青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課教案接待工作

1、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院 授課教案 編號(hào)：第 周 第 次授課日期及課節(jié)授課地點(diǎn)授課班級(jí)授課內(nèi)容接待工作模塊課時(shí)教訓(xùn)目的及要求1、掌握接待工作的基本知識(shí)2、熟悉接待工作技巧,能夠做好接待工作教訓(xùn)重點(diǎn)同2教訓(xùn)難點(diǎn)教訓(xùn)方法案例講解和練習(xí)相合教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)：教訓(xùn)思路設(shè)計(jì)：本模塊結(jié)合案例進(jìn)行理論講解；在講解過(guò)程中穿插實(shí)踐。各類前來(lái)單位找上司聯(lián)系事務(wù)的來(lái)客，都要經(jīng)過(guò)秘書(shū)的安排。因此，接待來(lái)客是秘書(shū)經(jīng)常性的事務(wù)。秘書(shū)是代表單位接待來(lái)客，所以，他的接待態(tài)度如何，直接影響著組織的形象，決定了來(lái)客對(duì)組織的印象，關(guān)系著業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)盡量做到讓每一位來(lái)客都能滿意而歸，這就得掌握接待的基本技巧。第一節(jié) 接待工作概述一

2、、接待的涵義：接待，即接洽招待，是指對(duì)來(lái)訪客人給予相應(yīng)的禮遇。一項(xiàng)接待活動(dòng)通常由以下要素構(gòu)成：一是來(lái)訪者，這是接待的對(duì)象。來(lái)訪者可能是一個(gè)代表團(tuán)、一個(gè)工作組、也可能是個(gè)別人；可能是內(nèi)賓，也可能是外賓。二是接待者，這是接待的主體，包括秘書(shū)人員、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者和其他參與接待的工作人員。三是來(lái)訪的意圖，這是來(lái)訪者期望達(dá)到的目的。四是接待方式，這是接待者根據(jù)來(lái)訪者情況而確定的接待規(guī)格、程序和方法等。二、接待的類型：根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將接待劃分為不同的類型。了解接待的類型，有利于區(qū)分和掌握接待對(duì)象的情況，制訂切實(shí)可行的接待方案，做好接待工作。（一）按接待對(duì)象的國(guó)別分類，接待可分為：1、內(nèi)賓接待。內(nèi)賓即國(guó)內(nèi)來(lái)

3、訪的賓客，包括來(lái)自上級(jí)機(jī)關(guān)、下屬單位和其他有關(guān)組織的代表團(tuán)、參觀團(tuán)或個(gè)別來(lái)訪的人員。內(nèi)賓接待工作一般由各級(jí)機(jī)關(guān)的辦公廳（室）及其接待處負(fù)責(zé)。2、外賓接待。外賓是指國(guó)外來(lái)訪的賓客，包括海外僑胞。隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，外賓來(lái)訪日益增多，從政府機(jī)關(guān)到民間機(jī)構(gòu)，從高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)到基層單位，都可能有外賓接待的任務(wù)。外賓接待不只是外事部門的工作，秘書(shū)人員也應(yīng)當(dāng)熟悉這方面的內(nèi)容。這是因?yàn)?，一是外事活?dòng)一般要由領(lǐng)導(dǎo)者出面接待、洽談、簽約等，秘書(shū)有輔助的責(zé)任；二是相當(dāng)一些單位的外事工作同秘書(shū)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，外賓接待成了秘書(shū)機(jī)構(gòu)責(zé)無(wú)旁貸的業(yè)務(wù)工作之一。（二）按接待的組織關(guān)系分類，接待可分為：1、上級(jí)來(lái)訪接待。上級(jí)來(lái)

4、訪包括本機(jī)關(guān)所隸屬的上級(jí)主管部門、間接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)以及人大、政協(xié)、黨報(bào)、黨刊等的業(yè)務(wù)來(lái)訪。2、平級(jí)來(lái)訪接待。平級(jí)來(lái)訪是指同級(jí)機(jī)關(guān)或其他非領(lǐng)導(dǎo)性、指導(dǎo)性的業(yè)務(wù)來(lái)訪。3、下級(jí)來(lái)訪接待。下級(jí)來(lái)訪是指本機(jī)關(guān)所屬下級(jí)單位的業(yè)務(wù)來(lái)訪。4、群眾來(lái)訪接待。群眾來(lái)訪是指本系統(tǒng)、本地區(qū)、本部門群眾的事務(wù)來(lái)訪，非指信訪活動(dòng)中的群眾來(lái)訪。三、接待規(guī)格的確定案例：甲、乙二企業(yè)都是天地公司的合作單位。一次甲企業(yè)的副經(jīng)理到天地公司商談業(yè)務(wù)，天地公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久，乙企業(yè)也派了一位副總來(lái)天地公司，陳總經(jīng)理工作太忙，就讓趙副總出面接待，乙企業(yè)已知上次是陳總接待的甲企業(yè)，非常不高興，認(rèn)為天

