員的名字 4、 每一項(xiàng)物品必須有自己的編碼，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編碼。所有的物品中都要按照編碼的順序 有秩序的存放在遺留物品儲(chǔ)存柜內(nèi)。 二、保存二、保存 1、 一般的物品會(huì)保留90天。90天后如無人認(rèn)領(lǐng)將返回給發(fā)現(xiàn)者，如果此

6、時(shí)撿拾者還在酒店內(nèi)工作。假如此時(shí)撿拾者已離開酒店，客房部經(jīng)理有 權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。 2、 貴重物品（200元現(xiàn)金以上）的保存必須由客房部經(jīng)理親自上交財(cái)務(wù)部，鎖入財(cái)務(wù)部的保險(xiǎn)箱內(nèi)，同時(shí)客房部要做好相關(guān)記錄，以備客人回 來認(rèn)領(lǐng)。 3、 任何藥物在3個(gè)月后都應(yīng)該銷毀，不能夠返還給員工。 4、 拾到的衣物例如是穿過的內(nèi)衣或襪子，在存放在庫房之前應(yīng)該送到洗衣房洗滌以免發(fā)出異味。 5、 水果和打開包裝的食物在發(fā)現(xiàn)的第二天由客房部決定如何處理。 6、 未打開包裝的食品要在保存7天之后決定如處理。 7、 所有保存客人遺留物品的柜子必須上鎖。只有客房部秘書才有鑰匙打開柜子。 8、 如果遺留物品的體積過大，

7、應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方，同時(shí)在遺留物品記錄本上做好詳細(xì)記錄，以方便查詢。 9、 在正常工作時(shí)間以外撿拾到貴重物品，應(yīng)該交于大堂經(jīng)理保管，鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)，等客房部辦公室上班之后，再交給客房部管理保存。 三、認(rèn)領(lǐng)三、認(rèn)領(lǐng) 1、 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物品。 2、 假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人的授權(quán)。 3、 客人收到物品時(shí)必須在失物記錄本上簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢。 4、 除非客人要求，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人，假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期、寄信人姓名做好記錄，以備日后查詢。 5、 所有通過電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須

8、做好記錄，這個(gè)記錄本應(yīng)該包括所有轉(zhuǎn)到客房部要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結(jié)果。 6、 所有有關(guān)要求書面型式回復(fù)認(rèn)領(lǐng)物品的，必須由客房部經(jīng)理或其指定的代表，給客人寫信答復(fù)。 四、四、 備注備注 1、 如果客人的遺留物品已經(jīng)超過保存期而被處理或銷毀的，在記錄本上必須記錄好是何時(shí)何地將其處理或銷毀的。 2、 將拾到貴重物品上交的員工，將會(huì)由客房部提名由人力資源部頒發(fā)誠實(shí)鼓勵(lì)獎(jiǎng)。 五、五、 關(guān)于小費(fèi)上交關(guān)于小費(fèi)上交 服務(wù)員應(yīng)將收到的小費(fèi)，及時(shí)上交到客房部辦公室秘書處，將進(jìn)行統(tǒng)一管理，若在保存30天之后，客人未提出異議，所上交的小費(fèi)將歸還上交者， 在歸還時(shí)雙方均要在遺留物品領(lǐng)取記錄本上簽字確

9、認(rèn)，以備查詢。 1.在工作中要小心，注意安全。 2.服務(wù)員在定期翻轉(zhuǎn)床墊時(shí)，應(yīng)注意此項(xiàng)工作必須由兩人配合完成，決不允許個(gè)人單獨(dú)進(jìn)行，以防止客房設(shè)施造成損壞及傷到本人。 3.樓層員工做房拉床時(shí)應(yīng)蹲下用力，以免腰部扭傷。 4.在清倒煙缸的時(shí)候，要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否已熄滅，如未熄滅，應(yīng)先用水將其熄滅后再倒入垃圾筒內(nèi)。 5.若在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何可疑的人士，應(yīng)立即通知你的上級(jí)和保安部。 6.確?？头績?nèi)所有的電器設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)，并在清潔時(shí)，一定要先將手擦干，以免電傷自己。 7.了解所使用的所有化學(xué)藥劑及其用途，要專項(xiàng)專用，服務(wù)員必須掌握清潔劑的性能、適用范圍及使用方法，以防止因錯(cuò)誤使用而 造成客房

