成功銷售七步曲

1、成功銷售七步曲第一步：銷售前的準備1 對新品了解；2 品牌文化，商品知識的了解；3 賣場倉庫的陳列的檢查；4 我們的形象（儀容儀表） ，行為（站姿，手勢等） ，表情（微笑） ；5 本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配飾；6 試空本品牌新上款式，了解其適合的人群，搭配的方式，適合的場合等；7 調(diào)整賣場的陳列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更換）價簽條碼等；8 票臺及鏡面，貨架衛(wèi)生，熨斗不能擋在貨品面前；9 暢銷品的選擇，今年流行的各種色彩面料，但不能斷貨；10 觀察顧客的類型，是否經(jīng)常到商場或?qū)９褓徫?。第二步：如何打招呼我們視線 120 度的范圍內(nèi)跟顧客打招呼， 80 公分（一步之外

2、）跟顧客行禮 打招呼必須：1 第一時間（ 90 秒內(nèi)）向顧客微笑，點頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她2 目光接觸：保持一米距離，暫停手中的事，聲音自然，語調(diào)柔和。吐字清晰，親切，微 笑。3 快樂的心情會給顧客留下良好的印象。 我們?yōu)槭裁匆⑿?？對顧客微笑表示你很高興見到她（他） ，表示對她（他）的關(guān)注和重視，很愿意為她（他） 服務(wù)。我們應(yīng)該如何微笑？1 與顧客視線相迎2 提高兩邊嘴角的肌肉3 提高兩邊嘴角（嘴角上揚）4 露出 8 顆牙齒5 兩邊眼角微微向下垂 應(yīng)酬行禮的三個要點：1 必須自己主動和顧客打招呼2 聲音大聲明朗3 與對方視線相迎 行禮方法：兩腳對齊，重心向前傾斜，雙手放在身前，右手在上

3、方，手指對齊伸直，背部 繃直，下巴抬高，眼睛看前方，不是從高部下傾，而是從朐部向下傾，將臂部抬高，頭部 抬高時呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中數(shù)1，2， 3，慢慢抬起頭。商業(yè)基本禮儀的五大用語：1 您好2 歡迎光臨3 請稍等4 讓您久等了5 謝謝光臨，歡迎下次光臨常用待客用語： 謝謝，馬上照辦，給您添麻煩了，真是對不起。會意禮： 3 米，普通禮： 1.5 米 多批顧客進入專柜：應(yīng)接一待二顧三第一批：“歡迎光臨XX專柜”介紹商品第二批：“歡迎光臨XX專柜有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”第三批：“歡迎光臨XX專柜”第三步：識別顧客：詢問與溝通1 四步驟：望，聞，問，切。看顧客的動作表情，穿著，氣質(zhì)，有無

4、錢財聽顧客的語言問顧客需求 切判斷顧客需求 望找出顧客的秘密信息 聞拉近與顧客的距離 問誘導(dǎo)顧客說話 切判斷購物需求 我們顧客類型分哪四類， 16 種。 顧客類型：1 性格劃分：主觀目的型，主觀閑逛型，猶豫目的型，猶豫閑逛型2 新老顧客劃分：品牌忠誠度高目的型，品牌忠誠度高閑逛型，品牌忠誠度低目的型，品 牌忠誠低閑逛型。3 經(jīng)濟能力劃分： 強購買力主觀型， 強購買力猶豫型， 弱購買力主觀型， 弱購買力猶豫型。 4 行為劃分：目的強購買力型，目的弱購買力型，閑逛強購買力型，閑逛弱購買力型。 主觀目的型：有自己的購物觀點，有購買欲望。主觀閑逛型：有自己購物觀點，無購買欲望猶豫目的型：有明確購物欲望

5、，沒有購買觀點 猶豫閑逛型：既無購物欲望，也沒有購買觀點1) 主觀目的型：常有動作：接進專柜觀看，觸摸自己所需要貨品，直接拿起貨品在鏡 子前比劃，向營業(yè)員問貨品價格，質(zhì)地，主動要求試穿。常說的話：這件衣服有我穿的尺碼嗎？這件多少錢？打折嗎？這件衣服我買去可以自 己配哪幾種顏色？顧客：這款不是純棉的，算了，我喜歡純棉的。 員工：說衣服質(zhì)地，款式，流行，講商品成份。2) 主觀閑逛型：常有動作：自己在貨架上挑選商品，對你介紹不是很感興趣，喜歡拿商品鏡子前照照。常說的話：我還是喜歡再看看，我朋友來看看。3) 猶豫目的型：常有動作：進專柜對自己咸興趣的商品是關(guān)注，拿多件商品照鏡子比 劃，拿衣服問營業(yè)員自

