中國電信營業(yè)廳店面營銷培訓(xùn)

1、11 第第 一一 天天 時(shí)間時(shí)間課程主題課程主題關(guān)鍵知識點(diǎn)關(guān)鍵知識點(diǎn)講師講師 08:30-09:50 第一篇：店面主動營銷七 步曲之歡迎問候篇 1、角色認(rèn)知 2、歡迎問候之形象塑造 3、歡迎問候之語言塑造 4、歡迎問候之演練 李 雄 10:05-12:00 第二篇：店面主動營銷七 步曲之判斷客戶類型篇 1、客戶類型細(xì)分 李 雄 2、客戶形體與語言細(xì)分 3、客戶人格模式細(xì)分 4、客戶判斷之演練 14:0014:15課前準(zhǔn)備活動 李 雄 14:1517:30 第三篇：店面主動營銷七 步曲之了解引導(dǎo)需求篇 第四篇：店面主動營銷七 步曲之推介終端篇 1、典型購買行為類型 針對不同客戶購買行為引導(dǎo)需求

2、2、客戶消費(fèi)心理分析 3、客戶需求探尋方法-spin 4、客戶需求探尋之演練 5、推介終端（套餐業(yè)務(wù)）之4大技 巧 第第 二二 天天 時(shí)間時(shí)間課程主題課程主題關(guān)鍵知識點(diǎn)關(guān)鍵知識點(diǎn)講師講師 08:30-08:45做早操 08:45-12:00 第五篇：店面主動營銷七 步曲之提供示范體驗(yàn)篇 第六篇：店面主動營銷七 步曲之促成成交篇 1、體驗(yàn)推廣難點(diǎn) 李 雄 2、體驗(yàn)推廣之四大步驟 3、體驗(yàn)推廣之演練 4、客戶異議解決技巧 5、客戶成交之技巧 6、促成技巧之演練 14:0014:15課前準(zhǔn)備活動 李 雄 14:1517:30 第七篇：店面主動營銷七 步曲之業(yè)務(wù)受理篇 1、客戶動線與觸點(diǎn)管理 2、業(yè)務(wù)

3、受理之動線設(shè)計(jì) 3、具體營業(yè)廳之動線設(shè)計(jì) 4、營業(yè)廳整體七大流程演練 主動營銷七步曲整體演練 競賽準(zhǔn)備 各位將在整篇課程中學(xué)到：各位將在整篇課程中學(xué)到： 一、迎賓員角色認(rèn)知一、迎賓員角色認(rèn)知 ？ ？ ？思考思考 作為迎賓員，應(yīng)具備的素質(zhì)和技能是？作為迎賓員，應(yīng)具備的素質(zhì)和技能是？ 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)服務(wù)禮儀 業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能 溝通技巧溝通技巧 迎 賓 員 素 質(zhì) 行業(yè)競爭程度 形象塑造 著裝規(guī)范 儀容規(guī)范 形體規(guī)范 二、迎賓員的形象塑造二、迎賓員的形象塑造 1、每組推選出最佳形象代言人和解說者 2、進(jìn)行以往所了解規(guī)范的講解 讓我們一同來看看標(biāo)準(zhǔn)的形象規(guī)范： 語言塑造 聲音的運(yùn)用 語言的選擇 稱呼

4、客戶的服務(wù)用語 禮貌用語 服務(wù)忌語 三、迎賓員的語言塑造三、迎賓員的語言塑造 “您好！歡迎來到您好！歡迎來到xx xx 營業(yè)廳營業(yè)廳，請問有什么幫，請問有什么幫 到您到您?”?” ?！?“感謝您的光臨！再見！感謝您的光臨！再見！” “祝您周末愉快祝您周末愉快/xx/xx節(jié)快樂！節(jié)快樂！” 迎賓員與客戶的溝通迎賓員與客戶的溝通 語言占語言占 77 ? 主題：請模擬演示一下在營業(yè)廳門口迎賓的過程！主題：請模擬演示一下在營業(yè)廳門口迎賓的過程！ 第一遍：第一遍： 不得有任何表情和肢體不得有任何表情和肢體動作動作，完全憑借語言平鋪，完全憑借語言平鋪 直敘地進(jìn)行表述。直敘地進(jìn)行表述。 第二遍：第二遍： 把

5、說話的方式調(diào)整一下，重點(diǎn)突出，抑揚(yáng)頓挫。把說話的方式調(diào)整一下，重點(diǎn)突出，抑揚(yáng)頓挫。 第三遍：第三遍： 加上一點(diǎn)好心情、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹椭w語言。加上一點(diǎn)好心情、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹椭w語言。 用心感悟：用心感悟： 迎賓過程中，除了語言的表述之外，還需要迎賓過程中，除了語言的表述之外，還需要 注意運(yùn)用哪些輔助元素？最重要的是什么？注意運(yùn)用哪些輔助元素？最重要的是什么？ 案例模擬案例模擬 一、客戶類型代表人物一、客戶類型代表人物 識別客戶特征識別客戶特征 p性別性別 p年齡年齡 p穿著穿著 p發(fā)型發(fā)型 p手機(jī)型號手機(jī)型號 p行為舉止行為舉止 p消費(fèi)結(jié)構(gòu)消費(fèi)結(jié)構(gòu) 求同求同/ /求異取向求異取向 a a、

