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文檔簡介

1、崤山賓館特色服務方案為了更有效的促進客源增長、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群,進一步開發(fā)我賓館的市場潛力、增加入住率、促進賓館收益,現(xiàn)客房部擬推出特色服務項目,結(jié)合賓館歷史經(jīng)營情況及主要消費群體,制定方案如下。一、提升基礎服務質(zhì)量 加強員工素質(zhì)培訓基礎服務是賓館所有服務的前提,客人從入住到離店,每一步都離不開基層服務員的服務,這些基礎性的服務是客人直接接觸到、感受到的,也最直接的決定著客人對賓館的印象和評價。所以,要推行特色服務首先要將基礎服務這個前提做好,客房部應從以下幾方面提升服務質(zhì)量,強化服務“軟件”升級。1、加強員工對客戶資料的掌握度,提高對客熟悉度。主要要求前臺接待人員熟悉協(xié)議單位、簽單人資料(姓名

2、、職務必須記憶準確無誤),加強對客人形象的記憶,了解客人習慣和喜好,客人來辦理入住時,前臺服務員在第一時間能夠準確的稱呼客人。只有這樣,才能讓客人真正感受到“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務。2、積極落實“五聲、四十二字、十二意識”,除每日兩次班前會強調(diào)服務人員加深記憶、逐個背誦外,切實將其落實到工作中的每一個細節(jié)中去。所有服務人員在賓館內(nèi)遇到客人,要先于客人點頭微笑并問候“您好”;前臺服務人員在客人走向吧臺時要起身迎接,身體略微前傾并微笑問候客人“您好”、“歡迎光臨”等,客人離店辦理完手續(xù)后程序相同。3、推行微笑服務,任何時間、任何地點、任何事由都不得與客人爭辯,處理事情時要始終保持微笑,語調(diào)緩和、音量

3、適中,耐心地為客人解決或解釋,自己無法處理時要及時上報主管領導。4、加強臨時員工的培訓工作。由于一線服務人員大多數(shù)為臨時工,普遍特點是年齡偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟,在對客服務時存在很多缺陷,所以要加強對臨時工進行職業(yè)素質(zhì)培訓,從工作流程、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面,利用空余時間,通過講案例、讀書籍、看光碟等形式進行培訓,只有服務人員素質(zhì)得到提高,才能快速有效地提升基礎服務質(zhì)量。5、質(zhì)檢部要加強日常的監(jiān)督檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。并在客房周例會上作為案例指導其他員工工作,避免成為共性錯誤。二、升級管理軟件 建立客史檔案在賓館前臺的登記入住工作中,經(jīng)常出現(xiàn)貴賓(熟客)

4、登記時仍然是手續(xù)繁瑣,無法給客人帶來親切感和歸屬感,經(jīng)常有客人提出不滿,影響了對賓館的印象和評價。所以,要提高服務水準,首先需要建立一套完備的客史檔案,只有掌握了詳細的客人資料,才能有針對性地、無差錯地為客人提供個性化的服務。1、現(xiàn)行管理軟件需要進行升級,完善自動記錄客人資料的功能。每位客人只要登記過一次,在下次入住登記時,憑姓名或證件號碼即可搜索到其詳細信息。2、詳細信息包括姓名、單位、職務、住址、身份證號碼、聯(lián)系電話、消費歷史(時間、次數(shù)、金額)、個人習慣及照片等資料(照片傳輸問題有待進一步商議)。3、軟件需實現(xiàn)自動統(tǒng)計、提示等功能,在入住登記的界面下有提示客人年內(nèi)累計消費情況的方框,如遇

5、客人在生日當天或其他重要日登記入住,在錄入客人姓名時系統(tǒng)應有自動提示功能,以便及時為客人提供個性化服務。4、由前臺人員收集匯總客人詳細信息,具體歸納為三類:協(xié)議單位、貴賓(即熟客,以下相同)、一般散客。協(xié)議單位以該單位為一個信息組,匯總在一起,下列所有簽單人詳細信息;貴賓及一般散客以個人為一個信息組。5、協(xié)議單位舉辦會議時,參會人員憑證件登記入住的,以及其他曾入住過的客人均列為貴賓。三、擬推行的特色服務項目(一)貴賓快速入住根據(jù)電腦中記錄的資料,貴賓入住只需提供姓名或證件號碼即可快速辦理入住手續(xù),免去繁瑣的手續(xù),使客人對賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。1、貴賓來館入住,在辦理手續(xù)時可直接提供姓名或證件

