烏魯木齊家政服務平臺建設方案

1、精品文檔 烏魯木齊市家政服務平臺建設方案 根據(jù)對商業(yè)部的指導精神， 及市場需求情況進行分析， 并且在學 習同行業(yè)的成功經(jīng)驗之后， 我們可以就烏魯木齊市家政服務平臺 （以 下簡稱平臺）的建設制定初步的方案。 本案將從運營模式、 平臺功能、 建設方案和工作計劃四個方面來 說明平臺的建設思路。 一、運營模式 運營模式的確定必須先確定目標用戶群， 再分析用戶需求， 最后 由用戶需求設計出我們的運營模式。 先分析我們心目中的基本業(yè)務流程， 平臺的家政服務實施流程希 望為： 1、客戶通過平臺預定家政服務； 2、預定的服務在內(nèi)部處理成工單； 3、工單再由平臺按片區(qū)劃分， 指定給當前區(qū)域的加盟服務商； 4、由

2、加盟服務商完成家政服務； 5、加盟商在平臺提交完成信息； 6、平臺直接聯(lián)系用戶，確認完成情況、進行滿意度調(diào)等； 7、如果有可能，還要處理用戶投訴、解決糾紛等。 從以上可以看出，家庭用戶和家政服務企業(yè)都是我們的目標客 戶，我們的定位應該是結合家庭用戶和家政企業(yè)的橋梁， 我們處理的 用戶需求，提供的是統(tǒng)一的服務接口。 氟庭用戶家政恥詹金業(yè) 從現(xiàn)在市場分析，目前家政市場雖然市場規(guī)模越來越大， 但同時 產(chǎn)生的市場混亂、服務不規(guī)劃、亂收費、俗稱“游擊隊”的非正規(guī)家 政企業(yè)眾多、企業(yè)缺乏誠信等，這極大的影響了家庭用戶對家政企業(yè) 的信心，也嚴重制約了家政市場的繁榮發(fā)展。 對家庭用戶進行需求分析，他們最希望社

3、會上有一個有著極好的 聲譽、規(guī)劃的服務標準、統(tǒng)一的服務價格的家政管理機構的出現(xiàn)。 對于正規(guī)的家政服務企業(yè)而言，單個企業(yè)無力改變市場狀況，他 們也無更好的辦法去打擊“游擊隊”等對市場損害極大的非正規(guī)企業(yè)， 他們也需要一個團體或單位幫他們建議誠信的形象、 保證他們的用戶 數(shù)量、在保證合理利潤的基礎上促進他們的正常發(fā)展。 通過上面對家庭用戶和企業(yè)用戶的需求分析， 結合現(xiàn)在社會上成 B2C電 功的經(jīng)營模式，如鏈鎖加盟模式、海爾售后服務站管理模式、 子商務配貨模式等，平臺的運營模式，本人建議為“家政服務聯(lián)盟模 式”，就是成立家政服務聯(lián)盟，由各家政服務企業(yè)加入平臺，受平臺 統(tǒng)一管理，各家政企業(yè)按區(qū)域劃分，

4、實行區(qū)域保護、區(qū)域負責，平臺 對加盟的家政企業(yè)（以下簡稱加盟商）進行服務管理和質(zhì)量監(jiān)控，由 中臺派送工單，并回訪完成情況，進行用戶滿意度調(diào)查等。 通過流程可以看出， 家政企業(yè)加入平臺， 形成以平臺為中心的家 政服務聯(lián)盟，由平臺派發(fā)用戶需求， 可以有效的對加盟企業(yè)進行管理， 借用鏈鎖加盟等的管理經(jīng)驗， 加盟企業(yè)的服務項目應該由平臺統(tǒng)一服 務價格、服務流程，由平臺監(jiān)控服務質(zhì)量，并由平臺對加盟企業(yè)的從 業(yè)人員進行規(guī)劃化的業(yè)務培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)。 通過規(guī)劃化的服務管理， 可以有效避免現(xiàn)在家政市場服務內(nèi)容混 亂、人員素質(zhì)低下、亂收費、 “游擊隊”眾多以及承諾不對現(xiàn)等嚴重 制約家政行業(yè)發(fā)展的問題，同時

