第十二章人事培訓(xùn)部

1、第十二章 人事培訓(xùn)部 人事培訓(xùn)部是賓館的職能部門(mén)之一，直接接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。人事培訓(xùn)部根據(jù)總經(jīng)理的指令和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，為實(shí)現(xiàn)賓館既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供組織和人力資源的保證。人事培訓(xùn)部的主要職能包括：一、負(fù)責(zé)人力資源的招聘、錄用、調(diào)配和管理，建立科學(xué)、合理、有效的組織機(jī)構(gòu)、管理制度，設(shè)定合理的人員編制，實(shí)現(xiàn)人力的優(yōu)化組合；二、建立合理、有效的薪酬福利制度及相關(guān)管理制度，控制合理的人力成本，并監(jiān)督執(zhí)行；三、負(fù)責(zé)對(duì)員工和管理人員進(jìn)行紀(jì)律監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲和任免；四、維護(hù)穩(wěn)定、和諧的勞動(dòng)關(guān)系，調(diào)解和處理勞動(dòng)爭(zhēng)議；五、辦理員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)；六、負(fù)責(zé)員工的工作制服、勞保用品、勞保待遇等的管理和實(shí)施，監(jiān)督

2、安全生產(chǎn)；七、建立和管理相關(guān)文書(shū)檔案、員工人事檔案和電腦檔案等相關(guān)檔案資料；八、為員工提供相關(guān)服務(wù)工作，包括但不限于：?jiǎn)T工因公出國(guó)(境)辦照(證)、制作工號(hào)牌和工作證(IC卡)、慰問(wèn)探訪員工或其家屬、為員工辦理進(jìn)、離館手續(xù)等；九、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)賓館各部門(mén)的培訓(xùn)工作，并對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)提供指導(dǎo)意見(jiàn)，同時(shí)，負(fù)責(zé)同外部教育機(jī)構(gòu)、其他酒店培訓(xùn)部門(mén)聯(lián)絡(luò)、溝通和進(jìn)行業(yè)務(wù)交流工作等。第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置 人事培訓(xùn)部按具體職能的不同，劃分為人事部和培訓(xùn)中心兩大部分。一、人事培訓(xùn)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 人事培訓(xùn)部 人事部 培訓(xùn)中心 勞務(wù) 薪酬福利 檔案 勞動(dòng)人事二、崗位設(shè)置 人事培訓(xùn)部設(shè)人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理、助

3、理經(jīng)理、內(nèi)勤、檔案員、工作人員等。第二節(jié) 崗位責(zé)任制一、人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)崗位職責(zé)(一)直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)總經(jīng)理指令，統(tǒng)籌本部門(mén)全面工作。(二)主持制訂人事培訓(xùn)管理規(guī)章制度、工作計(jì)劃和工作流程。(三)督導(dǎo)下屬執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度和完成日常工作任務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源的規(guī)劃控制和管理。(四)參加每周賓館部門(mén)經(jīng)理例會(huì)、主持部門(mén)部務(wù)會(huì)議，傳達(dá)總經(jīng)理指示和賓館管理息。(五)培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲下屬工作人員，調(diào)動(dòng)全體人員的工作積極性，努力提高工作效率和工作水平。(六)審核部門(mén)報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文稿。(七)根據(jù)總經(jīng)理的授權(quán)簽署有關(guān)合同和協(xié)議書(shū)等。(八)協(xié)調(diào)同其他部門(mén)的工作關(guān)系。(九)接待同行來(lái)訪人員。(十)完

4、成總經(jīng)理交辦的其他工作。二、部門(mén)經(jīng)理崗位責(zé)任制(一)人事培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)1.對(duì)人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)負(fù)責(zé)，根據(jù)總經(jīng)理的指令，協(xié)助人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)負(fù)責(zé)人事培訓(xùn)部的全面工作。2.評(píng)核下屬工作人員的工作績(jī)效，提出下屬浮動(dòng)工資檔次的評(píng)定意見(jiàn)。3人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)不在時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持部門(mén)工作。4完成總經(jīng)理和人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)交辦的其他工作。(二)培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)1.培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)人事培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受人事培訓(xùn)部經(jīng)理的管理與督導(dǎo)，完成人事培訓(xùn)部經(jīng)理分配的工作任務(wù)。2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃的編撰、總結(jié)及貫徹落實(shí)。3.負(fù)責(zé)分配下屬工作任務(wù)，督導(dǎo)、檢查下屬工作落實(shí)情況，為下屬提供相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃

5、。4.負(fù)責(zé)制定與培訓(xùn)有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，并隨條件變化及時(shí)對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行修訂。5.負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)外培訓(xùn)信息，追蹤行業(yè)培訓(xùn)動(dòng)態(tài)，分析、總結(jié)現(xiàn)有培訓(xùn)政策效果，提出改進(jìn)意見(jiàn)。6.負(fù)責(zé)組織、收集、篩選、編寫(xiě)、修訂各類培訓(xùn)教材和資料。7.負(fù)責(zé)組織新員工培訓(xùn)及各類培訓(xùn)班、講座等活動(dòng)的組織、策劃、實(shí)施工作。8.負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各部培訓(xùn)情況，為部門(mén)培訓(xùn)工作提供指導(dǎo)性建議。9負(fù)責(zé)與館外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大專院校的聯(lián)絡(luò)工作。10負(fù)責(zé)教學(xué)設(shè)備的配置、更新和安全工作。11完成人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)交辦的其他工作。(三)人事副經(jīng)理助理經(jīng)理崗位職責(zé)1對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持分管部門(mén)工作。2督導(dǎo)本部工作人員完

6、成日常工作任務(wù)。3部門(mén)經(jīng)理不在時(shí)暫時(shí)代理其職權(quán)。4完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。(四)培訓(xùn)副經(jīng)理助理經(jīng)理崗位職責(zé)1協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理做好管理工作，在培訓(xùn)經(jīng)理不在時(shí)，履行培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)。2對(duì)賓館各部門(mén)的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和評(píng)核。3負(fù)責(zé)組織、策劃、實(shí)施員工的語(yǔ)言培訓(xùn)工作(包括外語(yǔ)、粵語(yǔ)、普通話)。為各部門(mén)員工語(yǔ)言培訓(xùn)提供技術(shù)支持與指導(dǎo)。4負(fù)責(zé)外派學(xué)習(xí)人員的管理工作，協(xié)助為出國(guó)學(xué)習(xí)人員辦理簽證(與外語(yǔ)有關(guān)部分)。5收集員工對(duì)賓館管理、服務(wù)、培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議，定期匯總呈報(bào)總經(jīng)理，并督促、檢查意見(jiàn)的落實(shí)、整改情況。6負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的管理工作，定期檢查電腦培訓(xùn)檔案，督促各部門(mén)完善員工培訓(xùn)檔案記錄工作。

7、7負(fù)責(zé)收集、匯總各部月度培訓(xùn)報(bào)表，編制本部督導(dǎo)計(jì)劃并實(shí)施。8負(fù)責(zé)銷售培訓(xùn)教材及與財(cái)務(wù)有關(guān)的工作。9負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料的整理、保管工作。10完成上級(jí)交辦的其他工作。三、各崗位崗位責(zé)任制(一)勞務(wù)崗位職責(zé)1在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)人力規(guī)劃、統(tǒng)計(jì)、招聘、調(diào)配等工作。2根據(jù)市場(chǎng)的變化，通過(guò)與部門(mén)的溝通了解，預(yù)測(cè)和分析部門(mén)的用工需求，編制年度、季度招工計(jì)劃，適時(shí)招工。3熟悉各種勞動(dòng)法規(guī)，依法招工、用工，辦理招工手續(xù)和合同簽訂等。4管理勞動(dòng)合同，并及時(shí)對(duì)員工合同續(xù)簽等合同管理問(wèn)題提出書(shū)面意見(jiàn)上報(bào)。5根據(jù)政府相關(guān)部門(mén)的要求每年辦理賓館的勞動(dòng)年審和殘疾人就業(yè)保障年審等工作。6制訂工作制服和勞動(dòng)保護(hù)用品以及員工儀容儀

