住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范(三級(jí))(試行)

1、住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（三級(jí)）（試行） 一、基本要求 1 依據(jù)有關(guān)規(guī)定 , 簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。 2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，做好記錄。 3 從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書、崗位證書、特種作業(yè)操作 證等。 4 物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，主要內(nèi)容備份， 供業(yè)主查詢。 5 服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)牌，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到， 用語(yǔ)文明。 6 在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服 務(wù)人員照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供特約服務(wù)的， 公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服

2、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 7 在公共區(qū)域顯著位置公示 24 小時(shí)報(bào)修電話；設(shè)立專門接待業(yè)主的固定場(chǎng)所， 24 小時(shí)受理業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、 咨詢、報(bào)修、投訴和處理突發(fā)緊急事件，水、電、 氣等急迫性報(bào)修 15分鐘內(nèi)、其它報(bào)修 40 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) 的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)帳，報(bào)修服務(wù) 24 小時(shí) 內(nèi)回訪，投訴 3 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 8 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門 張貼通知，履行告知義務(wù)。 9 使用物業(yè)服務(wù)軟件系統(tǒng)對(duì)業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修保養(yǎng)記錄、收 費(fèi)記錄進(jìn)行管理。 10 每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一

3、次安全檢查，根據(jù)檢查 情況制定下一年度的維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。 11 建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯、公共衛(wèi)生、自然 災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生 突發(fā)事件即能隨時(shí)啟動(dòng)預(yù)案立即付諸實(shí)施。 12 冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。 13 投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)。 14 每年集中進(jìn)行 1 次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，問(wèn)卷率 85%以上。 15 每年向業(yè)主公布一次年度物業(yè)公共服務(wù)情況報(bào)告。 16 每單元設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一的通知欄。小區(qū)顯著位置開(kāi)辟公共信息欄。配合街道、 社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行公益性宣傳。 1

4、7 每年組織 3到 4次便民服務(wù)活動(dòng)。 18 建立項(xiàng)目月服務(wù)質(zhì)量檢查制度，每月對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 1 次檢查講評(píng)。 19 重要節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行節(jié)日美化裝飾。 二、房屋管理 1 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)維修和管理，預(yù)防安全事故的發(fā)生，有檢修記 錄和保養(yǎng)記錄。 2 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修， 屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的， 要提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。 3 每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域巡視 1 次，巡視有記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。 4 保持公共部位玻璃、門窗配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的 3 個(gè)工作日內(nèi)完 成；照明設(shè)施的一般故障（

5、損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等） 12 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其 他故障 3 個(gè)工作日內(nèi)完成，保持樓道照明燈具能夠正常使用；內(nèi)墻面、頂面 粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每季度集中安排 1 次修補(bǔ)、除污；步行梯、散水、 地面、屋面等，保持基本完好，需要維修的，每季度集中 1 次進(jìn)行修補(bǔ)維修。 門禁和樓宇對(duì)講系統(tǒng)完好，出現(xiàn)一般性故障及時(shí)修復(fù)，暫時(shí)修復(fù)應(yīng)有相應(yīng)解 決措施。 5 按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行 1 次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。 6 保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。 7 對(duì)違反規(guī)劃、危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要 報(bào)告行政主管部門。 8 按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地

6、下室。 三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)維修 1 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常運(yùn)行養(yǎng)護(hù)維修和管理，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行 和使用，預(yù)防安全事故的發(fā)生。 2 建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、 維修記錄。 3 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 4 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查， 做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的， 及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議， 按規(guī)定組織實(shí)施。 5 屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)， 并符合相關(guān)規(guī)范。 6 設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無(wú)鼠害，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象， 無(wú)堆積

7、雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)，規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī) 范、管理制度在顯著位置張貼公示；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類 記錄本、登記本（運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記 錄可保存兩周，并能正?；胤?。 7 每日對(duì)小區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身休閑設(shè)施、兒童 娛樂(lè)設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)等巡視 1 次。發(fā)現(xiàn)故障和 損壞及時(shí)修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的，要有提示標(biāo)志或防范措施。 8 公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通 1 次；雨水、污水井 每半年檢查、清掏 1 次；雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞 池每年清掏 1 次，每季

