業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

1、漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)漢華管理咨詢：陳志強(qiáng) 漢華管理咨詢tcl國(guó)際電工bpi培訓(xùn) 漢華管理咨詢 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。 優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開 來。 hammer 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織

2、變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程設(shè)計(jì)演練游戲流程設(shè)計(jì)演練游戲 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人 各組討論安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色和活 動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī) 漢華管理咨詢 思考思考 什么是流程？什么是流程？ 漢華管理咨詢 兩個(gè)關(guān)鍵詞兩個(gè)關(guān)鍵詞 流程的顧客是誰？流程的顧客是誰？ 顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？ 漢華管理咨詢 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（h ha am mm me er r） 流流程程就就是是一一組組共共同同給給客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的相

3、相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動(dòng)動(dòng) 進(jìn)進(jìn)程程。 產(chǎn)品/服務(wù) 輸出 流流 程程 活活動(dòng)動(dòng) 1 1 活活動(dòng)動(dòng) 2 2 活活動(dòng)動(dòng) 3 3 客戶需求 輸入 漢華管理咨詢 流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期）手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期） 專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17761984）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17761984） 開始重整（19851993）開始重整（19851993） 結(jié)束重整（19941995）結(jié)束重整（19941995） 流程優(yōu)化和流程管理（1996至今）流程優(yōu)化和流程管理（1996至今） 漢華管理咨詢 組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活

4、和激情 顧客 需求 產(chǎn)品/服務(wù) 輸出 活動(dòng)活動(dòng) 1 1 活動(dòng)活動(dòng) 2 2 活動(dòng)3活動(dòng)3 高效的團(tuán)隊(duì)合作 關(guān)注有效輸出； 關(guān)注顧客的需求和滿意； 關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 員工 漢華管理咨詢 組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)里的官僚和呆板 漢華管理咨詢 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和 滿意滿意 過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的溫和的激烈的激烈的 變化速度和頻率：緩慢的緩慢的快速的快速的 顧客的要求：軟弱的軟弱的高要求的高要求的 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)： 以自己的方便以自己的方便 來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 為客戶的方便為客戶的方

5、便 來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 漢華管理咨詢 傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無法有效滿傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無法有效滿 足客戶需求足客戶需求 漢華管理咨詢 觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活 動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95以上。 流程的流程的vt/et？ 例：例：ibm客戶信貸流程客戶信貸流程 漢華管理咨詢 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ 康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)

6、械組裝廠多年來一直由一家外 包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被 退貨，每一件都完全符合規(guī)格。退貨，每一件都完全符合規(guī)格。 但是，有一天，外包廠商的缺陷率從但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零零跳升到跳升到百分之百百分之百。 這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生 產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。 外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒

7、有做任何改變，模具是原來 的，程序也是原來的?！钡?，程序也是原來的?！?問題究竟在哪呢？問題究竟在哪呢？ 漢華管理咨詢 總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 fast、right、cheap、easyfast、right、cheap、easy 流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總 結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。 漢華管理咨詢 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1

8、、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程體系識(shí)別開始于整體地觀察公司流程體系識(shí)別開始于整體地觀察公司 漢華管理咨詢 應(yīng)該將組織視為一個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng)應(yīng)該將組織視為一個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng) r esearch and d evelopm ent m anufacturing m arketing and s

9、ales m anufacturing p lant m anufacturing p lant m anufacturing p lant m arketing s ales r esearch p roduct d evelopm ent c ustom ers needs prom otions products designs n ew product ideas p roduct specs orders orders s uppliers m aterials 漢華管理咨詢 流程的分類流程的分類 g.watson將流程分成八大組（根據(jù)大多數(shù)組織在業(yè)務(wù)中經(jīng)將流程分成八大組（根據(jù)大多數(shù)

10、組織在業(yè)務(wù)中經(jīng) 常使用到）常使用到） 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā) 市場(chǎng)和銷售市場(chǎng)和銷售 采購(gòu)采購(gòu) 生產(chǎn)生產(chǎn) 服務(wù)服務(wù) 分銷分銷 控制控制 支持支持 漢華管理咨詢 流程的分類流程的分類 american productivity and quality center(apqc)將組將組 織中常用的業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理、支持流程分成了十三組織中常用的業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理、支持流程分成了十三組: 理解市場(chǎng)和客戶理解市場(chǎng)和客戶 開發(fā)愿景和策略開發(fā)愿景和策略 設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù) 市場(chǎng)和銷售市場(chǎng)和銷售 生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)）生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)） 生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)）生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)） 收款和客戶服

