20XX年電話營銷工作總結(jié)范文

1、20XX年電話營銷工作總結(jié)范文 打電話，已成為我們?nèi)粘Ｉ詈蜕虅?wù)交流中最普遍的方 式之一。作為一名管理者，你的大部分信息交流和業(yè)務(wù)都是 通過電話來實(shí)現(xiàn)的。 語言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢和時(shí)間的有效途徑。掌握 打電話的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒有必要的交談。 養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)時(shí)放有 電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨 時(shí)記錄。 2、報(bào)出本人的姓名和單位名稱說：“你好！我是 某某公司的某某某。請(qǐng)問某先生在嗎？ ”如果是秘書接的， 等本人來接時(shí)，還需再報(bào)一次姓名和單位。為使對(duì)方能聽清 楚，說話節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。 即使是經(jīng)常通話的人，也不可省去自報(bào)姓名這一道手

2、 續(xù)。不應(yīng)想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方定能聽出自己的聲音，以致對(duì)方 在接電話時(shí)還得分神猜想是誰打來的電話。 報(bào)名字時(shí)也不可只說“我是小李”，因?yàn)樘煜滦绽畹牟?知有多少。所以在自報(bào)家門時(shí)應(yīng)報(bào)出全名。這實(shí)際上是一種 自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。 3、確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間一一當(dāng)你給他人 打電話時(shí)，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自 己尊重他們的時(shí)間，并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你 可以在開始講話時(shí)向?qū)Ψ絾栆幌拢?“您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “您現(xiàn)在忙嗎？” “您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話嗎？” “這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？” “您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽聽我的話嗎？”等等 如果你想定期和對(duì)方進(jìn)

3、行這種討論，應(yīng)征詢對(duì)方定在哪 一天、哪一個(gè)鐘點(diǎn)更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定 下來心來與你從容討論，同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問題。在別人正 忙時(shí)去電話打擾是不禮貌的行為。 在電話中要說明打電話的目的以及需要多長時(shí)間。應(yīng)實(shí) 事求是，既不可多報(bào)，也不能少說。明確需占用一刻鐘，切 不可只說：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎？”應(yīng)該說：“王總， 我想和你談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，大概需要一刻鐘?，F(xiàn)在就談 你方不方便？” 有時(shí)你可能只是為了和對(duì)方約定一個(gè)對(duì)雙方都方便的 時(shí)間再去電話，但如果對(duì)方說“現(xiàn)在不行”，則不宜再推遲。 如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打攪，應(yīng)當(dāng)先表示歉 意并說明原因 4. 表明自己打電話的目的一一當(dāng)你

4、接通電話時(shí)，立即向 對(duì)方講明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正 題。職業(yè)專家們認(rèn)為，商場上的機(jī)智就在于你能否在30秒 內(nèi)引起他人的注意。最有效率的經(jīng)理幾乎從來不花費(fèi)一分鐘 以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論 5、 避免與旁人交談 當(dāng)你打電話時(shí)，如果你中途與 身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果 你萬一這時(shí)有一件更加重要的事情需要處理，你應(yīng)該向?qū)Ψ?道歉，并講明理由，然后以最短的時(shí)間處理完這些事情，不 要讓他人久等。如果你考慮到對(duì)方等候的時(shí)間可能會(huì)很長， 你可以向?qū)Ψ降狼?，然后過一會(huì)兒再打過去。但在你打電話 時(shí)，最好要避免這種情 6、道歉應(yīng)該簡潔有時(shí)，你不在的時(shí)候會(huì)有人給你

5、打電話，并且要求他人記下電話轉(zhuǎn)告你。當(dāng)你回這些電話的 時(shí)候，不要在一些繁文縟節(jié)上浪費(fèi)時(shí)間。 例如：“我盡早給您回電話”，或“我昨天想給您回電 話”，或“接到您的信我就立即給您回電話，但是您一整天 都不在?！彼羞@些只是過去的事情，只能耽誤你目前生意 的時(shí)間，過多地解釋也是毫無意義的 7、不要占用對(duì)方過多時(shí)間一一當(dāng)你主動(dòng)給別人打電話 時(shí)，盡可能避免占用對(duì)方時(shí)間過長。如果你要求對(duì)方查找一 些資料或說出某個(gè)問題的答案，就可能占用電話時(shí)間過長。 因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，對(duì)方不一定馬上就能替你找到資料， 或者立即給你作出一個(gè)肯定的答案，你必須給予對(duì)方一定的 時(shí)間。如果你給他人打電話時(shí)間過長，對(duì)方可能十分反感。

