工程管理制度llf

1、設計大師樓人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀 的團隊，依托人才銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，設計大師樓人不斷進行自我完善， 實力打造裝飾行業(yè)的“航母”。設計大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，旨在總結設計大師樓企業(yè)發(fā)展的理念精 髓，融合實踐經(jīng)驗，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實踐考驗的成功 之路。該系列手冊共分六冊，為營運管理手冊、室內(nèi)設計手冊、工程管理手冊、 服務規(guī)范手冊、實用表格手冊、VI手冊。各手冊根據(jù)各自內(nèi)容特點，以不同線 索組材。本冊為工程管理手冊，為方便使用者參考、實施，我們以兩條線索貫穿始 終。其中一條是工程管理的三大環(huán)節(jié)，即施工管理、巡檢

2、管理、監(jiān)察管理；另一條線索 是三大環(huán)節(jié)中各自按施工進程編排。施工管理手冊重在實踐，如此編排的目的就是 加強實用性。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中，手冊的內(nèi)容也將適時不斷充實、完善。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。設計大師樓秉承精益求精、不斷進取的精神先后推出八級工程質(zhì)量管理鏈。 近乎苛 刻的工程標準，完善的監(jiān)察驗收制度。一切只為雕琢精品。設計大師樓預驗收制度是高 品質(zhì)工程的“清道夫”，在您驗收前，施工隊、設計師、監(jiān)察、巡檢現(xiàn)場為工程全面“體 檢”，每一個問題都得到充分重視和滿意的解決，一切都為您著想。部門組織

3、機構圖董事長實施科學的管理，通過工程部各級管理人員和施工人員的共同努力, 使每項工程完全達到公司規(guī)定的相應的竣工驗收標準?？偨?jīng)理_全面提高工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場負責人的技能工程部經(jīng) 和專業(yè)知識水平和整體素質(zhì)， 使整個工程隊伍的語言表達能力、 行業(yè)專業(yè)水平、 問題處工程巡檢工 程統(tǒng)計工程信息反理應變技巧以及對客戶的服務態(tài)度得到全面的提高。 杜絕不合格的工程出現(xiàn)， 達到每位 客戶“滿意而來，滿意而去” 。具體職責如下：1、根據(jù)公司的年度市場戰(zhàn)略和發(fā)展計劃， 制定工程部年度、 季度和每月的工作計 劃。計劃內(nèi)容包括工程施工面積和工程總金額， 與工程工作量相應的組織結構 和人力資源安排計劃，需要引進和淘汰

4、的施工隊的計劃，年度、季度和每月的 費用計劃。2、按照公司整體計劃安排， 實施工程部每月月底的工作總結和匯報， 匯報內(nèi)容包 括工程施工及維修工程情況， 人員培訓及變動情況， 費用發(fā)生情況及安全生產(chǎn) 情況等。3、定期對施工隊的級別進行考核定級， 根據(jù)市場情況和施工質(zhì)量的具體表現(xiàn)及時 引進和淘汰施工隊。4、所有的工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場負責人要自覺地遵守公司的管理制度，并起到傳 播、輻射的作用以影響教育一線施工人員， 使一線施工人員由不自覺到自覺地 遵守公司的規(guī)章制度，使他們的整體素質(zhì)得到提高，從施工隊開始樹立“設計 大師樓”形象。5、工程巡檢、監(jiān)理在交底時要認真仔細審閱報價單， 窮盡一切不利于施工的

5、因素， 如設計圖紙與實際情況不符、漏項、單項報價過高或過低等。6、根據(jù)單一工程的自身特點， 確定相應的施工隊和工程巡檢實施施工和施工管理 流程和程序，確保工程質(zhì)量與工期。7、在適應不斷發(fā)展的家裝行業(yè)進程中，研究和引進新材料、新工藝，提高施工質(zhì) 量水平。8、設立“工程信息反饋窗” ，由專一的人員負責。該處理員對材料、工藝應有相 當?shù)牧私猓?有良好的心理素質(zhì)和社會經(jīng)驗。 以便工程巡檢和監(jiān)察在得到準確的 信息后（在施和竣工工程）能夠“有的放矢” ，提高工作效率，確保工程質(zhì)量。9、認真對待每“周四”例會和每周五現(xiàn)場交流會。在會中及時發(fā)現(xiàn)和解決問題， 時刻保持清醒頭腦，分析裝飾行業(yè)的新動向，互相取長補短

6、，充實自己，永保 設計大師樓“第一品牌”的優(yōu)勢。10、作好與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)，搞好團隊協(xié)作11、工程統(tǒng)計員的工作質(zhì)量應達到 100%f出差錯的目標，為工程巡檢、工程監(jiān)理 查單和其他合理的工作需求提供高質(zhì)量的服務。12、完善“獎懲制度”，引進競爭機制，使每位工程巡檢和工程監(jiān)察在工作中既有“榮譽感”，又有責任感和緊迫感。（一）部門權限：為了指導和監(jiān)督施工隊作好每一個工程， 杜絕質(zhì)量隱患，按質(zhì)按期完成任務，工程 部可在施工階段行使一切有效的手段， 確?？蛻魧|(zhì)量和服務雙滿意。為此工程部有權 隨時根據(jù)工程與工期的要求調(diào)整施工隊， 有權凍結不合格工程的施工隊的一切資金； 對 欠佳的設計方案（包括圖

7、紙不全）有權不予開工；對監(jiān)察部的“過失”的檢查通報進行“申述”，直至澄清事實。（二）工程部各項工作流程1、工程實施流程：統(tǒng)計員 一一工程經(jīng)理一一施工隊巡檢一現(xiàn)場交底一+ 實施施工*工程驗收 ”2、工程巡檢工作流程：工程經(jīng)理施工隊現(xiàn)場負責人-設計師”客戶-3、統(tǒng)計員工作流程：合同單工程部經(jīng)理4、工程信息反饋處理員工作流程：工程信息收入 工程巡檢施工隊優(yōu)秀的設計，要由高品質(zhì)的施工來實現(xiàn)，施工的順利進行，離不開完備的工程管理。 工程管理不善，是困擾許多裝飾公司的難題，設計大師樓在這方面有其成功的經(jīng)驗， 且 取得了創(chuàng)造性的成果。第一部分施 工 管 理施工隊的引進一、新引進的施工隊必須證件齊全，特種作業(yè)