6、求同、求同/ /求異取向求異取向 a.a. 求異型：求異型：喜愛打破理性原則，具創(chuàng)意。喜愛打破理性原則，具創(chuàng)意。若讓此類人從事例行工作，若讓此類人從事例行工作， 則會尋求可能改變工作的方式，擅長從事變化大，具挑戰(zhàn)性且不則會尋求可能改變工作的方式，擅長從事變化大，具挑戰(zhàn)性且不 斷變換形態(tài)的工作。斷變換形態(tài)的工作。求異型說服策略求異型說服策略( (負(fù)負(fù)得正負(fù)負(fù)得正) ) 勿用絕對、肯勿用絕對、肯 定、一定、保證、不可能定、一定、保證、不可能等語言表達(dá)方式等語言表達(dá)方式 b.b. 求同型：求同型：對從事同樣或例行型工作感到舒適。對從事同樣或例行型工作感到舒適。工作穩(wěn)定性佳。看工作穩(wěn)定性佳。看 相同點(diǎn)

7、，喜類似的東西，不喜差異。相同點(diǎn)，喜類似的東西，不喜差異。說服關(guān)鍵：強(qiáng)調(diào)所提供的與說服關(guān)鍵：強(qiáng)調(diào)所提供的與 熟悉事物間的相似點(diǎn)熟悉事物間的相似點(diǎn) c.c. 同中求異：喜改變緩慢逐漸發(fā)生同中求異：喜改變緩慢逐漸發(fā)生 二、人格模式的判定二、人格模式的判定 1.1. 不遵照迎賓的指引；不遵照迎賓的指引； 2.2. 表情不屑一顧；表情不屑一顧； 3.3. 總有反駁的理由；總有反駁的理由； 4.4. 喜愛提出問題；喜愛提出問題； 5. 范例范例 判斷客戶屬于那種類型？判斷客戶屬于那種類型？ 技巧技巧: :掌握心理，如何向這兩類客戶推廣新業(yè)務(wù)？掌握心理，如何向這兩類客戶推廣新業(yè)務(wù)？ 乖巧而聽話；乖巧而聽話

8、； 虛心接受；虛心接受； 認(rèn)真聽取意見并照做；認(rèn)真聽取意見并照做； 總是點(diǎn)頭認(rèn)同；總是點(diǎn)頭認(rèn)同； 使用七彩鈴音業(yè)務(wù)：使用七彩鈴音業(yè)務(wù)： 通過個(gè)性化的訂制和可以彰通過個(gè)性化的訂制和可以彰 顯您顯您與眾不同與眾不同的個(gè)性！的個(gè)性！ 使用七彩鈴音業(yè)務(wù)：使用七彩鈴音業(yè)務(wù)： 您看您看大部分客戶大部分客戶都在使用七都在使用七 彩鈴音業(yè)務(wù)！彩鈴音業(yè)務(wù)！ b b、判定取向、判定取向 a.a. 自我判定型：自我判定型：自我決定性較強(qiáng)，有自己的評斷標(biāo)準(zhǔn)，自我決定性較強(qiáng)，有自己的評斷標(biāo)準(zhǔn)， 并利用這些內(nèi)在準(zhǔn)則來決定該采取那些行動以及判定并利用這些內(nèi)在準(zhǔn)則來決定該采取那些行動以及判定 自己的工作成果是否滿意。對自我的

9、決斷較為堅(jiān)持，自己的工作成果是否滿意。對自我的決斷較為堅(jiān)持， 比較不喜歡他人來代替其下決定。比較不喜歡他人來代替其下決定。與此類型人相處或與此類型人相處或 溝通，需采行較柔和且具商討性的口語和溝通方式。溝通，需采行較柔和且具商討性的口語和溝通方式。 b.b. 外界判定型：外界判定型：期待他人來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，需要較多的被管期待他人來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，需要較多的被管 理和較多的贊美和引導(dǎo)。理和較多的贊美和引導(dǎo)。溝通過程中他人的意見或評溝通過程中他人的意見或評 價(jià)對其有較大的影響力。價(jià)對其有較大的影響力。 自我自我/ /外界判定取向外界判定取向 1.1. 常說：常說：“這個(gè)我懂！這個(gè)我懂！”； 2.2. 我先看

10、看；我先看看； 3.3. 有力量，比較強(qiáng)勢；有力量，比較強(qiáng)勢； 4.4. 有自己的主張；有自己的主張； 5. 范例范例 判斷客戶屬于那種類型？判斷客戶屬于那種類型？ 技巧技巧: :掌握心理，如何使這兩類客戶下決定？掌握心理，如何使這兩類客戶下決定？ 常說：常說：“是這樣的嗎？是這樣的嗎？”； 了解全面的信息；了解全面的信息； 經(jīng)常沉默和思考；經(jīng)常沉默和思考； 要找一些參考資料；要找一些參考資料； 您可以先看一下我們的業(yè)您可以先看一下我們的業(yè) 務(wù)宣傳資料，有什么需求務(wù)宣傳資料，有什么需求 可以再次與我們聯(lián)系！可以再次與我們聯(lián)系！ 經(jīng)過專家論證經(jīng)過專家論證 根據(jù)比較權(quán)威的數(shù)據(jù)論證根據(jù)比較權(quán)威的數(shù)據(jù)