6、 因?yàn)橐苍S他正等著處理某一事情，他內(nèi)心期望你立即放一電 話。因此，當(dāng)你考慮到對(duì)方可能要一段時(shí)間才能給你答復(fù)時(shí)， 你可以先掛上電話，要求對(duì)方回電告知你，或者你過一會(huì)兒 再打過去，這樣就不會(huì)過長時(shí)間地占用他人的電話線，以影 響他人的正常業(yè)務(wù)。 8、如果想留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記要留下自己的電話號(hào) 碼，這是最基本的禮儀一一即使對(duì)方是熟人，雙方經(jīng)常通話， 這樣做，也至少能使對(duì)方不必分神再去查電話號(hào)碼簿。同時(shí) 別忘了告訴對(duì)方回電話的最佳時(shí)間。在你有可能外出時(shí)，記 住這一點(diǎn)尤為重要。如果對(duì)方是在外地，則最好說明自己將 于何時(shí)再掛電話，請(qǐng)其等候，切不可讓對(duì)方花錢打長途來找 你。 9、妥善組織通話內(nèi)容一一通話前，

7、最好事先把有關(guān)資 料（如報(bào)告文本）寄去或電傳過去，使對(duì)方能有所準(zhǔn)備。通 話時(shí)，雙方可對(duì)照資料交談，以便節(jié)省時(shí)間。采購人員可事 先先去“意向函”，扼要說明基本建議，讓對(duì)方加以考慮， 甚至標(biāo)明有疑問的地方，以便討論時(shí)作參考。 通話時(shí)，要把本方意見分為若干個(gè)部分，每部分之間稍 作停頓，使對(duì)方能及時(shí)作出反應(yīng)。不要長篇大論，到頭來卻 發(fā)現(xiàn)原來對(duì)方已經(jīng)另有想法，白費(fèi)工夫。 通話前應(yīng)寫出發(fā)言要點(diǎn)，不可臨時(shí)想想，致使說話缺乏 邏輯性。開始時(shí)應(yīng)扼要說明通話目的和存在的問題，提出可 供選擇的方案，指出雙方的分歧所在，最后稍加歸納，解決 問題。 通話前要把所有資料都準(zhǔn)備好，不要臨時(shí)東翻西找亂抓 一氣。對(duì)提綱上所列要

8、點(diǎn)應(yīng)講完一條勾掉一條，以避免分心 或遺漏. 10、用心聽在電話中交談時(shí)常有聽不清的時(shí)候，所 以應(yīng)特別注意集中注意力。有人打電話常愛東張西望，動(dòng)動(dòng) 桌上的東西，心不在焉。這種習(xí)慣很不好，容易影響通話的 效果。最好邊談邊作筆記。 11、注意 自己的語言一一措辭及語法都要切合身份， 不可太隨便，也不可太生硬。 稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜。如：“博士”、“經(jīng)理”等。有 的婦女喜歡被稱為“小姐”，就不要用“夫人”來稱呼。切 不可用“親愛的”、“寶貝”之類輕浮的言語。無論男女， 都不可直呼其名，即使對(duì)方要求如此稱呼， 也不可用得過分 說“你”字開頭的話時(shí)應(yīng)慎重。像“你忘了”、“你必 須”、“你忽略了”之類的話，即使語調(diào)再平和，在電話中 聽去也使人有被質(zhì)問的感覺。提意見時(shí)不妨用發(fā)問的形式， 比如：“您能不能在星期四把那份材料送來？”或“那份報(bào) 表您搞定了嗎？”等?；蛘哂谩拔摇弊謥黹_頭也可以，說： “我星期四需要地份報(bào)告?！?聽話時(shí)，最好插用一些短語以鼓勵(lì)對(duì)方。如“嗯，嗯”、 “我明白”、“我理解”或“好，好”等。 對(duì)對(duì)方的要求作出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極