8、人員的有效證件，須留公司復印備查。二、引進施工隊前必須考查其正在施工的工程的工藝標準、工程質(zhì)量以及現(xiàn)場文明。三、新引進的施工隊必須經(jīng)過巡檢培訓后方可上崗，班長及以上人員須考核上崗。四、引進的施工隊須交納一定的質(zhì)量保證金，具體金額依據(jù)第一個工程造價的 50燦定第二章施工隊的考核及培訓一、施工隊班長以上人員須考核上崗，工人分批須在現(xiàn)場培訓，對不參加公司培訓的施工隊一律不得上崗。二、施工隊考核內(nèi)容包括：員工禮儀、施工規(guī)范、管理規(guī)定。三、施工隊評分：施工隊的評分直接影響其排名，進而影響到每個施工隊承接工程數(shù)量。因此，評分工作由工程部、質(zhì)量技術經(jīng)濟部、客戶服務部、總辦共同完成。為使 施工隊評分工作能有序

9、地進行，特制定以下工作流程：01.客戶服務部文員每天16： 0017： 00前將當天處罰情況、在施工程客戶反饋不滿意 工長及現(xiàn)場負責人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報至 工程管理部，負責人為客戶服務部經(jīng)理；02.總辦在接到客戶錦旗、表揚信當天將受表揚的工長及現(xiàn)場負責人名單報至工程管理部，負責人為總辦主任；03.工程管理部在技術比武評定會結束三天內(nèi)將所有各單項評定為優(yōu)秀、差的工長及現(xiàn) 場負責人計算出得分并錄入電腦中，負責人為工程管理部經(jīng)理；04工程管理部在接到質(zhì)量技術經(jīng)濟部、客戶服務部、總辦提供的名單后，即時計算出 施工隊得分并于當天錄入電腦中，負責人為工程管理部經(jīng)理。05

10、.質(zhì)量技術經(jīng)濟部經(jīng)理對評分情況進行抽查，由于上述部門原因導致施工隊分數(shù)未及 時更改，視情況給予責任人過失處罰。工程部施工隊處罰情況每罰款50兀另扣分當天技術比武各單項優(yōu)秀加5分各單項差扣5分技術比武評定會三天內(nèi)客戶報修每報修一次扣3分報修當天質(zhì)量技術 經(jīng)濟部客戶服務 部施工隊處罰情況每罰款50兀另扣分周三樣板工程每被評選樣板工程加5分周三在施工程客戶反饋客戶反饋不滿意每次扣6分當天客戶電話、傳真、網(wǎng)上投訴成立根據(jù)情況扣除分以上直至除名當天客戶電話、傳真、網(wǎng)上投訴成立且情節(jié)嚴重根據(jù)情況扣除10分以上直至除名當天客戶來訪投訴成立根據(jù)情況扣除10分以上直至除名當天竣工工程客戶反饋客戶反饋很滿意母項加

11、3分客戶反饋滿意每項加2分 客戶反饋一般每項扣2分客戶反饋不滿意每項扣10分當天總辦錦旗、表揚信收到錦旗每次加2分 收到表揚信每次加1分當天06.工程隊等級管理增加、刪除工程隊，確定工程隊等級。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)確定名單后，由工程管 理部當天輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為工程管理部經(jīng)理；07.工程進度管理財務部每天17： 0018: 00將當天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊管 理系統(tǒng)中，負責人為財務部經(jīng)理；08.由于操作人員原因未能及時輸入數(shù)據(jù)，視情節(jié)給予責任人一般或嚴重過失單處罰。第三章 施工隊管理規(guī)定第一節(jié)施工人員的規(guī)定01.施工現(xiàn)場必須設現(xiàn)場負責人并在公司工程部備案；02.施工人

12、員必須按工種、級別持證上崗進行施工，（見附錄一施工人員持證上崗制度）；03.施工人員必須穿著公司服裝并衣著整齊，禁止光脊梁；04.施工現(xiàn)場嚴禁打架斗毆，酗酒鬧事；05. 所有施工人員須遵守公司員工禮儀規(guī)范，對客戶有理有節(jié)，嚴禁與客戶爭議；06. 施工人員在每日下班后必須斷水，斷電；07. 施工人員高處作業(yè)必須系安全帶，并有可靠保護措施；08. 施工人員嚴禁在施工現(xiàn)場吸煙，要做到施工現(xiàn)場無煙頭；09. 施工人員必須遵守物業(yè)、房產(chǎn)管理的有關管理規(guī)定；10. 施工人員非特殊情況不得在施工現(xiàn)場留宿，如有特殊情況必須在現(xiàn)場住宿的，須經(jīng) 工程部批準備案；11. 施工人員嚴禁動用客戶的任何物品（如電話等）

13、；12. 施工人員在施工期間應采取相應措施，合理安排，最大限度地減少對相鄰住戶的干 擾；13. 施工人員在施工驗收前必須將特殊部位（暖氣罩、書柜、玻璃、地面等）清理干凈；14. 施工人員禁止向垃圾道內(nèi)投放非生活垃圾，不得將施工垃圾倒入下水管或由窗戶直 接拋出；15. 施工人員應三證齊全（身份證、暫住證、就業(yè)證） ，特殊工種持證上崗；16. 施工人員必須嚴格按照公司施工工藝操作并符合有關市場的規(guī)定；17. 施工人員嚴禁泄露公司機密及原則性問題。第二節(jié) 施工現(xiàn)場的規(guī)定01. 施工現(xiàn)場必須張貼公司標識、施工公告、工程銘牌并保持整潔， （見附錄二 在施工 程工程銘牌制度）；02. 施工現(xiàn)場必須配備合格