8、表等管理規(guī)定，并根據(jù)管理需要適時(shí)進(jìn)行修改。7負(fù)責(zé)為員工辦理進(jìn)館手續(xù)，核發(fā)工作制服、勞保用品、工號(hào)牌、IC卡等用品。8負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理工作，加強(qiáng)與各合作學(xué)校的溝通。制訂帶隊(duì)老師和實(shí)習(xí)生的管理規(guī)定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。9定期統(tǒng)計(jì)人力情況，制作實(shí)習(xí)生和人力統(tǒng)計(jì)表。10負(fù)責(zé)每年賓館的征兵工作。11加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)和意見(jiàn)。12根據(jù)部門(mén)經(jīng)理的要求，對(duì)各部提出的勞務(wù)方面的請(qǐng)示、報(bào)告等提出意見(jiàn)報(bào)批。13完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。(二)薪酬福利崗位職責(zé)1在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)員工薪資的管理、發(fā)放、控制及員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)等工作。2制訂工資管理制度及相關(guān)配套規(guī)

9、章制度，并根據(jù)賓館的管理需要適時(shí)進(jìn)行修改。3根據(jù)營(yíng)業(yè)情況、政府有關(guān)規(guī)定和總經(jīng)理的指示，擬訂年度工資總額發(fā)放計(jì)劃、工資調(diào)整計(jì)劃和管理辦法報(bào)批，并嚴(yán)格執(zhí)行。4建立工資統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)確記錄每月工資發(fā)放情況，向領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的工資信息，有效控制工資總額。5負(fù)責(zé)按規(guī)定程序向統(tǒng)計(jì)部門(mén)填報(bào)定期報(bào)表的工作。6根據(jù)部門(mén)經(jīng)理的要求，對(duì)各部提出的工資方面的請(qǐng)示、報(bào)告等提出意見(jiàn)報(bào)批。7負(fù)責(zé)工資管理的日常工作和統(tǒng)計(jì)分析工作。8根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)規(guī)定及時(shí)調(diào)整賓館員工社會(huì)保險(xiǎn)等福利政策，并及時(shí)準(zhǔn)確地辦理員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)工作。9負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)的臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)情況，及時(shí)提供準(zhǔn)確信息。10完成上級(jí)交辦的其他工作。

10、(三)勞動(dòng)人事崗位職責(zé)1在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理人員和領(lǐng)班的考核、評(píng)估、任免、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)等管理工作。2制訂管理人員考核制度，并根據(jù)管理需要適時(shí)進(jìn)行修改。3負(fù)責(zé)大學(xué)生的招聘、面試等組織落實(shí)以及大學(xué)生進(jìn)館后的跟蹤培養(yǎng)工作。4負(fù)責(zé)處理員工違紀(jì)事件。5負(fù)責(zé)辦理員工的職稱評(píng)定、考試工作。6負(fù)責(zé)辦理員工離退休(病退)工作。7負(fù)責(zé)辦理員工因公出國(guó)(境)簽證、護(hù)照、政審等相關(guān)工作。8負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系。9督導(dǎo)檔案資料員管理好人事、文書(shū)檔案。監(jiān)督保密制度執(zhí)行情況。10完成上級(jí)交辦的其他工作。(四)檔案管理崗位職責(zé)1按有關(guān)規(guī)定的要求收集、整理、分類、裝訂、保管人事檔案(含電腦檔案資料)，并做好日常的防蟲(chóng)

11、、防潮和防盜工作。2依法保守國(guó)家、企業(yè)和人事檔案的秘密，監(jiān)督部門(mén)其他人員嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。經(jīng)批準(zhǔn)，按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門(mén)或人員提供所需的檔案資料。3負(fù)責(zé)收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)和輸入各部員工證書(shū)檔案(含電腦檔案)。4辦理員工離館手續(xù)。5完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。(五)培訓(xùn)中心工作人員崗位職責(zé)1培訓(xùn)中心工作人員直接對(duì)培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受培訓(xùn)經(jīng)理的管理和督導(dǎo)，完成培訓(xùn)經(jīng)理分派的工作任務(wù)。2根據(jù)本部督導(dǎo)計(jì)劃深入各部參加培訓(xùn)課程，認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表，向部門(mén)反饋評(píng)估結(jié)果。3負(fù)責(zé)賓館聘請(qǐng)的臨時(shí)幫工的崗前培訓(xùn)授課、考核、改卷、資料歸檔等工作。4負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)教案的編寫(xiě)、資料收集、整理工作。5負(fù)責(zé)制作、發(fā)放實(shí)習(xí)生

12、、外單位委培生培訓(xùn)證書(shū)及相關(guān)資料歸檔工作。6負(fù)責(zé)培訓(xùn)課室的管理工作，協(xié)調(diào)各部使用課室情況，指導(dǎo)各部門(mén)培訓(xùn)人員使用教學(xué)設(shè)備。7負(fù)責(zé)匯總外出學(xué)習(xí)人員的培訓(xùn)總結(jié)，并呈報(bào)總經(jīng)理審閱。8負(fù)責(zé)匯總實(shí)習(xí)生總結(jié)，并呈報(bào)總經(jīng)理審閱。9負(fù)責(zé)將人事培訓(xùn)部外派學(xué)習(xí)人員培訓(xùn)證書(shū)歸檔，將培訓(xùn)記錄輸入電腦存檔。10完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。(六)內(nèi)勤崗位職責(zé)1按規(guī)定收發(fā)文件，登記存檔，并復(fù)核。每年第一季度做好文書(shū)檔案的清理和復(fù)核工作，確保文件、資料及時(shí)歸檔。2按有關(guān)規(guī)定的要求收集、整理、分類、裝訂、保管文書(shū)檔案，并做好日常的防蟲(chóng)、防潮和防盜工作。3負(fù)責(zé)部門(mén)人員的考勤登記等統(tǒng)計(jì)工作。4負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)產(chǎn)的登記和管理工作。5編制辦

13、公用品領(lǐng)用計(jì)劃并落實(shí)。6領(lǐng)發(fā)本部門(mén)人員工資單、勞保用品等。7管理和保管部門(mén)所有印章。8負(fù)責(zé)部門(mén)會(huì)議記錄并草擬會(huì)議紀(jì)要，起草一般通知、復(fù)函文稿，管理部門(mén)內(nèi)務(wù)。9根據(jù)人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理的要求督促有關(guān)人員貫徹、落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)，維護(hù)部門(mén)辦公室正常工作秩序和環(huán)境整潔。10完成人事培訓(xùn)(副)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第三節(jié) 工 作 規(guī) 程一、招聘工作規(guī)程根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)管理需要擇優(yōu)錄用人才。(一)招聘對(duì)象1應(yīng)屆大、中專畢業(yè)生。2應(yīng)屆旅游職業(yè)中學(xué)和普通中學(xué)畢業(yè)生。3外籍、港澳專業(yè)人員。 4其他人員。(二)招聘程序1旅游職中畢業(yè)生、應(yīng)屆高中或中專畢業(yè)生等的招聘(1)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，在學(xué)生畢業(yè)前一

14、個(gè)月左右，與有關(guān)學(xué)校商定招聘應(yīng)屆畢業(yè)生事宜(如有需要時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)，可在有關(guān)報(bào)刊刊登招工廣告)。(2)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)派人一同前往有關(guān)學(xué)?；蛑付ǖ攸c(diǎn)對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行面試。(3)初步擬訂擬錄用人員名單并附上應(yīng)聘人員的資料，擬書(shū)面請(qǐng)示呈報(bào)總經(jīng)理審批。(4)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知擬錄用人員體檢，擬錄用人員體檢合格，收到健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證后，安排其參加入職前培訓(xùn)(以下簡(jiǎn)稱軍訓(xùn))。2應(yīng)屆大專以上學(xué)歷畢業(yè)生的招聘(1)收集應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷：應(yīng)聘人員自投簡(jiǎn)歷或經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)參加大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)收集畢業(yè)生簡(jiǎn)歷，要求簡(jiǎn)歷必須附帶成績(jī)單。(2)組織面試：由人事培訓(xùn)部組織，總經(jīng)理任主考官進(jìn)行面試。(3)面試結(jié)束后，通知被錄

