基礎設施運維管理制度規(guī)范.doc

1、謝謝你的欣賞IT 基礎設施運維管理制度規(guī)范 4IT 基礎設施運維管理規(guī)范文件編號：版本號：一、總則為了規(guī)范本部門的運維管理工作，使得相關工作具有持續(xù)改善性及相互協(xié)作性，能夠支撐公司系統(tǒng)的健康可靠的運行，由此制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于信息管理中心技術保障部所有崗位人員。二、部門職能（1）負責信息化基礎設施的技術保障，包括網(wǎng)絡、電話、機房、服務器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術支持；（2）負責所有服務器系統(tǒng)的技術運維工作（3）負責核心數(shù)據(jù)庫的性能調優(yōu)及技術運維工作（4）負責各種網(wǎng)絡設施、線路的技術運維保障工作（5）負責其他設施的運維保障工作，如機房設施、一卡通、考勤機等智能 化設施。（6）負責信息化安全的建設與

2、執(zhí)行；三、崗位職責（1）經(jīng)理：負責信息化基礎設施的技術保障，包括，電腦終端、網(wǎng)絡、電話、機房、 服務器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等技術支持；負責信息化安全的建設與執(zhí)行；負責本部門的組織管理，包括，修訂組織職責、架構編制、崗位職級、分 工授權等；負責本部業(yè)務制度流程規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負責本部團隊建設，包括，新員工入職、員工培訓、績效考核、員工心 政、團隊活動等；負責本部門工作管理，包括，預算編制與管控、計劃管理、匯報管理、會議管理等；（2）系統(tǒng)工程師：負責所有服務器系統(tǒng)的技術運維工作負責核心數(shù)據(jù)庫的性能調優(yōu)及技術運維工作（3）網(wǎng)絡工程師：負責各種網(wǎng)絡設施、線路的技術運維保障工作負責其他設施的運維保障工作

3、，如機房設施、一卡通、考勤機等智能化設 施（ 4）安全工程師：負責信息化安全的建設與執(zhí)行；（5）其他說明事項：系統(tǒng)工程師、 DBA 、網(wǎng)絡工程師、安全工程師，以下統(tǒng)稱運維工程師；權限控制：除負責基礎設施的網(wǎng)絡工程師，其余工程師不得擁有進入數(shù)據(jù)中心機房的權限。網(wǎng)絡工程師不得擁有系統(tǒng)工程師的管理權限。各崗位周期性工作清單見附一。四、管理對象IT 基礎設施管理對象包括網(wǎng)絡、電話、機房、服務器、系統(tǒng)、信息安全等，具體內容如下：（1 ）網(wǎng)絡： XXXX 運營中心、 JJJJ 工業(yè)園、 WWWW 工業(yè)園、數(shù)據(jù)中 心、北京辦事處的網(wǎng)絡建設與維護。（2）電話： XXXX 運營中心、 JJJJ 工業(yè)園、 WWW

4、W 工業(yè)園的電話網(wǎng)絡建設與維護。（3）機房：數(shù)據(jù)中心機房的建設與日常維護。（4）服務器：服務器軟硬件的采購、建設與日常維護。（5）系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、虛擬化的日常維護。（6）信息安全：信息安全建設與維護。五、運維規(guī)范（1）運維工程師，負責崗位職責內相應的 IT 設施的維護手冊的制定 和完善、并按照本運維規(guī)范執(zhí)行維護管理工作和巡檢工作。（2）運維工程師應當依據(jù)運維過程收集的記錄信息，每月整理出當月的 月度運維報告提報部門經(jīng)理，報告中要重點關注 IT 設施的問題和改進分析，并提出 改進措施和建議。（3）部門經(jīng)理，負責保障運維管理體系的有效執(zhí)行，包括本運維管理規(guī)范 的制定和完善，督導維

5、護工程師完善各設施維護手冊。（4）部門經(jīng)理在月度工作會議上就當月各個運維工作報告與團隊溝通共識 出整改措施，并形成新的工作計劃，推動落實執(zhí)行。參考運維手冊：網(wǎng)絡維護手冊系統(tǒng)維護手冊（1）巡檢對象：機房、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡、服務器、系統(tǒng)的運行狀態(tài)。（2）巡檢周期：每日、每周、每月，詳見附一周期性工作清單。（3）每位運維工程師依據(jù)各自維護設施，按時對檢核內容進行檢查。每 日：當日下班前要把當天檢查情況填報檢核表。（4）部門經(jīng)理將不定期檢查巡檢的完成情況。（5）巡檢期間，如果發(fā)現(xiàn)設備或系統(tǒng)異常，應立即上報部門經(jīng)理并展開調 查，確認故障的應立即進入故障處理環(huán)節(jié)。監(jiān)控告警（1）使用 *作為統(tǒng)一的監(jiān)控中心，提

6、供在線監(jiān)控、流量分析、故障告 警；（2）設定告警閥值：磁盤閥值 95% ，非數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內存閥值 70% ，CPU 閥值 70% 。（3）告警：達到閥值或系統(tǒng)中斷時，平臺通過短信通知到運維工程師，運 維工程師收到告警后，應該立即檢查系統(tǒng)的健康狀況，并在應急預案規(guī)定時間 內恢復正常；故障處理（1）根據(jù)公司應急預案的要求，在規(guī)定時限內進行故障恢復；（2）預案的安全等級：（詳細系統(tǒng)的安全要求，見應急預案）（3）故障發(fā)生時，運維工程師在無法鎖定問題根源時，應該立即啟動應急 機制，在規(guī)定時間內先恢復業(yè)務使用，并在非工作時間進行詳細的故障排查；（4）經(jīng)過排查仍然無法解決時，應立即向部門經(jīng)理匯報，并尋求外部資

7、源 直至問題解決；運維審計（1）三權分立：角色分為審計員、設備管理員、運維人員，審計員僅能進 行審計工作，對設備管理員和運維人員的行為進行審計，不能創(chuàng)建運維賬號，沒有系統(tǒng)權限和賬號，無法進行運維工作。設備管理員保管系統(tǒng)賬號及權限分配，但不能創(chuàng)建運維賬號，也無法進行運維工作。運維人員只能進行運維工 作，沒有系統(tǒng)賬號及設備管理權限；（2）內部運維工程師使用 AD 賬號登錄堡壘機，進行日常的運維工作；（3）外協(xié)人員通過臨時創(chuàng)建的運維賬號登錄堡壘機，進行相關工作；（4）任何人員都嚴禁擅自更改系統(tǒng)的密碼、端口等配置；（5）審計記錄保留一年，審計人員不定期進行抽檢；各運維工程師做為信息服務部的二線支持，收

8、到服務部門的工單請求時應及時對請求進行反饋或處理。在半小時內反饋、在 4 小時內處理完成視為及 時。詳細流程參見信息服務部的 IT 設施服務管理制度。六、運維流程IT 基礎設施運維作業(yè)過程中，出現(xiàn)問題需要用到的流程：事件管理、問題管理、變更管理，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步 獨立并規(guī)范。事件管理流程的主要目標是盡快恢復 IT 服務，并減少其對業(yè)務的不利影 響，盡可能保證最好的IT 服務質量和可用性。（1）事件流程：（2）事件表單（3）流程說明任何引起服務中斷和服務質量下降的現(xiàn)象，統(tǒng)稱事件。處理人：表示事件 的受理人，并負責整個事件的解決，直到事件結束。受理人負責事件流程的發(fā) 起，經(jīng)理負責審核事件的狀態(tài)及表單信息的完整性。事件結束自動轉入問題管 理。問題