14、有效的滅火器；03. 施工現(xiàn)場嚴禁有明火，禁止用電爐取暖或做飯；04. 施工現(xiàn)場各種材料、設備須分類擺放整齊，水泥、沙子等用袋盛裝，碼放高度不得 超過 80 厘米；油漆類要單獨堆放、通風良好；飾面板的面層朝下，進場須清漆封油 一遍；05. 施工現(xiàn)場應做到每日一清，保持衛(wèi)生良好。垃圾清理嚴禁污染公共走道，必須袋裝 運至指定地點。第三節(jié) 成品保護管理規(guī)定01. 施工人員必須對現(xiàn)場的成品及半成品進行有效保護；02. 木質(zhì)成品的表面、棱角須用柔軟物品進行保護。嚴禁磕傷、碰傷、劃傷。發(fā)現(xiàn)有磕、碰、劃傷應立即更換；03. 對于墻、地磚，木地板施工完后必須清掃并用軟物加以覆蓋。嚴禁穿帶釘?shù)男?，?將其它物品

15、在墻、地磚、木地板上拖拉，仍需施工的應穿拖鞋作業(yè)；04. 衛(wèi)生潔具安裝試水完成后禁止施工人員使用，對于不銹鋼等金屬制品應加以遮蓋， 謹防磕傷、碰傷、劃傷。第四節(jié) 保修施工管理規(guī)定01.施工工長接到工程部報修通知后 24 小時內(nèi)必須派維修檢查人員到現(xiàn)場檢查， 36 小 時內(nèi)維修施工人員到位，對于水、電維修必須在 4 小時之內(nèi)到達現(xiàn)場；02. 維修檢查及維修施工人員應衣著整潔、自帶潔凈拖鞋或鞋套；03. 維修施工人員進場時應對客戶現(xiàn)有成品清點做好記錄，拆下的器具（衛(wèi)生潔具等） 集中擺放，并予以妥善保存，未經(jīng)客戶允許不得私自處理。第五節(jié) 施工現(xiàn)場負責人責任制度01. 施工現(xiàn)場負責人必須合理安排施工流

16、程，各工序施工應保護好前工序的成品；02. 施工現(xiàn)場負責人必須做好本施工隊人員的培訓工作，維護公司統(tǒng)一形象，不得以第 三人稱出現(xiàn)（例如：嚴禁講“他們公司” ，應講“我們公司” ）；03. 施工現(xiàn)場負責人必須嚴格抓好現(xiàn)場文明、工程質(zhì)量、工期并主動積極協(xié)調(diào)客戶做好 施工中的各項工作，及時主動處理客戶對現(xiàn)場的質(zhì)量反饋；04.施工現(xiàn)場負責人必須及時準確填寫各項表格并在 3 日內(nèi)上報公司工程部（延期單提 前 3 天）；05. 施工現(xiàn)場負責人必須主動、積極、按時完成巡檢下達的整改通知單中的整改項目， 在材料抽查過程中主動配合巡檢工作；06. 施工人員應守時、守約因特殊事件不能到達現(xiàn)場的應提前通知對方（包括

17、與施工工 長、現(xiàn)場負責人、設計師、客戶約定） 。第六節(jié)、施工材料管理規(guī)定01. 各種板材、油漆、涂料、膩子、水泥等材料均應為公司指定品牌；02. 大芯板表面應有電腦打字，淺色、干凈、光滑，氣味不刺鼻；03. 大芯板內(nèi)木條應是機拼，接縫達標；04. 大芯板內(nèi)木材無蟲眼、樹皮、其他填充物；05. 飾面板表面光滑、平整、花紋相近；06. 三厘、五厘、九厘板砂光面良好；07. 三厘、五厘、九厘板無開膠、鼓泡現(xiàn)象；08. 木龍骨無死結、蟲眼和裂縫； 第七節(jié)、施工工藝管理規(guī)定一、木工工藝：01. 所有柜子后背板應是五厘板；02. 所有柜內(nèi)的板面應是人造櫸木飾面板；03. 飾面板應用蚊釘固定；04. 清油柜

18、內(nèi)隔板及抽屜應用實木收口；05. 磨砂玻璃磨砂面應用三厘白玻保護；06. 所有柜內(nèi)板面應干凈、無污漬；07. 門、窗套線的收口線色差規(guī)范；08. 門、窗套線的接口處拼對整齊；09. 需彎曲的清油收口線條應完整無開槽；10. 石膏板吊頂木螺絲間距合格并作防銹處理；11. 外墻內(nèi)保溫及較差的隔墻應做處理；12. 所有抽屜開關應靈活；13. 所有推拉門、窗應推拉靈活；14. 混油工程所有橫茬應用優(yōu)質(zhì)三厘板收口；15. 所有門套應做大口；16. 超過米高度的柜門必須雙面飾面板厚度一致。二、瓦工工藝：01. 墻地磚鋪貼應符合規(guī)范要求；02. 墻地磚鋪貼的縫隙寬窄應一致；03. 墻地磚在陽角拼貼應磨邊對齊

19、；04. 所有墻磚必須采用勾縫工藝；05. 花紋墻地磚拼貼應一致；06. 墻地磚拼貼后空鼓現(xiàn)象應在合理范圍內(nèi)；07. 衛(wèi)生間墻地磚應有一定坡度，無倒流現(xiàn)象；08. 墻地磚鋪貼完后沒有開裂、脫落現(xiàn)象；09. 墻地磚鋪貼完后沒有缺棱掉角現(xiàn)象。三、電工工藝：01. 電器產(chǎn)品應是公司規(guī)定品牌或質(zhì)量合格；02. 墻、地及頂剔槽走線應有客戶簽字認可；03.穿PVC管后電線應可更換；04. 電線接頭應放在開關、燈頭或線盒內(nèi)；05. 空調(diào)專用線應用 4 平方塑銅線；06. 插座應有接地線（三線制） ；07. 電線使用分色線；硬管連接應用套管連接；09. 同一房間的開關、插座高度應一致；10. 開關、插座安裝完

20、后應水平、端正、無縫隙，間距合理。四、水工工藝：01. 所有水管接頭處無滲水現(xiàn)象；02. 水管應用管卡牢牢固定；03. 在給水軟管前應有節(jié)門控制；04. 給排水管道通暢；05. 吊頂內(nèi)管道應做防結露保濕。五、油工工藝：01. 所有飾面板在施工前應做封油處理；02. 所有墻頂面的墻皮應鏟除干凈；03. 石膏線接縫線接應一致、平整、棱角對齊；04. 清油的釘子眼應處理得和飾面板顏色一致；05. 中高級的所有柜子內(nèi)應刷清油并打磨；06. 陰陽角應陽角方正，陰角順直；07. 乳膠漆應為刷漆工藝；08. 乳膠漆和油漆應無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象；09. 混油應采用噴漆工藝；10. 不同材質(zhì)相接之處應處理得細致