15、用人員到廣東省疾病預(yù)防控制中心或當(dāng)?shù)厥幸患?jí)以上的疾病預(yù)防控制中心體檢(下同)，并收取錄用人員的健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證。(4)在學(xué)校推薦表上蓋章確認(rèn)接收該畢業(yè)生，通知其本人持推薦表到廣州市中高級(jí)人才服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱中心)辦理人事代理手續(xù)，交納保證金，由中心復(fù)函擬聘用人員學(xué)校。(5)填寫(xiě)接收大學(xué)生指標(biāo)申請(qǐng)表送中心，由中心向有關(guān)部門(mén)辦理申請(qǐng)指標(biāo)手續(xù)。(6)學(xué)生畢業(yè)后，帶齊有關(guān)文件到中心報(bào)到，之后持中心開(kāi)具的介紹信來(lái)館報(bào)到，并參加軍訓(xùn)。3其他人員招聘程序略。二、違紀(jì)人員處理處分申報(bào)程序(辭退、除名、開(kāi)除)(一)部門(mén)提出申請(qǐng)。用人部門(mén)根據(jù)員工違紀(jì)事實(shí)提出書(shū)面申請(qǐng)，須附以下資料：1員工違紀(jì)處理處分報(bào)告2

16、對(duì)員工作()處理處分報(bào)告呈批表(二)人事培訓(xùn)部審核。根據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)和賓館員工手冊(cè)有關(guān)規(guī)定，審核部門(mén)對(duì)員工的處理意見(jiàn)，并在呈批表“處分依據(jù)”、“人事培訓(xùn)部意見(jiàn)”兩欄內(nèi)加具意見(jiàn)，送工會(huì)或職工代表大會(huì)復(fù)核。(三)報(bào)批。工會(huì)或職工代表大會(huì)復(fù)核后交回人事培訓(xùn)部，由人事培訓(xùn)部擬寫(xiě)處理決定呈報(bào)總經(jīng)理審批。(四)對(duì)員工的開(kāi)除決定須由總經(jīng)理提出，送工會(huì)和職代會(huì)復(fù)核。(五)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，打印處理決定，連同總經(jīng)理批文交內(nèi)勤，由內(nèi)勤復(fù)核后發(fā)至各有關(guān)部門(mén)，并通報(bào)主管部門(mén)、廣州市荔灣區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局有關(guān)部門(mén)和員工本人。(六)將賓館處理或處分人員的人事檔案連同處理或處分決定一起轉(zhuǎn)往其戶口所在地的街道勞動(dòng)服務(wù)公司(原固

17、定工和全民合同工)。(七)有關(guān)資料存檔(其中開(kāi)除者須報(bào)勞動(dòng)行政部門(mén)備案)。三、培訓(xùn)工作規(guī)程(一)人職前培訓(xùn)(軍訓(xùn))1培訓(xùn)班前期準(zhǔn)備工作：(1)根據(jù)學(xué)員情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織成立管理小組。(2)根據(jù)上一期培訓(xùn)班記錄補(bǔ)充欠缺物資，領(lǐng)取獎(jiǎng)品、紀(jì)念品。(3)編排學(xué)員宿舍，并于開(kāi)班前通知從化培訓(xùn)中心。(4)制定學(xué)員衛(wèi)生評(píng)比表、幫廚安排表、優(yōu)秀班級(jí)評(píng)比表。(5)準(zhǔn)備教學(xué)設(shè)備，包括電腦、投影機(jī)等。(6)組織召集培訓(xùn)班管理小組會(huì)議。2培訓(xùn)期間各領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程：(1)總領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程進(jìn)行培訓(xùn)班開(kāi)班動(dòng)員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)班全面管理工作，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)。協(xié)調(diào)培訓(xùn)班內(nèi)部以及與外界之間的各種關(guān)系。督導(dǎo)各分管領(lǐng)隊(duì)工作完成情況，及

18、時(shí)做好領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)工作。掌握學(xué)員思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決學(xué)員的思想問(wèn)題。在培訓(xùn)班開(kāi)班初期，負(fù)責(zé)辦理學(xué)員進(jìn)館的相關(guān)手續(xù)。每天做好培訓(xùn)工作記錄。(2)軍事訓(xùn)練領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程學(xué)員訓(xùn)練期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。每天中午訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，對(duì)學(xué)員早訓(xùn)和上午操練情況進(jìn)行總結(jié)。組織安排訓(xùn)練期間的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練游戲，并對(duì)游戲情況進(jìn)行講評(píng)。與訓(xùn)練教官做好溝通工作，協(xié)調(diào)各班的訓(xùn)練安排。協(xié)助生活領(lǐng)隊(duì)處理學(xué)員在訓(xùn)練期間出現(xiàn)的傷病情況。填寫(xiě)學(xué)員表現(xiàn)評(píng)估表。完成總領(lǐng)隊(duì)分配的其他工作(配合、協(xié)助其他領(lǐng)隊(duì)的工作)。(3)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程分派勞動(dòng)工具、清潔用品，指導(dǎo)學(xué)員按計(jì)劃完成衛(wèi)生清潔工作。每天上午訓(xùn)練開(kāi)始后，對(duì)學(xué)員內(nèi)務(wù)

19、及公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，根據(jù)內(nèi)務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)核，并在每天中午訓(xùn)練結(jié)束時(shí)向?qū)W員公布結(jié)果，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。負(fù)責(zé)補(bǔ)充、調(diào)整學(xué)員勞動(dòng)用具及清潔用品。定時(shí)召集室長(zhǎng)會(huì)議，做好內(nèi)務(wù)、公共衛(wèi)生改進(jìn)工作。根據(jù)小酒店的勞動(dòng)計(jì)劃，安排學(xué)員的勞動(dòng)分工，并跟查學(xué)員勞動(dòng)情況。填寫(xiě)學(xué)員表現(xiàn)評(píng)估表。完成總領(lǐng)隊(duì)分配的其他工作(配合、協(xié)助其他領(lǐng)隊(duì)的工作)。(4)生活領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程組織發(fā)放學(xué)員迷彩服、迷彩帽、教材等。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)回收迷彩服和布草，清點(diǎn)數(shù)量，送交賓館洗滌部洗滌。協(xié)助學(xué)員購(gòu)買生活用品，將學(xué)員的貴重物品送交小酒店總臺(tái)保管，培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)取回。了解學(xué)員身體、用餐方面的情況，并及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。每天跟查幫廚人員幫廚情況，安排學(xué)員輪值

20、打水。負(fù)責(zé)培訓(xùn)樓電器、教學(xué)設(shè)備、生活設(shè)備的保管、報(bào)修工作。維持學(xué)員用餐秩序，合理分配用餐時(shí)間，避免飯?zhí)贸霈F(xiàn)混亂情況，第一次用餐前向?qū)W員講明用餐要求。填寫(xiě)學(xué)員表現(xiàn)評(píng)估表。完成總領(lǐng)隊(duì)分配的其他工作(配合、協(xié)助其他領(lǐng)隊(duì)的工作)。(5)軍訓(xùn)教官工作規(guī)程指導(dǎo)學(xué)員疊棉被及整理床鋪、擺放物品。按要求完成訓(xùn)練項(xiàng)目。早上帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行體能訓(xùn)練。帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行軍事訓(xùn)練。培訓(xùn)最后一天組織實(shí)施會(huì)操。 3培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)工作規(guī)程（1）組織實(shí)施考核。（2）制作學(xué)員用餐統(tǒng)計(jì)表交酒店總臺(tái)。（3）臨走前到總臺(tái)簽電話費(fèi)用單據(jù)。（4）檢查培訓(xùn)班物品耗用情況，做好記錄，以便下期培訓(xùn)班及時(shí)補(bǔ)充物資。（5）將學(xué)員評(píng)估表一份發(fā)有關(guān)部門(mén)，一份存檔。