8、度檢查 1 次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。 9 有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。 10 建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視，有巡視 記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室等在運(yùn)行期間有專人 24 小時(shí) 值守。 11 設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理 制度，專人管理，物品分類碼放。 12 使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到規(guī)定的中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除 外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)）。 四、電梯服務(wù) 1 無(wú)人值守電梯，主梯 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行；有人值守電梯 6：00 24

9、：00 不間 斷運(yùn)行， 0：006：00 呼叫運(yùn)行。 2 電梯工夜間值班，在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話和房號(hào)。 3 設(shè)有高峰梯的，在高峰期 6：008：00、17：0019：00 與主梯同時(shí)運(yùn)行。 4 有 2 名住場(chǎng)電梯維修工。 5 有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，每周檢查 1 次并作記錄。 6 無(wú)人值守的高層電梯三方對(duì)講、轎廂內(nèi)監(jiān)控 24 小時(shí)正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障 24 小時(shí)修復(fù)。 7 電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在 20 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修時(shí)， 有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。 8 有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案，發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況，迅速 組織救助，同時(shí)進(jìn)行電話安慰、指導(dǎo)、自我

10、保護(hù)等措施。 9 電梯發(fā)生一般故障，專業(yè)維修人員 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理。 10 電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門。 五、消防服務(wù) 1 有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制。成立義務(wù)消防隊(duì)，每年組織 1 次 消防演習(xí)。 2 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 3 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。 4 每年進(jìn)行 2 次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。 5 發(fā)生火情，及時(shí)處理，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消 防人員的工作。 6 設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的 24 小時(shí)有專人值守。

11、7 公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等設(shè)施 符合相關(guān)規(guī)定，專人負(fù)責(zé)，每月集中進(jìn)行檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 8 消防泵每月攀車，每季點(diǎn)動(dòng)試泵 1 次并有記錄，每季度保養(yǎng) 1 次，每年進(jìn)行 檢修 1次。對(duì)探測(cè)裝置（煙感、溫感等）分批每年檢查檢驗(yàn) 1 次，每 3 年清 洗 1 次。消防栓箱封閉管理，每周偱環(huán)檢查一次，其各種配件完好，可正常 使用，無(wú)滲漏，無(wú)積塵；每半年開(kāi)箱檢查 1 次消防栓，閥桿處加注潤(rùn)滑油， 消防水池、水箱定期檢查，保證水位達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 9 滅火器每年進(jìn)行 1 次年檢，確保滅火器有效。 10 每年對(duì)員工進(jìn)行 2 次消防安全宣傳教育。 六、二次供

12、水 1 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，有跑、停水處置預(yù)案。 2 水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得 衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人 保管。 3 建立水泵房專人定期巡視制度，每日巡視 5 次，有巡視記錄，確保供水設(shè)施 設(shè)備無(wú)故障和無(wú)安全隱患運(yùn)行。 4 采用一用一備（或一用二備）水泵的供水系統(tǒng)，要定期切換二次供水水泵的 運(yùn)行。 5 遇緊急情況需停水時(shí)， 需張貼通知， 采取送水等措施保證業(yè)主基本生活飲水。 6 操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。 七、協(xié)助維護(hù)秩序 1 看護(hù)小區(qū)公共區(qū)域共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。 2 有可能危及人身安全

13、處設(shè)有警示標(biāo)志。 3 封閉的小區(qū)， 出入口有專人 24 小時(shí)值守， 外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)應(yīng)聯(lián)系業(yè)主并經(jīng) 其許可。 4 小區(qū)巡視白天 3 次、夜間 4 次，樓內(nèi)巡視每天 2 次，夜間巡視需 2 人同行。 有巡視路線圖、有巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求，并做好記錄。 5 崗上值守和巡視人員配備通訊工具，收到報(bào)警后應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 6 門崗值守及巡視人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌；門 崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)清楚；有服務(wù)操作細(xì)則。 7 監(jiān)視控制中心設(shè)專人 24 小時(shí)值守， 處理各類報(bào)警和異常信息。 監(jiān)視控制中心 各類制度于顯著位置張貼公示。 8 遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

