客戶抱怨處理技巧

1、u-pak 培訓(xùn)教材1 找你們老板來！找你們老板來！ u-pak 培訓(xùn)教材2 抱怨處理重要 u-pak 培訓(xùn)教材3 蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 上個世紀(jì)的70年代，美國一個名叫 洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效 應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜 河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾 下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣 的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚 至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起 一場龍卷風(fēng)。一個微小的變化經(jīng)過不斷 地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！ u-pak 培訓(xùn)教材4 西方流傳的一首民謠對此作形象的 說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞 了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一

2、匹 戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一 場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個 釘子是否會丟失，本是初始條件的十分 微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一 個帝國或存或亡這樣根本性的差別。 u-pak 培訓(xùn)教材5 客訴處理的重要 n一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人， 而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10 個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可 以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一 階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效 應(yīng)。 n正所謂“千里之堤，潰于蟻穴” u-pak 培訓(xùn)教材6 顧客流失的原因顧客流失的原因 最新研究表明，有80%的顧客不再去商場的原因 在于顧客對產(chǎn)品和

3、服務(wù)不滿意，根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查 研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個 人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧 客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好， 將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；若顧客沒有 得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的 不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠 誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到 解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不 到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大 眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客 一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。 u-pak 培訓(xùn)教材7 顧

4、客抱怨 顧客或使用者對其買入產(chǎn)品的質(zhì)量、 交期、價格或規(guī)格有所不滿，經(jīng)由指定 管道要求退貨、更換、折價、再加工、 與損失賠償?shù)鹊?，此項要求改善處理?異常聯(lián)絡(luò)稱為顧客抱怨。 u-pak 培訓(xùn)教材8 u-pak 培訓(xùn)教材9 抱怨是一件壞事嗎？抱怨是一件壞事嗎？ 不，抱怨代表一個機會，一個您改正及鍛不，抱怨代表一個機會，一個您改正及鍛 煉自己、同時挽回顧客、發(fā)現(xiàn)問題的機會。煉自己、同時挽回顧客、發(fā)現(xiàn)問題的機會。 u-pak 培訓(xùn)教材10 抱怨是一件壞事嗎？抱怨是一件壞事嗎？ n投訴可以指出公司的缺點投訴可以指出公司的缺點 n投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 n投訴可以加

5、強他成為公司的長期理投訴可以加強他成為公司的長期理 性顧客性顧客 n投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) n投訴可以提高處理投訴人員的能力投訴可以提高處理投訴人員的能力 u-pak 培訓(xùn)教材11 n客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費為公司 提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的 不足與問題所在，以便管理者對癥下藥， 改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤， 從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的 客戶成為本公司的忠誠客戶。 n 抱怨是一件壞事嗎？抱怨是一件壞事嗎？ u-pak 培訓(xùn)教材12 n提出投訴并對企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補救的結(jié)果感 到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實客戶的可能性 比感到不滿意且未

6、采取任何措施的客戶要大得 多。那些對服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶， 常常會不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品 選擇方面十有八九再不會做重復(fù)選擇。而且企 業(yè)付出營銷成本去開挖一個新客戶，與維護一 個老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且 老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。 抱怨是一件壞事嗎？抱怨是一件壞事嗎？ u-pak 培訓(xùn)教材13 n抱怨聲中抱怨聲中 價值取向盡顯價值取向盡顯 抱怨是一件壞事嗎？抱怨是一件壞事嗎？ 如果客戶投訴如果客戶投訴 那么客戶的價值取向就是那么客戶的價值取向就是 響應(yīng)慢 速度 工作人員粗魯 禮貌或態(tài)度 昂貴的價格 金錢的價值 產(chǎn)品缺陷 可靠性 呆板的政策 靈活性 機械的工

7、作人員 個性化的關(guān)注 u-pak 培訓(xùn)教材14 如此來看，顧客對不滿來抱怨不是 極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好 事。 抱怨是一件壞事嗎？抱怨是一件壞事嗎？ u-pak 培訓(xùn)教材15 是不是盡可能力的讓步就好？是不是盡可能力的讓步就好？ 在我們未清楚客人的目的、未緩和在我們未清楚客人的目的、未緩和 的客人情緒之前，您的讓步只會讓客人的客人情緒之前，您的讓步只會讓客人 覺得有機可乘。覺得有機可乘。 u-pak 培訓(xùn)教材16 案例分析案例分析： 顧客沈小姐在某商場購買顧客沈小姐在某商場購買 “水餃水餃”一組，回家食用時發(fā)現(xiàn)一組，回家食用時發(fā)現(xiàn) 水餃內(nèi)有玻璃，于是要求賠償：誤工水餃內(nèi)有玻璃，于是要

8、求賠償：誤工 費費300300元、食品衛(wèi)生費元、食品衛(wèi)生費300300元、車費元、車費 100100元、精神損失費元、精神損失費300300元，共計元，共計10001000 元。如不接受她將投訴至消委會。元。如不接受她將投訴至消委會。 u-pak 培訓(xùn)教材17 處理結(jié)果：處理結(jié)果： 1.1.公關(guān)部同事立刻向顧客道歉公關(guān)部同事立刻向顧客道歉 2.2.了解并記錄顧客所述經(jīng)過及原因了解并記錄顧客所述經(jīng)過及原因 3.3.致電廠商，并約廠商與顧客至店接課協(xié)商解決致電廠商，并約廠商與顧客至店接課協(xié)商解決 4.4.廠商拿玻璃回公司檢驗，分析后，認(rèn)為事件是顧客以廠商拿玻璃回公司檢驗，分析后，認(rèn)為事件是顧客以

