醫(yī)院專業(yè)培訓PPT醫(yī)療糾紛防范與化解

1、 太和縣人民醫(yī)院太和縣人民醫(yī)院 綜合考評辦公室綜合考評辦公室 太和縣人民醫(yī)院太和縣人民醫(yī)院 醫(yī)醫(yī) 患患 關關 系系 科科 朱朱 樂樂 意意 案案 例例 h:朱樂意 課件視頻南京徐寶寶事件.avi h:星期一 下午課件新建文件夾哈醫(yī)大一 院惡性傷醫(yī)事件致1死3傷 新聞 2100 120327.avi 醫(yī)（護）患心理狀態(tài)醫(yī)（護）患心理狀態(tài) 醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀 北京同仁醫(yī)院徐文血案北京同仁醫(yī)院徐文血案 h:朱樂意 課件視頻徐聞血 案.avi 2011年9月15日下午3時54分，一名身份不明男子將北京同仁醫(yī)院一名女 醫(yī)生追殺砍傷，醫(yī)院即刻向警方報案，并立即組織緊急手術進行搶救，目前 該名受傷女醫(yī)

2、生仍在搶救中。 據(jù)介紹，被傷女醫(yī)生徐文，43歲，是一名醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛的主任醫(yī) 師、博士生導師，于2009年當選為北京市衛(wèi)生系統(tǒng)首批高層次衛(wèi)生技術人才， 備受全院職工和廣大患者贊譽。 同仁醫(yī)院表示，歹徒的殘暴行徑令人發(fā)指，強烈呼吁嚴懲兇手，尊重醫(yī) 護人員，保護醫(yī)護人員生命安全，營造一個良好的醫(yī)療環(huán)境。 據(jù)悉，北京東城警方已于15日5點50分左右，將現(xiàn)年54歲的京籍嫌疑人王 某抓獲。犯罪嫌疑人王寶洺曾患喉癌,這場血案的起因是由于一場持續(xù)近三年 的醫(yī)療糾紛。 警方正對此案展開進一步調查。 得到同仁醫(yī)院女醫(yī)生被砍傷的消息后，市衛(wèi)生局、市醫(yī)院管理局主要負 責人立即趕到醫(yī)院，同時迅速調集積水潭等醫(yī)院多

3、名專家，全力組織搶救。 北京市衛(wèi)生局、市醫(yī)院管理局昨天強烈譴責這種令人發(fā)指的暴行，表示 將密切配合有關部門嚴懲兇手，切實保護醫(yī)護人員生命安全，營造良好的醫(yī) 療環(huán)境。廣大醫(yī)務人員也對這種暴行表示強烈憤慨。衛(wèi)生行政部門要求全市 各醫(yī)療衛(wèi)生機構立即行動起來，保持高度警惕，切實加強醫(yī)院安全保衛(wèi)工作， 嚴防類似惡性事件的發(fā)生，最大限度維護廣大醫(yī)務人員和患者的利益。 今年發(fā)生的醫(yī)療糾紛惡性事件今年發(fā)生的醫(yī)療糾紛惡性事件 醫(yī)療糾紛的含義醫(yī)療糾紛的含義 是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構）與患方 （患者或者患者近親屬）之間產生的因醫(yī)療過錯、違 約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 醫(yī)療糾紛部分數(shù)據(jù)統(tǒng)計

4、醫(yī)療糾紛部分數(shù)據(jù)統(tǒng)計 u 20072007年年 全國內地有全國內地有73.3373.33的醫(yī)院出現(xiàn)暴力醫(yī)鬧毆打、威脅、辱罵醫(yī)的醫(yī)院出現(xiàn)暴力醫(yī)鬧毆打、威脅、辱罵醫(yī) 務人員；務人員；59.6359.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，聚眾在醫(yī)院內圍的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，聚眾在醫(yī)院內圍 攻、威脅院長人身攻、威脅院長人身 安全；安全；35.5635.56的醫(yī)院發(fā)生過病人因對治療結果不滿意，的醫(yī)院發(fā)生過病人因對治療結果不滿意， 聚眾到醫(yī)務人員或院長家中威脅人身安全；聚眾到醫(yī)務人員或院長家中威脅人身安全；76.6776.67的醫(yī)院發(fā)生過患者在診的醫(yī)院發(fā)生過患者在診 療結束后拒絕出院，且療