21、（6）填寫(xiě)部門(mén)領(lǐng)隊(duì)評(píng)估表(一式兩份)，一份發(fā)部門(mén)，一份存檔。（7）制作學(xué)員、領(lǐng)隊(duì)考勤表(一式兩份)交轉(zhuǎn)薪酬福利組。（8）將培訓(xùn)資料簽領(lǐng)表、培訓(xùn)事項(xiàng)簽名表、試卷、成績(jī)單裝訂存檔。（9）擬寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)上報(bào)。（10）在新員工報(bào)到當(dāng)天，組織安排新員工參觀賓館。 (二)幫工和實(shí)習(xí)期滿留職人員培訓(xùn)規(guī)程1根據(jù)勞務(wù)組的安排，擬定培訓(xùn)計(jì)劃。在擬定計(jì)劃時(shí)應(yīng)征詢相關(guān)部門(mén)及培動(dòng)人員意見(jiàn)，確定合理的上課、休息時(shí)間。2培訓(xùn)結(jié)束后安排考試，并于當(dāng)天批改完試卷。3將考試不合格人員名單以書(shū)面形式報(bào)勞務(wù)組。4將試卷存檔。5必要情況下，組織考核不合格人員進(jìn)行補(bǔ)課、補(bǔ)考。(三)館內(nèi)組織培訓(xùn)班工作規(guī)程1根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要擬訂培訓(xùn)班計(jì)劃報(bào)總

22、經(jīng)理審批。2根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃聯(lián)系、落實(shí)授課教員，安排好授課時(shí)間、地點(diǎn)。3將培訓(xùn)計(jì)劃通知各有關(guān)部門(mén)。4按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，做好考勤登記工作，接待好培訓(xùn)教員。5培訓(xùn)結(jié)束后，做好以下工作。(1)撰寫(xiě)培訓(xùn)總結(jié)呈報(bào)總經(jīng)理。(2)將培訓(xùn)班考勤情況發(fā)至各有關(guān)部門(mén)。(3)如學(xué)員需寫(xiě)總結(jié)、考核的，做好總結(jié)、考核的記錄歸檔工作。(4)將員工培訓(xùn)記錄輸入人事電腦系統(tǒng)并歸入培訓(xùn)中心培訓(xùn)檔案。(5)回收、統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)評(píng)估表，向培訓(xùn)教員反饋相關(guān)意見(jiàn)和建議。(四)外派培訓(xùn)工作規(guī)程1根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)管理需要，擬訂有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目報(bào)總經(jīng)理審批。2負(fù)責(zé)與有關(guān)院校、機(jī)構(gòu)聯(lián)系具體事宜。3在征詢各有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，擬訂參加培訓(xùn)學(xué)員名單，呈報(bào)總經(jīng)理

23、審批。4總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將確定參加培訓(xùn)的學(xué)員名單通知各有關(guān)部門(mén)。5(如需與培訓(xùn)方簽訂合同)草擬合同報(bào)總經(jīng)理審批。6總經(jīng)理批準(zhǔn)后與校方簽訂正式合同。7辦理報(bào)名、繳費(fèi)手續(xù)，安排學(xué)員交通、住宿等。如屬國(guó)外院校，需協(xié)助辦理出國(guó)護(hù)照、簽證等事項(xiàng)。8安排學(xué)員與賓館簽署培訓(xùn)合同(如需要)。9督導(dǎo)學(xué)員做好學(xué)前準(zhǔn)備(包括學(xué)習(xí)期間工作的移交、安排)。10如學(xué)員是經(jīng)理級(jí)以上人員，統(tǒng)一填寫(xiě)出差申請(qǐng)表報(bào)批。11聯(lián)系、安排總經(jīng)理與學(xué)員進(jìn)行出發(fā)前談話。12學(xué)員到院校進(jìn)修，如時(shí)間在3個(gè)月以上須每月填寫(xiě)培訓(xùn)情況匯報(bào)表。13在學(xué)員進(jìn)修期問(wèn)，同校方及學(xué)員保持聯(lián)系，掌握學(xué)員動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。14培訓(xùn)結(jié)束，收集學(xué)員的總結(jié)，匯總呈總

24、經(jīng)理閱示、歸檔。15學(xué)員回館當(dāng)天即到部門(mén)報(bào)到，具體上班時(shí)間由部門(mén)安排。16將員工外派記錄輸入人事電腦系統(tǒng)并歸入培訓(xùn)中心培訓(xùn)檔案。(五)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)工作規(guī)程1每月5日前收集各部培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)表，并根據(jù)報(bào)表情況制訂當(dāng)月部門(mén)培訓(xùn)情況檢查計(jì)劃。2根據(jù)檢查計(jì)劃按時(shí)到各部參加培訓(xùn)課程，填寫(xiě)培訓(xùn)課程評(píng)估表(一式兩份)，一份存檔，一份交有關(guān)部門(mén)。3每月30日前收集各部培訓(xùn)完成情況報(bào)表，并匯總當(dāng)月抽查各部培訓(xùn)的具體情況。4每季度對(duì)各部培訓(xùn)抽查及報(bào)表情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織召開(kāi)各部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會(huì)議，反饋有關(guān)信息，分析各部培訓(xùn)情況，提出整改意見(jiàn)。5每季度將各部培訓(xùn)情況匯總上報(bào)總經(jīng)理。第四節(jié)管理規(guī)定和工作表格一、勞動(dòng)管理規(guī)定

25、第一條為了加強(qiáng)賓館的管理，促進(jìn)賓館的繁榮與發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法以及國(guó)家其他有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于白天鵝賓館的全體在職員工(以下同)。第三條賓館以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨。以“真誠(chéng)、樸實(shí)、親切、熱情”為服務(wù)風(fēng)格。第四條賓館鼓勵(lì)并倡導(dǎo)員工努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作。開(kāi)拓創(chuàng)新，積極向上。開(kāi)源節(jié)流，提高效益。第五條賓館實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理為企業(yè)的法定代表人。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行層級(jí)管理、制度管理和規(guī)范管理。第六條賓館根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，擇優(yōu)錄用人才。第七條凡具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷，有一定專業(yè)知識(shí)、身體健康、五官端正的應(yīng)聘或求職者，符合招聘與錄用條件

26、，經(jīng)考核合格，均可受聘用或錄用。 第八條應(yīng)聘或求職者需向賓館提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)校推薦信、學(xué)歷證書(shū)、學(xué)習(xí)成績(jī)單、專業(yè)證書(shū)、失業(yè)證(外出人員就業(yè)登記卡)和身份證等。外籍、港、澳、臺(tái)的應(yīng)聘或求職者，除須向賓館提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明、推薦信和護(hù)照影印件等資料外，還應(yīng)提交無(wú)犯罪記錄證明、婚姻狀況證明書(shū)和外國(guó)人就業(yè)證(港澳臺(tái)人員就業(yè)證)。 應(yīng)聘或求職者提供的證書(shū)、證明等個(gè)人資料必須真實(shí)完整，并符合中國(guó)的法規(guī)政策，如有不實(shí)之處，賓館有權(quán)立即解除對(duì)其的聘用關(guān)系(勞動(dòng)關(guān)系)，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，當(dāng)事人還需承擔(dān)由此引起的法律責(zé)任。 第九條應(yīng)聘或求職者的個(gè)人資料經(jīng)賓館人事培訓(xùn)部審查合格后，通知其本人到賓館面試。面試合