9、騙手段騙取錢財?shù)钠墼p行為。騙手段騙取錢財?shù)钠墼p行為。 5.5.請廠商出具公函，證明該顧客投訴處理結(jié)果與商場不請廠商出具公函，證明該顧客投訴處理結(jié)果與商場不 生任何聯(lián)系，所有問題由該公司全權(quán)處理生任何聯(lián)系，所有問題由該公司全權(quán)處理 6.6.食品課及收貨課人員檢討驗收工作并制定加強驗收把食品課及收貨課人員檢討驗收工作并制定加強驗收把 關(guān)工作措施關(guān)工作措施 u-pak 培訓(xùn)教材18 處理抱怨的對企業(yè)的意義處理抱怨的對企業(yè)的意義 n1、提高企業(yè)美譽度 n 顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為， 企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的 廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理 方式，直接影響著企業(yè)的形

10、象和美譽度的發(fā)展 趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽度往往會經(jīng) 過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至 直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱 瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名 度的擴大而迅速下降。 u-pak 培訓(xùn)教材19 處理抱怨的對企業(yè)的意義處理抱怨的對企業(yè)的意義 n2、 提高顧客忠誠度 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲 得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的 顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕， 可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客 的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些 不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一 段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信 號就是

11、顧客不抱怨了。 u-pak 培訓(xùn)教材20 處理抱怨的對企業(yè)的意義處理抱怨的對企業(yè)的意義 n 3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥” 企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面 上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲 響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱 患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧 客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅 是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、 批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企 業(yè)的變化。 u-pak 培訓(xùn)教材21 顧客抱怨處理 抱怨的收集、受理、調(diào)查、解析、 處置與對策提出與檢討、經(jīng)由核準(zhǔn)後實 施、追蹤、品質(zhì)情報的統(tǒng)計等一連串業(yè) 務(wù)稱之 n處置係指貨品更換、

12、不良品選別、折價、再 加工等應(yīng)急措施 n對策係指設(shè)計變更、製程改善、修訂標(biāo)準(zhǔn)等 潛在原因的去除，以防止抱怨再發(fā)生 u-pak 培訓(xùn)教材22 營業(yè)部門抱怨處理的想法 n遇到顧客抱怨，必須迅速、適切地採取 處置與對策，期望減低顧客對本公司信 任的喪失 n發(fā)生過的抱怨決不讓其發(fā)生第二次 u-pak 培訓(xùn)教材23 抱怨管理的重點 n建立營業(yè)部、事業(yè)部與工廠一體化的抱怨處理 體系 n抱怨內(nèi)容的評價方法制度化，重點處理抱怨 n抱怨處理的再發(fā)防止體制充實，減少重要抱怨、 再發(fā)抱怨、設(shè)計品質(zhì)抱怨 n抱怨情報解析與活用方法明確規(guī)定，以求根本 對策 n抱怨處理機能的管理體制充實 n抱怨處理損失金額的評價體制確立

13、u-pak 培訓(xùn)教材24 再發(fā)防止體制充實 n抱怨發(fā)生後提出有效再發(fā)防止對策並確 實實施 n對策效果徹底確認(rèn) n品質(zhì)保證體制缺失發(fā)現(xiàn)與補正 u-pak 培訓(xùn)教材25 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 u-pak 培訓(xùn)教材26 客戶投訴的目的客戶投訴的目的 n客戶希望他們的問題能得到重視 n能得到相關(guān)人員的熱情接待 n獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決 u-pak 培訓(xùn)教材27 一、被關(guān)心被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切， 而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ?自己受到重視和善待。他們希望與他們 接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替 他們解決問題的人，他們需要理解的表

14、達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 u-pak 培訓(xùn)教材28 貳、被傾聽被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、 否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出 解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、 否認(rèn)、借口。 u-pak 培訓(xùn)教材29 三、服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶 需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解 決問題的人，一個不僅知道怎樣解決， 而且負(fù)責(zé)解決的人。 u-pak 培訓(xùn)教材30 四、迅速反應(yīng)迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不 是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu) 先考慮處理你的問題”或“如果我無法 立刻解決你的問題，我會告訴你我處理 的步驟和時間 。 u-pak 培訓(xùn)教材31

15、 抱怨處理體系 u-pak 培訓(xùn)教材32 n顧客投訴和抱怨是很常見的，即使是顧客投訴和抱怨是很常見的，即使是 我們也不例外。當(dāng)您買到不如意的產(chǎn)我們也不例外。當(dāng)您買到不如意的產(chǎn) 品或您覺得被冷落的情況下，通常都品或您覺得被冷落的情況下，通常都 會通過某些方式表達(dá)您的不滿并希望會通過某些方式表達(dá)您的不滿并希望 獲得心理上的平衡，即使您是個內(nèi)向獲得心理上的平衡，即使您是個內(nèi)向 的人，也會希望通過沉默或不再光顧的人，也會希望通過沉默或不再光顧 的形式來表示您的憤慨。的形式來表示您的憤慨。 n 請問：您是否有抱怨過，您是以何種方式表達(dá)并發(fā)泄您請問：您是否有抱怨過，您是以何種方式表達(dá)并發(fā)泄您 的不滿的？的

16、不滿的？ 顧客抱怨的形式：顧客抱怨的形式： u-pak 培訓(xùn)教材33 u-pak 培訓(xùn)教材34 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 1、當(dāng)客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。、當(dāng)客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。 在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平 和、保持呼吸的平順、保持語調(diào)的平穩(wěn)，讓自 己的關(guān)注點發(fā)生轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問題， 而不是客戶的態(tài)度；我們經(jīng)常說要“急客戶之 所急”，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之 間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不 響”，只是單方面的著急維持不了多長時間， 通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住， “控制于人總比受控于人”感覺要好得多，此 時你還會有

