客服部績效考核辦法

1、客服部績效考核辦法4、考核方式：底薪+績效工資+提成、績效工資考核內(nèi)容:主要有工作態(tài)度，管理或工作能力，工作業(yè)績等內(nèi)容。三、考核獎罰說明：滿分為100分，具體獎罰如下:1、總分 90 以上（90-100 分）90-100 分 300 元；2、總分80以上（80-89分）80-89分200元；3、總分60以上（60-79分）70-79分100元；4、總分60以下（0-59分），扣除50元。崗位名稱：_客服專員 考核月份：考核項(xiàng)目及權(quán)重績效標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)上級打分人事考核20分考勤6分1、月無遲到、未打卡、曠工等情況；2、月遲到、未打卡1次；3、月遲到、未打卡2次；4、月遲到、未打卡3次（含3次）以上，有

2、曠工行為。分分分分6 4 3 0請假6分1、月無請假情況；2、月請假1天；3、月請假2天；4、月請假3天（含3天）以上。分分分分6 4 3 0紀(jì)律1、工作期間無看視頻、聽歌、打游戲、串崗、嬉鬧、擅離職守、打瞌睡等行為；5分5分2、工作期間有以上行為1次；3、有以上行為2次（含2次）以上。分分3 O值日3分1、能按要求完成值日任務(wù)；2、值日不達(dá)標(biāo)，如漏關(guān)窗戶，空調(diào)，燈、未澆花等；3、忘記值日。分分分3 2 0工作能力20分專業(yè)技能1、熟悉公司的產(chǎn)品或項(xiàng)目，打字速度快，無錯(cuò)別字，熟練使用網(wǎng)絡(luò)工具；2、3、8-10 分3-7分0-1分信息反饋及 時(shí)率1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并回復(fù)客戶，協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解

3、決，并形成有效記錄；8-10 分3-7分0-1分處理問題1、能獨(dú)立處理和解決客戶投訴、交易糾紛等問題，處理過程中沒有發(fā)生過失結(jié)果；工作態(tài)度10接聽或回復(fù) 質(zhì)量1、網(wǎng)絡(luò)、電話與客戶交流態(tài)度親切和藹、耐心真誠，不可與客戶發(fā)生沖突及對立 狀況；5分3-4分0-1分團(tuán)隊(duì)合作1、愛護(hù)團(tuán)隊(duì)，積極主動與各部門協(xié)調(diào)配合，有較高的團(tuán)隊(duì)意識；2、僅在必要時(shí)5分3-4分0-1分工作業(yè)績50分客戶接待或 話務(wù)量1、當(dāng)天當(dāng)班中所接待的咨詢和話務(wù)量數(shù)量高。15-20 分11-14 分0-10 分客戶服務(wù)20分1、受理客戶問題熱情，服務(wù)用語規(guī)范能盡快解決客戶疑問，客戶反映良好；2、15-20 分11-14 分0-10 分咨詢轉(zhuǎn)單率10分1、通過客戶的咨詢和服務(wù)引導(dǎo)訂單成交數(shù)量高。2、；3、。8-10 分3-7分0-1分總分績效金額考核者簽字歡迎您