5、地公司對(duì)他們不尊重，沒(méi)有誠(chéng)意，本來(lái)想談的項(xiàng)目就先不談了。這個(gè)案例中， 乙企業(yè)之所以不高興，是因?yàn)樘斓毓緵](méi)有很好地確定接待的規(guī)格。所謂接待規(guī)格，實(shí)際上就是對(duì)來(lái)賓的禮遇規(guī)格。接待的規(guī)格有3種：高規(guī)格接待；對(duì)等接待；低規(guī)格接待。秘書(shū)必須能根據(jù)來(lái)訪者的身份確定接待規(guī)格。1、高規(guī)格接待 是主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位高的接待。如一公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過(guò)是某公司的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。2、對(duì)等接待。主要陪同人員與主要來(lái)賓職位相當(dāng)?shù)慕哟?、低規(guī)格接待。主要陪同人員比主要來(lái)賓職位低的接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位

6、，比如某部領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，其企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于部領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視和友好，但它會(huì)占用主陪人的很多時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常工作。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。案例1：天地公司人力資源部接待了一位求職者陳先生。陳先生是某專利技術(shù)的持有者，正是天地公司急需的人才。人力資源部負(fù)責(zé)人馬上把陳的情況上報(bào)給負(fù)責(zé)人事的張副總經(jīng)理。如果你是張副總，你會(huì)怎么辦？案例2：某食品機(jī)械廠趙廠長(zhǎng)原定于4月20日接待一食品廠廠長(zhǎng)及其助手，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)?？墒?月18日接到上級(jí)單位通知，要趙

7、廠長(zhǎng)于20日去開(kāi)一重要會(huì)議，不得缺席。趙廠長(zhǎng)只得請(qǐng)另一副廠長(zhǎng)出面接待食品廠廠長(zhǎng)一行人了。作為廠長(zhǎng)的秘書(shū)，此時(shí)應(yīng)怎么做？一是向副廠長(zhǎng)介紹此次活動(dòng)的有關(guān)情況、背景；二是通知對(duì)方我方的變化，并致以歉意。案例 3：某企業(yè)長(zhǎng)期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)求，其廠長(zhǎng)進(jìn)就公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。其廠長(zhǎng)此次再來(lái)，是否仍接原規(guī)格接待？影響接待規(guī)格確定的因素：1、客人的身份。秘書(shū)首先要了解客人的身份，據(jù)此確定由誰(shuí)來(lái)出面接待最合適。2、對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。3、一些突然的變化會(huì)影響到既

8、定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。4、對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。四、接待工作的作用。（一）代表作用。秘書(shū)的接待工作是整個(gè)機(jī)關(guān)工作的一面鏡子，它折射出一個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和工作水平。來(lái)自各方的來(lái)訪者，無(wú)論是視察工作、聯(lián)系業(yè)務(wù)、還是詢問(wèn)事項(xiàng)、請(qǐng)求答復(fù)，往往首先要到秘書(shū)機(jī)構(gòu)進(jìn)行接洽，從見(jiàn)面到告別，秘書(shū)人員的一言一行、一舉一動(dòng)，在來(lái)訪者心目中都是機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)者的代表和體現(xiàn)。因此，承擔(dān)接待工作的秘書(shū)人員務(wù)必增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，處處嚴(yán)格要求自己，維護(hù)組織和領(lǐng)導(dǎo)者的良好形象。（二）聯(lián)絡(luò)作用。秘書(shū)的接待工作不僅是組織的窗口和門面，