5、結束后拒絕出院，且 不交納住院費用；不交納住院費用；61.4861.48的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)鬧在院的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)鬧在院 內擺花圈、設靈堂、燒冥紙等，甚至有些家屬把遺體放在醫(yī)院，堅持不火內擺花圈、設靈堂、燒冥紙等，甚至有些家屬把遺體放在醫(yī)院，堅持不火 化，整個醫(yī)院的正常運轉已嚴重受到干擾?；?，整個醫(yī)院的正常運轉已嚴重受到干擾。20072007年全國內地三級甲等醫(yī)院年全國內地三級甲等醫(yī)院 每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100100例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有20-3020-30例左右，例左右， 二級醫(yī)院每年發(fā)生二級醫(yī)院每年發(fā)生2020例左右，到法院例左右，到法院

6、 訴訟的有訴訟的有5 5例左右；而賠償?shù)臄?shù)額三例左右；而賠償?shù)臄?shù)額三 級甲等醫(yī)院一年一般在級甲等醫(yī)院一年一般在100100萬左右。萬左右。 摘編自中華醫(yī)院管理學會摘編自中華醫(yī)院管理學會20072007年年6-76-7月對全國月對全國270270家各級醫(yī)院進行的調查結果家各級醫(yī)院進行的調查結果 u 20062006年我國內地共發(fā)生年我國內地共發(fā)生98319831起嚴重擾亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務人員起嚴重擾亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務人員 55195519人，醫(yī)院財產損失超過兩億元。人，醫(yī)院財產損失超過兩億元。 摘編自衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)摘編自衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù) 醫(yī)療糾紛的特點分析醫(yī)療糾紛的特點分析 頻發(fā)性；近

7、些年，醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，以每年頻發(fā)性；近些年，醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，以每年10%10%20%20%的速度遞增。的速度遞增。 復雜性；在醫(yī)療糾紛的處理過程中，不僅有醫(yī)務人員和患者及家屬的復雜性；在醫(yī)療糾紛的處理過程中，不僅有醫(yī)務人員和患者及家屬的 參與，還有新聞媒體、醫(yī)療鑒定單位、法院甚至社會上一些不法分子參與，還有新聞媒體、醫(yī)療鑒定單位、法院甚至社會上一些不法分子 （醫(yī)鬧）的參與，這無疑增加了糾紛處理的難度，導致問題更加復雜。（醫(yī)鬧）的參與，這無疑增加了糾紛處理的難度，導致問題更加復雜。 社會性；醫(yī)院是社會的窗口，在當前提倡構建社會主義和諧社會的大社會性；醫(yī)院是社會的窗口，在當前提倡構建社會主義和

8、諧社會的大 形勢下，醫(yī)院也提出了建設新型的和諧醫(yī)院。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，為形勢下，醫(yī)院也提出了建設新型的和諧醫(yī)院。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，為 避免在社會上產生消極影響，明明醫(yī)院沒有過錯，也往往采取調解的避免在社會上產生消極影響，明明醫(yī)院沒有過錯，也往往采取調解的 方式以求息事寧人，這無形中助長了一些不正之風，使有些患者為只方式以求息事寧人，這無形中助長了一些不正之風，使有些患者為只 要一鬧，錢財就到，形成了惡性循環(huán)。要一鬧，錢財就到，形成了惡性循環(huán)。 利益性；一方面，醫(yī)院公益性質逐步弱化，在利益性；一方面，醫(yī)院公益性質逐步弱化，在“兩個效益兩個效益”上更偏重上更偏重 于經(jīng)濟效益，這在一定程度上給患者的

