前廳部管理檢測(cè)試卷new

1、前廳管理檢測(cè)試卷第一章 前廳部概述一、 填空1. 房務(wù)部（ROOMS DIVISION）由前廳部和（ ）構(gòu)成。2. 前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供（ ）的部門。3. （ ）是前廳部的主要任務(wù)之一。答案要唯一？ 3. （ ）是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店整體服務(wù)質(zhì)量。4. （ ）要負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。5. 在酒店推銷客房方面，除了營(yíng)銷部負(fù)責(zé)推銷外，前廳部的（ ）和 （ ）也要負(fù)責(zé)推銷客房的工作。6. 酒店客房的使用狀況是由（ ）控制的。7. 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則之一是機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，在設(shè)置時(shí)要防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，尤其要注意（ ），而不能“

2、因人設(shè)事”，“因人設(shè)崗”。8. 預(yù)訂處負(fù)責(zé)酒店的（ ），接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂等工作。9. 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的（ ）。10. 大堂面積應(yīng)與酒店的客房數(shù)成一定比例，每間客房應(yīng)占有（ ）平方米的大堂面積。11. 總服務(wù)臺(tái)是為客人提供（ ）、結(jié)帳結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。12. 總臺(tái)的理想高度為（ ），柜臺(tái)內(nèi)側(cè)有工作臺(tái)，其臺(tái)面高度為（ ），寬 （ ）。二、判斷題，如判斷正確，請(qǐng)打“”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”1. 客房部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。2. 前廳

3、是給客人留下第一印象和最后印象的地方。3. 前廳部在酒店的運(yùn)作和管理中起著一定的經(jīng)濟(jì)作用和協(xié)調(diào)作用。4. 前廳部不是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。5. 前廳部的入住登記處不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間等，還要接待其他消費(fèi)客人以及來(lái)訪客人等。6. 前廳部的賬帳務(wù)管理內(nèi)容包括建立客人賬帳戶、登賬帳和結(jié)賬帳等項(xiàng)工作。7. 前廳接待人員在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：禮貌待客、貫徹首問(wèn)制、規(guī)范行為舉止、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)等。8. 大酒店前廳部很多職能分開，由不同的崗位負(fù)責(zé)，而小酒店則可能將其合二為一，甚至合“三”為一，合“四”為一。9. 規(guī)模小的酒店和以內(nèi)部接待為主的酒店不可以將前廳部并入客房

4、部。10. 問(wèn)訊處的主要職責(zé)包括回答客人問(wèn)訊，接待來(lái)訪客人，處理客人郵件、留言以及其他相關(guān)工作。三、 多選題1. 前廳部的主要任務(wù)有客房預(yù)訂、入住登記、禮賓服務(wù)、房態(tài)控制以及A. 客房衛(wèi)生 B、帳務(wù)管理 C、信息管理 D、 推銷客房2. 前廳部包括的主要部門有：A、預(yù)訂處 B、接待處 C、洗衣房 D、禮賓部3. 前廳部的任務(wù)還包括負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息，其內(nèi)容包括：A、開房率 B、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r C、客人投訴 D、國(guó)際和國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)信息4. 前廳部的任務(wù)還包括負(fù)責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，包括酒店內(nèi)部管理信息，其內(nèi)容包括：A、 游客的消費(fèi)心理

5、 B、營(yíng)業(yè)收入 C、客人表?yè)P(yáng)情況 D、客人住店情況5. 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：A、 從實(shí)際出發(fā) B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) C、分工明確 D、因人設(shè)事6. 禮賓部主要由下列哪些人員組成：A、禮賓部主管 B、 迎賓員 C、客房領(lǐng)班 D、行李員A、7.電話總機(jī)的主要職責(zé)包括：A、轉(zhuǎn)接電話 B、入住登記 C、叫醒服務(wù) D、結(jié)賬帳8.商務(wù)中心的服務(wù)范圍包括：A、兌換外幣 B、打字 C、公共區(qū)域衛(wèi)生 D、復(fù)印9.總服務(wù)臺(tái)的工作范圍包括：B、 住宿登記 B、叫醒服務(wù) C、送餐服務(wù) D 結(jié)賬帳10.前廳部不是C、 對(duì)客服務(wù)的指揮中心 B、酒店的大腦 C、提供娛樂(lè)的地方 D、 設(shè)備維修保養(yǎng)的部門四、 名詞解釋1. 前

6、廳部2. 大堂3. 總服務(wù)臺(tái)五、 簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述前廳部的主要任務(wù)。2. 簡(jiǎn)述答前廳部接待人員工作中的注意事項(xiàng)。3. 簡(jiǎn)述前廳部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則。4. 從，裝修布置方面，簡(jiǎn)答酒店大堂應(yīng)具備的條件（列出5點(diǎn)即可）。5. 大堂設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。6. 簡(jiǎn)述大酒店與小酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別。六、 論述題1. 論述前廳部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位和作用。2. 畫出大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖（畫到主管/經(jīng)理處即可，不用再往下細(xì)分），并結(jié)合該圖說(shuō)明各班組的主要職能。（建議學(xué)完本書后再給學(xué)生出此道題）3. 論述前廳部的主要任務(wù)。第二章 前廳部管理人員及其管理技巧一、 填空1. 為了實(shí)施有效的管理，（ ）有權(quán)