10、設(shè)施的損壞及對(duì)人皮膚的損傷，當(dāng)清潔劑濺入眼睛時(shí)，馬上用大量冷水進(jìn)行沖洗。 8.任何有破損的燈泡或天花頂上的燈泡，須由工程部人員負(fù)責(zé)安裝及更換，在更換時(shí)必須先切斷電源，服務(wù)員在做清潔時(shí)，只可用 干抹布進(jìn)行擦拭，不可用濕布接觸發(fā)燙的燈泡以免發(fā)生爆炸傷到員工。 9.在清潔邊緣尖銳的物品或設(shè)備時(shí)應(yīng)帶好像膠手套，并用厚一點(diǎn)的抹布小心擦拭，不要?jiǎng)潅约骸?10.清潔高處時(shí)，應(yīng)踩踏堅(jiān)實(shí)的，不怕壓擠的物品，例如玻璃茶幾等易碎的物品，絕對(duì)不允許踩踏；如需借用梯子登高，旁邊必須有 專人扶助方可進(jìn)行。 11. 擦拭或清洗玻璃類物品時(shí)，用力要均勻不可過大，防止玻璃破碎傷到自己。 12.了解滅火設(shè)備如何使用，熟知兩知三

11、會(huì)，發(fā)生意處事故，都能遵循酒店的有關(guān)原則和政策做出相應(yīng)的處理和反應(yīng)。（兩知三會(huì)： 知防火常識(shí)、滅火常識(shí)、會(huì)報(bào)警，會(huì)自救、會(huì)疏散救人） 13.使用吸塵器時(shí)，注意不要拉拽電線以免電傷自己。吸塵器決不允許吸水或有水的物品、垃圾等，清潔吸塵器時(shí)，必須在切斷電源 的情況下進(jìn)行。 14.服務(wù)員在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的情況下，可以拒絕使用任何機(jī)器。 15.樓層服務(wù)員在使用工作車時(shí)，車上所放的物品不可超過自己的視線，以免看不見前面的狀況傷及他人。 16.在開門和推門時(shí)不要用力過猛，防止意外傷及他人。 17.在清潔兩米以上的高空時(shí)，必須使用安全帶，且旁邊必須有人協(xié)助。 18.在衛(wèi)生間做清潔時(shí)，千萬不可踩踏馬桶蓋，因?yàn)轳R

12、桶蓋很脆，容易踩破傷及自己。 19.假如發(fā)生意外事故需要治療，員工應(yīng)被送到指定的醫(yī)院進(jìn)行治療。 20.以上制度要求每位員工認(rèn)真遵守，如果因?yàn)槲醋袷刂贫榷斐蓳p失和傷害的，其后果由員工本人負(fù)責(zé)。 客房部勞動(dòng)安全制度客房部勞動(dòng)安全制度 客房部請(qǐng)假制度 1、員工必須遵守人力資源部制定的各項(xiàng)有關(guān)考勤的規(guī)章制度。 2、員工請(qǐng)假，無論長短，一律填報(bào)申請(qǐng)表，由部門主管或經(jīng) 理批準(zhǔn)后方可生效，領(lǐng)班和主管請(qǐng)假需由部門經(jīng)理批準(zhǔn)方 可生效。 3、病假，員工病假需提供病歷、由主治醫(yī)生簽字的診斷書、 藥費(fèi)收據(jù)、掛號(hào)費(fèi)收據(jù)等，并將醫(yī)生的診斷書送至酒店的 醫(yī)務(wù)室鑒定，是否需要休假進(jìn)行治療。如不能提供者，請(qǐng) 假一律不為批準(zhǔn)。