9、心理造成了不良影響。有些醫(yī)于經(jīng)濟效益，這在一定程度上給患者的心理造成了不良影響。有些醫(yī) 院由于利益之爭內部關系不和諧，導致工作上互相扯皮推諉，互相配院由于利益之爭內部關系不和諧，導致工作上互相扯皮推諉，互相配 合欠佳，使得患者的利益沒有得到充分的尊重和保護，也直接導致醫(yī)合欠佳，使得患者的利益沒有得到充分的尊重和保護，也直接導致醫(yī) 患矛盾的發(fā)生；另一方面，患者本身法律意識不斷增強，主觀上也要患矛盾的發(fā)生；另一方面，患者本身法律意識不斷增強，主觀上也要 求有一定的經(jīng)濟和精神賠償。這樣醫(yī)院的利益和患者的利益之間就出求有一定的經(jīng)濟和精神賠償。這樣醫(yī)院的利益和患者的利益之間就出 現(xiàn)了矛盾，一旦沒有協(xié)調解

10、決好，就會使原有的矛盾更加激化現(xiàn)了矛盾，一旦沒有協(xié)調解決好，就會使原有的矛盾更加激化。 醫(yī)療糾紛的新趨勢醫(yī)療糾紛的新趨勢 數(shù)量逐年增多；數(shù)量逐年增多；尤其是采取司訴訟途徑的糾紛數(shù)量增多。 院方風險增大；院方風險增大；目前所采用的“舉證責任倒置”原則，使醫(yī)院面 臨的舉證不能風險增大。 賠償數(shù)額增大；賠償數(shù)額增大；醫(yī)療糾紛主要在經(jīng)濟賠償范圍內解決，因此在實 際解決的過程中，患方總是希望獲得最大限度的賠償，數(shù)額越多 越好。 處理困難增大；處理困難增大；多數(shù)醫(yī)療糾紛產生原因復雜，目前相關法律法規(guī) 尚不健全，社會各界多認為患者是弱勢群體應當加以特殊保護， 因此處理起來非常困難。 社會影響增大；社會影響增

11、大；特別是有些患者及其家屬要求不能及時滿足，反 復向衛(wèi)生行政部門、司法部門及相關部門投訴，加之有些媒體缺 乏醫(yī)學知識，不明事實真相，盲目炒作，給醫(yī)院的聲譽造成極大 損壞。 醫(yī)患關系的法律屬性醫(yī)患關系的法律屬性 有觀點認為屬于民事法律關系范疇； 也有觀點認為醫(yī)患關系的客體是基于人的生命健康權，而 民事法律關系則基于其三要素（主體平等、雙方自愿、等 價有償）； 另外有認為醫(yī)患關系的法律屬性應當獨立于民事法律關系 之外； 西方國家多把醫(yī)患關系納入到民事法律調整的范疇； 目前我國醫(yī)療損害和侵權案件主要適用民事法律。 醫(yī)療糾紛領域相關法律法規(guī)醫(yī)療糾紛領域相關法律法規(guī) 中華人民共和國民法通則 中華人民共和

12、國侵權責任法 醫(yī)療事故處理條例 醫(yī)療機構管理條例 最高人民法院關于參照審理醫(yī)療糾紛 民事案件的通知 最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題 的解釋 最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定 全國人民代表大會常務委員會關于司法鑒定管理問題的規(guī)定 醫(yī)療糾紛產生的原因醫(yī)療糾紛產生的原因 醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯和過失引起的。醫(yī)療過失是醫(yī)務人 員在診斷護理過程中所存在的失誤。醫(yī)療過錯是指醫(yī)務人員在診 療護理等醫(yī)療活動中的過錯。這些過錯往往導致病人的不滿意或 造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。 除了由于醫(yī)療過錯和過失引起的醫(yī)療糾紛外，有時，醫(yī)方在醫(yī) 療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于