17、壓力嗎？ u-pak 培訓(xùn)教材35 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。 雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達(dá)到的，而 我們卻確實做不到，因此會使客戶產(chǎn)生難以理解的抱 怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一 起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極 的理念：“我們就是辦不到”；此時有效的做法是將 客戶向積極的方面引導(dǎo)，表示贊同客戶的觀點，感謝 客戶的提議，并表明我們會考慮做改進(jìn)，可以這樣說： “您的建議十分好，我非常贊同您的觀點，我會及時 將您的建議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納；但這次

18、在公司沒有決定之前，我非常抱歉不能違反公司制度， 還希望您能諒解?！?u-pak 培訓(xùn)教材36 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 3、我們經(jīng)常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承、我們經(jīng)常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承 受對客戶解釋并道歉的壓力。受對客戶解釋并道歉的壓力。 首先在此過程中我們要向客戶不斷表示“十分了解 您的心情”，“一定盡我所能替您盡快解決這個問 題”，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓 他能夠正常使用我們公司的服務(wù)，只是由于各種情況 實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者 是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。 但我們也會遇到一些確實難纏的客戶

19、，在實在解決不 了的情況下，你也不用一味自己攬下所有責(zé)任，可以 來個“壓力移交”，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級，比如說 班長甚至是值班經(jīng)理，由經(jīng)驗豐富的上司替你解決 u-pak 培訓(xùn)教材37 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 4、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會 高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱 著學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最著學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最 好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識 豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅 不會對你厭煩，反而會不自覺地教

20、你。不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。 免費學(xué)習(xí)，一本萬利，絕對不吃虧，多免費學(xué)習(xí)，一本萬利，絕對不吃虧，多 好的事??！好的事??！ u-pak 培訓(xùn)教材38 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力 解決客戶壓力后，建議客服代表還可以通過提升 自我來克服壓力。 n1、自我心態(tài)的調(diào)整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力， 同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。 n2、不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務(wù)知識、 熟悉公司流程操作，提升自己的服務(wù)水平等，在高能 力的狀態(tài)下，壓力也會變得渺小。 n3、持續(xù)加強自身素質(zhì)，這里主要強調(diào)身體素質(zhì)，客戶 服務(wù)工作對耐力、體力其實都有要求，而工作本身的 運動量又非常小，因此增強自

21、己的體質(zhì)，也是緩解壓 力的有效方法之一。 u-pak 培訓(xùn)教材39 抱怨處理的方法 (1) 明確抱怨處理的流程 (2) 明確規(guī)定抱怨處理期限 u-pak 培訓(xùn)教材40 顧客抱怨處理流程顧客抱怨處理流程 1.1.保持冷靜保持冷靜 2.2.專心聆聽專心聆聽 3.3.表示了解表示了解 4.4.表示表示歉意歉意 5.5.解決問題讓顧客滿意解決問題讓顧客滿意 6.6.避免同樣問題再度發(fā)生避免同樣問題再度發(fā)生 u-pak 培訓(xùn)教材41 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 一保持冷靜一保持冷靜 1.1.控制自己的情緒，不受顧客影響?？刂谱约旱那榫w，不受顧客影響。 2.2.了解顧客不是針對您，但在顧客眼中您就代

22、表了解顧客不是針對您，但在顧客眼中您就代表 公司。公司。 u-pak 培訓(xùn)教材42 對瑋鋒公司而言最重要的人是； 不必靠我們，我們卻少不了他。 我們不能選擇，但可以決定是否 選擇我們。 不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們工 作的目的。 我們工作就是讓滿足，讓自己獲利。 是最后的裁判。 是我們真正的老板。 u-pak 培訓(xùn)教材43 二專心聆聽二專心聆聽 1. 1.不要辯解不要辯解 2. 2.不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任 3. 3.讓顧客發(fā)泄不滿，解釋問題所在。讓顧客發(fā)泄不滿，解釋問題所在。 4. 4.記錄其人、事、時、地、物。記錄其人、事、時、地、物。 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak

23、培訓(xùn)教材44 n在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意 他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。 同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。 n “王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一 個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng) 到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。 今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換 產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？” n 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶 我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他 的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖 的機會

24、 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材45 三表示了解三表示了解 1.1.將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵坦將心比心體諒顧客的感受，可以鼓勵坦 誠溝通。誠溝通。 2.2.關(guān)心對方的內(nèi)心感受，可令對方感到自關(guān)心對方的內(nèi)心感受，可令對方感到自 己的重要性。己的重要性。 3.3.顧客知道你明白他的感受時，他會更樂顧客知道你明白他的感受時，他會更樂 意與你合作。意與你合作。 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材46 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、 憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)

25、理解成 是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你 可能會想：可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā) 火？火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中 通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會 對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石 頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對 象而已。象而已。 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材47 四表示歉意四表示歉意 1.

26、 1.體諒顧客的感受和不便。體諒顧客的感受和不便。 2. 2.代表公司向顧客道歉。代表公司向顧客道歉。 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材48 我們有時候會在說道歉時感到不舒 服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其 實，“對不起”或“很抱歉”并不一定 表明你或公司犯了錯，這主要表明你對 客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān) 心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬，認(rèn) 同只會將客戶的思緒引向解決方案。同 時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客 戶的思緒，化解客戶的憤怒： 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材49 1. “何時何時”法提問法提問 n 一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入

27、“解決問題”的狀 況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對 于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來 沖淡其中的負(fù)面成分。 n 客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今 天的爛攤子!” n 客服經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能 及時替您解決這個問題？” n 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么 瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？ 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材50 n2. 轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題 n 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時， 可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向， 緩和氣氛。 n 客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，

28、你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小 啊！” n 客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？” n 客戶：“嗯6歲半。” 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材51 n3. 間隙轉(zhuǎn)折間隙轉(zhuǎn)折 n 暫時停止對話，特別是你也需要找有 決定權(quán)的人做一些決定或變通： n “稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下， 我們還可以怎樣來解決這個問題?！?顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材52 n4. 給定限制給定限制 n 有時你雖然做了很多嘗試，對方依然 出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可 以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定 限制： n “汪先生，我非常想幫助您。但您如 果一直這樣