11、論證 c c、一般一般/ /特定取向特定取向 a.a. 一般型：一般型：喜著眼大處，注重事物的大方向及全貌，將喜著眼大處，注重事物的大方向及全貌，將 焦點(diǎn)集中在目標(biāo)成果（目標(biāo)導(dǎo)向），能整體考量工作焦點(diǎn)集中在目標(biāo)成果（目標(biāo)導(dǎo)向），能整體考量工作 架構(gòu)，精于策略規(guī)劃，而非著重于逐步進(jìn)行的步驟，架構(gòu)，精于策略規(guī)劃，而非著重于逐步進(jìn)行的步驟， 較不重細(xì)節(jié)。認(rèn)為只要抓住重點(diǎn)和大原則，小節(jié)不必較不重細(xì)節(jié)。認(rèn)為只要抓住重點(diǎn)和大原則，小節(jié)不必 太注意。太注意。溝通中注重目標(biāo)和結(jié)果的表述。溝通中注重目標(biāo)和結(jié)果的表述。 b.b. 特定型：特定型：處事較注重細(xì)節(jié)及步驟，善于將大計(jì)劃向下處事較注重細(xì)節(jié)及步驟，善于將大

12、計(jì)劃向下 歸類為細(xì)節(jié)步驟，在解說或陳述事情時(shí)會非常詳細(xì)，歸類為細(xì)節(jié)步驟，在解說或陳述事情時(shí)會非常詳細(xì)， 時(shí)常流于過度冗長而抓不住重點(diǎn)。時(shí)常流于過度冗長而抓不住重點(diǎn)。溝通中注重每一步溝通中注重每一步 操作細(xì)節(jié)的表述。操作細(xì)節(jié)的表述。 一般一般/ /特定取向特定取向 1.1. 常說一件事情的結(jié)果；常說一件事情的結(jié)果； 2.2. 有點(diǎn)粗心；有點(diǎn)粗心； 3.3. 說話的速度快；說話的速度快； 4.4. 大致瀏覽；大致瀏覽； 5. 范例范例 判斷客戶屬于那種類型？判斷客戶屬于那種類型？ 技巧技巧: :掌握心理，如何使這兩類客戶解說業(yè)務(wù)？掌握心理，如何使這兩類客戶解說業(yè)務(wù)？ 常說一件事情的經(jīng)過；常說一件事

13、情的經(jīng)過； 非常細(xì)心；非常細(xì)心； 一邊思考一邊表述；一邊思考一邊表述； 細(xì)致查看和了解；細(xì)致查看和了解； 重點(diǎn)說出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之重點(diǎn)說出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之 后的結(jié)果（可以為客戶帶后的結(jié)果（可以為客戶帶 來何種利益和產(chǎn)出）！來何種利益和產(chǎn)出）！ 仔細(xì)說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、仔細(xì)說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、 使用方法、設(shè)置流程和過程使用方法、設(shè)置流程和過程 中的感受，一個(gè)都不能少！中的感受，一個(gè)都不能少！ d d、追求、追求/ /逃避取向逃避取向 a.a. 追求型：追求型：積極追求目標(biāo)的達(dá)成，但不善于預(yù)測及找出積極追求目標(biāo)的達(dá)成，但不善于預(yù)測及找出 問題點(diǎn)。問題點(diǎn)。溝通中強(qiáng)調(diào)這樣做溝通中強(qiáng)調(diào)這樣做/ /這個(gè)產(chǎn)品會

14、帶來那些好處。這個(gè)產(chǎn)品會帶來那些好處。 b.b. 逃避型：逃避型：傾向避免風(fēng)險(xiǎn)及損失，較易注意到困難處。傾向避免風(fēng)險(xiǎn)及損失，較易注意到困難處。 在預(yù)先發(fā)現(xiàn)危機(jī)及問題上具強(qiáng)敏感度，善于找出風(fēng)險(xiǎn)在預(yù)先發(fā)現(xiàn)危機(jī)及問題上具強(qiáng)敏感度，善于找出風(fēng)險(xiǎn) 及風(fēng)險(xiǎn)評估。及風(fēng)險(xiǎn)評估。溝通中強(qiáng)調(diào)這樣做會避免減少那些麻煩溝通中強(qiáng)調(diào)這樣做會避免減少那些麻煩 。 追求追求/ /逃避取向逃避取向 1.1. 常談笑，表情輕松；常談笑，表情輕松； 2.2. 動作迅速；動作迅速； 3.3. 有點(diǎn)粗心大意；有點(diǎn)粗心大意； 4.4. 吃葡萄從好的先吃起；吃葡萄從好的先吃起； 5. 范例范例 判斷屬于那種類型？判斷屬于那種類型？ 技巧技

15、巧: :掌握心理，如何激發(fā)這兩類客戶的購買熱情？掌握心理，如何激發(fā)這兩類客戶的購買熱情？ 常眉頭緊鎖，表情嚴(yán)肅；常眉頭緊鎖，表情嚴(yán)肅； 動作緩慢；動作緩慢； 嚴(yán)謹(jǐn)而邏輯思維能力強(qiáng)；嚴(yán)謹(jǐn)而邏輯思維能力強(qiáng)； 吃葡萄從差的先吃起；吃葡萄從差的先吃起； ？ ？ ？思考思考 1 1、問題一：本案例中的客戶主要屬于求同型還是求異型性格？、問題一：本案例中的客戶主要屬于求同型還是求異型性格？ 應(yīng)該如何溝通？應(yīng)該如何溝通？ 2 2、問題二：他主要屬于自我判定還是外界判定性格？、問題二：他主要屬于自我判定還是外界判定性格？ 應(yīng)該如何應(yīng)對客戶的疑義？應(yīng)該如何應(yīng)對客戶的疑義？ 3 3、問題三：他主要屬于一般取向還是