9、而且是溝通本組織與來(lái)訪者的一座橋梁。秘書(shū)在從事接待工作時(shí)，要敏銳、及時(shí)地獲取來(lái)訪者的目的及有關(guān)信息，緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)意圖，作出較為適宜的安排和處理。秘書(shū)人員要強(qiáng)化接待中的信息意識(shí)，充分發(fā)揮耳目功能，以高效的接待工作推進(jìn)整個(gè)管理活動(dòng)的有效進(jìn)行。第二節(jié) 接待準(zhǔn)備工作接待工作的第一步是做好接待的準(zhǔn)備工作。接待的準(zhǔn)備工作包括三個(gè)方面：第一要做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備；第二要做好接待工作的心理準(zhǔn)備。一、物質(zhì)準(zhǔn)備。包括環(huán)境準(zhǔn)備和用品準(zhǔn)備1、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作。接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀、無(wú)異味。接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走 樓梯等處。前臺(tái)或會(huì)客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出歡迎您的氣氛，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)

10、生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物品要各歸其位，擺放整齊。不常用的東西或保密的東西應(yīng)該放到抽屜里。2、用品準(zhǔn)備。與接待工作相關(guān)的用品有：前廳：為客人準(zhǔn)備座椅，讓客人站著等是不禮貌的。會(huì)客室：桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境諧調(diào)的畫(huà)，也可掛公司領(lǐng)導(dǎo)與國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動(dòng)照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯 ，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會(huì)客室應(yīng)有良好的照明及空調(diào)設(shè)備客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，下一批客人會(huì)感到不受重視。二、做好

11、接待工作的心理準(zhǔn)備。秘書(shū)人員接待禮儀的基本要素是“誠(chéng)心”，只有站在對(duì)方立場(chǎng)，有一顆真誠(chéng)的心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。外面的人對(duì)于上司評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，首先要取決于秘書(shū)人員接待客人的情感。若一開(kāi)始受到秘書(shū)人員真誠(chéng)親切的接待，來(lái)訪者對(duì)將見(jiàn)到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。反之，如果秘書(shū)人員對(duì)來(lái)訪者拉長(zhǎng)臉，嫌麻煩，來(lái)訪者也一定會(huì)產(chǎn)生連鎖反映，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。因此，秘書(shū)人員應(yīng)有真誠(chéng)的待客心理，待人接物應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方。要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，塑造自身良好形象。禮儀知識(shí)包括個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)以及接待過(guò)程中的禮儀。第三節(jié) 接待

12、工作程序一、接待有約而來(lái)者（一）招待來(lái)客當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，秘書(shū)應(yīng)馬上停下手頭的工作，站起來(lái)，微笑注視對(duì)方，禮貌而熱情地招呼，即三S。與來(lái)客打招呼的用語(yǔ)要正式、規(guī)范，對(duì)國(guó)內(nèi)來(lái)客一般招呼：您好。您好，我能為您做些什么？您好，希望我能幫助您。招呼以后，秘書(shū)應(yīng)立即打電話或入內(nèi)當(dāng)面告知上司，上司指示后，即可引導(dǎo)來(lái)客去會(huì)客室面談。在去會(huì)客室前，一般要來(lái)客做一下登記，內(nèi)容包括：日期、到達(dá)時(shí)間、來(lái)訪者姓名、職務(wù)、單位電話、被訪者姓名、備注等?；虬凑諉挝灰蠼o來(lái)訪者發(fā)賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡。（二）引導(dǎo)引導(dǎo)指秘書(shū)陪同客人去會(huì)客室面見(jiàn)上司。（三）端茶（四）送客要主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否

13、有東西遺忘；然后為客人開(kāi)門；如果將客人送至?xí)h室或辦公室門口、服務(wù)臺(tái)邊。宜說(shuō)聲：“對(duì)不起，失陪?！蹦克涂腿俗哌h(yuǎn)。送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如果送到大門口，要一直等到客人所坐的汽車開(kāi)出視野后再轉(zhuǎn)身回去。馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。注意和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。告別地點(diǎn)行為表現(xiàn)如果將客人送至?xí)h室或辦公室門口、服務(wù)臺(tái)邊。宜說(shuō)聲：“對(duì)不起，失陪?！蹦克涂腿俗哌h(yuǎn)。如果將客人送至電梯門口則宜點(diǎn)頭為禮，目送至電梯門關(guān)合為止。若將客人送至大門口、汽車旁。則可招手為禮，待客人走遠(yuǎn)后返回公司。二、接待無(wú)約而來(lái)者在現(xiàn)代社會(huì)中，要見(jiàn)一個(gè)企業(yè)的上司，一般都經(jīng)事先約定。