13、 4、 事假，員工事假需提前三天填寫申請(qǐng)表，如是喪假需提 供死亡證明，如是親屬病重，需提供病歷證明，其它事假 需提供相關(guān)的證明。 5、主管可批準(zhǔn)員工1天假期。 6、部門經(jīng)理可最多批準(zhǔn)員工3天假期。 7、3天以上需報(bào)人力資源部審批。 8、員工每月允許換休一次，但需經(jīng)雙方同意，并均在換休申 請(qǐng)表上簽字后，經(jīng)主管批準(zhǔn)，方可生效。 9、如無特殊原因，不得擅自請(qǐng)假。 客房部客房部mini-bar報(bào)告程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告程序及標(biāo)準(zhǔn) 住客房：住客房： 1、服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，應(yīng)同時(shí)檢查mini-bar，如發(fā)現(xiàn)有酒水 消費(fèi)，應(yīng)認(rèn)真填寫酒水單。 2、服務(wù)員填寫酒水單時(shí)應(yīng)注意：酒水種類、數(shù)量、合計(jì)金額、 日期、房號(hào)、

14、檢查人姓名，并在清潔完房間后，從本區(qū)域的備用 酒水中領(lǐng)取，及時(shí)補(bǔ)充所消費(fèi)的酒水。 3、如客人在房間，請(qǐng)客人核對(duì)后在酒水單上簽字，并將酒水單 第四聯(lián)返給客人，同時(shí)將所消費(fèi)的酒水及時(shí)補(bǔ)充到房間。 4、如客人不在房間，就將填寫好的酒水單中的第四聯(lián)留給客人， 放在酒水柜的臺(tái)墊上，其余的三聯(lián)交給當(dāng)班主管到前臺(tái)掛帳。 5、當(dāng)班主管應(yīng)在12：00am和16：00pm分兩次將服務(wù)員所填寫的 酒水單收齊統(tǒng)一送到前臺(tái)入帳，并憑酒水單到庫管處領(lǐng)取所消耗 的酒水，補(bǔ)充到樓層的備用酒水中。 離店房：離店房： 1、 服務(wù)員在接到服務(wù)中心的退房通知時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)檢查房間。 2、 房間的檢查時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)間的檢查時(shí)間為

15、3分鐘，套間為4分鐘，總統(tǒng)套間為6分鐘。（此檢 查時(shí)間為培訓(xùn)期間的查房時(shí)間，在兩個(gè)月后即7月1日，所有的查房時(shí)間將全部縮短30秒）。 3、 任何人如不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)離店房到前臺(tái)，房間內(nèi)所消費(fèi)的酒水將由服務(wù)員本人負(fù)責(zé)； 如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)到前臺(tái)，但客人已走，無法入帳時(shí)，經(jīng)查情況屬實(shí)的，將由值班經(jīng)理簽字 確認(rèn)，如遇無法確認(rèn)的情況，將由部門經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)后簽字確認(rèn)。 4、如房間內(nèi)有酒水消費(fèi)要立刻報(bào)告給前臺(tái)，并告知前臺(tái)報(bào)房人姓名由前臺(tái)掛帳并填寫酒水 單。 5、如住客房有酒水消費(fèi)的，而且服務(wù)員已補(bǔ)充，但酒水單還未被送到前臺(tái)客人就check out的， 服務(wù)員要按離店房的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告給前臺(tái)，如已打過電話到前臺(tái)入

16、帳的，要在報(bào)房的時(shí)候與前臺(tái) 核實(shí)清楚，避免重復(fù)掛帳。 6、當(dāng)班主管要在16:00pm到前臺(tái)把所有離店房的酒水單收回，憑單到庫管處統(tǒng)一領(lǐng)取酒水， 將酒水及時(shí)補(bǔ)充到房間。 房態(tài)的英文縮寫 vd-臟的空房 vc-干凈的空房 oc-住客房 so-外宿 lb-小行李 nb-無行李 ooo-維修房 oos-暫停服務(wù)的房間 vip-非常重要的客人 dnd-請(qǐng)勿打擾 c/i-入住房 c/o-離店房 樓層服務(wù)員工作表的正確填寫 早班am：中班pm： 房號(hào)進(jìn)房時(shí)間 出房時(shí)間房態(tài)香皂大小洗發(fā)水浴液剃須刀棉簽圓珠筆擦鞋布紅茶咖啡衛(wèi)生紙信封 bathcottonshoebiacktoiler formbudsmittt

17、eapaper 護(hù)發(fā)素潤膚露梳子衛(wèi)生袋鉛筆拖鞋花茶伴侶面巾紙國際信封 conditionerbodyjasminetissueinternetional lotion pastehat teapaperenvelop 大床單大被罩小床單小被罩枕套小方巾中巾浴巾地巾浴袍 k/bed sheetk/duvet cover t/bed sheett/duvet coverpillow caseface towel hand towel bath towelbath matbathrobe in out in out in out in out in out in out in out in out