11、務(wù)收款和客戶服務(wù) 開發(fā)和管理人力資源開發(fā)和管理人力資源 管理信息資源管理信息資源 管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn) 執(zhí)行環(huán)境管理執(zhí)行環(huán)境管理 管理外部關(guān)系管理外部關(guān)系 管理改善和變革管理改善和變革 漢華管理咨詢 流程體系的層次化流程體系的層次化 流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括: 一個(gè)企業(yè)流程模型一個(gè)企業(yè)流程模型 (level 0) 對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)每個(gè)流程的定義 (level 1) 對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (level 2) 對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (level 3) 漢華管理咨詢 例：例：a公司的核心業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的核心業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(leve

12、l 0) 市場(chǎng)管理mm市場(chǎng)管理mm 了解 市場(chǎng) 劃分 市場(chǎng) 分析 產(chǎn)品 需求 制定業(yè) 務(wù)策略 與規(guī)劃 整合業(yè) 務(wù)規(guī)劃 與業(yè)務(wù) 組織 管理和 評(píng)估規(guī) 劃的執(zhí) 行 客戶關(guān)系管理crm客戶關(guān)系管理crm 推廣管理 關(guān)系管理 銷售執(zhí)行 銷售管理 集成產(chǎn)品開發(fā)ipd集成產(chǎn)品開發(fā)ipd 計(jì)劃 開發(fā) 及測(cè) 試 驗(yàn)證發(fā)布概念 管理產(chǎn)品 生命周期 客戶服務(wù)cs客戶服務(wù)cs 備件管 理 安裝信息 管理 問題管 理 服務(wù)策略管理 集成供應(yīng)鏈isc集成供應(yīng)鏈isc 銷售產(chǎn)品 客戶服務(wù) 制造產(chǎn)品采購(gòu)物料 計(jì)劃與調(diào)度 物流管理 漢華管理咨詢 例例:a公司的產(chǎn)品開發(fā)流程公司的產(chǎn)品開發(fā)流程(level 1) 階 段概 念計(jì)

13、劃開 發(fā)驗(yàn) 證 集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) 硬 件 開 發(fā) 服 務(wù) /支 持 軟 件 開 發(fā) 營(yíng) 銷 ipm t/p d t 決 策 評(píng) 審 點(diǎn) & 關(guān) 鍵 里 程 碑 生 命 周 期 終 止 財(cái) 務(wù) 可 用 性 生 命 周 期 交 付 件 /更 新 檢 查 點(diǎn) 制 造 市 場(chǎng) 管 理 輸 出 發(fā) 布 概 念計(jì) 劃 技 術(shù) 評(píng) 審 3 ga 行 銷 里 程 碑 制 訂 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃優(yōu) 化 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃 技 術(shù) 評(píng) 審 5技 術(shù) 評(píng) 審 4技 術(shù) 評(píng) 審 6 制 訂 初 始 財(cái) 務(wù) 評(píng) 估 報(bào) 告 合 同 優(yōu) 化 財(cái) 務(wù) 評(píng) 估 采 取 定 價(jià) 行 動(dòng) 機(jī) 械 開 發(fā) 知 識(shí) 產(chǎn) 權(quán) /資 本

14、分 析 建 立 客 戶 服 務(wù) 支 持 策 略 任 命 書 定 義 市 場(chǎng) 需 求 制 訂 制 造 策 略 制 訂 訂 單 履 行 策 略 建 立 客 戶 服 務(wù) 支 持 計(jì) 劃 制 定 選 料 計(jì) 劃 采 購(gòu)進(jìn) 行 供 應(yīng) 商 分 析 進(jìn) 行 硬 件 概 要 設(shè) 計(jì) 進(jìn) 行 軟 件 概 要 設(shè) 計(jì) 進(jìn) 行 機(jī) 械 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì) 制 訂 客 戶 過 渡 策 略 制 定 銷 售 預(yù) 測(cè) id可 服 務(wù) 性 需 求 制 訂 行 銷 計(jì) 劃 進(jìn) 行 硬 件 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì) 進(jìn) 行 軟 件 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì) 建 立 和 測(cè) 試 子 系 統(tǒng) 硬 件 開 發(fā) 開 發(fā) 生 產(chǎn) 流 程 提 供 后 續(xù) 的 客