6、號碼,前臺服務員在電腦記錄中搜索到該客人信息后,直接為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序,既能提高工作效率,又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務,使客人有回到了家的感覺。2、目前管理軟件能夠調(diào)取曾入住的客人信息,但圖片處理尚不能滿足此項服務的要求,加上近期公安部門要求比較嚴格,在公安傳輸方面如何解決還有待進一步商議。3、由于此項服務的性質(zhì)特殊,為安全起見,客人在第一次登記時,前臺服務人員須嚴格核對身份信息,確保身份信息的準確性。(二)親情化服務根據(jù)電腦記錄的客人習慣、個人喜好等信息,為客人提供貼心服務,讓客人感覺到身份地位的提升,享受到親情般貼心、細致的服務。1、客人入住登記時,系統(tǒng)通過搜索調(diào)取客人詳細

7、信息,并顯示之前由前臺服務人員記錄的客人習慣及個人喜好等信息。2、前臺服務人員根據(jù)實際情況,在條件允許的情況下,盡量滿足客人的習慣和愛好。如安排客人喜歡的房間、為客人準備需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等。(三)贈送免費房間免費停車代金券為了回饋廣大客戶,滿足客戶得利心理,從而達到刺激再消費、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體的目的,以保證賓館收益持續(xù)增長。客房部擬推出消費送房間、送停車位的服務項目。1、房價為140元及以上的客人,年度內(nèi)累計消費每滿5000元,免費贈送一天標準間(一間)或停車20次/天,也可贈送面值100元的消費券(限客房住宿和餐飲部使用,不包括商品部消費),在賓館內(nèi)消費可抵現(xiàn)金,一月內(nèi)有

8、效,過期作廢。2、房價為130元的客人(非協(xié)議單位簽單人),年度內(nèi)累計消費每滿10000元,免費贈送一天標準間(一間)或停車20次/天,也可贈送面值100元的消費券(限客房住宿和餐飲部使用,不包括商品部消費),在賓館內(nèi)消費可抵現(xiàn)金,一月內(nèi)有效,過期作廢。3、協(xié)議單位年度消費每滿5萬元,贈送面值200元消費券(限客房住宿和餐飲部使用,不包括商品部消費),在賓館內(nèi)可抵除會議外消費,三個月內(nèi)有效,過期作廢。4、贈送后應在該客人的累計消費記錄中注明贈送時間、次數(shù)及已抵消的消費額度等信息。5、年度內(nèi)消費未滿免費贈送最低限額,或經(jīng)扣減后(如客人消費8000元,獲得免費房一天,剩余額度為3000元)不滿最低

9、限額的,于當年年底清空,不再累計。6、贈送免費停車以提供停車券的形式(類似早餐券)開展。(四)客人生日送祝福客人在生日當天登記入住賓館,客房部根據(jù)其消費歷史為客人贈送生日蛋糕、長壽面、生日賀卡或服務人員口頭祝福,使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個美好的生日,切身感受到我們服務的溫暖。1、生日當天登記入住的客人,本年內(nèi)生日日期之前入住滿10次/天的,贈送長壽面小票(類似早餐券,小票需印有“祝您生日快樂”字樣),面值10元(餐廳目前面條價格為4元),客人在餐廳用餐可憑小票享受“生日送長壽面”服務,也可選擇享受其他等值的餐飲服務,或抵10元消費額(限餐廳內(nèi))。小票三日內(nèi)有效,過期作廢。此項重在鼓勵客人在餐廳

10、消費,長壽面也可根據(jù)餐廳面點房情況,換成制作壽桃,適合年齡較大的客人。入住在20次/天以上的客人,贈送面值20元消費小票,可享受長壽面一份及20元內(nèi)的菜品一份,其他同上。2、入住小于10次/天的客人,為客人購買制作生日賀卡或其他祝??ㄆǜ浇木叩陜?nèi)即有,價格在23元)。3、首次入住的客人,采取電話祝賀的方式,由前臺服務人員致電客人房間,注意打電話的時間,不能在休息時打擾客人。4、以上三種情況的客人入住時,前臺服務人員即口頭祝??腿?;入住后,由前臺人員通知樓層服務員客人房號,樓層服務員在提供服務時應口頭祝??腿松湛鞓?。(五)甜蜜婚慶房在我賓館舉辦婚禮儀式的客人目前還是少數(shù),但租用客房接新娘、