16、特定取向型性格？、問題三：他主要屬于一般取向還是特定取向型性格？ 應(yīng)該如何提供解決問題的方案？應(yīng)該如何提供解決問題的方案？ 小測試小測試 請?jiān)诼犕赇浺糁蠡卮鹨韵聠栴}請?jiān)诼犕赇浺糁蠡卮鹨韵聠栴}！ 序序 號號 典型類型典型類型主要表現(xiàn)主要表現(xiàn) 1 1理智型理智型 這類客戶頭腦比較冷靜，購買時(shí)有主見，不易受外界因素的影響。購買商 品前，廣泛收集信息，購買時(shí)十分謹(jǐn)慎，反復(fù)挑選。 2 2奉命型奉命型 這類客戶對商品的心理尺度尚未穩(wěn)定，沒有明確的購買目的和要求，缺乏 商品常識，沒有固定的偏好，一般是奉命購買和順便購買。 3 3沖動型沖動型 這類客戶感情比較外露，容易受外界因素影響，而導(dǎo)致隨機(jī)購買。購買

17、商 品前沒有足夠的準(zhǔn)備，憑一時(shí)感覺做出購買決策，易受促銷手段影響，較 易做出快速購買行動。 4 4情感型情感型 這類客戶情感深刻，想象力豐富，審美能力強(qiáng)，購買商品時(shí)容易受促銷和 情感的誘導(dǎo)，對購買現(xiàn)場的環(huán)境反應(yīng)十分敏感，通常購買符合自己感情需 要的商品。 5 5疑慮型疑慮型這類客戶害怕上當(dāng)，對所買商品疑心重重，導(dǎo)致在購買過程中猶豫不決。 6 6品牌型品牌型 這類客戶一般購買自己所喜愛的名牌商品，不愿購買不知名的牌子，較少 受廣告宣傳的影響。 7 7習(xí)慣型習(xí)慣型 這類客戶一般購買自己所熟悉的某種牌號、規(guī)格的商品，較少受廣告宣傳 和時(shí)間的影響。 8 8實(shí)惠型實(shí)惠型 這類客戶十分注重精打細(xì)算，購買時(shí)

18、追求實(shí)惠，常根據(jù)價(jià)格的高低來決定 是否購買，經(jīng)常購買便宜的商品。 9 9追高型追高型 這類客戶與實(shí)惠型正好相反，十分注重商品的檔次，購買時(shí)以價(jià)格為主要 依據(jù)，常根據(jù)價(jià)格的高低來判斷商品質(zhì)量的優(yōu)劣，認(rèn)為一分錢一分貨。 一、典型購買行為類型一、典型購買行為類型 以上九種客戶的應(yīng)對話術(shù)！以上九種客戶的應(yīng)對話術(shù)！ ？ ？ ？ 思考思考 序序 號號 典型類型典型類型應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對話術(shù) 1 1理智型理智型 2 2奉命型奉命型 3 3沖動型沖動型 4 4情感型情感型 5 5疑慮型疑慮型 6 6品牌型品牌型 7 7習(xí)慣型習(xí)慣型 8 8實(shí)惠型實(shí)惠型 9 9追高型追高型 二、客戶消費(fèi)心理分析二、客戶消費(fèi)心理分析 序

19、序 號號客戶心理客戶心理主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)針對銷售技巧針對銷售技巧 1 1實(shí)用心理 最基本的一種心理。以實(shí)際需要 為動機(jī)，重視通信效果和質(zhì)量。 在工作中要做到細(xì)心、耐心地回答客戶提出的各種 問題，為客戶著想，主動當(dāng)好參謀，讓客戶放心。 2 2便捷心理 是客戶要求方便，縮短等待時(shí)間 的一種心理。 應(yīng)提高自己的業(yè)務(wù)、服務(wù)水平和工作效率，盡量縮 短客戶的等待時(shí)間。老、弱、病、殘客戶優(yōu)先受理， 條件許可則主動招呼客戶，擴(kuò)大企業(yè)知名度。 3 3自尊心理 自尊心理是客戶個(gè)性心理特性中 性格的表現(xiàn)。 做到尊重客戶、禮貌待人，滿足客戶的自尊心理； 切忌在工作中出現(xiàn)“冷、硬、頂”現(xiàn)象，更不可同 客戶發(fā)生爭吵，不可

20、損害客戶的自尊心理。 4 4求知心理 客戶對于通信業(yè)務(wù)相關(guān)知識有一 種盡快掌握使用方法的欲望。 要盡快、熟練地掌握通信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的有關(guān)知 識和應(yīng)用情況、特點(diǎn)、性能。遇到客戶有疑問，要 認(rèn)真解答，耐心解釋。 5 5保密心理 客戶希望保守自身通信秘密的一 種覺心理。在我國，人民群眾的 通信自由和通信秘密，是受到法 律保護(hù)的。 必須自覺地增強(qiáng)法制觀念，充分尊重通信客戶的保 密心理，決不能利用職務(wù)之便侵犯群眾的通信秘密， 使客戶感到安全、放心。 6 6求美心理 客戶的一種普遍心理。這種心理 不僅重視使用通信業(yè)務(wù)的效果， 而且希望從中得到美的享受。 在實(shí)際工作中，應(yīng)重視服務(wù)場所的環(huán)境美，營業(yè)員 的儀

21、表美、語言美以及通信商品包裝美，從而滿足 客戶的求美心理要求。 詢問現(xiàn)狀問題詢問現(xiàn)狀問題 situation question 發(fā)現(xiàn)困難問題發(fā)現(xiàn)困難問題 problem question 引發(fā)牽連問題引發(fā)牽連問題 implication question 明確價(jià)值問題明確價(jià)值問題 need-pay off question 收集事實(shí)、信息收集事實(shí)、信息 及其背景數(shù)據(jù)及其背景數(shù)據(jù) 針對難點(diǎn)、困難、針對難點(diǎn)、困難、 不滿不滿 針對影響、后果、針對影響、后果、 暗示暗示 方案對買方難題方案對買方難題 的價(jià)值、重要性的價(jià)值、重要性 或意義或意義 利利 益益 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 三、客戶

