客房服務員教學計劃及大綱

1、賓信服務員教學計劃一. 敘學對隼初中及初中以上畢業(yè)生.下崗失業(yè)人員.城筑待業(yè)人員二、-f 0 標通過堆訓.使學員具有良好的語言表達能力，能荻取、理鮮外界信息，進行分析劉斯并迅逮 做出反應，有一岌的計算能力.冇良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準確、靈活地兜成冬頊服務操作. 拿握彖房服務底礎知幟能堆.飯?zhí)庂e館.孤游容務等場所請詰和整理瘵房，并提供賓彖更送.住獪 尋服務。1 理論知識堆訓Q標依據(jù)瘵房服務員國家職業(yè)標準中對初級瘵房服務員的理論知識要求，通過堆訓，使堆訓對 象拿握彖房服務員的職業(yè)道徳知識.計量.請潔設備與請潔劉知釵，幸握彖房墓礎知識.扣關比律 比規(guī)尋知識，拿握了解獄情.檢冬農(nóng)房知識.拿握應接服

2、務的基本知識，以及請潔衛(wèi)生.做夜床知 幟.了鮮賣瘵行祈.送別及禺后工作等知識。2操作技能堆訓JJ標依據(jù)瘟房服務員國家職業(yè)標準中對初級瘵房服務員的標作枝能要求，通過堆訓,使堆訓對 象拿握彖房服務員疫工作過程中能熱侑主動地接待賓瘵.規(guī)引領、介紹等服務，能衣立請潔房間衛(wèi) 生.做夜床，能侈進行塊料服務.叫醍服務.租供.委托代辦.夫賜招領和安全防火，并能幼兜成 簡單的送彖服務。x敘學計劃夬拆總諜肘數(shù)：210課時，其中：理論知識授課：100諜時，燥作枝能練習：110課時。B.敘學計期表客房服務員敘學計劃表（總學時：210丿教學項q救學對間備注職業(yè)遒德h耿業(yè)道德基本知幟2、職業(yè)守則10基礎知識1. 計量知識

3、2. 請潔設備知幟3. 獄房知幟4. 相關比律.出規(guī)知識90專業(yè)枝能1、更彖服務2、應接服務3、對接服務4、送瘵服務5、會議服務6、旳通與協(xié)調(diào)7、彖房管理110仝計210理論講鮮.賣找操作.個別指導.理論和賣操相結合;賓館服務員教學大細第一部分聽衣道律一. 職業(yè)道徳駅本知識二. 職業(yè)守則k熱情友好.賓瘵至上。2、真域公道，信移笫一。3、丈朗禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。4.以獄為尊，一視。5. 團結協(xié)作，潁全大易。6、遵紀守出.廉詰奉公。7.鉆研業(yè)務，提爲枝能。第二部分基礎知識計量知識1. 出定計董單佞及其換算知識。2、行業(yè)用計價單位的使用知識。3. 請詰用化學劉4、百分比配制。 5.份散比配制。二.請詰役

4、備知識k 一般請潔樂具的使用知識。2. 請詰設備的使用知識?？陔p塵春、2詵地毯機.3沒水機.4洗地機.5離莊噴水機、6；h蠟機。）3. 常用請潔剖的科類和使用知識。1；酸性請潔劑。2）中性請潔劑。3）威性請潔和。4）上光劉。5丿徐劉。JL.家唐知識1. 彖房種類。（1 單人間。2大床間。3玖人間。4三人間。5套間。6特殊彖房。）2. 床科類。1丿基本類型。2）特殊類世。3. 功能空間的設備使用和維護知枳。1丿雑吸空間設備。2）盤洗空間設備 3）起層空間設備。4）書寫和梳妝空間設務。5）陋存空間設備。4. 瘵房用呂知枳。1丿房間用品。 2） 3L生間用品。5. 地而科類。1丿硬質(zhì)地面。2）地毯。

5、3）膠地面（樹購地而丿o 4）其他地而。6、墻而材料知識。1丿花崗巖.石。2）貼塲紈。3）欲堆面。4）木施墻面。5；涂抖堆而。1. 勢動法的相關知識。2. 詭條者權益保護比的相關知幟。3殆安管理丈罰條例的相關知識。4. 孤館業(yè)詒安管理辦比的相關知幟。5. 孤游安全管理暫行辦法的相關知識。6、孤游涉外人員守則的相關知識。7、諂療條例的相關知枳。8、冇關泵館安全的地方法規(guī)。第三部分*丈枝能迎家服務k能拿握瘟人的駅本侑況2)能了鮮瘵人的晟本要求3；能用計算機卷詢瘵房傳息能按賓彖的等級妥排接待規(guī)格2、2）能檢農(nóng)瘵房的電余與設備的運轉(zhuǎn)恃況5）能布置各3）能檢姿瘵房用鳳的紀備及擺放要求4丿能向瘵人正確介紹