14、但是，由于國(guó)內(nèi)的習(xí)慣，一些來(lái)客往往事先未約定就來(lái)到企業(yè)，而且不分事情大小，一開(kāi)口就要找經(jīng)理、廠長(zhǎng)。這樣，秘書(shū)就成為上司的屏障，過(guò)濾口，必須對(duì)這些不速之客甄別后分別處理，以減少上司的壓力。李芳剛成為秘書(shū)的第一天，經(jīng)理就跟她說(shuō)：“秘書(shū)工作繁忙而瑣碎，起草文稿、復(fù)印文件、安排會(huì)議、接待工作，每一樣你都要熟悉，特別地接待工作，要做好，一點(diǎn)都不容輕視。”可李芳是“初生牛犢不怕虎”，當(dāng)時(shí)沒(méi)把經(jīng)理的話往心里去?？刹?，上班才幾天，就嘗到苦頭了。一天，有位客人，一上來(lái)就說(shuō)要找經(jīng)理，雖然約見(jiàn)日程安排中并沒(méi)有此人的姓名，可李芳一聽(tīng)他說(shuō)有急事，就不管三七二十一，趕緊帶他會(huì)見(jiàn)經(jīng)理。這可真是闖了個(gè)不小的禍，原來(lái)這位客人是

15、一位上門推銷員，而經(jīng)理當(dāng)時(shí)正在為即將召開(kāi)的股東大會(huì)忙的不可開(kāi)支，根本沒(méi)有時(shí)間約見(jiàn)他，可他卻著著實(shí)實(shí)纏著經(jīng)理說(shuō)上了半個(gè)小時(shí)，這樣一來(lái)，經(jīng)理的工作就經(jīng)耽擱了。事后，經(jīng)理狠狠的批評(píng)了李芳，說(shuō)她的接待工作沒(méi)有做好，對(duì)待不速之客，事先沒(méi)有做好分流工作，隨便函就安排上司與他們見(jiàn)面，影響了上司的工作。這可難倒了李芳：“對(duì)待不速之客，事先還要進(jìn)行分流工作，接待工作怎么這樣復(fù)雜，我該怎么去甄別這些不速之客呢？”李芳陷入了苦苦的思索中。（一）分流分流客人一覽表不速之客接待方式上司熟識(shí)的上級(jí)、客戶熱情招呼，引領(lǐng)客人到會(huì)議室就座，并快速通報(bào)上司，按照上司的指示接待。上司的親屬、朋友請(qǐng)客人到會(huì)客室就座，并立即告訴上司，

16、按照上司的指示接待本公司的中層管理人員立即通報(bào)上司推銷員打電話咨詢采購(gòu)部門意見(jiàn)如果采購(gòu)部門有意見(jiàn)面，可介紹指引客人前去如果采購(gòu)部門對(duì)推銷的產(chǎn)品不感興趣，無(wú)意見(jiàn)面，可明確、大方告訴對(duì)方留下相關(guān)資料不需要會(huì)見(jiàn)上司就能解決問(wèn)題的來(lái)客可介紹客人去找相關(guān)部門的主管或相關(guān)人員洽談。不過(guò)，別忘了向客人指明該部門的名稱、位置、路線，如果路線曲折難找，接待人員宜引領(lǐng)客人前往。注意：事先打電話告知該部門客人的到來(lái)其他不速之客一般來(lái)說(shuō)，接待人員宜等對(duì)方自報(bào)姓名、單位、職務(wù)和說(shuō)明來(lái)意后，請(qǐng)示上司，由上司決定是否會(huì)見(jiàn)。如果上司想會(huì)見(jiàn)，就可按接待的工作程序去辦理。（二）婉言拒絕對(duì)經(jīng)過(guò)詢問(wèn)、甄別，沒(méi)必要由上司會(huì)見(jiàn)，或經(jīng)請(qǐng)示