22、需求探尋方法三、客戶需求探尋方法-spin-spin s-標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)p-標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 1您對您對感覺怎么樣？感覺怎么樣？1您有您有困難嗎？困難嗎？ 2您感覺您感覺好在哪里？好在哪里？2您有您有不滿意的地方嗎？不滿意的地方嗎？ 3您為什么會選擇？您為什么會選擇？3您感覺您感覺有問題嗎？有問題嗎？ 4您是如何使用的您是如何使用的？4 這些這些不滿意中，您最不滿意得是哪一個(gè)不滿意中，您最不滿意得是哪一個(gè) 呢？呢？ 您有您有需要改善得地方嗎？需要改善得地方嗎？ i-標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)n-標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 1 因?yàn)檫@個(gè)問題，對你又會產(chǎn)生什么影因?yàn)檫@個(gè)問題，對你又會產(chǎn)生什么影 響呢？響呢？ 1有有

23、幫助嗎？幫助嗎？ 2因?yàn)檫@個(gè)影響，又會產(chǎn)生因?yàn)檫@個(gè)影響，又會產(chǎn)生嚴(yán)重后果？嚴(yán)重后果？2有有好處？好處？ 3 這個(gè)后果，得不到及時(shí)處理，對你生這個(gè)后果，得不到及時(shí)處理，對你生 意又意味著什么？意又意味著什么？ 3還有還有好處呢？好處呢？ 4 總結(jié)一下，因?yàn)檫@個(gè)問題，導(dǎo)致總結(jié)一下，因?yàn)檫@個(gè)問題，導(dǎo)致的的 嚴(yán)重后果，是這樣嗎？嚴(yán)重后果，是這樣嗎？ 4 總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問題得好處十總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問題得好處十， 是這樣嗎？是這樣嗎？ 請問您對我們這個(gè)套餐感興趣嗎？請問您對我們這個(gè)套餐感興趣嗎？ 我是這家營業(yè)廳的營銷經(jīng)理，我是這家營業(yè)廳的營銷經(jīng)理，請問能否請問能否？ 我通過對您的我通過對您的

24、認(rèn)真認(rèn)真了解，知道您是一位了解，知道您是一位！ 據(jù)我所知，您據(jù)我所知，您！ 我公司有一項(xiàng)業(yè)務(wù)我公司有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，非常適合您非常適合您，我想，我想！ 這項(xiàng)業(yè)務(wù)是這項(xiàng)業(yè)務(wù)是！ 它能夠?yàn)槟鷰淼淖畲蟮乃軌驗(yàn)槟鷰淼淖畲蟮暮锰幒锰? /利益利益是是！ 營業(yè)廳終端營業(yè)廳終端( (套餐業(yè)務(wù)）推介的一些模式套餐業(yè)務(wù)）推介的一些模式 發(fā)現(xiàn)目標(biāo)并發(fā)現(xiàn)目標(biāo)并 進(jìn)行接觸進(jìn)行接觸 了解客戶特質(zhì)了解客戶特質(zhì) 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 建立親和力建立親和力 介紹與解說介紹與解說 利益對接和利益對接和 抗拒解除抗拒解除 接下來該怎么辦？接下來該怎么辦？ 范例范例 電信向我推薦電信向我推薦e8e8套餐，非常劃算！套餐，非常劃算！ 先

25、生，您可以試穿一下這件衣服！先生！先生！先生，您可以試穿一下這件衣服！先生！先生！ 先生，這個(gè)牌子的先生，這個(gè)牌子的“生發(fā)水生發(fā)水”非常有效！非常有效！ 我們公司的產(chǎn)品肯定是市面上最好的！我們公司的產(chǎn)品肯定是市面上最好的！ 是是這項(xiàng)業(yè)務(wù)具有這項(xiàng)業(yè)務(wù)具有5 5大優(yōu)勢！大優(yōu)勢！ 有的客戶關(guān)注的是價(jià)格！有的客戶關(guān)注的是價(jià)格！ 有的客戶關(guān)注的是品質(zhì)！有的客戶關(guān)注的是品質(zhì)！ 請問您希望什么時(shí)候開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？請問您希望什么時(shí)候開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？ 欲望？欲望？ 親和力？親和力？ 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 與解說？與解說？ 利益對接？利益對接？ 促進(jìn)購買的促進(jìn)購買的 技巧？技巧？ 一些日常生活之所見一些日常生活之所見

26、 范例范例 在課程結(jié)束之后再進(jìn)行對照，看看你有沒有更加深刻的領(lǐng)悟！在課程結(jié)束之后再進(jìn)行對照，看看你有沒有更加深刻的領(lǐng)悟！ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 請把范例請把范例2 2中所需改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來！中所需改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來！ 小測試小測試 enefitenefit 特點(diǎn)：特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú) 立特性和功能立特性和功能 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性由獨(dú)特的特性/ /功能引發(fā)出來的便功能引發(fā)出來的便 利之處利之處 可以為客戶帶來的好處和利益，可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求以滿足其深層次的需求 證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益

27、的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù) 一一、熟練掌握充分運(yùn)用熟練掌握充分運(yùn)用fabefabe法則法則 以以“fabe”fabe”法則對于以下所列產(chǎn)品法則對于以下所列產(chǎn)品/ /業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！ 七彩鈴音：七彩鈴音： f f： . . a a： . . b b： . . e e： . . 189189郵箱：郵箱： f f： . . a a： . . b b： . . e e： . . 小測試小測試 以以“fabe”fabe”法則對于以下所列產(chǎn)品法則對于以下所列產(chǎn)品/ /業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！ e8e8套餐：套餐： f f： . . a a： . . b b： . . e e： .