18、in out in out 備注：備注： v空房空房c/i so外宿外宿vd nb無行李無行李dnd lb輕行李輕行李ooo c/o離店房離店房occ 服務(wù)員服務(wù)員 attendant: 日期date： roomtimetimeroom shampoo 有客房有客房 notes備注備注 comd l/sstatusoutinno. soap 待修房待修房 mate sugar 請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾 入住入住 臟房臟房 tooth 浴帽糖 razorenvelop slipperpencilsanitory bath 樓層服務(wù)員工作表樓層服務(wù)員工作表 樓層floor: 牙具 room attenda

19、nt occupancy report ballpencoffee 特殊房態(tài)的工作流程 v每日早班服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)打著“dnd”時(shí)，將“dnd服務(wù)卡片”及時(shí) 補(bǔ)放到房間，最晚不超過上午10：00； v每日早班主管要在14：00之前巡視一遍區(qū)域內(nèi)所有打著“dnd”的房間，如房間仍 打著“dnd”將房號(hào)統(tǒng)計(jì)好，確認(rèn)無誤后在14：00時(shí)報(bào)告給前臺(tái)和總機(jī)并做好相關(guān) 記錄；并在下午16：00時(shí)再一次確認(rèn)房間“dnd”的情況，將具體情況通知總機(jī)； v 服務(wù)員工作或工作車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕以免影響客人休息； v服務(wù)員在做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)so、nb、lb、nns等特殊房態(tài)時(shí)要及時(shí)報(bào)總機(jī)并做好記 錄； v

20、每日在做“39”表時(shí)，再下午15：00時(shí)將dnd、so、nb、lb、nns等房間做好記 錄報(bào)告給前臺(tái)并給下一班做好交接； v每日中班主管或服務(wù)員要特別關(guān)注早班交接的特殊房態(tài)，若在19：00-20：00之 間發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)打著“dnd”的警示被取銷時(shí)，要及時(shí)的給客人清理房間； v 當(dāng)服務(wù)員接到服務(wù)中心、前臺(tái)、“dnd客人”通知需要送物品時(shí)，但客人房間內(nèi) 仍打著“dnd”，服務(wù)員這時(shí)不便打擾，應(yīng)立即與服務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需 要此服務(wù)； 房間清掃卡的使用方法 1.此卡作為服務(wù)員清潔房間時(shí)使用， 2.在清潔房間時(shí)，將此卡掛在房間門外門鎖的把手上，以示他人此房間正 在清潔。 3.首先將房間的垃圾收

21、出房間，取回所需的布草和物品，將房門關(guān)上，在 房間內(nèi)進(jìn)行清潔。 4.打掃住客房時(shí)如客人在房間的，應(yīng)將房間門保持打開狀態(tài)進(jìn)行清潔。 5.嚴(yán)格地將進(jìn)出房間的時(shí)間填寫在樓層服務(wù)員工作表上。 6.嚴(yán)格遵守“服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn)”清潔房間。 7.在客房內(nèi)做清潔時(shí)，嚴(yán)禁在房間做違反酒店和部門規(guī)定的事情例如：看 電視、接打私人電話、睡覺等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即開除。 8.在房內(nèi)進(jìn)行清潔的時(shí)候，如果有陌生人敲門，應(yīng)提高警惕。 9.如客人自稱是此房間的客人，應(yīng)先請(qǐng)其出示房卡，如客人出示房應(yīng)將房 卡在房門鎖上驗(yàn)證，核實(shí)好身份后方可允許客人進(jìn)入房間；如客人無法 出示房卡，但稱自己是本房間的客人時(shí)，要先禮貌的詢問客人姓