29、情緒激動，我只能和您另外 約時間了。您看呢？” 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材53 五五解決問題讓顧客滿意解決問題讓顧客滿意 視自己的工作及職位而定，有不同的做法：視自己的工作及職位而定，有不同的做法： 1.1.提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿意。提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，讓顧客滿意。 2.2.征詢顧客意見尋找雙方滿意的解決之道。征詢顧客意見尋找雙方滿意的解決之道。 3.3.先安撫顧客并請主管出面解決。先安撫顧客并請主管出面解決。 4.4.先安撫顧客并請有關(guān)部門出面解決。先安撫顧客并請有關(guān)部門出面解決。 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材54 六避免同樣問題再

30、度發(fā)生六避免同樣問題再度發(fā)生 視自己的工作及職位而定，有不同的做法視自己的工作及職位而定，有不同的做法: : 1.1.調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或因素。調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯誤的程序或因素。 2.2.將問題反映給主管及有關(guān)人員。將問題反映給主管及有關(guān)人員。 3.3.整合群體經(jīng)驗，放入教育訓(xùn)練系統(tǒng)。整合群體經(jīng)驗，放入教育訓(xùn)練系統(tǒng)。 顧客抱怨處理技巧顧客抱怨處理技巧 u-pak 培訓(xùn)教材55 1.1.以滿懷關(guān)心略帶親切的言行來面對顧客以滿懷關(guān)心略帶親切的言行來面對顧客 2.2.保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x。保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x。 3.3.將顧客帶離人群，防止事件擴大及以耳傳耳的將顧客帶離人群，防止

31、事件擴大及以耳傳耳的 不良影響。不良影響。 4.4.專心聆聽并記錄其人、事、時、地、物。專心聆聽并記錄其人、事、時、地、物。 5.5.用您所希望被對待的方式去對待顧客。用您所希望被對待的方式去對待顧客。 6.6.不要責(zé)怪其他同事，先解決問題。不要責(zé)怪其他同事，先解決問題。 7. 7. 不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)不要與顧客發(fā)生爭執(zhí) 顧客抱怨處理原則顧客抱怨處理原則 u-pak 培訓(xùn)教材56 u-pak 培訓(xùn)教材57 安撫顧客不滿的技巧安撫顧客不滿的技巧 1、真心真意為顧客 在美國迪斯尼樂園，一位女士帶5歲的兒子排隊玩 夢想已久的太空穿梭機。好不容易排了40分鐘的隊， 上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，不

32、能做這種游 戲，母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間， 都有醒目標(biāo)志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游 戲。遺憾的是母子倆過于興奮未看到。怨誰?失望的母 子倆正準(zhǔn)備離去時，迪斯尼服務(wù)人員親切地上前詢問 了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美 卡片(上有孩子姓名)走了過來，鄭重地交給孩子，并對 孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著 卡片不用排隊因為已經(jīng)排過了。拿著卡片，母子 倆愉快而去。 u-pak 培訓(xùn)教材58 安撫顧客不滿的技巧安撫顧客不滿的技巧 2、顧客并不總是“對”的 一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一 根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，追問這是誰 掉的頭發(fā)。大堂

33、經(jīng)理在安慰無效的情況下，將 所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧 客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭， 只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業(yè) 應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。 當(dāng)然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做 到有理有據(jù)，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。 u-pak 培訓(xùn)教材59 安撫顧客不滿的技巧安撫顧客不滿的技巧 3、選擇處理不滿的最佳時機 在什么時候處理顧客的不滿意才能起到 最佳效果呢?處理過快，顧客正在生氣，難以 進(jìn)行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成顧客流 失。如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三 株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策 略使用不當(dāng)，使得三株的形

34、象受到極大傷害。 因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合 適的處理時機。 u-pak 培訓(xùn)教材60 安撫顧客不滿的技巧安撫顧客不滿的技巧 4、隨機應(yīng)變，變“壞”為“好” 某顧客在商場買了一臺冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能 使用，于是就氣憤地給商場經(jīng)理打電話。電話中他剛 說完買了一臺冰箱不能使用，商場經(jīng)理已經(jīng)高興得大 叫起來：“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了， 我們專門在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧 客購買了這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸 運讓您碰上了!”顧客一聽大喜過望，商場也借機大肆宣 揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現(xiàn)。商品質(zhì)量敢保 證，2000臺冰箱除去故意放的，其余全是

35、好的。結(jié)果 此事經(jīng)媒體一報道，商場的生意馬上火爆起來。 u-pak 培訓(xùn)教材61 處理投訴過程中的大忌處理投訴過程中的大忌 n缺少專業(yè)知識缺少專業(yè)知識 n怠慢客戶怠慢客戶 n缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 n允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事 n急于為自己開脫急于為自己開脫 n可以一次解決的反而造成客戶升級投訴可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 u-pak 培訓(xùn)教材62 抱怨管理實施步驟 n抱怨受理 n抱怨重要度評價 n抱怨類別分類， 品質(zhì)抱怨傳遞給工廠 n抱怨處理 n顧客報告 n抱怨處理管理改善 u-pak 培訓(xùn)教材63 抱怨受理 n受理單位 n營業(yè)單位受理顧客抱怨，