15、 戶 支 持 進(jìn) 行 生 產(chǎn) 流 程 驗(yàn) 證 啟 動(dòng) 生 產(chǎn) 開 發(fā) 機(jī) 械 開 始 銷 售 發(fā) 布 準(zhǔn) 備 銷 售 隊(duì) 伍 準(zhǔn) 備 客 戶 服 務(wù) &支 持 轉(zhuǎn) 產(chǎn) 行 銷 計(jì) 劃 客 戶 過 渡 訂 單 履 行 早 期 支 持 程 序 (es p) 準(zhǔn) 備 發(fā) 布 /發(fā) 布 書 /公 開 發(fā) 布 /培 訓(xùn) 建 立 客 戶 過 渡 計(jì) 劃 制 訂 訂 單 履 行 計(jì) 劃 制 訂 早 期 支 持 計(jì) 劃 執(zhí) 行 客 戶 過 渡 計(jì) 劃 執(zhí) 行 早 期 支 持 計(jì) 劃 監(jiān) 控 營(yíng) 銷 &客 戶 作 出 產(chǎn) 量 承 諾 停 止 銷 售 合 同 談 判 訂 購(gòu) 早 期 器 件選 擇 供 應(yīng) 商 (最

16、 終 )訂 購(gòu) 生 產(chǎn) 器 件 監(jiān) 控 供 應(yīng) 商 績(jī) 效 準(zhǔn) 備 定 價(jià) 函 評(píng) 估 損 益 監(jiān) 控 生 產(chǎn) 管 理 供 應(yīng) /要 求 進(jìn) 行 每 月 預(yù) 測(cè) 技 術(shù) 評(píng) 審 1 停 止 支 持 停 止 生 產(chǎn) 推 動(dòng) 產(chǎn) 品 發(fā) 布 產(chǎn) 品 執(zhí) 行 訂 單 履 行 計(jì) 劃 制 訂 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 w bs 1/2級(jí) 監(jiān) 控 和 管 理 項(xiàng) 目 系 統(tǒng) 工 程 - 質(zhì) 量 保 證 /可 靠 性 行 銷 p d t 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃 開 發(fā) 項(xiàng) 目 管 理 功能流程 ga 組 建 pdt 解 散 pdt 準(zhǔn) 備 eol ip d -as -20000218-02 制 訂 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 w bs

17、 3/4級(jí) 需 求 變 更 控 制配 置 變 更 控 制規(guī) 格 變 更 控 制 技 術(shù) 評(píng) 審 2 工 程 發(fā) 布 管 理 啟 動(dòng) 準(zhǔn) 備 項(xiàng) 目 任 命 和 章 程 開 發(fā) & 測(cè) 試 軟 件 進(jìn) 行 機(jī) 械 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì) 進(jìn) 行 初 始 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 建 立 & 功 能 測(cè) 試 (集 成 ) 監(jiān) 控 和 管 理 需 求 、 規(guī) 格 書 和 配 置 評(píng) 估 發(fā) 布 準(zhǔn) 備 建 立 訂 貨 環(huán) 境渠 道 啟 動(dòng) 分 配 &定 位 需 求 建 立 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) & 規(guī) 格 書 可 用 的 決 策 評(píng) 審 包 業(yè)務(wù)流程 id可 制 造 性 需 求 制 訂 早 期 支 持 計(jì) 劃 方 法 建

18、立 系 統(tǒng) 測(cè) 試 & 認(rèn) 證 計(jì) 劃 進(jìn) 行 系 統(tǒng) 認(rèn) 證 測(cè) 試 進(jìn) 行 beta 測(cè) 試 進(jìn) 行 內(nèi) 部 測(cè) 試 (性 能 ) 建 立 產(chǎn) 品 需 求 測(cè) 試 開 發(fā) 建 立 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 設(shè) 計(jì) 生 產(chǎn) 流 程 開 發(fā) 開 發(fā) 測(cè) 試 設(shè) 備 支 持 beta 測(cè) 試 發(fā) 布 eol 以 用 戶 為 中 心 的 設(shè) 計(jì) (u c d )進(jìn) 行 ucd評(píng) 估制 訂 ucd競(jìng) 爭(zhēng) 基 準(zhǔn)制 訂 ucd計(jì) 劃 探 索 選 擇 概 念 和 提 供 技 術(shù) 選 擇 民 族 語 言 支 持 (n ls) 制 訂 翻 譯 計(jì) 劃進(jìn) 行 翻 譯 信 息 開 發(fā) 建 立 技 術(shù) 文 檔 計(jì) 劃技 術(shù)