7、支配以下基本要素：?jiǎn)T工、設(shè)備、客房、預(yù)算資金和各種銷售機(jī)會(huì)。2. 某個(gè)崗位的工作分析為該崗位的（ ）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3. 工作描述也為制定某一具體的（ ）奠定了基礎(chǔ)，從而幫助酒店人力資源部能夠確保每一位新的員工都有成功的機(jī)會(huì)。4. 前廳部經(jīng)理的直接上級(jí)是（ ）或者總經(jīng)理。5. 前廳部副經(jīng)理的直接上級(jí)是（ ）。6. 前臺(tái)主管的直接下屬是（ ）。7. NO SHOW的意思是（ ）。8. 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的（ ）。9. 現(xiàn)場(chǎng)的（ ）可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問(wèn)題。10. 對(duì)一線員工進(jìn)行（ ），還應(yīng)把握好尺度。二、判斷（，如判斷

8、正確，請(qǐng)打“”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X” ）1. 前廳部經(jīng)理通過(guò)支配員工、設(shè)備、客房、預(yù)算資金和各種銷售機(jī)會(huì)等要素，實(shí)現(xiàn)酒店的各項(xiàng)利潤(rùn)指標(biāo)。2. 前廳部經(jīng)理的直接下屬包括前廳部副經(jīng)理、各班組主管、大堂副理和PA員工。3. 前廳部主管需組織主持每日工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。4. 前廳部副經(jīng)理的直接下屬是前廳各組主管。5. 前臺(tái)主管要對(duì)自己所在班組的員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。6. 前臺(tái)主管的素質(zhì)要求之一就是要有一定的三年以上國(guó)際酒店前臺(tái)領(lǐng)班或以上職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。7. 前臺(tái)領(lǐng)班的崗位職責(zé)之一是每日定時(shí)根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對(duì)房態(tài)。8. 前廳部管理人員要努力達(dá)到的

9、目標(biāo)之一是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。9. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詢問(wèn)原則（ASK）內(nèi)容包括：態(tài)度（Attitude）、嫻熟的技巧（Skill）、豐富的知識(shí)（Knowledge）。10. 現(xiàn)代服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)無(wú)須匯報(bào)當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題，以確保顧客的滿意度，特別是高檔酒店更應(yīng)如此。三、名詞解釋1. 工作分析2. 工作描述四、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述前廳部經(jīng)理的主要崗位職責(zé)。（列出6項(xiàng)即可）2. 簡(jiǎn)答前廳部副經(jīng)理的主要崗位職責(zé)。（列出5點(diǎn)即可）。3. 簡(jiǎn)答前廳部副經(jīng)理的素質(zhì)要求。4. 簡(jiǎn)述前臺(tái)主管的主要崗位職責(zé)。（列出5點(diǎn)即可）5. 談?wù)勄芭_(tái)主管的素質(zhì)要求6. 談?wù)勄芭_(tái)領(lǐng)班的主要崗位職責(zé)。

10、（列出5點(diǎn)即可）7. 前臺(tái)領(lǐng)班的素質(zhì)要求有哪些？8. 簡(jiǎn)述時(shí)間管理的原則。9. 簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的意義和作用。10. 簡(jiǎn)答做好客情預(yù)測(cè)的作用。五、實(shí)踐綜述題 如果你曾在前臺(tái)工作過(guò)，結(jié)合工作實(shí)踐談?wù)勄芭_(tái)員工的崗位職責(zé)。結(jié)合你工作過(guò)的單位，談?wù)勄皬d部經(jīng)理的崗位職責(zé)。試舉例說(shuō)明前廳部經(jīng)理與酒店其他部門管理人員的工作聯(lián)系。根據(jù)本章所學(xué)內(nèi)容，談?wù)劸频晔怯心男┎块T組成的，同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明各部門的工作范圍。在你實(shí)習(xí)過(guò)的酒店里，你碰到過(guò)哪些員工之間發(fā)生過(guò)個(gè)性沖突？對(duì)于這些沖突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經(jīng)理，你將會(huì)用什么方法來(lái)處理？如果你曾在酒店前廳部工作過(guò)，談?wù)劸频晔侨绾螌?duì)你進(jìn)行培訓(xùn)的？一般而言，使員工接受

11、良好的培訓(xùn)對(duì)前廳部經(jīng)理有哪些好處？你認(rèn)為前廳服務(wù)人員應(yīng)具有怎樣的性格和素質(zhì)？六、 拓展學(xué)習(xí)綜述題除了本書中所談到的管理理念和方法如員工激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、走動(dòng)管理等，你還知道什么管理方法和理念？根據(jù)自己所讀有關(guān)授權(quán)方面的書籍，談?wù)勈跈?quán)的概念、作用和意義以及在授權(quán)管理中應(yīng)注意的問(wèn)題。本書中談到了時(shí)間管理，結(jié)合自己每天的學(xué)習(xí)和生活情況，談?wù)剷r(shí)間分配中存在的問(wèn)題以及如何解決。七五、案例分析1. 一天，有位外國(guó)客人來(lái)到某飯店下榻，前臺(tái)員工在為他辦理入住手續(xù)、核實(shí)證件時(shí)耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是前臺(tái)員工便使用中文向客人的陪同解釋。言語(yǔ)中他以“老外”稱呼客人，引起客人極大的不滿。（選自前廳客房服務(wù)與