14、，配合處理。 八、清潔服務(wù) 1 垃圾袋裝分類管理，塔樓按棟、板樓按單元設(shè)置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封 閉。垃圾桶分類標(biāo)識(shí)清晰、外觀整潔。桶內(nèi)垃圾不外露。垃圾桶內(nèi)套用垃圾 袋。 2 使用專用保潔車清運(yùn)垃圾。每日集中清運(yùn)垃圾 2 次，保潔車外觀整潔，清運(yùn) 垃圾不遺灑。 3 小區(qū)公共清潔區(qū)域（地面）每日清掃 1次、巡視 3 次，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物 及時(shí)清理。小區(qū)無(wú)明顯垃圾，無(wú)衛(wèi)生死角。 4 樓內(nèi)地面每日清掃 1 次、巡視 3 次，每周清拖 1 次，樓內(nèi)無(wú)堆積物，發(fā)現(xiàn)堆 積物和遺灑物及時(shí)清理，無(wú)衛(wèi)生死角。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹 1 次 窗戶溝槽、玻璃內(nèi)面、防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦抹

15、1 次， 無(wú)積塵。燈具每季除塵 1 次。 5 大堂（一層侯梯廳 ） 每日清潔 2 次，門廳玻璃每日擦拭 2 次。侯梯廳墻面每周 清潔 1 次。 6 電梯轎箱每日擦拭 2 次，巡視 3 次，目視無(wú)污跡。 7 樓頂天臺(tái)、屋面每月清掃 2 次，有天臺(tái)、內(nèi)天井的每日巡視檢查 1 次，無(wú)垃 圾雜物。 8 小區(qū)公共照明設(shè)施每季清潔 1 次，燈具底座有寵物尿漬的，及時(shí)清潔；宣傳 欄每周清潔 1 次；雨蓬、門頭等每季度清潔 1 次。 9 按照有關(guān)要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動(dòng)。 投放藥物事先有公告， 投藥點(diǎn)有明顯標(biāo)識(shí)。 10 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。雨雪天晴 1 日內(nèi)，

16、主路、干路無(wú)積水、積雪、積冰。 11 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn) 行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。 九、綠化養(yǎng)護(hù) 按居住小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一級(jí)(北京市園林局園綠字 1996470 號(hào))進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。 1 綠化充分，無(wú)裸露土地。 2 樹(shù)木生長(zhǎng)健狀，生長(zhǎng)超過(guò)該樹(shù)種該規(guī)格的平均生長(zhǎng)量，樹(shù)冠完整、美觀，修 剪適當(dāng)，主側(cè)枝分布勻稱，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光，無(wú)死樹(shù)和枯枝死權(quán)；在正 常條件下，不黃葉、不焦葉、不卷葉、不落葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株 在 5%以下；無(wú)蛀干害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲為害不明顯；樹(shù)木缺株在2% 以下；樹(shù)木無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象。 3 綠籬生長(zhǎng)健壯，葉色正

17、常，修剪造型美觀，無(wú)死株和干枯枝，有蟲株率在 2% 以下；草坪覆蓋率達(dá)到 95%以上，修剪及時(shí)整齊美觀，葉色正常，無(wú)雜草； 宿根花卉管理及時(shí)，花期長(zhǎng)，花色正，無(wú)明顯缺株。 4 綠地整潔，無(wú)雜樹(shù)，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無(wú)人為損 壞，對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾及時(shí)清運(yùn)。 十、停車服務(wù) 1 有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停(存)車管理制度和管理方案。 2 引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。 3 小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志。 4 停車收費(fèi)的還應(yīng)符合以下要求： (1) 小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。 (2) 機(jī)動(dòng)車停放有序， 24 小時(shí)有專人巡視。 (3) 定期

18、存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。 (4) 地下停車場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類指示標(biāo)識(shí)清晰。 (5) 交通設(shè)施(道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí))能正常使用。 (6) 停車場(chǎng)地面每日清掃 1 次。地下停車場(chǎng)地面、車位地面兩周清拖 1 次。 (7) 停車場(chǎng)服務(wù)人員，著裝整齊干凈、語(yǔ)言文明；地下停車場(chǎng)服務(wù)人員統(tǒng)一穿著 反光服 5設(shè)立非機(jī)動(dòng)車存車處，非機(jī)動(dòng)車停放有序，憑證存放。 十一、裝飾裝修服務(wù) 1按照有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約）約定，建立住宅裝飾裝 修服務(wù)制度。 2受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服 務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 3對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行登記。 4裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有巡查記錄。發(fā)現(xiàn)改變房屋外觀、 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，情況 嚴(yán)重的要發(fā)書面通知，