醫(yī)院診療工作醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，又能減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn) 生的矛盾和糾紛，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提 高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防 范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，制定醫(yī) 患溝通制度。第一章 醫(yī)患溝通的時(shí)間第一條 院前溝通 門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在 門診治療，對(duì)符合入院指征的要收入院治療。在此其間門診 醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療 處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。第二條 入院

2、時(shí)溝通1、病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病 程記錄，應(yīng)于患者入院后 8 小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后， 首診醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后 2 小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。2、醫(yī)護(hù)人員在患者入院 1 天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主 要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有 關(guān)問題。第三條 住院期間溝通1、患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；2、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；3、變更治療方案時(shí)的溝通；4、貴重藥品使用前的溝通；5、發(fā)生欠費(fèi)且影響患者

3、治療時(shí)的溝通；6、急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；7、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目、價(jià)格昂貴藥品或器材前的溝通；8、手術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否有手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見 并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防 措施；9、麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi) 容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)；10、輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥、必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。第四條 出院時(shí)溝通患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意

4、事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。第二章 醫(yī)患溝通的內(nèi)容第一條 診療方案的溝通1、既往史、現(xiàn)病史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，可提供多種治療方案，并說明利弊以供選擇；8 、初期預(yù)后判斷等。第二條 診療過程的溝通 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、 某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用等情況，并聽取患者或家 屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和 家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局 限性、風(fēng)

5、險(xiǎn)性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患 者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保 證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。第二條機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜 合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。第二章溝通方式及地點(diǎn)患者住院期間，經(jīng)治醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能 引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及 防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄、醫(yī)患溝通記錄表上。第一條床旁溝通 首次溝通是在經(jīng)治醫(yī)師接診患者查

6、房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬 進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知、飲 食休息注意事項(xiàng)或主要護(hù)理措施，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記 錄上。溝通地點(diǎn)可在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。第二條分級(jí)溝通 溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差， 由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方 式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生糾紛的，要重點(diǎn)溝通。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通;對(duì)

7、于疑難、危重患者或可能產(chǎn)生醫(yī)療爭(zhēng)議的由患者所在科室 共同討論統(tǒng)一意見后，由經(jīng)治醫(yī)師與患者及家屬進(jìn)行正式溝 通，并作好記錄，其他參與人員一般不對(duì)患者及家屬提出的 詢問作解釋和答復(fù)。對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮 預(yù)后不良的患者，應(yīng)由科主任主持全科會(huì)診，由科主任與患 者及家屬溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家 屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家 屬簽字確認(rèn)。可能引發(fā)爭(zhēng)議的，必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)第三條集中溝通 對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、經(jīng)治醫(yī)師等共同召集病區(qū)患者及家屬進(jìn)行宣教，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及

8、診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每 個(gè)病房每月至少組織 1 次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì) 議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。第四條 出院訪視溝通 對(duì)已出院的老年病患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院 后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。第四章 醫(yī)患溝通的方法第一條 溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì) 性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早上或（晨會(huì)）交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn) 的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好

9、溝通與交流工 作。2、變換溝通者：如經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其 進(jìn)行溝通。3、書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行 為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。4、集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行溝通，避免使病人和家屬產(chǎn) 生不信任和疑慮的心理。6、實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)?/p>

10、物標(biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)， 便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。第二條 溝通技巧與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：1、個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。2、個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的 期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、

11、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多 使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生 的意見和事實(shí)。第五章 溝通記錄格式及要求每次與醫(yī)患雙方的溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。每份住院病歷中必 須留存醫(yī)患溝通表 。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)， 參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通 結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名。第六章 醫(yī)患溝通的監(jiān)督考核第一條 醫(yī)院把醫(yī)患溝通制度的落實(shí)，作為提高醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全管理的長(zhǎng)效機(jī)制， 同時(shí)將醫(yī)患溝通記錄表 書寫質(zhì)量，納入醫(yī)院綜合目標(biāo)考核和醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體 系。第二條 醫(yī)患溝通記錄書寫質(zhì)量的考核1、住院病歷未填寫醫(yī)患溝通記錄表 ，該病歷視為丙級(jí)病歷，扣罰經(jīng)治醫(yī)師績(jī)效工資 300 元，扣罰科正副主任200 元；2、檢查抽查發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通記錄表填寫內(nèi)容與實(shí)際診療過程不相符，存在重大舉證缺陷且容易產(chǎn)生醫(yī)療爭(zhēng)議 的，暫停經(jīng)治醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格，造成不良后果的追究科室和個(gè) 人責(zé)任；3、醫(yī)患溝通記錄表填寫缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，無醫(yī)患雙方簽字，每例次扣罰經(jīng)治醫(yī)師績(jī)效工資 100 元；4、溝通事由、溝通內(nèi)容、溝通