12、管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2002.3 ） 問(wèn)題：利用所學(xué)知識(shí)分析引起客人極其不滿的原因。2. 一天，一位美國(guó)客人來(lái)到某飯店的總臺(tái)登記，順便用英語(yǔ)問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包含早餐？” 小楊沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問(wèn)題。不料小賈的英語(yǔ)也欠缺，慌忙中又隨便回答了個(gè)“Yes”。幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)賬帳，服務(wù)員把帳賬單遞給客人，客人一看吃了一驚，賬帳單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問(wèn)才被告知：“我們飯店早餐歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”“?？腿藢倎?lái)時(shí)兩次得到“Y

13、es”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望免費(fèi)早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕?？腿藷o(wú)奈只得付了早餐費(fèi)。然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開飯店。（選自前廳客房服務(wù)與管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2002.3 ） 問(wèn)題：你認(rèn)為總臺(tái)員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)才能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？本案例中的服務(wù)員小楊以及小賈哪方面的能力缺失？發(fā)生這樣的事情后，作為酒店的管理人員應(yīng)采取哪些措施？第三章 預(yù)訂管理一、填空1. （ ） 是指客人抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約。2. 酒店在處理客人的訂房時(shí)，一般分為非保證性和（ ）兩大類。3.

14、非保證性訂房分為臨時(shí)性和（ ）預(yù)訂兩種。4. 臨時(shí)性預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會(huì)與客人約定將客房保留到下午（ ），如屆時(shí)客人未到，該預(yù)訂即被取消。5. （ ）是指以書面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。6. （ ）是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。7. 保證類預(yù)訂有三種類型，分為預(yù)付款擔(dān)保，（ ）和合同擔(dān)保。8. （ ）收費(fèi)方式只包括房費(fèi)，而不包任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界大多數(shù)酒店所采用。9. 美國(guó)式收費(fèi)方式不但包括房費(fèi)，而且還包括（ ）的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。10. 修正美式收

15、費(fèi)方式包括（ ），除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。11. 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和（ ）管理等。12. 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)和（ ）。13. 在酒店預(yù)訂客滿或者由于超額預(yù)訂時(shí)，不能滿足客人的訂房要求，但仍可將客人訂房要求記錄到電腦中，將其歸入（ ）預(yù)訂。14. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前（ ）進(jìn)行。15. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第二次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前（ ）進(jìn)行。16. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第三次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前（ ）進(jìn)行。17. （ ）是指客人在抵達(dá)前臨時(shí)改變預(yù)

16、訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。18. （ ）是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。19. 通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在（ ）之間。20. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的（ ），臨時(shí)取消預(yù)訂者占（ ）。 20.Time share 的意思是 （ ）。二、判斷（，如判斷正確，請(qǐng)打“”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1. 預(yù)訂是指客人抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約。2. 預(yù)訂是酒店一項(xiàng)重要義務(wù)我，酒店一般都在其前廳部或保安部設(shè)有預(yù)訂部，專門受理預(yù)訂業(yè)務(wù)。3. 客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有不同的特點(diǎn)，客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受預(yù)訂的

17、緊急程度及客人設(shè)備條件的制約。4. 客人的預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂等方式。5. 酒店在處理客人的訂房時(shí)，一般分為非保證性和預(yù)付款保證性兩大類。6. 非保證性訂房分為臨時(shí)性和確認(rèn)性預(yù)訂兩種。7. 臨時(shí)性預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會(huì)與客人約定將客房保留到晚上10點(diǎn)，如屆時(shí)客人未到，該預(yù)訂即被取消。8. 確認(rèn)類預(yù)訂是指以書面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。9. 保證類預(yù)訂是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。10. 保證類預(yù)訂有三種類型，分為預(yù)付款擔(dān)保，信用卡擔(dān)保和合同擔(dān)保。11. 歐洲式收費(fèi)方式只包括房費(fèi)，而不包任何餐費(fèi)

18、的收費(fèi)方式，為世界大多數(shù)酒店所采用。12. 美國(guó)式收費(fèi)方式不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。13. 修正美式收費(fèi)方式包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。14. 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和超額預(yù)訂管理等。15. 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)和電話確認(rèn)。16. 在酒店預(yù)訂客滿或者由于超額預(yù)訂時(shí)，不能滿足客人的訂房要求，但仍可將客人訂房要求記錄到電腦中，將其歸入等候類預(yù)訂。17. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前兩個(gè)月

19、進(jìn)行。18. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第二次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月 進(jìn)行。19. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第三次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前一周進(jìn)行。20. 預(yù)訂變更是指客人在抵達(dá)前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。21. 超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。22. 通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在20-30%之間。23. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的10%，臨時(shí)取消預(yù)訂者占10-15%。23. Time share的意思是各種會(huì)議組織訂房。24. 如果在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門已將該客人

20、（團(tuán)隊(duì)）的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位（如客房部、餐飲部等），那么在客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂部門就要將這一新的信息通知以上部門。25. 酒店對(duì)NO SHOW 現(xiàn)象實(shí)施控制，也是收益管理的重要內(nèi)容之一。三、單選題1. 客人的預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真訂房、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、口頭訂房和A. 臨時(shí)預(yù)訂 B. 合同訂房 C. 確認(rèn)類預(yù)訂 D. 保證類預(yù)訂2. 預(yù)訂的種類一般分為臨時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂和A. 口頭預(yù)訂 B. 書面預(yù)訂 C. 保證類預(yù)訂 D. 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂3. 保證類預(yù)訂分為三種類型：預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保A.公司擔(dān)保 B.掛帳 C. 押金擔(dān)保 D.合同擔(dān)保4. 國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式包括：