22、名，并 打電話給前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，確認(rèn)好以后方可允許客人進(jìn)入房間。 10. 如是訪客，應(yīng)禮貌的告訴客人在沒有本房間客人的允許下，請(qǐng)不要進(jìn)房 間，這是我們酒店的規(guī)定，并請(qǐng)客人到大廳的休息區(qū)等候，謝謝客人的 理解。 11. 在清潔時(shí)要始終保持門是關(guān)閉狀態(tài)，以免發(fā)生客人物品遺失的情況。 床單卡的使用方法 1.要確保每間房都有此卡。（總統(tǒng)套房除外） 2.放置數(shù)量及位置：每張大床放1張，放在兩對(duì)枕頭中間前面的位置上；每張 小床放1張，放在枕頭前面中間的位置上（如有靠枕的，放在靠枕的前面）。 3.此卡必須放在枕頭上，方可有效。 4.服務(wù)員做房時(shí)如未發(fā)現(xiàn)有放在枕頭上的環(huán)保卡，必須及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班 確認(rèn)并

23、在樓層交接表、報(bào)告本及做房表上做好記錄，如是2張床的要寫清是 左是右（面對(duì)床），否則無效，出事自負(fù)。 5.超過3天客人不使用此卡的，必須更換客人所使用過的床單。 6.雖然不用換床單，但床一定要做，床單、被罩要平整，并在做好后將床單卡 放回原位。 7.中、夜班在接班時(shí)要看樓層交接報(bào)告本，對(duì)于不用換床單的房號(hào)要特別注意， 在此間房客人離店后要更換所使用過的布草。 8.領(lǐng)班在早晨開會(huì)時(shí)要將前一天未更換床單的住客房房號(hào)告知所負(fù)責(zé)此間房的 員工，注意c/o更換床單，如客人仍不讓更換要記好天數(shù)。 9.如因未交接好而未給客人及時(shí)更換床單的要追究相關(guān)人員的責(zé)任。 10.如有利用此卡做假的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將做開除處理

24、。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 敲門 1、首先應(yīng)檢查房門是否打著“dnd”，同時(shí)查看工作表的房態(tài)； 2、若未打“dnd”，先按門鈴三次，同時(shí)報(bào)身份“housekeeping”； 3、 在門外靜候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜； 4、若門鈴不響，應(yīng)用手在門上輕敲三下，同時(shí)報(bào)“housekeeping”； 5、若客人在房內(nèi)，要等客人開門后經(jīng)客人同意后再進(jìn)，禮貌的向 客人問候，并詢問客人“是否可以打掃房間”。 開門 1、若確認(rèn)房內(nèi)無客人應(yīng)答，可用匙卡開門； 2、當(dāng)房門鎖顯示綠燈時(shí)，旋轉(zhuǎn)門把手，將門打開20-30cm，同時(shí) 再報(bào)身份“您好，客房服務(wù)員”； 3、若房間內(nèi)仍無客人應(yīng)答，應(yīng)將門開至最大，并用門吸吸住

25、，進(jìn) 房查看； 4、確定無人后，將服務(wù)車擋在門口，距門大約15-20厘米，吸塵 器隨工作車，放在旁邊； 5、在工作表上填寫進(jìn)房時(shí)間。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 打開所有的燈 如是晚上要先打開所有燈，同時(shí)檢查其工作是否正常。 如發(fā)現(xiàn)有壞的燈泡，應(yīng)立即通知領(lǐng)班開維修單，讓工程 部進(jìn)行更換 拉開窗簾 j 檢查窗簾軌道是否完好； j 檢查日窗簾和夜窗簾是否干凈、無破損、無污跡； j 窗簾不缺鉤，不缺拉桿； 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 檢查酒水及清理雜物 1、如客人有消費(fèi)酒水應(yīng)按照“客房部mini-bar消費(fèi)報(bào)告程 序” 進(jìn)行處理； 2、如客人有洗衣，應(yīng)按照“客衣收發(fā)程序及標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行； 3、把客人用完

26、的衣架及洗衣籃放到工作車，通知洗衣房 將其收回； 4、 如房間內(nèi)有餐具，通知送餐部收餐具；電話為 “6029”； 5、若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品，要立即報(bào)告給上級(jí)； 6、若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要按照“客人遺留物品處理 程序”執(zhí)行； 7、任何客人離店后留下的物品都視為“遺失物品”。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 收垃圾、倒煙缸、收杯子 v倒垃圾筒及煙缸前應(yīng)先檢查一下垃圾筒內(nèi)是否有文件或有 價(jià)值的物品，如有應(yīng)撿出作“遺留物品”處理； v倒煙缸前，應(yīng)檢查煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭等可燃性物 質(zhì)； v將房間內(nèi)的垃圾，全部收到垃圾筒內(nèi)，倒進(jìn)工作車上的垃 圾袋內(nèi)， v將衛(wèi)生間用剩的香皂、衛(wèi)生紙、洗發(fā)水，牙膏收起來