5、可以提高用戶群體對家政行業(yè)的信 心，促進用戶需求，提高家政服務的總消費量，這絕對是利于家政市 場繁榮發(fā)展的有效手段。 同時對于家政企業(yè)而言， 加入平臺所主導的家政服務聯(lián)盟， 有以 下幾點無法替代的優(yōu)勢： 1、平臺由政府出面， 可以極大的提高用戶信任度， 提高用戶對 家政市場的信心， 加入平臺的企業(yè)， 在用戶看來， 是規(guī)范化、 正規(guī)化的，這可以提高用戶對企業(yè)的信任。 2、平臺統(tǒng)一的品牌宣傳， 可以減少加盟企業(yè)的廣告投入， 減少 3歡迎。下載 精品文檔 經(jīng)營風險。 3、規(guī)范化的服務流程和收費標準， 可以有效保證服務的正常收 益，也利于家政企業(yè)的良性發(fā)展， 讓正規(guī)家政企業(yè)不再受 “游 擊隊”等不良服

6、務機構借低價格同時也低質(zhì)量服務所帶來的 嚴重沖擊。 4、加盟企業(yè)的區(qū)域劃分， 也有效的保證了業(yè)務量的穩(wěn)定， 避免 了同行業(yè)之間的惡性競爭。 由以上幾點可以看出， 采用家政服務聯(lián)盟的模式， 不管是對家庭 用戶而言，還是對家政企業(yè)而言， 都可以解決他們所擔心的幾點問題， 可以滿足他們的需求，是目前家政市場狀況最好的解決方案。 二、功能設計 平臺的核心服務是給家庭用戶提供多方位的家政服務， 在平臺之 上，應該給用戶提供多種的信息接入渠道， 同時平臺還要有管理功能、 基本的增刪改查功能、統(tǒng)計匯總功能、多種權限功能，以及要能管理 加盟的家政企業(yè)的功能， 根據(jù)平臺使用對象不同， 平臺功能按四個方 面進行描

7、述。 1、家庭用戶：此類用戶的需求為家政服務的預定功能，以及 在此之上的查詢、 統(tǒng)計、反饋等功能， 所以為了方便此類用戶， 平臺應該提供多種的信息接入手段，如網(wǎng)站、短號碼、短信等 等，同時提供相應的信息查詢（服務人員、服務機構、電話、 址等），同時提供自己的定單狀態(tài)查詢、以往的消費記錄、會 5歡迎。下載 員積分、反饋信息等功能。 2、客戶服務部門： 主體為電話中心人員， 以及工單分派人員、 客戶回訪人員和片區(qū)經(jīng)理， 主要功能是接收、處理、跟蹤工 單，包括從網(wǎng)站接收工單、電話接聽后輸入工單、跟客戶確定 工單、給加盟商分派工單、 由加盟商提交完結工單、 客戶回訪、 確定完成工單等， 另外，還應該有

8、相應的增刪改查、 工單統(tǒng)計、 話務量統(tǒng)計等功能。 3、平臺管理人員：這部分使用者包括平臺的運營部門、財務 部、市場部、客服部等，還包括網(wǎng)站編輯部、技術部等，主要 功能為綜合的信息查詢、統(tǒng)計、權限分配網(wǎng)站后臺管理、統(tǒng)計 功能，還應該有針對加盟商的管理功能、信息發(fā)布功能。 4、加盟的家政企業(yè)：平臺應該有給加盟企業(yè)自行使用的管理 系統(tǒng)，加盟企業(yè)從指定的位置登錄后，可以接收工單、查看工 單，以及統(tǒng)計自身工作量和查看自身的服務滿意度，同時平臺 給加盟商的各種政策、公告等，也在加盟管理系統(tǒng)中接收。 綜上所述， 平臺應該是一個綜全性的信息處理平臺， 應該滿足幾 部分使用人員的需求，能在核心的工單處理之上，提

9、供全面的、多方 位的信息服務。 精品文檔 三、建設方案 平臺可以分成三部分： 1、以綜合信息平臺、網(wǎng)站為主體的軟件部分。 2、以呼叫中心、數(shù)據(jù)服務器為主體的硬件部分。 3、以多媒體教室、辦公設備為主體的配套設施部分 1、2部分由于疆內(nèi)沒有有實力承接的企業(yè)，所以我們從全國范 圍內(nèi)尋找合作商，通過與6、7家有過家政平臺建設經(jīng)驗的商家初步 洽談，得到了部分報價和方案，由于目前國內(nèi)做家政平臺的商家基本 上把1、2捆綁在一起銷售，所以把1、2合在一起討論。 而3由技術含量不高，疆內(nèi)的系統(tǒng)集成商完全可以承接，所以這 個可以放在后面建設，目前暫不討論。 國內(nèi)幾家廠商對平臺和呼叫中心的報價簡單總結如下， 說情