27、格后，到指定的疾病預(yù)防控制中心體檢。體檢合格后辦理有關(guān)審批和進(jìn)館手續(xù)(體檢費(fèi)用由應(yīng)聘者負(fù)責(zé))。 應(yīng)聘或求職者是大、中專畢業(yè)生，需經(jīng)賓館總經(jīng)理面試。 第十條新進(jìn)館的員工，均應(yīng)參加并接受賓館的入職前培訓(xùn)(軍訓(xùn))、上崗培訓(xùn)和技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格后，到指定的工作部門(mén)或崗位報(bào)到。所有員工均有接受賓館職業(yè)教育和培訓(xùn)的義務(wù)。 第十一條賓館實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。賓館全體員工均應(yīng)與賓館簽訂勞動(dòng)合同，以書(shū)面形式確立勞動(dòng)關(guān)系和雙方的權(quán)利義務(wù)。 第十二條訂立勞動(dòng)合同應(yīng)遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，遵守國(guó)家法律和行政法規(guī)的規(guī)定。 第十三條賓館與員工簽訂勞動(dòng)合同的期限，在雙方簽訂的勞動(dòng)合同中約定。 第十四條勞動(dòng)

28、合同依法訂立即具有法律約束力，賓館與員工必須嚴(yán)格履行勞動(dòng)合同規(guī)定的義務(wù)。任何一方違約都應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。 第十五條賓館與員工所簽訂的勞動(dòng)合同，除法律規(guī)定的必備條款外，可以約定有關(guān)住房、福利、保守賓館商業(yè)秘密和限制不正當(dāng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等事項(xiàng)。 第十六條賓館工會(huì)代表全體員工與賓館簽訂集體合同。集體合同對(duì)賓館和賓館全體員工具有約束力。 第十七條賓館執(zhí)行每周平均工作時(shí)間40小時(shí)，每周至少休息1天的工時(shí)制度。 第十八條員工每年享有以下法定休假日： (一)元旦，放假1天(1月1日)。 (二)春節(jié)，放假3天(農(nóng)歷正月初一、初二、初三)。 (三)國(guó)際勞動(dòng)節(jié)，放假3天(5月1日、2日、3日)。 (四)國(guó)慶節(jié)，放假3天(

29、10月1日、2日、3日)。 (五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。 第十九條員工在賓館連續(xù)工作1年以上的，可享受帶薪年假，具體實(shí)施按白天鵝賓館員工考勤管理實(shí)施細(xì)則有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二十條員工休息日的實(shí)際休息時(shí)間和一個(gè)工作日內(nèi)的用膳時(shí)間，由賓館根據(jù)營(yíng)業(yè)和工作情況作統(tǒng)一安排。 第二十一條賓館因營(yíng)業(yè)、工作或其他需要要求員工延長(zhǎng)工作時(shí)間的，按有關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行。 第二十二條有下列情形之一的，安排員工延長(zhǎng)工作時(shí)間依法不受有關(guān)規(guī)定的限制： (一)發(fā)生自然災(zāi)害、事故或因其他原因，威脅員工生命健康和賓客財(cái)產(chǎn)安全，需要緊急處理的。 (二)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，影響賓館生產(chǎn)和接待服務(wù)，必須及時(shí)搶修的。 (三)法律、

30、行政法規(guī)規(guī)定延長(zhǎng)工作時(shí)間的。 第二十三條安排員工休息日工作，應(yīng)安排補(bǔ)休，申請(qǐng)補(bǔ)休需遵守白天鵝賓館員工考勤管理實(shí)施細(xì)則及有關(guān)規(guī)定。 第二十四條賓館工資制度執(zhí)行崗位(職務(wù))工資制，根據(jù)員工的職務(wù)、崗位和工作限等確定員工的工資級(jí)別。員工工作崗位(職務(wù))變動(dòng)時(shí)，其工資級(jí)別作相應(yīng)變動(dòng)。 第二十五條員工工資與津貼的發(fā)放和管理按白天鵝賓館工資管理制度和白天鵝賓館員工考勤管理實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。 第二十六條員工的工資以貨幣形式由賓館按月支付。賓館委托銀行發(fā)放員工工資。 第二十七條賓館將視企業(yè)的營(yíng)業(yè)情況和經(jīng)濟(jì)效益狀況適時(shí)調(diào)整員工工資。員工每月浮動(dòng)工資檔次由賓館在A至H之間評(píng)定，員工每月浮動(dòng)工資檔次的調(diào)整是賓館根據(jù)白天

31、鵝賓館工資管理制度進(jìn)行的正常工資管理行為，符合賓館與員工之間的約定。 第二十八條在崗員工可享受每年不少于兩個(gè)月的雙薪，雙薪的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由賓館根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和管理需要確定，雙薪的具體發(fā)放辦法按白天鵝賓館員工考勤管理實(shí)施細(xì)則中的有關(guān)雙薪發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。 第二十九條員工辦理了獨(dú)生子女父母光榮證的，可根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取獨(dú)生子女保健費(fèi)。 第三十條員工在法定休假日和婚喪假期間以及依法參加社會(huì)活動(dòng)期間，其工資照發(fā)。 第三十一條賓館根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)安全的需要，將按不同的工種向員工發(fā)放工作服、工作鞋和工作襪等勞動(dòng)防護(hù)用品。 第三十二條員工上崗前，必須接受勞動(dòng)安全衛(wèi)生教育和檢查，防止工傷事故的發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)

32、危害。 第三十三條 員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作業(yè)。在工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險(xiǎn)情時(shí)應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并積極協(xié)助處理。 第三十四條賓館每年為員工進(jìn)行一次免費(fèi)體檢。員工診病按白天鵝賓館員工醫(yī)療管理規(guī)定執(zhí)行。 第三十五條女員工懷孕7個(gè)月以上(含7個(gè)月)，每天享受工問(wèn)休息1小時(shí)，算作勞動(dòng)時(shí)間，并不得安排其從事夜班勞動(dòng)、超時(shí)工作。 第三十六條賓館按國(guó)家規(guī)定統(tǒng)一為員工辦理并參加各項(xiàng)法定的社會(huì)保險(xiǎn)。 第三十七條員工可以享受下列的福利待遇： (一)員工上班，每天可在員工餐廳免費(fèi)享用兩個(gè)工作餐。 (二)員工在賓館工作滿1年以上，生日當(dāng)月賓館發(fā)予生日賀金。 (三)員工按

33、國(guó)家規(guī)定辦理了離、退休手續(xù)，享受國(guó)家和賓館規(guī)定的離、退休待遇。 (四)員工發(fā)生工傷事故，經(jīng)員工所在部門(mén)、醫(yī)務(wù)室、醫(yī)院診斷和賓館安全管理小組、工會(huì)、人事培訓(xùn)部門(mén)確認(rèn)，并經(jīng)賓館勞動(dòng)能力鑒定小組和總經(jīng)理審批后，按白天鵝賓館員工工傷申報(bào)管理規(guī)定處理，員工因工死亡按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。(五)員工死亡按國(guó)家和賓館的有關(guān)規(guī)定發(fā)給喪葬費(fèi)、撫恤金和慰問(wèn)金。 (六)員工直系親屬的勞保福利按國(guó)家和賓館的有關(guān)規(guī)定辦理。 第三十八條員工根據(jù)國(guó)家和賓館的有關(guān)規(guī)定享受帶薪的探親假、婚假、產(chǎn)假、計(jì)生假、喪假。申請(qǐng)休假需遵守白天鵝賓館員工考勤管理實(shí)施細(xì)則和有關(guān)規(guī)定。 第三十九條賓館外籍員工的勞保福利待遇按合同約定執(zhí)行。 第四十條