36、 對外窗口 n品管單位接受理營業(yè)單位傳遞來的品質(zhì)抱怨 n抱怨內(nèi)容掌握， 不良品實況取得 n顧客要求事項明確 n顧客損失估計 n營業(yè)抱怨或品質(zhì)抱怨區(qū)分 u-pak 培訓(xùn)教材64 掌握重點 n使用者姓名、地址 n產(chǎn)品品名、品號、批號、使用時間 n抱怨內(nèi)容 發(fā)生時間、發(fā)生場合、使用環(huán) 境、不良、不滿意敘述 n報告者 n初步分類 u-pak 培訓(xùn)教材65 抱怨發(fā)生製造業(yè)顧客的損失 n生產(chǎn)工作的延誤與稼動減低 n運費與差旅費增加 n零件更換作業(yè)費 n關(guān)連零件損害 u-pak 培訓(xùn)教材66 重要度評價 n重要抱怨應(yīng)呈報高層主管 n重要度評價方法明確化 n重要度不同處理層次不同 u-pak 培訓(xùn)教材67 重

37、要抱怨例 n初期流動管理新產(chǎn)品抱怨 n火災(zāi)、人命等安全有關(guān)的抱怨 n事故發(fā)生造成損失金額萬元以上的 抱怨 n直接向經(jīng)理以上主管申訴的抱怨 n因品質(zhì)問題顧客可能轉(zhuǎn)向別公司的抱怨 n顧客的製造工程如停線、無法交貨等重 大影響的抱怨 n外銷產(chǎn)品的抱怨 n營業(yè)或品保經(jīng)理認(rèn)定的抱怨事項 u-pak 培訓(xùn)教材68 抱怨內(nèi)容種類 n品質(zhì)的抱怨 n服務(wù)的抱怨 n量數(shù)的抱怨 n交期的抱怨 n價格的抱怨 u-pak 培訓(xùn)教材69 開立抱怨通知單 顧客名 聯(lián)繫人員 受理日期 抱怨書編號 抱怨重要度 產(chǎn)品名 不良數(shù)量(不良率) 不良樣本有無 交貨數(shù)量 顧客尚餘數(shù)量 不良狀況 顧客要求 u-pak 培訓(xùn)教材70 抱怨處

38、理 n應(yīng)急處置 n與客戶商議 n讓雙方損失最小 n處置決策需高階主管同意 n再發(fā)防止 n抱怨原因調(diào)查 n確認(rèn) n對策 u-pak 培訓(xùn)教材71 處置報告書 顧客名 聯(lián)繫人員 受理日期 抱怨書編號 抱怨重要度 產(chǎn)品名 不良數(shù)量(不良率) 不良樣本有無 交貨數(shù)量 顧客尚餘數(shù)量 不良狀況 處置事項 u-pak 培訓(xùn)教材72 抱怨分析與對策表 顧客名 聯(lián)繫人員 受理日期 抱怨書編號 抱怨重要度 產(chǎn)品名 不良數(shù)量(不良率) 不良樣本有無 交貨數(shù)量 顧客尚餘數(shù)量 不良狀況 原因分析 對策內(nèi)容 u-pak 培訓(xùn)教材73 抱怨案件的處理 n該產(chǎn)品及其使用者之對應(yīng) n同類產(chǎn)品及同類使用者之對應(yīng) n再發(fā)防止與水平

39、展開 u-pak 培訓(xùn)教材74 顧客報告 n處置方法 n抱怨原因與對策 n對策實施狀況 n表達(dá)本公司謝意 u-pak 培訓(xùn)教材75 抱怨分析技巧 u-pak 培訓(xùn)教材76 使用者發(fā)生抱怨的可能原因 n使用方法錯誤、設(shè)計錯誤 n誤用使用環(huán)境的錯誤 n檢查、取用與製造加工作業(yè)錯誤 u-pak 培訓(xùn)教材77 製造者發(fā)生抱怨的可能原 因 n設(shè)計失誤 n製造失誤 n檢查失誤 n交貨安排失誤 n物流階段失誤 n使用方法失誤 n使用環(huán)境失誤 類別code化 助益抱怨分析管理 + 品保體系缺失品保體系缺失 u-pak 培訓(xùn)教材78 抱怨分析的方法 n運用統(tǒng)計方法 n發(fā)生的原因編碼化(code) u-pak 培

40、訓(xùn)教材79 抱怨分析的重點 n各階段別品質(zhì)保證的缺失 n強化品保體制以預(yù)防抱怨的再發(fā)生 u-pak 培訓(xùn)教材80 抱怨發(fā)生的調(diào)查行動確實地現(xiàn)狀把握 n有無qa機能運作方法標(biāo)準(zhǔn) n有無按標(biāo)準(zhǔn)運作 n標(biāo)準(zhǔn)不周詳 u-pak 培訓(xùn)教材81 抱怨發(fā)生的調(diào)查行動確實地現(xiàn)狀把握 n有無qa機能運作方法標(biāo)準(zhǔn) n規(guī)格項目 n製程管理表上管制項目 n製程檢驗方法 n出貨品質(zhì)保證方法 n設(shè)計變更管理 u-pak 培訓(xùn)教材82 顯在抱怨分析技巧 n情報收集 n掌握重點 n重要度分類 n分析的方法 n分析的重點 u-pak 培訓(xùn)教材83 抱怨情報活用 u-pak 培訓(xùn)教材84 情報收集 n經(jīng)銷商、代理商、進(jìn)口商 n營

41、業(yè)單位 n服務(wù)中心 n定期維護 n內(nèi)部品質(zhì)稽核 u-pak 培訓(xùn)教材85 抱怨處理評價 u-pak 培訓(xùn)教材86 管理的評價 n再發(fā)防止對策效果 n抱怨的損失與處理費用 n顧客的迷惑度 u-pak 培訓(xùn)教材87 抱怨處理的評價 n件數(shù) n抱怨內(nèi)容重要度 n損失金額 n處理時間顧客滿足度 u-pak 培訓(xùn)教材88 抱怨損失估算 n應(yīng)急處置費用 n不良品費用廢棄、修理、折價、選別 n現(xiàn)場調(diào)查費用 n損害賠償費 n額外重點加強作業(yè)、檢查費用 n再發(fā)防止對策費用 n原因調(diào)查費用 n對策費用 u-pak 培訓(xùn)教材89 抱怨處理管理改善 n定期檢討 n抱怨個案 n處理方法 n品保系統(tǒng) u-pak 培訓(xùn)教材