13、患者單方面的不滿 意，也會引起糾紛。 北京醫(yī)學教育協(xié)會醫(yī)療糾紛協(xié)調中心2005年鑒定醫(yī)療糾紛 案例113例，2006年鑒定105例，其中醫(yī)療事故占20.35%。按糾 紛原因分，屬于責任心問題的占37.17%，屬于管理問題的占 13.27%，屬于告知問題的占27.7%，屬于技術問題的占30%，屬 于藥品器械問題的占1.4%。 這說明醫(yī)療糾紛往往是多種原因造成的，其中這說明醫(yī)療糾紛往往是多種原因造成的，其中70%70%屬于技術以屬于技術以 外的原因，并且還不能排除管理的因素，因此提高醫(yī)院和外的原因，并且還不能排除管理的因素，因此提高醫(yī)院和科室的科室的 管理水平是十分重要的。管理水平是十分重要的。

14、（一）直接原因：（一）直接原因： 中華醫(yī)院管理學會為進一步了解醫(yī)院醫(yī)療糾紛和侵權事件的發(fā)生 狀況，對全國326所醫(yī)院進行了多項選擇式的問卷調查。 在第一大類“社會因素”選項中，63.5%的人選擇了“全民法律 意識提高快，自我維權保護意識普遍上升”導致醫(yī)療糾紛多發(fā);選擇 “由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬”的有88.6%; 選擇“由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加引發(fā)糾紛” 的有34.77%。 在第二大類“醫(yī)院內部因素”選項中，選擇“由于醫(yī)務人員服務 態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”的有49.5%;選擇“因服務質量和技術水平存在 問題引發(fā)糾紛”的有29.6%;選擇“醫(yī)院管理不足引發(fā)糾

15、紛”的有 31.1%。由此可以看出，服務態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個 重要因素。 在第三大類“患者方面的因素”選項中，選擇“由于病人對醫(yī)學 知識缺乏了解，對醫(yī)療結果期望值過高，引發(fā)糾紛”的有93.8%;選擇 “因希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛”的有51.5%;選擇“因對治療不滿意 而引發(fā)糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛”的 有49.5%。 （二）觀念原因：（二）觀念原因： 1 1、法律意識不足；、法律意識不足；醫(yī)務人員要增強法律意識，樹立依法行醫(yī)的觀念， 遵守衛(wèi)生法律、國家法規(guī)、部門規(guī)章和技術操作規(guī)范。 2 2、權利意識不足；、權利意識不足；認真思考和重視患者和醫(yī)務人員

16、的權利和義務，尤其 是要尊重患者的權利，履行自己的義務。 3 3、自我保護意識不足；、自我保護意識不足；在醫(yī)療糾紛訴訟中實行的責任倒置原則， 使醫(yī)方面臨的敗訴風險加大，因此在日常工作中 必須嚴格按照規(guī)定正確書寫病歷等醫(yī)療文書和檢驗 結果，認真履行告知義務，以免因為舉證不能導致 訴訟中陷入被動。 （三）綜合原因：（三）綜合原因： 醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往涉及綜合原因，如患者法律觀念和自我維 權意識的提高；醫(yī)療費用增大后患者對費用敏感和關注；病人醫(yī) 學知識不足，對醫(yī)療期望值過高；醫(yī)方的醫(yī)療行為過失；醫(yī)方的 態(tài)度、言語使患者不滿，以致傷害患者的自尊和感情；社會力量 一般認為患者是弱勢群體，處于對患者的同情