34、賓館對(duì)員工堅(jiān)持以思想教育為主，以經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)和行政處分為輔的管理原則，具體按白天鵝賓館員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法執(zhí)行。 第四十一條對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：記功、記大功、嘉獎(jiǎng)和給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，可給予其中一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，也可以數(shù)項(xiàng)合并獎(jiǎng)勵(lì)。 第四十二條凡是需要給予獎(jiǎng)勵(lì)的，由員工所在部門(mén)或有關(guān)部門(mén)提出意見(jiàn)，報(bào)人事培訓(xùn)部及有關(guān)部門(mén)審核后，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 第四十三條對(duì)員工的處分分為：警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職(解除聘任)和開(kāi)除。對(duì)員工的處理分為：批評(píng)、簽發(fā)糾正違紀(jì)(違規(guī))通知書(shū)、簽發(fā)過(guò)失通知書(shū)、減發(fā)浮動(dòng)工資(凡減發(fā)員工浮動(dòng)工資，須填寫(xiě)減發(fā)浮動(dòng)工資通知書(shū)，減發(fā)金額在員工本人工資單的“減發(fā)工資

35、”欄內(nèi)顯示)、除名和辭退(解除勞動(dòng)合同)。對(duì)員工進(jìn)行處分的同時(shí)，可以并處減發(fā)浮動(dòng)工資或降級(jí)。已離館人員在規(guī)定期限內(nèi)違反白天鵝賓館保守商業(yè)秘密的規(guī)定的，仍須追究其法律責(zé)任。 第四十四條部門(mén)助理主管以上行政管理人員以及人事培訓(xùn)部、保安部和質(zhì)監(jiān)組，可以根據(jù)職權(quán)分別對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處理。 第四十五條部門(mén)主管一級(jí)管理人員對(duì)違紀(jì)員工的處理權(quán)限為：簽發(fā)糾正違紀(jì)(違規(guī))通知書(shū)，減發(fā)員工當(dāng)月10以下的浮動(dòng)工資。部門(mén)經(jīng)理一級(jí)管理人員對(duì)違紀(jì)員工的處理權(quán)限為：簽發(fā)過(guò)失通知書(shū)，減發(fā)當(dāng)月30以下的浮動(dòng)工資。保安部和質(zhì)量監(jiān)督小組對(duì)違紀(jì)員工的處理權(quán)限為：簽發(fā)糾正違紀(jì)(違規(guī))通知書(shū)。 一次減發(fā)浮動(dòng)工資超過(guò)30的，需報(bào)人事培訓(xùn)部批

36、準(zhǔn)。一次減發(fā)浮動(dòng)工資超過(guò)50的，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。一個(gè)月減發(fā)浮動(dòng)工資最高不超過(guò)1 00。 第四十六條對(duì)員工的警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等處分，須由人事培訓(xùn)部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)員工給予開(kāi)除處分，須由該員工主管部門(mén)及人事培訓(xùn)部提出，征求工會(huì)意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第四十七條員工連續(xù)曠工15天、連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工30天、連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)被簽發(fā)3次過(guò)失通知書(shū)或受到兩次警告以及記過(guò)、記大過(guò)、撤職等行政處分的，賓館即可根據(jù)勞動(dòng)法第三章第二十五條規(guī)定對(duì)其作除名或辭退(解除勞動(dòng)合同)處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 第四十八條對(duì)違紀(jì)員工作解除勞動(dòng)合同處理，須由部門(mén)提出事實(shí)依據(jù)和處理意見(jiàn)，經(jīng)人事培訓(xùn)部審核及征求工

37、會(huì)意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第四十九條員工對(duì)賓館的處分和處理不服，可以在宣布處分或處理決定之日起10天內(nèi)或收到過(guò)失通知書(shū)之日起5天內(nèi)向賓館人事培訓(xùn)部、工會(huì)、總經(jīng)理提出書(shū)面申訴。過(guò)期不提出書(shū)面申訴的，原處分和處理決定生效。對(duì)員工的申訴，賓館應(yīng)作出答復(fù)。 第五十條管理人員濫用職權(quán)，拉幫結(jié)派，假公濟(jì)私，搞打擊報(bào)復(fù)的，經(jīng)查證屬實(shí)，從嚴(yán)處理。 第五十一條對(duì)部門(mén)助理主管以上行政管理人員及享受同等待遇人員的處分或處理，均需由部門(mén)提出，經(jīng)人事培訓(xùn)部審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第五十二條員工與賓館發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，可向賓館勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解不成的，可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。對(duì)仲裁不服的，可向人民法院

38、提起訴訟。 第五十三條賓館外籍從業(yè)人員、實(shí)習(xí)生和零散工的管理和獎(jiǎng)懲參照本規(guī)定執(zhí)行。 第五十四條 白天鵝賓館工資管理制度、白天鵝賓館員工考勤管理實(shí)施細(xì)則、白天鵝賓館員工工傷申報(bào)管理規(guī)定、白天鵝賓館保守商業(yè)秘密的規(guī)定等根據(jù)本管理規(guī)定單獨(dú)制定的各項(xiàng)有關(guān)工資、考勤、保險(xiǎn)福利等的具體實(shí)施辦法或細(xì)則，均為本員工手冊(cè)的附件，并具有同等效力。 第五十五條如本規(guī)定的條款與國(guó)家、省、市新頒布的有關(guān)勞動(dòng)法律、法規(guī)等規(guī)定不符，按新規(guī)定執(zhí)行。 第五十六條本規(guī)定由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)解釋。 第五十七條本規(guī)定經(jīng)白天鵝賓館第五屆第八次職工代表大會(huì)審議通過(guò)，自2005年7月1日起施行，原有關(guān)規(guī)定同時(shí)作廢。二、員工守則 1熱愛(ài)祖國(guó)，熱

39、愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義。 2遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，廉潔奉公。 3文明禮貌，誠(chéng)實(shí)守信，熱情待客，微笑服務(wù)。 4儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，語(yǔ)言得體。 5鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。 6關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛(ài)館如家。 7愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，遵守公德，維護(hù)環(huán)保。 8注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。三、員工進(jìn)、離館須知(一)進(jìn)館須知 凡經(jīng)面試、考核、體檢，符合錄用條件者，須辦理以下手續(xù)，方能進(jìn)館工作：1被錄用者按要求參加“新員工人職前培訓(xùn)(軍訓(xùn))”。2完成培訓(xùn)課程，考試合格后，到人事培訓(xùn)部辦理進(jìn)館手續(xù)：(1)按要求填寫(xiě)有關(guān)的報(bào)到表格：?jiǎn)T工報(bào)到登記表勞動(dòng)合同(

40、一式兩份) 白天鵝賓館員工履歷表(一式兩份) 員工手冊(cè)保證書(shū) 計(jì)劃生育保證書(shū)(一式兩份) 計(jì)劃生育育齡人員管理卡(一式兩份，已婚人員一式三份) 中國(guó)工商銀行開(kāi)立個(gè)人銀行結(jié)算賬戶申請(qǐng)書(shū)(2)按有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取以下物品： 員工手冊(cè) 工號(hào)牌(只發(fā)給需穿著制服的員工) 制服(發(fā)給需穿著制服的員工，由部門(mén)內(nèi)勤代領(lǐng)) 工衣柜及鑰匙(由部門(mén)發(fā)給) 工作證(IC卡，兼作考勤卡、非制服員工胸牌和用膳卡)(3)報(bào)到時(shí)需交： 學(xué)歷證明復(fù)印件(需帶原件核對(duì)) 失業(yè)證(或外出人員就業(yè)登記卡) 本人(配偶)的計(jì)劃生育服務(wù)證或流動(dòng)人口婚育證明(已育人員的證件內(nèi)頁(yè)應(yīng)有育齡人員當(dāng)月有效的計(jì)劃生育查環(huán)查孕情況) 戶口簿復(fù)印件(戶別頁(yè)