21、。第八節(jié) 對施工隊實施處罰的有關規(guī)定一、處罰的依據(jù)：01. 報價單中關于工藝、材料、做法的說明；02. 施工隊管理規(guī)定；03. 施工隊處罰條例（見附錄五 施工管理獎懲條例）；04. 公司有關材料品牌的書面通知；05. 電腦點隊系統(tǒng)有關加減分的規(guī)定；06. 公司紅頭文件有關施工管理的規(guī)定。二、處罰的程序：01. 監(jiān)察員檢查工地發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象須用數(shù)碼相機拍攝現(xiàn)場情況并由監(jiān)察員在“工 程監(jiān)察記錄單”上登記、簽字，由質(zhì)量技經(jīng)部文員于每日 12：00 將前一日違 規(guī)情況下載至計算機指定路徑下（如 D: 2001年6月18日東南區(qū)XX工 地*.* ），并附文字說明（工長、現(xiàn)場負責人姓名，問題簡要說明等） 。

22、02. 計算機內(nèi)的圖像、數(shù)據(jù)應保存至工程竣工，以便核查處罰情況。數(shù)據(jù)更新時， 須保留尚未做出最終處理或對處罰結果有異議的相關數(shù)據(jù)。計算機內(nèi)數(shù)據(jù)的 保管、更新由質(zhì)量技經(jīng)部文員負責。03. 每日 12: 00前，監(jiān)察主管根據(jù)前一日監(jiān)察員工程監(jiān)察情況，作出整改意見交 工程巡檢部， 1 8 : 00前，巡檢部經(jīng)理填寫“整改通知單”，由相關巡檢根據(jù)“整 改通知單”對工地跟蹤檢查、并向巡檢部經(jīng)理匯報整改結果。04. 如發(fā)現(xiàn)工地應做整改而未作整改或整改后現(xiàn)場情況與巡檢匯報情況不符的， 給予相關責任人嚴重過失單一張，并視情況給予嚴肅處理。05. 周二 18: 00前，質(zhì)量技經(jīng)部根據(jù)監(jiān)察員發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)“處罰

23、依據(jù)”擬定 “處罰通報質(zhì)量技經(jīng)部” ，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理簽字后交總經(jīng)理辦公室，由 總辦在例會下發(fā) 06. 周二 18：00 前，工程部根據(jù)巡檢工程師發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)“處罰依據(jù)”擬定 “處罰通報工程部” ，由工程總監(jiān)簽字后交總經(jīng)理辦公室，由總辦在例會 下發(fā)。07. 對于無明確處罰標準的情況，首先由工程部、質(zhì)量技經(jīng)部提出處罰意見，交 總辦核定后，制定處罰通報。08. 總辦核對工程部與質(zhì)量技經(jīng)部處罰通報，避免出現(xiàn)對同一問題的重復處理， 對同一問題處理不一致的，由總辦根據(jù)實際情況，協(xié)同相關部門制定處罰通 報。09. 每周二 9:15 前，總經(jīng)理辦公室將上周處罰情況匯總并附處罰通報交財務部。10. 總經(jīng)理

24、辦公室每月 1 日匯總整理上一月處罰及執(zhí)行情況一式兩份，一份報總 經(jīng)理，一份交人力資源部。三、處罰的執(zhí)行： 施工隊須在一周內(nèi)將罰款交至財務部， 質(zhì)量技經(jīng)部或總辦接到施工隊書面申訴后， 通知財務部暫緩一周執(zhí)行處罰， 除此之外， 財務部不接受施工隊任何解釋， 并有權在施 工隊拒交罰款時，暫不予發(fā)放工程款。四、處罰的申訴：01. 施工隊對工程部做出的處罰有異議的，可向質(zhì)量技經(jīng)部提出書面申訴， 質(zhì)量技經(jīng)部須在 7 個工作日內(nèi)給予答復。02. 施工隊對質(zhì)量技經(jīng)部做出的處罰有異議的，可向總辦提出書面申訴，總 辦須在 7 個工作日內(nèi)給予答復。五、處罰依據(jù)的修改：01. 根據(jù)文件管理制度，處罰依據(jù)需要修改時，

25、 由提出修改意見的部 門，以電子文檔形式交總辦，由總辦修訂、請示、定稿后下發(fā)執(zhí)行。02. 處罰依據(jù)修改后，工程部必須在一周內(nèi)告知工長和現(xiàn)場負責人。六、處罰流程： （ 見附圖）處罰流程圖 :總經(jīng)理部分-周三例會總經(jīng)理七、違反本規(guī)定的，視情節(jié)給予過失處罰 月 一第9 : 15第一章巡檢崗位職責工程部、工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場:12 00前I質(zhì)量技經(jīng)部 修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、整、反工期和現(xiàn)場文改安全施工等方面進行監(jiān)督、管理工彳 通驗收負有完全的直接的責任 知改、工程巡檢應熟練掌握公司各項管理、公司巡檢應向客進行和安全竣;職責、乍的特派代表，對工程的順利制度檢合工地款和 戶遞交巡檢承

26、諾書報價單內(nèi)容。同時向客戶詳細介紹巡檢工作公司與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作。四、巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查, 處 罰 通 報（如：開工交底、材料進場、隱蔽工程、工序交接及最作方式等有關內(nèi)容。做好子設計師與施工隊每周至少一次。關周二 18后竣工驗收等）。五、巡檢應與客戶溝通聯(lián)絡，將工程的進展，質(zhì)量問題的處理，及時向客戶匯報；對客戶提出的問題，及時給予答復并記錄在“工程項目檢查單”上。六、巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊有權做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對不予按期改正的有權凍結施工隊所有工地的款項。七、巡檢對不按公司工藝標準施工的、 對不予理睬整改通知的、對