42、90 抱怨處理管理改善 n個別管理 n月度管理 n定期診斷 u-pak 培訓(xùn)教材91 抱怨防止 u-pak 培訓(xùn)教材92 品質(zhì)保証的作法的發(fā)展 (1) 檢查 (2) 統(tǒng)計的製程管制(spc)，實施管制圖，製 程能力分析 (3) 消費者導(dǎo)向，品質(zhì)保證項目與顧客需求 一致，應(yīng)實施實驗計劃法(doe)、品質(zhì)機 能展開(qfd) (4) 新產(chǎn)品的qa，活用源流管理、fmea、 dr、ve (5) 產(chǎn)品責(zé)任預(yù)防，將保安部品與保安製程 特別管理，並實施100%自動檢查 u-pak 培訓(xùn)教材93 零抱怨的推行方法 u-pak 培訓(xùn)教材94 扁鵲的故事 u-pak 培訓(xùn)教材95 設(shè)計審查 design rev

43、iew 一種有系統(tǒng)的組織活動體系，在產(chǎn)品的品 質(zhì)設(shè)計及所計劃的製造、儲運、安裝、 使用、保全等過程上，客觀地收集知識 加以評價，並提出改善事項，進(jìn)而確認(rèn)， 是否可進(jìn)入下一階段活動歐。 u-pak 培訓(xùn)教材96 故障，失敗模型(failure mode) n當(dāng)使用一系統(tǒng)時，若某零件無法提供設(shè) 計上所應(yīng)提供的機能時，此稱故障 n其故障狀態(tài)稱故障模式或失敗模式 n故障時也可能引起安全事故 u-pak 培訓(xùn)教材97 可靠度解析 系統(tǒng)、構(gòu)成品 可靠度解析 防止故障發(fā)生對策 類似產(chǎn)品 故障事例 活 用 技術(shù)情報 k k d u-pak 培訓(xùn)教材98 失敗模型與影響分析(fmea) n故障模式與影響分析 n

44、品質(zhì)的事前管理工具，qfd的一步驟， plp n產(chǎn)品、製程設(shè)計弱點的事前發(fā)覺與對 策 njis 8115 定義 為能發(fā)現(xiàn)設(shè)計上的不周延、潛在的缺點，探 討構(gòu)成產(chǎn)品的諸要素其故障模式，以及對 上層系統(tǒng)機能的影響程度，並給予必要的 處置對策，此種解析技法稱之 u-pak 培訓(xùn)教材99 故障模式與影響分析(fmea) 致命度評價 風(fēng)險系數(shù)評價 產(chǎn)品 變壓器 副系統(tǒng) 散熱系統(tǒng) 機能 冷卻 構(gòu) 成 品 名 機能 故障模式 系統(tǒng)影 響 散熱器 對流機油而冷卻 1 變形 2 鏽劣 1 降低散熱 2 漏油 送風(fēng)機 送風(fēng)冷卻 1 馬達(dá)燒壞 1 過熱 分 析 故障原因 對策處置 選定重要 故障模式 u-pak 培

45、訓(xùn)教材100 結(jié)論 u-pak 培訓(xùn)教材101 面對抱怨 n迅速反應(yīng)安憮顧客 n徹底抱怨分析直至體質(zhì)面改善，從而獲 取教訓(xùn) n致力抱怨預(yù)防，獲取顧客信心與安心 u-pak 培訓(xùn)教材102 企業(yè)零抱怨努力重點 n企業(yè)認(rèn)為品質(zhì)是製造出來的 n產(chǎn)品檢查並不會提升產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn) n重視製程管理， 並追溯致其源流製程設(shè)計、 產(chǎn)品設(shè)計 n製程能力不好的製程，其製程管理不容易 u-pak 培訓(xùn)教材103 盡管解決抱怨是屬于一種善后盡管解決抱怨是屬于一種善后 的營運作業(yè)，但是若能徹底改正的營運作業(yè)，但是若能徹底改正 產(chǎn)生問題的原因，那就是培養(yǎng)忠產(chǎn)生問題的原因，那就是培養(yǎng)忠 實顧客的方法實顧客的方法 u-pak

46、培訓(xùn)教材104 8d 8d 概述 8d 課程的目標(biāo) 8d 過程概述 8d 過程介紹 8d課程總結(jié) u-pak 培訓(xùn)教材105 8d概述 8d將解決問題的努力標(biāo)準(zhǔn)化。 由8個步驟組成。 客觀地確定、定義和解決問題并防止相 似問題的再次發(fā)生。 u-pak 培訓(xùn)教材106 8d課程的目標(biāo) 完成本課程后，參加本課程的人員能夠： 描述8d過程的每一個步驟； 作為8d成員有效地參加到工作中去； 能夠分析8d報告； 能夠指導(dǎo)相關(guān)人員完成8d過程。 u-pak 培訓(xùn)教材107 8d過程概述 d1 確定團隊。 確定一組人員來解決問題和執(zhí)行修正行動， 成員應(yīng)具有過程和/或產(chǎn)品知識、分配了時 間、權(quán)力，必須指定一名

47、領(lǐng)導(dǎo)和一名團隊的 負(fù)責(zé)人。 d2 描述問題。 通過什么對象出現(xiàn)什么問題來描述內(nèi)部 /外部的問題，用量化的術(shù)語細(xì)化問題。 u-pak 培訓(xùn)教材108 8d過程概述（續(xù)） d3 暫時對策。 決定出針對不合格的臨時對策。 d4 根本原因分析。 分析出造成不合格的根本原因 d5 制定執(zhí)行永久對策。 選取最佳的的永久修正行動來去除根本原因。 同時執(zhí)行的永久修正行動來控制根本原因的 后果。 u-pak 培訓(xùn)教材109 8d過程概述（續(xù)） d6驗證永久對策 驗證永久對策的有效性 d7防止問題再次發(fā)生。 修改必需的系統(tǒng)包括政策、程序等來防止同 一或相似問題的再發(fā)生。如果需要對系統(tǒng)改 進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)