17、后上司無(wú)意會(huì)見(jiàn)的來(lái)客，秘書(shū)可以婉言拒絕。有的來(lái)客事情并不重要，卻自認(rèn)為非得找上司才能解決，固執(zhí)地要見(jiàn)上司，甚至蠻橫地欲擅自闖入，對(duì)這類來(lái)客，秘書(shū)既要阻止他的無(wú)理行為，又要不失禮節(jié)地?fù)躐{。一天，秘書(shū)小王剛上班，就接到總經(jīng)理從會(huì)議室打來(lái)的電話，說(shuō)上午有位姓呂的客人要來(lái)，因他正在開(kāi)會(huì)，暫時(shí)不想見(jiàn)這位客人，必要時(shí)可以讓副總經(jīng)理見(jiàn)一下，并讓小王熱情接待。 剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f(shuō)自已是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見(jiàn)總經(jīng)理。小王告訴總經(jīng)理不在，那位客人說(shuō)：“我知道你們總經(jīng)理沒(méi)有外出，他剛才還給我打了個(gè)電話呢?！?如果你是小王，你該怎么辦？“哦？我也正在找總經(jīng)理呢，他給你打電話時(shí)說(shuō)他在哪，我們一起去見(jiàn)

18、他吧?！薄昂鼙?，總經(jīng)理正在主持一個(gè)緊急會(huì)議，你能否改日再來(lái)?！薄澳闶欠窨梢粤魝€(gè)條，讓我轉(zhuǎn)交？”“我保證轉(zhuǎn)達(dá)您的意見(jiàn)，晚些時(shí)候我再把情況告訴您，好嗎？”“要不這樣，我把您的意見(jiàn)和副總經(jīng)理說(shuō)說(shuō)，看他能否見(jiàn)您？”婉言拒絕的對(duì)答練習(xí) 作為一位接待人員，你是如何拒絕你的客人的？請(qǐng)?jiān)谙旅娴目瞻滋幪钌夏銘?yīng)對(duì)的話語(yǔ)。 一天，公司來(lái)了一位客人，你憑直覺(jué)已經(jīng)感覺(jué)到對(duì)方只是一個(gè)廣告推銷員，但既然他說(shuō)他與李總經(jīng)理有約，也不好點(diǎn)破他的造訪目的。接過(guò)名片一看，果然是某家雜志社的廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。然后，你仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道：1：你的答案： 1、“您是否與李總約在上午會(huì)面？”錢經(jīng)理答道：“如果您方便，我希望

19、很快見(jiàn)到李總。” 你明白了，他肯定沒(méi)有約會(huì)。即使是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的時(shí)間。于是你說(shuō)：2、你的答案： 2、“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)的會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在等候，或者另約時(shí)間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示可以，于是你接著說(shuō)：3、你的答案 3、“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況呢？”錢經(jīng)理聽(tīng)了你的話后，拿出他的資料，這下你很快弄明白了，來(lái)訪者是為雜志社編纂本市最新工商業(yè)名錄做廣告、拉客戶的。這事已不是你第一次遇到，你深知接待不可草率生硬，但你向李總匯報(bào)，你得到的答復(fù)只有兩個(gè)字：“不見(jiàn)。”你當(dāng)然不能對(duì)錢經(jīng)理“直言相告”。你只能是這樣說(shuō)：4、你的答案 4、錢經(jīng)理

20、，真對(duì)不起，李總的會(huì)談是和一家客戶討論合同，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多時(shí)間。我公司是華德公司的一家子公司，雖在本市，但多數(shù)業(yè)務(wù)往來(lái)還是在外省和外商之間，全國(guó)工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，但具體事項(xiàng)，我一定要請(qǐng)示李總，稍后，我再用電話與您聯(lián)系。您看，我可以打名片上您的聯(lián)系電話吧?！板X經(jīng)理聽(tīng)了你的話后，嘴上說(shuō)著：“好，好?！钡扬@不悅了。見(jiàn)此，你又說(shuō)道：5、你的答案： 5、另外，你剛才送來(lái)的資料，我想起銷售部的孫小姐曾和我談起她的部門正要做公關(guān)形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹她的部門與您合作？她的聯(lián)系電話是這個(gè)，這是她的名片，您可以直接與

21、孫小姐聯(lián)系?！昂?！好！”錢先生說(shuō)這個(gè)“好”時(shí)，和上次不一樣了。之后，他帶著滿意的笑容離開(kāi)了。練習(xí)1：場(chǎng)景：某公司老總前來(lái) 訪你的上司，與你的上司商量要事，可你的上司卻外出了，這時(shí)你該如何接待這位老總？有些秘書(shū)在領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，有客 訪，往往是憑一句：經(jīng)理不在，將客人打發(fā)而去，這樣的接待行為其實(shí)是不禮貌的。應(yīng)該：告知不在的原因，并附上你的歉意“對(duì)不起，經(jīng)理剛好有急事外出；很抱歉，讓你老遠(yuǎn)跑來(lái)，可經(jīng)理出差了；詢問(wèn)來(lái)意后，告知來(lái)客，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，再聯(lián)系“要不明天我再跟你聯(lián)系，再約個(gè)時(shí)間，好嗎？”“我明白你的意思，等經(jīng)理回來(lái)了，我再跟你聯(lián)系，好嗎？”詢問(wèn)客人是否由代理人出來(lái)見(jiàn)面“讓#科長(zhǎng)跟您談，您看如何？