27、違反公司施工管理規(guī)定的，有權開具罰款單。情節(jié)嚴重的可經(jīng)巡檢經(jīng)理批準后，更換施工隊，損失由該 施工隊承擔。八、巡檢應將施工現(xiàn)場出現(xiàn)的重大問題及時向巡檢部經(jīng)理匯報，并切實執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見。巡檢工作流程、巡檢對“巡檢常規(guī)項目檢查單”必須認真如實地填寫、巡檢在工程交底后， 在工程材料進場時必須到場， 對施工現(xiàn)場的情況須按檢查單上所規(guī)定的項目逐項檢查，認真記錄，對不符合規(guī)定的，須當場令其整改。對進場材 料的質(zhì)量須嚴格地進行查驗， 將檢查結果記錄在檢查單上， 由現(xiàn)場負責人確認簽字， 對質(zhì)量不合格或不符合公司規(guī)定的品牌的材料， 須當場責令施工隊將其更換， 并視 情節(jié)嚴重給予相應處罰。三、工程進行

28、中，巡檢須對工程的各項工序逐一進行檢查，將巡檢到場檢查時間、當 時的工程進度及工程質(zhì)量檢查情況記錄在檢查單上。 （質(zhì)量合格的填 “施工規(guī)范”， 不合格的要寫明存在問題及處理意見并由現(xiàn)場負責人確認簽字） 。四、巡檢在檢查工地時，對施工現(xiàn)場的成品保護工作須加強檢查，并將檢查結果記錄 在“備注”欄中，對成品保護不符合規(guī)定的，要當場令其整改。五、巡檢須經(jīng)常與客戶進行溝通， 及時將工程的進展情況向客戶匯報并征求客戶對工 程質(zhì)量的意見，回答客戶提出的有關工程質(zhì)量方面的問題，將客戶意見及與客戶 溝通的方式（電話或面談）在檢查單上如實登記 , 并在適當?shù)臅r候請客戶在檢查 單上簽字認可。六、在工程完工后竣工驗收

29、前，巡檢須按檢查單上的項目對工程進行預驗收，如工程 不合格，須令施工隊立即整改，將檢查情況登記在檢查單上，并由現(xiàn)場負責人確 認簽字。七、巡檢施工項目檢查單在工程竣工驗收后，巡檢須將檢查單上繳巡檢經(jīng)理審批，最 后納入工程檔案。第三章 巡檢員管理第一節(jié) 巡檢員承諾制、巡檢在每項工程交底時必須到現(xiàn)場，并在交底現(xiàn)場將承諾書交與客戶，最遲不得晚于第一次材料進場時，否則取消本工程效益工資二、承諾書回執(zhí)單必須有客戶簽字，回執(zhí)單于次日交與工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理交工 程統(tǒng)計，存放于合同中。三、巡檢在向客戶承諾的同時， 還要加大對工程質(zhì)量、 現(xiàn)場文明、安全等工作的監(jiān)督、 檢查、處罰力度， 發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場開處罰單，

30、并于次日將處罰單交到總經(jīng)理助理處， 由總經(jīng)理助理轉交工程部、質(zhì)量技經(jīng)部解決。四、工程巡檢員在檢查工地時發(fā)現(xiàn)應處罰而未能及時處罰的， 經(jīng)客戶投訴到公司或被 公司發(fā)現(xiàn)的，取消該工程效益工資。第二節(jié) 巡檢員使用處罰單的規(guī)定一、現(xiàn)在處罰單用完后，對處罰單做出部分修改，增加工地現(xiàn)場負責人簽字欄，增加 備注欄。二、巡檢員開具處罰單后， 須讓工地現(xiàn)場負責人簽字； 拒不簽字的施工隊， 巡檢員在 備注欄中注明XXX拒絕簽字，并交回公司處理。三、巡檢員要認真填寫處罰單，并列明施工隊違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標準、 質(zhì)量要求、現(xiàn)場文明，安全等條款。四、罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理助理處，打印通報交財務執(zhí)行。第四章

31、 工程巡檢員的考核一、工程巡檢劃分三級：優(yōu)秀、正式和見習。巡檢分級是公司內(nèi)部的管理模式，對外 不與公布（見附錄六 工程巡檢評比定級方法） 。二、巡檢部經(jīng)理對工地及客戶定期、不定期的調(diào)查回訪，考核工程巡檢在工作中的專 業(yè)技術水平、處理問題的能力、與客戶和工程隊的協(xié)調(diào)能力及客戶的滿意度。對 工程巡檢的各項能力進行綜合評分， 并定期張榜公布。定期（六個月）考核升降。 巡檢級別與工資獎金掛鉤。三、每名巡檢員申報本人同時最多負責巡檢工程個數(shù)（原則上最低不能少于 10 個，最 多不能超過 15 個）。四、質(zhì)量技經(jīng)部接到施工合同后，將報價、圖紙等相關資料送工程統(tǒng)計員備案一份。五、工程統(tǒng)計為工程隊開據(jù)開工通知

32、單和發(fā)包合同。六、工程部接到開工通知后，由工程部經(jīng)理指定巡檢員、審核確定具體巡檢工程個數(shù) 及巡檢次數(shù)，工程統(tǒng)計在每月 25 日前將工程部“巡檢當月完工工程統(tǒng)計表”報人力資源部備案七、巡檢下工地后，按“巡檢常規(guī)檢查項目單”逐項填寫，簽字，當天工地負責人簽 字，2 日內(nèi)交至人力資源部統(tǒng)計員處簽字備案、電腦登記。八、工程部經(jīng)理、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理執(zhí)巡檢填寫的“檢查常規(guī)檢查項目單”到工地抽查 巡檢工作質(zhì)量，回公司后 2 天內(nèi)將抽查結果報至人力資源部統(tǒng)計員處電腦登記備 案。九、客戶服務部投訴接待員對在施工程進行電話回訪、接待投訴，并迅速將投訴記錄 轉至工程部經(jīng)理處，由工程部經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理對投訴是否成立