17、；新聞媒體對事件 的無限放大，起到推波助瀾的作用等。 （四）深層原因：（四）深層原因： 2005年7月，國務院發(fā)展研究中心發(fā)布的對中國醫(yī) 療衛(wèi)生體制改革的評價與建議認為：目前中國的醫(yī)療 衛(wèi)生體制改革基本是不成功的，主要表現(xiàn)為醫(yī)療服務的 公平性下降和衛(wèi)生投入的宏觀效率低下，指出醫(yī)療衛(wèi)生 體制出現(xiàn)商業(yè)化、市場化的傾向是其中的主要原因。 醫(yī)療糾紛防范化解策略醫(yī)療糾紛防范化解策略 加強醫(yī)德醫(yī)風教育加強醫(yī)德醫(yī)風教育 在醫(yī)院里，醫(yī)生、護士與患者接觸面最廣泛也最密切，醫(yī)護人員 的服務質量和技術水平直接影響到患者求醫(yī)的權益和醫(yī)院工作質量的 整體水平。要提高醫(yī)護人員的服務質量和技術水平，關鍵是要提高職 業(yè)道德素

18、質，特別是在市場經(jīng)濟環(huán)境下的今天尤為重要。因此，必須 加強職業(yè)道德教育和行業(yè)作風建設，倡導良好的醫(yī)德醫(yī)風，使廣大醫(yī) 務人員牢固地樹立“以病人為中心”的服務理念。 強化業(yè)務知識培訓強化業(yè)務知識培訓 醫(yī)務工作者不但要有扎實的理論知識，而更要以精湛的技術、 高質量的護理和服務水準贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握 豐富的醫(yī)學理論知識，提高自身業(yè)務素質。重點抓好在職教育， 搞好崗位培訓。按不同層次、不同專業(yè)、不同職稱，以理論知識、 技術操作、工作能力等方面，制定統(tǒng)一的培訓規(guī)劃，定期考核， 達到相應職稱標準。同時，加強繼續(xù)教育學習，更新觀念，更新 知識結構，抓住一切機會豐富和提高自己，適應現(xiàn)代醫(yī)院的需要

19、。 增強醫(yī)護人員的法制觀念增強醫(yī)護人員的法制觀念 醫(yī)務人員應增強法律意識，健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位 責任制度，特別是醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，進一步健全并落 實醫(yī)院的“質量、安全、服務、費用”等各項管理制度，嚴格貫徹執(zhí) 行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理規(guī)范、常規(guī)，做 到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關系是一種法律關系，只有 學法、懂法，才能自覺守法，維護醫(yī)護人員自身的正當利益。 重視醫(yī)患溝通重視醫(yī)患溝通 加強醫(yī)患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫(yī)患關系，才能 避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是 什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護人員對患者

20、的人文 關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、 安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫(yī)患關系。 完善醫(yī)院投訴管理制度完善醫(yī)院投訴管理制度 建立健全醫(yī)院投訴管理制度，建立投訴管理科室，積極應對醫(yī)療 糾紛和投訴。國家衛(wèi)生行政主管部門要求三級醫(yī)院應當建立專門的醫(yī)患 關系協(xié)調處理科室，健全相應的工作制度。對于改善醫(yī)患關系和處理協(xié) 調醫(yī)療糾紛具有重要的意義。 建立職業(yè)保險制度建立職業(yè)保險制度 職業(yè)保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫(yī)療糾紛 給醫(yī)務人員帶來的壓力，也能保護患者及醫(yī)務人員的利益。如日 本醫(yī)學協(xié)會作為一個團體與保險公司簽訂合同，作為總承包人對 已參加過保險的會員醫(yī)師的醫(yī)療過失負有賠償責任；部分地方醫(yī) 學會還提供補充責任保險，保證醫(yī)療糾紛的賠償。韓國一方面在 法院強調“調停優(yōu)先原則”，使民事調停法的工作活躍起來； 另一方面，韓國的消費者保護院也參與索賠金額較少的醫(yī)療糾紛 調解，使醫(yī)療糾紛得以公正的解決。 第三方調解機制第三方調解機制 行政調解行政調解 司法調解司法調解 司法訴訟司法訴訟 首先，護士必須盡職盡責的完