19、 文 檔 開 發(fā)印 刷 、 裝 運(yùn) 、 存 放 技 術(shù) 文 檔 工 業(yè) 設(shè) 計(jì) & 人 類 環(huán) 境 學(xué) 設(shè) 計(jì) 完 成 ucd 設(shè) 計(jì) 開 發(fā) 生 產(chǎn) 測(cè) 試 設(shè) 備 支 持 beta 測(cè) 試 進(jìn) 行 ucd 審 計(jì) 支 持 早 期 支 持 程 序 客 戶 準(zhǔn) 備 早 期 支 持 程 序 客 戶 支 持 漢華管理咨詢 例例:a公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(level 2) 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)

20、 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱子流程名稱 潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與專賣點(diǎn)（商場(chǎng)）接觸客戶查詢 客戶接受價(jià)格、型號(hào)并下訂單銷售 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 服務(wù)初始化 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù) 客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款通 過電信網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上支付 話

21、費(fèi)收款 指定日期前客戶沒有付款服務(wù)暫停 客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止 漢華管理咨詢 通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識(shí)別流程通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識(shí)別流程 客戶生命周期 業(yè)務(wù)生命周期 安 置 客 戶 銷 售 訂 單 供 應(yīng) 分 銷 lov 愿 意 其 他 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 接 收 流 程 流 程 流 程 流 程 流 程 流 程 知 道 付 款 購(gòu) 買 漢華管理咨詢 流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程）流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程） 確定目標(biāo) 爭(zhēng)爭(zhēng) 取取 客客 戶戶 確定會(huì) 見時(shí)間 會(huì)見訂立合同 接收 訂單 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 訂訂 單單 按訂單 裝配 發(fā)運(yùn) 計(jì)算 應(yīng)收款額

22、 收收 款款 開發(fā)票收到貨款入帳 1:11:11:1 1:11:1 1:11:11:1 1:m m:1 漢華管理咨詢 流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式 裝裝 機(jī)機(jī) 服服 務(wù)務(wù) 接受服接受服 務(wù)請(qǐng)求務(wù)請(qǐng)求 分配設(shè)備分配設(shè)備 制訂制訂 電話安裝電話安裝 計(jì)劃計(jì)劃 安裝電話安裝電話開帳單開帳單 一個(gè)大流程： 多重小流程： 問題：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè) 計(jì)？哪種效果好？ 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和

23、組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 lov place order receive product pay invoice customer business area business area business area receive invoice accept order ship product provide invoice credit account

24、 pa bottleneck order detail shipping data payment product shipped cust.+order data data invoice data invoice data data shipping data adjust stock 工作流向圖 request invoice product shipped check shipping data shipping info incomplete shipping data complete request invoice shipping info complete or invoic

25、e prepared details incomplete validate shipping info lov receive invoice customer shipping clerk account executive request invoice validate shipping info pa time invoice data 物理流程圖 confirm shipment raise invoice invoice clerk invoice officer manual automation request invoice check shipping data or i

26、nvoice system shipping system pa error rate cmp time from shipment market management processes business operations management processes resource management processes acquire organization plan strategy define operational plan administer risk position administer business direction determine profitabil

27、ity administer target performance direct corp. communi- cation supervise asset & liability position analyze market segment opportunity develop product establish channel direct market communi- cation administer channel administer product portfolio review customer portfolio analyze arrangement opportu

28、nity negotiate arrangement provide arrangement servicing product shipment direct human resources maintain involved party information administer infrastructure resource accomplish system solution maintain liquidity supervise investment fund administer financial resource legend in scope direction mana