33、進行核實調(diào) 查，凡投訴成立的應在 3 天內(nèi)轉至人力資源部統(tǒng)計員處電腦登記備案。十、造成媒體曝光、法律訴訟等惡性事件的工程，由工程部經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理簽 字確認后， 3 天內(nèi)報至人力資源部統(tǒng)計員處電腦登記備案。十一、對巡檢員的考核流程圖（見附錄六 工程巡檢評比定級方法） 。 十二、每月最后一天，人力資源部統(tǒng)計員根據(jù)考核標準，對巡檢本月工作進行匯總統(tǒng) 計，核算工資發(fā)放數(shù)額，報工程部經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理審核簽字后，每月 3 日 前報財務部，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準，由財務部核發(fā)工資。十三、每月 10 日前人力資源部核定巡檢員的獎金并上報財務部，經(jīng)總經(jīng)理批準后，每 月 15 日核發(fā)獎金。附則一、“客戶意見反

34、饋表”，由前臺每周三報人力資源部統(tǒng)計員處備案。二、以上凡牽扯崗位與崗位之間、部門與部門之間的工作銜接，進行工作交接時，均應 由雙方簽字確認， 一旦出現(xiàn)問題， 責任由出現(xiàn)問題的個人或部門負責， 未簽字確認 的由雙方共同負責。三、本制度的修改及解釋權屬人力資源部。第五章 巡檢對施工過程的管理第一節(jié) 施工現(xiàn)場文明安全規(guī)定01. 工程銘牌應放在顯著位置并干凈整潔；02. 施工工人應穿著公司服裝；03. 施工現(xiàn)場用電安全；04.施工現(xiàn)場放置滅火器且有效；05.施工現(xiàn)場衛(wèi)生良好，施工現(xiàn)場無煙頭、無人吸煙；06.施工現(xiàn)場各種材料和設備放置恰當；07.現(xiàn)場成品和半成品進行恰當保護；08.施工工人講文明懂禮貌；

35、09.施工現(xiàn)場負責人應已在公司備案，施工級別符合；10. 施工現(xiàn)場無工人起火做飯和留宿；11. 施工進度正常；12. 施工現(xiàn)場負責人、電、瓦工配卡上崗。第二節(jié)材料質(zhì)量管理規(guī)定具體規(guī)定及標準與“第一部分 施工管理”的內(nèi)容一致，巡檢員應嚴格遵循規(guī)定條 款，保證施工所用材料的品牌化、環(huán)?；?、透明化。且監(jiān)督控制施工用材料進場的及時 到位。第三節(jié)施工工藝管理規(guī)定巡檢員對施工工藝的檢查應嚴格貫徹公司施工隊管理規(guī)定中有關施工工藝的管理 規(guī)定（詳見第一部分），并結合公司預驗收制度及工程驗收制度的指標，控制好施工過 程中各工種工藝標準的落實。第六章巡檢檢驗工具保管制度為了加強公司檢驗工具的責任化管理，現(xiàn)指定本制

36、度：一、公司為每位巡檢配備一套檢驗工具，具體檢驗工具名稱、數(shù)量見附表；二、巡檢每套檢驗工具收取押金 200元，巡檢經(jīng)理每套檢驗工具收取押金 300元。檢驗 工具人為損壞或丟失將根據(jù)市場價格收取成本費后，由公司予以補辦；三、 檢驗工具以舊換新，原則上每套工具的使用年限為3年；四、公司定期（一年）對檢驗工具進行校驗，以保證檢驗工具的準確性；五、巡檢離職或調(diào)出工程部，必須進行工具交接，經(jīng)工程管理部簽字認可后，方可辦 理押金退還及其他相關手續(xù)。附：巡檢檢驗工具清單序號工具名稱檢驗功能1垂直檢驗尺檢驗各立面與任何平面的平整度偏差2對角檢測尺檢測門、窗架的對角線偏差3直角檢驗尺檢測陰陽直角的偏差4游標塞尺

37、:配合垂直檢測尺檢測表面平整度5響鼓錘檢查墻地磚空鼓6水平尺檢查平面的水平度7歐姆表檢查電器管線、閉路電視入戶線的通斷8卷線器檢測磚墻砌體水平灰縫及踢角平直度第三部分察管理第一章設計審核制度一、每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當時進行初審，次日開始詳審，對于不符合設計標準的除按規(guī)定扣分外，給設計師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負責人。二、接到承辦單的設計師應在規(guī)定時間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時承辦的，將受到相應處罰。三、設計審核依據(jù)為設計師工作質(zhì)量評定標準。四、審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設計師效益工資。五、設計師工作質(zhì)量評定標準：（一

38、）量化扣分項目：1. 合同、補充條款部分：1）合同中甲、乙方填寫項目漏填或填錯每項扣 3分。2）補充條款首頁無甲方名稱扣3分。3）合同金額大小寫不一致扣3分。（精確到個位，小數(shù)點后舍去。）如出現(xiàn)嚴重筆誤，引起公司與客戶糾紛甚至給公司造成經(jīng)濟損失的扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償4）合同上無市場鑒證章扣 3 分。（無市場的部門除外）5）合同、補充條款簽字日期不一致扣 2 分。6）量房服務費收據(jù)上的簽名與合同上的簽名不一致，又未在合同中首頁右上角注明的扣 3 分。7）補充條款未使用最新版本的扣 3分。（目前是 2000年 6月 10日版。）由此給公司造 成損失的，扣除本工程全部提成，

39、并按公司管理制度作相應賠償。8）合同中特殊約定， 未經(jīng)公司同意或沒有批準人簽名扣 3 分。由此給公司造成損失的， 扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。2. 報價部分：1）報價單缺頁每缺一頁扣 3 分。2）報價單裝訂未按序號或裝訂錯誤扣 1 分。3）報價單總金額與合同總金額不一致扣 6 分。（精確到個位，小數(shù)點后舍去。 ）由此給 公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。4）漏項及工程量少計超過合同標的額 10%15%扣 4 分，超過合同標的額 15%20%扣 10 分，超過合同標的額 20%以上扣 21 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成 經(jīng)濟損失的，