48、教訓(xùn)文件化。 d8結(jié)案。 u-pak 培訓(xùn)教材110 一個有缺陷的g8d n準(zhǔn)確完成g8d程序,則結(jié)果對每個相關(guān)人員都 有利 ng8d有缺陷,會造成負(fù)面影響 n對客戶的影響 n問題一再發(fā)生 n工作量加大 n關(guān)係惡化 n增加成本費用 u-pak 培訓(xùn)教材111 完成g8d程序的益處 n對廠內(nèi): n建立合作技巧 n有效的促進(jìn)問題解決以及預(yù)防 n改善整體的品質(zhì)以及生產(chǎn)力 n支援 iso / qs / ts認(rèn)證 n對客戶: n增強對我們的信任 u-pak 培訓(xùn)教材112 d1 確定團隊 為什么要確定團隊 d1的目的是組織一組具有所需特征和 動力 的人員來解決問題 極少有一個人具有所有需要的資源、資料和

49、 技能來解決一個復(fù)雜的問題。 一組合適的人員能夠包括所有必需的資源并 綜合每一個人所具有的技能。 u-pak 培訓(xùn)教材113 d1 確定團隊 確定團隊成員時應(yīng)考慮: 將人數(shù)限制在4-10人； 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄堋⒅R、資源、權(quán)力等 的人員。確保代表顧客的觀點并使小組成員 知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加； 選取合適的復(fù)合資格； 根據(jù)需要變更團隊成員。 u-pak 培訓(xùn)教材114 d1:確定團隊 n策略問題策略問題 n主導(dǎo)者主導(dǎo)者是否已被是否已被認(rèn)命認(rèn)命? n在小組中是否有在小組中是否有分包商分包商? n在小組中是否有在小組中是否有客戶客戶? n在小組中是否有別的在小組中是否有別的相關(guān)的個人相關(guān)的個人?

50、 n是否有是否有小組腦力激盪小組腦力激盪活動的活動的書面文件書面文件? u-pak 培訓(xùn)教材115 d1:確定團隊 n一般錯誤一般錯誤 n選擇的小組成員選擇的小組成員不具備技術(shù)知識不具備技術(shù)知識來完來完 成程序成程序 n只有只有一到兩個人員一到兩個人員來執(zhí)行程序來執(zhí)行程序 u-pak 培訓(xùn)教材116 d2 描述問題 為什么要描述問題： 要想成為一個有效的問題解決者，必須在采 取行動前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 在d2階段的任何不清楚和不準(zhǔn)確都會導(dǎo)致整 個團隊得到錯誤的原因和采取錯誤的修正行 動 u-pak 培訓(xùn)教材117 d2 描述問題 怎樣描述問題 問題陳述 問題描述 問題陳述 問題陳述

51、是確定未知原因引起的問題的對象 和缺陷的簡單、簡明的陳述。 識別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問 題”） “什么問題”是缺陷 “什么”是對象 u-pak 培訓(xùn)教材118 d2 描述問題 n策略問題策略問題 n問題是否用問題是否用客戶的詞彙客戶的詞彙說明說明? n是否列明了問題的是否列明了問題的開始開始/結(jié)束日期結(jié)束日期? n是否列明了是否列明了不良率不良率? n是否列明了問題是否列明了問題發(fā)生的頻率發(fā)生的頻率? n是否列明了實際報告的是否列明了實際報告的量測數(shù)據(jù)量測數(shù)據(jù)? n是否列明了是否列明了要求要求(規(guī)格規(guī)格)? u-pak 培訓(xùn)教材119 d2 描述問題 n一般錯誤一般錯誤 n只抓住徵候

52、只抓住徵候表相表相,未達(dá)未達(dá)實際問題實際問題 n預(yù)設(shè)預(yù)設(shè)問題的根本原因問題的根本原因 n用用修改客戶對問題的描述修改客戶對問題的描述，來，來創(chuàng)造一創(chuàng)造一 個對問題的描述個對問題的描述,而這種描述又經(jīng)常只是而這種描述又經(jīng)常只是 停留停留在問題的在問題的徵候表相徵候表相,而不是實質(zhì)而不是實質(zhì) 的問題的問題 u-pak 培訓(xùn)教材120 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） 為什么要開發(fā)ica ica幫助在有問題的情況下保持和建立顧客 滿意度。 開發(fā)ica時： 爭取時間讓8d團隊找到問題的根本原因； 保護消費者免受問題的影響； 從時間、質(zhì)量和成本方面來控制問題。 ica在永久修正行動（pca）執(zhí)行前用來將

53、 內(nèi)部和外部顧客和問題的影響隔開。 u-pak 培訓(xùn)教材121 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） ica是針對問題而不是針對根本原因。 開發(fā)ica的四個步驟： 選擇ica 驗證ica 執(zhí)行ica 證實ica u-pak 培訓(xùn)教材122 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） ica是保護顧客免受一個或多個問題的 癥狀影響的任何行動。 處理問題的癥狀； 在執(zhí)行前驗證有效性； 在執(zhí)行過程中監(jiān)控； 形成文件； 被pca取代； 增加過程/操作的成本； u-pak 培訓(xùn)教材123 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） 第一步：選擇ica 因為ica會增加成本，在選擇ica前要仔細(xì)考 慮。 如果顧客需要被保護而且能