28、 . b8b8套餐：套餐： f f： . . a a： . . b b： . . e e： . . 小測試小測試 通過剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)通過剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè) 務(wù)介紹和解說的務(wù)介紹和解說的fabefabe中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是： _ 所以在過程中，頭腦里要不斷重復(fù)這個(gè)詞，不斷所以在過程中，頭腦里要不斷重復(fù)這個(gè)詞，不斷 檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！ 忠告忠告 有什么不同之處！有什么不同之處！ 可以帶來什么好處可以帶來什么好處/ /利益！利益！ 二、與其說我的產(chǎn)品好不如說。二、與其說我的產(chǎn)品好不如說

29、。 銷售在某些時(shí)候往往就是憑借一些“新奇的概念”快 速占據(jù)消費(fèi)者的心里并且打開市場之門，商家通過這 些概念賦予產(chǎn)品一種內(nèi)在的價(jià)值！ 用小的數(shù)值表示“少”、“便宜”！ 用大的整數(shù)表示“多”、“細(xì)致” ！ 三、三、“零存整取零存整取”和和“化整為零化整為零” 案例研究案例研究 1 1、各位看過這樣一則廣告嗎？、各位看過這樣一則廣告嗎？ 養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素，其廣告詞是：每天只要養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素，其廣告詞是：每天只要7 7毛錢哦！毛錢哦！ 這正是這正是“化整為零化整為零”的產(chǎn)品介紹方法。的產(chǎn)品介紹方法。 2 2、還有一則廣告是這樣說的：、還有一則廣告是這樣說的： 福建九牧王西褲最早的廣告詞是

30、：福建九牧王西褲最早的廣告詞是：1260012600針的縫制、針的縫制、1212道工序、道工序、 56005600 人共同為您打造一條九牧王西褲！人共同為您打造一條九牧王西褲！ 這正是這正是“零存整取零存整取”的產(chǎn)品介紹方法。的產(chǎn)品介紹方法。 3 3、請各位思考一下：、請各位思考一下： 中國電信的中國電信的“七彩鈴音七彩鈴音”業(yè)務(wù)每月需要業(yè)務(wù)每月需要5 5元錢，我們元錢，我們 該如何該如何 采用采用“化整為零化整為零”的方式向客戶進(jìn)行推廣？的方式向客戶進(jìn)行推廣？ 化整為零法，零存整取法！化整為零法，零存整取法！ 組合的利益（松散系統(tǒng)）組合的利益（松散系統(tǒng)） 炫耀性（隱性顯性）炫耀性（隱性顯性）

31、 身份、依賴（功能情感）身份、依賴（功能情感） 關(guān)鍵性（日常突發(fā)）關(guān)鍵性（日常突發(fā)） 效率的提升（成本效率）效率的提升（成本效率） 四、客戶深層利益的對接四、客戶深層利益的對接 視頻案例研究視頻案例研究 請思考：請思考： 1 1、客戶的利益需求是什么？、客戶的利益需求是什么？ 2 2、能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男├?？、能夠?yàn)榭蛻籼峁┠男├妫?3 3、能否為客戶挖掘和創(chuàng)造出一種更深刻的利益？、能否為客戶挖掘和創(chuàng)造出一種更深刻的利益？ 新業(yè)務(wù)推廣手冊的應(yīng)用誤區(qū) 顧客的體驗(yàn)配合度 顧客對先前sp非法操作的顧慮 顧客的認(rèn)知度 是否和顧客有同樣的語言 長期服務(wù)的慣性思維 被顧客引導(dǎo)而不是引導(dǎo)顧客 步驟一：引發(fā)

32、興趣動作分解步驟一：引發(fā)興趣動作分解 客戶的識別與主動營銷的介入時(shí)機(jī) 高效率的開場白 資源的利用與配合 l客戶總是沒時(shí)間客戶總是沒時(shí)間 l客戶總是說隨便看看客戶總是說隨便看看 l客戶總是不需要客戶總是不需要 l客戶說這是騙人的客戶說這是騙人的 l客戶表現(xiàn)很冷漠客戶表現(xiàn)很冷漠 我們經(jīng)常面對客戶怎樣的行為？我們經(jīng)常面對客戶怎樣的行為？ 開場的挑戰(zhàn)開場的挑戰(zhàn) 我沒興趣，我沒興趣， 不要煩我！不要煩我！ 主動問詢開場白主動問詢開場白 簡潔問候 相關(guān)問題 指引嘗試 體驗(yàn)享受 征詢同意 開場方式開場方式( (引導(dǎo)銷售型）引導(dǎo)銷售型） 情景演練情景演練 體驗(yàn)銷售區(qū)體驗(yàn)流程 以客戶熟悉的不同類型手機(jī)終端型手機(jī)