21、歐洲式、美國(guó)式、修正美式、歐洲大陸式和 A. 全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式 B.刷卡式 C.掛賬帳式 D. 百幕大式5. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前（ ）月 進(jìn)行。 A. 一個(gè)月 B. 三個(gè)月 C. 六個(gè)月 D. 四個(gè)月6. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第二次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前（ ）進(jìn)行。 A.兩周 B.一周 C. 三周 D. 半周7. 預(yù)訂的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第三次核對(duì)是在客人預(yù)訂抵店前（ ）進(jìn)行。A. 兩天 B.一天 C. 三天 D. 四天8. 通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在（ ）之間。A. 10-20% B. 20-30% C. 5-10% D. 15-

22、20%9. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的（ ）。 A. 6% B. 7% C. 5% D. 10%9.Time share 的意思是：A公司訂房 B. 旅行社訂房 C.分時(shí)度假 D. 散客訂房10. 根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，臨時(shí)取消預(yù)訂者占（ ）。 A. 5-7% B. 3-5% C. 8-10% D. 10-12%四、名詞解釋1. 預(yù)訂2. 臨時(shí)預(yù)訂3. 確認(rèn)類預(yù)訂4. 保證類預(yù)訂5. 歐洲式收費(fèi)方式6. 美國(guó)式收費(fèi)方式7. 修正美式收費(fèi)方式8. 歐洲大陸式收費(fèi)方式9. 百幕大式收費(fèi)方式10.預(yù)訂變更11. 超額預(yù)訂五、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)答預(yù)訂的作用和意義。2. 簡(jiǎn)答預(yù)訂的方式。3. 簡(jiǎn)答

23、預(yù)訂的種類。4. 簡(jiǎn)述預(yù)訂的渠道。5. 簡(jiǎn)答國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式。6. 簡(jiǎn)答酒店對(duì)團(tuán)隊(duì)NO SHOW的預(yù)防措施。7. 簡(jiǎn)答酒店對(duì)會(huì)議NO SHOW的預(yù)防措施。8. 簡(jiǎn)答酒店對(duì)散客NO SHOW的預(yù)防措施。9. 簡(jiǎn)述酒店對(duì)超額預(yù)訂的處理方式。10. 預(yù)訂員在工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)包括哪些？六 計(jì)算題1. 某飯店有可供出租客房400間，未來(lái)11月5日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房數(shù)為75間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就11月5日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為佳？（3）總共

24、應(yīng)該接受多少訂房？2. 某酒店有客房500間，未來(lái)12月16日續(xù)住客房數(shù)為250間，預(yù)期離店客房數(shù)為120間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為10%，預(yù)訂而未到達(dá)率為4%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就12月16日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？3. 某飯店有客房600間，未來(lái)12月20日續(xù)住客房數(shù)為300間，預(yù)期離店客房數(shù)為150間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就12月20日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（

25、2）超額預(yù)訂率多少為佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？4. 某飯店有客房700間，未來(lái)12月30日續(xù)住客房數(shù)為400間，預(yù)期離店客房數(shù)為200間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就12月30日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？5. 某飯店有客房800間，未來(lái)1月20日續(xù)住客房數(shù)為400間，預(yù)期離店客房數(shù)為200間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問(wèn)就1月20日而言，該酒店：（

26、1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？七、案例分析題1. “五一旅游黃金周”的一天，某飯店除套房外，客房全部住滿了。晚上九點(diǎn)左右，一對(duì)青年夫婦拿著預(yù)訂確認(rèn)書來(lái)到飯店總臺(tái)要求住宿。他們這次旅行結(jié)婚在半個(gè)月之前就在該飯店預(yù)訂了一套標(biāo)準(zhǔn)間，連住三天，因天氣不好，飛機(jī)誤點(diǎn)，才剛剛抵店。面對(duì)這種情況，總臺(tái)接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊請(qǐng)示飯店值班經(jīng)理怎么辦？ （選自前廳客房服務(wù)與管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2002.3 ） 問(wèn)題：如果你是值班經(jīng)理，你將如何處理此事？2. 3月11日，成都某飯店預(yù)訂處接受了來(lái)自山東某進(jìn)出口公

27、司的電話訂房，對(duì)方要求預(yù)訂4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，從3月27日起住4天。幾天后，對(duì)方按飯店要求將1000元定金存入飯店的賬戶。3月22日下午，山東的那家公司又來(lái)電話說(shuō)：“對(duì)不起，我們?cè)喌?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)因計(jì)劃有變，不再需要了。我們打算取消預(yù)訂?！睂?duì)方的意圖很明顯：那1000元訂金能退嗎？ 預(yù)訂員請(qǐng)對(duì)方稍等片刻。他放下電話，迅速到電腦中去找預(yù)訂記錄。的確，對(duì)方10天前已把定金打入酒店賬內(nèi)。今天離預(yù)訂日期足有5天，按飯店規(guī)定，這類情況可退定金。 “我們同意取消預(yù)訂，定金照退。請(qǐng)告訴我貴公司的賬號(hào)。”掛上電話，預(yù)訂員便在預(yù)訂記錄上作了取消記號(hào)，接著又與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，要求退回對(duì)方1000元定金。 （選自前廳客房服務(wù)與