41、和本人頁(yè)) 身份證復(fù)印件 健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證 小一寸免冠彩色相片六張(4)由部門(mén)內(nèi)勤持制服用品發(fā)放通知書(shū)到制服房為新員工領(lǐng)取制服及其他物品。3新員工辦理好進(jìn)館手續(xù)后，由部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。(二)離館須知 1員工離館，可有以下幾種情形 (1)因工作需要經(jīng)批準(zhǔn)的工作調(diào)動(dòng)。 (2)經(jīng)批準(zhǔn)退休。 (3)經(jīng)批準(zhǔn)辭職(解除勞動(dòng)合同)。 (4)經(jīng)批準(zhǔn)出國(guó)(移民)或赴港澳臺(tái)定居。 (5)經(jīng)批準(zhǔn)出國(guó)自費(fèi)留學(xué)。 (6)勞動(dòng)合同期滿自然終止或約定的終止勞動(dòng)合同的條件已出現(xiàn)。 (7)違反國(guó)家法律、法規(guī)和賓館員工手冊(cè)及其他規(guī)定，受到除名和辭退(解除勞動(dòng)合同，即解除勞動(dòng)關(guān)系，以下同)處理或開(kāi)除處分。 (8)

42、法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。2離館申請(qǐng)及批準(zhǔn)：(1)辭職(解除勞動(dòng)合同) 凡要求辭職者，本人必須在期望離館日期前30天(或以1個(gè)月薪金代替)以書(shū)面形式向所在部門(mén)提出申請(qǐng)報(bào)告，并填寫(xiě)“辭職申請(qǐng)書(shū)”，交給所在部門(mén)。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，轉(zhuǎn)送人事培訓(xùn)部審批(專業(yè)技術(shù)人員及助理主管以上管理人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn))。(2)自費(fèi)留學(xué) 凡申請(qǐng)自費(fèi)留學(xué)者，按申請(qǐng)辭職(解除勞動(dòng)合同)規(guī)定辦理。(3)出國(guó)(移民)和赴港澳臺(tái)定居 凡申請(qǐng)出國(guó)(移民)或赴港澳臺(tái)定居者，本人須以書(shū)面形式向所在部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，送人事培訓(xùn)部審核，并呈報(bào)總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后自行辦理申請(qǐng)護(hù)照和簽證手續(xù)，獲準(zhǔn)出境定居后辦理離職手

43、續(xù)。 (4)工作調(diào)動(dòng) 凡要求調(diào)動(dòng)工作，本人必須以書(shū)面形式向所在部門(mén)提出申請(qǐng)報(bào)告，并附上接收單位的商調(diào)函。經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，送人事培訓(xùn)部審核，并呈報(bào)總經(jīng)理審批。(三)離館手續(xù)辦理程序 離館員工須在終止或者解除勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)日辦理離館手續(xù)，并一次性結(jié)清工資。如果離館員工本人當(dāng)日不來(lái)館辦理手續(xù)，賓館不承擔(dān)當(dāng)日結(jié)清工資的責(zé)任。離館手續(xù)的辦理程序：1持部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“離館介紹信”到人事培訓(xùn)部辦理離館手續(xù)。2由人事培訓(xùn)部根據(jù)“離館介紹信”及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的“辭職申請(qǐng)書(shū)”或賓館對(duì)違紀(jì)員工作出的“除名、辭退(解除勞動(dòng)合同)處理決定”、“開(kāi)除處分決定”等，為其開(kāi)具“辦理離館手續(xù)登記表”到各有關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。3凡簽

44、有合同或須退繳有關(guān)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用者，則需先根據(jù)有關(guān)合同單據(jù)和人事培訓(xùn)部所開(kāi)出之單據(jù)到財(cái)務(wù)部出納組辦理交費(fèi)手續(xù)。4退還人事培訓(xùn)部發(fā)給的各種證件(證章)，由經(jīng)辦人簽名(若有遺失、損毀者，按規(guī)定予以賠償)。5到本人原所在部門(mén)內(nèi)勤處退還領(lǐng)用的工衣柜鑰匙，并由經(jīng)辦人簽名。6到工會(huì)退還發(fā)給的各種證件(若有遺失、損毀者，按規(guī)定予以賠償)，工會(huì)會(huì)員應(yīng)同時(shí)辦理工會(huì)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，育齡女員工需持當(dāng)月節(jié)育措施證明(男員工需提供配偶當(dāng)月節(jié)育措施證明)到計(jì)生領(lǐng)導(dǎo)小組辦理計(jì)劃生育檔案轉(zhuǎn)移手續(xù)，并由經(jīng)辦人簽名。7到保安部辦理下列手續(xù)，并由該部門(mén)經(jīng)理簽名：(1)審核員工的紀(jì)律記錄。(2)屬集體戶口的，辦理

45、戶籍遷出手續(xù)。(3)持有機(jī)動(dòng)車駕駛執(zhí)照的，辦理關(guān)系遷出手續(xù)。8憑“辦理離館手續(xù)登記表”到工衣班主管處退還制服，并簽名，如有遺失、損壞需按制服管理規(guī)定賠償。9凡居住賓館住房的員工，在服務(wù)期限未滿以前離館的，根據(jù)購(gòu)房協(xié)議書(shū)約定，將住房返售給賓館。如住賓館集體宿舍，必須退還賓館分配給本人使用的床上用品、房門(mén)鑰匙、儲(chǔ)物柜鎖等物品，如有損壞、遺失，須按規(guī)定賠償。10到黨辦、團(tuán)委辦理有關(guān)組織關(guān)系的轉(zhuǎn)移手續(xù)。11以上各項(xiàng)手續(xù)辦完后，將“辦理離館手續(xù)登記表”交回人事培訓(xùn)部，然后取回人事培訓(xùn)部加具意見(jiàn)并蓋章的“離館介紹信”到財(cái)務(wù)部工資組、會(huì)計(jì)處辦理結(jié)清工資及退還各種借款、欠款等手續(xù)，還須有工資員及會(huì)計(jì)員的簽名。

46、財(cái)務(wù)人員和部門(mén)助理經(jīng)理以上人員則需財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽名。12到人事培訓(xùn)部簽領(lǐng)解除(終止)勞動(dòng)關(guān)系證明書(shū)及職工養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)。廣州市戶籍員工還需簽領(lǐng)廣州市職工勞動(dòng)手冊(cè)，外地員工還需簽領(lǐng)廣東省流動(dòng)人員就業(yè)證(本省人員)或廣東省外來(lái)人員就業(yè)證(外省人員)。13因調(diào)動(dòng)工作離館者，按上述規(guī)定辦理手續(xù)后，由人事培訓(xùn)部簽發(fā)其“干部工人商調(diào)登記表”，到上級(jí)機(jī)關(guān)及調(diào)入單位辦理商調(diào)手續(xù)，雙方單位審批后，再由人事培訓(xùn)部和黨辦、團(tuán)委開(kāi)具“行政介紹信”、“工資介紹信”和“組織關(guān)系介紹信”(黨、團(tuán)員)到有關(guān)單位辦理報(bào)到手續(xù)。14經(jīng)批準(zhǔn)出國(guó)或赴港澳臺(tái)定居而離館者，接到出境通知后持已簽證護(hù)照或通行證到人事培訓(xùn)部辦理離職手續(xù)。15凡不

47、辦完離館手續(xù)者，賓館及相關(guān)部門(mén)不予開(kāi)具任何證明及辦理其他有關(guān)手續(xù)。四、員工儀容儀表管理規(guī)定(一)面容 保持面部清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺(jué)；女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工要勤剃須，不得留胡須(特殊崗位、外籍人員經(jīng)批準(zhǔn)除外)。(二)頭發(fā) 保持頭發(fā)整潔，勤洗理。發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不梳留怪異發(fā)型或染除黑色以外的其他顏色(發(fā)型師及助手除外)。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度為前不齊眉，后不到領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不留滴絮等怪異發(fā)型(如扎辮子、大背頭、剃光頭等)；女制服員工如發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩，應(yīng)盤(pán)起或束成發(fā)髻。所用發(fā)夾、頭繩和其他頭飾均以簡(jiǎn)樸、不顯眼為準(zhǔn)，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。(三)指甲 應(yīng)經(jīng)常時(shí)清潔雙手，及時(shí)