40、扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。5）水工水料、墻地走線、吊頂走線每漏一項扣 3 分。（確實無此項的，須在現(xiàn)場交底單 中注明。）由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟損失的，扣除本工程全部 提成，并按公司管理制度作相應賠償。6）垃圾清運漏項扣 4 分。7）補充報價未標注材料及工藝做法每個單項扣 2 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至 給公司造成經(jīng)濟損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。8）常規(guī)報價單中沒有的項目報價，未經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字扣5 分。由此造成公司與客戶糾紛， 甚至給公司造成經(jīng)濟損失的， 扣除本工程全部提成， 并按公司管理制度作相 應賠償。9）報價單

41、上無客戶名稱（但有客戶簽字）扣 3 分。10）報價單上聯(lián)系方式、工程地址、開竣日期其中一項與合同不一致或填錯扣 2 分。其中由于開竣日期填錯造成的損失另計）3. 圖紙部分：1）平面圖上未標注內(nèi)方尺寸每處扣 1 分2）平面圖上未標注地面材料每處扣 1 分3）平面圖上未標注房間名稱每處扣1 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至給公司造成經(jīng)濟損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償4）主要家電（洗衣機、冰箱、電視、空調(diào)）未標注位置每項扣 2 分。（確實無上述家電 的，須在現(xiàn)場交底單中注明。 ）5）吊頂圖未標注距頂尺寸扣 2 分6）吊頂圖未標注吊頂材料扣 2 分7）變更項目有圖紙但無客戶原始

42、簽字每張圖扣 7 分。由此造成公司與客戶糾紛，甚至 給公司造成經(jīng)濟損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償8） 報價單上有的項目，施工圖不全每少一項扣 5分。（A、不需出圖的除外；B常規(guī)做 法也應出圖；C、含變更增項）9）施工圖未標注比例每處扣 2分。（電腦圖除外）10）存檔圖紙非原始簽字每張扣 2 分。11）未標注圖名每處扣 2 分。12）未標注圖紙編號每張圖紙扣 1 分。13）圖紙裝訂錯誤每張圖紙扣 1 分。14）圖紙上文字、數(shù)字方向不一致每處扣 1 分。15）未使用公司規(guī)定圖幅和圖框每項扣 5 分。16）凡有電路改造項目的工程須出電位圖，否則扣 5 分。17）全套圖紙（有客

43、戶簽字的）須在開工后 46日內(nèi)交齊，否則每超一天扣 7 分（單單 金額 10萬元以下在開工后 4日內(nèi)交齊；每單金額 10 萬元以上在開工后 6 日內(nèi)交齊， 但影響工程進度須作相應處罰） 。（二）固定扣分項目：1）合同、補充條款、報價單、施工圖紙（含每一張） ，任何一項上無甲方（客戶）簽字 扣 21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應 賠償。2）合同、補充條款、報價單、施工圖紙（含每一張） ，任何一項上偽造甲方（客戶）及 審核簽字扣 21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制 度作相應賠償。3）合同中開竣工日期之差小于工程期限（三天以上）

44、扣21 分。4）合同、補充條款、報價單交單不及時（簽約后次日 17：00 之前）扣 10 分，再超一 天再扣 5 分，但在交底前仍未交齊者扣 21 分。5）無補充條款扣 21 分，由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理 制度作相應賠償。6）合同、報價單、圖紙（客戶原始簽字的）丟失其中一項扣 21 分。由此給公司造成損 失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。7）設計師現(xiàn)場交底遲到超過 60 分鐘扣 10 分，引起客戶投訴的（遲到 20 分鐘以上扣 21分），加罰嚴重過失單一張。8）設計審核承辦單未在限期內(nèi)承辦者扣 10 分，每多超一天加扣 5 分，超限期三天扣 2

45、1分。9）設計師所定工期過短，經(jīng)總工程師、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理論證無法按期完工的扣21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。10）無平面布置圖扣 21 分。11）報價單中所有木做及其它材質(zhì)的造型部分， 均須畫立面圖及剖面圖， 否則扣 21 分。12）凡有吊頂項目，必須畫吊頂平面圖（含燈位布置）否則扣21 分。13）合同、補充條款、報價單、施工圖紙、收據(jù)上出現(xiàn)多個客戶名稱或簽字，扣21 分。由此給公司造成損失的，扣除本工程全部提成，并按公司管理制度作相應賠償。（三）考評辦法： 1）每單由質(zhì)量技經(jīng)部審核后填制審核單，依據(jù)評定標準計算分值核出總得分后交 人力資源部。2

46、）設計師對計發(fā)的提成工資有異議，可由部門經(jīng)理到質(zhì)量技經(jīng)部核查。如審核或計算 有誤，由質(zhì)量技經(jīng)部書面通知人力資源部給予更正。3）所有項目只扣分不加分， 90分-100 分按 1%提成；80分-90 分按%提成；80分以下無 提成。4）凡有扣分的項目，除按標準扣分外，還將開具承辦單限期整改（四）工程無水工水料、墻地走線、吊頂走線等項目及客戶無洗衣機、冰箱、電視、空 調(diào)等家電，須在現(xiàn)場交底單中注明， 并由設計師本人于開工次日交回至質(zhì)量技經(jīng) 部。否則，質(zhì)量技經(jīng)部在審核中按漏項處理。第二章 新單保管制度一、每日設計師交來的新單由審核師負責接收、初審及合同編號，并于接單當日18：00前將報價單轉至工程部，

47、以便按時開工。二、新單的編號、合同號以及客戶和設計師的姓名要在檔案袋上標出，以便查找。三、審核師在接單次日 18：00 前把新單在在施工程一覽表中登記備案。四、工程統(tǒng)計每日 18：00 前將當日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交質(zhì)量技經(jīng)部，由 審核師負責放入檔案袋中，并在檔案袋上標出巡檢、工長姓名，于次日18：00 前登錄在在施工程一覽表中。五、設計師補交的施工圖由審核師放入檔案袋中， 因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內(nèi) 送交的，設計師應于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。六、公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備 案，并在規(guī)定日期內(nèi)歸還。七、每份新單由審核師審核完畢后， 每