28、管理第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2002.3 ）問(wèn)題：（1）. 利用所學(xué)內(nèi)容，談?wù)勶埖陮?shí)行訂房時(shí)收取定金制度的原因。（2.） 你認(rèn)為山東某進(jìn)出口公司的這1千元定金飯店應(yīng)該退回嗎？為什么？3. 某酒店銷售部接到一個(gè)日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂（要求在同一樓層的標(biāo)準(zhǔn)間），銷售部開具了預(yù)訂通知單，交給了總臺(tái)石小姐，由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，安排錯(cuò)了樓層。與此同時(shí)，又接到一位新加坡李姓客人的電話預(yù)訂，李先生是酒店的?？停c石小姐相識(shí)，石小姐便把應(yīng)預(yù)留給日本客人的客房許諾訂給了這位新加坡客人，且告知了房號(hào)。（選自酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理李雯 主編 孟慶杰 主審 大連理工大學(xué)出版社 200

29、5.6）問(wèn)題：（1.） 石小姐的預(yù)訂工作有哪些錯(cuò)誤之處？（2）. 如果你是預(yù)訂部的主管或經(jīng)理，將采取哪些措施以免今后再發(fā)生類似的錯(cuò)誤？八. 實(shí)踐綜述題1. 利用課余時(shí)間到學(xué)校所在地某家飯店了解客房預(yù)訂方式、主要渠道和操作規(guī)程并寫出書面報(bào)告。2. 了解學(xué)校所在地某家飯店超額訂房情況以及處理方式，并寫出書面報(bào)告。3. 了解學(xué)校所在地某家飯店預(yù)訂員職責(zé)以及素質(zhì)要求，并寫出書面報(bào)告。第四章 禮賓服務(wù)管理一、 填空題1. 前廳部（ ）服務(wù)的主要內(nèi)容包括：接機(jī)服務(wù)、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用車安排等。2. “金鑰匙”是一種（ ）的服務(wù)概念。3. 客人找（ ）幫忙往往為兩件事：一是因特網(wǎng)接入；二是設(shè)備

30、維修。4. 考慮到客人在電腦與通訊技術(shù)方面的要求增加相當(dāng)迅速，一些豪華或高檔飯店已經(jīng)把提供（ ）幫助列為正式服務(wù)項(xiàng)目。5. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在里茲.卡爾頓飯店被稱為（ ）。6. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在四季飯店被稱為（ ）。7. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在洲際飯店被稱為（ ）。8. 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于（ ）年。9. “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的（ ）。10. 1982年，在白天鵝賓館建館之初，在副董事長(zhǎng)（ ）先生的倡導(dǎo)下，賓館在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。 10. 金鑰匙象征著可以為客人解決一切難題，因此它又被客人視為“萬(wàn)事通”或（ ）。11. 白天鵝賓館委托代辦

31、負(fù)責(zé)人于1993年率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)（ ）國(guó)際金鑰匙組織成員。12. （ ）年，在全國(guó)主要五星級(jí)酒店的大力支持和響應(yīng)下，中國(guó)第一屆界金鑰匙研討會(huì)在白天鵝賓館召開。13. 2000年1月16日-21日，第（ ）屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)廣州召開，標(biāo)志著中國(guó)區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展到一定的規(guī)模，在國(guó)際金鑰匙組織中占據(jù)重要地位。14. 到2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個(gè)省、市區(qū)，在133個(gè)城市的640余家高星級(jí)酒店里共有（ ）多名金鑰匙。 14.“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到（ ），這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。15. （ ）又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入

32、口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。16. 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的（ ）提供的。17. 旅館業(yè)治安管理辦法第8條規(guī)定：旅客遺留的物品旅館經(jīng)招領(lǐng)（ ）月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以遺失物品處理。18. （ ）不同于叫早服務(wù)，它是全天候24小時(shí)服務(wù)，而不只限于早晨的叫醒。19. （ ）的服務(wù)范圍包括：為客人提供打字、復(fù)印、翻譯電子郵件及傳真的收發(fā)、票務(wù)處理等。20. （ ）是國(guó)際長(zhǎng)途直撥。二、判斷（，如判斷正確，請(qǐng)打“”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1. “金鑰匙”是一種首問(wèn)制服務(wù)概念。2. 委托代辦的首領(lǐng)是金鑰匙，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。3. “金鑰匙”不是

33、無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)。4. 客人找總機(jī)話務(wù)員幫忙往往為兩件事：一是因特網(wǎng)接入；二是設(shè)備維修。5. 考慮到客人在電腦與通訊技術(shù)方面的要求增加相當(dāng)迅速，一些豪華或高檔飯店已經(jīng)把提供技術(shù)幫助列為正式服務(wù)項(xiàng)目。6. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在里茲.卡爾頓飯店被稱為技術(shù)管家。6. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在四季飯店被稱為電腦禮賓員。7. 提供電腦與通訊技術(shù)方面幫助的人在洲際飯店被稱為賽搏助手。8. 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1965年。9. “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在北京的建國(guó)飯店 。10. 1982年，在白天鵝賓館建館之初，在副董事長(zhǎng)霍英東先生的倡導(dǎo)下，賓館

34、在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。11. 白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于1993年率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)第一位國(guó)際金鑰匙組織成員。12. 1990年，在全國(guó)主要五星級(jí)酒店的大力支持和響應(yīng)下，中國(guó)第一屆界金鑰匙研討會(huì)在白天鵝賓館召開。13. 2000年1月16日-21日，第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)廣州召開，標(biāo)志著中國(guó)區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展到一定的規(guī)模，在國(guó)際金鑰匙組織中占據(jù)重要地位。14. 到2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個(gè)省、市區(qū)，在133個(gè)城市的640余家高星級(jí)酒店里共有2000多名金鑰匙。15. 門童又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。16.