48、修剪指甲(長(zhǎng)度不得超過(guò)1毫米)。飲食部員工及接觸食品崗位的員工不準(zhǔn)使用指甲油，其他部門(mén)的女員工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油。(四)口腔 保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味。保持牙齒清潔，避免留有食物殘?jiān)?五)鼻腔 應(yīng)及時(shí)清潔鼻腔，修剪過(guò)長(zhǎng)的鼻毛，避免鼻毛長(zhǎng)出鼻腔。(六)體味 勤洗澡、勤換衣，使身體無(wú)異味。為保持體味清新，可適當(dāng)使用氣味清淡的香水或除味劑，但不可使用氣味濃烈的香水。(七)著裝 應(yīng)體現(xiàn)整潔、美觀、大方的原則，符合行業(yè)規(guī)范，方便工作。1制服 制服員工應(yīng)按“賓館工作制服和勞保用品管理規(guī)定”的有關(guān)要求穿著制服，勤換制服，不能穿著破損、褶皺、褪色

49、、有異味、有污漬的制服上崗。穿著制服，應(yīng)上衣平整、褲線筆挺，并做到：(1)衣至虎口、袖至手腕、裙至膝蓋、褲至腳面。(2)領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))要系正，與衣領(lǐng)口的接觸要緊湊；胸圍、腰圍、臀圍的松緊適宜。(3)衣袋不多裝物品，筆套不外露，不挽袖卷褲，不漏(掉)扣子。 非制服員工上班時(shí)間應(yīng)穿著與工作環(huán)境和諧、符合行政人員身份的服裝，女員工要保持服裝淡雅得體，不宜過(guò)分華麗，男員工應(yīng)保持整齊美觀的著裝效果，襯衣、領(lǐng)帶的顏色和款式要與外套協(xié)調(diào)和諧。非制服員工不能穿著運(yùn)動(dòng)服、休閑服(如T恤、健美褲、牛仔褲、短褲)或骯臟、破損、有皺褶、不平整的衣服上班。2鞋、襪 制服員工應(yīng)穿著工鞋，皮鞋須擦亮，

50、布鞋須潔凈。男員工應(yīng)穿著深色襪子，女員工應(yīng)穿著絲襪(絲襪褲)。 非制服員工在工作崗位上不能穿著休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋(含各類時(shí)尚拖鞋)。應(yīng)做到鞋無(wú)破損，顏色以黑色為宜。女員工穿著的襪子，襪口不能露在裙、褲外；男員工穿著的襪子則應(yīng)與鞋色和諧。(八)首飾 除結(jié)婚戒指外，身體裸露部分不得戴其他首飾。(九)牌、證 制服員工(實(shí)習(xí)生)應(yīng)將工號(hào)牌(實(shí)習(xí)生牌)佩戴在上衣左上口袋上沿外側(cè)或相應(yīng)位置。非制服員工應(yīng)統(tǒng)一將工作證掛在胸前，正面向外。(十)姿勢(shì)姿態(tài) 保持正確的三姿(站姿、坐姿、走姿)，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。在工作崗位上不得手插衣褲袋，彎背斜肩或勾肩搭背，不在客人或他人面前做不雅觀的小動(dòng)

51、作。(十一)儀態(tài)、表情 通過(guò)規(guī)范的手勢(shì)、適度的舉止、良好的體態(tài)、自然的微笑體現(xiàn)端莊的儀表和良好的精神面貌。(十二)注意個(gè)人和公共衛(wèi)生，員工上崗前應(yīng)對(duì)儀容儀表情況進(jìn)行自查，部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)督促屬下員工遵守此規(guī)定，并做好檢查工作。(十三)保安部、質(zhì)監(jiān)小組、人事培訓(xùn)部將不定期檢查員工儀容儀表情況，對(duì)違規(guī)者做出處理，并追究有關(guān)管理人員的責(zé)任。五、交通車乘車管理規(guī)定1員工乘坐班車必須在指定的地點(diǎn)排隊(duì)，按次序上車，不得爭(zhēng)先恐后爬車跳車或?yàn)樗藫屨甲弧?嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆或腐蝕性物品乘車，不得在車上追逐、打鬧，不得將頭手伸出車窗外。3自覺(jué)保持車輛整潔，不得在車上抽煙、丟果皮雜物、吐痰和口香糖，禁止用椅套、

52、窗簾擦手、擦腳或擦鞋。4愛(ài)護(hù)公物，損壞車上物品須照價(jià)賠償。5非本館人員不得乘坐班車，如因工作關(guān)系需乘車須經(jīng)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)。6員工乘車應(yīng)服從有關(guān)管理人員、保安員和司機(jī)的管理，不服從管理或違反本規(guī)定將按員工手冊(cè)和白天鵝賓館員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法給予處理。六、使用電話規(guī)范 根據(jù)世界一流酒店組織關(guān)于在服務(wù)工作程序中使用電話的標(biāo)準(zhǔn)和廣州市市民禮儀手冊(cè)，為提高服務(wù)質(zhì)量和員工的現(xiàn)代文明素養(yǎng)，特制定本規(guī)范。(一)接聽(tīng)電話的基本要求1電話鈴響三聲內(nèi)，必須接起電話。拿起電話機(jī)首先問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆詧?bào)部門(mén)或崗位。2當(dāng)電話已經(jīng)接通但卻無(wú)人應(yīng)答，又沒(méi)有斷線的情況下，要每隔12秒問(wèn)候：“您好，(部門(mén)名稱)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙?”并依

53、次使用英語(yǔ)、普通話和粵語(yǔ)各問(wèn)候次后，仍無(wú)應(yīng)答又無(wú)斷線時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)重新打來(lái)，好嗎?謝謝!再見(jiàn)(Sorry，there is no answer，please call back laterThankyou)?！?聽(tīng)到本部門(mén)(崗位)范圍內(nèi)任何電話鈴響超過(guò)兩聲仍無(wú)人接聽(tīng)，均需通過(guò)轉(zhuǎn)接方式立即接聽(tīng)電話。4在直接面對(duì)客人的營(yíng)業(yè)部門(mén)或崗位的柜臺(tái)不可使用電話免提功能。5關(guān)鍵崗位應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。6講話時(shí)要求聲音清晰、態(tài)度和藹、語(yǔ)音準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中，熱情禮貌。并使用敬語(yǔ)。如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，第二人稱的“您”字等。7接聽(tīng)電話時(shí)，要

54、集中精神。迅速正確地領(lǐng)會(huì)對(duì)方的要求，不要不懂裝懂，更不要急于擺脫對(duì)方而敷衍搪塞。8通話時(shí)要保持工作嚴(yán)肅性，其他人不能在一旁大聲喧嘩或談笑。9電話中講的事情要注意完整性，避免離題。正常情況下，不要打斷對(duì)方的講話。要不時(shí)地表示已領(lǐng)會(huì)對(duì)方所說(shuō)的意思，或表示感興趣。10遇到對(duì)方提出的問(wèn)題，自己不知道或沒(méi)有把握處理的，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屒宄?，并提出積極的解決方法。不能說(shuō)“我不知道”便了事。應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等(Excuse m，one moment，please)?！比缓篑R上請(qǐng)示主管或向身旁的資深職員咨詢處理意見(jiàn)。如不能馬上回答對(duì)方的問(wèn)題，可以說(shuō)：“對(duì)不起，這件事我不太了解，我去問(wèn)一下，過(guò)一會(huì)兒再答復(fù)您，好嗎(I am sorry，sirmadam，I am not sure，but l will ask mv manager about it for youMay I call you back)?” 11電話內(nèi)容說(shuō)完后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方還有無(wú)別的事情。如：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫忙嗎(Is there anything else I can he