33、終端作為客戶興趣觸發(fā)點(diǎn)，結(jié)合視頻向?qū)б龑?dǎo)客戶進(jìn)一步 了解熟悉體驗(yàn)業(yè)務(wù) 加載具有互動性情景式故事短片，吸引客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)，并幫助客戶更好的了解業(yè)務(wù)； 體驗(yàn)崗人員協(xié)助客戶完成體驗(yàn)，通過1對1業(yè)務(wù)臺進(jìn)行簡單業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)/終端銷售等業(yè) 務(wù)辦理，提升客戶滿意度。 管理平臺可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點(diǎn)擊率，在后期運(yùn)營中，及時(shí)調(diào)整 側(cè)重點(diǎn)，加載點(diǎn)擊率較高的業(yè)務(wù)種類 手機(jī)真機(jī)與視頻的同步，當(dāng)客戶摘下真機(jī)時(shí)，體驗(yàn)終端同步播放該款手機(jī)的特性及價(jià) 位，吸引客戶注意力，激發(fā)客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù) 回想你自己作為客戶在產(chǎn)生異議時(shí)的真實(shí)想法？回想你自己作為客戶在產(chǎn)生異議時(shí)的真實(shí)想法？ 沒沒 錢錢不相信不相信 應(yīng)對客戶的異議

34、、解除抗拒，并促進(jìn)購買應(yīng)對客戶的異議、解除抗拒，并促進(jìn)購買 放輕松放輕松 1 1、對抗拒表示理解或贊同，以問題轉(zhuǎn)移注意力：、對抗拒表示理解或贊同，以問題轉(zhuǎn)移注意力： 您在選擇使用業(yè)務(wù)時(shí)，最主要考慮的因素時(shí)哪些呢？價(jià)格？品質(zhì)？您在選擇使用業(yè)務(wù)時(shí)，最主要考慮的因素時(shí)哪些呢？價(jià)格？品質(zhì)？ 2 2、假設(shè)解除抗拒法、假設(shè)解除抗拒法 ： 是太貴嗎？您看我們目前正好有一個(gè)優(yōu)惠促銷活動是太貴嗎？您看我們目前正好有一個(gè)優(yōu)惠促銷活動 是操作太復(fù)雜嗎？您經(jīng)常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您是操作太復(fù)雜嗎？您經(jīng)常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您 3 3、反客為主法、反客為主法 ： 正是這樣，我才向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)正

35、是這樣，我才向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)! !很多客戶一開始很多客戶一開始后來后來 4 4、定義轉(zhuǎn)換法：、定義轉(zhuǎn)換法： 中國電信的資費(fèi)高中國電信的資費(fèi)高_(dá)+_+_！ 5 5、提示引導(dǎo)法、提示引導(dǎo)法 ： 該項(xiàng)業(yè)務(wù)會讓您該項(xiàng)業(yè)務(wù)會讓您，會讓您，會讓您，會讓您，會讓您，會讓您，會讓您 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn) 1 1、中國電信的資費(fèi)高可以轉(zhuǎn)換為哪些其它的定義？、中國電信的資費(fèi)高可以轉(zhuǎn)換為哪些其它的定義？ _ _ _ 2 2、“有線寬帶有線寬帶+ +固話固話+ +無線寬帶無線寬帶”業(yè)務(wù)的便利性可以轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)的便利性可以轉(zhuǎn)換為 哪些其它的定義？哪些其它的定義？ _ _ _ _ 定義轉(zhuǎn)換法！定義轉(zhuǎn)換法！ 小測試小測試 問題法問題

36、法 ( (the closed quetsionthe closed quetsion) ) 簽單法簽單法 ( (the order from close)the order from close) 選擇法選擇法 ( (the either or close)the either or close) 完成交易的技巧完成交易的技巧 假定法假定法 ( (the half nelson close)the half nelson close) 利害分析法利害分析法 ( (the “duke of wellington”close)the “duke of wellington”close) 警戒法警

37、戒法 ( (the cautionary tale close)the cautionary tale close) 信息法信息法 起死回生法起死回生法 ( (the lost sales close)the lost sales close) 套餐推介套餐推介 客戶來到營業(yè)廳咨詢；經(jīng)過了解之后，發(fā)現(xiàn)客戶剛剛來到本地，是外省某公司辦事處的業(yè)務(wù) 人員，業(yè)務(wù)遍及陜西全省。 客戶說：“我想辦理我的新公司電話，要花多少錢啊？” 問題問題1 1：客戶初來乍到，如何讓他感覺到備受關(guān)懷？：客戶初來乍到，如何讓他感覺到備受關(guān)懷？ 問題問題2 2：應(yīng)該使用什么樣的措辭和表達(dá)技巧，了解客戶信息和需求？：應(yīng)該使用什

38、么樣的措辭和表達(dá)技巧，了解客戶信息和需求？ 問題問題3 3：如何針對性地向客戶推薦：如何針對性地向客戶推薦“品牌品牌”和和“套餐套餐”？如何進(jìn)行產(chǎn)品？如何進(jìn)行產(chǎn)品/ /業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)解業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)解 說？說？ 客戶提出異議：“中國電信的套餐太復(fù)雜了！” 問題問題4 4：對于：對于“成本型成本型”客戶，如何進(jìn)行引導(dǎo)，解除抗拒、消除異議？客戶，如何進(jìn)行引導(dǎo)，解除抗拒、消除異議？ 注意采用以下關(guān)鍵方法：注意采用以下關(guān)鍵方法： 1 1、運(yùn)用封閉式問題，用案例和數(shù)據(jù)進(jìn)行說明；、運(yùn)用封閉式問題，用案例和數(shù)據(jù)進(jìn)行說明； 2 2、和客戶的深層、和客戶的深層/ /關(guān)鍵利益對接；關(guān)鍵利益對接； 3 3、定義轉(zhuǎn)換法：、定義轉(zhuǎn)