35、 酒店的門童通常由男性擔(dān)任，所以被稱為doorman, 因此不可以使用女性擔(dān)任此崗位。17. 雖然稱之為門童，但這一崗位并非一定得有青年人擔(dān)任，有氣質(zhì)、有特色的老年人同樣可以做好門童的工作。18. .除了考慮用女性和長(zhǎng)者擔(dān)任門童外，還可以考慮雇傭外國(guó)人等做門童，使酒店具有異族情調(diào)，樹立酒店的國(guó)際化形象，可增強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)外客人的吸引力。19. 門童做接待工作時(shí)應(yīng)注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。20. 根據(jù)我國(guó)合同法第374條規(guī)定：“保管是無(wú)償?shù)?，保管人證明自己無(wú)重大過(guò)失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”21. 根據(jù)我國(guó)合同法第369條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定保管場(chǎng)所或方法。除緊急事件或?yàn)榫S護(hù)寄存人

36、利益以外，不得擅自改變保管場(chǎng)所或者方法。”22. 根據(jù)我國(guó)合同法第380條規(guī)定：“寄存人未按照約定支付保管費(fèi)及其他費(fèi)用的，保管人對(duì)保管物享有留置權(quán)，但當(dāng)事人另有約定的除外?！?3. 旅館業(yè)治安管理辦法第8條規(guī)定：旅客遺留的物品旅館經(jīng)招領(lǐng)3 個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以遺失物品處理。24. 叫醒服務(wù)不同于叫早服務(wù)，它是全天候24小時(shí)服務(wù)，而不只限于早晨的叫醒。25. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。26. 總機(jī)主管的直接上級(jí)是工程部經(jīng)

37、理。27. 總機(jī)領(lǐng)班的直接下級(jí)是話務(wù)員。28. 酒店的商務(wù)中心通常設(shè)在酒店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便店內(nèi)外客人，二則便于與總臺(tái)的聯(lián)系。29. 為了方便客人從事商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)中心應(yīng)具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環(huán)境。30. DDD的意思是國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥。三、單選1. “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的（ ）。A 白天鵝賓館 B 花園大酒店 C 新世界大酒店 D 富麗華2. 白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于1993年率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)（ ）國(guó)際金鑰匙組織成員。A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位3. （ ）年，在在全國(guó)主要五星級(jí)酒店的大力支持和響應(yīng)下，中國(guó)第一界金鑰匙研討會(huì)在白天鵝

38、賓館召開。A 1990 B 1982 C 1995 D 19974. （ ）是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。A 前臺(tái)接待員 B 迎賓員 C 行李員 D 門童5. 旅館業(yè)治安管理辦法第8條規(guī)定：旅客遺留的物品旅館經(jīng)招領(lǐng)（ ）月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以遺失物品處理。A 2個(gè) B 3個(gè) C 1個(gè) D 6個(gè)6. （ ）的服務(wù)范圍包括：為客人提供打字、復(fù)印、翻譯電子郵件及傳真的收發(fā)、票務(wù)處理等。 A 總機(jī) B 商務(wù)中心 C 賓客服務(wù)中心 D 前臺(tái)7. （ ）負(fù)責(zé)代辦客人的火車票、飛機(jī)票等交通票務(wù)以及旅游和體育娛樂(lè)票務(wù)。A 接待員 B 商務(wù)中心文員 C 門童 D 票務(wù)員8. 酒

39、店提供的叫醒服務(wù)通常是（ ）小時(shí)服務(wù)。A 24 B 12 C 6 D 29. 話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響（ ）之內(nèi)應(yīng)答電話。A 兩聲 B 一聲 C 三聲 D 四聲10. 不屬于總機(jī)房業(yè)務(wù)范圍的一項(xiàng)是：A 票務(wù)處理 B 轉(zhuǎn)接電話 C 留言服務(wù) D 叫醒服務(wù)四、名詞解釋1. 金鑰匙2. 門童3. 商務(wù)中心4. IDD5. DDD五、簡(jiǎn)答題1. 簡(jiǎn)述前廳部禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。2. 金鑰匙崗位職責(zé)有哪些？ （列出6點(diǎn)即可）3. 金鑰匙的思想素質(zhì)要求有哪些？4. 金鑰匙的能力要求有哪些？5. 簡(jiǎn)答金鑰匙的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。（列出7點(diǎn)即可）6. 簡(jiǎn)述門童的崗位職責(zé)。7. 簡(jiǎn)答門童的素質(zhì)要求。8. 簡(jiǎn)答行李員的

40、崗位職責(zé)。9. 簡(jiǎn)答行李領(lǐng)班的職責(zé)。（列出5點(diǎn)即可）10. 簡(jiǎn)述行李部員工的素質(zhì)要求。11. 簡(jiǎn)述行李員處理行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。12. 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍有哪些？13. 簡(jiǎn)答總機(jī)主管的崗位職責(zé)。（列出6點(diǎn)即可）14. 簡(jiǎn)答總機(jī)領(lǐng)班的崗位職責(zé)。（列出5點(diǎn)即可）15. 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求有哪些？16. 簡(jiǎn)述商務(wù)中心的工作內(nèi)容。17. 簡(jiǎn)述商務(wù)中心主管的主要職責(zé)。（列出5點(diǎn)即可）18. 商務(wù)中心領(lǐng)班的職責(zé)有哪些？19. 商務(wù)中心工作的基本要求包括哪些內(nèi)容？20. 商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì)有哪些？六、論述題1. 論述總機(jī)房叫醒失誤的原因及對(duì)策。2. 論述電話服務(wù)的基本要求。3. 論述行李員行李服務(wù)時(shí)的