29、gement processes 企業(yè)級(jí)流程框架 邏輯流程圖 漢華管理咨詢 邏輯流程圖和物理流程圖邏輯流程圖和物理流程圖 發(fā)生了什么 錄入 訂單 邏輯流程 不考慮約束條件 物理流程 要考慮約束條件 做什么誰來做怎么做 錄入訂 單細(xì)節(jié) 地點(diǎn)成本時(shí)間 4 訂單 系統(tǒng) 流程角度 業(yè)務(wù)角度 流程可以從邏輯上和物理上兩個(gè)角度進(jìn)行描述： 漢華管理咨詢 可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶 其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域 數(shù)據(jù)流 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 （銷售） 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 （分銷） 一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某 一類的流程族用 一個(gè)沒有賓語的動(dòng) 詞表述 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 （定制） 漢華管理咨詢 高端流程圖案例：國(guó)外某高端流程圖案

30、例：國(guó)外某it企業(yè)的訂單履行流程企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳 系統(tǒng) 客戶 角色 訂單履行 管道 市場(chǎng) 法律確認(rèn) mfg 訂單履行 分配發(fā)運(yùn) 接收訂單 制造 下訂單 檢查存貨 未登記 已登記 choose 1 out in choose 1 接收產(chǎn)品 付款 交付稅金 運(yùn)輸 貨物 l/n登記 其它 choose 1 確定合同 類型 開具 發(fā)票 錄入訂 單記錄到款 執(zhí)行訂單 接受合同 接收訂單 接受合同 確定發(fā)票 標(biāo)識(shí) 交付稅金 開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物

31、理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）或主流程） 內(nèi)部/外部?jī)?nèi)部/外部 的客戶的客戶 部門/角色部門/角色 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 目標(biāo)目標(biāo) pa 做什么做什么 由誰做由誰做 做什么做什么 cmp 做什么做什么 csf 端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作 你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的業(yè)務(wù)活動(dòng) 你的客戶你的客

32、戶 信息流信息流 1天1天 1天1天 3天3天 2天2天 8天8天 3天3天 做什么做什么 做什么做什么(loop) (loop) 在線操作在線操作 部門/角色部門/角色 部門/角色部門/角色 部門/角色部門/角色 手動(dòng)手動(dòng) 自動(dòng)自動(dòng) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 時(shí)間周期時(shí)間周期 由誰做由誰做 做什么做什么 漢華管理咨詢 識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi)部/外部?jī)?nèi)部/外部 的客戶的客戶 部門/角色部門/角色 信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) pa 做什么做什么 由誰做由誰做 做什么做什么 cmp 做什么做什么 csf 端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作 你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的業(yè)務(wù)活動(dòng) 你的客戶你的客戶

33、信息流信息流 1天1天 1天1天 3天3天 2天2天 8天8天 3天3天 做什么做什么 做什么做什么(loop) (loop) 在線操作在線操作 部門/角色部門/角色 部門/角色部門/角色 部門/角色部門/角色 手動(dòng)手動(dòng) 自動(dòng)自動(dòng) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 時(shí)間周期時(shí)間周期 由誰做由誰做 做什么做什么 漢華管理咨詢 流程圖的活動(dòng)框流程圖的活動(dòng)框 每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框 給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求； 要用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，要用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，例如：批準(zhǔn)一個(gè)po、簽訂合同；例如：批準(zhǔn)一個(gè)po、簽訂合同； 活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的

34、時(shí)間順序來排列活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排列 提出需求提出需求 001001 信息系統(tǒng) 系統(tǒng) 時(shí)間2天 漢華管理咨詢 流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？ 什么是角色？ 流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？ 流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？ 一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？ 流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？ 漢華管理咨詢 同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直

35、排列 不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng) 編號(hào)；編號(hào)； 當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活 動(dòng)編號(hào)表示；動(dòng)編號(hào)表示； 同樣的活動(dòng)不同的活動(dòng) 評(píng)審需求評(píng)審需求 003003 評(píng)審需求評(píng)審需求 003003 處理物料處理物料 003003 處理信息處理信息 004004 漢華管理咨詢 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 xor: 一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部 發(fā)生 or: 一個(gè)或另一個(gè), 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和/或) and 兩

36、個(gè)信息流都一定發(fā)生 課程申請(qǐng) 記錄登記 登記信息 xorxor 拒絕登記接受登記 接受拒絕 信息 拒絕信息 拒絕信息 接受信息 漢華管理咨詢 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用loop 連接表示用loop 連接表示 用一對(duì)loop連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用一對(duì)loop連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)； 用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)loop的連接；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)loop的連接； 用決策框和返回符號(hào)表示用決策框和返回符號(hào)表示 looploop 006006 looploop 00500