6、己穿好看嗎？常說的話：你看我適合這種風(fēng)格和顏色的衣服嗎？我家有XX顏色，這件能配嗎？顧客：你們家的衣服和隔壁那家相比哪更好？ 員工：我們兩家的衣服各有積壓的特色，你的風(fēng)格更適合這一件。4) 猶豫閑逛型：常有動作：在過道邊的流水臺或貨架上隨意翻看貨品，在專柜入品處 大致瀏覽，便離開對員工的服務(wù)沒有回應(yīng)。顧客：這款衣服不錯，下次我?guī)笥褋碓贈Q定。員工：你不穿怎么覺得不合適你呢？是不是我們的服務(wù)您不滿意。如何識別顧客新老顧客劃分：老顧客有自己的購物觀點，品牌忠誠度高。新顧客有自己的購物觀點，品牌忠誠度低，無購買欲望。5）品牌忠誠度高目的型：常有動作：直接走近喜歡的柜員，與員工表示，很親切，希 望得到

7、員工專注，試穿員工推薦所有商品。常說的話：你們最近有許多新款，我一定要多選走件，這次我買過，我想買其顏色， 有什么會員活動要通知我。顧客：我每年都每你們家那么多衣服，應(yīng)該給我打點折。員工：你經(jīng)常買應(yīng)該知道，我們是不打折，如有贈品，我給您留一個。6）品牌忠誠度高閑逛型：常有動作：與營業(yè)員聊天了解貨品，情況，翻看最新畫冊， 有時直接到專柜坐著。常說的話：們新款什么時候到。顧客：你們的款式怎么越來越年輕了？都找不到合適的了？員工：您穿上的話，會越來越有朝氣了。7） 品牌忠誠度低目的型：常有動作：喜歡看商品吊牌的名稱，快速瀏覽柜臺貨品, 并做出思考，翻柜臺陳列的畫冊。常說的話：們品牌是什么時候上柜的，

8、是哪里的品牌？這個牌適合什么樣的人群？顧客：說對面的衣服款式和你們家一模一樣，價格低。員工：材質(zhì)，品牌定位，風(fēng)格不同。8）品牌忠誠低閑逛型：常有動作：漫無目的的翻看貨品，瀏覽速度快，拿衣服在試衣 鏡前比劃，從不試穿，邊看邊打電話聊天。顧客：現(xiàn)隨便看看，今天不打算買，沒購買想法，改天再來，你們這個牌子是剛出來 的吧，怎么和去年差不多。員工：您對我們服裝行業(yè)很子解，我們品牌風(fēng)格是XX,從商品特點來看顧客：強購買力猶豫沒有自己的購買觀 點，有經(jīng)濟實力有自己的購物觀點有經(jīng)濟 實力沒有自己的購買觀 點，沒有經(jīng)濟實力有自己的購物觀點，沒有經(jīng)經(jīng)濟 實力主觀弱購買力用贈品，用商品好處，打動顧客，讓顧客想帶來好

9、處贊美顧客介紹物美價廉，實用。 介紹的商品超過自己身價值。精選資料，歡迎下載9）強購買力主觀型： 常有動作： 直接要求試穿自己喜歡的商品， 對營業(yè)員的推薦比較理智， 對于滿意的貨品直接請員工開票。 常說的話：不太愿意多說話，試了不喜歡的就直接拒絕購買， “我自己看看，開票吧！ ” 員工：我們追求品質(zhì)，每款都是經(jīng)典限量版。10）購買力猶豫型：常有動作：要求員工推薦款式，不關(guān)注商品價格，在鏡子面前反復(fù)試 穿，會聽從同行女伴的建議，常說的話： “你們這有適合我穿的么？哪款更適合我啊” “可以刷卡么？” 員工：了解她以什么身份，到室內(nèi)溫度，她的需求，適合她的身份11）弱購買力主觀型：常有動作：翻看自己

10、喜歡的貨品，主動要求試穿自己喜歡的商品， 會比較商品的價格常說的話： “我來你們店好幾次了，我誠心想買，你再便宜點，我就要了。 ” 員工：我也看你來過好幾次了，真不好意思，我真的不能給你打折，你看我能為你做點什 么呢？12）弱購買力猶豫型：常有動作：在模特面前凝望，不喜歡試穿，不主動進入柜臺， 常說的話：“這件多少錢??？你覺得哪個便宜點啊？這件太貴了，但我喜歡，那件價格還 好，但我不太喜歡。 ”員工：給她配一身，然后一件一件喊，最后說你給她留幾天。13）目的強購買力型：常有動作：直接接觸商品，不關(guān)注價格，直接取自己喜歡的貨品在 鏡子前比畫，直接要求試穿，常說的話：“我要黑色毛衣，有沒有適合我的

11、，這件拿給我試一下吧，還有其他顏色么？ 我先試試吧，我經(jīng)常逛街買衣服！ ”員工：這是今年的新款，流行的款式，通過試穿，用商品打動她14）目的弱購買力型：常有動作：挑選喜歡的商品，比較關(guān)注貨品價格，翻看貨品價簽， 會對商品反復(fù)看常說的話：“這款適合我么？還有其他的顏色么？這個要多少錢，有沒有活動，能不能便 宜點??？”15）閑逛強購買力型：常有動作：隨意的在專柜翻看貨品，看到特別喜歡的才會拿出來看， 很少要求試穿，對營業(yè)員的推薦不做回應(yīng)。常說的話：一般不發(fā)表意見，“我不試了， 我再看看，是還不錯，但買回去不知道怎么穿？”16）閑逛弱購買力型：常有動作：通常以瀏覽為主，比較在意你的眼神。常說的話：“