41、注意事項(xiàng)。七、 實(shí)踐綜述題1. 到至少兩家星級(jí)飯店的行李部去實(shí)習(xí)，根據(jù)所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)踐的具體情況，寫出書面報(bào)告。2. 到至少兩家星級(jí)飯店的總機(jī)實(shí)習(xí)，根據(jù)所學(xué)理論知識(shí)和實(shí)踐的具體情況，寫出書面報(bào)告。3. 到至少兩家星級(jí)飯店的商務(wù)中心實(shí)習(xí)，根據(jù)所學(xué)知識(shí)以及實(shí)踐的具體情況，你認(rèn)為商務(wù)中心員工工作中存在哪些問(wèn)題？應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行改善？八七、案例分析題1. 一天下午，某三星級(jí)飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來(lái)直奔大堂口的玻璃自動(dòng)門。只聽“碰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說(shuō)撞壞了頭，絲襪也被鉤破了，要求小王給她一個(gè)說(shuō)法。小王應(yīng)該如何處理？問(wèn)題：（1）. 如果

42、你是大堂副理小王，應(yīng)如何處理此事？（2.） 結(jié)合所學(xué)理論知識(shí)，談?wù)劸频臧踩?wù)的重要性以及如何排除安全隱患。2. 溫先生用電話向某酒店訂房時(shí)提出了接火車站的要求，酒店預(yù)訂員詳細(xì)記錄下溫先生的車次，承諾一定去車站接他，溫先生放心地掛斷了電話。最新火車時(shí)刻表提示，溫先生到站時(shí)間為21時(shí)30分，酒店禮賓員事先準(zhǔn)備好了寫有溫先生全名的專用接車牌，提前到達(dá)車站軟席出口處等候。結(jié)果溫先生所乘列車比預(yù)訂時(shí)間提前15分鐘到站，不料溫先生又隨人流誤從硬席出口處出來(lái)，天空下著蒙蒙細(xì)雨，他拖著行李箱，左顧右盼未找到酒店接站人。無(wú)奈之下，只得乘坐出租車來(lái)到酒店，直奔大堂經(jīng)理處投訴，并拒付房費(fèi)。接站的禮賓員，當(dāng)?shù)弥熊?/p>

43、已提前到站后，立即隨車返回，聽到客人已抵店，并因此向酒店投訴的消息，茫然不知所措。問(wèn)題：（1）. 你認(rèn)為酒店禮賓員沒有接到溫先生的原因有哪些？ （2）. 如果你是禮賓部的主管或者經(jīng)理應(yīng)采取哪些措施以避免類似的事件再次發(fā)生？第五章 總臺(tái)接待管理一、 填空1. 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)主要指為客人辦理（ ）工作。2. 客人的住宿登記工作是由總臺(tái)（ ）負(fù)責(zé)辦理的。3. 我國(guó)酒店通常設(shè)計(jì)有三種形式的住宿登記表，即“國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表”，“境外人員臨時(shí)住宿登記表”和（ ）。4. 在酒店開房率較高時(shí)，前臺(tái)接待員或管理人員應(yīng)提前（ ）給預(yù)計(jì)次日離店的客人打電話或送留言條，核實(shí)客人次日的離店時(shí)間。5. 房卡也稱為（ ）。

44、6. 團(tuán)隊(duì)客人同樣需要兩種帳單賬單：團(tuán)隊(duì)主帳單賬單和（ ）。7. “客單”是酒店用來(lái)記錄（ ）資料的內(nèi)部管理表格。8. 入住酒店客人之間可能存在三種關(guān)系，即：同住關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系和（ ）關(guān)系。9. 前臺(tái)辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過(guò)（ ）。10. 辦理入住登記的速度是體現(xiàn)酒店服務(wù)（ ）和服務(wù)（ ）的重要環(huán)節(jié)。11. （ ）要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。12. 為了提高工作效率，減少客人住宿登記時(shí)間，對(duì)于預(yù)訂客人應(yīng)在客人抵店前提前（ ）。13. 客人在住宿登記過(guò)程中，由于情況發(fā)生變化，可能會(huì)要求提前結(jié)帳結(jié)賬離店或（ ）。14. 由于（ ）是客人接觸最多的酒店公共場(chǎng)所，所

45、以問(wèn)訊處通常都設(shè)在總臺(tái)。15. 酒店受理的留言通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是（ ）。16. 處理客人進(jìn)出店的郵件也是（ ）的服務(wù)項(xiàng)目之一。17. 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常隸屬于（ ）部。18. 由于商務(wù)樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，因此商務(wù)樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的（ ）。19. 商務(wù)樓層經(jīng)理的直接上級(jí)是（ ）。20. 商務(wù)樓層領(lǐng)班的直接下屬是（ ）。二、判斷（，如判斷正確，請(qǐng)打“”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1. 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)主要指為客人辦理留言工作。2. 接待員要向客人提供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人有關(guān)證件，為客人開房，并指示行李員引領(lǐng)客人進(jìn)客房