27、放在 工作車上，下班后統(tǒng)一交給當(dāng)班主管。 v清潔垃圾筒，并將垃圾筒放回原位； v將臟的煙缸和臟的杯子全部收起放到衛(wèi)生的面盆內(nèi)用水進(jìn) 行浸泡。 v將用過的熱水壺放在面臺(tái)上，用專用清潔進(jìn)行浸泡。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 撤床 2后附做床標(biāo)準(zhǔn) 2備注：做床時(shí)如發(fā)現(xiàn)干凈的布巾上有破損或污 漬，要換掉，并將此布巾打一個(gè)結(jié)以提醒洗衣房 注意。 2住客房使用環(huán)?？刹桓鼡Q布巾，但c/o房必 須每次更換。 2如住客房客人忘記使用環(huán)?？?，房間布草三天 也應(yīng)給予更換。 做床標(biāo)準(zhǔn)及程序 1、做床前：應(yīng)先將床上的白苔拿起來抖一下，確定白苔上無污漬無破損， 然后將白苔上四角帶套在床墊上。 2、將床拉離開床頭板。 3

28、、確保床墊位置正確，如果需要應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。 4、檢查床裙，如果需要的話拉直并使其平整； 5、鋪床單：站在床頭或床尾，要求；將床單正面向上，店標(biāo)應(yīng)在床尾側(cè)， 用力將床單抖開，平展，中線在床的中央，然后將垂下床兩側(cè)的床單包入 床墊內(nèi)，先包底邊再包側(cè)面，并將四個(gè)邊角折成90度，將床單拉平包嚴(yán)。 6、套被罩：在套被套之前要檢查被子上是否有污漬或破損 先將被子平鋪在床上，縱向四等分對(duì)折，側(cè)面成“w”型，再將被 子橫向三折，呈“z”型，放在另一張床上或附近的椅子上，站在床尾， 拿住被套開口處將被套鋪開并抖一下，讓空氣先將被套沖起，將疊好的 被子放入被套中，把被子寬邊上的兩角放入被套中抓住，用力抖開，使被

29、子平展于被套中。展開后，將開口處的系帶系好并藏于被套內(nèi)不得外露， 然后將被子整理好。輕拍被子，讓其盡可能顯得蓬松。被套的中線與 床單的中線對(duì)齊，床縱向的被子均分，自然下垂，床尾兩側(cè)的被子折成90 度角 ，床頭一側(cè)的被子要與床墊平行，并將被子向外平行翻折20cm， 用手整理平整。被套在整理好后，不允許將床裙包住。 做床標(biāo)準(zhǔn)及程序 7、套枕套：先確定內(nèi)枕套和枕芯干凈無污漬無破損。將枕套抖開，用手 捏住套有內(nèi)枕袋的枕頭的兩個(gè)底角，將其套入枕套內(nèi)，枕頭要沖起于枕套 內(nèi)，輕拍枕頭，讓其蓬松，看起來舒適，將套好的枕頭放于床頭，外側(cè)與 折起的被子的頂端邊平行。枕套的中線與被子的中線對(duì)齊，單人床上枕 套的套口

30、方向相反，平放于床頭中間位置雙人床上枕套的套口方向相對(duì)， 并將枕頭以45度的斜角靠在床頭板上。 8、鋪床尾墊：平鋪于床尾處，底邊與床尾平行，中線與被子的中線對(duì)齊。 9、備注：做床時(shí)如果發(fā)現(xiàn)布巾上有破損、污漬等要換掉，并將此布巾打一 個(gè)結(jié)放在工作車的布草袋內(nèi)，以便提醒洗衣房注意，住客房使用環(huán)保卡可不 換，c/o房必須每天更換。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 清潔衛(wèi)生間 準(zhǔn)備工作 n將浴室內(nèi)所有的臟布草全部收到工作車上的 布草袋內(nèi)； n將清潔桶和抹布拿到衛(wèi)生間，準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生 間。 n放水沖一下馬桶，把少許馬桶清潔劑均勻的 灑在馬桶內(nèi)進(jìn)行浸泡； 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 用專用消毒清潔劑清洗所有用過