37、5 評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告 005005 修改報(bào)告修改報(bào)告 006006 評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告 005005 修改報(bào)告修改報(bào)告 006006 是否通 過 否 是 007007 r1 r1 漢華管理咨詢 定義流程的時(shí)間軸定義流程的時(shí)間軸 表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完 成的時(shí)間； 分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí) 間； 表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗 掉的時(shí)間； 確認(rèn)瓶頸和使流程變慢 的地方； 可自定義時(shí)間單位； 課程申請(qǐng) 接受登記 客戶 lov 內(nèi)部/外部 機(jī)構(gòu) 秘書 課程 管理者 手工 自動(dòng) 現(xiàn)狀 目標(biāo) 登記系統(tǒng) 選擇參 加者 登記系統(tǒng) 預(yù)定賓館 房間 收到通知 賓館 0 0 3 1 4 1 登記信息 客戶信息 選擇信息 選擇信息

38、登記信息學(xué)員名單 學(xué)員信息 csfcsf 漢華管理咨詢 流程圖流程管理符號(hào)流程圖流程管理符號(hào) 關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn) cmpcmp papa csfcsf 問題區(qū)域問題區(qū)域 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 漢華管理咨詢 流程管理符號(hào)圖例流程管理符號(hào)圖例 問題特征問題特征 客戶抱怨收 到的貨延遲 了，其中還有 很多差錯(cuò) lov 下訂 單 接 收 產(chǎn) 品 按發(fā) 票付 款 客戶 業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù)域 業(yè)務(wù) 域 接收 發(fā)票 接受訂 單 發(fā)貨 準(zhǔn)備發(fā) 票 記帳帳 戶 pr8 probprob 瓶瓶 頸頸 詳細(xì)訂 單 發(fā)貨數(shù) 據(jù) 付款數(shù) 據(jù) 產(chǎn)品發(fā)貨數(shù) 據(jù) 客戶+訂單數(shù) 據(jù) 發(fā) 票 數(shù) 據(jù) 發(fā)票數(shù) 據(jù) 發(fā)貨數(shù) 據(jù) 漢華

39、管理咨詢 流程管理符號(hào)圖例流程管理符號(hào)圖例 客戶 lov 內(nèi)部/外 部機(jī)構(gòu) 秘書 課程 管理者 公布課程 閱讀公告 課程信息 csfcsf 課程申請(qǐng) 接受登記 登記信息 學(xué)員信息 papa 學(xué)員名單 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢

40、業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和it（可選項(xiàng)）（可選項(xiàng)） 三個(gè)方面切入三個(gè)方面切入 漢華管理咨詢 bpi（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的步驟（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的步驟 一、選擇流 程,組建團(tuán)隊(duì) 二、收集信息 三、面談和流 程現(xiàn)狀建模 四、評(píng)估和分 析現(xiàn)有的流程 四、評(píng)估現(xiàn)狀流 程、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來 的流程 六、調(diào)整組織， 流程試運(yùn)行 七、推行并納 入流程管理 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流

41、程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表 小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程 判斷原則一：績(jī)效低下是否是問題流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問題流程 判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判

42、斷原則二：重要性是否是比較核心的流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 漢華管理咨詢 確定優(yōu)化的目標(biāo)確定優(yōu)化的目標(biāo) 漢華管理咨詢 運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息運(yùn)用工具，收集相關(guān)信息 信息內(nèi)容信息內(nèi)容工具工具 客戶需求 訪談、問卷調(diào)查、指標(biāo)測(cè)評(píng)、客戶投訴收 集等 領(lǐng)導(dǎo)層的期望訪談 當(dāng)前的問題 現(xiàn)狀定義及評(píng)估、投訴收集、流程跟蹤、 審計(jì)報(bào)告等 it戰(zhàn)略和技術(shù)技術(shù)資料收集、訪談、研討會(huì)等 漢華管理咨詢 分兩步走的目標(biāo)確定程序分兩步走的目標(biāo)確定程序 漢華管理咨詢 分兩步走的目標(biāo)確定程序分兩步走的目標(biāo)確定程序 1.識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系 1.從更大范圍的流