11、臨時休息或有其他需求的客人較多。為了滿足這部分客人的需求,客房部擬設置“甜蜜婚慶房”,專門提供給新婚客人使用。1、提供標準間、大單間、套房三種類型的房間,供客人自由選擇??腿藳]有特別要求時,以標準間為主。2、平時不配備婚慶房,有需要時由客人提前預訂。預訂時可按客人喜好安排喜慶、吉利的房號(如2216、2218等)。3、房間配備紅色婚慶床品(枕套、床單、被套)及洗漱巾類(毛巾、浴巾)、紙質(zhì)大紅喜字。(六)溫馨女賓房為滿足部分女士賓客的無煙要求,客房部設置“溫馨女賓房”,提供清新舒適的入住環(huán)境。溫馨女賓房只提供給單身女客或結(jié)伴的女客,不接受男客或情侶入住。前臺服務人員在接待女客時推介此項服務項目,

12、由客人自由選擇,此服務項目不增加客人住宿費用。1、挑選至少2間房間備用,規(guī)格限定為標準間,非客滿時一般不安排男士入住,客滿時盡量安排女客入住。2、房間內(nèi)保持空氣清新,客人入住期間,打掃房間時可使用空氣清新劑、燃香等為房間加香。3、房間內(nèi)不配備煙灰缸,客房部配備吹風機一個,根據(jù)客人需要隨時提供。四、vip客戶賓館的持續(xù)發(fā)展離不開客戶的支持,vip客戶往往只是一小部分消費群體,卻能為賓館帶來大部分的收益。會員制、vip制度也是業(yè)內(nèi)常用的吸引新客源、穩(wěn)定老客戶的措施。結(jié)合賓館目前的經(jīng)營情況及主要客戶群,擬將vip客戶主要定位于協(xié)議單位中的行政負責人高層領導,并根據(jù)客戶的身份地位、單位消費水平及消費歷

13、史進行綜合評估,分為鉆石vip、鉑金vip、普通vip三個層次,并根據(jù)協(xié)議單位消費情況制定vip客戶檔案。(一)鉆石vip年消費額達到30萬以上的協(xié)議單位的行政負責人高層領導(如曹俊鋒、王敏)。1、入住、離店由總經(jīng)理迎送,入住手續(xù)提前辦理。2、房間由客房部經(jīng)理提前檢查、準備,規(guī)格限定為豪華套房。3、擁有印繡有客戶名字的專用物品(床上用品、毛巾浴巾、洗漱用品、拖鞋等)。4、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶(如立頓紅茶2袋)、咖啡(如雀巢咖啡2袋)、點心(由服務人員詢問,根據(jù)客人需求由餐廳提供,原則上不提前準備以防變質(zhì))、水果(時令水果,制作成果盤)等。5、代辦訂票及一般性商務事宜。6、在住期間,對客服務

14、由客房部經(jīng)理或營銷部經(jīng)理負責,關(guān)注客人動態(tài),及時安排用餐、用車,了解客人需求并妥善安排。(二)鉑金vip年消費額為1030萬元的協(xié)議單位的行政負責人高層領導。1、入住、離店由客房部經(jīng)理迎送,入住手續(xù)提前辦理。2、房間提前檢查、準備,規(guī)格限定為套房。3、房間配備瓶裝礦泉水、紅茶(如立頓紅茶2袋)、咖啡(如雀巢咖啡2袋)、水果(時令水果,制作成果盤)等。4、代辦訂票及一般性商務事宜。5、在住期間,對客服務由客房部經(jīng)理或營銷部經(jīng)理負責,關(guān)注客人動態(tài),及時安排用餐、用車,了解客人需求并妥善安排。(三)普通vip年消費額為510萬元的協(xié)議單位的行政負責人高層領導、具體經(jīng)辦人員。1、入住、離店由營銷主管迎