39、換法： 4 4、以關(guān)懷替代銷售。、以關(guān)懷替代銷售。 案例模擬案例模擬 客戶來到營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)，我們在為他辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，要養(yǎng)成“多說一句”的好習(xí)慣！ 以此來推動/教育客戶使用高價(jià)值產(chǎn)品。 問題問題1 1：從客戶的角度來看，為什么要向他們推廣：從客戶的角度來看，為什么要向他們推廣“高價(jià)值套餐產(chǎn)品高價(jià)值套餐產(chǎn)品”？，這類客？，這類客 戶最關(guān)注什么？使用戶最關(guān)注什么？使用“高價(jià)值產(chǎn)品高價(jià)值產(chǎn)品”可以為客戶帶來什么利益？可以為客戶帶來什么利益？ 問題問題2 2：套餐捆綁可以為我們的服務(wù)帶來什么便利？：套餐捆綁可以為我們的服務(wù)帶來什么便利？ 客戶說：“你們會不會多收我的錢啊！” 客戶說：“有這樣的好

40、事情，我不相信！” 問題問題3 3：我們應(yīng)該如何消除這樣的疑義和顧慮？：我們應(yīng)該如何消除這樣的疑義和顧慮？ 問題問題4 4：我們應(yīng)該如何采用封閉式提問的方式進(jìn)行講解？：我們應(yīng)該如何采用封閉式提問的方式進(jìn)行講解？ 注意采用以下關(guān)鍵方法：注意采用以下關(guān)鍵方法： 1 1、運(yùn)用封閉式問題，用案例和數(shù)據(jù)進(jìn)行說明；、運(yùn)用封閉式問題，用案例和數(shù)據(jù)進(jìn)行說明； 2 2、和客戶的深層、和客戶的深層/ /關(guān)鍵利益對接；關(guān)鍵利益對接； 3 3、假設(shè)法、反客為主法、提示引導(dǎo)法接觸抗拒和消除異議：、假設(shè)法、反客為主法、提示引導(dǎo)法接觸抗拒和消除異議： 4 4、以關(guān)懷替代銷售。、以關(guān)懷替代銷售。 繳費(fèi)推介高價(jià)值產(chǎn)品繳費(fèi)推介高

41、價(jià)值產(chǎn)品 案例模擬案例模擬 一、進(jìn)門迎候點(diǎn)a點(diǎn) 進(jìn)門進(jìn)門 迎候迎候 a點(diǎn)點(diǎn) 責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域 大廳入口處大廳入口處 排隊(duì)機(jī)取號處排隊(duì)機(jī)取號處 關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 迎侯進(jìn)入營業(yè)廳的顧客，并致迎侯進(jìn)入營業(yè)廳的顧客，并致“你好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？你好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？” 的問候語，并遞送公司最新業(yè)務(wù)資料，若有條件，可進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦；的問候語，并遞送公司最新業(yè)務(wù)資料，若有條件，可進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦； 送別離開營業(yè)廳的客戶，并致：送別離開營業(yè)廳的客戶，并致：“謝謝光臨，請慢走謝謝光臨，請慢走”或或“歡迎下次光臨，請慢歡迎下次光臨，請慢 走走”的禮貌用語；的禮貌用語； 幫助老人、孕婦、殘疾

42、人等特殊人士開門，實(shí)施特殊關(guān)懷；幫助老人、孕婦、殘疾人等特殊人士開門，實(shí)施特殊關(guān)懷； 遇到客戶不能自助使用取號設(shè)備時(shí)，及時(shí)上前給予引導(dǎo)幫助（但不能幫客戶按取）；遇到客戶不能自助使用取號設(shè)備時(shí)，及時(shí)上前給予引導(dǎo)幫助（但不能幫客戶按取）； b點(diǎn)協(xié)助（點(diǎn)協(xié)助（b點(diǎn)繁忙時(shí)，進(jìn)行協(xié)助，如點(diǎn)繁忙時(shí)，進(jìn)行協(xié)助，如b點(diǎn)空崗時(shí)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，同時(shí)進(jìn)行迎點(diǎn)空崗時(shí)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，同時(shí)進(jìn)行迎 賓工作）賓工作） 行走時(shí)間行走時(shí)間 基本定點(diǎn)（在客戶需要取號協(xié)助時(shí)上前，或客戶體驗(yàn)機(jī)有客戶使用時(shí)，上前協(xié)助）基本定點(diǎn)（在客戶需要取號協(xié)助時(shí)上前，或客戶體驗(yàn)機(jī)有客戶使用時(shí)，上前協(xié)助） 客戶預(yù)處理、客戶預(yù)處理、 復(fù)印復(fù)印b點(diǎn)點(diǎn) 二、客戶預(yù)處理、復(fù)印客戶預(yù)處理、復(fù)印b b點(diǎn)點(diǎn) 責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域 復(fù)印機(jī)、取號設(shè)備、宣傳資料架復(fù)印機(jī)、取號設(shè)備、宣傳資料架 關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn) 大廳入口處（對大廳入口處（對a點(diǎn)未問候的客戶致歡迎語，或同聲問候）點(diǎn)未問候的客戶致歡迎語，或同聲問候） 提醒吸煙、帶寵物等客戶提醒吸煙、帶寵物等客戶 客戶自助區(qū)（關(guān)注客戶招手、詢問等動作，在客戶自助區(qū)（關(guān)注客戶招手、詢問等動作，在c線未有人員時(shí)請