22、”對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，或者有重要事情的客人，你可以與上司聯(lián)系，按照上司的指示辦事。練習(xí)2：當(dāng)你正在接待客人的時(shí)候，又有新的客人前來(lái) 訪，這時(shí)你應(yīng)如何處理？向原先的來(lái)客表示歉意，請(qǐng)他稍等后，立即上前禮貌招呼新來(lái)的客人，并詢問(wèn)其來(lái)意。如果自己與原先客人的談話內(nèi)容不便讓新來(lái)的客人聽(tīng)到，可安排新來(lái)的客人到另外的會(huì)客室，請(qǐng)他稍等，并告訴他等候的大約時(shí)間?；氐皆鹊目腿颂幚^續(xù)交談，并為交談的中斷及讓他等候表示歉意。如接待新客人需要花很長(zhǎng)時(shí)間，而原先的客人交談也需很長(zhǎng)時(shí)間，不可能接待新客人，就應(yīng)向新客人說(shuō)明情況，表示歉意，建議重新安排時(shí)間見(jiàn)面。練習(xí)3：如果上司正在會(huì)客時(shí)，卻來(lái)了一位不期而至的重要賓客，并有重

23、要的事情要找上司處理，你該怎么辦？請(qǐng)新來(lái)的客人先到會(huì)客室等候，然后將來(lái)客的姓名，來(lái)意打在便條上交給上司，并等候指示。練習(xí)4：如何中止會(huì)談？中止會(huì)談，秘書(shū)事先宜與上司有所約定或默契，可采用如下方法：把來(lái)客的名片或?qū)?lái)客的姓名及到達(dá)時(shí)間打到一張紙片上，遞給上司而無(wú)需說(shuō)話。進(jìn)入會(huì)客室并通知他客人已到?！皩?duì)不起，您三點(diǎn)約見(jiàn)的客人到了，我能告訴他您很快即可見(jiàn)他嗎？”用內(nèi)部電話通知你的上司，特別是當(dāng)你覺(jué)得上司不想催促客人的時(shí)候。每隔10分鐘一次，積極建議結(jié)束會(huì)談。三、接待重要賓客(一)收集來(lái)賓情況。獲取來(lái)訪者的情況和意圖，是做好接待工作的基礎(chǔ)。秘書(shū)人員可通過(guò)閱讀有關(guān)機(jī)構(gòu)的接待通知、信函等收集來(lái)訪者的人數(shù)、

24、時(shí)間、任務(wù)和目的，了解來(lái)賓的姓名、性別、年齡、民族、身份和職務(wù)以及到達(dá)的日期和地點(diǎn)等。弄清了來(lái)訪者的意圖和情況，為一下步的接待工作打下了基礎(chǔ)。（二）制定接待計(jì)劃。重要的接待來(lái)訪，要擬定出切實(shí)可行的接待計(jì)劃。接待工作計(jì)劃其主要內(nèi)容應(yīng)包括接待規(guī)格、接待日程安排、接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。接待規(guī)格決定了接待的人員、日程安排和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。包括誰(shuí)到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、送別；誰(shuí)全程陪同；宴請(qǐng)的規(guī)格、地點(diǎn)；住宿的賓館等級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)等。接待日程安排。接待日程安排應(yīng)當(dāng)制定周全，尤其是接待活動(dòng)的重要內(nèi)容不可遺漏。比如安排迎接、拜會(huì)、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、游覽、送行等事宜。接待日程的安排注意時(shí)間上的緊湊，上一項(xiàng)活動(dòng)與下一項(xiàng)活動(dòng)之間既不能沖突，又不能間隔太長(zhǎng)。接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。接待經(jīng)費(fèi)包括：1、工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用。2、住宿費(fèi)3、餐飲費(fèi)4、勞務(wù)費(fèi)5、交通費(fèi)6、參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)7、