46、。3. 如果客人沒有預(yù)訂而直接到酒店前臺(tái)辦理住宿登記，這種客人通常被稱為散客。4. 我國(guó)酒店通常設(shè)計(jì)有三種形式的住宿登記表，即“國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表”，“境外人員臨時(shí)住宿登記表”和“團(tuán)體人員住宿登記表”。5. 無(wú)論哪種形式的住宿登記表，其內(nèi)容一般都包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)碼、停留事由、何處來(lái)、何處去、住宿期限以及房號(hào)等內(nèi)容。6. 在酒店開房率較高時(shí)，前臺(tái)接待員或管理人員應(yīng)提前三天給預(yù)計(jì)次日離店的客人打電話或送留言條，核實(shí)客人次日的離店時(shí)間。7. 為了防止不良客人的逃帳行為或損壞酒店的設(shè)施設(shè)備，同時(shí)也為了方便客人在酒店消費(fèi)，為客人提供一次性結(jié)帳結(jié)賬服務(wù)，酒店通常都會(huì)要求客人

47、在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，預(yù)付房金或押金，所付押金由總臺(tái)結(jié)賬帳處負(fù)責(zé)保管，并向客人出具收據(jù)。8. 房卡也稱為酒店護(hù)照。9. 團(tuán)隊(duì)客人同樣需要兩種賬帳單：團(tuán)隊(duì)主賬帳單和副賬帳單。10. 團(tuán)隊(duì)主賬帳單用來(lái)記錄與全團(tuán)有關(guān)的費(fèi)用，這部分費(fèi)用由組團(tuán)單位或接待單位支付。11. 團(tuán)隊(duì)分賬帳單用來(lái)記錄需由個(gè)人支付的款項(xiàng)，分賬帳單的數(shù)量可以根據(jù)用房數(shù)和團(tuán)隊(duì)人數(shù)確定。12. 為客人排房時(shí)，接待人員操作電腦，按某個(gè)功能鍵可調(diào)出排房窗口，可以按建筑、樓層、房類、房態(tài)、房間特征組合條件篩選房間。13. 入住酒店客人之間可能存在三種關(guān)系，即：同住關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系和團(tuán)體關(guān)系。14. 前臺(tái)辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過(guò)5分鐘。15. 辦

48、理入住登記的速度是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。16. 加快客人入住登記的速度通常有三種方法。17. 客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。18. 為了提高工作效率，減少客人住宿登記時(shí)間，對(duì)于預(yù)訂客人應(yīng)在客人抵店前提前預(yù)分配房間。19. 由于商務(wù)中心是客人接觸最多的酒店公共場(chǎng)所，所以問(wèn)訊處通常都設(shè)在總臺(tái)。20. 由于商務(wù)樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，因此商務(wù)樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的60-70%。三、單選題1. 我國(guó)酒店的住宿登記表通常有（ ）形式。A兩種 B四種 C 五種 D 三種2. 在酒店開房率較高時(shí)，前臺(tái)接待員或

49、管理人員應(yīng)提前 （ ） 天給預(yù)計(jì)次日離店的客人打電話或送留言條，核實(shí)客人次日的離店時(shí)間。 A 兩 B 三 C 四 D 一3. “客單”是酒店用來(lái)記錄（ ）資料的內(nèi)部管理表格。 A 住店客人 B 來(lái)訪客人 C 外宿客人 D 員工4. 入住酒店客人之間可能存在（ ） 關(guān)系。 A 三種 B 兩種 C 一種 D 無(wú)5. 前臺(tái)辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過(guò)（ ）分鐘。 A 5 B 3 C 4 D 106. 對(duì)于留言傳遞的基本要求是： A 及時(shí)、迅速 B 高效、標(biāo)準(zhǔn) C 迅速、準(zhǔn)確 D 標(biāo)準(zhǔn)、效率7. 處理客人進(jìn)出店的郵件也是（ ）的服務(wù)項(xiàng)目之一。 A 總機(jī) B 商務(wù)中心 C 問(wèn)訊處 D 總臺(tái)8. 商務(wù)樓層是高

50、星級(jí)酒店，通常是（ ）以上酒店為了接待高檔商務(wù)客人等消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。A 三星級(jí) B 四星級(jí) C 二星級(jí) D 五星級(jí)9. 由于商務(wù)樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，因此商務(wù)樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的（ ）。 A 10-20% B 20-50% C 30-40% D 40-50%10. 商務(wù)樓層經(jīng)理的直接上級(jí)是（ ）。A 客房部經(jīng)理 B 住店經(jīng)理 C 前廳部經(jīng)理 D 總經(jīng)理四、名詞解釋1. 客單2. 客人的同住關(guān)系3. 客人的關(guān)聯(lián)關(guān)系4. 客人的團(tuán)體關(guān)系5. CHANCE CUSTOMER6. 訪客留言7. 住客留言8. 商務(wù)樓層五、簡(jiǎn)答題1. 總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容。2. 簡(jiǎn)述總臺(tái)的接待業(yè)務(wù)流程。3. 簡(jiǎn)答房卡填寫的重要作用。4. 簡(jiǎn)述入住登記的必要性5. 簡(jiǎn)述有預(yù)訂客人的入住登記程序。6. 散客入住登記程序有哪些？7. 簡(jiǎn)述團(tuán)體入住登記程序。8. 加快客人入住登記速度有哪幾種方法？9. 旅游旺季時(shí)，如住店客人要求延住，前臺(tái)員工應(yīng)如何處理？10. 前臺(tái)排房時(shí)應(yīng)遵循的順序是什么？11. 排房的藝術(shù)包括哪些內(nèi)容？12. 客人要求調(diào)換房間通常有哪幾