54、夠被保護執(zhí)行ica； 如果8d團隊需要爭取時間來找出根本原因，執(zhí) 行ica； 如果知道了問題的根本原因，執(zhí)行pca而不是 ica。 u-pak 培訓(xùn)教材124 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） 如何選擇ica： 建立選擇標(biāo)準(zhǔn)； 分析執(zhí)行ica的好處； 分析執(zhí)行ica的風(fēng)險； 選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險的ica。 執(zhí)行的ica必須保護顧客并且不會產(chǎn)生新的 問題。有時單獨一個ica可能不夠?？赡苄?要 采取一個以上的ica以完全保護顧客。 u-pak 培訓(xùn)教材125 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） 第二步：驗證ica 在執(zhí)行前，證明ica將防止顧客免受問題的 影響； 試驗 演示 比較ica和以被

55、證實的相似行動 評審設(shè)計發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī) 范等 u-pak 培訓(xùn)教材126 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） 證實ica ： 到達(dá)顧客前證實。在暴露給顧客前和成功驗證 之后，證明行動在起作用的證實。包括試驗、觀 測、和其他質(zhì)量檢測。 顧客證實。來自于顧客的證明ica正在起作用的 證實。 u-pak 培訓(xùn)教材127 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） n策略問題策略問題-1 n是否所有庫存地點都是否所有庫存地點都已清除可疑庫存已清除可疑庫存? (課前考試7) n - 供應(yīng)商地點供應(yīng)商地點 n - 倉庫倉庫 n - 分包商現(xiàn)場分包商現(xiàn)場 n - 客戶現(xiàn)場客戶現(xiàn)場 n - 下游客戶現(xiàn)

56、場下游客戶現(xiàn)場 n - 其他其他 n阻絕效果的百分比阻絕效果的百分比是否被是否被列明列明? n阻絕效果的百分比是否阻絕效果的百分比是否令人滿意度令人滿意度? u-pak 培訓(xùn)教材128 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） n策略問題策略問題-2 n阻絕措施的日期阻絕措施的日期是否有被列明是否有被列明? n篩選結(jié)果是否列出了篩選結(jié)果是否列出了篩選篩選數(shù)量數(shù)量,發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)數(shù)量數(shù)量, 以及以及缺陷缺陷數(shù)量數(shù)量? n篩選的方法篩選的方法是否有是否有說明說明? n對篩選方法是否對篩選方法是否滿意滿意? n阻絕措施阻絕措施是否已完全是否已完全列在稽核要項列在稽核要項中中? n短期的矯正措施短期的矯正措施是否被

57、列明是否被列明? u-pak 培訓(xùn)教材129 d3 開發(fā)臨時控制行動（ica） n一般錯誤一般錯誤 n對對篩選物料的稽核篩選物料的稽核並非是令人滿意的並非是令人滿意的 阻絕措施阻絕措施. n不是所有庫存地點都已清除可疑庫存不是所有庫存地點都已清除可疑庫存,不不 良品又重新被引入良品又重新被引入到生產(chǎn)流程中到生產(chǎn)流程中 u-pak 培訓(xùn)教材130 d4根本原因分析 為什么定義和驗證根本原因 找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。當(dāng)確定了根本 原因后，才能在最基本的水平上解決問題。 確定根本原因也許會花時間，但從長期來看更有效地利用了 時間： 不用一個接一個地提供“快速修正”。 不必浪費時間和努

58、力在有損害的控制上。 不必常常重新建立顧客滿意度。 只需解決問題一次。 其他員工和8d團隊可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在相同 或相似問題發(fā)生前防止問題。 u-pak 培訓(xùn)教材131 把問題想像成一座冰山 現(xiàn)在現(xiàn)在 看得到的, 可感覺 , 可測量 問題 緊急處理 一次因 (近因) 治標(biāo)對策 (暫時) n 次因 (遠(yuǎn)因) 治本對策 (永久) 真因 真因 真因 真因 真因 why why why why why 過去過去 現(xiàn)象 u-pak 培訓(xùn)教材132 5 why 1h 工具 n豐田生產(chǎn)方式: “反覆提出五次為什麼” n垂直式思考, 針對問題一層又一層地深入 n通常第一個答案不會是真正的答案 n

59、5 why 可以找出真正的原因 n找原因用5why+想方法用1how n簡單的案子可能4w,3w或2w即找出root cause,但複雜的或許要5 why, 6 why, 7 why最後要加 1h,how to fix it. u-pak 培訓(xùn)教材133 5 why 範(fàn)例: 為何停機 n問1:為什麼機器停了? n答1:因為機器超載, 保 險絲燒斷了 u-pak 培訓(xùn)教材134 5 why 範(fàn)例: 為何停機 n問1:為什麼機器停了? n問2:為什麼機器會超 載? n答1:因為機器超載, 保 險絲燒斷了 n答2: 因為軸承的潤滑 不足 u-pak 培訓(xùn)教材135 5 why 範(fàn)例: 為何停機 n問

60、1:為什麼機器停了? n問2:為什麼機器會超 載? n問3:為什麼軸承會潤 滑不足? n答1:因為機器超載, 保 險絲燒斷了 n答2: 因為軸承的潤滑 不足 n答3: 因為潤滑幫浦失 靈了 u-pak 培訓(xùn)教材136 5 why 範(fàn)例: 為何停機 n問1:為什麼機器停了? n問2:為什麼機器會超 載? n問3:為什麼軸承會潤 滑不足? n問4: 為什麼潤滑幫浦 會失靈? n答1:因為機器超載, 保 險絲燒斷了 n答2: 因為軸承的潤滑 不足 n答3: 因為潤滑幫浦失 靈了 n答4: 因為幫浦的輪軸 耗損了 u-pak 培訓(xùn)教材137 5 why 範(fàn)例: 為何停機 n問1:為什麼機器停了? n問