15、送,入住手續(xù)提前辦理。2、房間提前檢查、準備,規(guī)格限定為大單間、標準間。3、房間配備水果(時令水果,制作成果盤)。4、代辦訂票及一般性商務事宜。5、在住期間,對客服務由營銷主管負責,關(guān)注客人動態(tài),及時安排用餐等事宜,了解客人需求并妥善安排。 此方案旨在提升賓館的服務水準,強化服務“軟件”的升級,在現(xiàn)有條件下,以不降房價、盡量減少成本為原則,最大程度地滿足客人的需求。其中列出三大項能夠切實實施的項目供領導審閱,細節(jié)之處還需經(jīng)過討論和成本核算來敲定,如幾項特色服務中涉及的消費金額。vip客戶服務項目可以借鑒的經(jīng)驗都過于高端,不適合我賓館的營銷工作,所以切合實際的項目條款比較欠缺,還需要經(jīng)過討論,集

16、思廣益。請領導批評指正。營 銷 部下面是贈送的工作總結(jié)!不需要的朋友可以編輯刪除 謝謝!上半年中學語文教研工作個人總結(jié)根據(jù)xx市教育教學研究培訓中心的工作要求,結(jié)合本學科的實際情況,本人盡職工作,使得中學語文教研工作順利展開并取得較好的成果?,F(xiàn)在小結(jié)如下:一、主要工作(一)積極參與備考,努力開展中考、高考備考工作中考、高考的備考工作是本學期語文教研工作的重中之重,新年伊始本人便開始制作關(guān)于備考的文件,并2次帶領初三、高三教師到xx參加省級中考高考備考活動,我市xx中學吳xx老師還在高考備考會上做有關(guān)作文寫作的經(jīng)驗介紹;回到市里,本人還親自請來省研培院的劉xx教研員和xx中學的王xx老師做有關(guān)中

17、考高考的備考指導,讓一線的老師有了明確的備考方向。每一次活動本人都制作簡報通報,中考備考現(xiàn)場有113位教師參加,高考有101人參加。(二)關(guān)注教研博客,及時組織教師參加在線研討網(wǎng)絡教研已成為教研的常態(tài),本人一直關(guān)注xx省教育研究培訓院和xx省中學語文博客,每天都有兩次登錄博客的痕跡,及時了解最新教研動態(tài),開展相關(guān)工作和在線研討,5月8日組織全市中學語文教師,參加xx省中學語文教研網(wǎng)組織的主題為記敘文寫作指導的有效策略的在線研討,參與人數(shù)135人,評論條數(shù)844條。有簡報通報和研討得失的小結(jié)。(三)關(guān)注課題研究進展,及時向省研培院匯報進展情況我市思源和第二思源實驗學校語文組承接課內(nèi)拓展閱讀課型構(gòu)

18、建與實施省級課題研究,本人主動承擔課題研究的信息員,負責傳遞省里的信息并督促兩所學校及時開展各項研究工作,制作簡報,收集材料。組織相關(guān)教師到xx和xx學習課題研究方法,多次到兩所思源學校聽課題研究匯報課,深入了解課題研究的進展情況。因為工作進展順利,研究課型特別,第二思源實驗學校課題研究小組還被省研培院課題研究組長劉xx老師推向全省做經(jīng)驗介紹。參與成員(四)積極組織學生參加漢字聽寫大會,為xx贏得好成績接到xx省教育廳關(guān)于開展第三屆中國漢字聽寫大會xx選拔賽活動的通知,我們便著手舉辦市級大賽,于4月25日在市一小舉辦市級選手選拔賽,共有13所中學78人參加。在研訓中心舉辦省級選手選撥賽,最后確

19、定6位選手參加省級大賽。省級大賽的第一輪是淘汰賽,我們以全省第六名的成績順利晉級,在第二輪的對抗賽中,我們的隊員全員擊敗對手,全部晉級40強,最后有兩位選手挺進全省20名。此次活動我們止步于全省前20名,但是我們的成績是突出的,我們的選手是優(yōu)秀的。(五)積極組織教師參加xx省語言辦開展的問卷調(diào)研工作根據(jù)xx省教育廳關(guān)于xx省民族地區(qū)中小學教師普通話使用情況調(diào)研方案的文件精神,我市共有54所學校457人被抽中參加調(diào)研工作,為了配合省調(diào)研組在我市的調(diào)研,我們于6月27日在鐵路中學開展現(xiàn)場問卷調(diào)查工作,共有53所學校418人參加調(diào)研。我們的組織工作得到了省語言辦領導的肯定。(六)積極參加常規(guī)檢查工作,認真梳理存在問題本次常規(guī)檢查是覆蓋最大的一次檢查,本人擔任小組組長,負責檢查的學校有28所學校,人手少任務重,但是我們每一次都會很有條理完

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