43、程系統(tǒng)視圖來看，該流程的起點(diǎn)在 哪里？終點(diǎn)在哪里？ 2.該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 3.該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ 2.相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ 流程范圍 組織范圍 漢華管理咨詢 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ 項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： 功能區(qū)域功能區(qū)域 地理位置地理位置 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 客戶群或市場(chǎng)客戶群或市場(chǎng) 項(xiàng)目參與者有時(shí)

44、還包括客戶和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 收集信息的步驟收集信息的步驟 任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 對(duì)流程進(jìn)行框架

45、性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 識(shí)別流程的主管或單元主管識(shí)別流程的主管或單元主管 訪談流程主管和單元主管訪談流程主管和單元主管 工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 漢華管理咨詢 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程案例：客戶故障問題處理流程 流程起點(diǎn): 受理客戶提交的故障 問題 流程終點(diǎn): 客戶提交的問題得到解 決 流程存在的目的 : 及時(shí)解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處 理成本 輸入: 客戶提交的故障問題 供應(yīng)商(上游流程): 客戶購(gòu)機(jī)流程 輸出: 問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃 客戶 (下游流程): 服務(wù)收費(fèi)流程 關(guān)鍵活動(dòng):

46、 i/t 使能器: 客戶故障問題管理系統(tǒng) 組織使能器: 服務(wù)人員培訓(xùn)制度 服務(wù)人員績(jī)效考核制度 流程使能器: 受理客戶 提交的問 題 故障問 題分流 解決故障 問題 向客戶反 饋處理結(jié) 果 流程關(guān)鍵kpi： 1、對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 2、解決問題的及時(shí)率 3、問題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度 漢華管理咨詢 流程主管圖流程主管圖 xyz業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程a 流程b 流程c 流程d 人人1 人人1 人人1 人人1 人人1 人人1 人人1 人人2 人人2人人2 漢華管理咨詢 流程主管流程主管/單元主管識(shí)別圖單元主管識(shí)別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程）（費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ m. bucks 總部辦公會(huì)計(jì)

47、經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 m. bucks j.joe 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管高層流程主管 分支流程主管分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請(qǐng) 支票發(fā)放支票獲取 單元主管單元主管 漢華管理咨詢 訪談流程主管訪談流程主管 談什么？談什么？ 驗(yàn)證你對(duì)流程的理解驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo) 確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) 確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) 編制流程概況表編制流程概況表 漢華管理咨詢 流程概況表流程概況表 流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人 描述描述 驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事

48、件： 輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和來源）和來源 輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和客戶）和客戶 流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 漢華管理咨詢 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程epj.喬財(cái)務(wù)總監(jiān) m.bucks總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 p.change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程 驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件 開始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員

49、工或寄給墊付人 輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和來源）和來源 帳單/發(fā)票、或其它支持員工 輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和客戶）和客戶 報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商 漢華管理咨詢 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請(qǐng)單 檢查支票的開立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 申請(qǐng)人與批

50、準(zhǔn)人 申請(qǐng)人，開支票人開支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票48小時(shí)內(nèi)開出 運(yùn)用提早付款折扣 對(duì)延遲的抱怨 沒有重復(fù)付款 接上頁 漢華管理咨詢 訪談單元主管訪談單元主管 談什么？談什么？ 發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） 識(shí)別當(dāng)前流程的問題識(shí)別當(dāng)前流程的問題 傾聽解決問題的想法傾聽解決問題的想法 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、

51、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（as-is process) 思考：能否跳過這一步？思考：能否跳過這一步？ 了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 關(guān)注事實(shí)而非印象關(guān)注事實(shí)而非印象 建立績(jī)效改進(jìn)的基線建立績(jī)效改進(jìn)的基線 顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者 識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 漢華管理咨詢 現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行

52、一些必要的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作 創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板 選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間 材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等） 將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來 記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果 漢華管理咨詢 創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板 在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步 展開面談和建模展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)用“云”表示展開的

53、故事情節(jié) 客戶 角色1 角色2 角色3 角色4 角色5 ? ? 漢華管理咨詢 黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？ 現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn) 現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、root cause、 改進(jìn)建議改進(jìn)建議 未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，黃紙貼代表集體的智慧，通過對(duì)

54、記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合， 可以產(chǎn)生奇特的效果可以產(chǎn)生奇特的效果 漢華管理咨詢 面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來完善故事板通過與雇員代表面談，來完善故事板 借力借力 安排充足的時(shí)間安排充足的時(shí)間 安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn) 創(chuàng)造友好的氛圍創(chuàng)造友好的氛圍 積極地聆聽積極地聆聽 選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者） 漢華管理咨詢 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的面談問題 面談時(shí)關(guān)鍵的問題面談時(shí)關(guān)鍵的問題 您執(zhí)行的活動(dòng)是什么您執(zhí)行的活動(dòng)是什么? 是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開始執(zhí)行是什么驅(qū)動(dòng)這些活動(dòng)開始執(zhí)行?