12、謝謝，我隨便看看” ，一般不主動說話 顧客：“我隨便逛逛”員工：推薦打折商品與顧客良好的溝通是達成銷售的起點：1、形象肢體動作，表情，神態(tài)，外貌，第一印象占55%2、 語調(diào)占 38%3、文字（所說的話）占 7% 以上就是“ 7，38， 55”理論1、為了收集信息的 3 個行為： 1）觀看（顧客的眼神和行為） 精選資料，歡迎下載2）傾聽（顧客的需要）3） 詢問（確認顧客的需求，不能接連發(fā)問超過3 句2、 善于傾聽： 1）點頭贊同 反應(yīng)2）隨身附和 3）重復(fù)顧客原話 4）體會到顧客的心情然后作出3、 有依據(jù)的商品建議。我們?yōu)槭裁瘩雎牐?從顧客的話中得到我們可用的信息，如顧客需要什么樣的商品，喜歡什

13、么顏色，需要什 么場合穿著，是自用還是送禮？只是聆聽顧客談話，揣摩顧客的想法是錯誤的，學(xué)會聆聽與銷售接軌。1） 不明白的追問 2）不要發(fā)出聲音 3）點頭微笑 4）眼睛注視對方的鼻子或前額 5）聽 話時不要組織語言，集中思想進入對法頻道。我們?yōu)槭裁匆儐枺?從顧客的話中聆聽到的信息，畢竟是有限的，我們要用聰明的問話從顧客那里得到更多 的信息，也用問話引導(dǎo)顧客進入我的頻道開放式問題：開放式問題的回答不能用是或不是來回答，通常需要一個比較長的答案，而 且能夠得到更多的信息。封閉式問題： 可以用是或不是來回答， 或一個有限的選擇回答， 如您是我們的品牌會員么？ 問題的設(shè)計與應(yīng)用：七個不能問的問題： 1

14、）您今年多大了？ 2）您結(jié)婚了么？ 3）您一個月收入多少??？您家房 子面積多大?。?4）您家住在哪個小區(qū)？幾樓？ 5）您都從事什么事業(yè)？大學(xué)一畢業(yè)就出來 工作了么？ 6）您信教么？ 7）您身體沒有什么毛病吧？肯定認同的五句箴言：1、您說得很有道理，我理解您的心情2、我了解您的意思，感謝您的建議3、我認同您的觀點4、您這個問題問得很好5、我知道您這樣做是為我們好第四步 推薦合適商品是促成銷售的核心1、 介紹商品和促銷活動2、根據(jù)顧客取向逐個介紹商品3、試用（穿）4、搭配銷售：“ FAB法則：F:商品的特點，可以直接看到或摸到的東西A：商品的優(yōu)點，是特點的延伸B：商品的好處，是搭配的效果，可以如何

15、搭配 第五步 處理反對意見破解顧客抗拒的五大原因 五大原因：價格太貴，應(yīng)為品牌定位，轉(zhuǎn)移顧客的注意，給顧客贈品，售后服務(wù)，商品功 能，轉(zhuǎn)移顧客話題，指出商品優(yōu)點，售后服務(wù)要求，促銷活動，服務(wù)要求。顧客所購的是商品，而不是價格，物有所值，用贈品吸引顧客，不能吸引的，可改做 VIP 會員。第六步 促成成交與陪同交款 成交的契機動作： 1、 摸下巴2、雙手抱胸陷入沉思，表達已經(jīng)開始進入思考3、握住商品或簡介，希望占有4、身體呈茶壺狀，一手撐腰，一手撐腿5、身體往前，雙手平放桌前6、面露愉快的微笑 做好銷售，臨門一腳是開小票第七步 送賓交付售后：1、 保養(yǎng)方法：洗滌方法，售后服務(wù)，發(fā)展 VIP 專享服

16、務(wù)2 、 提醒顧客檢查商品，并確認商品3、 右手提袋繩，左手托袋底，高度右手低于顧客的肩膀，雙手遞給顧客4、檢查小票，核對次分類與金額5、確認商品與顧客送別 “謝謝光臨，請慢走！歡迎下次光臨！ ” 交付售后，向顧客說明品牌的售后服務(wù)項目，以及商品的洗滌方法及保養(yǎng)方法，對特殊部 分向顧客重復(fù)一遍做重點強調(diào)遞筆直接遞入顧客虎口處，留下 VIP 資料 新顧客的通訊錄 /特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格 /顧客要求 老顧客一定要記住名字，知道她的月消費能力 重要顧客在 VIP 記錄上用符號標志 新貨到店，電話 / 短信詳細的告之顧客貨品類型 / 促銷活動 節(jié)日 / 生日發(fā)送祝福短信或郵件賀卡如何打電話？1） 報出你是誰？ 2）確認對方并寒暄 3）確認別人接電話的場合是否合適 4）聽取對方 事情的要求 5）結(jié)束后的寒暄顧客投訴的