6、彖房設備的冬頊性能 科類型的瘵房3、制沱服務方案1丿能正確制災人員計劃及楊品準備計劃2）能垠據(jù)需要對冬科用島的配近及擺放提出沒計意見3）能協(xié)調(diào)瘵房服務員工作二、應換服務1. 逆候賓瘵：能用美語介紹癟房服務的彖2. 介紹恃況1丿能向容人介紹彖房所有設備的使用方出2）能向瘵人介紹飯龍冬頊服務以及特點3. 迎候賓瘵1J能做好個人儀表.儀彖準備 2）能熱情主動地掛待賓瘵 3）能正確使用接待禮貌用語4、引領賓瘵U能簡單地做勺我介紹 2）能征詢獄人是公需幫覆行5. 茶水服務b能根煽賣彖的爰好習慣，提供相應畋料 2）能拿握茶葉.加啡的泡.沏方比6. 介紹恃況U能向麥瘵介紹飯店服務項目2）能介紹彖房設備的使用

7、方法（會做承丿k請潔彖房與衛(wèi)生間U能做好請潔彖房的準備工作2）能檢杳瘵房設備是丟屯好3)能按標準整理床鋪，并除塵4）能請潔衛(wèi)生間并進行諂拳7)能進行茶具蔭舂6）能按要求迸.行地毯狹塵能按標準補丸瘵房用島8丿能正確使用請潔很備9)10）能請詰費賓房11）能柱制并賣就請潔.整理瘵房的程序與標準能發(fā)現(xiàn)初級彖房服務員在工作中存堆.的問邈，并給予描導12丿能正確賣施樓杏彖房請潔的程序與標準 13J能設計冬類彖房的布.2L方寺14J能制走瘵房請潔與檢杳的冬科表格 15丿能拿握涼房請潔設備的性能與使用方出2. 晚間整理U能按要求進行“開床”整理 2）能按順序諭理殘圾3；能按標準進行衛(wèi)生間的請潔4丿能正確鋪放

8、防滑墊5丿能按要求竝上窗命3. 摟層妥全1J能檢杏并發(fā)現(xiàn)客房冬科不安全因索2）能按規(guī)沱做好釧匙管理3）能做好訪瘵的接待工作 4）能做好鑒人的工作5；能正確地使用手動夭火段 6）生火史發(fā)生時，能及時報警，并協(xié)助疏散彖人7）能按規(guī)定處理“DND” （詩勿掃擾丿牌 8丿能按規(guī)沱處理賓瘵的夫場4、提供畋料服務U能適肘補充飲料 2）能正確核對“枚料簽羊” 3）能配合餐飲部門做好房瘵用餐工作 4丿能核對飲品冇效期.范文5. 倍用楊爲服務U 能向彖人介紹租借物島的使用方空 2）能向農(nóng)人介紹租借醃的管理規(guī)岌6. 介紹恃況1丿能向麥瘵介紹飯庖服務項目 2）能介紹容房設備的使用方法C會做承丿7. 揍待貴賓U能根握貴賓的級別制龍接待方案2）能協(xié)調(diào)員工為貴實服務3丿能獨立處理齊賓接待中存疫的問題，并采取相應的解決方出切.遏*眼務K賣彖行詢準備U能及時拿握青處彖人的悄況 2）能朗確并隊賣瘵人癘咐的代辦爭頊3）能正確進行“叫怨服務”4丿能了解彖人是公結悵2. 送別獄人U能協(xié)助行員娠運行2）能用合追的敬語向農(nóng)人告別3）能札貌地征詢瘟人意見3）能按規(guī)主3. %后工作1丿彖人窗龍后能對房楊芫及時進行檢奮與請6 2）能正確處理設備及楊鳳認損爭項丈理客人遣紆楊呢 4）能及時將卷房情況通告相關部門五、Z服務1. 能根捱賣彖要求，布.2L 妥排不同類禮的令議玄，妥排服務人員2、能準備所烤丈具.用品 3.能提供飲為