48、周五由審核師負責將檔案資料齊全的新單轉交 工程部，由工程部相關人員簽字接收。工地巡查制度一、監(jiān)察員每周工地巡查不少于 2 次，監(jiān)察部經(jīng)理每周查工地不少于 1 次。二、每周五質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理查工地用車，要提前 1 天將派車單填好交行政部。三、工地巡查范圍包括施工隊施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。四、工地巡查及處罰依據(jù)為施工質(zhì)量檢驗標準和施工隊管理規(guī)定 。五、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責令工程隊限期整改，對于未能按期整改的進行相應處罰。對于違反施工質(zhì)量檢驗標準和施工隊管理規(guī)定的施工隊視其情節(jié)輕重開具 處罰單， 并讓現(xiàn)場負責人簽字； 拒不簽字的施工隊， 立即電話通知工程部經(jīng)理或工 長，注明XXX拒絕簽字，交回公司處

49、理。六、處罰單上應列明施工隊違反了哪條施工管理規(guī)定、工藝標準、現(xiàn)場文明、安全等條 七、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室八、每周工地巡查后要形成監(jiān)察報告和處罰通報 ，報總經(jīng)理審批后在每周三例會上宣讀。第四章 工程變更增減項（量）審批制度一、工程變更所減金額（指工程增減項及增減量的合計）超過規(guī)定比例的工程實行審批制度。二、變更所減金額超過合同總額 10%的工程，上報質(zhì)量技經(jīng)部審批。三、變更所減金額低于合同總額 10%的工程，不需核查，但必須在工程款結算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準，方能結算工程款。四、具體操作流程： 凡工程變更所減金額超過合同總額 10%的工程， 必須在竣工驗收后 3 日內(nèi)，上報質(zhì)量技經(jīng)

50、部經(jīng)理批準。施工隊憑簽署意見的審批單到財務結算工程款。 凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結算工 程款，直至核查審批后方予結算工程款。第五章 關于“客戶解除工程合同”的處理制度 客戶若提出解除工程合同，由分公司經(jīng)理向客戶服務部說明理由，客戶服務部經(jīng)理 根據(jù)具體情況界定責任人，根據(jù)公司相關規(guī)定填寫“工程合同終止申請單”上相關 內(nèi)容，并將填寫完的申請單報交財務部。如有特殊原因實際扣除客戶的變更損失費 與申請單上不一致，客戶服務部經(jīng)理應將申請單報送總經(jīng)理審批。由財務主管詳細核實客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務費、工程造價10%（或按公司規(guī)定應扣除的比例） 的變更損失

51、費、 工程造價 1%的市場認證費。 財務部主管 應詳細填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊工程款數(shù)額，并簽署意見。 客戶服務部將財務部填好的申請單報至總經(jīng)理，總經(jīng)理審閱后，客戶服務部經(jīng)理將 申請單一份交至財務部，一份交至工程部。財務部根據(jù)申請單辦理退款的相關手續(xù)，工程部根據(jù)申請單辦理注銷合同，并及時 將合同注銷情況報至人力資源部。流程圖：（見附圖）流程圖:客戶提出解除合同客戶服務部經(jīng)理界定責任財務部核實總經(jīng)理批示財務部備案人力資源部存工程部備案第六章工程保修單開具制度一、無論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)。二、客戶本人來辦理保修，應請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶

52、辦理保 修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應回避。三、工程保修單上所列項目應填寫清楚、正確；保修期應從工程實際竣工之日算起。四、保修單一式兩份，一份交客戶，一份留工程部存檔。五、每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見反饋表送交人力資源部，將保修單及對 應的電話回訪單送交工程部。六、如客戶第一次提出保修沒有及時解決，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶 服務部據(jù)情節(jié)、責任給予工程部或工程隊嚴重過失單一張。若客戶連續(xù)兩次提出 保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴重投訴，對施工隊、 工程部、客戶服務部各給予嚴重過失單一張。第七章質(zhì)量技經(jīng)管理部廉潔自律措施一、質(zhì)量技經(jīng)管理部的所

53、有員工不得吃請、受賄，或接受任何形式的送禮及宴請；或以任何形式暗示對方采取上述行為。二、所有和工程相關的人員上崗前必須簽定廉潔自律責任保證書。三、發(fā)現(xiàn)吃請接受饋贈的按時價10倍處罰，并開除處理。四、重要崗位實行不定期輪崗制。五、每周部門例會都要對部門員工進行廉潔自律教育。六、凡舉報吃請受賄者給以相應的獎勵，并記入員工績效考核。七、本措施與公司員工管理規(guī)定同時有效。第八章 電話回訪制度一、接新單的同時審核師負責填寫電話回訪單。二、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。三、每個在施工程至少回訪 3 次，回訪率達到全部在施工程的 90%。四、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后 10

54、 日左右、工程中期和工程竣工時； 對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。五、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題， 要詳細記錄， 并于當日報告客戶服務部經(jīng) 理，以便及時解決。六、在質(zhì)量保修期中， 公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪， 對客戶提出的問題 予以及時解決。七、每周總經(jīng)理例會材料 （在施工程電話回訪情況通報、 竣工工程電話回訪情況通報、 每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午 12 時前打印上報。八、每月最后一個周三例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。九、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，

55、當日將回訪結果報人力資源部。十、 公司員工未經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準，不得查閱電話回訪單。第九章 客戶投訴處理制度一、客戶服務二、對客戶的投訴電話及上門反映情況不論哪一級員工接待， 都要耐心傾聽、 認真記錄， 嚴禁心浮氣躁、針鋒相對。三、客戶服務部對客戶的投訴要登記備案， 記錄被投訴人及投訴原因， 確定協(xié)調(diào)解決時 間，客戶服務部應根據(jù)實際情況限期將解決結果通知客戶。 客戶服務部經(jīng)理每周例 會匯報本周投訴數(shù)量、 內(nèi)容、解決人、解決情況； 每月最后一次例會匯報本月情況； 12月最后一次例會匯報全年情況。四、 如客戶投訴設計師，客戶服務部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客戶 服務部。五、如客戶投訴施工隊及巡檢，客戶服務部可直接通知工程部經(jīng)理， 工程部經(jīng)理要登記 備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果限期報至客戶服務部。六、客戶服務部遇到無法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長協(xié)商，予以解決。七、客戶服務部不直接處理設計師、巡檢及施工隊的問題。九、對于成立的投訴，按公司有關規(guī)定處理。十、 因客戶原因造成的投訴，應做到有理而讓