31、的杯具和煙缸并擦干； 清洗熱水壺，如房間內(nèi)配有冰桶，應(yīng)將冰桶也清潔干 凈，并擦干。 清洗杯具 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 清潔淋浴房 先檢查淋浴噴頭是否正常工作； 如噴頭上有水垢要及時(shí)用除垢劑進(jìn)行清潔； 先清洗墻壁，將萬能清潔劑倒在抹布上，先擦拭一 遍； 用濕布將所有涂過清潔劑的地方擦干凈，再用一塊 干布子擦干所有的水跡； 清潔置物架玻璃及其固定裝置，均不應(yīng)有水漬； 清潔淋浴房玻璃及其把手；尤其應(yīng)注意玻璃的頂部 邊邊緣部，不應(yīng)有灰塵，不應(yīng)有水漬； 擦洗淋浴房地面，注意地漏是否干凈無毛發(fā)，邊角 應(yīng)注意，不要留有皂液渣及毛發(fā)。 清潔浴室墻壁 用一塊濕抹布和一塊干抹布交替進(jìn)行擦拭，有污垢 的地方可噴

32、上萬用清潔劑重點(diǎn)進(jìn)行清潔； 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 清潔浴缸 先檢查浴缸的淋浴噴頭是否正常工作，是否處在普 通功能狀態(tài)； 如有水垢要及時(shí)用除垢劑清潔； 關(guān)上浴缸活塞，用噴有萬用清潔劑的抹布擦拭浴缸 內(nèi)外，尤其是浴缸的防滑槽要重點(diǎn)清洗； 擦拭浴缸的電鍍件開關(guān)； 放水沖洗浴缸并檢查下水是否暢通，活塞處是否有 毛發(fā)； 用布巾擦干浴缸。 清潔面盆 先把活塞關(guān)上，然后往面盆內(nèi)倒少許萬能清潔劑，用百 潔布將面盆洗干凈，清洗時(shí)要特別注意出水口； 清洗完后，再把活塞拔起來，用清水把面盆沖干凈； 用除垢劑清潔水垢，千萬不能用刀片，以免刮傷面盆表 面； 最后用干抹布擦干面盆。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 清洗

33、馬桶 用馬桶刷或百潔布擦洗馬桶內(nèi)四周和水孔，特 別注意馬桶內(nèi)漬聚的黃漬； 刷洗馬桶坐圈和馬桶蓋及整個(gè)馬桶的外部、馬 桶后水箱， 放水將桶內(nèi)清潔劑沖干凈，同時(shí)檢查馬桶是否 工作正常； 用專用抹布將馬桶擦干。 擦鏡子 用一塊干凈濕抹布先將鏡子從上至下擦一遍， 再用一塊干凈的干抹布從上至下將鏡子擦干 凈。 一塊干凈的鏡子應(yīng)該是從任何角度檢查都是明 亮的。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 清潔地面 用濕布子從里到外進(jìn)行清潔，要沿邊角擦拭， 尤其注意馬桶后面及面臺(tái)底下， 特別要注意地漏，通常毛發(fā)都有藏在其中， 用專用抹布擦地面絕對(duì)不允許用客巾。 清潔排風(fēng)口 定期清潔，但每要檢查，應(yīng)無塵，無污漬。 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 補(bǔ)充客用品 各類客用品均按照標(biāo)準(zhǔn)位置擺放 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量提供客用品 各種紙張、印刷品平整、潔凈； 圓珠筆桿文字、店徵清晰、無破損、無污跡、能寫出字； 文件架上的各類文件夾及其各附頁干凈，無字跡、無污 跡； 所有帶店徵的客用品店徵一律朝向客人； 服務(wù)員清潔房間的程序及標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)視房間 檢查整個(gè)房間是否打掃干凈、整潔； 檢查桌椅是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊； 窗簾是否均勻垂直； 鬧鐘和保險(xiǎn)箱的時(shí)間是否準(zhǔn)確，鬧鈴是否關(guān)掉； 如是住客房，可以將客人的鞋碼放在行李柜或床頭柜前； 將浴室門打開2-3寸； 將空調(diào)調(diào)節(jié)好：5月10