55、 是誰（角色）提供活動(dòng)的輸入是誰（角色）提供活動(dòng)的輸入? 您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰您的下一個(gè)接口環(huán)節(jié)（角色）是誰? 活動(dòng)的排列順序如何活動(dòng)的排列順序如何, 活動(dòng)所花的時(shí)間如何？活動(dòng)所花的時(shí)間如何？ 活動(dòng)的成本如何活動(dòng)的成本如何? 還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎還有其他人涉及這些活動(dòng)嗎? 活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵活動(dòng)的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵? 是否顯示了所有的輸出是否顯示了所有的輸出? 活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)執(zhí)行完了如何傳到下一個(gè)環(huán)節(jié)? 漢華管理咨詢 綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型 客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖 客戶 客戶代表 （大陸） 中心機(jī)房 值班人員 網(wǎng)

56、絡(luò) 工程師 客戶代表 （香港） 維修主管 維修 工程師 報(bào)障 001 判斷故障類別 是否由大 陸維修 香 港 終 端 機(jī) endno 003 派單 yes 002 報(bào)價(jià)、下終端 機(jī)維修單 大陸終端 機(jī) 005 上門維修 是否大陸 基站 網(wǎng)絡(luò)故 障 能否自行 解決 007 解決故障 008 實(shí)地檢修 009 安排香港有關(guān) 人員處理 轉(zhuǎn)香港 故障處 理流程 yes yes no no 004 維修終端機(jī) （公司內(nèi)） 是否仍 需報(bào)價(jià) 是否仍 需報(bào)價(jià) 006 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià) yes 是否已 處理完 畢 no 是否已 處理完 畢 no r 1 yes r 1 r 2 r 2 r 2 no no yes yes

57、 a 客戶經(jīng)理 檔案管理 時(shí)間 1天 1-3天 漢華管理咨詢 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn) 應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？ 缺少參與缺少參與 黑箱區(qū)域黑箱區(qū)域 將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 不能達(dá)成一致或多種流程版本不能達(dá)成一致或多種流程版本 漢華管理咨詢 內(nèi)容內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 1、如何定義業(yè)務(wù)流程體系 2、如何識(shí)別流程 3、邏輯流程圖 4、物理流程圖 三、流程優(yōu)化 1、流程優(yōu)化的步驟 2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 3、收集信息 4、面談和流程現(xiàn)狀建模 5、流程評(píng)估和分析 6、設(shè)計(jì)未來的流程 四、流

58、程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)-組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來 了解現(xiàn)了解現(xiàn) 狀流程狀流程 設(shè)計(jì)未設(shè)計(jì)未 來流程來流程 評(píng)估評(píng)估 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮 漢華管理咨詢 流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟 1、確認(rèn)流程的目標(biāo),引導(dǎo)流程的初始評(píng)估 2、捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 3、制訂流程處理的初步?jīng)Q策 4、識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 5、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估 6、評(píng)估流程單個(gè)步驟 7、集成改進(jìn)點(diǎn) 漢華管理咨詢 關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)

59、，引導(dǎo)流程的初始評(píng)估關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)，引導(dǎo)流程的初始評(píng)估 確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo) 對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致 引導(dǎo)流程的初始評(píng)估引導(dǎo)流程的初始評(píng)估 漢華管理咨詢 確定流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（確定流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi） 流程周期 消耗的資源 輸入輸出 缺陷 缺陷 滿意度 效果 缺陷 (e) 客戶滿意度 (f) 效率 輸出/輸入 (b/a) 輸出/資源 (b/d) 周期 (c) 供應(yīng)商客戶 c a e d b e f 漢華管理咨詢 approve customer credit application eventsubprocesses

60、 result credit application is submitted complete application evaluate application decide on application inform customer set up customer customer is notified, recorded, and enabled to place orders case for actionvision were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our i