10、請參 考附帶資料。 單位名稱 綜合報價（軟件+硬件） 備注 無錫市集時通訊科技有限公司 152000 20坐席 青島暢信達通信有限公司 119500（不含安裝費） 平臺系統(tǒng)功能較弱 上海脈信網(wǎng)絡科技有限公司 160600 20坐席 北京易盟網(wǎng)絡信息技術有限公司 602680（僅限軟件） 硬件約22萬，坐席約7萬 浙江生活365集團 670000 已拿到明細 寧波西創(chuàng)億方信息技術有限公司 未知 向?qū)Ψ剿饕^，但不知原因未收 到，待再聯(lián)系。 通過對幾家的方案和報價分析，雖然都有家政平臺的建設經(jīng)驗和 完成產(chǎn)品，但產(chǎn)品成熟度和服務價格差異較大， 我按價格和個人認為 的產(chǎn)品質(zhì)量，做了下圖，以此來分析。

11、匱價高質(zhì) 浙江生36S 北京易蚩 無鶴集時通譏 上海關借 價格 需價低質(zhì) 此圖以價格為X軸，以產(chǎn)品質(zhì)量做丫軸，把圖分成了四個區(qū)，分 別為低價低質(zhì)區(qū)、高價低質(zhì)區(qū)、低價高質(zhì)區(qū)和高價高質(zhì)區(qū)，再把相應 的公司按價格和個人印象中的產(chǎn)品質(zhì)量放置在圖上合理的位置，從上 可以看出，我們應該首選低價高質(zhì)區(qū)的產(chǎn)品，其次為高價高質(zhì)區(qū)，最 后是低價低質(zhì)區(qū)，而高價低質(zhì)區(qū)的產(chǎn)品則不予考慮。 所以，我建議首選的服務商為無錫集時通訊和上海脈信（這兩家 價格和服務相近，誰優(yōu)誰劣依目前資料不好判斷），其次為浙江生活 365集團，而北京易盟和青島暢信達則建議不考慮，寧波西創(chuàng)億方公 司待拿到報價再行對比。 F面針對前三家做詳細介紹:

12、 無錫集時通訊技術有限公司，是深圳市集時通訊有限公司的分公 7歡迎下載 精品文檔 司，主營呼叫中心產(chǎn)品及軟件開發(fā)，他們針對家政服務開發(fā)的 JUST 家政服務網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)從理念和流程來看，最接近我們的思路，而 且他們有獨特的二種產(chǎn)品方案， 分別為交換機式和一體式， 一體式建 設成本更低，現(xiàn)在的報價就是基于一體式，而交換機式功能更強大、 更穩(wěn)定、擴展性也更好（浙江生活 365 和北京易盟就是基本這種構 架），建議等我們運營發(fā)展后，升級采用。 上海脈信網(wǎng)絡科技有限公司， 特點為軟件界面友好， 而且流程也 比較符合我們的思路，從網(wǎng)站看，軟件開發(fā)力強大，各種行業(yè)成功案 例很多，劣勢為家政平臺還沒有成功案

13、例。 浙江生活 365 集團，優(yōu)勢為運營了 96365網(wǎng)站，有開發(fā)和經(jīng)營經(jīng) 驗，劣勢為價位太高，從我們的目前現(xiàn)狀和烏市市場規(guī)模來看，直接 采用這種一步到位的建設方案恐怕會加大經(jīng)營風險。 四、實施計劃 烏市家政平臺的建設核心是信息平臺和呼叫中心， 但建設信息平 臺和呼叫中心需要前期做很多的準備工作， 如搭建信息平臺， 必須提 交預定好托管機房、接入呼叫號碼，建設呼叫中心，前提是坐席必須 布置好，包括網(wǎng)線等綜合布線和配置好工作電腦，同時，在合作廠商 來安裝時，必須有幾個崗位的人在崗，來接受廠家培訓，特別是系統(tǒng) 維護和呼叫人員，他們必須學習系統(tǒng)的安裝、維護和使用。因此以此 倒推，建設家政平臺的次序應該為： 1、 場地； 2、環(huán)境：包括裝修、辦公桌椅、隔檔等； 3、綜合布線：包括電話線、網(wǎng)線及電線等，還有電話交換機、 路由器等硬件設備； 4、辦公設備：電腦、傳真機等； 5、基本人員招聘：主要是系統(tǒng)維護、客戶主管和片區(qū)經(jīng)理， 每個崗位最少一名，準備接受合作廠商的系統(tǒng)使用和維護 培訓； 6、電話號碼的申請：包括短號碼和辦公號碼； 7、信息平臺及呼叫系統(tǒng)安裝； & 綜合測試； 9、多媒體教室的安裝調(diào)試； 10、申請驗收。 根據(jù)以上建設次序，我預算如果資金到位、進程能按計劃實施， 約三個月的時間可以完成平臺建設，考慮到很多項目可以疊代